Qualidade no LAC

Histórico da qualidade
Diferentes fases da qualidade:
• Empirismo – produção artesanal; durabilidade
• Era da Inspeção – produção em larga escala,
administração interna, sem preocupação com o cliente
• Controle estatístico da qualidade – ferramentas
estatísticas, foco no processo
• Garantia da qualidade – percepção de mercado; custos da
qualidade total x prevenção; publicações sobre gestão da
qualidade
• Administração estratégica da qualidade – perceber o que
é “valor” para o cliente, perpetuação da organização
Administração estratégica da qualidade
 QUALIDADE - definições
• Medida da adequação ao uso (Juran e Gryna, 1970)
• É o que o cliente diz que é (Feigenbaum, 1972)
• Conformidade com os requerimentos de um projeto (Crosby, 1979)
• Conformidade com os requerimentos dos clientes (Crosby, 1992)
• Melhoria contínua, visando a satisfação do cliente (Deming, 1982)
• O conceito de qualidade evolui sempre acompanhando o ritmo
• das mudanças vividas pela sociedade.
 QUALIDADE NO LAC
• Deve ser definida com base no cliente, que faz uso do
produto ou serviço.
• Deve sempre se referir a satisfação das necessidades e
expectativas do cliente, satisfazendo também suas
preferências, conveniências e gostos.
• Não é uma medida absoluta, está em constante
movimento
• Qualidade em Serviços de Saúde segundo a OMS -
proporcionar ao paciente a melhor satisfação com relação
ao seu atendimento
QUALIDADE NO LAC
 Clientes
• São organizações/pessoas, internas/externas à empresa que
são impactadas pelos produtos/serviços.

Clientes externos
• Não pertencem à organização. Inclui quem compra (público e
organizações) e os órgãos regulamentadores.

Clientes internos
• Os que recebem, dentro da empresa, produtos e serviços de
outros departamentos e de pessoas da própria empresa.
 Quem são os clientes externos dos
laboratórios clínicos?

• Clientes – pacientes
• Clientes – médicos / solicitam os exames
• Clientes – pagadores / empresas de saúde
Visão do Cliente Paciente
 Visão do Cliente Médico

• Laudo correto
• laudo com “lay out” compreensível
• informações descritas de forma clara e
compreensível
• respostas às suas dúvidas
• segurança do resultado
Valor ao Cliente
 Qualidade TOTAL no LAC
Compreende o laboratório como um todo: tudo o que compete ao
laboratório, faz parte das metas de qualidade:
• Recursos Humanos e Administrativos
• Recursos Materiais
• Recursos Financeiros
• Recursos de Arquitetura
• Recursos Técnicos

Qualidade TOTAL no LAC

• Comprometimento do nível institucional com o Programa
de Qualidade :
 Controle da qualidade
• Técnicas e atividades operacionais que se destinam a
monitorar um processo e eliminar as causas de desempenho
insatisfatório, em todas as etapas do ciclo da Qualidade.

• Implantação de ações sistemáticas de checagem

 Garantia da Qualidade
• Conjunto de atividades planejadas e sistemáticas,
implementadas no Sistema da Qualidade, para garantir que o
produto ou serviço atenderá os requisitos para qualidade.

• O objetivo é assegurar que o produto/serviço final seja

adequado as necessidades e satisfação do cliente.
 Sistema da qualidade
• DIGA O QUE FAZ
• FAÇA O QUE DIZ
• ESCREVA O QUE DIZ QUE FAZ
• AUDITE PARA VERIFICAR A CONFORMIDADE
• ATUE NAS DIFERENÇAS PARA A MELHORIA
CONTÍNUA DA QUALIDADE
 Sistema da Qualidade
• É a estrutura organizacional, procedimentos,
responsabilidades, processos e recursos necessários para
implementar a gestão da qualidade.
• Implementa as ações da garantia da qualidade
• Tem a intenção de garantir, assegurar, demonstrar que uma
determinada atividade, preocupa-se com a qualidade
envolvida
 Gestão da Qualidade
• É um processo contínuo de melhoramento que requer a
adoção de mecanismos para identificar as necessidades e
aspirações dos clientes.
• Compreende as atividades coordenadas para dirigir e
controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade.
• Os Princípios de Gestão da Qualidade devem estar
incorporados a todas as atividades executadas pelo
laboratório.
 POR QUE IMPLANTAR UM SISTEMA DA
QUALIDADE ???
• Prover confiança ao cliente
• Prover confiança a alta direção – controle do processo
• Garantir um padrão de qualidade previsível
• Garantir um processo contínuo de aperfeiçoamento
• Facilitar um intercâmbio internacional – adoção de normas
comuns
• Ganho de visibilidade frente ao mercado
• Tem que ser desenvolvido para cada organização específica.
 Sistema de Gestão da Qualidade –
NBR ISO 9000
• INTERNACIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION – organização não
governamental, fundada em Genebra, na Suíça, em 1947.
• ISO = “isos”= igual: parâmetros e padrões de igualdade para produtos e serviços,
facilitando com isso o intercâmbio internacional.
• As Normas da família NBR ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar todas as
organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de
sistemas de gestão da qualidade eficazes.
Fonte: ABNT NBR ISO 9001:2008
• Normas são genéricas.
• É modelo de gerenciamento.
• Utilização é relativamente nova nas organizações de saúde.
 Série ISO 9000
• Modelo de gestão da qualidade para organizações que podem, se
desejarem, certificar seus sistemas de gestão
• É um modelo de padronização. A organização deve seguir alguns
requisitos da ISO 9001:2008, dentre eles:
• Padronização dos processos que afetam o produto e o cliente;
• Monitoramento e medição dos processos – indicadores;
• Manutenção de registros para garantir a rastreabilidade;
• Ações corretivas quando necessário;
• Revisão sistemática dos processos e do sistema.
Obrigada!