Gestão da Qualidade

em Laboratório
Clínico
 Histórico da
Qualidade
Diferentes fases da qualidade:
⚫ Empirismo (até 1920) – produção artesanal; durabilidade
⚫ Era da Inspeção – produção em larga
escala, administração interna, sem preocupação com o
cliente
⚫ Controle estatístico da qualidade (1930) –
ferramentas
estatísticas, foco no processo
⚫ Garantia da qualidade – percepção de mercado;
custos da qualidade total x prevenção; publicações sobre
gestão da qualidade; visão a curto prazo (resultados)
⚫ Administração estratégica da qualidade – perceber o
que é “valor” para o cliente, perpetuação da2
 QUALIDADE N O LAC
Qualidade em Serviços de Saúde segundo a OMS –
“Proporcionar ao paciente a melhor satisfação com relação ao
seu atendimento”

Deve sempre se referir a satisfação das necessidades e

expectativas do cliente, satisfazendo também suas
preferências, conveniências e gostos.

Não é uma medida absoluta, está em constante movimento

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 QUALIDADE N O LAC

Toda prestação de serviço em saúde

tem dois componentes de
qualidade:

⚫ Operacional É o processo de realização do

exame propriamente dito
⚫ Percepção como o cliente percebe o tipo de
 serviço
oferecido
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 CLIENTES
São organizações, clientes internos, clientes
externos ligados de alguma forma à empresa que
são impactadas pelos produtos/serviços.

Clientes externos
•Nãopertencem à organização. Inclui quem compra
(público e organizações) e os órgãos regulamentadores.

Clientes internos
• Os que recebem, dentro da empresa, produtos e
serviços de outros departamentos e de pessoas da
própria empresa.
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Quem são os clientes externos
dos laboratórios clínicos?

⚫ Clientes – pacientes

⚫ Clientes – médicos

⚫ Clientes – pagadores / empresas de

saúde
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 Visão do Cliente
Paciente
Atendimento Resultado
⚫ profissional • prazo estabelecido
⚫ rápido • entrega facilitada
⚫ correta
orientação Acesso ao laboratório
Coleta • localização fácil
⚫ profissional • estacionamento
⚫ rápido • transporte
⚫ atenciosa coletivo
disponível 7
 Visão do Cliente
Médico
⚫ Laudo correto
⚫ Laudo com “lay out”
compreensível
⚫ Informações descritas forma clara
de compreensível e

⚫ Respostas às suas dúvidas

⚫ Segurança do resultado

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Estágios da
Qualidade
GQT

Sistema da Qualidade

Garantia da

Qualidade

Controle de
Qualidade 9
 Controle da
qualidade
⚫ Técnicas e atividades operacionais que se destinam a
monitorar um processo e eliminar as causas de
desempenho insatisfatório, em todas as etapas do ciclo da
Qualidade.

⚫ Implantação de ações sistemáticas de checagem

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 Garantia da
⚫ Qualidade
conjunto de atividades planejadas e sistemáticas,
implementadas no Sistema da Qualidade, para garantir
que o produto ou serviço atenderá os requisitos
para qualidade.

⚫ O objetivo é assegurar que o produto/serviço final

seja
adequado as necessidades e satisfação do cliente.

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 Sistema da
Qualidade
⚫ É a estrutura organizacional, procedimentos,
responsabilidades, processos e recursos necessários
para implementar a gestão da qualidade. (Norma NBR
ISO 8402)

⚫ Implementa as ações da garantia da qualidade

⚫ Tem a intenção de garantir, assegurar, demonstrar que

uma determinada atividade, preocupa-se com a
qualidade envolvida

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 Gestão da Qualidade
Total
⚫ É um processo contínuo de melhoramento que requer a
adoção de mecanismos para identificar as necessidades
e aspirações dos clientes.

⚫ Compreende as atividades coordenadas para dirigir e

controlar uma organização, no que diz respeito à
qualidade

⚫ Os Princípios de Gestão da Qualidade devem estar

incorporados a todas as atividades executadas pelo
laboratório.
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 SISTEMA DE QUALIDADE
⚫ DIGA O QUE FAZ

⚫ FAÇA O QUE DIZ

⚫ ESCREVA O QUE DIZ QUE FAZ

⚫ AUDITE PARA VERIFICAR A

CONFORMIDADE

⚫ ATUE N AS DIFERENÇAS PARA A MELHORIA

CONTÍNUA DA QUALIDADE 14
 CERTIFICAÇÃO
⚫ É a avaliação de um sistema da qualidade segundo os
requisitos de normas estabelecidas, muitas vezes
genéricas, em que a qualidade pretendida está descrita nas
especificações do produto ou serviço.

⚫ Essa avaliação é efetuada por uma entidade independente

reconhecida por um organismo nacional de acreditação
(no Brasil o INMETRO). A auditoria é realizada por
auditores de Sistema da Qualidade.

⚫ A certificação é voluntária e o laboratório escolhe a agência

certificadora. O certificado comprova que a empresa está
em conformidade com as exigências estabelecidas nestas
Normas
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 Referências
Bibliográficas
ASSUMPÇÃO, L. F. J. Sistema de gestão ambiental: manual prático para implementação
de SGA e certificação ISO 14.001. Seções 1 3, 4 e 5. Curitiba: Juruá. 2004
INMETRO: CTLE-04 – (BPLC) - Boas Práticas de Laboratórios Clínicos e Listas
de Verificação para Avaliação – Qualitymark – 1998
PERIGO,D,M.;RABELO,R.R.: ISO14001:2004 and Environmental Management: getting
your clinical lab from inside to outside, and towards sustainable development –
May2005
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comentada pelos assessores científicos do Programa Nacional de Controle de
Qualidade,
RODRIGUES PNCQ,
, M.V..da
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Rio de
saúde. FGV,
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www.abnt.org.br
www.inmetro.gov.br–– Assoc. Brasileira
Inst. Nac. de Normas
de Metrologia, Técnicas e Qualidade
Normalização
Industrial www.cap.org – College of American Pathologists
www.clsi.org – Clinical and Laboratory Standards Institute