QUALIDADE

Conceito

C U R S O T É C N I C O / A C O M U N I C A Ç Ã O E S E RV I Ç O D I G I TA L

FORMADOR: RUI ANTÔNIO

D I S C I P L I N A : Q U A L I D A D E E S AT I S FA Ç Ã O D O C L I E N T E - 9 2 0 7

F O R M A N D A : C R I S T I N A C A RVA L H O

01/06/2023
Qualidade, segundo a ISO (International
Standardization Organization), é a adequação e
conformidade dos requisitos que a própria norma e os
clientes estabelecem. Em outras palavras, a qualidade é
o nível de perfeição de um processo, serviço ou produto
entregue pela sua empresa.

Cristina Carvalho
PROCESSO DA QUALIDADE
CONTRO IS ORGANIZAÇ
LO O ÃO

QUALIDADE
INSPEÇÃ
PADRONIZAÇ
O GESTÃO ÃO
CONTÍNUA

Cristina Carvalho
ISO
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION -
ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DE NORMALIZAÇÃO

Criado para padronizar e normalizar processos, produtos e serviços,

para que seja seguido conforme um padrão para facilitar a dinâmica,
logística e facilitando assim o processo, para optimizar o tempo e
alcançar um bom resultado.

Cristina Carvalho
ORGANIZAÇÃO
A tomada de decisão baseada em informações, permite a segurança e
eficiência das ações tomadas, com auxílio de indicadores de desempenho é
possível analisar quais fatores estão contribuindo com bons resultados e o que
precisa de mais atenção e pontos que poderia melhorar. A organização tem que
haver um bom senso mediante a tomada de decisão.
Dica: deixe as ferramentas e os equipamentos dispostos em uma ordem que
facilite o trabalho. Assim é possível evitar movimentos desnecessários.

Cristina Carvalho
GESTÃO CONTÍNUA
O gestor de negócios deverá manter um bom relacionamento com fornecedores e seus
colaboradores para que possa haver uma harmonia e leveza para acontecer um bom
desenvolvimento de acordo com o padrão exigido.

Buscando sempre identificar os riscos de perto e gerir as crises com serenidade e estratégica para
melhorar os pontos que estão precisando.

Isso deve ser feito continuamente pois o resultado não surge no mesmo dia, e sim com o tempo
de trabalho em equipe.

Ex: Conheci um gerente que pessoalmente ia ao deposito para ver o que tinha de produtos e em
condições para venda e o que não havia lucratividade fazia devolução para o C.D. (Central
Depósito), fazendo assim uma gestão continua e sábia, pois ele mesmo controlava o estoque.
Começamos a bater metas depois desse procedimento.

CRISTINA CARVALHO
PADRONIZAÇÃO
Existe um padrão a ser seguido e não pode ser feito uma gestão no “achismo” ou “ eu quero assim”,
pois precisa que seja desenvolvido um trabalho padrão para atingir uma qualidade que beneficie aos
clientes e assim seja uma loja de referência.

Exemplo: Imagine se o gosto da comida de um restaurante mudasse cada vez que um novo
cozinheiro fosse contratado! Além disso, ao estabelecer um padrão, a quantidade de matéria-prima
utilizada e o tempo gasto na fabricação são sempre os mesmos. Dessa forma, é possível evitar o
desperdício.

Cristina Carvalho
INSPEÇÃO
É o ato de inspecionar todos os parâmetros exigidos pela gestão interna da qualidade e legislações
vigentes. Ela ocorre por meio da observação e julgamento do produto ou processo, baseadas em
parâmetros preestabelecidos.

Essa Inspeção, geralmente se dá por meio da utilização de checklist, para que nenhuma informação
passe despercebida.

Ao final da Inspeção, é necessário que seja feito um plano de ação para as não conformidades
encontradas, e assim, manter o padrão de qualidade estabelecido, seguindo para o Controle da
Qualidade.

Cristina Carvalho
CONTROLO
Para que seja uma empresa que tenha bom ímpeto e sucesso, mas principalmente
não seja reprovada pela inspeção governamental e sofra punição, então terá que
que ter o setor de controlo para que faça os apontamentos para que nada passe
por desapercebido.
Depois da inspeção deve-se seguir com rigor as tomadas de decisões para
corrigir e manter o padrão determinado
Exemplo: O chefe de setor tem como função de controlar validades, avarias,
trocar e faltas de produtos e outros. Mantendo o setor com boa qualidade.

Cristina Carvalho
Qualidade resulta na satisfação
do cliente

CRISTINA CARVALHO