INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL

DELEGAÇÃO REGIONAL DE LISBOA E VALE DO TEJO

CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DA AMADORA
SERVIÇO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DA AMADORA

BALANÇO FINAL DO MÓDULO

Formando/
a: Ana Catarina Carreiras Santos
Ação: 23_TAF06-NS
Módulo: 4793- Introdução à gestão de qualidade
Formador/a: Rita Costa
Data: 05/09/2023

1. Temáticas e Conteúdos Abordados:

 A evolução do conceito “qualidade”
 Os princípios da gestão da qualidade e a norma ISO 9001
 A qualidade perante a estratégia da empresa
 Planeamento da qualidade
 Infraestruturas e ambiente de trabalho
 Equipamentos de medição e monitorização
 Tratamento do Produto Não Conforme (PNC)

 Ferramentas da qualidade
 Fluxogramas
 Folhas de registo (“check sheets”)
 Diagrama de concentração de defeitos
 Diagrama de espinha de peixe (causa - efeito)
 Melhoria
 Análise de dados
 Ações corretivas
 Ações preventivas

2. Reflexão sobre as aprendizagens desenvolvidas:

Nesta UFCD, falamos sobre a importância da gestão de qualidade e sobre os seus pilares.
A gestão da qualidade é, sem dúvida alguma, um dos conceitos mais relevantes para qualquer
negócio prosperar. Afinal é crucial que, todo produto ou serviço seja fiscalizado e tenha a máxima
qualidade possível para satisfazer e fidelizar os clientes.
Qualquer organização tem como motivo da sua existência a satisfação de determinada
necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento de um produto ou serviço. Portanto, o foco
no cliente é um princípio fundamental da gestão da qualidade que deve sempre buscar o
atendimento pleno das necessidades do cliente sejam elas, atuais ou futuras e mesmo a superação

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das expectativas deste.

cabe aos líderes de uma organização criar e manter um ambiente propício para que os envolvidos
no processo desempenhem as suas atividades de forma adequada e que se sintam motivadas e
comprometidas a atingir os objetivos da organização.
Para gerenciar a qualidade dos produtos ou serviços é necessário adotar alguns princípios básicos:
foco no cliente, qualidade em primeiro lugar, melhoria contínua de produtos e processos,
envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursos humanos.
A gestão de qualidade é uma atividade essencial na farmácia, é muito importante que o
farmacêutico ou o técnico auxiliar de farmácia cumpra as normas sanitárias e procure estabelecer
ligações de confiança com os seus clientes.
O grande diferencial no ponto de venda é o atendimento, é nele que o cliente busca um serviço de
saúde quando algo não corre bem. Daí a importância de manter equipas treinadas, que vão
garantir a qualidade do acolhimento, melhorando a experiência de consumo.

A interpretação da prescrição e o controle de stock exigem atenção máxima de quem gerência o

estabelecimento farmacêutico. A disposição de produtos, o ambiente higienizado e o cumprimento
das normas são essenciais para um bom funcionamento das farmácias.
Esta UFCD, está relacionada com a UFCD 9832- Fundamentos de Marketing, pois para haver um
bom controlo de qualidade tem de existir um plano de Marketing para a empresa, seja para os seus
clientes como para os seus funcionários.
Achei esta UFCD muito importante porque nos mostra como uma empresa deve organizar e
padronizar os processos de produção do produto ou serviço para gerar satisfação e a fidelização
dos clientes.
Todos os exercícios que realizamos ajudar á melhor compreensão da matéria o que facilitou
bastante o estudo para o teste, penso que não tive qualquer dificuldade no entendimento dos
conteúdos da UFCD.
Por fim gostaria de agradecer á Formadora Rita pela sua boa disposição e simpatia ao longo desta
UFCD, esclarecendo sempre as nossas dúvidas e dando aula fluídas e interessantes.

3. Palavras-Chave: Cliente, qualidade, satisfação, gestão