SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE

1
 SUMÁRIO

Qualidade ................................................................................................ 5

Foco no Cliente ........................................................................................ 7

Liderança ................................................................................................. 9
Engajamento das Pessoas ...................................................................... 9
Abordagem de Processo ....................................................................... 10
Melhoria ................................................................................................. 12
Tomada de Decisão com Base em Evidência ....................................... 14
Gestão de Relacionamento ................................................................... 15

2
 NOSSA HISTÓRIA

A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de

empresários, em atender à crescente demanda de alunos para cursos de
Graduação e Pós-Graduação. Com isso foi criado a nossa instituição, como
entidade oferecendo serviços educacionais em nível superior.
A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de
conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a
participação no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua
formação contínua. Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais,
científicos e técnicos que constituem patrimônio da humanidade e comunicar o
saber através do ensino, de publicação ou outras normas de comunicação.
A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma
confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base
profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições
modelo no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica,
excelência no atendimento e valor do serviço oferecido.

3
 INTRODUÇÃO

De acordo com Oliveira et al. (2011), independentemente da área de

atuação, as organizações empresariais estão enfrentando uma realidade
dinâmica, sem fronteiras econômicas definidas, muito competitiva, com clientes
cada vez mais exigentes e legislações locais crescentemente mais restritivas em
relação à qualidade de produtos e serviços, meio ambiente e saúde do
trabalhador. Esse cenário as pressiona a uma reestruturação na direção da
modernização técnica e gerencial.
A gestão da qualidade apresenta-se como uma interessante alternativa
para dotar as empresas de mecanismos de controle de seus processos e
melhoria continua, de forma a atender e superar as expectativas do
consumidor. Dessa forma, promove uma melhoria organizacional e, por
conseguinte, aumenta a competitividade.
Os sistemas de gestão da qualidade (SGQs) são um meio para a
introdução e sistematização da filosofia e dos procedimentos da qualidade nas
organizações. Seu enfoque é:

 No desenvolvimento;
 Implementação;
 Padronização;
 Manutenção;
 Melhoria da qualidade de processos, produtos e serviços.

A forma de SGQ mais comumente adotada pelas organizações é baseada

na norma ISO 9001.
A NBR ISO 9001 (2015) apresenta que a adoção de um sistema de
gestão da qualidade é uma decisão estratégica para uma organização que
pode ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma base sólida para
iniciativas de desenvolvimento sustentável.
Os benefícios potenciais para uma organização pela implementação de
um sistema de gestão da qualidade baseado nesta Norma são:

 A capacidade de prover consistentemente produtos e serviços que

atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e
regulamentares aplicáveis;

4
  Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;
 Abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e
objetivos;
 A capacidade de demonstrar conformidade com requisitos
especificados de sistemas de gestão da qualidade.

o Qualidade

Oliveira et al. (2011) apresenta que o conceito de qualidade por Lakhal,

Pasin, Limam e Battika, se relaciona tanto a produtos como serviços e
contempla elementos como:

 Satisfação do cliente;
 Controle de processos;
 Padronização;
 Melhoria contínua;
 Parcerias à jusante e à montante na cadeia com vistas a obter
melhorias e benefícios conjuntos;
 Racionalização de tempo e insumos.

De forma geral, a gestão da qualidade melhora o desempenho

organizacional e proporciona vantagem competitiva às organizações que a
adotam.
Lopes (2014) acrescenta que existem diferentes interpretações do
conceito de qualidade, algumas delas complementares, no entanto cada autor
dá maior ênfase a determinado aspecto, tal como se evidencia no Quadro 1.

5
Quadro 1 – Diferentes abordagens de “Qualidade”

Fonte: Lopes, 2014.

Para a NBR ISO 9000 (2015) uma organização focada em qualidade

promove uma cultura que resulta em:
Esses agregam valor através da satisfação das necessidades e
expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes.
A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada
pela capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto, pretendido e não
pretendido, nas partes interessadas pertinentes.
A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas sua função e
desempenho pretendidos, mas também seu valor percebido e o benefício para
o cliente.
Oliveira et al. (2011) acrescenta que a gestão da qualidade tem como
objetivos a padronização de processos e, por meio de planejamento, controle
e aprimoramento, a garantia da qualidade de produtos e serviços. As
empresas necessitam adotar um sistema que priorize a qualidade em suas

6
decisões para que seja possível alcançar e manter a qualidade de seus
processos, produtos e serviços.
A qualidade tem muitas definições, que podem variar de acordo com o
contexto, e no caso do segmento empresarial pode ser denominada como a
conformidade aos requisitos dos clientes, atendimento das necessidades dos
stakeholders e prevenção e gerenciamento de não conformidades, incluindo as
ações para suas correções.

2. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE

A NBR ISO 9000 (2015) apresenta conceitos e princípios de gestão da

qualidade que fornecem à organização capacidade para enfrentar os desafios
apresentados por um ambiente que é profundamente diferente a partir das
últimas décadas.
O contexto no qual uma organização trabalha hoje é caracterizado pela
mudança acelerada, globalização dos mercados e surgimento do conhecimento
como principal recurso. O impacto da qualidade se estende para além da
satisfação do cliente, pode também ter um impacto direto sobre a reputação da
organização.
A sociedade se tornou mais instruída e mais exigente, tornando as partes
interessadas cada vez mais influentes. Ao fornecer princípios a serem utilizados
no desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade (SGQ) a norma
fornece uma maneira de pensar sobre a organização de forma mais ampla.
A NBR ISO 9000 (2015) faz a descrição de cada princípio, justificando sua
importância para a organização e apresenta alguns exemplos de benefícios
associados a eles e de ações típicas para melhorar o desempenho da
organização quando aplicar cada princípio.

2.1 Foco no Cliente

O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos

clientes e empenhar-se em exceder as suas expectativas. Entender suas
necessidades, sejam elas atuais ou futuras, contribui para o sucesso sustentável
da organização. Esse sucesso é alcançado quando uma organização atrai e

7
retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas. Cada aspecto da
interação com o cliente é uma oportunidade para criar mais valor.
Alguns dos principais benefícios potenciais são:

 Aumento do valor para o cliente;

 Aumento da satisfação do cliente;
 Melhoria da fidelidade;
 Aumento da repetição dos negócios;
 Melhoria da reputação da organização;
 Ampliação da base de clientes;
 Aumento da receita e da participação de mercado.

As ações possíveis incluem:

 Reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem

valor da organização;
 Entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos
clientes;
 Conectar os objetivos da organização com as necessidades e
expectativas dos clientes;
 Comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a
organização;
 Planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a
produtos e serviços para atender às necessidades e expectativas dos
clientes;
 Medir e monitorar a satisfação do cliente e tomar as medidas
apropriadas;
 Determinar e executar ações referentes às necessidades e
expectativas das partes interessadas pertinentes que podem afetar a
satisfação do cliente;
 Gerenciar ativamente as relações com os clientes para alcançar o
sucesso sustentado.

8
2.2 Liderança

Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e

direcionamento e criam condições para que as pessoas estejam engajadas para
alcançar os objetivos da qualidade da organização.
A criação de unidade de propósito, direcionamento e engajamento das
pessoas permite a uma organização alinhar as suas estratégias, políticas,
processos e recursos para alcançar os seus objetivos.
Alguns dos principais benefícios potenciais são:

 Aumento da eficácia e da eficiência em atender aos objetivos da

qualidade da organização;
 Melhoria na coordenação dos processos da organização;
 Melhoria na comunicação entre níveis e funções da organização;
 Desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e de seu
pessoal em fornecer os resultados desejados.

As ações possíveis incluem:

 Comunicar a missão, visão, estratégia, políticas e processos da

organização para toda a organização;
 Criar e manter valores compartilhados, imparcialidade e modelos
éticos de comportamento em todos os níveis da organização;
 Estabelecer uma cultura de confiança e integridade;
 Incentivar um compromisso para a qualidade em toda a organização;
 Assegurar que os líderes em todos os níveis sejam exemplos
positivos para as pessoas na organização;
 Prover às pessoas recursos, treinamento e autoridade necessários
para atuar com responsabilização por prestar contas;
 Inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição das pessoas.

2.3 Engajamento das Pessoas

Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis na

organização, são essenciais para aumentar a capacidade da organização em
criar e entregar valor.

9
 A fim de gerir uma organização eficaz e eficiente, é importante respeitar e
envolver todas as pessoas em todos os níveis. Reconhecimento,
empoderamento e aperfeiçoamento de competências, facilitam o engajamento
das pessoas na realização dos objetivos da qualidade da organização.
Alguns dos principais benefícios potenciais são:

 Melhoria da compreensão dos objetivos da qualidade da organização

pelas pessoas da organização e maior motivação para alcança-los;
 Maior envolvimento das pessoas em atividades de melhoria;
 Melhoria do desenvolvimento, das iniciativas e da criatividade das
pessoas;
 Melhoria da satisfação das pessoas;
 Melhoria da confiança e colaboração em toda a organização;
 Maior atenção aos valores e cultura compartilhados em toda a
organização;

As ações possíveis incluem:

 Comunicação com as pessoas para promover a compreensão da

importância da sua contribuição individual;
 Promover a colaboração em toda a organização;
 Facilitar a discussão aberta e o compartilhamento de conhecimentos
e experiências;
 Empoderar as pessoas para determinar restrições a o desempenho e
para tomar iniciativas se medo;
 Reconhecer e aceitar a contribuição, aprendizagem e
aperfeiçoamento das pessoas;
 Permitir a autoavaliação do desempenho em relação aos objetivos
pessoais;
 Realizar pesquisas para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar
os resultados e medidas apropriadas

2.4 Abordagem de Processo

Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais

eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como
processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.

10
 O SGQ consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os
resultados são produzidos permite que uma organização otimize o sistema e seu
desempenho.
Alguns dos principais benefícios potenciais são:

 Aumento da capacidade de concentrar esforços em processos

principais e em oportunidades de melhoria;
 Resultados consistentes e previsíveis por meio de um sistema de
processos alinhados;
 Desempenho otimizado por meio de uma gestão do processo eficaz,
do uso eficiente dos recursos e de barreiras interfuncionais reduzidas;
 Permitir que a organização forneça confiança às partes interessadas
no que diz respeito à sua consistência, eficácia e eficiência.

As ações possíveis incluem:

 Definir objetivos do sistema e processos necessários para alcançá-

los;
 Estabelecer autoridade, responsabilidade e responsabilização por
prestar contas pela gestão de processos;
 Compreender a capacidade da organização e determinar as
limitações de recursos antes da ação;
 Determinar as interdependências do processo e analisar o efeito de
modificações em processos individuais sobre o sistema como um
todo;
 Gerenciar processos e suas inter-relações como um sistema para
alcançar os objetivos da qualidade da organização eficaz e
eficientemente;
 Assegurar que a informação necessária esteja disponível para operar
e melhorar os processos e para monitorar, analisar e avaliar o
desempenho do sistema geral;
 Gerenciar os riscos que possam afetar as saídas dos processos e
resultados globais do SGQ.

11
 Figura 2 - Modelo de um SGQ baseado em Processos

Fonte: Lopes, 2014.

2.5 Melhoria

As organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria. A

melhoria é essencial para uma organização manter os atuais níveis de
desempenho, reagir às mudanças em suas condições internas e externas e criar
novas oportunidades.
Alguns dos principais benefícios potenciais são:

 Melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e

satisfação do cliente;
 Melhoria do foco na investigação e determinação da causa-raiz,
seguida de prevenção e ações corretivas;
 Melhoria da capacidade de antecipar e reagir aos riscos e
oportunidades internas e externas;
 Reforço na consideração de ambas as melhorias, incremental e de
ruptura;
 Reforço na utilização da aprendizagem para melhoria;
 Melhoria em busca da inovação.

As ações possíveis incluem:

12
  Promover o estabelecimento de objetivos de melhoria em todos os
níveis da organização;
 Educar e treinar as pessoas em todos os níveis sobre como aplicar
ferramentas básicas e metodologias para alcançar os objetivos de
melhoria;
 Assegurar que as pessoas sejam competentes para promover e
concluir com sucesso projetos de melhoria;
 Desenvolver e desdobrar processos para implementar projetos de
melhoria em toda a organização;
 Acompanhar, analisar criticamente e auditar o planejamento, a
execução, a conclusão e os resultados dos projetos de melhoria;
 Integrar o enfoque de melhoria no desenvolvimento de produtos,
serviços e processos novos ou modificados;
 Reconhecer e aceitar melhorias.

Segundo Oliveira et al. (2011) os processos de melhoria contínua da

qualidade são baseados no ciclo PDCA, ilustrado na Figura 3.

Figura 3 – Ciclo PDCA

Fonte: Oliveira et al. (2011).

13
 De acordo com a NBR ISO 9001 (2015) o ciclo PDCA pode ser
resumidamente descrito como:

 Plan (planejar): Estabelecer os objetivos do sistema e seus

processos e os recursos necessários para entregar resultados de
acordo com os requisitos dos clientes e com as políticas da
organização;
 Do (fazer): Implementar o que foi planejado;
 Check (checar): Monitorar (onde aplicável) e medir os processos e
os produtos e serviços resultantes em relação a políticas, objetivos
e requisitos, e reportar os resultados;
 Act (agir): Executar ações para melhorar desempenho, conforme
necessário.

2.6 Tomada de Decisão com Base em Evidência

Decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são

mais propensas a produzir resultados desejados.
A tomada de decisão pode ser um processo complexo e sempre envolve
alguma incerteza. Ela envolve, frequentemente, vários tipos e fontes de
entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. É importante
compreender as relações de causa e efeito e possíveis consequências não
intencionais. A análise de fatos, de evidências e de dados leva a uma maior
objetividade e confiança na tomada de decisões.
Alguns dos principais benefícios potenciais são:

 Melhoria dos processos de tomada de decisão;

 Melhoria na avaliação do desempenho do processo e na capacidade
para alcançar os objetivos;
 Melhoria da eficácia e eficiência operacionais;
 Melhoria na capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar
opiniões e decisões;
 Aumento da capacidade de demonstrar a eficácia de decisões
anteriores.

As ações possíveis incluem:

14
  Determinar, medir e monitorar os principais indicadores para
demonstrar o desempenho da organização;
 Disponibilizar todos os dados necessários para as pessoas
pertinentes;
 Assegurar que os dados e as informações sejam suficientemente
precisos, confiáveis e seguros;
 Analisar e avaliar dados e informações usando métodos adequados;
 Assegurar que as pessoas sejam competentes para analisar e avaliar
os dados conforme necessário;
 Tomar decisões e executar ações baseadas em evidências,
equilibradas com experiência e intuição.

2.7 Gestão de Relacionamento

Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus

relacionamentos com as partes interessadas pertinentes, como provedores.
Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma
organização. O sucesso sustentado é mais provável de ser alcançado quando a
organização gerencia relacionamentos com todas as suas partes interessadas
para otimizar o impacto sobre o seu desempenho. A gestão de relacionamentos
com suas redes de provedores e parceiros é de particular importância.
Alguns dos principais benefícios potenciais são:

 Melhoria no desempenho da organização e de suas partes

interessadas quando responder às oportunidades e restrições
relacionadas a cada parte interessada pertinente;
 Compreensão comum de objetivos e valores entre as partes
interessadas;
 Melhoria na capacidade de agregar valor para as partes interessadas
através do compartilhamento de recursos e de competências e
através da gestão dos riscos relacionados com a qualidade;
 Uma cadeia de fornecimento bem gerenciada provendo um fluxo
estável de produtos e serviços;

As ações possíveis incluem:

15
  Determinar as partes interessadas pertinentes (como provedores,
parceiros, clientes, investidores, empregados ou a sociedade como
um todo) e sua relação com a organização;
 Determinar e priorizar relacionamentos com partes interessadas que
necessitem ser gerenciados;
 Estabelecer relações que equilibrem ganhos de curto prazo com
considerações de longo prazo;
 Coletar e compartilhar informações, conhecimentos especializados e
recursos com as partes interessadas pertinentes;
 Medir o desempenho e prover retroalimentação sobre o desempenho
para as partes interessadas, como apropriado, para aumentar as
iniciativas de melhoria;
 Estabelecer o desenvolvimento colaborativo e atividades de melhoria
com provedores, parceiros e outras partes interessadas;
 Incentivar e reconhecer melhorias e conquistas de provedores e
parceiros.

3. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Mainardes et al. (2010) apresenta a versão de Gestão da Qualidade Total

ou Total Quality Management (TQM) definida por alguns autores.

16
 Quadro 2 – Definições de TQM

Fonte: Mainardes et al., 2010.

Conforme Lopes (2014), a qualidade é um conceito reconhecido por

todos, sendo definido de forma distinta por diferentes indivíduos, grupos ou
camadas da sociedade. A qualidade total inclui seis atributos ou dimensões
básicas que lhe conferem características de totalidade:

 Qualidade intrínseca;
 Custo;
 Atendimento;
 Moral;
 Segurança;

17
  Ética.

Quadro 3 - Atributos da Qualidade Total

Fonte: Lopes, 2014.

A Gestão da Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM) é um

modelo de gestão que potencializa a criação da consciência de qualidade em
todos os processos organizacionais. Tem como objetivos:

 Garantir a satisfação do cliente;

 Promover o trabalho em equipe buscando o envolvimento de toda a
organização;
 Buscar constantemente a solução de problemas e a diminuição de
erros.

A implementação de uma abordagem transversal e integradora do

conceito qualidade não é um processo rápido nem fácil, visto que obriga as

18
organizações a conhecerem bem os requisitos de cada um dos seus
stakeholders e a considerá-los em todas as suas decisões.
De acordo com Scholtes (1998), a filosofia da qualidade, baseada no
TQM, consiste em seis princípios básicos:

I. Concentrar-se no cliente externo: É necessário entender as

necessidades do cliente, através do envolvimento os funcionários da
empresa na elaboração, no desenvolvimento e no fornecimento de
produtos que superem a expectativa do consumidor.
II. Entender e administrar os sistemas: Antes de entender quais os
problemas da qualidade e como resolvê-los, saber como executar um
bom trabalho e atender as necessidades dos cientes, é preciso que
se compreenda os sistemas, visto que tudo é sistema e todos da
empresa fazem parte dele.
III. Entender e utilizar os dados: Para compreender os sistemas
necessita-se entender as variações e suas causas, ou seja, tem que
se pensar em termos estatísticos.
IV. Entender as pessoas: As pessoas, funcionários e consumidores,
não devem ser vistas como produtos a serem manipulados, mas
devem ser enxergadas com profundidade.
V. Saber melhorar: O que importa não é mudar, mas melhorar.
VI. Ter direção e foco: É preciso aprender como concentrar-se nas
numerosas prioridades que existem numa empresa.

Esta filosofia de gestão enfatiza o papel dos recursos humanos nas

organizações, o que implica uma mudança de atitudes e comportamentos
buscando a descentralização da autoridade e um ambiente mais participativo.
A criação de um ambiente mais participativo envolve não apenas
colaboradores da própria organização como também clientes, acionistas,
fornecedores e meio envolvente geral.
Este relacionamento favorece a busca de soluções novas e mais
eficientes, pois estimula a criatividade, a procura de inovações e o não
conformismo com tarefas rotineiras.

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 A aplicação da TQM dentro das organizações está fortemente associada
à melhoria contínua, a qual é entendida como um processo de mudanças
continuadas que melhoram a organização e lhe agregam valor.

4. SISTEMAS DE GESTÃO DE QUALIDADE

Segundo a NBR ISO 9000 (2015) um Sistema de Gestão da Qualidade:

 Compreende atividades pelas quais a organização identifica seus

objetivos e determina os processos e recursos necessários para
alcançar os resultados desejados;
 Gerencia a interação de processos e recursos necessários para
agregar valor e realizar resultados para as partes interessadas
pertinentes;
 Permite à Alta Direção otimizar a utilização dos recursos
considerando as consequências de sua decisão a longo e curto prazo;
 Provê os meios para identificar ações para tratar consequências
pretendidas e não pretendidas na provisão de produto s e serviços.

Segundo Lopes (2014), de modo a garantir que a qualidade é considerada

nos processos de gestão diária, várias organizações optam por implementar
sistemas de gestão da qualidade (SGQ), que visam comprovar o seu total
compromisso e envolvimento na oferta de produtos ou serviços que satisfaçam
as necessidades dos seus clientes.
Os SGQ são responsáveis pela definição de um conjunto de medidas
organizacionais que evidenciam de forma clara a maneira com que as empresas
lidam com aspectos relacionados com:

 Os resultados das avaliações dos seus produtos ou serviços;

 O feedback de clientes;
 Os resultados de auditorias internas ou externas;
 O tratamento de não conformidades;
 O tratamento de reclamações internas ou externas;
 O desencadeamento, acompanhamento e verificação da eficácia de
ações corretivas, preventivas e de melhoria.

Procuram contribuir para o alcance de três grandes objetivos:

20
  Fornecer uma abordagem sistemática de todas as atividades que
possam afetar a qualidade;
 Privilegiar as atividades de prevenção em vez de confiar apenas na
inspeção;
 Fornecer uma evidência objetiva de que a qualidade foi alcançada.

Os SGQ têm uma natureza dinâmica, isto é, devem ter capacidade de

evolução, uma vez que estão sempre relacionados com a melhoria contínua e
com os requisitos dos stakeholders. Sendo assim, a implementação de um
sistema de qualidade não garante por si só a satisfação dos clientes e a
eficiência dos processos. Apenas as organizações que melhor compreenderem
esta filosofia serão capazes de obter o retorno sobre o investimento realizado,
impedindo a desatualização e a inutilidade do sistema.
As razões que levam as empresas a investirem na formalização de um
SGQ podem ser várias:

 Prevenção e correção de problemas de qualidade;

 Redução de custos de qualidade que podem afetar a competitividade
da organização;
 Optimização de processos;
 Cumprimento de requisitos normativos, regulamentares ou
legislativos;
 Exigência de clientes ou potenciais clientes;
 Alargamento de novos mercados;
 Reforço e melhoria dos canais de comunicação entre diferentes
departamentos.

No entanto considera-se essencialmente a existência de duas razões

principais:

 Externa: Potencializada pela imposição de clientes ou outras

entidades interessadas como garantia de que a qualidade está
sendo alcançada;
 Interna: Advém de uma decisão voluntária da gestão como forma
de garantir que um determinado nível aceitável de qualidade está
sendo alcançado ao mínimo custo.

21
 Para a implementação dos seus SGQ, cada vez mais empresas têm
seguido o modelo proposto pelas normas ISO 9001. De acordo com o postulado
na norma, a organização deve definir que produtos ou serviços estarão incluídos
no âmbito do sistema, bem como todos os processos que lhes dão origem,
substituindo a abordagem tradicional de processos por uma abordagem
integrada (Figura 4), evitando a falta de comunicação entre departamentos.

Figura 4 - Substituição da Abordagem Tradicional pela Abordagem Integrada

Fonte: Lopes, 2014.

A elaboração de suporte documental é um processo imprescindível para

um SGQ. Documentos como:

 Política de qualidade;
 Manual de qualidade;
 Manual de funções;
 Procedimentos;
 Instruções de trabalho;
 Planos de inspeção e ensaio.

Tais documentos mantêm entre si uma ligação lógica e coerente,

contendo informações relevantes tais como paginação, assinaturas dos
responsáveis, datas de aprovação e revisão, estrutura de autoridade,
procedimentos do sistema, objetivos que se propõem atingir, responsabilidades
atribuídas aos colaboradores, requisitos para monitorização da eficácia do
sistema, etc.

22
Figura 5 – Exemplo de Instrução de Trabalho

Fonte: Faria, S.D.

23
Figura 6 – Exemplo de Manual de funções

Fonte: Docplayer, S.D.

24
 A documentação do sistema deve restringir-se à informação estritamente
necessária, funcionando como um guia de orientação para a resolução de
problemas acessível a todos os colaboradores que dele necessitem. De modo a
não comprometer a eficácia do sistema, os procedimentos descritos não devem
ser vistos como burocráticos ou difíceis de gerir. Deste modo, qualquer
documento deve ser claro, conciso, completo, legível, compreensível, isento de
erros gramaticais e consistente com os objetivos e âmbito do SGQ.
Apesar dos custos de implementação de um SGQ parecerem muito
elevados, verifica-se que na maior parte dos casos, após o sistema ter sido
implementado, há uma diminuição dos custos de produção e um aumento da
produtividade.
Evidenciam-se também a curto, médio ou longo prazo outros benefícios
como:

 A melhoria da organização interna da empresa com definição clara de

responsabilidades;
 A conscientização e envolvimento dos colaboradores para a
qualidade;
 A redução de refugo, rejeições, desperdícios e reclamações;
 A melhoria da imagem e valor da empresa perante os seus parceiros
de negócios e clientes.

Figura 7 – Selo certificação ISO 9001

Fonte: Yescert, S.D.

25
Figura 8 – Exemplo Certificação ISO 9001:2015

Fonte: Henrimar, 2018.

26
 A macroestrutura da norma ISO 9001 é apresentada no Quadro 3.

Quadro 4 - Estrutura da norma ISO 9001.

Fonte: Oliveira et al., 2011.

Lopes (2014) completa que, no entanto, existem também obstáculos que

podem comprometer o sucesso dos projetos de implementação de SGQ,
exigindo por isso um elevado grau de comprometimento da gestão.
Alguns destes obstáculos são:

 Aumento da carga burocrática;

 Resistência dos colaboradores à mudança, devido à existência de
hábitos enraizados nas organizações;
 Pressões externas dos diferentes stakeholders, clientes e
fornecedores;
 Perpetuação de comportamentos;
 Reforço de estruturas rígidas e hierárquicas;
 Falta de formação e experiência dos colaboradores relativamente à
temática da qualidade.

SAIBA MAIS!
Assista aos vídeos:

 Gestão da Qualidade Total

Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=R1CiN6esbkU
 Os 7 princípios básicos da gestão da qualidade
Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=fxOAT_zC3hk

27
5. PROGRAMAS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Segundo Oliveira et al. (2011) utilizados para desenvolver, implementar,

monitorar e melhorar os preceitos da qualidade nas organizações, os programas
e ferramentas da qualidade representam importantes e necessários
instrumentos para que os SGQ’s obtenham máxima eficiência e eficácia.
Avaliar a satisfação do cliente, visando a melhoria da qualidade nos
serviços e produtos, é uma das importantes funções competitivas dos programas
e ferramentas da qualidade. Essa prática promove a confiabilidade e produz
consideráveis vantagens à empresa em relação aos seus concorrentes.
As ferramentas da qualidade têm sido desenvolvidas e aprimoradas para
sustentar a aplicação e utilização da gestão da qualidade nas empresas. Dessa
forma, considera-se que elas são imprescindíveis para o SGQ obter o sucesso
largamente anunciado na literatura científica.
Os programas e ferramentas da qualidade mais comumente utilizados
pelas empresas, estão apresentados no Quadro 4. Vale destacar que alguns
deles, como benchmarking, brainstorming e fluxograma, são instrumentos
utilizados também em diversas outras áreas da gestão além da qualidade.

28
Quadro 5 - Exemplos e definições dos principais programas e ferramentas da qualidade

Fonte: Oliveira et al., 2011.

29
1. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2015:

Sistema de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro:
ABNT, 2015. 59 p.

______. NBR ISO 9001:2015: Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos.

Rio de Janeiro: ABNT, 2015. 32 p.

DOCPLAYER. Manual de descrição de cargos. S.D. Disponível em:

https://docplayer.com.br/7943421-Manual-de-descricao-de-cargos.html. Acesso
em: 19 de outubro de 2020.

FARIA, Adriana Ferreira de. Instrução de Trabalho. S.D. Disponível em:

https://www.researchgate.net/figure/Figura-2-Instrucao-de-trabalho-para-a-
atividade-de-soldagem-referente-ao-processo_fig2_303865374. Acesso em: 19
de outubro de 2020.

HENRIMAR. Certificação ISO 9001. 2018. Disponível em:

http://www.henrimar.com.br/certificacao-iso9001/. Acesso em: 19 de outubro de
2020.

OLIVEIRA, José Augusto de; NADAE, Jeniffer de; OLIVEIRA, Otávio José de;
SALGADO, Manoel Henrique. Um estudo sobre a utilização de sistemas,
programas e ferramentas da qualidade em empresas do interior de São
Paulo. Produção, v. 21, n. 4, p. 708-723, out./dez. 2011.

LOPES, Janice Correia da Costa. Gestão da Qualidade: Decisão ou

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Europeia. Lisboa, 2014.

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