ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

“ATIVIDADE 3” REFERENTE AS AULAS 05-06

01 – A partir da leitura da aula, conceitue a Normatização ISO. Qual a sua

importância para o processo e relevância?

A Normatização ISO é baseada em padrões internacionais desenvolvidos por

especialistas técnicos de diversos países. Seu objetivo é garantir a qualidade,
segurança e confiabilidade de produtos, serviços e processos em todo o
mundo. Estas normas, que incluem gestão da qualidade, gestão ambiental e
responsabilidade social, promovem a normalização internacional, facilitam o
comércio mundial e contribuem para a conformidade legal. A certificação ISO
impulsiona a inovação, a eficiência operacional e a melhoria contínua,
desempenhando um papel crítico na promoção da qualidade e excelência
organizacional em muitos setores. A sua importância é vasta e abrange
diversos aspectos, estabelecendo uma norma internacional reconhecida,
facilitando o comércio global ao permitir que produtos e serviços que cumpram
estas normas sejam mais aceites noutros países. As normas ISO
desempenham um papel crucial na garantia da qualidade, fornecendo
orientações para sistemas de gestão eficazes, como a ISO 9001, que
contribuem para a eficiência operacional e a consistência na entrega de
produtos e serviços.

02 – Fale sobre os ISO’s mais relevantes o ISO 9000 e 14000, quais as

contribuições dos mesmos para o que temos hoje enquanto régua e conceito e
de qualidade.

As ISO 9000 e 14000 são normas globais que auxiliam as organizações a

estabelecer formas mais eficazes de gerir a qualidade e o impacto ambiental. A
ISO 9000 oferece uma abordagem mais uniforme para as empresas,
enfatizando a satisfação do cliente e incentivando a melhoria contínua. A ISO
14000, dedicada à gestão ambiental, influenciou a incorporação de práticas
sustentáveis nas operações empresariais, enfatizando a necessidade de
minimizar os efeitos ambientais e gerir os recursos eficientemente. Ambos os
conjuntos de normas desempenham papéis cruciais no desenvolvimento de
uma mentalidade mundial sobre a importância da qualidade e da gestão
ambiental. Eles também fornecem uma estrutura de certificação que promove a
transparência e a responsabilidade em todas as práticas comerciais.
03 – Com base no material de apoio conceitue prestação de serviço, sua
importância e como pode ser realizada uma prestação de serviço de
excelência.

A prestação de serviços é um conceito básico no mundo dos negócios que

impacta diretamente o nosso dia a dia. Segundo Kotler, é definido como
qualquer ação ou desempenho que uma parte proporciona a outra que é
intangível e não resulta na posse de algo. A complexidade do serviço baseia-se
na sua intangibilidade e inseparabilidade. Intangível porque não pode ser
tocado e inseparável porque muitas vezes é produzido no momento da entrega,
ao contrário dos bens que passam por processos de produção,
armazenamento e distribuição. Estas características tornam os serviços únicos
e, em muitos casos, não duplicáveis, com prazo de validade definido.

A gestão de Pessoas desempenha um papel crucial neste cenário, pois cada

colaborador representa um serviço único. A saída de um integrante da equipe
nem sempre significa o fim do serviço. No entanto, a execução eficaz requer
tempo e custos operacionais. Legalmente, os serviços são atividades
remuneradas no mercado de consumo que abrangem diversas áreas e
respondem por parcela significativa do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro.

O relacionamento com fornecedores e prestadores de serviços que valorizam

seus colaboradores é fundamental. A importância de um prestador de serviços
que cultiva um ambiente interno positivo reflete diretamente na qualidade do
que é entregue. Funcionários desmotivados podem fornecer produtos ou
serviços inadequados, prejudicando as relações comerciais e afetando a
eficiência da empresa.

04 – Quando falamos de prestação de serviço logo pensamos na qualidade

dentro deste processo de prestação de serviço, logo contemple essa questão
com a sua visão das principais características da qualidade na prestação de
serviço.

A Qualidade é um fator crucial na prestação de serviços que afeta diretamente

a satisfação do cliente e a reputação da empresa. Algumas características-
chave da qualidade neste contexto incluem uma abordagem centrada no
cliente. Isto implica compreender as necessidades e expectativas dos clientes e
garantir que os serviços atendam a essas demandas consistentemente.
A comunicação é crucial para assegurar a qualidade dos serviços. Estabelecer
canais de comunicação claros e abertos, tanto internamente entre os
funcionários quanto externamente com os clientes. A transparência nas
informações sobre serviços, prazos, custos e processos ajuda a evitar mal-
entendidos e a construir confiança.
A formação e o desenvolvimento contínuos dos colaboradores são cruciais
para a prestação de serviços de elevada qualidade. A competência e atitude
dos prestadores de serviços influenciam a percepção global de qualidade pelos
clientes.
O gerenciamento eficaz de processos também é uma característica
fundamental. Ter processos bem definidos, eficientes e flexíveis, desde a
concepção até a entrega do serviço, é essencial para a adaptação às variações
relacionadas ao serviço.
A inovação constante no campo da prestação de serviços é uma característica
crucial para a melhoria da qualidade. As empresas que melhoram
continuamente e antecipam as mudanças nas expectativas dos clientes e nas
tendências do mercado estão mais bem posicionadas para manter um alto
padrão de qualidade.
A rápida resolução de problemas é essencial para lidar com os problemas
inevitáveis que surgem durante a prestação de serviços. Uma abordagem
proativa para identificar, abordar e resolver problemas melhora a satisfação do
cliente.
A experiência do cliente é um fator-chave na qualidade dos serviços. Criar uma
experiência positiva desde o primeiro contato até ao final do serviço é crucial
para construir confiança e uma reputação positiva.

BOM ESTUDO!