APS

ATIVIDADES PRÁTICAS
SUPERVISIONADAS

GESTÃO DE SERVIÇOS

NOME: DANIEL AZEVEDO MOURA

6 ° ADM A
 A Gestão da Qualidade na prestação de serviços

A eficiência das tarefas realizadas e a satisfação do consumidor deve ser a principal

meta na prestação de serviços.
Assim como ocorre na produção, é necessário ter um programa de qualidade, que demonstre
e mensure como vai o desempenho do serviço desenvolvido e assim sendo fica visível, como o
mesmo pode ser aperfeiçoado. É necessário compreender as diferenças entre produtos e
serviços. Produtos tangíveis e produzidos, portanto, sua visão de qualidade pode ser feita por
meio de testes e uso de equipamentos. Já a prestação de serviços são ações intangíveis e
prestadas por pessoas a todo instante. O controle dos serviços pode ser feito em testes
internos, seja eles avaliações no treinamento das pessoas e de relatos dos usuários do serviço
prestado, no entanto esses resultados não dão total garantia de qualidade na hora da
explicitação da verdade. E muito menos garantem que os serviços serão prestados no mesmo
nível do planejado anteriormente. Serviços, sofrem muitas influências que interferem no
padrão de qualidade: as pessoas, a ideologia da empresa em relação aos clientes e o
tratamento com os colaboradores, a o tipo de liderança praticada pelos gestores da linha de
frente , os diversos perfis e diferencial de cada cliente, com suas opiniões e necessidades
divergentes.
O principal Fundamenta na caminhada rumo à qualidade geral em serviços é compreensão e a
satisfação do cliente. E mensurá-la constantemente, através dos controles gerenciais,
questionários e pesquisas estruturadas, ou seja, as mais específicas e aprofundadas.
No âmbito prático, é observado um número cada vez maior de resultados provenientes da
aplicação da Gestão pela Qualidade.
A qualidade é bem definida como a conformidade entre o produzido com aquilo que o cliente
busca, de um modo que suas expectativas e desejos sejam supridos e alcançados.
As diversas organizações mantêm os seus desenvolvimentos e aperfeiçoamentos das funções
que entendem que qualidade é algo que atende às necessidades dos clientes internos e
externos os tornando satisfeitos.