Sistemas de Gestão da Qualidade

INDICADORES DA QUALIDADE
Eduarda Maronez Carvalho
Eduarda Mylena Böhm
 O que são Indicadores
da Qualidade?

❖ Indicadores de qualidade são uma das ferramentas do

sistema de gestão da qualidade (SGQ) que possibilitam
monitorar e controlar a eficiência de processos, e mensurar a
qualidade dos mesmos, sempre focado em melhoria contínua.

❖ Os resultados servem de base para a implementação de

medidas corretivas e melhoria contínua do controle de
qualidade.
Indicadores em geral

❖ Dizem respeito a satisfação dos clientes;

❖ Medem a eficácia dos processo;
❖ Tem foco nos resultados;
❖ Indicam o que deve ser feito;
❖ Seus índices expressam o grau de
aceitação de uma característica (em %);
PRINCIPAIS INDICADORES DA QUALIDADE:
❖ Indicadores de Eficiência;
❖ Indicadores de Eficácia;
❖ Indicadores de Efetividade;
❖ Indicadores de Atendimento;
❖ Indicadores de Segurança;
Indicadores de Eficiência - Produtividade

Conceito
São diretamente relacionados à quantos recursos são necessários para a realização da produção.
É a relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.

Exemplo

A Coca-Cola reduziu a espessura das embalagens das garrafas de água mineral, gastando menos
material para produzi-las, aumentando assim a eficiência de sua produção.
Indicadores de Eficácia - Satisfação e
Fidelidade do Cliente
Conceito
Relacionados a avaliação do quão próximos a empresa está de atingir as métricas predefinidas.
É a relação entre os resultados esperados e os resultados obtidos.

Exemplo

Elaborar uma pesquisa de satisfação ao seu cliente. É importante que os clientes respondam
perguntas que irão trazer informações como:
Qual a porcentagem de reclamação dos clientes?
A durabilidade do produto é satisfatória?
Qual o nível de confiança no produto, serviço, equipe?
Indicadores de Efetividade - Valor

Conceito
Visa comprovar se as ações propostas estão sendo realmente executadas e resultando em ganhos
de competitividade.
A efetividade é a união da eficácia com a eficiência.

Exemplo

Uma empresa tem efetividade alta quando consegue realizar os seus produtos/serviços de maneira
rápida e com pouco custo, ao mesmo tempo em que oferece qualidade para os seus consumidores.
Indicadores de Atendimento - Reclamações
dos clientes

Conceito
Mensuram os resultados relacionados ao impacto da satisfação do cliente, agilidade e
assertividade no relacionamento com a marca.
Indicadores de Segurança - Qualidade
Conceito
Avaliam se as ações relacionadas à prevenção de acidentes estão cumprindo com o seu objetivo na
organização.
Como indicador, a segurança não está apenas relacionada com a preservação do cliente, isto é, se
o produto/serviço pode provocar algum risco a saúde ou integridade dele mas também pode ser
uma métrica utilizada internamente para descobrir se o processo de produção adotado pela
empresa possui riscos a vida dos funcionários.

Exemplo

Verificar as medidas de segurança;

Verificar se a produção atende às certificações e normas;
Analisar o nível de devoluções e trocas de produtos.
 Como implantar indicadores de qualidade?
Indicadores de qualidade variam de empresa para empresa e de acordo com os objetivos organizacionais
de cada uma.

Ao pensar nos indicadores de controle de qualidade, analise sua empresa de uma maneira ampla, ou seja, olhe para:

❖ Os objetivos do seu negócio;

❖ As perspectivas do clientes;
❖ As perspectivas financeiras;
❖ Os processos internos e
❖ A satisfação dos seus colaboradores.
Quais as vantagens dos
indicadores de qualidade?
A principal vantagem é que eles possibilitam a melhoria continua
dos processos e produtos. Com isso há um aumento na satisfação
do cliente e consequentemente mais lucro para o negócio.

❖ Realizar planejamentos apropriados;

❖ Obter informações que auxiliem as tomadas de
decisão;
❖ Reagir rapidamente à criticidade;
❖ Fazer um melhor uso dos recursos;
❖ Melhorar a qualidade do serviço prestado;
❖ Ter um controle de qualidade.
Exemplos