Feliciano Jorge Ricardo Machua

Indicadores de desempenho de qualidade

Curso de Licenciatura em Logística Empresarial e Portuária

Universidade Alberto Chipande

Beira
2023
 Feliciano Jorge Ricardo Machua

Indicadores de desempenho de qualidade

Trabalho a ser apresentado à Faculdade de

Ciências Económicas da Universidade Alberto
Chipande, na disciplina de Questão de
Qualidade 4º Ano para fim avaliativo.

Docente: Salimo José Augusto

Universidade Alberto Chipande

Beira
2013
Índice
CAPĺTULO I: INTRODUÇÃO ..................................................................................... 1

1.1 OBJECTIVOS ........................................................................................................ 2

1.1.1 Objectivo Geral .................................................................................................... 2

1.1.2 Objectivos Específicos ......................................................................................... 2

1.2 Metodologia ............................................................................................................ 2

CAPĺTULO II: BASE TEÓRICA ................................................................................. 3

2.1 Indicadores de desempenho de qualidade ................................................................ 3

2.1.1 Funcionamento de indicadores de qualidade ......................................................... 3

2.1.2 Importância dos indicadores de qualidade ............................................................. 4

2.1.3 Vantagens dos indicadores de qualidade ............................................................... 4

2.1.4 Desvantagem dos indicadores de qualidade .......................................................... 5

2.1.5 Os tipos indicadores de qualidade ......................................................................... 5

2.2 Objectivos da empresa............................................................................................. 7

2.2.1 Métricas a serem analisadas .................................................................................. 7

2.2.2 Estabelecer a forma de colecta dos dados ............................................................. 7

2.2.3 Metas bem definidas para cada indicador.............................................................. 8

CAPĺTILO III: CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................ 9

3.1 Referências Bibliográficas ..................................................................................... 10

CAPĺTULO I: INTRODUÇÃO

O presente trabalho que tem como tema indicadores de desempenho de qualidade,

muitas vezes utiliza-se o argumento de que é necessário escolher indicadores sólidos, a
fim de se obter uma solução definitiva, para que não seja necessário promover
alterações no sistema. Ocorre, porém, que processos e instituições evoluem e, em um
mundo de constantes melhorias e inovações, não se pode falar de indicadores
definitivos, eternos. Mas a tendência é que quanto mais estratégico o indicador, mais
perene precisa ser. Mesmo assim, a grande maioria das organizações (públicas e
privadas) utiliza planilhas eletrônicas para o armazenamento de dados que servem de
fonte para o cálculo de indicadores. Em muitos casos, as informações de base são
espalhadas por diversos softwares, havendo uma área central com acesso aos sistemas
ou que cobra periodicamente o envio dos indicadores calculados. Em realidade, mesmo
as organizações mais avançadas (segundo a Fnq, mesmo as ganhadoras do Prêmio
Nacional da Qualidade) possuem poucos indicadores totalmente colectados e
gerenciados electronicamente. Dada a introdução surge a pergunta de partida.

Como interpretar os resultados dos indicadores?

1
1.1 OBJECTIVOS

1.1.1 Objectivo Geral

Analisar Indicadores de desempenho de qualidade dentro de uma empresa

1.1.2 Objectivos Específicos

 Avaliar Funcionamento de indicadores de qualidade;

 Descrever os tipos indicadores de desempenho de qualidade;

1.2 Metodologia

Metodologia cientifica é o estudo dos métodos ou dos instrumentos necessários para a

elaboração de um trabalho cientifico.

É conjunto de técnicas e processos empregados para a pesquisa e a formulação de uma

produção cientifica.

2
CAPĺTULO II: BASE TEÓRICA

Neste capitulo será apresentada a revisão bibliográficas em relação a Indicadores.

2.1 Indicadores de desempenho de qualidade

Indicadores de qualidade são ferramentas utilizadas para medir e acompanhar o

desempenho de uma empresa e estão entre os principais tipos de indicadores de
desempenho de processos, os famosos Kpis (Key Performance Indicators).

No processo de gestão, eles são os melhores companheiros dos gestores, pois medem a
diferença entre a situação pretendida (meta) e a situação actual (resultado). Eles
apontam o caminho e são um indispensável referencial.

Os indicadores de qualidade podem ser diversificados e possuem a função de, por meio
de padrões preestabelecidos pela empresa e clientes, mensurar o resultado final.

Exemplo: Uma empresa garantiu 100% das entregas dentro do prazo. Então esse é um
indicador de qualidade. Ao utilizar indicadores de qualidade, é extremamente
importante acessar regularmente dados precisos, confiáveis e de boa qualidade.

Indicadores de qualidade são aqueles que mostram tanto se há produtos ou serviços

entregues com inconformidades, defeitos ou descumprindo os procedimentos
determinados, assim como indicando se, mesmo dentro desses limites aceitáveis, estão
suprindo as necessidades e desejos dos clientes e até se conseguem superar suas
expectativas.

2.1.1 Funcionamento de indicadores de qualidade

Os indicadores de qualidade servem para que a empresa tenha uma visão mais realista e
abrangente dos resultados advindos dos processos utilizados. Nesse sentido, consegue-
se identificar padrões, problemas e até mesmo forças do negócio.

Por meio dessas informações, você pode tomar decisões com o objetivo de melhorar o
nível de qualidade dos seus produtos e serviços, de forma mais equilibrada com os
custos e investimentos. Isso quer dizer que você poderá investir melhor os recursos
empresariais.

3
No entanto, é válido dizer que os indicadores de qualidade precisam ser definidos
segundo as particularidades do seu negócio. Para isso, é necessário avaliar o seu
planeamento estratégico no qual você saberá quais são seus objectivos, valores e metas.

2.1.2 Importância dos indicadores de qualidade

A maior importância dos indicadores de qualidade é que eles contribuem para um

melhor relacionamento com o cliente e consequentemente para a valorização da sua
marca, uma vez que a qualidade visa superar as expectativas dos consumidores.

Além disso, os indicadores ainda contribuem para um maior controle dos processos
empresariais, auxiliando na tomada de decisões. Eles também fornecem informações
para avaliar a performance dos colaboradores, bem como ajudam na identificação de
problemas.

Outro ponto que merece destaque é que eles ajudam a alimentar a melhoria contínua da
marca e dos processos da empresa, e você pode direccionar e gerir melhor os
investimentos.

2.1.3 Vantagens dos indicadores de qualidade

A principal vantagem dos indicadores de qualidade é que eles possibilitam que você
melhore continuamente os seus processos e produtos. Isso traz mais satisfação para o
seu cliente e consequentemente mais lucro para o seu negócio.

Além disso, podemos ainda destacar inúmeros outros benefícios que os indicadores de
qualidade trazem para empresa, sendo eles:

 Produzir melhorias;
 Realizar planeamentos apropriados;
 Obter informações que auxiliem as tomadas de decisão;
 Reagir rapidamente à criticidade;
 Fazer um melhor uso dos recursos;
 Melhorar a qualidade do serviço prestado;
 Ter um controle de qualidade.

4
2.1.4 Desvantagem dos indicadores de qualidade

A principal desvantagem de indicadores de qualidade são:

 Conflito de trabalho e vida familiar;

 Baixo desenvolvimento e motivação;
 Falta treinamento especifico;
 Isolamento social;
 Tecnologia falha;
 Mais trabalho.

2.1.5 Os tipos indicadores de qualidade

Depois de tantos benefícios apresentados, para conhecer alguns tipos/exemplos de

indicadores de qualidade. Destaca – se os 5 principais indicadores de qualidade:

 Indicador de Eficiência;
 Indicador de Eficácia;
 Indicador e Efectividade;
 Indicador de Atendimento;
 Indicador de Segurança.

Indicador de Eficiência – Produtividade: é responsável por medir quantos recursos

são necessários para a realização da produção. Com esse diagnóstico, é possível
identificar desperdícios que devem ser evitados e vão permitir uma maior produtividade.

É importante saber o número de vezes que algo precisa ser refeito ou um recurso usado
durante um processo, por exemplo. Isso impacta directamente nas revisões de
orçamento e de calendário de entregas.

Através da adoção de um software de gestão de produção (com módulos de compra de

matéria-prima, custos, prazo de entrega etc.). Com esses dados, é possível implantar um
processo de melhoria contínua na empresa.

Indicador de Eficácia — Satisfação e Fidelidade do Cliente: Elaborar uma pesquisa

para saber se o cliente está satisfeito, se voltaria a comprar e se recomendaria o seu
serviço é imprescindível para o sucesso do seu negócio. Estes são alguns dos
indicadores de desempenho da qualidade e produtividade mais importantes.

5
O mais recomendável é enviar por e-mail uma pesquisa de satisfação (rápida, objectiva e
concisa), ou usar plataformas de pesquisa automatizada que fazem isso usando a
metodologia Nps.

Indicador de Efectividade — Valor: Esse indicador ajuda a compreender a influência

e a relevância que o que você oferece tem na rotina dos clientes.

Pesquisa de satisfação e pesquisa de mercado são boas opções para definir indicadores.
Fique atento às novidades da sua área de actuação e também dos concorrentes.

Indicador de Atendimento — Reclamações dos clientes: Os clientes são o

termómetro do negócio. Se eles estão reclamando muito, é sinal de que as coisas não
vão nada bem. Por isso, indicadores de desempenho da qualidade e produtividade são
fundamentais para que tenha controle da organização interna.

Verifique se a “engrenagem” da empresa está funcionando de maneira correcta, se os

funcionários estão realizando suas tarefas com êxito e se empenhando para prestar o
melhor atendimento.

Crie uma relação amigável e se preocupe com o seu cliente mesmo depois do
fechamento do negócio. Assim, ganhará a lealdade dele e sua empresa terá boa
reputação no mercado. Outro ponto importante e cada vez mais falado é a experiência
do cliente (customer experience).

Conhecer o comportamento do consumidor ou cliente para criar uma experiência

memorável para ele, isso tornou-se uma prioridade, afinal, quanto mais feliz seu cliente
estiver com a marca, mais fiel ele será.

Indicador de Segurança — Qualidade: Esse indicador de desempenho da qualidade é

essencial para não causar danos à saúde ou integridade física do cliente.

Verifique se ele atende a todas as medidas de segurança e exigências de certificações e

normas nacionais e internacionais. É preciso ter uma política de privacidade que tenha
todas as normas de como lidar com os dados de clientes.

Para usar os indicadores de qualidade no seu negócio é preciso primeiramente traçar um

objectivo e um planeamento estratégico com base nas melhorias que se pretende
alcançar. Posteriormente é preciso aplicar os cinco indicadores mencionados acima.

6
Vale dizer, no entanto, que dois elementos são imprescindíveis para que a empresa
encante de fato os consumidores: bom atendimento e a qualidade do produto que está
sendo entregue. Por isso, após a implementação é essencial fazer o acompanhamento
desses indicadores. Será imprescindível treinar os colaboradores para que eles estejam
aptos a avaliar cada um desses indicadores sabendo o que eles querem mostrar e
promovendo dessa forma a melhoria contínua dentro do ambiente empresarial.

Esse processo deve ser realizado por algum especialista da área, que entenda os
processos e tenha experiência suficiente para traçar uma estratégia optimizada. Além
disso, é fundamental entender que não existe um padrão para a criação ou o
acompanhamento de indicadores: tudo irá depender da realidade e do contexto da
empresa.

2.2 Objectivos da empresa

Todo indicador deve ser criado tendo em mente um objectivo final, que pode ser
descrito no Balanced Scorecard da empresa. Assim, para criar um indicador de
qualidade é preciso definir esses propósitos.

Uma estratégia nada mais é que o meio pelo qual uma empresa pretende alcançar os
seus objectivos. Então, sem um objectivo definido não há estratégia, e automaticamente
não tem como fazer a mensuração da qualidade.

2.2.1 Métricas a serem analisadas

A partir da definição de um objectivo macro, os gestores conseguem definir as métricas

a serem analisadas. Por exemplo, se o objectivo estratégico é diminuir os custos da
empresa, a métrica utilizada são os gastos em diferentes áreas da organização.

A escolha correcta das métricas é essencial para que a empresa seja capaz de atingir os
objectivos que foram propostos. Por isso é muito importante avaliar quais são as
informações que serão extraídas daquela determinada métrica.

2.2.2 Estabelecer a forma de colecta dos dados

No exemplo acima, os indicadores criado serão referentes aos gastos em diferentes áreas
da empresa. Para que esse gráfico seja alimentado, é preciso estabelecer a forma e

7
frequência da colecta de dados. Aqui, é preciso definir quem são os responsáveis por
fornecer os números necessários e quem será o responsável pela revisão desses dados.

2.2.3 Metas bem definidas para cada indicador

Depois de realizar todos os passos anteriores, basta definir as metas para cada indicador.
Voltando ao cenário proposto, se o objectivo é reduzir os custos da empresa, devem ser
estipulados teto de gastos para cada área. Nesse caso é importante não confundir as
metas menores com os objectivos. Elas são complementares, mas não são iguais. O
objectivo é onde a empresa pretende chegar, digamos que seria o fim de uma escadaria.
Já as metas são cada um dos degraus que precisa subir para atingir o objectivo.

8
CAPĺTILO III: CONSIDERAÇÕES FINAIS

Durante o presente trabalho conclui – se que na administração pública, tem sido

amplamente incentivado o uso da tecnologia para a coleta e apresentação de resultados.
Mas é bom lembrar que o desenvolvimento de soluções tecnológicas é uma escolha que
envolve custo e benefício: soluções automáticas que consolidam dados de sistemas e
mostram os indicadores no formato desejado, em tempo real, com os mais diversos tipos
de gráficos são, via de regra, caras, demoram significativo tempo para ficarem prontas e
raríssimas vezes podem ser evoluídas na velocidade exigida pela governança
institucional.

9
3.1 Referências Bibliográficas

Eccles, Robert (1991). The performance measurement manifesto. Harvard Business

Review, v.69, n.1, p.131- 137, jan./feb.

Ferreira, h.; cassiolato, m.; gonzalez, R (2009). Uma experiência de desenvolvimento

metodológico para avaliação de programas: o modelo lógico do programa segundo
tempo. Texto para discussão 1369. Brasília: Ipea.

Fundação nacional da qualidade. Cadernos de Excelência: Informações e

Conhecimento. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2008. (Série Cadernos de
Excelência, n. 5).

Fundação nacional da qualidade. Cadernos Compromisso com a Excelência:

Resultados. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2008. (Série Cadernos
Compromisso com a Excelência).

Fundação nacional da qualidade. Indicadores de Desempenho – Estruturação do Sistema

de Indicadores Organizacionais. 3. ed. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade,
2012.

Kiyan, Fábio Makita (2001). Proposta de desenvolvimento de indicadores de

desempenho como suporte estratégico. Dissertação apresentada à Escola de Engenharia
de São Carlos da Universidade de São Paulo, como parte dos requisitos para obtenção
do título de mestre em Engenharia de Produção. São Carlos: Usp.

Rummler, Geary; Brache, Alan (1994). Melhores desempenhos das empresas. Tradução
Kátia Aparecida Roque; Revisão Técnica Alan Melo de Albuquerque. São Paulo:
Makron Books.

Schmidt, Paulo; Santos, José Luiz; Martins, Marco Antonio (2006). Avaliação de
empresas: foco na análise de desempenho para o usuário interno - teoria e prática. São
Paulo: Atlas.

Takashina, Newton Tadashi; Flores, Mario Cesar Xavier (2005). Indicadores da

qualidade e do desempenho: como estabelecer metas e medir resultados. Rio de Janeiro:
Qualitymark.

10