INSTITUTO SUPERIOR DE GESTÃO LOGÍSTICA E

TRANSPORTES

TRABALHO DE GESTÃO DA QUALIDADE,

AMBIENTE E SEGURANÇA

IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE QUALIDADE

NAS ORGANIZAÇÕES.

CURSO: CONTABILIDADE
SALA: C1/03
ANO ACADÉMICO: 2º
PERÍODO: MANHÃ
ANO LECTIVO: 2023/2024
GRUPO Nº 04

DOCENTE

__________________

EDSON OLIVEIRA
Instituto Politécnico de Gestão, Logística e Transportes

IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE QUALIDADE NAS

ORGANIZAÇÕES.

FICHA TECNICA
Nº NOME COMLPETO CÓDIGO CLASSIFICAÇÃO
01 Aidy HÍlário 2223-----

02 Alcides Moniz 22230040

03 Alfredo B.Donga Joaquim 22230551

04 Felisberto Romeu de Sousa 22230047
05 Marcos Quipupo 2223-----

ii
RESUMO

Diante das diferentes situações evidenciadas, é possível compreender que

qualidade se relaciona com atender necessidades, expectativas ou desejos das
pessoas, em especial, dos clientes de uma determinada empresa. E essas
necessidades, expectativas e esses desejos são individuais e específicos de
cada cliente, ou seja, para um serviço ou produto atender determinado
consumidor, esse bem ou serviço precisa ser adequado ou apropriado para
suas necessidades ou expectativas. Essa compreensão alicerça-se na
definição de Fernandes (2011, p. 13), ao evidenciar que qualidade significa
―[...] o atendimento aos desejos e às aspirações dos consumidores,
incluindo os aspectos econômicos, de segurança e desempenho. O conceito
refere-se ao mais apropriado e não ao melhor ou ao mais caro‖Além disso, o
cliente também ganha espaço central na Gestão da Qualidade, como pode ser
visualizado quando Longo (1996, p. 10) evidencia que um dos focos da Gestão
da Qualidade é o ―[...] foco no cliente‖. Assim, torna-se compreensível a
busca constante por melhorar os processos e, consequentemente, reduzir
erros, para que, assim, a empresa tenha serviços e produtos cada vez mais
bem avaliados pelos seus clientes, o que pode gerar indicações para outros
potenciais clientes, bem como recompra dos atuais consumidores. O objetivo é
desenvolver na empresa um sistema de qualidade para obter controle,
padronizar, medir resultados da organização e mostrar umas das maneiras em
melhorar o seu desempenho. Os principais resultados são a possibilidade de
funcionários cada vez mais capacitados e focados em atingir suas metas
diárias e por consequência, comunicação clara e objetiva, qualidade e
produtividade elevada, e um clima organizacional agradável.

Palavras chaves: Qualidade, Organização, Controlo, Garantia.

iii
ABSTRACT

Given the different situations highlighted, it is possible to understand that quality is

related to meeting the needs, expectations or desires of people, especially the customers
of a given company. And these needs, expectations and desires are individual and
specific to each customer, that is, for a service or product to serve a particular consumer,
this good or service needs to be suitable or appropriate for their needs or expectations.
This understanding is based on the definition of Fernandes (2011, p. 13), highlighting
that quality means ―[...] meeting the desires and aspirations of consumers, including
economic, safety and performance aspects. The concept refers to the most appropriate
and not the best or the most expensive”. Furthermore, the customer also gains central
space in Quality Management, as can be seen when Longo (1996, p. 10) highlights that
one of the focuses of Quality Management is the ―[...] focus on the customer‖. Thus,
the constant search for improving processes and, consequently, reducing errors becomes
understandable, so that the company has services and products that are increasingly
better evaluated by its customers, which can generate recommendations for other
potential customers, as well as repurchases from current consumers. The objective is to
develop a quality system in the company to obtain control, standardize, measure the
organization's results and show some of the ways to improve its performance. The main
results are the possibility of employees becoming increasingly qualified and focused on
achieving their daily goals and, consequently, clear and objective communication, high
quality and productivity, and a pleasant organizational climate.

Keywords: Quality, Organization, Control, Guarantee.

iv
Índice
FICHA TECNICA.......................................................................................................................... ii
RESUMO .................................................................................................................................iii
ABSTRACT .............................................................................................................................iv
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................ 6
PROBLEMÁTICA ................................................................................................................... 6
HIPÓTESES ............................................................................................................................ 6
OBJECTIVO GERAL .............................................................................................................. 7
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................. 7
METODOLOGIAS .................................................................................................................. 7
CAPITULO 1: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .................................................................. 9
1.1. QUALIDADE ................................................................................................................ 9
1.1.1. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE................................................................... 11
1.2. IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES ....... 13
1.2.1. REQUISITOS DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE NAS
ORGANIZAÇÕES ................................................................................................................ 16
FIGURA 1: CICLO PDCA ............................................................................................................ 18
CAPITULO 2: ERAS OU FASES DA EVOLUÇÃO DA QUALIDADE ........................ 19
2.1. ERAS DA QUALIDADE ............................................................................................. 20
Figura 2: Eras ou períodos da Qualidade ......................................................................... 20
2.1.1. Era da Inspecção....................................................................................................... 20
2.1.2. Controlo da Qualidade ........................................................................................... 22
2.1.3. Garantia da Qualidade ........................................................................................... 24
2.1.4. Qualidade Total ........................................................................................................ 27
Figura 3: Características técnicas de serviços e produtos de qualidade ................................. 28
O QUE É A QUALIDADE TOTAL? .............................................................................................. 30
Por que a Qualidade total?.......................................................................................... 30
Figura 4: Principais características das eras ou períodos da Qualidade ................... 31
Conclusão ............................................................................................................................ 32
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 33

v
 INTRODUÇÃO

O tema proposto aborda a importância da Gestão da Qualidade em uma

organização, na busca de resultados eficientes. A cada dia o mundo vem
passando por mudanças cada vez mais rápidas, tornando o mercado cada vez
mais competitivo, enfrentando várias exigências e para darem um resultado é
preciso oferecer melhores produtos e serviços, sempre contando com o
envolvimento de toda a organização. É cada vez mais importante para a
organização sobreviver no mercado, crescer e aderir a qualidade, que
proporciona cada vez mais uma forma de diferenciação. O conceito de
“qualidade” associado a fabricação de bens de consumo, embora tenha sofrido
diversas ampliações, modernizações e mudanças de escopo, não é novo.
Desde a época dos artesãos, já havia a preocupação com a qualidade do
produto final por eles fabricado, contudo este processo era algo natural e não
sistematizado.

Como foco principal desse estudo é mostrar a importância da gestão da

qualidade, não só no atendimento e entrega de um serviço, mas no ambiente
de trabalho e em todos os seus processos diários também que quando bem
trabalhados geram uma visão sistêmica trazendo possíveis soluções de
melhoria na empresa.

PROBLEMÁTICA
 Porque razão é indispensável nas organizações a qualidade nos
produtos e serviços disponibilizado ao mercado?

HIPÓTESES
 Porque a qualidade busca resultados eficientes na prestação de serviços.

 Ela é indispensável porque traz grandes benefícios através dela é possível

atingir os objectivos traçados nos serviços prestados ou produtos
disponibilizados no mercado.

6
 Porque na inexistência da qualidade não haverá produtos ou serviços
disponíveis ao mercado.

OBJECTIVO GERAL
 Descrever a importância do uso da qualidade numa organização
segundo a exigência do mercado.

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
 Descrever a importância da qualidade da qualidade nas organização;

 Discriminar as eras da qualidade e as suas importâncias.

METODOLOGIAS
O presente capítulo apresenta os procedimentos metodológicos usados na
pesquisa, que incluí a natureza feita do ponto de vista da abordagem aos
objetivos, os métodos, as técnicas e instrumentos utilizados.

Modelo de pesquisa

No que toca ao objetivo geral procurou- se evidenciar a importância do uso da

qualidade numa organização, a metodologia implementada no presente
trabalho trata-se de uma pesquisa qualitativa.

Tendo em vista as questões de pesquisa e objetivo do trabalho julgamos

pertinente e mais adequado a pesquisa essencialmente qualitativa uma vez
que segundo Prodanov (2013, p.70) a pesquisa qualitativa considera que há
uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo
indissociável entre o mundo. Escolheu - se este método porque permite tratar
uma abordagem metodológica que nos leva a descrever aspectos relacionados
com a qualidade nas organizações.

7
Quanto aos objetivos, o tipo de pesquisa é exploratório porque visa identificar os
factores que determinam ou contribuem para a ocorrência dos fenômenos "
aprofunda o conhecimento da realidade porque explica a razão, o porquê das
coisas"(Gil 2010, p.28).

Assim sendo este tipo de pesquisa nos permitiu evidenciar a gestão da

qualidade numa
Empresa.

8
 CAPITULO 1: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1. QUALIDADE
A qualidade é um factor de diferenciação das empresas, tanto nos
serviços prestados como nos produtos que produzem. Qualidade não é um
conceito tão actual, como destacado hoje em dia. Pelo contrário, existe
há milénios, porém recentemente é mais utilizado nos aspectos gerência e
estratégico na busca de resultados. Oliveira (2006) cita que o Código de
Hamurabi, de 2150 aC, estabelecia penas severas para construtores que
erguessem uma casa que desabasse matando os moradores. Da mesma
forma, inspectores fenícios eliminavam quaisquer violações reincidentes de
padrão de qualidade amputando a mão do fabricante de um produto defeituoso. A
mesma autora cita que na época da Revolução Industrial a produção em
massa foi possível através da divisão do trabalho e da criação de peças
intercambiáveis, o que gerou problemas para aqueles que estavam acostumados
a ter seus bens feitos sob medida, ou seja, agora feitos dentro de outro
padrão de qualidade diferente daquele anterior. Enfim, mas o que é qualidade?
A seguir são apresentados alguns conceitos.

O conceito de qualidade já é bastante antigo. Houve uma evolução

ao longo do tempo na visão e no conceito de qualidade. No início a
qualidade era vista sob a óptica da inspecção, na qual, através de
instrumentos de medição, tentava-se alcançar a uniformidade do
produto; num outro momento, buscava-se através de instrumentos e
técnicas estatísticas conseguir um controle estatístico da qualidade; na
etapa seguinte, a qualidade está mais preocupada com a sua própria
garantia.

Neste sentido, com o decorrer do tempo, vários autores a exemplo

dos denominados “gurus” da qualidade, dedicaram a definir o que vem a
ser o termo qualidade. No entanto, esta não é uma tarefa simples, dada a
sua complexidade e carácter multidimensional, contribuindo para que
inúmeros escritores sobre o tema tenham a sua própria definição
(MARTÍNEZ‐LORENTE; DEWHURST e DALE, 1998). Tal diversidade,

9
 pode ser consequências da própria evolução da Gestão da Qualidade ao
longo dos anos (TOLEDO e CARPINETTI, 2000). Assim, ao iniciar a
revisão teórica das abordagens relativas à Gestão da Qualidade, torna-se
fundamental examinar as suas diversas definições.

Deming (1986) define que a qualidade está ligada a transformação das

necessidades futuras do cliente em requisitos mensuráveis, de forma que o
produto possa ser

adequado para satisfazer o cliente por um preço que o usuário esteja

disposto a pagar.

Para Juran (1992) a qualidade está atrelada com as características do

produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e dessa
forma proporcionam a satisfação em relação ao produto. Seguindo essa
afirmação as empresas que se preocupam em fazer todos os processos
com qualidade, a fim de garantir a satisfação do cliente, possuem um
grande diferencial competitivo.

Para Feigenbaum (1994) qualidade pode ser definida como o arranjo de

características de produtos e serviços referentes a engenharia, marketing,
produção e manutenção, capazes de corresponder às expectativas dos
clientes durante o uso.

Na perspectiva da qualidade voltada para serviço, Para suraman et al.

(1988) aborda que a qualidade é multidimensional e condensou seus
principais aspectos e valores em cinco dimensões, utilizadas na escala
SERVQUAL, com base nos quais os usuários avaliam o nível desejado e
o real da qualidade de um determinado serviço, que são: tangibilidade,
confiabilidade, responsabilidade, garantia e empatia.

A fim de proporcionar uma melhor compreensão do que venha a ser gestão

de qualidade, a próxima seção discorre sobre alguns dos renomados
estudiosos da Gestão da Qualidade e suas contribuições.

O que é a “Qualidade”?

10
Na linguagem comum, qualidade tem muitas vezes os sinónimos:

a) “Excelente”

b) “Extraordinário”

c) “Muito bom”

sendo estes termos aplicados aos Produtos e aos Serviço, e os termos

d) Modo de ser

e) Atributo

f) Pertencer a um grupo dirigidos às Pessoas.

A diversidade de termos associados à qualidade coloca a ênfase nos modos

subjectivos de perceber este conceito. Uma característica comum pode ser
salientada: não existe nenhuma unidade de medida para
comparar produtos/serviços ou pessoas entre si. Embora reconhecendo
que a qualidade tem uma componente subjectiva, por vezes difícil ou mesmo
impossível de medir com precisão, do ponto de vista do controlo da qualidade
ou da garantia da qualidade, a qualidade necessita de ser objectivada e
quantificada de forma a ser mensurada, de outro modo não existirá
possibilidade de controlo; mesmo as características subjectivas devem, na
medida do possível , ter alguma forma de medição (ou comparação).

Por exemplo, o sabor de uma manteiga, embora não possa ser medido através
de um padrão, a empresa vendedor a deve estabelecer algum mecanismo de
auscultação do mercado e de comparação com produtos da concorrência de
modo a medir se o sabor está de acordo com as expectativas do consumidor
(por exemplo, através de painéis de provadores internos e externos).

1.1.1. A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE

Para quem deseja conquistar novos clientes, a gestão da qualidade

deixou de ser um item opcional e passou a ser obrigatório. Com a chegada da
internet as informações estão a um clique de distância, o que torna os clientes

11
mais informados e cada vez mais exigentes. Com a globalização, empresas
passaram a receber mais cobranças e a disputar espaço em mercados, o
desafio de sobreviver no mercado globalizado é cada vez mais competitivo e
faz surgir novas técnicas de gestão que buscam manter as organizações em
meio a tantas mudanças e a gestão da qualidade se destaca por buscar
administrar o crescimento do ser humano e o desenvolvimento tecnológico.

A qualidade é um processo que não acaba nunca, pelo contrário, se

aprimora a cada dia. Diante desse cenário, manter uma gestão de qualidade
dentro da sua empresa pode redefinir os rumos, melhorando o que não está
gerando bons resultados. De acordo com o portal administração (2015) “Suas
directrizes são desenvolvidas para serem usadas por toda organização como
uma estrutura para guiar a companhia em direcção à melhoria contínua”.

A qualidade é muitas vezes empregada com o significado de

“excelência” de um produto ou serviço, e para que se tenha qualidade é muito
importante saber a quem ele se destina e qual sua expectativa. A proposta do
Sistema de Gestão da Qualidade é essa: identificar, organizar e gerenciar os
processos de uma organização. De acordo com Vergueiro (2002. p.52) “A
maioria das pessoas concordam que qualidade é aquilo que produz satisfação,
que está relacionada a um preço justo, a um produto que funciona
correctamente e a um serviço prestado de forma a superar as expectativas de
quem dela faz uso”.

Com o mercado cada vez mais competitivo e as exigências do público

também se tornando cada vez maiores é de grande importância que as
empresas se preocupem com a plena satisfação de seus clientes em melhorar
continuamente seus produtos e processos para que, consequentemente,
obtenham resultados acima do esperado. Por isso, é importante que as
empresas busquem diariamente vencer novos desafios, tanto na questão de
qualidade, como de produtividade e proatividade. Já faz muito tempo que a
qualidade e seus conceitos vêm sendo trabalhados pelas empresas na hora de
desenvolver seus produtos e serviços, mas sempre evoluindo sua visão de
tempos em tempos.

12
 Uma das principais referências de qualidade para as empresas é NBR
ISO 9001, uma norma que orienta as empresas a focar seu trabalho na
satisfação do cliente, na constante melhoria e no gerenciamento do processo.

1.2. IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE QUALIDADE NAS

ORGANIZAÇÕES

Em qualquer empresa a qualidade se tornou obrigatória, afinal os

clientes estão cada vez mais exigentes e selectivos. Isso significa que, sem um
padrão adequado e melhoria contínua, não se mantém no mercado. Além de
que uma gestão de qualidade exercida com excelência desenvolve os
melhores profissionais, melhor desempenho, processos, produtos e o próprio
ambiente de trabalho.

Não existe apenas uma definição para o que significa qualidade, muitos
autores autoridades na área, ao longo do tempo criaram diferentes conceitos,
entre eles, a qualidade aplicada aos atributos do produto ou serviço: “A maioria
das pessoas concorda que qualidade é aquilo que produz satisfação, que está
relacionada a um preço justo, a um produto que funciona correctamente e um
serviço prestado de forma a superar as expectativas de quem ela faz uso.”
(VERGUEIRO, 2002, p. 52).

Sendo fundamental o controle de qualidade em prevenir e corrigir falhas

do processo e se estendendo por toda empresa. Para Feigenbaum (1994, p.
30): “Qualidade é a correcção dos problemas e de suas causas ao longo de
toda a série de factores relacionados com marketing, projectos, engenharia,
produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do
usuário.”

A qualidade está associada ao usuário e a satisfação do mesmo, sendo

o produto/serviço com qualidade aquele que é „zero-defeitos‟. Juran (1992, p.
30) afirma que: “A qualidade consiste nas características dos produtos que vão
ao encontro das necessidades dos clientes, e dessa forma proporcionam
satisfação em relação ao produto. A qualidade é a ausência de falhas.”

13
 Para alguns a qualidade não segue um padrão, não é estática e sim
relativa, indicando que as necessidades do cliente mudam. Segundo Deming
(1990, p. 56): “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista
do cliente.”

Logo a qualidade se faz imprescindível para a empresa não só como

uma filosofia, mas também como um posicionamento estratégico para a
sobrevivência no mercado de trabalho:

A melhoria contínua aplicada aos processos objectiva a eliminação da

causa de uma falha qualquer, a partir da identificação pelos mecanismos de
controle do processo. Isto faz com que a qualidade deixe de ser uma opção e
passa a ser sinónimo de sobrevivência, sendo não apenas a característica de
um produto e/ou serviço, mas também a satisfação de forma total das
necessidades e expectativas dos clientes, tornando-se uma parte da prestação
do serviço, assim como do produto, assumindo a melhoria contínua como uma
filosofia a ser seguida pelas organizações. (OROFINO, 2009, p. 67).

Portanto além de filosofia, a gestão da qualidade supõe um conjunto de

técnicas e processos. Com base nisto fica evidente a importância de:

Desenvolver a qualidade como estratégia, definida por um programa de

qualidade que consiste num conjunto vital de orientações a repercutir em toda
a organização, sendo os objectivos: a satisfação do cliente; a melhoria
permanente do serviço, a consideração das exigências da sociedade e do
ambiente; e a eficácia na prestação de serviços. (TACHIZAWA; JUNIOR;
ROCHA, 2001, p. 181).

A qualidade possui vários métodos e ferramentas, envolvendo todos os

processos da empresa com o foco em melhoria permanente da organização.
Entre eles se destaca 14 princípios de Crosby para iniciar um programa de
qualidade:

14
 Compromisso da gestão de topo em relação a qualidade; Equipes de
melhoria da qualidade; Medida da qualidade; Avaliação do custo da não
qualidade; Tomada de consciência das necessidades; Acções correctivas;
Planejar um programa “zero defeitos”; Formação dos responsáveis e
inspectores; Instituir um dia “zero defeitos”; Definição dos objectivos; Eliminar
as causas dos erros; Reconhecimento; Círculo de qualidade; Recomeçar e
progredir sempre. (CROSBY, 1984, p. 53).

Na busca de melhoria da performance e resoluções dos problemas no

ambiente organizacional, faz se importante a implantação de alguns métodos
para o aprimoramento na qualidade como a metodologia PDCA, diante disso:

O PDCA é um método que gerência as tomadas de decisões de forma a

melhorar actividades de uma organização sendo, também, muito explorado na
busca da melhoria da performance. Isso faz com que o PDCA seja muito
importante e contribua significativamente para a obtenção de melhores
resultados. (VIEIRA FILHO, 2010, p. 24).

O resultado é alcançado com qualidade quando a alta administração

reconhece a importância e cuida de seu capital humano e bem-estar no âmbito
profissional:

A gestão da qualidade total nas organizações depende

fundamentalmente da optimização do potencial humano, após esse
entendimento inicia-se uma busca incansável das empresas por mão-de-obra
qualificada e sucessivamente profissionais competentes. (CHIAVENATO,
2009, p. 98).

Dessa forma é preciso investir em profissionais qualificados, bons

equipamentos e treinamento de pessoal. Porém os chamados custos de
qualidade não são bem vistos para as empresas que entendem como gastos
desnecessários e que a qualidade custa demais:

[...] Nesses casos está a crença de que o preço que se paga pela qualidade
justifica-se infinitamente. A qualidade evita os custos de retrabalho, sucata,

15
várias modalidades de seguros (inclusive estoques reservas), reclamações de
garantias, previne a perda de clientes; resulta em clientes costumeiros; e
aumenta a carteira de clientes. (SCHONBERGUER, 1992, p. 19).

Para implantar acções de melhoria, é importante a consciência de que

qualidade sempre será investimento. Logo a gestão da qualidade será
essencial para melhorar a lucratividade.

Conforme Paladini (2011, p. 56): “A empresa que opta pela gestão da

qualidade terá uma chance muito maior de estar num processo de melhoria
constante, o que aumenta a confiança e satisfação dos clientes,
consequentemente fortalecendo a imagem da empresa.”

Levando-se em consideração esses aspectos a gestão da qualidade

bem como suas ferramentas e métodos fará com que o resultado desejado seja
alcançado mais rapidamente juntamente com uma gestão que convém a
melhoria contínua de todas as actividades e desempenho da organização.

1.2.1. REQUISITOS DE SISTEMAS DE GESTÃO DA

QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

Os sistemas de gestão da qualidade ajudam as empresas a melhorar a

satisfação do cliente, oferecendo meios para a melhoria contínua, passando
credibilidade à organização e a seus clientes, mostrando que a organização é
capaz de oferecer produtos que atendam as suas exigências, contudo esses
requisitos são bem representados no ciclo PDCA.

Conforme o autor Mello (et al, 2002, p.53) “o conceito do ciclo PDCA é
algo que está presente em todas as áreas, seja no meio profissional, seja no
particular, e é usado continuamente, seja formal, seja informalmente,
consciente ou inconscientemente em tudo o que se faz. Qualquer actividade,
não importa o quão simples ou complexa ela seja, pode ser gerenciada por
meio deste conceito”.

O ciclo PDCA é uma ferramenta que tem como finalidade desempenhar

melhorias nos processos da organização através de quatro etapas: planejar

16
 (plan), fazer (do), checar (check) e agir (act). Esses quatros pontos têm como
finalidade compreender, solucionar, identificar como surge o problema e como
ele deve ser solucionado para alcançar os resultados com mais qualidade e
eficiência. Com base nessas informações, cada etapa método passa por uma
fase.

1º Fase - Planejar: nessa etapa é definido um plano de acção onde é

identificado qual o problema, como solucioná-lo e os objectivos a serem
alcançados, é a etapa mais importante do ciclo, caso não seja bem executada
pode comprometer as próximas fases.

2º Fase - Executar: É quando o planejamento é posto em prática, nessa etapa é

fundamental instruir as pessoas e buscar conhecimentos novos para a
aplicação.

3º Fase – Verificar: Nessa etapa são feitas as comparações do que foi

planejado e o que foi realizado, medindo os resultados para saber o quanto foi
eficaz o planejamento da execução

4º Fase – Agir: Nessa fase são apresentadas as soluções para os problemas

encontrados durante o processo, onde são aplicados procedimentos de
rectificação com prática a está constantemente melhorando o projecto. Nessa
etapa o ciclo recomeça dando seguimento a melhoria contínua.

17
 FIGURA 1: CICLO PDCA

Fonte: http://ingridsavitry.blogspot.com

As preocupações com a qualidade sempre existiram e são, em

certa, medidas intrínsecas à natureza humana. No período em q u e
as pessoas produziam para consumo próprio, a qualidade podia ser
entendida como comida simples e boa, sobrevivência, abrigo e bem -
estar, que eram conseguidas através de uma habilidade própria, muita
energia e persistência. Hoje em dia os consumidores não têm
possibilidade de influenciar directamente grande parte dos produtos
que consomem. Os consumidores embora dependentes de outros
em larga escala, exigem garantias acrescidas da qualidade dos produtos
e dos serviços. A garantia da qualidade tornou -se uma tarefa complexa.
Tanto mais complexa quanto os consumidores podem entender a
qualidade de maneiras diferentes.

18
 No contexto competitivo onde e as Organizações actuam a
qualidade não é um luxo mas antes uma questão de sobrevivência. As
empresas e os serviços que não se pautarem por parâmetros de
qualidade, pura e simplesmente têm os seus dias contados seja qual for
o sector de actividade, a idade e da empresa ou o local de operação. Os
consumidores e os mercados são cada vez mais educados e exigentes e
a competitividade encarregar -sê-a de fazer a distinção e a selecção das
empresas que actuam em prol da qualidade.

Além de ser uma questão de sobrevivência, a qualidade é hoje

uma forma de estar, de viver e de produzir. A evolução da sociedade
definiu mesmo o conceito de qualidade de vida. No fundo, todos
lutamos por isso. O conceito de qualidade, transposto para o mundo
dos negócios, significa uma maneira de encarar o trabalho que valoriza
os produtos, os serviços e as pessoas. Qualidade é um estado de
espírito, uma forma de pensar, de agir, de educar e de ver o papel
decisivo do homem na interacção pessoal e com os objectos.

Admitindo que trabalhar é criar, nas suas múltiplas formas,

parece legítimo que a busca de soluções verdadeiras e funcionais
passe por um esforço contínuo de fazer bem, de conseguir o melhor, de
definir o que é bom e agir em conformidade.

A relevância que a garantia da qualidade tem vindo a assumir vem

colocá-la como parte integrante da gestão da empresa, constituindo um seu
subsistema. Daqui resulta a utilização da palavra gestão associada à
qualidade.

Embora historicamente, os conceitos de garantia e gestão da qualidade

tenham aparecido em momentos diferentes e com significados diferentes, nos
dias de hoje já não tem sentido prático estabelecer qualquer diferença.

CAPITULO 2: ERAS OU FASES DA EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

19
 2.1. ERAS DA QUALIDADE

A Gestão da Qualidade, assim como a própria gestão das empresas,

evoluiu ao longo do tempo, apresentando o que os autores chamam de Eras da
Qualidade. Segundo Lélis (2012, p. 9), essas eras são: ―[...] 1) a era das
inspecções de produtos; 2) A era do controle de qualidade; 3) a era da garantia
da qualidade; e 4) a era da qualidade total [...]‖, A evolução dos conceitos
pode ser esquematicamente resumida na seguinte sequência:

Figura 2: Eras ou períodos da Qualidade

2.1.1. Era da Inspecção

O homem desde a pré-história já produzia certos objectos que o

ajudavam segundo as suas necessidades e desejo. Apesar de não saber
exactamente o faziam concernente a qualidade desde sempre esforçava-se
sempre em produzir um objecto da melhor forma possível segundo os matérias
disponível naquela época.

Passou se varias etapas que o homem produzia certos bens de sua

utilidade em diferentes partes do mundo de acordo com as suas realidades e
desenvolvimento, mas ouve momentos que marcaram estes processos que
abordaremos durante a era da inspecção.

A era da inspecção foi marcada primeiramente na idade media pelos

artesões e artices que eram responsável pela fabricação de seus produtos com
qualidade naquela época, são definidos padrões rudimentares da qualidade
para bens e serviços e níveis básicos de desempenho de mão-de-obra, tendo

20
sido determinado as condições gerais para trabalho humano. (Paladini 1995).

Significa dizer que nesta época da inspecção media ou antes deste

período tudo o que era produzido os produtores faziam sem um conhecimento
de qualidade, mas 2 produtos naquela altura simplesmente pela observância e
pela experiencia de outros produtores já era possível saber qual deles produziu
o melhor objecto, e em certas zonas já era diferenciado os meios utilizados no
fabrico de certos bens.

A inspecção formal só passou a ser necessário com o surgimento da

produção em massa e a necessidade de paços intercambiáveis. As actividades
de inspecção foram relacionadas mais formalmente com o controlo da
qualidade em 1922. The control of quality in manufacturing de G.S Rad Ford.

A QUALIDADE foi vista com responsabilidade gerenciava distinta e

como uma função independente.

Do ponto de vista de controlo da qualidade, a principal conquista foi na

criação de um sistema racional de medidas, gabaritos e acessórios no início do
século XIX (Garvain 2002). Nesta fase já havia um grau de inspecção maior
nos produtos acabados, Nesta primeira era da qualidade a preocupação estava
em verificar o produto um a um, com o intuito de que o produto não chegasse
até ao cliente com defeito.

Bem nesta primeira fase o foco principal estava encontrar um defeito no

processo de fabrico. Sem ter uma metalologia pré-estabelecida para executa-
la. Os métodos utilizados pela qualidade eram a inspecção física (MANUAL) de
produto em conjunto com a utilização de instrumentos de metrologia ,nrsta era
100% da produção era inspeccionada.

A segunda era da qualidade corresponde ao controlo estatístico nesta

altura já havia um certa melhoria no controlo dos produtos por usar técnicas
estatísticas com o aumento da produção industrial foi se tornando impossível a
verificação de produto a produto (um a um).

21
 Segundo a exigência dos clientes e as suas necessidades desenvolveu
se técnicas estatísticas param o desenvolvimento de qualidade, que podemos
citar: risco do produtor, consumidor, probabilidade de aceitação, fracção
defeituosa tolerável nível de qualidade aceitável (Paladini 1995)
Paladini(1995,p.37) surge no Japão como o circuito de qualidade que com o
passar do tempo ficou conhecida como abordagem participativa da qualidade
Após a 2º guerra mundial.

Foi até a qualidade começar a ser vista como parte do gerenciamento

estratégico da organização
Segundo Maxiano (1995,p 160) objectivo agora é separar os produtos bons dos
ruins, através da amostragem estatística

Na era da inspecção, todos os esforços para garantir a qualidade do

produto final estavam concentrados, principalmente, na fase final da linha de
produção e, em alguns casos, em alguns poucos estágios intermediários.

Por certo, a inspecção como única forma de garantir a qualidade não se

apresentou como uma forma efectiva, tendo em vista que, quando uma não
conformidade era identificada, o desperdício e seu custo correspondente já
haviam incorrido. Somente se separava o bom do ruim, sem preocupação na
busca das causas e na consequente eliminação do desperdício crónico e na
melhoria do processo produtivo.

Nesta era, ainda, a inspecção era realizada em 100% dos itens

produzidos.Com o aumento das escalas de produção, principalmente em
produtos de massa, este tipo de controle se tornou, por óbvio, inviável.

2.1.2. Controlo da Qualidade

A segunda era da qualidade, também chamada de era do controlo

estatístico da qualidade (LÉLIS, 2012, p. 9), foi marcada pelo aparecimento da
produção em massa (LONGO, 1996, p. 8). A produção em massa foi
caracterizada pela grande quantidade de produtos fabricados e ofertados ao
mercado pelas empresas. Foi um período em que o objectivo central era,

22
justamente, suprir as necessidades de uma grande quantidade de
consumidores.

Assim, com mais produtos sendo fabricados, maiores eram as chances

de que houvesse algum produto com defeito. É nesse contexto que surge a
preocupação da qualidade com o controle estatístico. As organizações
visualizaram que, diante dessa enorme quantidade de produtos que estavam
sendo fabricados e ofertados, as equipes de inspeção não conseguiriam dar
conta de verificar todos os produtos. Para realizar essas conferências, as
equipes de inspeção passaram a verificar somente uma parte dos produtos
fabricados, ou seja, passaram a verificar uma amostra.

Os entendimentos evidenciados acima sobre a era do controle

estatístico de qualidade (LÉLIS, 2012, p. 9) podem ser visualizados nas
compreensões de Lélis (2012, p. 10), ao afirmar que Com o passar do
tempo, novas tecnologias permitiram a criação de máquinas ainda mais
eficientes, que aumentaram muito a produção, sendo esse fato um dos
percursores da produção em massa. Com isso, Pouco a pouco, os inspectores
perceberam que não conseguiriam dar conta do recado sozinhos (LÉLIS, 2012,
p. 10), devido ao volume de produtos fabricados. Daí surge a necessidade de
se avaliar somente uma parte dos produtos.

Nesse sentido, para inspeccionar apenas uma amostra dos produtos,

dentro de um universo enorme de bens fabricados, passou-se a utilizar
técnicas estatísticas como pode ser visualizado nas compreensões de Longo
(1996). Para essa autora, essa era da qualidade surgiu com o
aparecimento da produção em massa, traduzindo-se na introdução de
técnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatístico
(LONGO, 1996, p. 8). Esses entendimentos também vão ao encontro do que
menciona Lélis (2012, p. 10), ao evidenciar que uma das técnicas estatísticas
de controlo que foi utilizada nesse momento denomina-se gráfico de controle
de processo, uma ferramenta estatística que serve para encontrar erros no
processo produtivo. É nesse momento que, segundo Lélis (2012, p. 10), ―Pela
primeira vez, as empresas substituíram a preocupação com a qualidade do

23
 produto pela preocupação com a qualidade da produção, sendo essa
preocupação com a qualidade do processo produtivo e da produção em si um
aspecto que vai se acentuar nos anos seguintes. Após a gestão da qualidade
das empresas passarem por todas as experiências anteriores com foco,
sobretudo, na inspeção de defeitos de produtos.

O objetivo da inspeção e do controle estatístico é impedir que

mercadorias com defeito cheguem até o cliente. Ou seja, o produto é o foco
desse tipo de gestão. Já a garantia de qualidade serve para corrigir os erros
que provocam o defeito. Por isso, dizemos que o foco da garantia de qualidade
é a produção. E a gestão da qualidade total? O que ela tem de tão especial? É
claro que a gestão da qualidade total também se preocupa com a qualidade da
produção e dos produtos. A diferença é que seu foco principal é o cliente.

Diante desse contexto, a ―[...] a era do controlo [...]‖ (LÉLIS, 2012,

p. 9), inicia sua actuação ainda voltada somente para conferência de produtos
com defeitos, agora, por meio da selecção de uma amostra dentro de um
universo de produtos acabados. Assim, em parte dessa era, ainda não se
visualizava a preocupação com o diagnóstico das causas que levavam aos
defeitos nos produtos. Essa situação começa a mudar quando outras técnicas
estatísticas começam a ser utilizadas como o já mencionado ―[...] gráfico
de controle de processo, uma ferramenta estatística que serve para encontrar
erros no processo produtivo [...]‖ (LÉLIS, 2012, p. 10).

É nesse momento que, segundo Lélis (2012, p. 10), ―Pela primeira vez,
as empresas substituíram a preocupação com a qualidade do produto pela
preocupação com a qualidade da produção [...]‖, sendo essa preocupação com
a qualidade do processo produtivo e da produção em si um aspecto que vai se
acentuar nos anos seguintes. Após a gestão da qualidade das empresas
passarem por todas as experiências anteriores com foco, sobretudo, na
inspeção de defeitos de produtos.

2.1.3. Garantia da Qualidade

O final da Segunda Guerra Mundial foi acompanhado de uma mudança no

24
 padrão de consumo e, consequentemente, no padrão de produção. Os
consumidores, além de aumentarem o consumo de bens industrializados, ainda
passaram a exigir uma customização para a qual a industria não estava
preparada e que trazia uma maior complexidade para o ambiente fabril. Diante
deste cenário, a preocupação da qualidade – até então focada somente na
área de produção e com o carácter meramente correctivo – começa a sofrer
uma transformação. Passa-se a entender a qualidade não somente como
responsabilidade da área fabril, mas de todos os departamentos da empresa,
de todos os funcionários.

Nesta época, Joseph Juran (2015) afirmou que a qualidade deveria

iniciar na fase de projecto. Tal afirmação esta 100% correta, pois imagine um
projecto de um produto com erros. Mesmo que a produção atenda por
completo as especificações (isto e, atenda a conformidade), ainda assim
teríamos um produto com defeito que, por seu turno, não atenderia aos anseios
do consumidor. Também a abordagem, antes correctiva, passou a ter um
cunho preventivo, buscando falhas e procurando.elimina-las para que se
obtivesse a melhoria dos processos.

Neste cenário, surgiu o conceito de controle da qualidade total (total

qualitity control, em inglês, de onde deriva a sigla TQC, que passaremos a
empregar). O TQC parte do principio de que a responsabilidade pela qualidade
e função de todos os sectores e de todos os funcionários da empresa. O
conceito de TQC pode ser mais bem descrito por meio da explicação dos
seguintes princípios orientadores:

 Orientação pelo cliente

Todos os esforços estão em desenvolver produtos que atendam as
especificações dos clientes. Não faz sentido produzir itens que sejam rejeitados
pelo mercado, embora atendam as especificações de projecto.

 Qualidade em primeiro lugar

Produzir sem defeito ou falhas deve ser o foco central da empresa.

25
 Acção orientada por prioridades
Sabendo que recursos humanos e financeiros são limitados, as
empresas devem possuir mecanismos efectivos para definir suas prioridades.

 Acção orientada por fatos e dados

As decisões não podem ser tomadas com base em falsas premissas e
em subjectividade. E extremamente importante colectar e analisar dados para a
tomada de decisão, minimizando assim, as chances de erros.

 Controle de processos
Não se controla aquilo que não se mede. Com base nesta premissa, os
processos precisam ser periodicamente medidos para que as acções de
controlo possam ser implementadas.

 Próximo processo e seu cliente

Para o TQC não existe apenas o cliente final, cada estágio de produção
subsequente e um cliente, com seus próprios requisitos e necessidades.

 Controle a montante
Os problemas devem ser resolvidos em sua origem. Não se pode
esperar para soluciona-los ao final do processo, pois os custos de desperdícios
já serão irreversíveis.

 Acção de bloqueio
As falhas precisam ser corrigidas e, de forma preventiva, não permitindo
que estas voltem a ocorrer.

 Respeito pelo empregado como ser humano

Respeitar sua individualidade, fornecendo treinamento, capacitação e
um ambiente de trabalho sadio e propicio para seu desenvolvimento pessoal e
profissional.

 Comprometimento da alta direcção

26
 Não há chance de sucesso se não houver o comprometimento da alta
administração. Esta deve ser a primeira a praticar a qualidade em seu dia a dia.

Ainda dentro da era da garantia da qualidade, surgiu o conceito de

custos da qualidade). Basicamente, este conceito enumera dois grupos de
custos: os custos da conformidade e os custos da não conformidade. Vamos
ver um pouco o que cada um significa:

Como custos de não conformidade podemos elencar os custos das

falhas internas (por exemplo, retrabalhas) e das falhas externas (taiscomo a
devolução de itens defeituosos). Por certo que todas as empresas buscam a
redução ou até mesmo a eliminação destes custos, pois, assim, sua
lucratividade seria afectada de forma positiva. Contudo, para se atingir a
desejada redução, a empresa precisa investir em actividades de prevenção e
inspecção. Estas, por seu turno, são classificadas como custos da
conformidade. Em suma, para se reduzir os custos da não conformidade, as
empresas precisam investir em custos da qualidade.

Por derradeiro, Philip Crosby (veremos mais sobre ele na segunda parte
da aula), na década de 1960, introduziu o conceito de zero defeitos na indústria
norte-americana (CROSBY apud CARPINETTI, 2016).

Isto não significava que não aconteceriam erros na produção, mas tão-
somente que não existiriam metas de tolerância para tais erros. Zero defeitos,
para Crosby, significava “fazer certo da primeira vez”.

2.1.4. Qualidade Total

Quando se busca entender sobre Gestão da Qualidade, é preciso

compreender, antes de tudo, que esse conceito representa a maneira como as
empresas se preparam e se organizam para ofertar serviços e produtos de
qualidade para seus diferentes clientes. Essa compreensão alicerça-se no
entendimento de Marino (2006, p. 1), pois, segundo essa autora, a ―[...]

27
 Gestão da Qualidade significa um modo de organização das empresas
para garantir produtos e serviços com qualidade [...]‖.

Mas, o que seriam serviços e produtos que apresentam qualidade?

Marino (2006, p. 1-2) vai responder a essa indagação ao evidenciar que
serviços e produtos com qualidade são aqueles que apresentam certas
características técnicas como, por exemplo, ―[...] alta conformação às
especificações, aparência atractiva do produto, respostas rápidas às mudanças
de especificações, baixas taxas de defeitos, tempo curto de manufactura e
aspectos tecnológicos [...]‖, aplicados desde sua concepção, passando por sua
fabricação e chegando ao uso do consumidor. Um resumo dessas
características técnicas pode ser visualizado na Figura 3 a seguir:

Figura 3: Características técnicas de serviços e produtos de qualidade

Conformid
ade

Aparência
Tecnologi
a
Produtos
e

serviços

Rapidez
Poucos

No século XIX a utilização e aplicação real da qualidade total pelos gestores

era apenas uma ferramenta de simples controle nos processos e aplicados
geralmente em indústrias. Na prática era um simples monitoramento efetuado por
gerentes e supervisores das fábricas sobre o processo de produção.

28
 Naqueles tempos, os produtos não tinham tantos cuidados técnicos e o foco
do monitoramento e controle recaía de forma significativa sobre os funcionários.

Nas décadas de 1970 e 1980, houve o chamado “milagre económico

japonês”, quando o Japão, pais destruído pela Segunda Grande Guerra, em
poucos anos, começou a fabricar produtos que atendiam as especificações dos
clientes com alta confiabilidade e a um baixo custo, em comparação com a
indústria norte-americana. Isto ficou ainda mais evidente quando produtos
japoneses começaram a inundar o mercado dos Estados Unidos com preços
muito agressivos.

Evidentemente, este milagre económico só foi possível em virtude dos

programas de qualidade que, desde a década de 1950, haviam começado a
ser implementados naqueles pais oriental, mas não tinham ganhado
popularidade nos EUA, até então. Neste momento, as empresas norte-
americanas começaram a associar a qualidade a lucrativide do negocio,
incluindo-a no processo de planejamento estratégico e considerando- a uma
arma potencial para a melhoria dos produtos, a redução de custos e a
consequente melhoria de sua competitividade diante dos produtos provenientes
do Japão.

Na década de 20, o Dr. W Edwards Deming, em visita a algumas

empresas verificou que estas realizavam inspeção nos produtos somente
ao final do processo, para identificar erros. Na sua visão, aquele
procedimento estava incorreto, pois era apenas uma ação corretiva e não
preventiva gerando custos maiores. Logo a seguir, Dr. Deming conheceu
Walter A. Shewhart, engenheiro do departamento de controle de qualidade
da empresa americana Western Eletric que foi o precursor na identificação
da causa de variações nos processos de produção e desenvolveu métodos
estatísticos que permitiam o controle das variações do produto. (SASHKIN e
KISER, 1994).

Nos anos de 30 a 40, Deming se dedicou ao aperfeiçoamento e

aplicação prática de suas concepções. E com isto desenvolveu uma das
bases mais solidificadas e utilizadas até os dias de hoje, no que se diz
respeito a “QUALIDADE”. O ciclo PDCA, ou ciclo Deming.

29
 O QUE É A QUALIDADE TOTAL?

A Qualidade Total tem como característica conferir nova ênfase às

actividades usuais de uma empresa. É um processo para o aperfeiçoamento
contínuo da organização e que indica a necessidade de realizar constantes
avaliações do que está sendo feito.

Tais avaliações devem estar centradas tanto no processo de produção

quanto no próprio produto. No primeiro caso, trata-se de acompanhar o modelo
de implantação da Qualidade e verificar como ocorrem as alterações propostas
pelo programa; no segundo, pode-se determinar os resultados finais obtidos.
Este esforço de estudo e análise está centrado em tudo aquilo que foi
efectivamente implantado.

Por que a Qualidade total?

CLIENTE EXIGENTE – Cada vez mais os clientes exigem das empresas

qualidade e competência para sua satisfação plena;

CONCORRÊNCIA – Diante de um mundo cada vez mais evoluído, a

concorrência se acentua, exigindo competitividade e competência;

RÁPIDAS MUDANÇAS – As novidades surgem a todo tempo, e obrigam

tanto as pessoas como as instituições a terem acções ágeis e rápidas, to-
mar decisões inteligentes e serem flexíveis para adaptações às exigências de
consumo e na forma de viver;

DESENVOLVIMENTO DE RH – As pessoas precisam estar e se sentir

valorizadas e treinadas, para se obter criatividade, produtividade e
desempenho qualificados;

COMPROMETIMENTO SOCIAL e AMBIENTAL – Cuidados com a imagem e

a participação das organizações em seu meio de influência. Observar e
fomentar as condições de sustentabilidade.

30
Resumidamente A “qualidade” não deve ser aplicada somente ao
ambiente externo da organização, pois é de dentro que se inicia a condição
de se oferecer produtos e serviços qualificados aos clientes.

Figura 4: Principais características das eras ou períodos da

Qualidade

31
 Conclusão

Tendo abordado de uma maneira analítica acerca da importância da gestão da

qualidade nas organizações, a nossa investigação científica chegou ao seu
ponto culminante.

Conclui-se que a gestão de qualidade é de extrema importância para as

organizações, em particular as empresa, porque é através dela que se torna
possível realizar uma boa performance organizacional e investir na optimização
de seus processos bem como no desempenho de seus colaboradores sendo
assim essencial para que a empresa alcance resultados satisfatórios.

Para tal é importante que a gestão de qualidade seja colocada em prática com
êxito, para que se consiga criar um bom e produtivo ambiente de trabalho,
garantindo assim a satisfação de seus clientes, comunicação clara e objectiva
e por fim uma melhoria contínua.

O presente trabalho não finaliza o assunto abordado, mas sim poderá servir de
referência para o desenvolvimento de pesquisas futuras.

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 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Aline Alves CAMARGOS1 Karoline Brito de ALMEIDA2 Willyan Wilson MILAN3:

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas

organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

Fernando Ramos Corrêa, Gestão da Qualidade: Volume Único

JOSÉ ROMILTON A. R. DA SILVA. RA N.º 2017927-4 PROF. ORIENTADOR:

ALANO NOGUEIRA MATIAS: GESTÃO DA QUALIDADE: Estudo conceitual.

MARSHALL JÚNIOR, Isnard. Gestão da qualidade. Série Gerencia- mento de

Projetos. 8. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2007.

Marisa Salete Rodrigues Vasconcelos: Dissertação para obtenção do Grau

de Mestre em Contabilidade e Finanças;

MOURA, L. R., Qualidade Simplesmente Total, CIDADE – Qualitymark, 2003.

Wellington Camargo, Controle de Qualidade Total, Curitiba-PR 2011

PEINADO, J.; GRAEML, A. R. Princípios da gestão da qualidade. In:

PEINADO, J.; GRAEML, A. R. Administração de produção: operações
industriais e de serviços. Curitiba: UnicenP, 2007. p. 529-571.

Simone Silva Machado: Gestão da Qualidade: 2012

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