Gestão tempo x qualidade serviço bancário

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
NORMA CRISTINA DO NASCIMENTO DA SILVA
RIO DE JANEIRO
JUNHO DE 2012
GESTÃO DO TEMPO E QUALIDADE
DO SERVIÇO BANCÁRIO
Trabalho de Conclusão de Curso apresen-

tado à Universidade Estácio de Sá como
requisito parcial para obtenção do grau de
bacharel em Administração.
ORIENTADOR: Prof. João Adalberto Camargo Durço
RIO DE JANEIRO
JUNHO DE 2012
GESTÃO DO TEMPO E QUALIDADE

DO SERVIÇO BANCÁRIO
Trabalho de Conclusão de Curso apresen-

tado à Universidade Estácio de Sá como
requisito parcial para obtenção do grau de
bacharel em Administração.
Aprovado em: ____/____/____
______________________________________________________
João Adalberto Camargo Durço
Professor Orientador
Mestre em Administração
RIO DE JANEIRO
JUNHO DE 2012
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RESUMO
O presente trabalho tem o propósito de identificar se há correlação entre o tempo de

atendimento e a qualidade do serviço bancário prestado nos guichês de caixas. Pri-
meiramente, versa sobre qualidade, seus conceitos, importância, abordando a área
de serviços, suas características, necessidades egestão do tempo. Inclui, também,
conceitos sobre pesquisa de campo e legislação específica. A seguir, contém a aná-
lise das duas pesquisas de campo, as quais constam como apêndices, à luz da apli-
cação dos conceitos teóricos, considerando-se as principais variáveis observadas.
Por fim, aborda a relação entre o tempo de atendimento e a qualidade nesse estudo
de caso, em que revela a existência de correlação entre o tempo de atendimento e a
qualidade do serviço bancário prestado nos guichês de caixas.
Palavras-chave: Qualidade. Serviço. Atendimento. Gestão do tempo.
1 INTRODUÇÃO
Este trabalho tem como problema de pesquisa: Há correlação entre o tempo

de atendimento e a qualidade do serviço bancário prestado nos caixas? Os dados
foram coletados por meio de pesquisa de campo. O problema foi identificado da apa-
rente divergência que se observa entre as exigências, inclusive legais, de se atender
o cliente em tempo reduzido e a exigência mercadológica de se prestar um serviço
de qualidade que, supostamente, nos guichês de caixa, demanda mais tempo para
sua execução. Foi, então, elaboradapesquisa de campo executada em duas etapas,
cujas informações sobre os conteúdos dos questionários, as metodologia aplicadas,
as amostras utilizadas, seus resultados e análises podem ser localizadas nos apên-
dices. Existem diversas pesquisas sobre a gestão do tempo ou sobre a qualidade no
atendimento bancário, mas não abordando especificamente a gestão do tempo rela-
cionada ao serviço bancário prestado pelos caixas. Este estudo não pretende esgo-
tar o tema, mas servir de ponto de partida para seu aprofundamento ou, ainda, para
pesquisas em outras áreas de conhecimento. Seu objetivo central é identificar se há
correlação entre o tempo de atendimento e a qualidade do serviço bancário prestado
nos caixas. Para tal, serão conceituados qualidade, serviços, gestão do tempo e te-
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cidas outras considerações relativas à pesquisa de campo com dados primários e

qualitativos, além de legislação específica.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 CONCEITOS DE QUALIDADE
Chiavenato (2004, p. 546) entende qualidade como:
Qualidade é definida como a capacidade de atender, durante todo o tempo,

às necessidades do cliente isso significa consonância: a adequação entre
as características do produto ou serviço e as expectativas do cliente ou
consumidor. Mais do que isso, as organizações mais bem-sucedidas não se
contentam em atender simplesmente às expectativas dos clientes, mas que-
rem ultrapassá-las e, com isso, encantar os clientes. Para elas, a qualidade
é o grau de excelência daquilo que se faz. A qualidade não se faz somente
com tecnologia, e sim com pessoas. Sobretudo com pessoas capacitadas,
treinadas, lideradas, motivadas e plenamente conscientes de suas respon-
sabilidades. Qualidade se faz com a participação e com o empoderamento
(empowerment) das pessoas. Nesse sentido, a qualidade é, sobretudo, um
estado de espírito que reina dentro da organização. Ela exige o comprome-
timento das pessoas com a excelência.
Ainda na mesma obra, Chiavenato (2004, p. 548) aponta as realizações de

dois gurus da qualidade, Deming e Juran, como causa da substituição gradual do
controle burocrático pela atuação livre das pessoas.
Controle burocrático Controle pelas pessoas
Propósito Empregados devem seguir as regras Empregados comprometem-se com
e procedimentos. qualidade.
Técnicas Sistemas formais de controle, regras, Cultura corporativa, grupos de cole-
hierarquia, inspetores de controle de gas, autocontrole, socialização das
qualidade. pessoas.
Desempenho Indicadores prefixados e padrões Ênfase no alto desempenho e orien-
mensuráveis definem o desempenho tação dinâmica para o mercado.
mínimo
Estrutura organi- Estrutura alta e verticalizada. Estrutura baixa e horizontalizada.
zacional Controles de cima para baixo. Influência mútua dos membros.
Regras e procedimentos de controle Objetivos compartilhados e valores
e de coordenação. para o controle e coordenação.
Autoridade decorrente da posição. Autoridade do conhecimento.
Departamento de CQ monitora e ava- Todas as pessoas monitoram a quali-
lia a qualidade. dade.
Recompensas Baseadas no resultado do emprega- Baseadas no resultado do grupo e na
do em seu próprio cargo. equidade entre os empregados.
Participação Formalizada, estreita e limitada. Informal, ampla e ilimitada.
Fonte: Richard (1985, p. 76-4) apud Chiavenato (2004, p. 548).
Entre outras definições, Reader’s Digest (2000) cita qualidade como sendo:
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1 Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se indivi-

dualiza, distinguindo-se dos demais; maneira de ser, essência, natureza. 2
Excelência, virtude, talento. 3 Caráter, índole, temperamento. 4 grau de per-
feição, de precisão, de conformidade a um certo padrão. 5 Categoria, espé-
cie, tipo.
Pearson (2010, p. 4) afirma o seguinte: “o conceito de qualidade está dire-

tamente ligado a três fatores” [...] “a redução de custos, o aumento de produtividade
e a satisfação dos clientes”.
2.2 IMPLICAÇÕES DA QUALIDADE
Schermerhorn (2007, p. 40) aponta a qualidade como um fator fundamental

nas organizações:
Gerentes e trabalhadores em organizações verdadeiramente progressistas

têm uma consciência de qualidade. Compreendem a ligação fundamental
entre vantagem competitiva e a capacidade de fornecer sempre bens e ser-
viços de qualidade a seus clientes. As melhores culturas organizacionais in-
cluem a qualidade como um valor fundamental e insistem no comprometi-
mento com a qualidade em todos os aspectos do ambiente de trabalho.
Na mesma obra, Schermerhorn (2007, p. 40) discorre sobre a importância da

qualidade nos serviços e produtos, como se segue:
Uma pesquisa da Harvard Business Review mostra que os líderes empresa-

riais norte-americanos classificam o serviço ao cliente e a qualidade do pro-
duto como primeira e segunda metas mais importantes para o sucesso de
suas organizações. Em uma pesquisa realizada pela empresa de pesquisas
de mercado Michelson & Associates, serviço ruim e insatisfação com o pro-
duto também foram classificados em primeiro e em segundo lugar como ra-
zões pelas quais os clientes abandonam uma loja.
Oliveira (2011, p. 29) cita aspectos da qualidade como balizadores para as

organizações visualizarem e alcançarem a qualidade necessária em seus produtos
ou serviços:
Qualquer organização, sem grandes esforços, sabe identificar um rumo pa-

ra sua qualidade, desde que assim queira fazê-lo. Basta que pense, en-
quanto organização integrada, em aspectos tais como:
- Atendimento às necessidades do cliente (adequação ao uso do produto ou
serviço por parte dele).
- Eliminação das deficiências.
Ainda na mesma obra, Oliveira (2011, p. 13) aponta as seguintes caracterís-

ticas da gestão da qualidade no ambiente de prestação de serviços:
O esforço aparece na interação com o cliente; interação direta com o clien-

te; baixo suporte; intensa interação; suporte ao cliente (qualidade de servi-
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ço); cliente presente ao longo do processo produtivo; produção e consumos

simultâneos; feedback imediato; expectativas dinâmicas; cliente participa do
processo produtivo; resulta mais do desempenho dos recursos humanos; di-
fícil padronizar; difícil ter um modelo uniforme de execução; serviços não
podem ser patenteados; serviços não podem ser protegidos.
Pearson (2010, p.48) afirma o seguinte:
Assim como para os produtos, no sentido estrito da palavra, a qualidade,

para os serviços, pauta-se pela satisfação do cliente. Mas parece, pelo de-
sempenho das empresas, que nesse campo a qualidade é bem mais difícil
de conquistar.
Drucker (2006, p. 167) afirma que, atualmente, em tese, mesmo sem ser
ainda praticado pela maioria, o ponto de partida para o aumento da produtividade,
qualidade e desempenho é o conhecimento das suas funções pelos trabalhadores. E
que, para aumentar a produtividade, [...] “no trabalho do conhecimento e na presta-
ção de serviços, a parceria com o trabalhador responsável é o único meio”.
Seleme (2009, p. 24) afirma que “Fundamentalmente, é na prestação de
serviços ou em empresas de serviços que a força de trabalho representa o seu pa-
pel mais importante”.
2.3 SERVIÇOS E ALGUMAS DE SUAS PECULIARIDADES
Oliveira (2011, p. 11) apresenta as características dos serviços – [...] “os

serviços apresentam as características de intangibilidade, inseparabilidade, hetero-
geneidade e simultaneidade”. Intangibilidade refere-se ao serviço ser abstrato; inse-
parabilidade é a falta de possibilidade de ter estoques de serviços, como pode ser
feito com os bens; heterogeneidade significa que não se consegue manter a quali-
dade nos serviços constante, pois são produzidos pelo ser humano, cuja natureza é
instável; simultaneidade é a ocorrência da produção e do consumo ao mesmo tem-
po.
Pearson (2010, p. 48) afirma o seguinte: “Talvez um dos problemas mais di-
fíceis de equacionar ao se pensar em qualidade nos serviços seja a ambiguidade
que lhes é intrínseca. O que são serviços, exatamente?”.
Ainda na mesma obra, Pearson (2010, p. 49) cita:
Podemos afirmar, quase com certeza, que todos esperamos a mesma coisa
dos atendimentos, mas a percepção disso pode ser diametralmente oposta
para pessoas distintas. [...] Nesse caso, como definir um atendimento de
qualidade? Depende, é claro, do ponto de vista e do estado de espírito do
cliente.
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Pearson (2010, p.50) declara que “serviços envolvem relações humanas, e

essas são mais difíceis de controlar que mercadorias. Por isso, mais do que em
qualquer outro setor, a qualidade nos serviços depende das pessoas”.
2.4 GESTÃO DO TEMPO NAS ATIVIDADES PRODUTIVAS
Seleme (2009, p. 30) descreve:
A análise da demanda faz com que as organizações estabeleçam sua ca-

pacidade de produção. Essa capacidade é determinada pelos recursos dis-
poníveis na organização, traduzidos por recursos:
1. financeiros;
2. de pessoal;
3. materiais; e
4. tecnológicos.
Seleme (2009, p. 31) afirma que o estabelecimento da capacidade de produ-

ção leva à determinação do tempo em que a organização é capaz de produzir certa
quantidade de produtos ou serviços. E que os gargalos são os limitadores da produ-
ção, ou seja, os recursos que determinam a capacidade de produção.
Ainda na mesma obra, Seleme (2009, p. 34) cita o seguinte: “o conceito de
gargalo também ocorre na prestação de serviços [...]”.
Segundo Corrêa e Caon (2002, p. 278-280), citado por Seleme (2009, p. 35),
existem restrições a respeito das tomadas de decisão que são fatores de influência
para o estabelecimento da capacidade em serviços, quais sejam:
[...] limite inferior tecnológico; mercado atual e mercado futuro estimado;

preços praticados pelos concorrentes; disponibilidade máxima de recursos
financeiros, próprios ou de terceiros; economia de escala.
Seleme (2009, p. 13) afirma o seguinte:
Os procedimentos e a forma de fazer trouxeram diferenciais competitivos às

organizações, tornando fundamental o melhor jeito de fazer e o controle
preciso do processo de fabricação, no caso de bens ou de execução, no ca-
so de serviços.
Na mesma obra, Seleme (2009, p. 15) assevera que:
As organizações devem considerar a capacidade de produção para o esta-

belecimento da demanda a ser atingida e para isso deverão ter sob controle
absoluto os PROCEDIMENTOS DE PRODUÇÃO, nesse caso, traduzidos
pelos métodos e pelos tempos unitários de produção, compondo um ciclo
que traz um diferencial competitivo duradouro e controlável.
Seleme (2009, p. 15) ainda assegura:

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[...] O estudo dos métodos e tempos não é nem deve ser uma ação isolada
da organização, nem tão pouco focada somente na produção. É, sim, uma
ação que deve estar interligada aos objetivos estratégicos da produção e da
organização. Portanto, uma ação estreitamente vinculada ao atendimento
da demanda.
Schermerhorn (2007, p. 37) cita que as abordagens quantitativas de gestão

utilizam técnicas matemáticas para análise e solução de problemas gerenciais e
uma delas é a teoria da fila, que “ajuda a alocar mão-de-obra ou estações de traba-
lho visando minimizar o tempo de espera do cliente e o custo do serviço”.
Na mesma obra, Schermerhorn (2007, p. 575) define tempo de ciclo: “o tem-
po gasto entre o recebimento de um pedido e a entrega de um serviço ou produto
acabado”.
Chiavenato (2004, p. 560) cita: “A redução do ciclo de tempo melhora o de-
sempenho global da empresa e reflete diretamente na qualidade”. O tempo de ciclo
“representa as etapas seguidas para completar um processo da organização”.
Ainda na mesma obra, Chiavenato (2004, p. 560) afirma o seguinte:
A redução ou simplificação de ciclos de trabalho, a remoção de barreiras

entre departamentos situados entre as etapas do trabalho, a eliminação de
etapas improdutivas no processo são os aspectos que permitem que a QT
seja bem-sucedida nas organizações. O ciclo operacional da organização
torna-se mais rápido e o giro do capital aplicado muito mais ainda. Por trás
da redução do ciclo operacional está a competição pelo tempo, o atendi-
mento mais rápido do cliente, etapas da produção mais bem encadeadas
entre si, queda de barreiras e obstáculos intermediários etc.
Chiavenato (2004, p. 200) aponta: “O planejamento melhora a administração

do tempo. É difícil balancear o tempo disponível para atender as responsabilidades e
aproveitar as oportunidades pela frente”.
Seleme (2009, p. 37) cita o seguinte:
Uma vez estabelecidos e avaliados os elementos que definem a capacidade

de produção para bens e serviços, bem como a capacidade produtiva da
organização [...] podemos considerar o planejamento dos processos e a
realização das análises das operações das técnicas de planejamento e con-
trole [...].
2.5 PESQUISA DE CAMPO COM DADOS PRIMÁRIOS E QUALITATIVOS
Malhotra (2005, p. 236) discorre sobre os tipos de perguntas, que podem ser
estruturadas ou não estruturadas, e suas vantagens e desvantagens, inferindo que
“Em geral, as perguntas abertas são úteis na pesquisa exploratória e como pergun-
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tas que iniciam questionário. Entretanto, em um levantamento grande, a complexi-

dade de registrar, tabular e analisar pesa mais dos que as vantagens”.
Cooper (2011, p. 424) afirma que:
A análise de conteúdo segue um processo sistemático para codificar e ex-

trair inferências de um texto. Ela começa determinando quais unidades de
dados serão analisados. Em textos escritos ou verbais, há quatro tipos de
unidades de dados: sintáticas, referenciais, proposicionais ou temáticas.
Cada tipo é a base para a codificação de textos em categoria mutuamente
excludentes em nossa busca por significado.
Cooper (2011) ressalta que no uso de questões abertas, independentemente

do motivo pelo qual foram utilizadas, “[...] a análise de volumes enormes de ques-
tões abertas deixa o processo mais lento e aumenta a oportunidade de erro”. Na se-
quencia, também afirma:
Mesmo quando as categorias são antecipadas e pré-codificadas para ques-

tões abertas, uma vez que os dados são coletados, os pesquisadores po-
dem se valer de uma reavaliação das categorias pré-determinadas.
Anderson (2008, p.23 e24) explica a utilização de métodos gráficos e tabula-

res para sintetizar os dados qualitativos, traçando as definições de distribuição de
frequência, distribuição de frequência relativa e distribuição de frequência percentu-
al.
Cooper (2011, p. 61) afirma que, no contexto de pesquisa, “uma variável é
um símbolo de um evento, ato, característica, traço ou atributo que pode ser mensu-
rado e para o qual atribuímos valores categóricos.”.
Anderson (2008, p. 98 e 104) apresenta “[...] a covariância e a correlação
como medidas descritivas da relação entre duas variáveis” e “[...] que a correlação
constitui uma medida de associação linear e não necessariamente de causação”.
Na mesma obra, Anderson (2008, p. 442) expõe:
Os valores do coeficiente de correlação estão sempre entre -1 e +1. Um va-

lor +1 indica que as duas variáveis x e y estão perfeitamente relacionadas
em um sentido linear positivo. Ou seja, todos os pontos de dados estão em
uma linha reta que tem uma inclinação positiva. Um valor -1 indica que x e y
estão perfeitamente relacionados em um sentido linear negativo, com todos
os pontos de dados em uma linha reta que tem uma inclinação negativa.
Valores do coeficiente de correlação próximos de 0 indicam que x e y não
estão linearmente relacionadas.
Cooper (2011, p. 512) discorre:
Os coeficientes de correlação revelam a magnitude e a direção das rela-

ções. A magnitude é o grau em que as variáveis se movem em uníssono ou
em oposição. O tamanho de uma correlação de +0,40 é o mesmo que uma
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de -0,40. O sinal não diz nada sobre o tamanho. O grau de correlação é

modesto. O sinal do coeficiente significa a direção da relação. A direção nos
diz se valores grandes em uma variável estão associados a valores grandes
em outra (e valores pequenos a valores pequenos). Quando os valores se
correspondem dessa forma, as duas variáveis têm uma relação positiva: à
medida que uma aumenta, a outra também aumenta.
2.6 LEGISLAÇÃO ESTADUAL
A Lei Estadual 4223, de 24 de novembro de 2003 do Rio de Janeiro, deter-

mina obrigações às agências bancárias no espaço geográfico do Rio de Janeiro, en-
tre elas:
Art. 1º - Fica determinado que agências bancárias situadas no âmbito do

Estado do Rio de Janeiro, deverão colocar à disposição dos seus usuários,
pessoal suficiente e necessário, no setor de caixas, para que o atendimento
seja efetivado no prazo máximo de 20 (vinte) minutos, em dias normais, e
de 30 (trinta) minutos, em véspera e depois de feriados.
Art. 3º - Na prestação de serviços oriundos de celebração de convênios, não
poderá haver discriminação entre clientes e não clientes, nem serem esta-
belecidos, nas dependências, local e horário de atendimento diversos da-
queles previstos para as demais atividades.
A Lei Municipal 5.254, de 25 de março de 2011, determina aos bancos obri-

gações relativas ao atendimento dos usuários nas agências bancárias situadas no
território do Município do Rio de Janeiro e dá outras providências, dentre elas:
Art. 1º Os bancos com agências situadas no Município do Rio de Janeiro

deverão efetuar atendimento em tempo razoável.
§ 1º Para os fins desta Lei, entende-se como tempo razoável de atendimen-
to, o prazo máximo de quinze minutos em dias normais e de trinta minutos
em dias precedentes ou posteriores a feriados prolongados.
3 ANÁLISE
3.1 QUALIDADE
Uma das definições de qualidade em Michaelis (2000) é excelência e Pear-

son acresce que para os serviços, qualidade é satisfazer o cliente. Nesse sentido,
tanto a mensuração do grau de satisfação dos clientes foi colhida a fim de relacioná-
la à faixa etária, à principal operação e ao tempo de atendimento, quanto a percep-
ção dos caixas foi considerada.
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3.1.1 Faixa etária e Qualidade
Em relação à faixa etária, as duas pesquisas realizadas apontam para a

maioria idosa. Sob este aspecto, aplica-se a visão de Oliveira no que tange à neces-
sidade das organizações ajustarem seus produtos e serviços às necessidades dos
clientes, lhes oferecendo bases adequadas. Atendimento diretivo, com suporte físico
apropriado – rampas, elevadores – são exemplos de ajustes desejáveis no caso de
idosos.
Em relação à qualidade, os caixas percebem a maioria dos clientes satisfeita
com o atendimento e, na pesquisa com os clientes, os maiores graus de satisfação –
muito satisfeito e satisfeito – partem dos idosos. Esses dados, aparentemente, indi-
cariam um conflito com o resultado sobre a percepção da maioria das observações
dos caixas sobre a inviabilidade de atendimento dentro do tempo estipulado pelas
regras bancárias e a sobre impossibilidade de atuação pessoal na melhoria do aten-
dimento.
Entretanto, em relação à inviabilidade apontada pelos caixas, os fatores indi-
cados são o sistema, o operacional e clientes de outras agências. Quanto ao siste-
ma, não há como os colaboradores da agência atuar pessoalmente, a não ser se re-
portando à área gestora. Já no campo operacional, é possível a atuação dos gesto-
res da agência a fim de minimizar os problemas, realocando recursos. Em relação
aos clientes, e não só de outras agências, a empresa está no caminho certo na bus-
ca pela qualidade ao disponibilizar outros canais de atendimento, mas não está ob-
tendo resultado significativo, nesse caso, aparentemente, por ignorar oafluxo de ido-
sos para os guichês de caixa, cujos motivos não foram objeto de pesquisa. Dessa
afluência significativa surgiu a percepção dos caixas da necessidade de acompa-
nhamento por instância superior do caso específico da agência em estudo. Ainda na
esteira do caminho que a empresa está percorrendo para alcançar a qualidade, os
fatores citados por Pearson (2010) estão sendo observados. A redução de custos,
especificamente relacionado a este caso, se verifica com os cortes e remanejamento
de pessoal em setores que antes realizavam operações que passaram a ser incum-
bência dos caixas, mas não aumentando a quantidade dos mesmos. Isso força o
aumento de produtividade – receita (que seja a mesma) com menor custo – e a sa-
tisfação dos clientes, com os já citados canais alternativos e especificamente, na
agência em estudo, com reforma geral das instalações.
12
Outro aspecto importante na pesquisa com os caixas é que, ao considerar a

possibilidade de atuação pessoal baseada na capacitação pessoal ou que a impos-
sibilidade, manifesta na afirmativa de um caixa de que “mais do que fazemos é bem
difícil”,pois já se faz o máximo possível, pode-se aferir que, como Deming e Duran
pregaram, substitui-se gradualmente o controle burocrático pela atuação livre das
pessoas. Nesse caso, os funcionários se comprometem com a qualidade, mesmo
dentro de uma empresa burocrática por natureza. É a “consciência de qualidade” ci-
tada por Schermerhorn (2007). Drucker também afirma que a parceria com o traba-
lhador é o único meio de alcançar qualidade, além de aumentar a produtividade e o
desempenho. Pode-se inferir aqui que o comprometimento e a experiência da maio-
ria dos caixas, tanto em idade, quanto em tempo de banco e de função de caixa, co-
laboram para que o resultado da pesquisa com os clientes aponte alto grau de satis-
fação. Valorizar o funcionário é reconhecer o que Seleme (2009) afirma: “[...] é na
prestação de serviços ou em empresas de serviços que a força de trabalho repre-
senta o seu papel mais importante”.
3.1.2 Principal operação e Qualidade
Pelos resultados da pesquisa com os clientes no que se refere à principal

operação realizada, verifica-se que as operações mais efetivadas estão atreladas à
movimentação financeira e que estas são as que obtiveram maior grau de satisfa-
ção. Chiavenato (2004) afirma a necessidade de adequação das características do
produto com as expectativas do cliente e Pearson (2010), que a definição de um
atendimento de qualidade depende do ponto do vista e estado de espírito do cliente.
Sendo assim, a segmentação do atendimento por produto parece ser uma das for-
mas de satisfazer os clientes que não estão buscando atendimento financeiro e
prestar o atendimento desses produtos específicos fora dos guichês de caixa, a fim
de aumentar o grau de satisfação desses clientes. Essa segmentação não fere a Lei
4223/03 porque a proibição de segmentação, tanto de clientes como física, do pará-
grafo 3º, se reporta aos serviços provenientes de convênios e a proposta é para o
atendimento de produtos não financeiros ou que não manuseiem moeda em espé-
cie. Há de se destacar que a empresa possui projeto de atendimento prevendo tal si-
tuação, mas que não está em aplicação ainda na agência em estudo em virtude da
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já citada reforma geral das instalações, que permitirá layout compatível com as exi-
gências do projeto.
3.2 TEMPO DE ATENDIMENTO
Seleme (2009) afirma que o estudo de métodos e tempos é uma ação vincu-
lada estreitamente ao atendimento da demanda e Schermerhorn (2007), que técni-
cas matemáticas ajudam a alocar mão-de-obra a fim de diminuir o tempo de espera
do cliente. Portanto, a mensuração do tempo de atendimento, que neste caso se de-
fine como o tempo de ciclo conceituado por Schermerhorn (2007), é de primordial
importância. Ressalte-se que o tempo de atendimento máximo previsto pela Lei
4223/03 é de 20 minutos em dias normais e 30, em vésperas e depois de feriados,
porém a Lei Municipal 5254 prevalece, determinado o tempo máximo de 15 minutos
em dias normais e 30, em dias precedentes e posteriores a feriados prolongados.
3.2.1 Faixa etária e Tempo de atendimento
Como visto anteriormente, a respeito da faixa etária, as duas pesquisas rea-

lizadas apontam para a maioria idosa. Mas ao relacioná-la ao tempo de atendimento
percebe-se que ela não impacta o tempo médio de atendimento.
Os motivos apresentados pelos caixas como inviabilizadores de atendimento
dentro do prazo, relacionados à pesquisa com os clientes, não afetam o tempo mé-
dio de atendimento. Entretanto, deve-se notar o dia 26 de abril, que não foi incluído
na pesquisa justamente porque houve falha no sistema, o que impossibilitou qual-
quer atendimento ao público nos guichês de caixa. Bem coloca Seleme (2009) que
métodos e tempos devem ser estudados não somente focalizados na produção, mas
interligados às estratégias de produção e organizacionais, ou seja, focados no aten-
dimento da demanda. No caso específico da agência, a demanda por parte dos ido-
sos é considerável. Ainda assim, na pesquisa com os clientes, o tempo médio não
ultrapassou 20 minutos, o que novamente sugere a atuação pessoal como fator im-
portante no atingimento da meta. Vale ainda citar os recursos humanos menciona-
dos pelos caixas, a fim de que a agência forneça meios para aperfeiçoar o atendi-
mento, quais sejam, a triagem dos clientes em vários níveis e o treinamento dos
atendentes que fornecem informações a respeito das operações.
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Seleme (2009) propõe que as organizações considerem a capacidade de

produção para o estabelecimento da demanda. No caso específico em estudo, a
demanda é altíssima, pois parte-se do princípio de que toda a população brasileira é
potencial cliente ou usuário da empresa, mesmo que durante pouco tempo. Em rela-
ção a isto, a pesquisa com os caixas indica a necessidade de se alocar recursos
tecnológicos que suportem a demanda dos clientes por todos os produtos que são
relacionados ao atendimento nos caixas, cujo leque abrange tanto as operações de
banco comercial, quanto às relacionadas ao aspecto social. O atendimento estende-
se não apenas a clientes bancários, mas a todos os trabalhadores formais do Brasil,
através do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), do Programa de Inte-
gração Social (PIS), do Seguro Desemprego, de programas sociais, além de usuá-
rios das unidades lotéricas e correspondentes bancários. A deficiência na área tec-
nológica se apresentatal qual Seleme (2009) menciona:como um gargalo, um limita-
dor da produção.
A necessidade de recursos materiais foi pontuada na pesquisa com os cai-
xas em relação à melhoria na infraestrutura da agência e de seu layout. Também na
necessidade de intensificar o uso dos malotes, reduzindo, assim a quantidade de
clientes na fila.
Os recursos financeiros não foram considerados nas respostas da pesquisa
com os caixas, por isso não estão sendo considerados no estudo.
3.2.2 Principal operação e Tempo de atendimento
Como já mencionado, através da pesquisa com os clientes, 93% do tempo

utilizado nos guichês de caixa se relaciona com serviços de movimentação financei-
ra. À luz desta informação, pode-se verificar a importância da redução do ciclo ope-
racional, citada por Chiavenato (2004), através do melhor encadeamento das etapas
de produção, derrubando-se as barreiras e obstáculos intermediários. Essa necessi-
dade foi observada na pesquisa com os caixas, os quais indicaram alguns pontos de
gargalo, que devem receber atenção especial com o objetivo de minimizá-los, tais
como, carência de senha gerencial em inúmeras situações, ausência de assinaturas
digitalizadas no sistema, quedas de comunicação e lentidão no sistema. Acrescenta-
se o fato do tempo médio de atendimento ser praticamente o mesmo nas realiza-
15
ções de todas as operações, pois os obstáculos que existem impactam qualquer tipo
de serviço que é oferecido nos caixas.
3.3 QUALIDADE E TEMPO DE ATENDIMENTO
Relacionando-se as respostas sobre satisfação com o atendimento ao tempo

de atendimento, na pesquisa com os clientes, percebe-se a diminuição dos percen-
tuais de satisfação à medida que o tempo aumenta e a ausência de insatisfação em
todos os períodos de tempo, com exceção no de 11 a 20 minutos, que, aliás, está
dentro da faixa requerida pela lei estadual, mesmo assim, muito fracamente. Esses
resultados parecem indicar que a satisfação do cliente, ou seja, que a qualidade do
serviço percebida por ele não depende exclusivamente ou muito do tempo de aten-
dimento, daí ser baixo o grau de correlação obtido, -0,23.
A partir da constatação dessa realidade, é importante citar a pesquisa com
os caixas, pois intuitivamente e por observação, suas considerações a respeito da
qualidade e tempo de atendimento refletem a preocupação em obter resultados me-
lhores dos que os por eles mesmos esperados pelas condições adversas que se
apresentam. Ao entenderem, na sua maioria, haver relação entre qualidade e tempo
de atendimento, apresentaram aspectos do atendimento que, indo além do tempo
que se requer, auxiliam na obtenção da qualidade do atendimento, entre eles: criar
relacionamento de confiança, parar para ouvir o cliente, oferecer qualidade para fide-
lizar o cliente; ser rápido não garante a qualidade, mas rapidez e eficiência aumen-
tam a qualidade; sistema ruim diminui a qualidade. Pode-se, portanto, através des-
ses aspectos, mencionar Oliveira (2011), o qual discorre sobre as características dos
serviços, relevando-se a questão da heterogeneidade, que reflete a incapacidade de
se manter a qualidade constante, por conta da instabilidade do ser humano que a
produz, a partir do que se conclui a interferência positiva das atividades e atitudes
dos caixas no processo produtivo dos serviços prestados nos guichês. Pearson
(2010) corrobora com essa ideia ao ressaltar as relações humanas no processo de
prestação de serviços, pois pessoas não são controladas como são mercadorias e,
por isso, “a qualidade nos serviços depende das pessoas”.
Uma questão que deve ser levantada é a do feedback. A empresa oferece o
serviço de Ouvidoria, mas que não atende ao princípio de gestão da qualidade no
aspecto do feedback, que deve ser imediato, conforme Oliveira (2011). Esse aspecto
16
foi abordado na pesquisa com os caixas, ao se questionar sobre a satisfação com o

tempo de atendimento, em que houve resposta citando o seguinte: “os clientes que
reclamam não são da agência” e “os clientes da agência não reclamam, pois sabem
que a culpa não é dos caixas”. Ou seja, ocorre insatisfação cuja informação não
chega às linhas hierárquicas mais altas, às que tomam as decisões estratégicas, por
falta de canal de pesquisa adequado nessa área de atendimento. Entretanto, em re-
lação aos sistemas financeiros, a área tecnológica faz pesquisa diária, junto aos
operadores, inclusive caixas, para aferir o seu grau de operacionalização. Isso de-
monstra o entendimento da empresa, ligado à importância da funcionalidade dos sis-
temas, como o apresentado em Seleme (2009), segundo Corrêa e Caon (2002), de
que o limite inferior tecnológico influencia o estabelecimento da capacidade em ser-
viços, indicando que os procedimentos e forma de fazer propiciam diferenciais com-
petitivos às empresas, como Seleme (2009) também afirma.
Na relação qualidade x tempo de atendimento, um fator que deve ser consi-
derado é o da capacidade produtiva, que, segundo Seleme (2009), inclui os recursos
de pessoal; na pesquisa com os caixas, a quantidade de atendentes, assim como a
sua qualificação, foram citadas como condições para a prestação de serviços com
qualidade dentro do tempo exigido pelas regras bancárias. A pesquisa com os clien-
tes não abordou tal questão, o que não invalida as observações dos caixas. Scher-
merhorn cita a teoria da fila como auxiliar na alocação de mão de obra ou estações
de trabalho com o objetivo de diminuir o tempo de espera do cliente, assim como o
custo do serviço. Tendo em vista que os caixas atuais estão em vias de se aposen-
tar, em breve perder-se-ão as características de experiência e atitudes positivas, já
citadas anteriormente, cujas consequências, caso não haja um planejamento especí-
fico para a substituição do pessoal, poderão ser prejudiciais aos resultados que a
agência vem obtendo.
4 CONCLUSÃO
De acordo com os resultados obtidos nas pesquisas realizadas com os cai-

xas e com os clientes, conclui-se que há correlação entre tempo de atendimento e
qualidade nos serviços prestados nos guichês de caixa.
17
Na etapa da pesquisa com os caixas, o coeficiente de correlação encontrado

foi de 1,00, indicando total correlação entre as variáveis qualidade e tempo de aten-
dimento.
Especificamente, quanto à correlação entre tempo de atendimento e quali-
dade, na pesquisa com os clientes, o grau obtido foi -0,23, o que significa existir cor-
relação, mas em nível reduzido. O sinal negativo indica a direção dessa correlação,
ou seja, à medida que o tempo de atendimento aumenta, a qualidade diminui e vice-
versa.
Em relação ao grau reduzido de correlação, o indício é de que a satisfação
do cliente não está atrelada somente ao atendimento dentro do tempo estipulado pe-
las regras bancárias. A participação dos colaboradores é fundamental na obtenção
da qualidade. Outros fatores, como sistema, operacional, treinamento de atenden-
tes, pesquisa de feedback imediato, precisam ser otimizados, a fim de levantar o ní-
vel de satisfação dos clientes de forma mais abrangente, não ficando restrito aos
idosos.
Considerando a direção da correlação, mesmo com seu grau modesto, há
de se considerar o planejamento como forma de aquilatar essa relação. A dificulda-
de em se balancear o tempo disponível para atender as responsabilidades e apro-
veitar as oportunidades pela frente, de acordo com Chiavenato (2004), é superada
através do planejamento, que melhora a administração do tempo. Isso não antes,
conforme Seleme (2009), de estabelecer a capacidade de produção dos serviços
nos caixas e a capacidade produtiva da empresa. A gestão do tempo é peça rele-
vante na administração de recursos, a fim de que as organizações alcancem seus
objetivos.
Pelo exposto, conclui-se que há correlação entre o tempo de atendimento e
a qualidade do serviço bancário prestado nos caixas, no caso específico da agência
em estudo.
5 REFERÊNCIAS
ANDERSON, David R.; SWEENEY, Dennis J.; WILLIANS, Thomas A.Estatística

aplicada à administração e economia. Tradução de José Carlos Barbosa dos San-
tos. São Paulo: Cengage Learning, 2008.
18
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. Rio de Janeiro: Else-

vier, 2004.
COOPER, Donald R.; Schindler, Pamela S. Métodos de pesquisa em administra-

ção. Tradução de Iuri Duquia Abreu. Porto Alegre: Bookman, 2011.
DRUCKER, Peter F. Drucker: “o homem que inventou a administração”. Tradução

de Alessandra Mussi Araújo. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
ESTADO DO RIO DE JANEIRO. Lei n. 4223, de 24 de novembro de 2003. Determi-

na obrigações às agências bancárias no espaço geográfico do Estado do Rio de Ja-
neiro em relação aos seus usuários e dá outras providências. Disponível em:
<http://www.alerj.rj.gov.br/processo2.htm>. Acesso em: 28 abr. 2012.
MALHOTRA, Naresh K... [et al.]. Introdução à pesquisa de marketing. Rio de Ja-
neiro: Pearson Education do Brasil, 2010.
MUNICÍPIO DO RIO DE JANEIRO. Lei n. 5254, de 25 de março de 2011. Determina

aos bancos obrigações relativas ao atendimento dos usuários nas agências bancá-
rias situadas no território do Município do Rio de Janeiro e dá outras providên-
cias.Disponível em: <http://www.procon.rj.gov.br/lei5254.html>. Acesso em: 28 abr.
2012.
OLIVEIRA, Otávio J. (Org.), Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo:

Cengage Learning, 2011.
PEARSON EDUCATION DO BRASIL. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson

Education do Brasil, 2011.
READER’S DIGEST BRASIL LTDA. MICHAELIS 2000: moderno dicionário da língua

portuguesa. Rio de Janeiro: Reader’s Digest, 2000. 2 v.
SCHERMERHORN, John R., Jr. Administração. Tradução Mário Persona; revisão

técnica Sandra Regina Holanda Mariano. – Rio de Janeiro: LTC, 2007.
SELEME, Robson. Métodos e tempos: racionalizando a produção de bens e servi-

ços. – Curitiba: IBPEX, 2009.
APÊNDICE A
QUESTIONÁRIO DE PESQUISA PARA OS CAIXAS
1 Você julga viável atender o cliente dentro do tempo estipulado pelas normas ban-
cárias? Por quê?
2 Qual sua percepção em relação à satisfação dos clientes com a qualidade dos
serviços prestados nos guichês de caixa?
3 Qual sua percepção em relação à satisfação dos clientes com o tempo de aten-
dimento despendido por eles nos guichês de caixa?
4 Você entende haver relação entre tempo de atendimento e qualidade no serviço

prestado? Por quê?
5 Quais condições você entende que sejam adequadas para se prestar um atendi-
mento de qualidade ao cliente dentro do tempo estipulado pelas regras bancárias?
6 Que fatores você apontaria como necessários para que a agência em que você
trabalha forneça as condições elencadas anteriormente?
7 Você pode atuar de forma pessoal na melhoria do atendimento, independente-

mente das condições disponibilizadas pela empresa? No caso de uma resposta po-
sitiva, de que forma? E se não pode, por quê?
8 Quanto tempo você tem de Banco?
9 Quanto tempo você tem de função de Caixa?
10 Há quanto tempo você está nesta Agência?
11 Qual a sua idade?
12 Qual a sua escolaridade?

APÊNDICE B
TABELAS E GRÁFICOS DA PESQUISA COM OS CAIXAS
1 QUESTÃO 1
Você julga viável atender o cliente dentro do tempo estipulado pelas normas
bancárias? Por quê?
Tabela 1.1 Alternativas apresentadas pelos respondentes à questão 1.

fr
ALTERNATIVA q f%
SIM 2 0,33 33,33%
NÃO 4 0,67 66,67%
6 1,00 100,00%
Nota: Um pesquisado considerou, em todas as questões, duas alternativas como resposta, sim e não,
indicando os motivos para cada uma delas e cada pesquisado teve liberdade de indicar motivos ilimi-
tadamente.
Figura 1.1 Gráfico em setores sobre a viabilidade de atendimento do cliente dentro do tempo estipu-
lado pelas normas bancárias.
Tabela 1.2 Motivos apresentados para a viabilidade de atendimento.

MOTIVOS q fr f%
COM SISTEMA FUNCIONANDO 1 0,20 20,00%
COM VELOCIDADE RÁPIDA DE PROCESSAMENTO DO SIS-
1 0,20 20,00%
TEMA
A EXIGÊNCIA DO MENOR TEMPO DE ATENDIMENTO ESTI-
1 0,20 20,00%
MULA O ATENDIMENTO RÁPIDO E EFICIENTE
MULA O ATENDIMENTO NO GUICHÊ DE SOMENTE O QUE 1 0,20 20,00%
NÃO PODE SER EM OUTRO CANAL DE ATENDIMENTO
MULA A EMPRESA EM OFERECER AOS CLIENTES OUTROS 1 0,20 20,00%
CANAIS DE ATENDIMENTO COM MAIS ÊNFASE
5 1,00 100,00%
Tabela 1.3 Categorização dos motivos apresentados para a viabilidade de atendimento.
CATEGORIZAÇÃO q fr f%
TEMPO DE ATENDIMENTO MENOR ESTIMULA DIMINUIÇÃO
3 0,60 60,00%
NO USO DOS GUICHÊS DE CAIXA
SISTEMA OPERANTE COM QUALIDADE 2 0,40 40,00%
5 1,00 100,00%
Figura 1.2 Gráfico em setores sobre as razões da viabilidade de atendimento do cliente dentro do
tempo estipulado pelas normas bancárias.
Tabela 1.4 Motivos apresentados para a inviabilidade de atendimento.

MOTIVOS q fr f%
A MAIORIA DOS CLIENTES É IDOSA COM MUITAS CONTAS
1 0,17 16,67%
PARA PAGAR
COM VELOCIDADE LENTA DE PROCESSAMENTO DO SIS-
1 0,17 16,67%
TEMA
A MAIORIA DOS CLIENTES É IDOSA 1 0,17 16,67%
CLIENTE AINDA NÃO RECEBEU ORIENTAÇÃO NECESSÁRIA 1 0,17 16,67%
TIPOS DE ATENDIMENTOS MAIS DEMORADOS EM FUNÇÃO
1 0,17 16,67%
DO TIPO DE PROCEDIMENTO A EXECUTAR
DEPENDÊNCIA DE SENHA GERENCIAL 1 0,17 16,67%
6 1,00 100,00%
Tabela 1.5 Categorização dos motivos apresentados para a inviabilidade de atendimento.

PROBLEMAS OPERACIONAIS NO ATENDIMENTO 3 0,50 50,00%
CARACTERÍSTICAS DOS CLIENTES 2 0,33 33,33%
BAIXA QUALIDADE DO SISTEMA 1 0,17 16,67%
6 1,00 100,00%
Figura 1.3 Gráfico em setores sobre as razões da inviabilidade de atendimento do cliente dentro do
tempo estipulado pelas normas bancárias.
2 QUESTÃO 2
Qual sua percepção em relação à satisfação dos clientes com a qualidade

dos serviços prestados nos guichês de caixa?
Tabela 2.1 Opiniões apresentadas pelos respondentes à questão 2.

ITENS IDENTIFICADOS q fr f%
ELOGIO AO ATENDIMENTO DO CAIXA 1 0,06 6,25%
ELOGIO À PACIÊNCIA DO CAIXA 1 0,06 6,25%
ELOGIO AO CONHECIMENTO DO CAIXA 1 0,06 6,25%
ELOGIO À EDUCAÇÃO DO CAIXA 1 0,06 6,25%
PREFERÊNCIA AO GUICHÊ EM RELAÇÃO A OUTRAS OP-
1 0,06 6,25%
ÇÕES DE ATENDIMENTO
IDOSOS SENTEM MAIS SEGURANÇA NO GUICHÊ 1 0,06 6,25%
NÃO IDOSOS GOSTAM DO ATENDIMENTO NO GUICHÊ 1 0,06 6,25%
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO 1 0,06 6,25%
BOA PERCEPÇÃO DE FORMA GERAL 1 0,06 6,25%
FALTA MELHORA NOS SISTEMAS INFORMATIZADOS 1 0,06 6,25%
BOA SATISFAÇÃO, QUANDO O CLIENTE É BEM ORIENTADO 1 0,06 6,25%
BOA SATISFAÇÃO, QUANDO NÃO HÁ FILA 1 0,06 6,25%
BOA SATISFAÇÃO, QUANDO O SISTEMA FUNCIONA PLE-
1 0,06 6,25%
NAMENTE
PÉSSIMA SATISFAÇÃO, QUANDO HÁ FILA 1 0,06 6,25%
INSATISFAÇÃO, QUANDO O CLIENTE NÃO É BEM ORIENTA-
1 0,06 6,25%
DO
PÉSSIMA SATISFAÇÃO, QUANDO O SISTEMA ESTÁ INOPE-
1 0,06 6,25%
RANTE OU VAGAROSO
16 1,00 100,00%
Tabela 2.2 Categorização sobre as opiniões apresentadas pelos respondentes à questão 2.

CATEGORIZAÇÃO 1 q fr f%
SATISFAÇÃO 12 0,75 75,00%
INSATISFAÇÃO 4 0,25 25,00%
16 1,00 100,00%
Figura 2.1 Gráfico em setores sobre a percepção de satisfação e insatisfação com a qualidade dos
serviços prestados nos guichês de caixa.
Tabela 2.3 Categorização sobre as opiniões com a percepção de satisfação com a qualidade dos
CATEGORIZAÇÃO 2 (SATISFAÇÃO) q fr f%
SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO A ATITUDES DOS CAIXAS 5 0,42 41,67%
SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO FORMA GERAL 3 0,25 25,00%
SATISFAÇÃO QUANDO O SISTEMA ESTÁ FUNCIONANDO
1 0,08 8,33%
BEM
SATISFAÇÃO QUANDO NÃO HÁ FILA 1 0,08 8,33%
SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO À SEGURANÇA 1 0,08 8,33%
SATISFAÇÃO MAIOR EM RELAÇÃO A OUTROS CANAIS DE
1 0,08 8,33%
ATENDIMENTO
12 1,00 100,00%
Figura 2.2 Gráfico em setores sobre a percepção de satisfação com a qualidade dos serviços presta-
dos nos guichês de caixa.
Tabela 2.4 Categorização sobre as opiniões com a percepção de insatisfação com a qualidade dos
CATEGORIZAÇÃO 3 (INSATISFAÇÃO) q fr f%
INSATISFAÇÃO EM RELAÇÃO AO SISTEMA DE CAIXA ATUAL 1 0,25 25,00%
INSATISFAÇÃO QUANDO O SISTEMA NÃO ESTÁ FUNCIO-
1 0,25 25,00%
NANDO BEM
INSATISFAÇÃO POR FALTA DE ORIENTAÇÃO 1 0,25 25,00%
INSATISFAÇÃO COM A FILA 1 0,25 25,00%
4 1,00 100,00%
Figura 2.3 Gráfico em setores sobre a percepção de insatisfação com a qualidade dos serviços pres-
tados nos guichês de caixa.
3 QUESTÃO 3
Qual sua percepção em relação à satisfação dos clientes com o tempo de

atendimento despendido por eles nos guichês de caixa?

MUITO SATISFATÓRIO QUANDO NÃO HÁ FILA 2 0,17 16,67%
MUITO SATISFATÓRIO QUANDO O SISTEMA ESTÁ FUNCIO-
2 0,17 16,67%
NANDO BEM
SATISFAÇÃO MÉDIA POR CAUSA DE CLIENTES COM MUI-
1 0,08 8,33%
TOS DOCUMENTOS PARA PAGAR
NENHUMA SATISFAÇÃO, QUANDO HÁ FILA 1 0,08 8,33%
NENHUMA SATISFAÇÃO, QUANDO O SISTEMA ESTÁ INEFI-
1 0,08 8,33%
CAZ
BOA SATISFAÇÃO, POIS SE ATENDE NO TEMPO ESTIPULA-
1 0,08 8,33%
DO NORMALMENTE
O TEMPO É MAIOR SOMENTE NA PRIMEIRA SEMANA DO
1 0,08 8,33%
MÊS POR CAUSA DO MOVIMENTO MAIOR
INSATISFAÇÃO POR QUALQUER MOTIVO QUE RETARDE O
1 0,08 8,33%
ATENDIMENTO
QUEM RECLAMA NÃO É CLIENTE DA AGÊNCIA 1 0,08 8,33%
OS CLIENTES DA AGÊNCIA NÃO RECLAMAM, POIS SABEM
1 0,08 8,33%
QUE A DEMORA NÃO É CULPA DOS CAIXAS
12 1,00 100,00%
SATISFAÇÃO 8 0,67 66,67%
INSATISFAÇÃO 4 0,33 33,33%
12 1,00 100,00%
Figura 3.1 Gráfico em setores sobre a percepção de satisfação e insatisfação com o tempo despen-
dido nos guichês de caixa.
Tabela 3.3 Categorização sobre as opiniões com a percepção de satisfação com o tempo de atendi-
mento dos serviços prestados nos guichês de caixa.
CATEGORIZAÇÃO 2 (SATISFAÇÃO) q fr f%
SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO À NORMALIDADE NO ATENDI-
2 0,29 28,57%
MENTO
SATISFAÇÃO QUANDO O SISTEMA ESTÁ FUNCIONANDO
2 0,29 28,57%
BEM
SATISFAÇÃO QUANDO NÃO HÁ FILA 2 0,29 28,57%
SATISFAÇÃO EM RELAÇÃO À QUANTIDADE DE DOCUMEN-
1 0,14 14,29%
TOS A PAGAR
7 1,00 100,00%
Figura 3.2 Gráfico em setores sobre a percepção de satisfação com o tempo despendido nos guichês
de caixa.
Tabela 3.4 Categorização sobre as opiniões com a percepção de insatisfação com o tempo de aten-
dimento dos serviços prestados nos guichês de caixa.
CATEGORIZAÇÃO 3 (INSATISFAÇÃO) q fr f%
INSATISFAÇÃO QUANDO O SISTEMA NÃO ESTÁ FUNCIO-
1 0,20 20,00%
NANDO BEM
INSATISFAÇÃO COM A DEMORA NO ATENDIMENTO 2 0,40 40,00%
INSATISFAÇÃO CLIENTES NÃO CORRENTISTAS 1 0,20 20,00%
INSATISFAÇÃO COM A FILA 1 0,20 20,00%
5 1,00 100,00%
Figura 3.3 Gráfico em setores sobre a percepção de insatisfação com o tempo despendido nos gui-
chês de caixa.
4 QUESTÃO 4
Você entende haver relação entre tempo de atendimento e qualidade no

serviço prestado? Por quê?

ALTERNATIVA q fr f%
SIM 5 0,83 83%
NÃO 1 0,17 17%
6 1,00 100%
Figura 4.1 Gráfico em setores sobre o entendimento de haver relação entre tempo de atendimento e
qualidade no serviço prestado.
Tabela 4.2 Motivos apresentadas pelos respondentes que entendem haver relação.
QUANTO MAIS RÁPIDO E EFICIENTE, MAIOR A SATISFAÇÃO 2 0,25 25,00%
FALTA DE SISTEMA ADEQUADO ATRAPALHA A QUALIDADE
1 0,13 12,50%
NO ATENDIMENTO
ATENDER RÁPIDO NÃO GARANTE SATISFAÇÃO. 1 0,13 12,50%
É NECESSÁRIO CRIAR RELACIONAMENTO DE CONFIANÇA. 1 0,13 12,50%
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO FIDELIZA O CLIENTE. 1 0,13 12,50%
É PRECISO TEMPO PARA OUVIR O CLIENTE 1 0,13 12,50%
ATENDER RÁPIDO PODE LEVAR A UM MAU ENTENDIMENTO
1 0,13 12,50%
E ATENDIMENTO
8 1,00 100,00%
Tabela 4.3 Categorização sobre as opiniões que entendem haver relação.

QUALIDADE FIDELIZA CLIENTE 3 0,38 37,50%
RAPIDEZ E EFICIÊNCIA AUMENTA QUALIDADE 2 0,25 25,00%
RAPIDEZ NÃO GARANTE QUALIDADE 2 0,25 25,00%
PROBLEMAS COM SISTEMA DIMINUI A QUALIDADE 1 0,13 12,50%
8 1,00 100,00%
Figura 4.2 Gráfico em setores sobre as razões do entendimento de haver relação entre tempo de
atendimento e qualidade nos serviços prestados.
Tabela 4.4 Motivos apresentadas pelos respondentes que entendem não haver relação.
O TEMPO DE ATENDIMENTO PODE SER GRANDE E HAVER
1 1,00 100,00%
QUALIDADE
1 1,00 100,00%
Figura 4.3 Gráfico em setores sobre as razões do entendimento de não haver relação entre tempo de
atendimento e qualidade nos serviços prestados.
Tabela 4.5 Motivos apresentadas pelos respondentes que entendem haver relação – com inferência.
QUALIDADE FIDELIZA CLIENTE 3 0,33 33,33%
RAPIDEZ E EFICIÊNCIA AUMENTA QUALIDADE 2 0,22 22,22%
RAPIDEZ NÃO GARANTE QUALIDADE 3 0,33 33,33%
PROBLEMAS COM SISTEMA DIMINUI A QUALIDADE 1 0,11 11,11%
9 1,00 100,00%
Figura 4.4 Gráfico em setores sobre as razões do entendimento de haver relação entre tempo de
atendimento e qualidade nos serviços prestados – com inferência.
5 QUESTÃO 5
Quais condições você entende que sejam adequadas para se prestar um

atendimento de qualidade ao cliente dentro do tempo estipulado pelas regras bancá-
rias?
DIRECIONAMENTO ADEQUADO DO CLIENTE 1 0,07 6,67%
CONHECIMENTO DO SERVIÇO E NORMAS DA EMPRESA 2 0,13 13,33%
PERCEPÇÃO DO SERVIÇO SOLICITADO PELO CLIENTE 2 0,13 13,33%
UTILIZAÇÃO DE SATÉLITES OU SISTEMAS QUE NÃO DESA-
1 0,07 6,67%
TIVEM FACILMENTE
ESTIPULAR TEMPO SUFICIENTE PARA O ATENDIMENTO 1 0,07 6,67%
EXCELENTE TRIAGEM 1 0,07 6,67%
INFORMAÇÕES PRECISAS PARA O CLIENTE 1 0,07 6,67%
CLAREZA DO CLIENTE SOBRE O QUE DESEJA 1 0,07 6,67%
COLOCAÇÃO DO QUE É NECESSÁRIO PARA ATINGIR A NE-
1 0,07 6,67%
CESSIDADE DO CLIENTE
QUANTIDADE ADEQUADA DE FUNCIONÁRIOS NO ATENDI-
1 0,07 6,67%
MENTO
INICIATIVA DO ATENDENTE 1 0,07 6,67%
AGILIDADE DO ATENDENTE 1 0,07 6,67%
PRESTEZA DO ATENDENTE 1 0,07 6,67%
15 1,00 100,00%

DIRECIONAMENTO ADEQUADO DO CLIENTE 4 0,27 26,67%
PERCEPÇÃO DA NECESSIDADE DO CLIENTE 3 0,20 20,00%
ATENDENTE QUALIFICADO 3 0,20 20,00%
CONHECIMENTO DO SERVIÇO 2 0,13 13,33%
USO DE TECNOLOGIA AVANÇADA 1 0,07 6,67%
QUANTIDADE ATENDENTES 1 0,07 6,67%
ESTIPULAR TEMPO SUFICIENTE 1 0,07 6,67%
15 1,00 100,00%
Figura 5.1 Gráfico em setores sobre o entendimento de quais condições são adequadas para prestar
um atendimento de qualidade ao cliente dentro do tempo estipulado pelas regras bancárias.
6 QUESTÃO 6
Que fatores você apontaria como necessários para que a agência em que
você trabalha forneça as condições elencadas anteriormente?
ASSINATURAS DIGITALIZADAS (SISTEMA) 3 0,13 13,04%
FORNECER FEEDBACK À SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL 1 0,04 4,35%
INFRAESTRUTURA ADEQUADA 1 0,04 4,35%
LAYOUT QUE PERMITA AGILIDADE NOS SERVIÇOS 1 0,04 4,35%
MAIOR UTILIZAÇÃO DE MALOTES 1 0,04 4,35%
MELHORIA NA DISTRIBUIÇÃO DOS SETORES 1 0,04 4,35%
MELHORIA NAS INSTALAÇÕES 2 0,09 8,70%
RETRIAGEM NO SALÃO DE ATENDIMENTO DOS CAIXAS 1 0,04 4,35%
SISTEMA MAIS MODERNO E RÁPIDO 3 0,13 13,04%
SOLICITAR À SR MODIFICAÇÕES QUE ADEQUEM O ATEN-
DIMENTO EM CADA AGÊNCIA CONFORME SUA PECULIARI- 1 0,04 4,35%
DADES
TODOS OS SISTEMAS FUNCIONANDO 1 0,04 4,35%
TRABALHAR CLIENTES PARA UTILIZAR OUTROS CANAIS DE
1 0,04 4,35%
ATENDIMENTO (TRIAGEM)
TREINAMENTO ATENDENTES 1 0,04 4,35%
TRIAGEM DOS GERENTES EM RELAÇÃO A CLIENTES COM
1 0,04 4,35%
MUITO VOLUME DE DOCUMENTOS
TRIAGEM EFICIENTE NA ENTRADA DA AGÊNCIA 4 0,17 17,39%
23 1,00 82,61%

TRIAGEM EFETIVA EM VÁRIOS NÍVEIS 7 0,30 30,43%
SISTEMAS MODERNOS EM PLENO FUNCIONAMENTO 7 0,30 30,43%
MELHORIA NA INFRAESTRUTURA E LAYOUT DA AGÊNCIA 5 0,22 21,74%
ENVOLVIMENTO MAIOR DA SUPERINTENDÊNCIA REGIONAL
2 0,09 8,70%
NA SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS
INTENSIFICAÇÃO NA UTILIZAÇÃO DE MALOTES 1 0,04 4,35%
TREINAMENTO ATENDENTES 1 0,04 4,35%
23 1,00 100,00%
Figura 6.1 Gráfico em setores sobre o entendimento dos fatores necessários para que a agência em
forneça as condições elencadas na questão anterior.
7 QUESTÃO 7
Você pode atuar de forma pessoal na melhoria do atendimento, independen-

temente das condições disponibilizadas pela empresa? No caso de uma resposta
positiva, de que forma? E se não pode, por quê?

ALTERNATIVA q fr f%
SIM 2 0,33 33,33%
NÃO 4 0,67 66,67%
6 1,00 100,00%
Figura 7.1 Gráfico em setores sobre o entendimento da possibilidade de atuação de forma pessoal
na melhoria do atendimento, independentemente das condições disponibilizadas pela empresa.
Tabela 7.2 Maneiras apresentadas pelos respondentes que entendem haver possibilidade de atuação
pessoal.
ATUALIZANDO-SE COM NORMATIVOS E NA EXECUÇÃO TA-
1 0,25 25%
REFAS
COMPROMETIMENTO COM A EMPRESA 1 0,25 25%
ATENDENDO COM TRANQUILIDADE, RAPIDEZ E EFICIÊNCIA 1 0,25 25%
TENDO INICIATIVA 1 0,25 25%
4 1,00 100%
Tabela 7.3 Categorização sobre as maneiras apresentadas pelos respondentes que entendem haver
possibilidade de atuação pessoal.
ATITUDES POSITIVAS 2 0,50 50,00%
ATUALIZAÇÃO PROFISSIONAL 1 0,25 25,00%
COMPROMETIMENTO COM EMPRESA 1 0,25 25,00%
4 1,00 100,00%
Figura 7.2 Gráfico em setores sobre as maneiras apresentadas pelos respondentes que entendem
haver possibilidade de atuação pessoal.
Tabela 7.4 Motivos apresentados pelos respondentes que entendem não haver possibilidade de atu-
ação pessoal.
O TRABALHO JÁ É FEITO COM ESFORÇO MÁXIMO 2 0,29 29%
FALTAM FERRAMENTAS APROPRIADAS 2 0,29 29%
O QUE FALTA É DE COMPETÊNCIA DA EMPRESA 1 0,14 14%
O CAIXA NÃO PODE ATUAR NA TRIAGEM 1 0,14 14%
O TEMPO DE ATENDIMENTO CRONOMETRADO IMPEDE A
1 0,14 14%
MELHORIA DO ATENDIMENTO
7 1,00 100%
Tabela 7.5 Categorização sobre os motivos apresentados pelos respondentes que entendem não ha-
ver possibilidade de atuação pessoal.
FALTA DE FERRAMENTAS APROPRIADAS 2 0,29 28,57%
CAIXA NÃO PODE TRIAR O ATENDIMENTO 1 0,14 14,29%
CAPACIDADE PRODUTIVA JÁ ESTÁ NO MÁXIMO 2 0,29 28,57%
CRONOMETRAGEM DO TEMPO IMPEDE MELHORIA NA
1 0,14 14,29%
QUALIDADE
O QUE FALTA É DE COMPETÊNCIA DA EMPRESA 1 0,14 14,29%
7 1,00 100,00%
Figura 7.3 Gráfico em setores sobre os motivos apresentados pelos respondentes que entendem não
haver possibilidade de atuação pessoal.
8 QUESTÃO 8
Quanto tempo você tem de Banco?
Tabela 8.1 Tempo de Banco dos respondentes à pesquisa.

CAIXAS TEMPO DE BANCO
CAIXA1 29
CAIXA2 28
CAIXA3 30
CAIXA4 11
CAIXA5 28
Figura 8.1Gráfico de colunas com o tempo de banco dos respondentes e sua média.
9 QUESTÃO 9
Quanto tempo você tem de função de Caixa?
Tabela 9.1 Tempo de função de Caixa dos respondentes à pesquisa.

CAIXAS TEMPO DE FUNÇÃO DE CAIXA
CAIXA1 14
CAIXA2 2
CAIXA3 13
CAIXA4 3
CAIXA5 22
Figura 9.1Gráfico de colunas com o tempo de função de Caixa e sua média.

10 QUESTÃO 10
Há quanto tempo você está nesta agência?
Tabela 10.1 Tempo de agência dos respondentes à pesquisa.

CAIXAS TEMPO NESTA AGÊNCIA
CAIXA1 27
CAIXA2 2
CAIXA3 25
CAIXA4 7
CAIXA5 3
Figura 10.1Gráfico de colunas com o tempo de agência dos respondentes e sua média.
11 QUESTÃO 11
Qual sua idade?
Tabela 11.1 Idade dos respondentes à pesquisa.

CAIXAS IDADE
CAIXA1 51
CAIXA2 53
CAIXA3 60
CAIXA4 56
CAIXA5 55
Figura 11.1 Gráfico de colunas com as idades dos respondentes e sua média.
12 QUESTÃO 12
Qual sua escolaridade?
Tabela 12.1 Nível de escolaridade dos respondentes à pesquisa.

CAIXAS ESCOLARIDADE
CAIXA1 SUPERIOR
CAIXA2 SUPERIOR
CAIXA3 SUPERIOR
CAIXA4 SUPERIOR
CAIXA5 SUPERIOR INCOMPLETO
Figura 10.2 Gráfico de setores representando o nível de escolaridade dos respondentes.

APÊNDICE C
ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA COM OS CAIXAS
1 INTRODUÇÃO
Este relatório está baseado em dados primários, coletados no mês de março

do corrente ano. O estudo questiona os caixas de uma agência bancária, localizada
na Zona Norte do Rio de Janeiro, no bairro Tijuca, com perguntas relacionadas à
qualidade e ao tempo de atendimento nos guichês de caixa, além das pertinentes
aos próprios caixas.
2 METODOLOGIA
O instrumento de coleta é um questionário com perguntas abertas, entregue

aos respondentes com prazo de devolução de três dias. Os pesquisados foram ins-
tados a indagar sobre quaisquer dúvidas que surgissem em relação ao entendimen-
to das perguntas feitas. Segundo Malhotra (2005), geralmente as perguntas abertas
são úteis na pesquisa exploratória, que se aplica ao presente estudo de caso. Entre-
tanto, Cooper (2011) adverte que a análise no uso de questões abertas está mais
sujeita a erros, além do processo ser mais lento.
O levantamento incide sobre 12 questões abertas que tratam da viabilidade
de atendimento ao cliente dentro do tempo estipulado pelas regras bancárias; da
percepção do caixa em relação à satisfação dos clientes em razão do tempo de
atendimento e da qualidade dos serviços prestados; sobre o entendimento que pos-
sui sobre a existência de relação entre o tempo de atendimento e a qualidade dos
serviços prestados; sobre quais condições são necessárias para atendimento dos
clientes com qualidade dentro do tempo estipulado pelas normas bancárias e a
quais fatores a agência precisa atender para possuir as condições necessárias
apontadas; em relação à existência da possibilidade de atuação pessoal na melhoria
do atendimento, independentemente das condições disponibilizadas pela empresa;
sobre o tempo de banco, de função de caixa e de agência e sobre a idade e escola-
ridade dos respondentes.
Utilizou-se a sintetização dos dados através de métodos tabulares e gráfi-
cos, definindo-se distribuições de frequência, frequência relativa e frequência per-
centual, conforme explica Anderson (2008). O cálculo de correlação foi utilizado a
fim de medir a associação das variáveis em estudo, que segundo Anderson (2008),
“é uma medida de associação linear e não necessariamente de causação”. Variável
é “[...] um símbolo de um evento, ato, característica, traço ou atributo, que pode ser
mensurado [...]”, conforme Cooper (2011). A categorização das respostas abertas foi
feita baseando-se no critério de serem mutuamente excludentes, conforme Cooper
(2011).
3 AMOSTRA
A amostra consistiu em censo com cinco funcionários caixas da agência,

que representam 100,00% do total de número de caixas, excluindo-se, naturalmente,
o pesquisador. Destes cinco pesquisados, um respondeu a todas as questões sob o
ponto de vista da dependência, considerando o sim e o não e justificando suas res-
postas. Daí os totais das somas de respostas sim e não estarem com diferença de 1
em relação à quantidade da amostra. Em relação às questões não polarizadas, a
quantidade de observações e variáveis foi determinada justamente pelas respostas
dos participantes. Os caixas de penhor não foram pesquisados, pois apesar de atua-
rem em guichês de caixa, possuem outras atribuições que os colocam em situação
distinta dos caixas executivos.
4 RESULTADOS
4.1 QUESTÃO 1: VOCÊ JULGA VIÁVEL ATENDER O CLIENTE DENTRO DO

TEMPO ESTIPULADO PELAS NORMAS BANCÁRIAS? POR QUÊ?
A primeira questão é dividida em duas partes.

Na primeira parte, as respostas indicam que 66,67% das opiniões emitidas
não julgam viável o atendimento do cliente dentro do prazo estipulado pelas regras
bancárias e 33,33% apontam sua viabilidade.
Na segunda parte, das respostas que entendem a viabilidade do atendimen-
to nas condições citadas, 40% indicam que o sistema operando com qualidade per-
mite tal situação, ao passo que 60% das opiniões atribuem que o tempo de atendi-
mento menor é um estímulo ao aumento da qualidade no atendimento, visto que os
caixas procuram ser mais velozes no atendimento, a empresa busca direcionar os
clientes para outros canais de atendimento e somente se dirigem aos guichês de
caixa os clientes cujas operações não podem ser realizadas por outras vias. Das
respostas que afirmam não haver viabilidade para o atendimento dentro do prazo,
33,33% indicam que a causa são as características dos clientes; 50% sugerem que
existem problemas operacionais que inviabilizam o atendimento e 16,67% apontam
para a baixa qualidade no sistema de processamento de dados.
4.2 QUESTÃO 2: QUAL SUA PERCEPÇÃO EM RELAÇÃO À SATISFAÇÃO

DOS CLIENTES COM A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS GUI-
CHÊS DE CAIXA?
As respostas à segunda questão indicam que 75% das opiniões emitidas

são de que há satisfação no atendimento do cliente em relação à qualidade dos ser-
viços prestados nos guichês de caixa e que 25% consideram a qualidade insatisfató-
ria. Das opiniões que apontam satisfação, 41,67% são em relação às atitudes positi-
vas dos caixas, 8,33% em razão do sistema estar funcionando bem, 8,33% em virtu-
de da ausência de fila, 8,33% devido à sensação de segurança, 8,33% assinalam
maior satisfação em relação aos demais canais de atendimento e 25% indicam que
há satisfação sem motivo aparente. As opiniões sobre a insatisfação na qualidade se
distribuíram equitativamente; 25% para cada uma, que são: o sistema de caixa atual;
a lentidão ou inoperância do sistema; falta de orientação aos clientes; existência de
fila.
4.3 QUESTÃO 3: QUAL SUA PERCEPÇÃO EM RELAÇÃO À SATISFAÇÃO

DOS CLIENTES COM O TEMPO DE ATENDIMENTO DESPENDIDO POR ELES
NOS GUICHÊS DE CAIXA?
As respostas à terceira pergunta sugerem a percepção de 58,337% dos cli-

entes satisfeitos com o tempo de atendimento e de 41,67% de clientes insatisfei-
tos.Em relação à satisfação com o tempo de atendimento, a percepção é assim dis-
tribuída: 28,57% com a normalidade no atendimento de forma geral; 28,57% quando
o sistema está funcionando bem; 28,57%no caso de não haver fila e 14,29% em re-
lação à quantidade de documentos a processar. A respeito da insatisfação, a per-
cepção é distribuída da seguinte forma entre as quatro categorias apresentadas:
20,00% com o mau funcionamento do sistema, 40,00% com a demora no atendi-
mento, 20,00% com a fila e 20,00% de clientes não correntistas.
4.4 QUESTÃO 4: VOCÊ ENTENDE HAVER RELAÇÃO ENTRE TEMPO DE

ATENDIMENTO E QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO? POR QUÊ?
As respostas apresentadas pelos respondentes indicam 83% dos julgamen-

tos entendendo haver relação entre tempo de atendimento e qualidade no serviço
prestado e 17% percebendo que não há relação.Das opiniões que entendem haver
relação, 37,50% apontam que a qualidade fideliza o cliente, 25% que a rapidez e a
eficiência no atendimento aumentam a qualidade, 25% indicam que a rapidez não
garante a qualidade e 12,50%apontam que problemas com o sistema diminuem a
qualidade.A opinião que percebe não haver relação é composta 100% pelo entendi-
mento de que pode haver qualidade, mesmo com o tempo de atendimento grande.
Pode-se inferir, no caso citado, que a percepção do respondente é de que há rela-
ção entre qualidade e tempo de atendimento, entendimento que é possibilitado pela
declaração da existência de qualidade apesar do tempo de atendimento ser grande,
o que para ele parece dissociar uma variável da outra. Considerando-se desta for-
ma, 100% dos julgamentos são de que há relação entre tempo e qualidade no aten-
dimento, passando a distribuição percentual a ser dessa forma: 33,33% indicando
que a qualidade fideliza o cliente, 22,22% que a rapidez e a eficiência no atendimen-
to aumentam a qualidade, 33,33% sinalizando que a rapidez não garante a qualida-
de e 11,11% que problemas com o sistema diminuem a qualidade.
4.5 QUESTÃO 5: QUAIS CONDIÇÕES VOCÊ ENTENDE QUE SEJAM ADE-

QUADAS PARA SE PRESTAR UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE
DENTRO DO TEMPO ESTIPULADO PELAS REGRAS BANCÁRIAS?
De acordo com as respostas, 26,67% das opiniões apontam o direcionamen-

to apropriado do cliente ao local de atendimento como condição adequada para a
prestação do serviço de qualidade; 20,00% indicam que é preciso perceber a neces-
sidade do cliente; 20% apontam para a qualificação dos atendentes; 13,33% regis-
tram o conhecimento do serviço como condição adequada; as demais opiniões re-
presentam 6,67% cada uma, quais sejam: uso de tecnologia avançada, quantidade
de atendentes apropriada e a estipulação de tempo suficiente.
4.6 QUESTÃO 6: QUE FATORES VOCÊ APONTARIA COMO NECESSÁRIOS

PARA QUE A AGÊNCIA EM QUE VOCÊ TRABALHA FORNEÇA AS CONDIÇÕES
ELENCADAS ANTERIORMENTE?
As respostas a esta questão apontam os seguintes percentuais para os fato-

res indicados: 30,43% para a necessidade de triagem efetiva em vários níveis – do
operacional ao gerencial; 30,24% para a carência de sistemas modernos que funci-
onem plenamente; 21,74% no que se refere a necessidade de melhoria na infraes-
trutura e layout da agência; 8,70% indicam que deve haver envolvimento maior da
Superintendência Regional na solução dos problemas; os demais fatores apontados
perfazem 4,35% cada um e são: intensificação na utilização de malotes e treinamen-
to dos atendentes.
4.7 QUESTÃO 7: VOCÊ PODE ATUAR DE FORMA PESSOAL NA MELHORIA

DO ATENDIMENTO, INDEPENDENTEMENTE DAS CONDIÇÕES DISPONIBILIZA-
DAS PELA EMPRESA? NO CASO DE UMA RESPOSTA POSITIVA, DE QUE
FORMA? E SE NÃO PODE, POR QUÊ?
A sétima questão é dividida em três partes, pois a resposta sim da primeira

parte se justifica de uma forma e a não, de outra.
A primeira parte da questão obteve respostas que indicam o seguinte:
33,33% das opiniões entendem que se pode atuar de forma pessoal na melhoria do
atendimento, independentemente das condições que a empresa fornece. Os outros
66,67% acreditam que essa atuação não é possível.
As opiniões que manifestam a possibilidade de atuação pessoal refletem o
percentual de 50% para as atitudes positivas, como iniciativa e atendimento com
tranquilidade, rapidez e eficiência; 25% estão relacionadas à atualização com nor-
mativos e execução de tarefas e 25%, ao comprometimento com a empresa.
As respostas que entendem não haver possibilidade de atuação pessoal na
melhoria do atendimento justificam-se da seguinte forma: 28,57% das opiniões indi-
cam a falta de ferramentas apropriadas como causa de impossibilidade na melhoria
do atendimento; outras 28,57% afirmam que a capacidade produtiva já está no má-
ximo; as demais categorizações, com 14,29% cada, apontam o seguinte: o funcioná-
rio caixa não pode triar o atendimento, a cronometragem do tempo impede a melho-
ria na qualidade e o que falta ser feito é de competência da empresa.
4.8 QUESTÃO 8: QUANTO TEMPO VOCÊ TEM DE BANCO
A média do tempo de banco dos caixas pesquisados é de 25,2 anos e 80%

deles tem, no mínimo, 28 anos de banco.
4.9 QUESTÃO 9: QUANTO TEMPO VOCÊ TEM DE FUNÇÃO DE CAIXA?
O tempo de função de caixa apresenta média de 10,8 anos, em que 60%

dos respondentes estão acima da média e 40%, abaixo.
4.10 QUESTÃO 10: HÁ QUANTO TEMPO VOCÊ ESTÁ NESTA AGÊNCIA?
O tempo de agência dos caixas pesquisado é de 12,8 anos. Destes, 40% es-
tão acima da média e os demais 60%, abaixo da média.
4.11 QUESTÃO 11: QUAL A SUA IDADE?
A média de idade encontrada foi de 55 anos, estando 60% das respostas

acima da média e 40%, abaixo.
4.12 QUESTÃO 12: QUAL A SUA ESCOLARIDADE?
Dos caixas entrevistados, 80% possuem curso superior completo e 20%, in-
completo.
5 ANÁLISE
5.1 QUESTÕES 1 E 7
As respostas primárias (sim ou não) às questões 1 e 7 apresentam alto grau

de coesão. As opiniões que julgam viável o atendimento no prazo determinado pelas
normas bancárias foram emitidas pelos mesmos respondentes que indicaram a pos-
sibilidade de atuação pessoal na melhoria do atendimento, assim como ocorreu com
as posições contrárias nas duas esferas. Isso indicaria a viabilidade de atendimento
no prazo determinado pelas regras intensamente ligada à possibilidade de atuação
pessoal e vice-versa.
Os índices das duas questões indicam que há um bom nível de correlação.
Tabela 5.1.1 Recategorização das variáveis das Tabelas 1.3 e 1.5 do Apêndice B.
QUESTÃO 1
VARIÁVEIS VIABILIDADE INVIABILIDADE
TEMPO 3 0
SISTEMA 2 1
OPERACIONAL 0 3
CLIENTES 0 2
5 6
COEFICIENTE DE CORRELAÇÃO PEARSON
-0,95
Tabela 5.1.2 Recategorização das variáveis das Tabelas 7.3 e 7.5 do Apêndice B
QUESTAO 7
VARIÁVEIS POSSIBILIDADE IMPOSSIBILIDADE
CAPACITAÇÃO PESSOAL 4 0
CAPACIDADE PRODUTIVA NO MÁXIMO 0 2
CRONOMETRAGEM TEMPO 0 1
COMPETÊNCIA EMPRESA 0 4
4 7
-0,68
Em razão do grau de coesão entre as respostas das duas questões, as vari-

áveis podem ser agrupadas em viabilidade/possibilidade e inviabilida-
de/impossibilidade e chegar a uma nova correlação. Essa nova correlação mantém a
indicação de um bom nível de correlação, -0,71. O sinal negativo abaliza que as va-
riáveis caminham em sentidos opostos.
Tabela 5.1.3 Agrupamento das Tabelas 5.1.1 e 5.1.2 do Apêndice C.
QUESTÕES 1 E 7
VARIÁVEIS VIABILIDADE/ POSSI- INVIABILIDADE/ IM-
BILIDADE POSSIBILIDADE
TEMPO 3 1
SISTEMA 2 1
OPERACIONAL 0 9
CLIENTES 0 2
CAPACITAÇÃO PESSOAL 4 0
9 13
-0,71
5.2 QUESTÕES 2 E 3
As perguntas 2 e 3 estão interligadas, pois se reportam à percepção que os

caixas têm em relação à satisfação dos clientes relacionadas diretamente ao pro-
blema de pesquisa.
Na segunda questão, a pergunta é sobre a satisfação com o atendimentoem
função do tempo e, na terceira, a respeitoda satisfação em relação à qualidade dos
serviços prestados.
O coeficiente de correlação da segunda questão é -0,48 e o da terceira é
0,40, o que indica que existe correlação entre as categorias elencadas.
Contudo, o coeficiente de correlação relativo à qualidade é negativo, indi-
cando que os apontamentos ocorrem em sentidos opostos, enquanto que em rela-
ção ao tempo de atendimento é positiva, pois as variáveis caminham no mesmo sen-
tido.
Tabela 5.2.1 Agrupamento das Tabelas 2.3 e 2.4 do Apêndice B.

QUESTÃO 2 – QUALIDADE
VARIÁVEIS SATISFAÇÃO INSATISFAÇÃO
ATENDIMENTO 3 0
ATITUDE 5 0
FILA 1 1
ORIENTAÇÃO 0 1
OUTROS CANAIS 1 0
SEGURANÇA 1 0
SISTEMA 1 2
12 4
-0,48
QUESTÃO 3 – TEMPO DE ATENDIMENTO
VARIÁVEIS SATISFAÇÃO INSATISFAÇÃO
ATENDIMENTO 2 2
CLIENTES 0 1
FILA 2 1
QTDE DOCS 1 0
SISTEMA 2 1
7 5
0,40
Buscando-se a correlação entre qualidade e tempo de atendimento, é possí-

vel agrupar os totais de satisfação e insatisfação em cada variável e chegar ao coe-
ficiente de correlação 1,00, que indica correlação total entre as variáveis qualidade e
tempo de atendimento.

QUESTÕES 2 E 3
VARIÁVEIS QUALIDADE TEMPO
SATISFAÇÃO 12 7
INSATISFAÇÃO 4 5
16 12
1,00
5.3 QUESTÃO 4
A quarta pergunta questiona diretamente ao pesquisado se ele entende ha-

ver relação entre o tempo de atendimento e a qualidade dos serviços.
Conforme já abordado, a resposta dúbia de um dos entrevistados, que não
deve ser descartada pelo fato do número reduzido da amostra, mas avaliada contex-
tual e semanticamente, altera o resultado obtido, mas não substancialmente, pois as
respostas diretas indicam que há correlação entre qualidade e tempo de atendimen-
to.
Entretanto, elencando-se as categorizações efetuadas e realizando-se o cál-
culo de correlação, chega-se ao resultado de que, neste caso, não há correlação en-
tre as variáveis questionadas, conforme demonstra o coeficiente de correlação 0,
pois são excludentes entre si.
Tabela 5.3.1 Agrupamento das variáveis das Tabelas 4.3 e 4.5 do Apêndice B.
QUESTÃO 4
VARIÁVEIS HÁ RELAÇÃO NÃO HÁ RELAÇÃO
FIDELIZAÇÃO CLIENTE 3 0
RAPIDEZ AUMENTA QUALIDADE 2 0
RAPIDEZ NÃO GARANTE QUALIDADE 2 1
PROBLEMAS SISTEMA 1 0
8 1
0,00
5.4 QUESTÕES 5 E 6
As questões 5 e 6 estão relacionadas, pois examinam quais condições são

necessárias para atendimento dos clientes com qualidade dentro do tempo estipula-
do pelas normas bancárias e de quais fatores a agência necessita para alcançar as
condições indicadas. Dessa forma, as respostas categorizadas em cada questão fo-
ram reunidas em uma só relação, classificando-se as respostas à questão 5 como
variável ideal para o atendimento qualificado e tempestivoe, da questão 6, como va-
riável do que é necessário para a realização desse atendimento.
O coeficiente de correlação encontrado 0,32 indica que há correlação entre o
ideal e o necessário, mas não fortemente, o que pode ser indício de que os pesqui-
sados não idealizaram suficientemente, partindo para análise da situação real com
maior tenacidade. Pode-se verificar o mencionado através da quantidade de apon-
tamentos sobre o que é necessário para o atendimento qualificado e em tempo em
53% a mais do que foi considerado ideal.

QUESTÕES 5 E 6
VARIÁVEIS IDEAL NECESSÁRIO
TRIAGEM 7 7
SISTEMA 1 7
INFRAESTRUTURA 0 5
SUPERINTENDÊNCIA 0 2
MALOTES 0 1
TREINAMENTO 5 1
QUANTIDADE ATENDENTES 1 0
TEMPO SUFICIENTE 1 0
15 23
0,32
5.5 QUESTÕES 8, 9 E 10
As respostas às questões 8, 9 e 10, quando correlacionadas umas com as

outras, apresentam graus de correlação conforme tabela 5.5.1 a seguir. Os resulta-
dos apontam para a existência de correlação significativa entre tempo de banco e de
função de caixa, indicando que a empresa permite a estabilidade no cargo, o que
tende a aumentar a experiência dos funcionários. Os tempos de banco e agência
também apresentam correlação menos significativa, contudo, aponta também para a
estabilidade no local de trabalho, que permite maior conhecimento sobre as peculia-
ridades da agência. A existência de correlação entre tempo de agência e tempo na
função de caixa, mesmo que mais fracamente, aponta para a possibilidade dos cai-
xas possuírem conhecimentos específicos relacionados ao exercício da função na
agência em estudo.
Tabela 5.5.1Tabela com tempo de banco, de função de caixa e de agência, com seus coeficientes de
correlação.
TEMPO DE FUNÇÃO
CAIXAS TEMPO DE BANCO TEMPO DE AGÊNCIA
DE CAIXA
CAIXA1 29 14 27
CAIXA2 28 2 2
CAIXA3 30 13 25
CAIXA4 11 3 7
CAIXA5 28 22 3
COEFICIENTES DE CORRELAÇÃO PEARSON
TEMPO DE BANCO E TEMPO TEMPO DE BANCO E TEMPO TEMPO NA FUNÇÃO DE CAI-
NA FUNÇÃO DE CAIXA NA AGÊNCIA XA E TEMPO NA AGÊNCIA
0,526019588 0,351835771 0,252018442
Figura 5.5.1 Gráfico de colunas com o tempo de banco, função de caixa e de agência dos respon-
dentes.
5.6 QUESTÃO 11
A média de 55 anos aponta para a experiência de vida dos respondentes,

ainda mais se considerando que 60% deles estão acima da média.
5.7 QUESTÃO 12
O alto percentual de nível de escolaridade superior completo, 80%, assinala

a qualificação dos caixas, tanto para o exercício da função, quanto para participarem
da pesquisa de campo com perguntas abertas.
APÊNDICE D
FORMULÁRIO DE PESQUISA PARA OS CLIENTES
PESQUISA
Esta pesquisa tem como finalidade identificar a qualidade percebida pelo serviço
prestado. É uma pesquisa acadêmica e será mantido o anonimato de seus respon-
dentes.
1 Sua faixa etária:

a ( ) de 15 a 20 anos
b ( ) de 21 a 30 anos
c ( ) de 31 a 40 anos
d ( ) de 41 a 50 anos
e ( ) de 51 a 60 anos
f ( ) a partir de 60 anos
2 Assinale somente a principal operação que você realizou no caixa.

a ( ) Pagamento de contas
b ( ) Recebimento de salário
c ( ) Depósito
d ( ) Saque
e ( ) Cadastramento de senha
f ( ) Pegar cartão
g ( ) Transferência
h ( ) TED / DOC
i ( ) Outra – Qual? ________________________
3 Qual o seu grau de satisfação com o atendimento recebido?

a ( ) Muito satisfeito
b ( ) Satisfeito
c ( ) Nem satisfeito nem insatisfeito
d ( ) Insatisfeito
e ( ) Muito insatisfeito
APÊNDICE E
TABELAS E GRÁFICOS DA PESQUISA COM OS CLIENTES
1 QUESTÕES OBJETIVAS
1.1 QUESTÃO 1
Sua faixa etária.
Tabela 1.1 Distribuição de frequência relacionada às respostas da questão 1.

FREQUÊNCIA FREQUÊNCIA
FAIXA ETÁRIA FREQUÊNCIA
RELATIVA PERCENTUAL
15 - 20 3 0,02 1,79%
21 - 30 19 0,11 11,31%
31 - 40 25 0,15 14,88%
41 - 50 14 0,08 8,33%
51 - 60 18 0,11 10,71%
A PARTIR DE 60 89 0,53 52,98%
168 1,00 100,00%
Figura 1.1 Gráfico em barras representando a distribuição de frequência percentual das respostas à
questão 1.
1.2 QUESTÃO 2
Assinale somente a principal operação que você realizou no caixa

PRINCIPAL OPERAÇÃO FREQUÊNCIA
RELATIVA PERCENTUAL
PAGAMENTO DE CONTAS 48 0,29 28,57%
RECEBIMENTO DE SALÁRIO 22 0,13 13,10%
DEPÓSITO 22 0,13 13,10%
SAQUE 54 0,32 32,14%
CADASTRAMENTO DE SENHA 6 0,04 3,57%
PEGAR CARTÃO 4 0,02 2,38%
TRANSFERÊNCIA 2 0,01 1,19%
TED / DOC 9 0,05 5,36%
CONTRA-ORDEM 1 0,01 0,60%
168 1,00 100,00%
questão 2.
1.3 QUESTÃO 3
Qual o seu grau de satisfação com o atendimento recebido?

GRAU DE SATISFAÇÃO FREQUÊNCIA
RELATIVA PERCENTUAL
MUITO SATISFEITO 88 0,52 52,38%
SATISFEITO 68 0,40 40,48%
NEM SATISFEITO NEM INSATISFEITO 10 0,06 5,95%
INSATISFEITO 1 0,01 0,60%
MUITO INSATISFEITO 1 0,01 0,60%
168 1,00 100,00%
questão 3.
2 REGISTRO DO TEMPO DE ATENDIMENTO
Tabela 2.1 Distribuição de frequência para os dados do registro de tempo de atendimento em minu-
tos.
TEMPO DE ATENDIMENTO EM MINUTOS FREQUÊNCIA
RELATIVA PERCENTUAL
1-5 38 0,23 22,62%
6 - 10 43 0,26 25,60%
10 - 15 21 0,13 12,50%
15 - 20 32 0,19 19,05%
20 - 25 11 0,07 6,55%
25 - 30 5 0,03 2,98%
MAIS DE 30 18 0,11 10,71%
168 1,00 100,00%
Figura 2.1 Gráfico em barras representando a distribuição de frequência percentual para os dados do
registro de tempo de atendimento em minutos.
Tabela 2.2 Distribuição de frequência cumulativa para os dados do registro de tempo de atendimento
em minutos.
TEMPO DE ATENDIMENTO FREQUÊNCIA
RELATIVA PERCENTUAL
EM MINUTOS CUMULATIVA
CUMULATIVA CUMULATIVA
>= 5 38,00 0,23 22,62%
>= 10 81,00 0,48 48,21%
>= 15 102,00 0,61 60,71%
>= 20 134,00 0,80 79,76%
>= 25 145,00 0,86 86,31%
>= 30 150,00 0,89 89,29%
> 30 168,00 1,00 100,00%
Figura 2.2 Gráfico em barras representando a distribuição de frequência percentual cumulativa para
os dados do registro de tempo de atendimento em minutos.
Tabela 2.3 Distribuição de frequência para os dados do registro de tempo de atendimento em perío-
dos do dia.
PERÍODO DO DIA FREQUÊNCIA
RELATIVA PERCENTUAL
MANHÃ 80 0,48 47,62%
TARDE 60 0,36 35,71%
FINAL DA TARDE 28 0,17 16,67%
168 1,00 100,00%
Figura 2.3 Gráfico em barras representando a distribuição de frequência percentual para os dados do
registro de tempo de atendimento em períodos do dia.
Tabela 2.4 Distribuição de frequência cumulativa para os dados do registro de tempo de atendimento
em períodos do dia.
FREQUÊNCIA
PERÍODO DO DIA RELATIVA PERCENTUAL
CUMULATIVA
CUMULATIVA CUMULATIVA
MANHÃ 80,00 0,48 47,62%
TARDE 140,00 0,83 83,33%
FINAL DA TARDE 168,00 1,00 100,00%
Figura 2.4 Gráfico em barras representando a distribuição de frequência percentual cumulativa para
os dados do registro de tempo de atendimento em períodos do dia.
3 REGISTRO DE TODAS AS VARIÁVEIS
Tabela 3.1 Dados coletados de 168 clientes atendidos em uma agência bancária no Bairro Tijuca, na Cidade do Rio de Janeiro, durante o período de 24 de
abril a 11 de maio de 2012
TEMPO DE
DATA FAIXA ETÁRIA PRINCIPAL OPERAÇÃO GRAU DE SATISFAÇÃO PERÍODO DO DIA ENTRADA ATENDIMENTO ATENDIMENTO
EM MINUTOS
24/04/12 A PARTIR DE 60 SAQUE MUITO SATISFEITO MANHÃ 9:08:00 9:10:00 02
24/04/12 A PARTIR DE 60 SAQUE SATISFEITO MANHÃ 9:53:00 9:58:00 05
24/04/12 21 - 30 PAGAMENTO DE CONTAS MUITO SATISFEITO MANHÃ 10:03:00 10:09:00 06
24/04/12 A PARTIR DE 60 TED / DOC MUITO SATISFEITO TARDE 12:15:00 12:34:00 19
24/04/12 15 - 20 PAGAMENTO DE CONTAS SATISFEITO TARDE 14:04:00 14:10:00 06
24/04/12 A PARTIR DE 60 RECEBIMENTO DE SALÁRIO MUITO SATISFEITO TARDE 14:05:00 14:16:00 11
24/04/12 31 - 40 CADASTRAMENTO DE SENHA MUITO SATISFEITO FINAL DE TARDE 14:49:00 15:10:00 21
25/04/12 A PARTIR DE 60 DEPÓSITO SATISFEITO MANHÃ 9:35:00 9:39:00 04
25/04/12 41 - 50 DEPÓSITO MUITO SATISFEITO MANHÃ 9:42:00 9:45:00 03
25/04/12 A PARTIR DE 60 PAGAMENTO DE CONTAS SATISFEITO MANHÃ 10:12:00 10:23:00 11
25/04/12 31 - 40 DEPÓSITO SATISFEITO MANHÃ 10:16:00 10:17:00 01
25/04/12 A PARTIR DE 60 PAGAMENTO DE CONTAS MUITO SATISFEITO MANHÃ 10:41:00 10:51:00 10
25/04/12 A PARTIR DE 60 DEPÓSITO MUITO SATISFEITO MANHÃ 10:49:00 11:05:00 16
25/04/12 21 - 30 SAQUE SATISFEITO MANHÃ 11:10:00 11:28:00 18
25/04/12 31 - 40 SAQUE MUITO SATISFEITO MANHÃ 11:28:00 11:43:00 15
25/04/12 A PARTIR DE 60 PAGAMENTO DE CONTAS MUITO SATISFEITO TARDE 12:00:00 12:11:00 11
25/04/12 51 - 60 DEPÓSITO SATISFEITO TARDE 13:38:00 13:43:00 05
25/04/12 41 - 50 SAQUE SATISFEITO TARDE 13:08:00 13:40:00 32
25/04/12 31 - 40 TED / DOC MUITO SATISFEITO TARDE 14:00:00 14:07:00 07
25/04/12 A PARTIR DE 60 SAQUE MUITO SATISFEITO FINAL DE TARDE 15:10:00 15:16:00 06
25/04/12 15 - 20 SAQUE SATISFEITO FINAL DE TARDE 15:28:00 15:32:00 04
25/04/12 21 - 30 SAQUE SATISFEITO FINAL DE TARDE 15:43:00 15:46:00 03
TEMPO DE
EM MINUTOS
27/04/12 A PARTIR DE 60 TED / DOC SATISFEITO MANHÃ 10:30:00 10:46:00 16
27/04/12 31 - 40 TED / DOC MUITO SATISFEITO MANHÃ 11:03:00 11:08:00 05
27/04/12 31 - 40 TED / DOC MUITO SATISFEITO MANHÃ 11:10:00 11:28:00 18
27/04/12 31 - 40 DEPÓSITO MUITO SATISFEITO TARDE 13:00:00 13:14:00 14
30/04/12 A PARTIR DE 60 CONTRA-ORDEM MUITO SATISFEITO MANHÃ 9:40:00 9:56:00 16
30/04/12 A PARTIR DE 60 RECEBIMENTO DE SALÁRIO MUITO SATISFEITO MANHÃ 9:47:00 9:48:00 01
30/04/12 21 - 30 PAGAMENTO DE CONTAS SATISFEITO MANHÃ 11:50:00 12:57:00 67
30/04/12 A PARTIR DE 60 CADASTRAMENTO DE SENHA SATISFEITO TARDE 12:19:00 12:49:00 30
30/04/12 A PARTIR DE 60 SAQUE SATISFEITO TARDE 14:10:00 14:37:00 27
30/04/12 21 - 30 PAGAMENTO DE CONTAS MUITO SATISFEITO FINAL DE TARDE 15:50:00 16:20:00 30
02/05/12 A PARTIR DE 60 DEPÓSITO SATISFEITO MANHÃ 10:59:00 11:11:00 12
02/05/12 51 - 60 SAQUE MUITO SATISFEITO TARDE 12:41:00 12:52:00 11
TEMPO DE
EM MINUTOS
02/05/12 A PARTIR DE 60 DEPÓSITO MUITO SATISFEITO TARDE 12:42:00 12:53:00 11
NEM SATISFEITO NEM IN-
02/05/12 31 - 40 SAQUE MANHÃ 11:52:00 12:21:00 29
SATISFEITO
02/05/12 A PARTIR DE 60 SAQUE MUITO SATISFEITO TARDE 13:36:00 13:40:00 04
02/05/12 A PARTIR DE 60 DEPÓSITO MUITO SATISFEITO TARDE 14:08:00 14:23:00 15
02/05/12 A PARTIR DE 60 TED / DOC MUITO SATISFEITO FINAL DE TARDE 15:20:00 15:36:00 16
03/05/12 A PARTIR DE 60 PEGAR CARTÃO SATISFEITO FINAL DE TARDE 15:07:00 15:26:00 19
04/05/12 41 - 50 CADASTRAMENTO DE SENHA SATISFEITO TARDE 12:21:00 12:42:00 21
TEMPO DE
EM MINUTOS
04/05/12 A PARTIR DE 60 SAQUE SATISFEITO FINAL DE TARDE 14:55:00 15:23:00 28
07/05/12 A PARTIR DE 60 RECEBIMENTO DE SALÁRIO SATISFEITO MANHÃ 10:14:00 10:22:00 08
07/05/12 31 - 40 PAGAMENTO DE CONTAS SATISFEITO MANHÃ 10:20:00 10:30:00 10
07/05/12 A PARTIR DE 60 TED / DOC SATISFEITO MANHÃ 10:20:00 10:56:00 36
07/05/12 31 - 40 PAGAMENTO DE CONTAS MANHÃ 11:44:00 12:30:00 46
SATISFEITO
07/05/12 51 - 60 PEGAR CARTÃO TARDE 12:25:00 12:36:00 11
SATISFEITO
07/05/12 A PARTIR DE 60 RECEBIMENTO DE SALÁRIO INSATISFEITO TARDE 13:16:00 13:34:00 18
07/05/12 A PARTIR DE 60 RECEBIMENTO DE SALÁRIO MUITO SATISFEITO TARDE 14:15:00 14:48:00 33
07/05/12 A PARTIR DE 60 TED / DOC MUITO SATISFEITO FINAL DE TARDE 14:32:00 14:50:00 18
07/05/12 A PARTIR DE 60 TRANSFERÊNCIA MUITO SATISFEITO FINAL DE TARDE 14:33:00 14:56:00 23
07/05/12 A PARTIR DE 60 SAQUE SATISFEITO FINAL DE TARDE 14:46:00 15:09:00 23
07/05/12 21 - 30 SAQUE FINAL DE TARDE 15:40:00 16:45:00 65
SATISFEITO
07/05/12 A PARTIR DE 60 SAQUE FINAL DE TARDE 15:44:00 16:22:00 38
SATISFEITO
08/05/12 A PARTIR DE 60 PAGAMENTO DE CONTAS MUITO INSATISFEITO MANHÃ 10:09:00 10:22:00 13
08/05/12 51 - 60 RECEBIMENTO DE SALÁRIO SATISFEITO MANHÃ 11:17:00 11:32:00 15
08/05/12 A PARTIR DE 60 TRANSFERÊNCIA MUITO SATISFEITO MANHÃ 11:58:00 12:17:00 19
08/05/12 A PARTIR DE 60 RECEBIMENTO DE SALÁRIO SATISFEITO TARDE 12:53:00 13:16:00 23
08/05/12 A PARTIR DE 60 RECEBIMENTO DE SALÁRIO TARDE 13:16:00 13:31:00 15
SATISFEITO
08/05/12 A PARTIR DE 60 PAGAMENTO DE CONTAS MUITO SATISFEITO FINAL DE TARDE 14:32:00 14:48:00 16
TEMPO DE
EM MINUTOS
08/05/12 21 - 30 SAQUE MUITO SATISFEITO FINAL DE TARDE 14:47:00 15:06:00 19
09/05/12 A PARTIR DE 60 DEPÓSITO MUITO SATISFEITO MANHÃ 9:26:00 9:38:00 12
09/05/12 31 - 40 CADASTRAMENTO DE SENHA SATISFEITO MANHÃ 9:49:00 9:53:00 04
09/05/12 A PARTIR DE 60 PAGAMENTO DE CONTAS SATISFEITO TARDE 12:23:00 12:30:00 07
09/05/12 31 - 40 CADASTRAMENTO DE SENHA MUITO SATISFEITO TARDE 13:56:00 14:00:00 04
09/05/12 A PARTIR DE 60 RECEBIMENTO DE SALÁRIO SATISFEITO FINAL DE TARDE 14:44:00 14:51:00 07
09/05/12 21 - 30 SAQUE FINAL DE TARDE 15:30:00 15:53:00 23
SATISFEITO
10/05/12 A PARTIR DE 60 RECEBIMENTO DE SALÁRIO TARDE 12:51:00 12:55:00 04
SATISFEITO
10/05/12 51 - 60 PAGAMENTO DE CONTAS SATISFEITO FINAL DE TARDE 15:11:00 15:30:00 19
10/05/12 41 - 50 PAGAMENTO DE CONTAS FINAL DE TARDE 15:35:00 15:52:00 17
SATISFEITO
10/05/12 31 - 40 PAGAMENTO DE CONTAS SATISFEITO FINAL DE TARDE 15:45:00 16:02:00 17
10/05/12 51 - 60 RECEBIMENTO DE SALÁRIO MUITO SATISFEITO TARDE 12:25:00 12:29:00 04
TEMPO DE
EM MINUTOS
11/05/12 51 - 60 RECEBIMENTO DE SALÁRIO SATISFEITO MANHÃ 9:41:00 9:45:00 04
11/05/12 A PARTIR DE 60 TED / DOC MUITO SATISFEITO MANHÃ 9:54:00 10:08:00 14
11/05/12 21 - 30 SAQUE MANHÃ 10:10:00 10:13:00 03
SATISFEITO
11/05/12 41 - 50 PAGAMENTO DE CONTAS MUITO SATISFEITO TARDE 12:30:00 12:40:00 10
11/05/12 A PARTIR DE 60 DEPÓSITO SATISFEITO TARDE 12:39:00 12:46:00 07
11/05/12 21 - 30 PEGAR CARTÃO MUITO SATISFEITO TARDE 12:54:00 13:01:00 07
11/05/12 31 - 40 PEGAR CARTÃO SATISFEITO TARDE 14:00:00 14:05:00 05
11/05/12 21 - 30 DEPÓSITO MUITO SATISFEITO FINAL DE TARDE 14:43:00 14:51:00 08
11/05/12 A PARTIR DE 60 CADASTRAMENTO DE SENHA MUITO SATISFEITO FINAL DE TARDE 14:45:00 14:55:00 10
11/05/12 A PARTIR DE 60 SAQUE MUITO SATISFEITO FINAL DE TARDE 15:32:00 15:38:00 06
APÊNDICE F
ANÁLISE DOS RESULTADOS DA PESQUISA COM OS CLIENTES
1 INTRODUÇÃO
Este relatório está fundamentado em dados primários, colhidos nos dias

úteis do período de 24 de abril a 11 de maio do corrente ano, durante o horário de
expediente bancário de atendimento ao público. Esse período coincidiu com a de-
terminação governamental de abertura das agências da Caixa Econômica Federal
em horário antecipado, ou seja, das 9 às 16 horas. A pesquisa foi realizada em uma
agência bancária, localizada no Bairro Tijuca, na Zona Norte do Rio de Janeiro, com
perguntas relacionadas à idade do cliente, à principal operação realizada e à quali-
dade do atendimento. O tempo de atendimento foi obtido através do registro do ho-
rário de entrada na fila e do atendimento, constantes nas senhas fornecidas aos cli-
entes. No dia 26 de abril, excepcionalmente, em virtude de falha de comunicação do
sistema naquela agência, não houve atendimento ao público nos guichês de caixa
durante todo o horário de atendimento, motivo pelo qual não foi realizada a pesquisa
neste dia.
2 METODOLOGIA
A ferramenta de coleta é um questionário com perguntas fechadas, o qual foi

respondido pelos clientes após o atendimento prestado e depositado em uma urna
para posterior coleta e registro, ocorrendo casos em que o cliente necessitou da aju-
da do entrevistador para responder às questões.
O levantamento incide sobre 3 questões fechadas arguindo sobre a idade do
cliente, a respeito da principal operação realizada e sobre qual o grau de satisfação
com o atendimento prestado. Em cada questionário respondido foi anexada senha
fornecida ao cliente com o horário de entrada e com o registro do horário de atendi-
mento.
A sintetização dos dados foi realizada através de métodos tabulares e gráfi-
cos e foi utilizado cálculo de correlação a fim deaferir a associação das variáveis
apresentadas.
3 AMOSTRA
A amostra compõe-se de 168 clientes, abordados aleatoriamente, cujas se-

nhas terminassem em 3 ou 7 ou, na sua falta por qualquer motivo, o cliente com a
senha seguinte e assim sucessivamente. Buscou-se, ainda, uma estratificação por
período do dia – manhã (9h às 11h59min), tarde (12h às 14h29min) e final da tarde
(a partir das 14h30min), no que não foi possível manter equidade, conforme de-
monstra o Gráfico 3.1 a seguir.
Gráfico 3.1 Gráfico em setores da estratificação por períodos do dia.
4 RESULTADOS E ANÁLISE
4.1 QUESTÃO 1: SUA FAIXA ETÁRIA
As respostas indicam que a maioria – 52,98% – dos entrevistados é idosa e

que apenas 1,79% são jovens entre 15 e 20 anos. As demais faixas etárias mantém
certo equilíbrio entre si, sendo que de 21 a 30 anos correspondem a 11,31%; de 31
a 40 anos são de 14,88%;de 41 anos a 50 totalizam 8,33% e de 51 a 60 anos são de
10,71%.
4.2 QUESTÃO 2: ASSINALE SOMENTE A PRINCIPAL OPERAÇÃO QUE VO-

CÊ REALIZOU NO CAIXA
As respostas fornecidas à segunda questão apontam as operações de sa-

que, com 32,14%, e pagamento de contas, com 28,57%, como a maioria das opera-
ções realizadas nos guichês de caixa. Recebimento de salário e depósito são indi-
cadas com 13,10% cada uma. As demais operações apresentam valores menos ex-
pressivos, quais sejam: TED / DOC, com 5,36%; cadastramento de senha, 3,57%;
retirada de cartão, 2,38% e transferência, 1,19%.
4.3 QUESTÃO 3: QUAL O SEU GRAU DE SATISFAÇÃO COM O ATENDI-

MENTO RECEBIDO?
De acordo com as respostas à terceira questão, os percentuais de frequên-

cia indicam 52,38% dos respondentes muito satisfeitos com o atendimento recebido
e 40,48%, satisfeitos. Os graus de insatisfação e muita insatisfação são de 0,60%
cada e de indiferença, 5,95%.
4.4 REGISTRO DO TEMPO DE ATENDIMENTO
Os valores extraídos dos dados de registro de tempo de atendimento, estra-

tificados em intervalos de 5 minutos, se apresentam da seguinte forma: de 1 a 5 mi-
nutos, 22,62%; de 6 a 10 minutos, 25,60%; de 11 a 15 minutos, 12,50%; de 16 a 20
minutos, 19,05%;de 21 a 25minutos, 6,55%; de 26 a 30,2,98% e mais de 30minutos,
10,71%.
Estratificando os dados em períodos do dia, considerando manhã de
09h00min às 11h59min, tarde, de 12h00min as 14h29min e final da tarde, de
14h30min em diante, obtém-se os seguintes valores percentuais: 47,62% das res-
postas obtidas pela manhã; 35,71%, de tarde e 16,67% no final da tarde. Esse de-
clínio parece refletir o aumento de atividades no decorrer do dia, assim como o de
clientes na agência e maior pressão da supervisão para que o atendimento ocorra
dentro do tempo estipulado pelas regras bancárias, dificultando, assim, a coleta de
dados.
De acordo com a Lei 4223/03, estadual, e com a Lei 5254, municipal,o tem-
po de atendimento em dias de véspera de feriado e pós-feriado deve ser no prazo
máximo de30 minutos. Os dias 24 e 30 de abril e 2 de maio se enquadram nessa
opção e estão apresentados na tabela 4.4.1, a seguir, pelo que se observa que o
tempo extrapolado não é muito expressivo, levando-se em conta, também, que o fe-
riado do dia 24 foi segunda-feira, esticando o final de semana e vencimentos de con-
tas, e dia 30 de abril foi o último dia para a apresentação da DIRF e consequente
prazo de pagamento de DARF sem multa.
Tabela 4.4.1 Estratificação dos dados de tempo de atendimento relacionados aos dias não conside-
rados normais.
MÉDIA TEMPO DE % ACIMA DO
AMOSTRA DO QTD ATENDIMENTOS
DIAS ATENDIMENTO TEMPO DE 30
DIA ACIMA DE 30 MINUTOS
MINUTOS MINUTOS
24/04/12 9 8 1 13%
30/04/12 20 11 2 18%
02/05/12 11 19 0 0%
A tabela 4.4.2 apresenta as informações dos demais dias considerados nor-

mais pelas já citadas leis. Pode-se observar que a incidência de percentuais signifi-
cativos de atendimentos acima do tempo exigido coincide com os primeiros dias
úteis do mês.
Tabela 4.4.2 Estratificação dos dados de tempo de atendimento relacionados aos dias considerados
normais.
MÉDIA DO TEMPO QTD ATENDIMEN- % ACIMA DO
AMOSTRA DO
DIAS DE ATENDIMENTO TOS ACIMA DE 30 TEMPO DE 30
DIA
EM MINUTOS MINUTOS MINUTOS
25/04/12 10 19 1 5%
27/04/12 37 11 2 18%
03/05/12 21 10 3 30%
04/05/12 19 13 7 54%
07/05/12 26 17 9 53%
08/05/12 16 13 3 23%
09/05/12 09 15 1 7%
10/05/12 10 13 0 0%
11/05/12 07 19 0 0%
4.5 CORRELAÇÕES ENTRE VARIÁVEIS
Algumas correlações foram estabelecidas com o propósito de auxiliar as in-

terpretações dos dados.
4.5.1 Tempo de atendimento e Grau de satisfação
Relacionando-se os dados referentes ao tempo de atendimento e ao grau de

satisfação, obtém-se a tabela abaixo, pela qual se pode apurar o índice de correla-
ção entre a quantidade de clientes estratificados pelo grau de satisfação e o tempo
de atendimento em minutos, o qual aponta alto grau de correlação – 0,97. No entan-
to, apurando-se o índice diretamente da planilha de dados, a partir das variáveis
grau de satisfação e tempo de atendimento em minutos, e graduando-se os níveis
de satisfação de 1 a 5, do menor para o maior, ele se apresenta com menor grau de
correlação – -0,23.
Tabela 4.5.1.1 Relação entre grau de satisfação e tempo de atendimento.

TEMPO DE
MÉDIA (MINUTOS
GRAU DE SATISFAÇÃO AMOSTRAGEM ATENDIMENTO
POR CLIENTE)
EM MINUTOS
MUITO SATISFEITO 88 1046 11
SATISFEITO 68 1108 16
NEM SATISFEITO NEM INSATISFEITO 10 251 25
INSATISFEITO 1 18 18
MUITO INSATISFEITO 1 13 13
168 2436
Tabela 4.5.1.2 Correlação entre grau de satisfação e tempo de atendimento baseando-se na Tabela
4.5.1.1.
COEFICIENTE PEARSON
0,973925079
Tabela 4.5.1.3 Correlação entre grau de satisfação e tempo de atendimento baseando-se na Tabela
3.1 do Apêndice E.
COEFICIENTE PEARSON
-0,233035684
Ao se estratificar o tempo de atendimento em períodos de 10 minutos, verifi-

ca-se que os percentuais do grau de satisfação muito satisfeito diminuem a medida
que o tempo de atendimento aumenta, mas não desaparecem totalmente, o que po-
de ser indício de que a qualidade do atendimento não está atrelada somente ao
tempo de atendimento. Ainda os percentuais de satisfeito decrescem em relação ao
aumento do tempo de atendimento, mas com variações menos bruscas. Já os valo-
res do grau nem satisfeito nem insatisfeito mantêm-se baixos e praticamente cons-
tantes em qualquer tempo de atendimento, o que aponta para a indiferença da satis-
fação vinculada à indiferença com o tempo de atendimento. Os percentuais de insa-
tisfeito e muito insatisfeito apenas pontuam muito fracamente no período de 11 a 20
minutos, o que, junto com a ausência em outros períodos, sugeretambém que a qua-
lidade no atendimento não está somente relacionada ao tempo de atendimento.
Tabela 4.5.1.3 Estratificação do tempo de atendimento e grau de satisfação correspondente.
NEM SATIS-
MUITO SA- MUITO INSATIS-
TEMPO DE ATENDIMENTO SATISFEITO FEITO NEM INSATISFEITO
TISFEITO FEITO
INSATISFEITO
1 - 10 51 28 2 0 0
11 - 20 26 22 3 1 1
21 -30 7 9 2 0 0
A PARTIR DE 30 4 9 3 0 0
88 68 10 1 1
168
Tabela 4.5.1.4 Estratificação percentual do tempo de atendimento e grau de satisfação correspon-

dente.
NEM SATIS-
MUITO SA- MUITO INSATIS-
TEMPO DE ATENDIMENTO SATISFEITO FEITO NEM INSATISFEITO
TISFEITO FEITO
INSATISFEITO
1 - 10 30,36% 16,67% 1,19% 0,00% 0,00%
11 - 20 15,48% 13,10% 1,79% 0,60% 0,60%
21 -30 4,17% 5,36% 1,19% 0,00% 0,00%
A PARTIR DE 30 2,38% 5,36% 1,79% 0,00% 0,00%
52,38% 40,48% 5,95% 0,60% 0,60%
100,00%
Gráfico 4.5.1.1 Gráfico em linha com estratificação do tempo de atendimento e grau de satisfação
correspondente.
4.5.2 Faixa etária e Grau de satisfação
Os dados relativos à faixa etária e ao grau de satisfação, quando correlacio-

nados a partir da planilha de dados de respostas ao questionário, resultam em baixo
grau de correlação – 0,10. A pontuação das respostas qualitativas foi feita da se-
guinte forma: para os dados de faixa etária, de 1 a 6, a partir da menor idade para a
maior e graduando-se os níveis de satisfação de 1 a 5, do menor para o maior.
Tabela 4.5.2.1 Correlação entre faixa etária e grau de satisfação baseando-se na Tabela 3.1 do
Apêndice E.
COEFICIENTE PEARSON
0,100440811
A análise da correlação dos valores decorrentes dos dados de registro da

faixa etária dos clientes e do grau de satisfação com o atendimento indica que os
graus “muito satisfeito” e “satisfeito” se originam da faixa etária a partir de 60 anos,
ou seja, dos idosos. Por outro lado, as demais faixas etárias apresentam baixo per-
centual em relação aos dois graus citados. Em relação aos demais graus – “nem sa-
tisfeito nem insatisfeito”, “insatisfeito” e “muito insatisfeito” – os percentuais de todas
as faixas etárias se mostram inexpressivos.
Tabela 4.5.2.2 Estratificação percentual da faixa etária e grau de satisfação correspondente.

TOTAIS
FAIXA ETÁRIA
GRAU DE SATISFAÇÃO
MS S NSNI I MI
15 - 20 0,00% 1,79% 0,00% 0,00% 0,00%
21 - 30 5,95% 3,57% 1,79% 0,00% 0,00%
31 - 40 7,14% 6,55% 1,19% 0,00% 0,00%
41 - 50 4,17% 3,57% 0,60% 0,00% 0,00%
51 - 60 2,98% 7,14% 0,60% 0,00% 0,00%
A PARTIR DE 60 32,14% 17,86% 1,79% 0,60% 0,60%
52,38% 40,48% 5,95% 0,60% 0,60%
TOTAIS
100,00%
Gráfico 4.5.2.1 Gráfico em coluna com estratificação da faixa etária e grau de satisfação correspon-
dente.
4.5.3 Principal operação e Grau de satisfação
O grau de correlação entre a principal operação e nível de satisfação de-

monstra nível de correlação inexpressivo, de 0,06. Os níveis de satisfação foram
graduados de 1 a 5, do menor para o maior, e a principal operação, de 1 a 9, de
acordo com a sequência do questionário.
Tabela 4.5.2.1 Correlação entre principal operação e grau de satisfação baseando-se na Tabela 3.1
do Apêndice E.
COEFICIENTE PEARSON
0,066564464
Comparando-se os dados, verifica-se que os maiores níveis de satisfação –

muito satisfeito e satisfeito – estão relacionados ao pagamento de contas, saque, re-
cebimento de salário e depósito. As demais operações não apresentam grau de sa-
tisfação relevante, nem em quantidade, o que pode significar a maior busca de aten-
dimento nos guichês de caixa por operações que movimentem as contas bancárias.
Tabela 4.5.3.2 Estratificação percentual da principal operação e grau de satisfação correspondente.
GRAU DE SATISFAÇÃO
PRINCIPAL OPERAÇÃO
MS S NSNI I MI
PAGAMENTO DE CONTAS 14,88% 11,90% 1,19% 0,00% 0,60%
RECEBIMENTO DE SALÁRIO 8,33% 2,98% 1,19% 0,60% 0,00%
DEPÓSITO 7,14% 5,95% 0,00% 0,00% 0,00%
SAQUE 13,69% 15,48% 2,98% 0,00% 0,00%
CADASTRAMENTO DE SENHA 1,79% 1,79% 0,00% 0,00% 0,00%
PEGAR CARTÃO 0,60% 1,19% 0,60% 0,00% 0,00%
TRANSFERÊNCIA 1,19% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
TED / DOC 4,17% 1,19% 0,00% 0,00% 0,00%
CONTRA-ORDEM 0,60% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
52,38% 40,48% 5,95% 0,60% 0,60%
TOTAIS
100,00%
Gráfico 4.5.3.1 Gráfico em coluna com estratificação da principal operação e grau de satisfação cor-
respondente.
4.5.4 Faixa etária e Tempo de atendimento
Os números relativos à faixa etária e ao tempo de atendimento, ao serem

correlacionados retirando-os da planilha de dados de respostas ao questionário,
apontam baixíssimo grau de correlação – 0, 05. A graduação das respostas para os
dados de faixa etária foi de 1 a 6, a partir da menor idade para a maior.
Tabela 4.5.4.1 Correlação entre principal operação e grau de satisfação baseando-se na Tabela 3.1
do Apêndice E.
COEFICIENTE PEARSON
-0,059602869
Relacionando-se faixa etária e tempo de atendimento, percebe-se que o

consumo do tempo é, pelo menos, 50% utilizado pelos idosos. Entretanto, o tempo
médio mantém-se equitativo entre as faixas etárias, o que indica que os idosos, em
média, não gastam mais tempo nos guichês de caixa que os demais clientes e que o
maior consumo de tempo de atendimento total se dá pela maior quantidade de ido-
sos atendidos. Ressalte-se que o tempo médio não ultrapassa 20 minutos.
Tabela 4.5.4.2 Estratificação da faixa etária e tempo de atendimento correspondente.
MÉDIA POR
FAIXA ETÁRIA AMOSTRAGEM MINUTOS CLIENTE EM
MINUTOS
15 – 20 3 31 10
21 – 30 19 356 18
31 - 40 25 331 13
41 - 50 14 246 17
51 - 60 18 207 11
A PARTIR DE 60 89 1265 14
168 2436
Gráfico 4.5.4.1 Gráfico em pizza com estratificação da faixa etária e percentual do tempo de atendi-
mento total correspondente.
Gráfico 4.5.4.2 Gráfico em colunas com estratificação da faixa etária e tempo de atendimento total
correspondente.
Gráfico 4.5.4.3 Gráfico em colunas com estratificação da faixa etária e média do tempo de atendi-
mento correspondente.
4.5.5 Principal operação e Tempo de atendimento
Em relação à principal operação e ao tempo de atendimento, as informações

colhidas na pesquisa de campo com os clientes, ao serem correlacionados direta-
mente da planilha de dados de respostas do questionário, indicam baixíssimo nível
de correlação – 0,02.
Este resultado sugere que as variações no tempo de atendimento não são
causadas pelo tipo de operação efetuada. A graduação das respostas para os dados
de principal operação foi de 1 a 9, de acordo com a sequência apresentada no ques-
tionário.
Tabela 4.5.5.1 Correlação entre principal operação e tempo de atendimento baseando-se na Tabela
3.1 do Apêndice E.
COEFICIENTE PEARSON
0,025015672
Ao se relacionar principal operação e tempo de atendimento, pode-se perce-

ber que o consumo do tempo é 93% utilizado na realização de operações que de-
mandam movimentação de numerário. No entanto, como no caso da faixa etária, o
tempo médio de atendimento permanece praticamente o mesmo na concretização
de todas as operações, indicando que não é o tipo de operação que impacta o tem-
po de atendimento.
Tabela 4.5.4.2 Principal operação e tempo de atendimento correspondente.

MÉDIA POR
PRINCIPAL OPERAÇÃO AMOSTRAGEM MINUTOS HORAS CLIENTE EM
MINUTOS
PAGAMENTO DE CONTAS 48 812 13 16
RECEBIMENTO DE SALÁRIO 22 198 03 09
DEPÓSITO 22 197 03 08
SAQUE 54 890 14 16
CADASTRAMENTO DE SENHA 6 90 01 15
PEGAR CARTÃO 4 42 00 10
TRANSFERÊNCIA 2 42 00 21
TED / DOC 9 149 02 16
CONTRA-ORDEM 1 16 00 16
168 2436 40
Gráfico 4.5.5.1 Gráfico em pizza com estratificação da principal operação e percentual do tempo de
atendimento total correspondente.
Gráfico 4.5.4.2 Gráfico em colunas com operação principal e tempo de atendimento total correspon-
dente.
Gráfico 4.5.4.3 Gráfico em colunas com operação principal e média do tempo de atendimento cor-
respondente.

Gestão tempo x qualidade serviço bancário

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