UNIVERSIDADE SÃO TOMÁS DE MOÇAMBIQUE

Faculdade de Ética e Ciências Humanas

Disciplina:

Avaliação e Contro de Gestão de Qualidade de um Serviço

Júlio António Massingue

Maputo, Agosto de 2023

Índice
1. Introdução.................................................................................................................................3

1.1. Objectivos.........................................................................................................................3

1.1.1. Objectivo Geral..........................................................................................................3

1.1.2. Objectivos específicos...............................................................................................3

1.2. Metodologia......................................................................................................................3

2. Avaliação e Contro de Gestão de Qualidade de um Serviço....................................................5

2.1. Avaliação de um serviço...................................................................................................5

2.2. Controlo de qualidade de um serviço................................................................................7

2.3. Gestão de qualidade de um serviço...................................................................................8

2.3.1. Princípios de gestão da qualidade..............................................................................9

Conclusão.......................................................................................................................................11

Bibliografia....................................................................................................................................12
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1. Introdução

O presente trabalho tem como tema “Avaliação e Contro de Gestão de Qualidade de um

Serviço”. Segundo Hien (2014), a qualidade de um serviço pode ser definida como a medida em
que a entrega do serviço atende às expectativas do usuário. No mesmo sentido, Sá et al. (2016)
afirmam que a perspectiva do cliente acerca do serviço é um aspecto essencial para medir sua
satisfação. Portanto, avaliar serviços através da perspectiva do usuário é fundamental para medir
seu sucesso, identificando pontos deficientes do processo de entrega, bem como construindo e
planejando ações para melhorar esses aspectos. Assim, a qualidade percebida tornou-se uma
métrica importante para a avaliação de serviços.

É difícil para uma empresa estabelecer um padrão de qualidade para os seus serviços que
satisfaça todos os clientes, porque nem todos têm o mesmo nível de entendimento, exigências e
percepção da qualidade de serviço. No entanto, o facto de um serviço não corresponder a todos
os requisitos, não significa a perda ou insatisfação do cliente. “ A qualidade do serviço é hoje
uma das principais formas de uma empresa se diferenciar dos seus concorrentes. Assim sendo, a
empresa é responsável por corresponder às expectativas individuais de cada cliente

1.1. Objectivos

1.1.1. Objectivo Geral

 Analisar o processo de avaliação e um controlo da gestão de qualidade de um serviço

1.1.2. Objectivos específicos

 Caraterizar o processo de avaliação da qualidade de um serviço;

 Cateterizar o processo do controlo da qualidade de um serviço;
 Identificar os pressupostos da gestão de qualidade de um serviço
 Indicar os princípios que norteiam gestão de qualidade de um serviço
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1.2. Metodologia

Para se alcançar os objetivos estabelecidos foram realizadas pesquisas bibliográficas em

livros voltados à qualidade, sites que tratam do tema da qualidade, na Internet e todo tipo de
material que se refira ao tema que esta sendo desenvolvido.

Conforme Lakatos e Marconi (1991, p. 44): A pesquisa bibliográfica “trata-se do

levantamento de toda a bibliografia já publicada, em forma de livros, revistas, publicações
avulsas e imprensa escrita. Sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo
aquilo que foi escrito sobre determinado assunto”
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2. Avaliação e Contro de Gestão de Qualidade de um Serviço

2.1. Avaliação de um serviço

Avaliar a qualidade de serviços é uma atividade complexa e que exige uma definição
rigorosa dos pressupostos metodológicos que a norteiam. Para um produto é possível estabelecer
padrões claros de fabricação, funcionamento, durabilidade, ausência de defeitos, etc. Nesse
contexto, a qualidade é definida como a medição da conformidade do produto a tais padrões.
Para serviços, qualidade está mais associada ao valor que o usuário percebe no consumo,
podendo constar desse raciocínio a forma pelo qual ele foi atendido, a infraestrutura do local, o
tempo de espera para o atendimento, inclusive o seu estado “de espírito” no momento da
experiência com o serviço, dentre outros

Os serviços têm características bem distintas em relação aos produtos. São três as
características fundamentais dos serviços (Parasuraman et al., 1988; Corrêa & Corrêa, 2004): (i)
os serviços são basicamente intangíveis, julgados pelo desempenho e experiências vivenciadas
pelo cliente; (ii) os serviços são heterogêneos, com possibilidade de desempenho e julgamentos
diferentes conforme o fornecedor e o cliente; e (iii) os serviços, sua produção e o seu consumo
são inseparáveis, dificultando sobremaneira o controlo e sua avaliação. Parasuraman et al. (1988)
afirmam ainda que essas características são válidas também para os serviços internos de uma
empresa, justificando-se estudos mais aprofundados para a utilização dessas características na
avaliação do desempenho interno destes setores. Dessa forma, a possibilidade de ocorrer um
problema e, consequentemente, a insatisfação do cliente aumenta significativamente, sendo que a
dificuldade de controle e garantia de um nível alto de qualidade é mais complexo no caso da
avaliação de serviços.

De acordo com Lindon et al, 2000, os serviços apresentam as seguintes características: 1)

os serviços são imateriais – é necessário utilizar um serviço para saber se eleresponde
adequadamente às expectativas dos consumidores; 2) os serviços são produzidos e consumidos
simultaneamente – consequentemente, os serviços não podem ser armazenados, o que coloca
algumas dificuldades no ajustamento entre a oferta e a procura; 3) a produção da maioria dos
serviços pressupõe uma relação directa entre o cliente e o pessoal de contacto – o marketing de
serviços é diferente conforme necessita ou não da presença de clientes e do pessoal da empresa;
4) a qualidade dos serviços é heterogénea – um consumidor de serviços contribui para a
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qualidade desse serviço, pelo seu bom ou mau humor, pelo seu grau de exigência, pela sua
competência, pela sua experiência, e pela forma como se envolve no acto de produção e
consumo do serviço.

As características referidas pelos autores citados, deverão ser considerados pelos

profissionais ligados à indústria de serviços, no entanto, a maioria dos investigadores trabalhando
em serviços centra a sua atenção quase exclusivamente sobre quatro características, consideradas
as mais importantes: intangibilidade, heterogeneidade (ou variabilidade),
inseparabilidade/simultaneidade entre produção e consumo, e efemeridade dos outputs/ausência
de stocks.

No seio da atividade de avaliação de qualidade de serviços, há uma diferença

importante entre a perspectiva de um cliente e a perspectiva dos gestores. Do ponto de vista
do gestor, qualidade está usualmente associada à conformidade. Em certificar-se de que o
serviço está em consonância aos padrões de gestão previstos e às especificações de qualidade.
Ou seja, pelo lado do ofertante do serviço (visão interna), a qualidade está relacionada a
processos internos que agregam valor ao serviço que se presta, tais como: gestão de pessoas,
simplificação de procedimento, infraestrutura de TI, entre outros. (Brasil, s/d)

Para avaliar um serviço e desenvolver as percepções em relação à qualidade, Yeh et al.

(2007) citam 10 dimensões da qualidade, que são: tangibilidade, confiabilidade, presteza,
competência, cortesia, credibilidade, segurança, acessibilidade, comunicação e compreensão do
cliente. No entanto, o número de dimensões da qualidade de serviços internos pode ser mais
amplo e dependente do tipo de serviço considerado, tendo como principais focos os gaps internos
da organização, ou seja, diferenças entre expectativas e desempenhos nas dimensões da
qualidade do serviço avaliado; relação entre a qualidade dos serviços internos e externos e a
relação da qualidade do serviço somente dentro da própria organização (Bouranta et al., 2009)

Segundo Brsil (s/d) Os modelos iniciais de avaliação de serviços eram, de maneira geral,
voltados a contextos organizacionais varejistas, apresentando dimensões que buscavam
compreender todos os aspectos que influenciavam a perspectiva dos usuários desses tipos de
serviços Subsequentemente, o desenvolvimento de novas tecnologias, digitalização e digitização
de serviços levou ao surgimento de novas configurações e contextos. Respondendo a tais
mudanças, emergiram novos modelos adaptados a contextos em que a entrega de serviços possui
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alguma fase Reagindo, também, às mudanças organizacionais, outros modelos já existentes

também foram refinados.

2.2. Controlo de qualidade de um serviço

A qualidade dos serviços é muito confundida com a satisfação do cliente. Segundo

Hoffman e Bateson (2003), a qualidade dos serviços, “decorre da avaliação geral, de longo
prazo, de um desempenho”, quanto a uma empresa. No que se refere à satisfação dos clientes, os
autores identificam como “ uma medida de curto prazo, específica da transação

Segundo Boone e Kurtz (1998) qualidade do serviço refere-se à qualidade esperada e

percebida de uma oferta de serviço. Trata-se da determinante primária da satisfação ou
insatisfação do cliente (BOONE; KURTZ, 1998). A qualidade do serviço é percebida entre as
expectativas do cliente e o serviço real; e se as expectativas forem superadas, o cliente estará
satisfeito (HOFFMAN; BATESON, 2003)

A qualidade do serviço, varia de acordo com a percepção do cliente. Assim, “a qualidade

percebida pelo consumidor é o resultado da avaliação realizada aos serviços prestados pela
empresa

O controle da qualidade dos serviços é uma ferramenta necessária para saber em que
medida os esforços da empresa em qualidade estão sendo percebidos por seus consumidores
(HOFFMAN; BATESON, 2003). A qualidade dos serviços é essencial para a sobrevivência de
qualquer empresa. Para cada 10 clientes mal atendidos na empresa, apenas um o informará que
não foi bem atendido, 9 não vão lhe dizer nada, e 8 comentarão a experiência para nove pessoas
(MARCANTE, 2004). A empresa deve evitar que um cliente insatisfeito possa desencadear uma
má reputação e contaminação do conceito que outros consumidores possam ter sobre a empresa.

Sobre a medição da qualidade dos serviços, Hoffman e Bateson (2003) afirmam que as
pesquisas constituem um meio formal de retorno do cliente para a empresa, que pode identificar
problemas existentes ou em potencial. As pesquisas de satisfação transmitem igualmente aos
clientes a mensagem de que a empresa precisa da opinião e de informações a respeito de como
está operando. O controle, assim como o serviço, é intangível, pois seu foco são as percepções e
a reação dos consumidores. Para controlar a qualidade dos serviços é necessário que seja feita
uma avaliação da percepção em relação à qualidade do serviço (HAYES, 1996). Esta avaliação
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auxilia a empresa a verificar a qualidade do seu serviço sob a perspectiva do cliente. O

conhecimento das percepções e reações dos clientes relacionados aos negócios de uma
determinada organização pode aumentar, em muito, suas possibilidades de tomar melhores
decisões empresariais (HAYES, 1996).

Para alcançar as expectativas dos clientes, as empresas necessitam de certos mecanismos

que as auxiliem neste processo. Os gestores, por exemplo, devem compreender como medir a
qualidade dos serviços que a empresa oferece (HAYES, 1996).

2.3. Gestão de qualidade de um serviço

A gestão da qualidade é uma área com escassez de instrumentos que apoiem a decisão e
definição de ações, fundamentais em seus processos, especialmente no campo de gestão atrelado
a sistemas de informação (ARIAS; MAÇADA, 2018). Segundo Hsieh et al. (2012), o
conhecimento de tarefas a serem realizadas pelo usuário pelos funcionários bem como sua
dedicação são fatores importantes para a qualidade de serviços. Portanto, o conhecimento e
percepção dos funcionários, principalmente de gestores, é fundamental para uma gestão eficaz da
qualidade.

Uma das principais atividades atreladas à gestão da qualidade é o monitoramento dos

serviços. O monitoramento pode ocorrer como uma atividade sistêmica de observação, análise,
avaliação e predição do estado do serviço bem como um sistema ou método de monitoramento
de seu estado. Esse processo permite a observação dos serviços durante o desenvolvimento, sua
avaliação e análise do impacto de diversos fatores externos (VESLOGUZOVA et al., 2020)

Uma abordagem de gestão da qualidade amplamente utilizada no passado é a TQM (Total

Quality Management), adotada tanto no setor privado (ISLAM; HAQUE, 2012) quanto no setor
público

Apesar de não haver um consenso claro sobre seu conceito e atividades (AL- DAMEN,
2017; ISLAM; HAQUE, 2012), autores e organizações propõem definições para ela. Al-Damen
(2017), por exemplo, define-a como uma cultura de gestão adotada pela organização com
objetivo de maximizar a satisfação do cliente.
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Al-Damen (2017) também sugere alguns princípios da abordagem: foco no consumidor,

liderança, melhoramento contínuo, envolvimento de funcionários, gestão baseada em fatos,
gestão de processos, gestão estratégica e envolvimento de fornecedores. Propõe, também, que a
implementação da TQM possui impacto no desempenho organizacional, eficiência de operações
e na satisfação dos funcionários.

Islam & Haque (2012) propõem alguns pilares diferentes para sua implementação da
TQM, são eles: criação de ambiente de gestão da qualidade, desenvolvimento de trabalho em
equipe, prática de técnicas e ferramentas de controle de qualidade, foco no consumidor, foco na
relação com fornecedores, benchmarking, melhoria de processos e envolvimento de
funcionários.

Segundo Brasil (s/d) Outros autores incorporam a TQM a outras abordagens, como
Calabrese & Scoglio (2012), que trazem a estrutura de gaps do SERVQUAL à TQM atrelado a
uma análise de fatores de sucesso críticos, propondo uma abordagem tanto de gestão quanto de
avaliação da qualidade.

Uma outra abordagem é o BPM (Business Process Management), um sistema completo

para a gestão e transformação de operações organizacionais centrado no usuário. Seus princípios
consistem em: todo trabalho pertence a um processo; qualquer processo é melhor que nenhum
processo; um processo bom é melhor que um ruim; uma versão única do processo é melhor que
várias; mesmo um bom processo deve ser realizado de maneira eficaz; mesmo um bom processo
pode ser melhorado; e todo processo bom eventualmente se torna ruim (Brasil,s/d)).

Titu et al. (2011) apontam a importância de gerir a comunicação com o usuário em

organizações que implementem um sistema de gestão da qualidade, sobretudo a comunicação
com os usuários mais fiéis. Assim, o cliente deve perceber a transparência, disponibilidade e
empatia dos funcionários. Ainda, conforme mais e mais clientes passam a utilizar canais
eletrônicos, as organizações devem disponibilizar suas informações eletronicamente, através de
websites por exemplo, a fim de facilitar o acesso a informação pelo usuário.

2.3.1. Princípios de gestão da qualidade

A gestão da Qualidade baseia-se em oitos princípios, nomeadamente:

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1. Focalização no cliente – as organizações dependem dos seus clientes, devem

compreender as suas necessidades actuais e futuras e esforçarem-se por exceder as suas
expectativas;
2. Liderança – os líderes devem saber manter um ambiente interno motivador, de modo a
obterem a envolvência das pessoas para atingirem os objectivos previstos pela
organização;
3. Envolvimentos das pessoas – as pessoas são a principal valia de uma organização, o seu
envolvimento permite que as suas aptidões sejam utilizadas em benefício da organização;
4. Abordagem dos processos – quando as actividades e os recursos que lhes estão
associados são geridos por processos, os resultados desejados são atingidos de forma
mais eficiente;
5. Abordagem da gestão como um sistema – gerir processos inter relacionados como um
sistema, contribui para que a organização atinja os seus objectivos com eficácia;
6. Melhoria contínua – deve ser uma preocupação constante, com avaliação sistemática do
desempenho global da organização;
7. Abordagem factual – decisões eficazes, são baseadas na análise de factos, dados,
informações, etc.;
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Conclusão

Quando um serviço responde/corresponde às expectativas do cliente, gera satisfação, caso

contrário o cliente fica insatisfeito. Mas a expectativa não é igual em todos consumidores. A boa
interacção entre os envolvidos no processo de prestação de um serviço (clientes, funcionários e
proprietários) é importante porque um bom relacionamento entre todos pode ser muito vantajoso
para o serviço se todos estiverem satisfeitos.

A qualidade de serviço permite que uma empresa alcance o sucesso entre os concorrentes,
sobretudo quando fazem parte do mesmo mercado e oferecem os mesmos serviços, nas mesmas
regiões, “ estabelecer a qualidade do serviço pode ser a única maneira de ser diferenciar. As
compras repetidas, aquisição de novos clientes, são o resultado da qualidade de serviço, e de
acordo com
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Bibliografia

Al-Damen, D. R. A. (2017) O impacto da Gestão da Qualidade Total no desempenho

organizacional Caso da Jordan Oil Petroleum Company. 8, n. 1,

Arias, M. I.; Maçada, A. C. G. Governo Digital para Qualidade de Serviços de Governo

Eletrônico: uma Revisão de Literatura. Anais da 11ª Conferência Internacional sobre Teoria e
Prática de Governança Eletrônica - ICEGOV '18 201

Bateson, John E.G.; Hoffman, K. Douglas. (2001) Marketing de serviços. 4 ed. Porto
Alegre: Bookman,

Boone, Louis E. ; Kurtz, David L. (1998) Marketing Contemporâneo. 8 ed. Rio de

Janeiro: LTC Editora,

Brasil. (S/d) Avaliação da Gestão da qualidade de serviços públicos: Uma abordagem de

avaliação centrada na percepção do gestor de serviços. Brasília

Hayes, Bob E. Medindo a Satisfação do Cliente: Desenvolvendo o uso de Questionários.

Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996.

Hsieh et al. (2012) Impacto da satisfação do usuário com o uso obrigatório de CRM na
qualidade do serviço dos funcionários. MIS Trimestral, v. 4, pág. 1065, 2012.

Islam, A.; Haque, A. F. M. A. (2012) Pilares da Implementação TQM na Organização de

Manufatura - Um Estudo Empírico. pág. 14,

Parasuraman. (1992) A. Serviços de Marketing: Competindo através da qualidade. São

Paulo: Maltese-Norma,
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Titu, M.A. et al. (2011) Comunicação no Relacionamento com Clientes Externos em

Organizações que Implementaram um Sistema de Gestão da Qualidade. Hong Kong.