ESCOLA SUPERIOR DE GOVERNAÇÃO

LICENCIATURA EM ADMINSTRAÇÃO PÚBLICA

SEMINÁRIO METODOLÓGICO
4º ANO POS-LABORAL 1º SEMESTRE 2023

Qualidade de Atendimento ao Cliente como factor de Desenvolvimento

Organizacional: Caso Millennium BIM (2018-2021)

Discente: Docentes:
Catarina Alda Ubisse Cremildo Cau, MPG
José Manhiça, MA

Maputo, Abril de 2023

1. Título do Trabalho
Qualidade de Atendimento ao Cliente como Factor de Desenvolvimento
Organizacional: Caso Millennium BIM (2018-2021).

1.1. Delimitação no Tempo e no Espaço

Esta pesquisa vai analisar a qualidade de atendimento prestada aos Clientes que
procuram os serviços do Millennium BIM, no período de 2018 à 2021. A sua escolha
deve-se ao facto de que esta instituição bancária presta um serviço que é extremamente
essencial para o acesso aos serviços bancários para diversos fins. A escolha deste
período justifica-se ainda pelo facto de em 2018 ter-se verificado uma grande expansão
da instituição e aumento considerável dos seus clientes. O ano de 2021 é marcado pela
crise económica nacional, daí que seja fundamental estudar a afluências dos clientes na
instituição.

A qualidade de atendimento ao cliente é fundamental para garantir a afluência e

maximizar os lucros com a sua afluência, daí que se escolheu o Millennium BIM por
estar localizado numa zona que tem muita afluência de clientes que procuram pelos
serviços bancários do Millennium BIM.

2. Justificativa
A expressão qualidade rotula o grande desafio dos homens que, historicamente,
buscam-na por todos os meios e por diferentes caminhos. No segmento empresarial, ela
é considerada não só de grande importância, mas como factor de sobrevivência, sobre
tudo por aquelas organizações administradas sob uma visão estratégica e que, por
conseguinte, desempenham destacados papéis neste mundo competitivo. Porém o
desafio de conquistá-la não é uma tarefa tão fácil como pode parecer.

Nesta perspectiva, o estudo deste tema é importante para a pesquisadora, na medida em

que irá abrir os horizontes para a percepção das inquietações dos utentes sobre os
serviços prestados nas instituições financeiras. Outrossim, o estudo é importante na
medida em que vai proporcionar uma discussão na academia sobre a qualidade de
atendimento nas organizações e contribuindo desta forma para o enriquecimento das
ciências sociais.

1
A nível social, este estudo vai trazer ideias gerais sobre as considerações que os clientes
acham importantes para melhorar o seu atendimento no acesso aos serviços prestados
pelas instituições bancárias, satisfação dos clientes e organizacional a serem
implementados não só pelo Millennium BIM, mas por outras organizações, pois a
qualidade dos serviços prestados é avaliada pelos beneficiários dos serviços, e não pelo
prestador do serviço.

A nível académico, este trabalho vais servir de instrumento de consulta para orientar os
estudantes nas suas cadeiras curriculares do curso de Administração Publica a serem
ministrados nas várias faculdades do nosso belo Pais. Tanto como, o estudo vai
promover mais debates em torno do assunto, enriquecendo desta forma as ciências
sociais.

3. Contextualização
Nos tempos modernos, Instituições Públicas e Privadas procuram a todo custo reter seus
Clientes, satisfazendo e prestando serviços de qualidade, pois é um factor fundamental
para se desenvolver bem na busca do seu crescimento como uma Organização.

Segundo Alves (2003:94), uma forma de perspectivar se uma determinada Organização

está a desempenhar eficientemente a sua função, é através da análise da satisfação dos
seus Clientes. Para o autor, a avaliação que estes fazem do serviço recebido e da forma
como o mesmo é prestado, indica a capacidade da Organização de poder sobreviver no
futuro e o tipo de Funcionários competentes que nela trabalham.

A boa qualidade no atendimento ao Cliente nas organizações constitui uma das bases de
sucesso, e sendo assim, este factor não deve passar despercebido, uma vez que muitos
Gestores falam em atendimento, mas pouco têm investido nesse aspecto, pois só visam
apenas a atender o Cidadão, quanto mais expedientes tratar melhor, sem se preocupar
com o relacionamento com os Clientes, o que ele deseja, como se sentiu, os servidores
foram eficientes, esteve bem acomodado, o serviço prestado foi lhe útil, foi realizado no
prazo desejado.

2
Brito (1998: 92) defende que uma instituição que vai de encontro as expectativas,
interesses e motivações individuais dos actuais e potenciais clientes, consegue ser mais
eficaz, eficiente e competitiva do que as suas concorrentes e com menores custos.

Com efeito, a oferta de diferentes canais de distribuição e de prestação de serviços a

clientes é uma estratégia usada há muitos anos por empresas de varejo e por instituições
financeiras. Juran (1992), na verdade, todos os canais de distribuição e de prestação de
serviços, mesmo os considerados mais tradicionais, têm sido impactados por mudanças
tecnológicas que trazem novas possibilidades e, ao mesmo tempo, maiores desafios
relacionados à sua gestão individual ou integrada.

Contudo, o alto custo despendido na actividade de atendimento aponta para a

necessidade da busca por alternativas diferenciadas que garantam um contacto de
qualidade entre a empresa e o cliente. A qualidade do atendimento também é muito
importante. Portanto, quando se fala em qualidade de fornecimento de energia eléctrica
é preciso também levar em conta a presteza com a qual a empresa atende ao
consumidor, o grau de satisfação do atendimento, e o nível de cumprimento das
obrigações da concessionária (Porter, 1999).

Portanto, o presente trabalho insere-se no contexto da qualidade de atendimento ao

cliente nas organizações como ferramenta para o seu desenvolvimento e dos
colaboradores.

4. Problematização
Na concepção de Chiavenato (2000), actualmente, administrar de acordo com a
qualidade significa postura de liderança empresarial, diferencial no acirrado mundo dos
negócios. A globalização é uma das tendências mais marcadas da economia, no entanto,
uma de suas consequências imediatas é a competitividade empresarial, onde diversas
organizações disputam o mesmo espaço.

No sector privado o serviço de atendimento ao utente deve ser um motivo de

relacionamento saudável em que as partes saiam a ganhar, em termos de satisfação, uma
pelo que faz, a outra pelo que recebe. É preciso ter clareza que todo o problema do

3
cliente é uma oportunidade de aprendizado de coisas importantes, inclusive como
resolver situações novas com rapidez e eficiência.

É evidente que tudo isto envolve muito trabalho e dedicação. Ouvir o utente requer
iniciativa, disciplina e disposição. Isto também é válido para a recepção de críticas e
reclamações, muitas vezes fomentadoras de possibilidades de mudanças de rotinas,
inovações nos métodos ou maneiras de trabalhar.

Com efeito, a imagem que o cliente do Millennium BIM tem suscitado preocupação
visto que o utente vai avaliar o atendimento a que fica sujeito quando entra em contacto
com a instituição. A imagem negativa por parte dos clientes trás embaraços à
instituição, que vão desde a redução da procura dos serviços, assédio à corrupção e
consequentemente prejuízos a Instituição. Neste sentido, levanta-se a seguinte questão
de pesquisa: De que forma a Qualidade de Atendimento ao Cliente constitui um
Factor de Desenvolvimento Organizacional?

5. Objectivos do Estudo
5.1. Objectivo Geral
 Analisar a Qualidade de Atendimento ao Cliente como Factor de
Desenvolvimento Organizacional.

5.2. Objectivos Específicos

 Identificar os critérios usados pelos clientes para avaliarem a prestação do
serviço de atendimento com qualidade no Millennium BIM;
 Avaliar o nível de satisfação dos clientes pelos serviços prestados no
Millennium BIM.
 Identificar os factores que influenciam a qualidade de atendimento nos clientes
do Millennium BIM;

6. Questões de Pesquisa
 Quais são os factores que influenciam a qualidade de atendimento nos clientes
do Millennium BIM?
 Quais são os critérios usados pelos clientes para avaliarem a prestação do
serviço de atendimento com qualidade no Millennium BIM?

4
  Qual é o nível de satisfação dos clientes pelos serviços prestados no Millennium
BIM?

7. Hipóteses
 A Qualidade de Atendimento ao Cliente constitui um Factor de
Desenvolvimento Organizacional orientando os funcionários na execução de
suas actividades, isto é, um bom atendimento ajuda a desenvolver uma
organização.

8. Metodologia do Trabalho
Todas as ciências caracterizam-se pela utilização de métodos científicos, em
contrapartida, nem todos ramos de estudo que empregam estes métodos são ciências.
Assim sendo, pode-se concluir que a utilização de métodos científicos não é do domínio
exclusivo da ciência, porém não há ciência sem o emprego de métodos científicos.
Nesta ordem de ideias para este trabalho apresenta-se a seguinte classificação e
caracterização da pesquisa (Marconi & Lakatos, 2009).

8.1. Classificação da pesquisa

a) Quanto à Natureza do Estudo
Quanto à natureza, a presente pesquisa é aplicada. Esta pesquisa objectiva gerar
conhecimentos para aplicação prática dirigida à solução de problemas específicos e
envolve verdades e interesses locais. (Silva & Menezes, 2005). Com base neste tipo de
pesquisa, será possível trazer estratégias de soluções para os problemas de qualidade de
atendimento Millennium BIM. Neste caso, as estratégias estudadas terão aplicação
prática no Millennium BIM.

b) Quanto à abordagem do problema

Quanto à abordagem do problema, foi utilizada a pesquisa qualitativa. A pesquisa
qualitativa consiste na interpretação dos fenómenos sem o recurso aos métodos
estatísticos, sendo o ambiente natural a fonte directa para a colecta de dados através do
pesquisador, para uma posterior análise de forma indutiva. (Sílvia & Menezes, 2005).
Este tipo de pesquisa irá permitir fazer um levantamento de opiniões ou atitudes que
merecem um tratamento qualitativo por parte das pessoas envolvidas na avaliação da

5
qualidade dos serviços prestados e pelo atendimento proporcionado pelos colaboradores
do Millennium BIM.

c) Quanto aos objectivos

Quanto aos objectivos a pesquisa é explicativa, pois tem como principal objectivo tornar
algo inteligível, justificar-lhe os motivos. (Moresi 2003). De acordo com o objecto
estudado será possível explicar a relação entre a qualidade, atendimento e satisfação do
utente no consumo dos serviços do Millennium BIM. Esta técnica permite ainda
explicar os factos relacionados com os processos de gestão organizacional, por forma a
promover um ambiente de atendimento satisfatório.

d) Procedimentos Técnicos
Quanto aos procedimentos técnicos aplicou-se a pesquisa bibliográfica e documental.
 Pesquisa Bibliográfica “é desenvolvida com base em material já elaborado,
constituído principalmente de livros e artigos científicos”. (Gil, 2002). Esta técnica
permitiu fazer uma leitura crítica e interpretativa em torno do tema em estudo com
base na literatura existente. Foram consultados livros e artigos científicos.

 Pesquisa Documental é toda forma de registo e sistematização de dados,

informações, colocando-o em condições de análise por parte do pesquisador.
(Severino, 2007). Esta técnica permitiu fazer uma identificação, levantamento,
exploração de documentos referentes ao objecto pesquisado nomeadamente
legislação, documentos institucionais e estratégias.

e) Técnicas de Colecta de Dados

Para esta pesquisa, aplicou-se as seguintes técnicas:
 Entrevista é a técnica em que o investigador se apresenta frente ao investigado e lhe
formula perguntas, com o objectivo de obtenção dos dados que interessam à
investigação (Gil, 2008). A entrevista permitirá criar uma interacção entre a
pesquisadora e os colaboradores, e pesquisadora e utentes.
 Questionário é o conjunto de questões sinteticamente articuladas, que se destinam a
levantar informações escritas por parte dos sujeitos pesquisados, com vista a
conhecer a opinião dos mesmos sobre o assunto em estudo. (Severino, 2007). O

6
 questionário permitirá a formulação de questões fechadas e abertas para obter
informações necessárias à concretização dos objectivos do estudo.
 Observação não Participante é uma técnica de colecta de dados em que o
Pesquisadora penetra no ambiente de trabalho e vai observando todos os aspectos
relevantes sem interferir. A sua escolha deve-se ao facto de colocar a Pesquisadora
entrar em contacto directo com a realidade em estudo sem a sua integração no
decurso normal das actividades. (Sílvio, 2002). Para tentar explicar a dificuldade
expressa no problema, são formuladas conjecturas ou hipóteses. Das hipóteses
formuladas, deduzem-se consequências que deverão ser testadas ou falseadas. Este
método demonstrará relevância, na medida em que permitirá elaborar previamente
as hipóteses e depois a recolha de dados bem como a confrontação dos mesmos
com o objectivo de apurar a veracidade dos factos identificados pela pesquisadora
no terreno.

8.2. Métodos de Pesquisa

a) Métodos de Abordagem
No presente trabalho, fez-se o uso do método hipotético-dedutivo como método de
abordagem. Este método traduz a ideia de que para a explicação de um problema deve-
se formular hipóteses, deduzem-se consequências que devem ser testadas ou falseadas.
(Gil, 2008).

No método hipotético-dedutivo, quando os conhecimentos disponíveis sobre

determinado assunto são insuficientes para a explicação de um fenómeno, surge o
problema. Para tentar explicar a dificuldade expressa no problema, são formuladas
conjecturas ou hipóteses. Das hipóteses formuladas, deduzem-se consequências que
deverão ser testadas ou falseadas. Este método demonstrou relevância, na medida em
que permitiu elaborar previamente as hipóteses e depois a recolha de dados bem como a
confrontação dos mesmos com o objectivo de apurar a veracidade dos factos
identificados pela pesquisadora no terreno (Gil, 1996).

Para tentar explicar a dificuldade expressa no problema, são formuladas conjecturas ou

hipóteses. Das hipóteses formuladas, deduzem-se consequências que deverão ser
testadas ou falseadas. Este método demonstrará relevância, na medida em que permitirá
elaborar previamente as hipóteses e depois a recolha de dados bem como a confrontação

7
dos mesmos com o objectivo de apurar a veracidade dos factos identificados pela
pesquisadora no terreno.

b) Método de Procedimento
O método monográfico consiste no estudo de determinados indivíduos, profissões,
condições, instituições, grupos ou comunidades, com a finalidade de obter
generalizações (…) (Lakatos e Marconi, 2006). O método monográfico permitirá fazer
uma análise do tema em torno de todos os seus aspectos e os factores que o
influenciaram, com o intuito de obter generalizações a partir do Millennium BIM,
através da colecta de dados relevantes, directamente ligados ao estudo, no local da
pesquisa.

8.3. População de estudo

População - é um conjunto definido de elementos que possuem determinadas
características. Comummente fala-se de população como referência ao total de
habitantes de determinado lugar (Gil, 2008: 90). A população-alvo neste estudo é
composta pelos pelos funcionários e utentes do Millennium Bim da Cidade de Maputo.

9. Referencial Teórico
O presente referencial teórico apresenta a Teoria da Nova Gestão Pública para
fundamentar o processo da prestação de serviços no sector da banca no âmbito do
atendimento ao cliente.

9.1. Teoria da Nova Gestão Pública

No contexto do estudo da qualidade de atendimento a nível institucional, vários autores
procuram interpretar teorias de administração para melhor abordar sobre a dinâmica e
sucesso na qualidade de atendimento como foco de crescimento institucional e eficácia
no trabalho.

Para sustentar o presente trabalho, a Teoria da Nova Gestão Publica constitui um marco
de orientação investigativa capaz de conduzir as Instituições a uma melhor prestação e
levar a uma melhor compreensão do fenómeno em estudo.

8
A pertinência da escolha desta teoria deve-se ao facto de que a qualidade de
atendimento institucional depende muitas vezes de um conjunto de factores e
procedimentos básicos que devem ser tomados em conta na gestão e prestação de
serviços por uma instituição de serviço privado com metas a alcançar, seja na curto,
médio e longo prazo e promover um serviço de qualidade e satisfação do utente, dado
que todas as Instituições devem se reorganizar para atender às demandas dos clientes,
pois as sociedades exigem mudanças organizacionais que materializem a democracia e a
cidadania e isso somente será possível se houver o desenvolvimento de políticas
internas voltadas para os interesses e necessidades dos clientes.

a) Contexto de Surgimento da Teoria

A NGP surgiu na Época Moderna e emergiu inicialmente em países anglo-saxónicos, a
partir do início dos anos 1980, tais como: Estados Unidos, Inglaterra, Austrália e Nova
Zelândia (Thomas J.P. e Robert H. W. Jr. 1987: 109; Barzelay, 2001:11). Ela surge
como resultado da decadência dos modelos organizacionais burocráticos a nível das
Instituições que prestam serviços públicos com o intuito de promover a eficácia e a
eficiência.

A ideia básica na Teoria da Nova Gestão Pública é fazer da organização do Sector

Público e as Pessoas que nelas trabalham por forma a incorporarem a ideia da
efectividade e da busca da melhoria da qualidade dos serviços, na perspectiva dos
utentes/usuários destes serviços.

b) Precursores da Teoria
Alguns autores que abordaram sobre a Teoria da Nova Gestão Pública são:
 Hood (1991) – Caracteriza a NGP como sendo uma forma de gestão
profissional, referendo-se à profissionalização da gestão, que consiste na
fragmentação das grandes unidades administrativas, tem a particularidade de
adoptar pela incorporação de estilos de gestão de carácter empresarial e a
tendência em procurar maior eficácia e eficiência.
 Bresser-Pereira (s/d) – Na gestão pública, o desempenho profissional depende
das necessidades que o utente vai alcançando nas suas relações interpessoais
com o utente, indo de encontro com os seus anseios e expectativas.

9
  Gomes, Yasin e Lisboa (2002) – A qualidade de atendimento institucional
requer uma alta disponibilidade de recursos, responsabilização e trabalho em
equipa.
 Rapp (2000) – A qualidade no atendimento denota-se como uma necessidade de
o sector público actuar de forma mais eficaz na prestação directa de serviços
para a população e criar mecanismos de descentralizar a prestação de serviços
até as Comunidades.

c) Pressupostos Básicos da Nova Gestão Pública

A ideia da Nova Gestão Pública visa reforçar o conceito de qualidade de atendimento ao
utente e promover a cidadania; reforçar valores da coisa pública nos servidores
(eficácia, eficiência e ética ter como horizonte a satisfação do cidadão (simplificação,
redução de tempos, melhoria da qualidade do atendimento); incrementar a qualidade e
quantidade de serviços; Num esforço de síntese, os princípios que norteiam a qualidade
de atendimento Institucional na visão da Teoria da Nova Gestão Pública podem ser
agrupados da seguinte forma:
i. Desempenho Profissional e foco no utente: Todo e qualquer esforço
institucional, deve ter como objectivos, melhorar a qualidade de atendimento ao
utentes e a prestação do serviço público na perspectiva de quem o usa e
possibilitar o aprendizado social de cidadania.
ii. O trabalho em equipa e Foco em Resultados: Todo o serviço prestado pela
Instituição no atendimento ao utente deve estar virado para o alcance de
resultados mensuráveis agrupados na satisfação do utentes e nas metas da
Organização;
iii. Flexibilidade Administrativa e descentralização dos serviços: Não se trata de
outorgar autonomia pela autonomia, mas, sim, a autonomia necessária para levar
o Funcionário ao alcance dos resultados. Isto exigirá dele a delimitação dos
espaços de actuação no atendimento ao público, a partir do fortalecimento dos
papéis de actuação, procedimentos e atendimento ao Utente.
iv. Valorização do Servidor: significa que a Instituição deve criar as condições
objectivas de desenvolvimento das pessoas que conduzirão e realizarão as
tarefas essências para prestar os serviços que os Utentes procuram.

10
 d) Criticas à Teoria
De acordo com Barzelay (2001: 49,50), a teoria da nova gestão pública tem como
críticas:
 Criticas Positivas
 Mérito no desempenho dos funcionários públicos como parte essencial da qualidade
de trabalho;
 Intensificação do uso de tecnologias de informação e do trabalho em equipa.

Criticas Negativas
 Baixo enfoque sobre as competências e procedimentos do trabalho;
 Alto realce sobre a hierarquia e responsabilidade.

e) Aplicabilidade da Teoria
O estudo da Teoria da Nova Gestão Pública para além de investir na competência dos
trabalhadores, ela responsabiliza este, como o principal actor responsável por transmitir
a segurança, qualidade de atendimento e solução para os problemas do utente.

Por outro lado, esta Teoria enfatiza dimensões tais como o trabalho em rede, o uso das
tecnologias de inovação, também procura buscar alicerces para a satisfação do
colaborador com o trabalho como uma ponte para promover a boa qualidade de
atendimento ao cliente.

10. Resultados Esperados

 Espera-se que este trabalho possa descrever os aspectos negativos passiveis de uma
imediata intervenção e aspectos positivos no atendimento aos Clientes no BIM.
 Por outro lado, espera-se identificar os elementos capazes de promover a boa
qualidade de atendimento no BIM, como um factor de crescimento institucional
garantindo a satisfação do Cliente.
 Mais adiante, com o presente trabalho espera-se influenciar e disseminar o impacto
da aplicação dos elementos que favorecem a boa qualidade de atendimento ao
Cliente no BIM, não só a nível local mas sim generalizado promovendo o
crescimento organizacional.

11
11. Referências Bibliográfica
 ALVES, H. (2003), Uma abordagem de marketing à satisfação do aluno no ensino
universitário público: índice, antecedentes e consequências. Tese de Doutoramento
em Gestão, Universidade da Beira Interior, Covilhã.
 BARZELAY, Roland T. (2001). O valor do cliente na Nova Era. Porto Alegre,
Bookman.
 BRESSER-PEREIRA, Luiz Carlos. (s/d). “A Reforma do Aparelho do Estado e a
Constituição de 1988. Brasil;
 BRITO, C. (1998), A Insustentável Leveza do Marketing. Working Paper, n.º 81,
Faculdade de Economia do Porto, Porto.
 CHIAVENATO, Idalberto (2000), Introdução à teoria geral da Administração.
6.ed. Campus, Rio de Janeiro.
 FORTIM, Odília. (2001). Fundamentos de metodologia. 3ª Ed, São Paulo: Saraiva.
 GIL, A.C. (2008), Métodos e Técnicas de Pesquisa Social, 6ª Edição. Atlas. São
Paulo.
 GIL, António Carlos (1999), Método e técnica de pesquisa social, 5ª Edição,
Editora Atlas, São Paulo.
 GIL, António Carlos. (1996), Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo:
Atlas, 1987. Como elaborar projectos de pesquisa. Atlas, São Paulo.
 GOMES, Beatriz; YASIN Igor S. & LISBOA Maria P. (2002). Qualidade do
ponto de vista do cliente na Teoria da Nova Era. São Paulo.
 JURAN, J. M. (1992), A qualidade desde o projecto: Os novos passos para o
planeamento da qualidade em produtos e serviços. 3ª ed. Ed Pioneira, São Paulo.
 LAKATOS, Eva Maria e Marconi, Maria de Andrade (2009), Metodologia
científica. 5ª Edição, São Paulo.
 LAKATOS, Eva Maria, Marconi, Marina de Andrade. (2006), Metodologia do
trabalho científico. 4. Ed. Atlas, São Paulo.
 PORTER, Michael E. (1999), Competição: estratégias competitivas essenciais.
Editora Campus, Rio de Janeiro.
 SILVA, Edna Lúcia da. E Menezes, Edna Estera Muszkat (2001), Metodologia da
pesquisa e elaboração de dissertação. 3ª Ed. Rev. Actual. Laboratório de Ensino a
Distância da UFSC, Florianópolis. 121p.

12
 AZEVEDO, Alfredo. (2007) “Administração Pública Modernização
Administrativa, Gestão e Melhoria dos Processos Administrativos CAF e
SIADAP”, Vida Económica: Lisboa.

 BARZELAY, Roland T. (2001). O valor do cliente na Nova Era. Porto Alegre,

Bookman.
 BRESSER-PEREIRA, Luiz Carlos. (s/d). “A Reforma do Aparelho do Estado
e a Constituição de 1988. Brasil;
 CHIAVENATO, Idalberto (2000), Introdução à teoria geral da Administração.
6.ed. Campus, Rio de Janeiro.

 CHIAVENATO, Idalberto (2003). Introdução a teoria geral de

Administração, 7a Edição, Elsevier Editora, Rio de Janeiro.
 CHIAVENATO, Idalberto (2004). Introdução à Teoria Geral da
Administração, 8. Ed. – Rio de Janeiro

 GOMES, Beatriz; YASIN Igor S. & LISBOA Maria P. (2002). Qualidade do

ponto de vista do cliente na Teoria da Nova Era. São Paulo.
 RODRIGUES, V. Marcus (2006) Acções para a Qualidade (Actualizada e
Ampliada). 2ª Edição: São Paulo.

13
12. Cronograma de actividades
Tempo
Actividades Março Abril Maio Junho Julho Agosto- Outubro
Setembro
Montagem do
projecto

Pesquisa
bibliográfica e
colecta de dados

Tratamento de
dados e elaboração
da monografia

Entrega da
Monografia

Defesa da
Monografia

13. Orçamento

Nº Descrição Quantidade Valor (mzn)

1 Canetas 10 75.00
2 internet ___ 1000.00
3 Caderno 1 50.00
4 Impressão 500 1500.00
5 Transporte ___ 1000.00

6 Alimentação ___ 3000.00

7 Resma de papel A4 1 600.00

8 Credencial 1 150

TOTAL 7,375.00

14