FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA INSTITUIÇÃO DE

EDUCAÇÃO PROFISSIONAL
Everton Santos Dias¹
Rogéria Cabreira Cardoso da Silva²

RESUMO

O presente trabalho tem por objetivo compreender a importância da fidelização de clientes na

Instituição de Educação Profissional, onde através de uma pesquisa obteve o questionário
diagnóstico Empresarial. Como forma de trazer um melhor entendimento, buscou-se entrevistar
um gestor de uma empresa na cidade de Bento Gonçalves através deste questionário, para após
realizar uma análise das questões respondidas, programou-se um Diagnóstico Empresarial como
forma de propor melhorias na Instituição. Notou-se que, seria necessária a melhoria na
Fidelização do cliente e como mantê-lo através de práticas adaptadas ao cenário atual.

Palavras-chave: Fidelização – Clientes – Educação Profissional

1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho consiste em realizar um diagnóstico empresarial, na empresa de

educação profissional localizada na cidade de Bento Gonçalves, onde a mesma obtém a marca
Senac (Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial). E com isto com base em pesquisa
bibliográfica realizar uma conexão ao tema central: Fidelização de cliente.

Como norte, tomou-se a visitação da empresa em questão, para conduzir um questionário

contendo 16 questões a serem respondidas pelo Gestor da empresa, com a devida autorização.

Para complementação do assunto fidelização de cliente, precisa-se entender o conceito

geral do Marketing, onde citado como uns dos gurus do tem maior relevância do assunto. Kotler
(2006) “Marketing é atividade humana dirigida para satisfazer as necessidades e desejos por meio
de troca.”

Everton Santos Dias

Rogéria Cabreira Cardoso da Silva
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI – Administração EMD 1592/2 – Prática do Módulo VII –
18/06/19
2
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Atualmente o Marketing de uma empresa lhe diz muito sobre o seu sucesso, pois é através dessa
ferramenta tão importante que são captadas e fidelizadas as pessoas, que futuramente serão
clientes. Diante desse cenário atual, onde a concorrência cada vez mais busca formas em atrair os
olhos dos clientes, é fundamental que seja incluída na empresa uma visão ao Marketing e de como
os serviços/produtos serão ofertados na grande e ampla concorrência atual.

Segundo Rocha (1999 p. 15) “marketing é uma função gerencial, que busca ajustar a oferta
da organização a demandas específicas do mercado, utilizando como ferramental um conjunto de
princípios e técnicas. Pode ser visto, também, como um processo social, pelo qual são reguladas a
oferta e as demandas de bens e serviços para atender às necessidades sociais. É, ainda, uma
orientação da administração, uma filosofia, uma visão.”

Com base no tema central da pesquisa, através da implementação do questionário a uma

gestora de Ensino Profissionalizante, surgiu o desafio de pesquisar sobre fidelização de cliente
através da questão número 10 do próprio questionário.

No contexto atual, onde as promoções são diversas no mercado, onde o cliente cada vez
mais procura satisfazer suas vontades, com qualidade e preço justo, as empresas estão estudando
formas de criar produtos/serviços que encham os olhos do cliente, com preços favoráveis, e o mais
importante, oportunizando um relacionamento em longo prazo ao cliente. Para que haja a
fidelização é preciso conhecer suas necessidades, desejos, conhecendo suas características, para
que após possa estreitar uma relação com o mesmo, criando um laço de confiança.

Conforme Duffy (2002, p.01) fidelização é “[...] um sentimento que leva o cliente a dobrar
à esquerda e não à direita, só para ter contato com uma determinada marca de varejo. É um
sentimento que faz o cliente pensar duas vezes antes de aceitar uma proposta de outro provedor de
Internet. É o sentimento que faz com que se queira entrar e fazer um test-drive toda vez que a
concessionária anunciar um novo modelo.”

E sua importância econômica para a empresa, onde complementa Duffy (2002, p.01) "...
fidelização agrega um valor financeiro enorme à sua marca, porque aumenta a vida útil de sua
carteira de clientes".

Conforme Kotler (2005, p. 13), no que diz respeito na compreensão do cliente “Empresas
vencedoras são aquelas que atendem as necessidades do consumidor de maneira econômica e
conveniente, com comunicação efetiva.”

Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que
necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.
Nos dias de hoje, reunir esses atributos em um cliente não é tarefa fácil, ainda mais
diante da concorrência cada vez mais acirrada (KOTLER, 1998, p.27).

Poser (2005, p.05) trata em seu livro de várias regras de ouro com o relacionamento do cliente, e
com isto uma das regras se diz muito importante, pois o cliente deve se sentir importante para a
empresa, especial, que cada pessoa deve ser atendida conforme sua personalidade.
3

3. MATERIAIS E MÉTODOS

A presente pesquisa foi desenvolvida em duas etapas. A primeira etapa se caracterizou

através de pesquisa bibliográfica de grandes autores no que diz respeito ao próprio tema:
Fidelização de clientes, Marketing de relacionamento, Marketing.

Já a segunda etapa foi realizada através de uma pesquisa descritiva, ou seja, foi realizado
um questionário com perguntas de própria autoria da didática do Diagnóstico Empresarial da
Prática do Módulo VII da situação estratégica da empresa, a ser respondido por uma empresa da
cidade em questão, Bento Gonçalves. Para a pesquisa foi utilizado este questionário com uma
empresa no ramo da Educação Profissional, onde podemos posteriormente ler que foca muito na
fidelização de clientes.

Na escola onde foi realizada a pesquisa, situada na cidade de Bento Gonçalves na Rua
Saldanha Marinho, 820. Nomeada como Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial, tendo
como quadro de funcionários cerca de 30 colaboradores, com mais de 30 anos de atuação local,
desenvolve atividades voltadas para o ensino profissionalizante tanto de mercado (venda) quanto de
menor aprendiz (este sendo gratuito ao jovem).

Das 16 questões apresentadas para a gestora da empresa, a questão de número 10 foi o tema central
para elaboração do paper. Pois mesmo a empresa realizando vários processos para um
planejamento estratégico, utilizando conceitos renomados como CRM (Para controle e manutenção
de clientes) se encontra uma dificuldade em manter o cliente fiel ao serviço ou até muitas vezes a
Marca. A questão de número 10 questiona: “A empresa busca fidelizar seus clientes? Quais são as
estratégias pela mesma?”. Resposta gestora: “A empresa através de várias estratégias fideliza seus
clientes, utiliza o sistema CRM para acompanhamento e gestão dos clientes, além de possuir um
Itinerário Formativo dos seus produtos”.

Diagnóstico da situação estratégica da empresa

1. A empresa utiliza conceitos de responsabilidade social-empresarial em seu planejamento

estratégico? Quais conceitos são utilizados pela empresa?

“A cada ano a empresa faz uma análise do Cenário Social, de Macrotendências Mundiais (Fonte:
Megatendências Mundiais e Brasil 2030. FIESP / CIESP).
Respeito à diversidade
Alinhamento de interesses
Responsabilidade Social e Ambiental”

2. A empresa realiza investimentos financeiros a longo prazo? Em que áreas a empresa costuma
realizar estes investimentos?

“Os investimentos nas Escolas são previstos no Planejamento e aprovados pela Diretoria, que
levarão em consideração o tipo, e o Superavit. São realizados investimentos em estrutura e
equipamentos.”
4
3. A empresa investe na capacitação de seus colaboradores? Que tipo de investimento são
realizados?

“Anualmente é realizado o Plano de Desenvolvimento Individual dos colaboradores nas Análises

de Desempenho, além de serem mapeadas ao longo do ano algumas necessidades técnicas e
comportamentais. Além disso, é previsto no orçamento bolsa auxilio educação (Graduação e Pós) e
Idiomas.”

4. A empresa pretende atuar em outros mercados? Estes mercados possuem aderência ao mercado
que a mesma atende atualmente?

“A Empresa atua na área da Educação, e não irá mudar sua atuação. O que veem ocorrendo é o tipo
de clientes e produtos ofertados veem alterando conforme o contexto atual.”

5. A empresa busca desenvolver seus produtos com base em tendências de mercado, ou apenas nas
 necessidades imediatas?

“A empresa possui um Grupo Técnico e um Núcleo de Inteligência de mercado que é focada em

desenvolvimento de produtos que podem ser por necessidade e até mesmo por tendência.”

6. A empresa acompanha os resultados e possui metas estratégicas de longo prazo?

“A empresa utiliza das Ferramentas de BSC, além do Planejamento Estratégico que prevê metas a
curto e longo prazo, além de acompanha-las.”

7. A empresa busca atender novos segmentos de clientes com seus produtos atuais?
Que segmento a empresa atende atualmente e em quais segmentos pretende atuar?

“Sim, adequando o perfil de mercado e demandas”.

“Atualmente trabalha adultos, mas pretende atuar com crianças.”

8. A empresa busca manter seus produtos atualizados, possui uma cultura de inovação? Que o tipo
de inovação costuma aplicar, incremental, radical ou disruptiva?

“A empresa possui um Modelo de Gestão da Inovação próprio baseado na abordagem de Scott D.

Anthony”

9. A empresa investe no branding de sua marca? Com a mesma é vista por seus clientes?

“A empresa tem um percentual que investe em ações desse tipo, e hoje é reconhecida pela sua
Marca.”

10. A empresa busca fidelizar seus clientes? Quais são as estratégias utilizadas pela mesma?

A empresa através de várias estratégias fideliza seus clientes, utiliza o sistema CRM para
acompanhamento e gestão dos clientes, além de possuir um Itinerário Formativo dos seus produtos.
5
11. A empresa acompanha os resultados e possui metas estratégicas de médio prazo?

“Sim, através do Planejamento Estratégico.”

12. As diretrizes estratégicas da empresa são claras e compreendidas por todos da empresa?

“Sim, através do Planejamento Estratégico.”

13. Como a empresa comunica as ações de seu planejamento estratégico a todos os colaboradores?

“Reuniões Trimestrais e Planejamento Estratégico.”

14. A empresa utiliza métodos de análise de informações para elaboração de suas estratégias de
curto prazo?

“Análise Crítica e Planejamento Estratégico, PDCL.”

15. A empresa possui metas previstas em seu planejamento estratégico de curto prazo?

“Sim, através do Planejamento Estratégico.”

16. A empresa utiliza métodos de acompanhamento e controle dos resultados previstos em seu
planejamento estratégico de curto prazo?

“Sim, através do Planejamento Estratégico, utilizamos da metodologia BSC e um sistema de

 Gerenciamento de Metas e Análises.”

4. RESULTADOS E DISCUSSÃO

Conforme anteriormente mencionado, a fidelização do cliente é algo fundamental nas

empresas, estas devem buscar alternativas e práticas inovadoras para reter os clientes e satisfazer
suas vontades, necessidades e expectativas.

Visto que na pesquisa, buscou-se levantar algumas questões sobre as estratégias da

empresa, a mesma mesmo contendo alto desempenho em suas estratégias, ainda no quesito
fidelização, ainda mais na região da serra, onde a qualidade do serviço deverá ser alto, sempre
buscam novas ideias e processos para melhorar no atendimento ao cliente.

É relevante apontar que a empresa utiliza ferramentas tais como, CRM, na qual possibilita
realizar a manutenção da listagem de clientes cadastrados, atingimentos de metas nas vendas, e etc.
Bem como outra estratégia importante para a empresa pode citar também o planejamento
estratégico da empresa, se tornando cada vez mais inovadora.
6

5. CONCLUSÃO
Podemos então concluir, através do trabalho realizado que, cada vez mais o cliente se
torna fundamental para o sucesso da empresa. Sabe-se então que a empresa deve fidelizar seus
clientes com práticas inovadoras, que facilitem sua fidelidade a empresa e a Marca.

Mesmo que na atualidade muitas empresas entrem na concorrência, é preciso entender a

demanda do mercado, ou seja, entender de forma individual de cada cliente, fazendo-o se sentir
único. Compreender suas necessidades, expectativas, entender suas características e por fim
estreitar esse relacionamento a partir da confiança.

Notou-se então, que a empresa mesmo com seus processos para a manutenção de clientes,
busca a melhoria constante, pois no cenário atual, com essa concorrência porta em porta, que
satisfazer todas as necessidades do cliente sai ganhando.
7

REFERÊNCIAS

DUFFY, Dennis L. Do Something! Guia prático para fidelização de clientes. São Paulo: Fabrica
Comunicação Dirigida. 2002.
KOTLER, P. Marketing essencial: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Prentice Hall, 2005.
KOTLER, P. Marketing de A a Z: 80 Conceitos que todo Profissional Precisa Saber. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2003. 3ª. Ed.
KOTLER, P. KELLER, K. L., Administração de marketing. 12. Ed. São Paulo: Pearson Hall, 2006.
POSER VON, D. Marketing de relacionamento: Maior lucratividade para as empresas vencedora.
Barueri. São Paulo. Manole 2005.
ROCHA, A. CHRISTENSEN, C., Marketing, Teoria e prática no Brasil. 2 Ed. São Paulo: Atlas, 1999.