PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM MOTORISTAS DE CAMINHÃO ou transporte

de carga DA TRANSPORTADORA XXXXXXX

Andrea Sanzovo1

RESUMO

O resumo é a última parte do trabalho a ser escrita. Utilizar até 250 palavras, em
espaço simples e em formato de bloco. Conteúdo obrigatório do resumo: objetivo
geral do artigo; teoria que sustentou o estudo (principais conceitos, fundamentos);
descrição básica da metodologia; e, os principais resultados.

Palavras-chave: Fidelização. Marketing. Satisfação.

1 INTRODUÇÃO

A administração de marketing emerge como área estratégica para agregar

vantagens competitivas às empresas e pode ser vista como um instrumento
fundamental para prospecção de novos clientes e a manutenção dos existentes, pois
ela demonstra a intenção de entender e atender o mercado. Nesse contexto, as
empresas procuram inteirar-se do que seus clientes desejam e assim, oferecer
exatamente o que eles querem, identificando suas necessidades para que possam
ser satisfeitas com soluções adequadas (PINHEIRO; PINHEIRO, 2020).
Neste contexto, o marketing de relacionamento é tem sido considerado um
ponto chave da vantagem competitiva pela qual uma empresa poderá alcançar o
sucesso. O marketing de relacionamento, baseia-se nos princípios tradicionais do
marketing, porém utilizando o processo de gerenciamento de atrair, manter e
melhorar o relacionamento com o cliente. O princípio fundamental sobre o qual o
marketing de relacionamento se baseia é que quanto maior o nível de satisfação do
cliente com o relacionamento, não apenas com os produtos ou serviços, maior a
probabilidade de o mesmo permanecer fiel à marca (KIST, 2015).
Consequentemente, as empresas com orientação para o marketing de
relacionamento reconhecem a importância da construção de relações com os

1
Acadêmico do Curso Superior de Tecnologia em Agronegócio do IFRS – Campus Sertão.
 2

clientes, proporcionando satisfação e captação de novos clientes, criando um valor

adicional. Como destacou Silva (2018) sobre a importância da construção de
relacionamento em sua definição de marketing, na qual descreve o objetivo que seu
objetivo é como estabelecer, desenvolver e comercializar relacionamentos de longo
prazo com o cliente, para que as necessidades das partes envolvidas sejam
atendidas.
Ainda, como a maioria dos mercados é caracterizada por forte concorrência, a
afirmação sugere a necessidade de monitorar e entender os concorrentes, pois é
para os competidores que os clientes se voltarão, caso suas necessidades não
estejam sendo atendidas. Nesta linha de pensamento, o marketing existe por meio
de trocas. A troca é o processo de receber algo de alguém dando algo em troca. O
algo pode ser um bem físico, serviço, ideia ou dinheiro (DE OLIVEIRA et al., 2009).
Os objetivos são que todas as partes na troca se sintam satisfeitas. De tal
modo que, cada parte troca algo que atenda a uma necessidade, e assim sinta-se
satisfeito. A ideia de satisfação é importante para os fornecedores de produtos, pois
clientes satisfeitos têm maior probabilidade de voltar a comprar mais produtos do
que clientes insatisfeitos (OLIVEIRA; AGRELLO, 2017).
Por conseguinte, a noção de satisfação do cliente como o pilar central do
marketing é fundamental para a criação de um fluxo de trocas do qual depende o
sucesso comercial. Partindo desse pressuposto, para projetar relacionamentos
duradouros, satisfação e fidelização, requer uma abordagem centrada no cliente. A
manutenção dos relacionamentos é construída por meio do marketing de
relacionamento e gestão da experiência do cliente com base no valor, experiência e
na sua satisfação global, usando os construtos de confiança e comunicação, e seu
efeito na fidelização (ALVARENGA; SANTOS, 2019).
Com estas informações, o presente estudo tem por objetivo analisar a
satisfação de motoristas de caminhão ou transporte de carga da Transportadora
XXXXXXXXXXXXX.
Ainda segue.
 3

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Para que seja possível alcançar os objetivos propostos ao iniciar esse

trabalho, é necessário um embasamento teórico adequado, encontrado através da
revisão das principais obras que tratam do tema proposto.

2.1 A Importância do Marketing de Relacionamento: elementos conceituais

Devido a concorrências acirradas, muito se discute sobre a importância da

retenção e fidelização de clientes. Diante desta realidade, o marketing permeia
quase todas as atividades humanas e desempenha um papel importante na
integração das relações sociais e de troca. Na prática, transforma o desejo ou a
necessidade dos clientes em estratégias comerciais eficazes. Permite que as
empresas tenham maiores benefícios e que os consumidores fiquem mais satisfeitos
com o que adquiriram, seja um serviço ou um produto (PINHEIRO; PINHEIRO,
2020).
O marketing está presente nas atividades lucrativas, desde produtos de
consumo, industriais e agrícolas, passando por serviços de saúde, política, entre
outros. Com mais empresas colocando o cliente no centro de suas estratégias, o
marketing de relacionamento permanece proeminente entre as organizações que se
esforçam para promover a fidelidade do cliente e cultivar embaixadores da marca
(DEMO; GUANABARA, 2015).
Desta forma, para os empreendedores o marketing de relacionamento é uma
ferramenta de grande aporte para alcançar a sustentabilidade dos
empreendimentos. Logo é imprescindível fazer um planejamento entre os fatores
que mais contribuem para o alcance de expansão e retenção de clientes, obtendo
mais visibilidade da base de clientes, entendendo as táticas necessárias para
lucratividade de longo prazo e identificando as necessidades de forma mais eficaz
dos requisitos específicos do cliente (DE PAULA; SOUZA, 2016).
Assim, para maioria das empresas os custos de obtenção de um novo cliente
são maiores do que a manutenção de um cliente atual. Isso significa que cada
cliente existente é crucial para um negócio. O gerenciamento de relacionamento
com o cliente ajuda as empresas a obter uma visão sobre os comportamentos de
 4

seus clientes atuais e, em seguida, modificar suas práticas para melhor atender a
esse comportamento (SILVA; 2018). É por essa razão que as empresas aplicam a
filosofia de satisfazer desejos e necessidades dos clientes. Neste contexto, Silva
(2018), explica que:

Para satisfazer as necessidades do consumidor, o papel do marketing de

determina que o campo do comportamento do consumidor estuda como as
pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam
artigos, serviços, ideias, ou experiências para satisfazer suas necessidades
e seus desejos. O marketing pode ser entendido como um processo por
meio do qual os indivíduos satisfazem suas necessidades e desejos por
meio da troca de produtos de valor (bens, serviços e ideias). Desta forma, o
marketing de relacionamento com o cliente se baseia no gerenciamento da
experiência do cliente e coloca a melhoria das interações com o mesmo,
para fomentar a fidelidade à marca no centro das atividades e esforços de
marketing. (SILVA, 2018, p.2).

A orientação com ênfase na satisfação e fidelização dos clientes estão

associadas ao marketing de relacionamento, pois refere-se a uma ferramenta
baseada em três pilares: “orientação para o cliente, coordenação e integração de
todas as atividades de marketing e foco na criação de valor para os stakeholders”
(CLARO, 2006, p. 4).
Refere-se a uma estratégia capaz de construir relacionamentos duradouros,
desenvolvendo a consciência de marca, com a finalidade de promover a sua
fidelização. Ou seja, o objetivo do marketing de relacionamento com o cliente é
construir confiança e envolver os clientes para construir fidelidade à marca e reduzir
a rotatividade dos mesmos (FERNANDEZ et al., 2016).
Neste contexto, o marketing de relacionamento é a interação com cada cliente
de forma única, com base nos desejos, necessidades e preferências específicas
desse cliente. Quando os clientes são compreendidos e tratados com mensagens
relevantes e oportunas, relacionamentos marca-cliente muito mais fortes se
desenvolvem, resultando em uma base de clientes muito mais leal - e valiosa. O
marketing de relacionamento com o cliente se baseia no gerenciamento da
experiência do cliente e o coloca como centro para fomentar a fidelidade à marca.
(OLIVEIRA.; AGRELLO, 2017).
Pensamento que é similar ao estudo de De Paula e Souza (2016), ao
afirmarem que o principal objetivo de curto prazo do marketing de relacionamento é
proporcionar taxas de resposta altas de comunicação e maior satisfação do cliente.
No longo prazo, o envolvimento consistentemente bem-sucedido dos clientes nesse
 5

nível leva a um maior grau de fidelidade do cliente, mais promoção boca a boca e
aumentos significativos no valor geral da marca. Os autores ainda referem que:

O marketing de relacionamento é importante por sua capacidade de manter

contato próximo com os clientes. Ao compreender como os clientes usam os
produtos e serviços de uma marca e observar necessidades adicionais não
atendidas, as marcas podem criar novos recursos e ofertas para atender a
essas necessidades, fortalecendo ainda mais o relacionamento. As
organizações que enfatizam o marketing de relacionamento têm um
alinhamento organizacional mais forte em torno de uma experiência
excepcional para o cliente. As equipes trabalham juntas para criar clientes
satisfeitos e felizes a longo prazo (DE PAULA; SOUZA, 2016, p. 63-64).

Deste modo, ao implementar o marketing de relacionamento aplica-se uma

mentalidade orientada para o cliente e, por meio de atividades de marketing
específicas, conduzindo-os por vários estágios do relacionamento - tudo com o
objetivo de aumentar o valor vitalício do cliente. Com isso é possível a identificação,
o processo de segmentar e acompanhar os mais diversos tipos de clientes, e
permite a aplicação de técnicas e ferramentas adequadas. Além disso, se concentra
em como se comunicar com cada cliente individual com base no que se sabe sobre
as preferências desse cliente específico e os prováveis comportamentos futuros
(SOUZA et al., 2020).
À medida que os clientes têm mais exposição e interação positiva com a
empresa e seus produtos, eles desejam se envolver mais profundamente e têm
maior probabilidade de compartilharem suas opiniões publicamente. Os clientes
tornam-se parte ativa de um mecanismo de marketing que gera novos negócios e
retém clientes fiéis para negócios recorrentes e aumento do valor da vida do cliente
(PINHEIRO; PINHEIRO, 2020).
Essa é a essência do marketing moderno, e é usando esses métodos que as
empresas podem criar uma estratégia de marketing de relacionamento bem-
sucedida, como referem Souza et al. (2020):

Os clientes precisam sentir que a mensagem de marketing que recebem, e

esta é como uma conversa cara a cara, na qual são compreendidos e
apreciados, e na qual a marca não está desperdiçando seu tempo ou
tratando com condescendência. Em outras palavras, quando as marcas
envolvem os clientes por meio de interações emocionalmente inteligentes,
eles perceberão consistentemente um valor único que os concorrentes
simplesmente não fornecem (SOUZA et al., 2020, p. 39).
 6

É por isso que o marketing não se trata mais simplesmente de desenvolver,

vender e entregar produtos. Está progressivamente mais preocupada com o
desenvolvimento e manutenção de relacionamentos de longo prazo mutuamente
satisfatórios com os clientes. As técnicas de marketing de relacionamento geram
grandes melhorias em todas as principais métricas do cliente, como níveis de
gastos, valor futuro, taxas de retenção e percepção da marca.

2.2 Gestão de Relacionamento: definindo a satisfação do cliente

O campo do comportamento do consumidor, segundo Solomon (2011)

abrange uma ampla área e, se caracteriza pelo estudo dos processos envolvidos
quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos,
serviços, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.
Compreender de que forma age o consumidor no momento da compra é
fundamental para a formulação de estratégias de sucesso de um novo produto que
será comercializado.
Através de uma aproximação adequada com as expectativas do comprador,
podem-se detectar as oportunidades e as ameaças do mercado que o produto
estará inserido. A satisfação do cliente é geralmente definida como uma função das
percepções do cliente e de suas expectativas, ou seja, cliente satisfeito é aquele que
percebe que o atendimento de sua necessidade pela organização/empresa é pelo
menos igual ao que se esperava. Igualmente, é como uma medida que determina o
quanto os clientes estão satisfeitos com os produtos, serviços e recursos de uma
empresa. As informações de satisfação do cliente, incluindo pesquisas e
classificações, podem ajudar uma empresa a determinar a melhor forma de melhorar
ou alterar seus produtos e serviços (ALMEIDA et al., 2020).
O foco principal de uma organização deve ser a satisfação de seus clientes.
Isso se aplica a empresas industriais, empresas de varejo e atacado, órgãos
governamentais, empresas de serviços, organizações sem fins lucrativos e todos os
subgrupos dentro de uma organização (KIST, 2015). Neste tema, satisfazer os
clientes é uma tarefa que requer habilidades, técnicas e principalmente um
conhecimento mais profundo de seus clientes, como explicam Costa, Santana e
Trigo (2015):
 7

A satisfação é transmitir segurança ao cliente, é daí conquistar sua

confiança, fazer com que sua empresa ou seu produto seja a primeiro a vir
na cabeça do cliente quando o mesmo necessitar de um produto ou de um
serviço, contudo outros pontos devem estar agregados a esta lembrança,
são eles; preço, prazo de entrega, qualidade do produto ou serviço e
principalmente alta qualidade no atendimento, é preciso criar um
relacionamento duradouro entre cliente e fornecedor, é imprescindível haver
honestidade entre as partes, é necessário sermos simples e não simplistas
para solucionarmos grandes problemas, a diferença está no pequeno
detalhe (aquele que só um olhar simples e atento pode ver) e o detalhe faz
a diferença podendo até “fidelizar”, mas com certeza irá satisfazer a um
cliente que percebe o interesse e o envolvimento de seu fornecedor na
solução de alguns dos seus problemas (que não são poucos) (COSTA;
SANTANA; TRIGO, 2015, p. 157).

Desta forma, satisfazer os clientes é uma estratégia das empresas com o

objetivo de alcançar seus objetivos, pela qual deve ser vista como um propósito
maior da organização. É o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante
da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às
expectativas da pessoa. Sendo a satisfação é função do desempenho percebido e
das expectativas. Se o desempenho atender às expectativas, o consumidor estará
satisfeito e se excedê-las estará altamente satisfeito ou encantado (PINHEIRO,
2016).
Adicionado a essa argumentação, Costa et al. (2015), afirmam que a
satisfação é ouvir o cliente e entender o que o ele espera é muito importante, o
feedback tanto positivo quanto negativo ajuda a empresa a identificar o gargalo que
pode estar gerando a insatisfação do cliente conseguindo assim resolver o problema
melhorando sua interação e fidelização. É importante acompanhar esse fator e
trabalhar para melhorá-lo, pois a satisfação do cliente também se reflete na receita
das empresas.
Além disso, como existem vários níveis de satisfação, aqueles clientes que
estão nas faixas próximas à insatisfação são facilmente perdidos. Quanto maior a
superficialidade do relacionamento empresa/cliente, menores são as chances de
esse relacionamento permanecer por um prazo maior. A questão é que não basta
apenas ter ações no sentido de fidelizar cliente, é preciso que essas ações sejam
implementadas de forma consistente e não apenas como um modismo, uma vez que
para a imagem de uma empresa, a satisfação do cliente resultará em benefícios
(LISBOA, 2018). Neste tema, Souza, Ferreira e Arantes (2019), explicam que:
 8

A satisfação de um consumidor dependerá de como a oferta atenda as

expectativas do cliente, ou seja, a satisfação é a sensação de
contentamento ou descontentamento com relação ao desempenho de
algum produto. É a busca incessante de maneiras de agradar aos
consumidores, oferecendo produtos e serviços para conquistá-los e mantê-
los, e obtendo lucro com essa atividade, é o que caracteriza a empresa
orientada para o mercado que pratica os conceitos de marketing de maneira
eficiente. Sendo que a satisfação ocorre em função do desempenho
percebido e das expectativas. Se o desempenho atender às expectativas, o
consumidor estará satisfeito e se excedê-las estará altamente satisfeito ou
encantado. Se as empresas quiserem manter uma clientela fiel e limitar as
despesas com a conquista de novos clientes, as empresas terão de ir além
de sua preocupação habitual com a satisfação dos clientes e tomar medidas
que garantam maior fidelidade (SOUZA; FERREIRA; ARANTES, 2019, p.
45).

Neste contexto, Kotler (2000), cita que a satisfação consiste na sensação de

prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de
um produto em relação às expectativas do comprador. A satisfação é medida
através da relação entre o que o cliente recebeu e o que ele esperava. Se a
percepção for maior que a expectativa, o cliente fica mais satisfeito do que esperava,
mas se for menor o cliente irá se decepcionar e não reagirá de forma positiva à
experiência.
Nessa concepção, Alvarenga e Santos (2019) citam que a satisfação dos
clientes é condição necessária, mas não suficiente para a retenção desses clientes.
Sendo assim, para que as empresas sejam bem sucedidas elas necessitam
rapidamente ajustar seus produtos e serviços às necessidades dos clientes. Um
cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais, fala bem
da empresa e de seus produtos, presta menos atenção nos concorrentes é menos
sensível ao preço, dá sugestões para produtos e serviços e custa menos para ser
atendido do que novos clientes. A retenção ou fidelização de clientes é sem dúvida o
fator mais importante no crescimento dos negócios a longo prazo.

2.3 Fidelização do Cliente: diferencial competitivo

Em um ambiente hipercompetitivo, as empresas, para serem bem sucedidas,

necessitam concentração em compreender como os consumidores realizam suas
decisões de seleção de produto e de compra. Nesse ambiente de constantes
modificações, conforme Machline e Amaral Júnior (2008), onde as atitudes e
 9

exigências dos consumidores em relação aos produtos e serviços ofertados

mudaram sensivelmente e a concorrência está cada vez mais acirrada. A busca pela
fidelização exige conhecimento profundo das exigências do cliente.
Com essa argumentação, é necessário abordar o comportamento do
consumidor e os principais fatores que determinam a sua satisfação plena, decisão
de compra e sua fidelização. Neste tema, a cultura é crucial quando se trata de
compreender as necessidades e o comportamento de um indivíduo. Os fatores
culturais representam os valores e percepções aprendidos que definem os desejos e
comportamentos do consumidor (ALMEIDA et al., 2020).
Além disso, o comportamento de uma pessoa é influenciado por muitos
pequenos grupos, como família, amigos, redes sociais e arredores, que têm
diferentes comportamentos de compra. Esses grupos formam um ambiente no qual
um indivíduo evolui e molda a personalidade. Assim, o fator social influencia em
grande medida o comportamento de compra de um indivíduo (OLIVEIRA;
AGRELLO, 2017).
Igualmente, o comportamento do consumidor inclui fatores pessoais como
idade, ocupação, situação econômica e estilo de vida. O consumidor muda a compra
de bens e serviços com o passar do tempo. A ocupação e a situação econômica
também têm um impacto significativo no comportamento de compra. Isto posto, é de
extrema importância para o marketing evidenciar as respostas peculiares para que
se possa servir a estas camadas de forma mais eficiente como propuseram Rocha e
Silva (2009).
Da mesma forma, dependendo das experiências das experiências, crenças e
características pessoais do cliente, um indivíduo tem uma percepção diferente do
outro. As atitudes permitem que o indivíduo desenvolva um comportamento coerente
contra a classe de sua personalidade. Através das experiências que os
consumidores adquirem, o cliente desenvolve crenças que irão influenciar o
comportamento de compra (DE PAULA; SOUZA, 2016).
Tendo em mente que os fatores que afetam podem ser tornados favoráveis e
a meta de satisfação do consumidor pode ser alcançada. O estudo do
comportamento de compra do consumidor é a porta de entrada para o sucesso no
mercado. Quando esses fatores são levados em consideração, a fidelidade do
cliente emerge como uma combinação de superioridade do produto percebida,
fortaleza pessoal, vínculo social e seus efeitos sinérgicos. De certa forma, satisfazer
 10

necessidades dos clientes significa “introduzir novos produtos, reformular os

existentes ou alterar as estratégias de comunicação para atingir novos segmentos
de consumidores” e assim, buscar a sua fidelização (BLACKWELL; MINIARD;
ENGEL, 2005).
Salienta-se que, a fidelidade do cliente aumentará significativamente quando
a satisfação for alcançada em um determinado nível e, ao mesmo tempo, a
fidelidade do cliente diminuirá automaticamente se o nível de satisfação cair até
certo ponto. Além disso, clientes altamente satisfeitos tendem a ser mais leais do
que clientes que estão meramente satisfeitos (SOUZA et al., 2020).
No geral, é claro que existe uma relação positiva significativa entre a
satisfação do cliente e a fidelidade do cliente. Para que o cliente se comprometa
com a empresa é necessário controlar seus níveis de satisfação, de forma global, e
com os produtos e serviços, também é interessante fazer o cliente se sentir especial,
incentivando-o a dar um retorno sobre a atuação da organização (HOLZ et al.,
2017).
Com efeito, a fidelização é o resultado da satisfação do cliente, das
experiências positivas do cliente e do valor geral dos bens ou serviços que o cliente
recebe de uma empresa. Refere-se a um trabalho árduo e constante de satisfação,
que começa na pré-venda (mostrando soluções, demonstrando envolvimento e
interesse, agregando valor a cada negociação, criando um relacionamento profundo
e duradouro e continua no pós-venda (FERNANDEZ et al., 2016).
Acrescentando-se que, a chave para a fidelidade a longo prazo é expandir
valor para o cliente com base na sua definição individual de valor. Essa definição
pode variar muito de um cliente (por exemplo, descontos no preço) para outro (por
exemplo, atenção pessoal) e ainda para outro (por exemplo, acesso a informações)
(OLIVEIRA; AGRELLO, 2017).
Neste sentido, Kotler (2000) afirma que o objetivo da fidelização é reter os
clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios
que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens
financeiras. Desta forma, a fidelização deve ser um compromisso de toda a
empresa. Promover o relacionamento com os clientes deve fazer parte da cultura e
da missão empresarial.
Deste modo, reter e fidelizar clientes deve ser encarado como fator de
sobrevivência. A fidelidade, em um contexto empresarial, corresponde à vontade do
 11

cliente de continuar prestigiando uma empresa por um período prolongado de

tempo, comprando e recomprando seus produtos de forma preferencialmente
exclusiva e recomendando a marca a outras pessoas. Portanto, é o resultado de
uma experiência emocional consistentemente positiva, satisfação baseada em
atributos físicos e valor percebido, que inclui o produto ou serviços. Para construir a
lealdade, o marketing de relacionamento com o cliente combina os elementos
físicos, emocionais e de valor de uma experiência em uma experiência coesa
(PINHEIRO; PINHEIRO, 2020).
Além disso, segundo Holz et al. (2017), a fidelidade do cliente é determinada
por muitos fatores que são determinados pelo estado psicológico e emocional,
provedor de serviços, comunicações, situação, mix de marketing, e meio ambiente.
Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis
são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. Diante disso, a
fidelidade do cliente é o resultado de uma empresa sempre atendendo e superando
as suas expectativas.
Dado o cenário competitivo altamente conturbado de hoje, os programas de
experiência do cliente são a maneira mais eficaz de diferenciar sua organização da
concorrência. Essa diferenciação efetivamente impulsiona a lealdade quando os
clientes estão engajados em um nível emocional, intelectual ou mesmo espiritual, e
quando um cliente valoriza um produto ou serviço antes, durante e depois de seu
uso (AUGUSTO; ALMEIDA JÚNIOR, 2015).
Em outras palavras, a fidelidade tem a ver com simpatia e capacidade de
confiar no produto e na marca. Os clientes que confiam nas empresas com as quais
fazem negócios terão maior probabilidade de comprar novamente no futuro. Em
termos de fidelização de clientes, a gestão de relacionamento com o cliente mostra-
se uma vantagem competitiva sustentável para as empresas (DE OLIVEIRA et al.,
2009).
Atender as necessidades dos clientes é essencial, porém para fidelizá-los é
preciso alcançar a satisfação plena. A fidelização exige que a empresa foque o valor
de seus produtos e serviços e mostre que está interessada em satisfazer o desejo
ou construir o relacionamento com os clientes de forma duradoura.

3 METODOLOGIA
 12

A presente pesquisa possui abordagem quantitativa de cunho descritivo, que

busca descrever os fatos coletados da população que será pesquisada. A pesquisa
quantitativa procura quantificar os dados. Também é caracterizada como uma
pesquisa qualitativa, pois preocupa-se em analisar e interpretar aspectos mais
profundos, descrevendo a complexidade de comportamento humano, fornecendo
análise mais detalhada sobre as investigações, hábitos, atitudes, tendências de
comportamento etc. Esta forma de pesquisa é caracterizada pelos seus atributos e
por relacionar aspectos não somente mensuráveis, mas também definidos
descritivamente.
O presente estudo foi desenvolvido através da aplicação de questionários
com perguntas fechadas e abertas (Anexo I). As entrevistas foram registradas
manualmente pelo pesquisador e posteriormente organizadas em forma de
conteúdo. Através do resultado das mesmas, foi realizada a análise das respostas,
sendo descritas e considerados os fatos resultantes do questionário que teve uma
duração média de xxx minutos. Posteriormente, as questões foram tabuladas em
planilha Excel (Versão 2010), para melhor compreensão. A pesquisa se deu por
forma de entrevistas com xxxx participantes, realizada no período xx a xx de xxxxx
de 2021. Buscou analisar a satisfação dos motoristas de caminhão da empresa
xxxxx, contribuindo para um melhor esclarecimento do assunto aqui abordado. O
estudo foi classificado como uma pesquisa mista.

4 RESULTADOS E ANÁLISE DOS DADOS

Apresentação dos resultados (por meio de gráficos, tabelas, quadros, etc.) e a

sua respectiva análise e interpretação, procurando fazer a ligação com a teoria
estudada.

5 CONCLUSÃO

Parte final do artigo onde são apresentadas as conclusões sobre o estudo

realizado.
 13

REFERÊNCIAS

ALMEIDA, E. A. de; PAULA, A. de; RIPKA, C. A; SANTOS, K. C. dos; ZANARDINI,

R. A. D. Busca pela satisfação dos clientes finais no setor de logística numa
indústria .automobilística por meio da implantação de projeto de intervenção.
Brazilian Journal of Business, Curitiba, v. 2, n. 1, p. 504-516, jan./mar,. 2020.
AUGUSTO, M. N; ALMEIDA JÚNIOR, O. de. Marketing de relacionamento: a gestão
do relacionamento e suas ferramentas para fidelização de clientes. Educação,
Gestão e Sociedade: Revista da Faculdade Eça de Queirós, Ano 5, n.18, p. 1-17,
jun., 2015.
ALVARENGA, A. P. O. B; SANTOS, P. A. DE O. Avaliação sobre o atendimento no
comércio de Umuarama-Paraná. Revista Científica Multidisciplinar da Faculdade
Alfa Umuarama, v. 1, n. 1, p. 1–16, nov., 2019.
BLACKWELL, R. D; MINIARD, P. W; ENGEL, J. F. Comportamento do
consumidor. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2005.
COSTA, A. de S. C.; SANTANA, L. C; TRIGO, A. C. Qualidade do atendimento ao
cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. Revista Iniciaação
Científica- RIC, v. 02, p. 155–172, 2015.
CLARO, D. P. Marketing de relacionamento: conceitos e desafios para o sucesso
do negócio. São Paulo: IBMEC, 2006.
DE OLIVEIRA, E. G; et al. Marketing de serviços: relacionamento com o cliente e
estratégias para a fidelização. Revista de Administração do UNIFATEA, v. 2, n. 2,
p. 99-110, 2009.
DE PAULA, L. da S; SOUZA, A. C. B. Fidelização de clientes e marketing de
relacionamento: um estudo sobre a visão do consumidor na perspectiva de gênero
na cidade de Valença/RJ. Revista Interdiciplinar Episteme Transversalis, v. 10, n.
1, p. 62–80, 2016.
DEMO, G.; GUANABARA, M. Marketing de relacionamento com a Apple: o papel do
julgamento e significado de produto na escolha do iphone. Revista Eletrônica de
Administração, Porto Alegre, ed. 80, v. 21, n. 1, p. 170-197, jan./abr. 2015.

FERNANDEZ, C. F. B.; CAMPANHARO, A.; LENZ, C. C.; SANTOS, F. D. dos.

BONOTO, G. G.; BANDEIRA, R.; SILVA, Y. de. L. e Gestão de relacionamento com
o cliente: a retenção de clientes em salões de beleza através do marketing de
relacionamento. Administração de Empresa em Revista, v. 15, n. 16, p. 64-85,
2016.

HOLZ, A.; GESSI, N. L.; MELCHIOR, C.; ROCKENBACH, D. A.; ZANINI, R. R.;
ALLEBRANDT. A influência do atendimento para satisfação e fidelização de
 14

associados em cooperativa de crédito. Revista de Gestão e Organizações

Cooperativas- RGC, v. 4, n.7, p. 01-20, jan./jun. 2017.

KIST, A. C. S. Avaliação da satisfação das consumidoras do varejo feminino em

Venâncio Aires. Dissertação de Mestrado, Programa de Pós-graduação em
Administração, Universidade de Santa Cruz do Sul – UNISC, Santa Cruz do Sul/RS,
2015. 121 f.

KOTLER, P. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
593 p.

LISBOA, J. M. da S. Indicadores de satisfação do cliente e a importância do

marketing de relacionamento em uma empresa de logística portuária: um estudo de
caso. Revista Americana de Empreendedorismo e Inovação - RAEI, Edição
Especial ENACILLA, p. 72-81, 2018. Disponível em:
http://periodicos.unespar.edu.br/index.php/raei/article/view/3284/2165. Acesso em:
11 jan. 2021.

MACHLINE, C.; AMARAL JÚNIOR, J. B. Avanços logísticos no varejo nacional: o

caso
das redes de farmácias. Revista de Administração de Empresas,São Paulo, v. 78,
n. 4, p. 63-71, set./nov., 2008.

OLIVEIRA, J. de. S.; AGRELLO, M. P. Marketing de relacionamento: estratégias e

retenção de clientes. Essentia Revista de Cultura, Ciência e Tecnologia, v. 18, n.
2, p. 83-95, 2017.

PINHEIRO, M. S; PINHEIRO, R. S. Micro e pequenas empresas e marketing de

relacionamento: uma proposta habermasiana em prol da longevidade empresarial.
Revista Tecer, Belo Horizonte, v. 13, n. 25, p. 42- 55, dez., 2020.

PINHEIRO, O. D. dos S. Mensuração da satisfação do consumidor de postos de

combustível de Santa Cruz do Sul. Dissertação de Mestrado, Programa de Pós-
Graduação em Administração, Universidade de Santa Cruz- UNISC, Santa Cruz do
Sul/RS, 2016. 93 f.

ROCHA, A; SILVA, J. Consumo na base da pirâmide. Rio de Janeiro: Mauad X,

2009.

SILVA, I. S da. Caso de ensino: pesquisa de avaliação da satisfação das

consumidoras do varejo feminino de Montenegro/RS. 13º Congresso Latino-
Americano de Varejo e Consumo, Casos de Ensino, out., 2018. Disponível em: <
http://bibliotecadigital.fgv.br/ocs/index.php/clav/clav2018/paper/view/6960/1881>.
Acesso em: 10 jan. 2021.

SOUZA, J. M. de; OLIVEIRA, V. E. M. de; ANDGOLA, L. da S. S; PEDRO, S. C. de;

MEDEIROS, B. M. Fidelização de clientes: análise das estratégias de marketing de
relacionamento em drogarias. Revista de Administração e Negócios da
Amazônia, v.12, n.2, p.36-52, mai./ago., 2020.
 15

SOUZA, M. M; FERREIRA, A. C; ARANTES, R. C. A influência da logística reversa

de pós-venda na satisfação do cliente. Qualitas Revista Eletrônica, v.20, n.2, p.40-
61, mai./ago., 2019

SOLOMON, Michael R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo

e sendo. 9. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011. 680 p.