Gestão de relacionamento com o cliente

e as teorias de demanda

Os desafios enfrentados por empresas e profissionais são constantes e a cada dia se

torna imprescindível conhecer o mercado e se adaptar às novas tendências. Neste
contexto, uma das premissas essenciais para o sucesso de uma empresa é
compreender a relação entre oferta e demanda, desenvolvendo estratégias que
garantam resultados efetivos.

Estudar sobre o funcionamento das atividades que envolvem a demanda torna o

profissional capaz de atender às necessidades e desejos dos clientes
adequadamente. Assim, o marketing é utilizado como uma expressiva ferramenta para
construir bases sólidas e um posicionamento eficaz da empresa no mercado e,
consequentemente, superar a concorrência. Neste dinamismo, se torna evidente o
quanto é fundamental manter o relacionamento com o cliente para obter ganhos
efetivos e desse modo conduzir satisfação a todos os envolvidos.

Objetivo
Ao final desta unidade, você deverá ser capaz de:

• Compreender a importância da gestão de relacionamento com

o cliente, identificando as premissas envoltas na satisfação do
consumidor e as bases que orientam a demanda.

Conteúdo Programático
Esta unidade está organizada de acordo com os seguintes temas:

• Tema 1 - A satisfação do consumidor e o CRM

• Tema 2 - Teoria de Demanda e Oferta
• Tema 3 - O Marketing de Relacionamento e a Vantagem
Competitiva
Você já percebeu como o cliente tem se tornado cada vez mais exigente em relação
aos produtos e serviços e o quanto é difícil satisfazê-lo? Não adianta mais produzir
qualquer produto ou até dispor de um preço baixo, porque o consumidor analisa as
suas necessidades e seus desejos, relacionando-os com a qualidade e até com a
satisfação de ter um bom atendimento. Para compreender melhor a interação com
clientes e seus parceiros as empresas utilizam diversas ferramentas de análise, entre
elas o Canvas. Neste contexto, podemos ver no artigo Análise da Estratégia de
Gestão de Clientes no Varejo Supermercadista pela Perspectiva do Modelo para
Concepção de Negócios Inovadores Business Model Canvas, uma abordagem
sobre a experiência organizacional na relação com o consumidor e um destaque para
as fontes e práticas que irão amparar seu desenvolvimento.
Tema 1
A Satisfação do Consumidor e o CRM

Qual a importância de satisfazer o consumidor?

Satisfazer o consumidor é uma das premissas básicas que perpetuam os objetivos
organizacionais e o marketing é a área que auxilia o desenvolvimento da satisfação
desse cliente. Antes de tudo, é importante compreender com mais afinco o que é a
satisfação do consumidor e, a partir de então, destacar as ferramentas necessárias
para verificar como está essa satisfação. Vamos lá!

A satisfação do consumidor corresponde à expectativa, ao sentimento e à

resposta que o consumidor indica em relação ao consumo de um produto ou
serviço, ou seja, significa se o cliente gostou ou não do que lhe foi entregue.

Não é fácil prever a satisfação do consumidor e entender seu comportamento diante

de um produto, pois essa satisfação pode se modificar por diversos elementos, como
qualidade, preço e até por uma questão cultural e social.

Todavia, satisfazer o consumidor significa alavancar a empresa e trazer ganhos

efetivos, inclusive superar a concorrência diante do mercado.

Assim como há a satisfação, que é o aspecto positivo quanto ao produto, há também a

insatisfação ou desapontamento como resultado de um consumo fora das expectativas
do consumidor. Segundo Oliver (1997, apud FERNANDES et al. 2013, p. 126), a
satisfação é a resposta ao contentamento do consumidor, é o julgamento de que uma
característica do produto ou serviç, oferece a um nível prazeroso de contentamento
relativo ao consumo, incluindo níveis maiores ou menores de contentamento.

Saiba Mais

FAGUNDES, A. F. A. et al. Um estudo sobre a satisfação do consumidor

esportivo que frequenta estádios de futebol em Belo Horizonte. Revista
Eletrônica de Ciência Administrativa (RECADM). Campo Largo/PR,
Brasil. V. 12, n. 1, p. 121-135, Jan-Abr./2013. Disponível
em: http://www.periodicosibepes.org.br/index.php/recadm/article/view/
1205/695. Acesso em: 4 jan. de 2022.
 Figura 1: Satisfação do consumidor.

Para que a área de marketing realize suas ações corretamente é importante avaliar o
comportamento do consumidor, pois esta é uma informação preciosa para a
empresa, que ajudará no desenvolvimento das estratégias certas. Sem avaliação há
riscos, como perda de clientes e, consequentemente, custos que podem trazer
grandes estragos.

Para que conhecer o comportamento do consumidor?

Conhecer tal comportamento traz para a empresa conhecimento sobre as exigências e

tendências que se seguirão no mercado, dando embasamento para elaborar
estratégias assertivas na hora de atrair e reter os clientes que trazem ganhos efetivos.

Avaliar o comportamento do consumidor e medir a satisfação são essenciais, pois é

assim que a empresa poderá promover seus produtos, uma vez que não adianta
apenas pensar em preço baixo, não é verdade?

Uma alternativa para conhecer o público-alvo é segmentar o marcado.

Assim, para Pride e Ferrell (2015, p. 139) segmentação de mercado é o
processo de dividir um mercado inteiro em grupos ou segmentos, que
consistem em pessoas ou organizações com necessidades de produtos
relativamente similares.

Saiba Mais

PRIDE, W. M.; FERRELL O. C. Fundamentos de Marketing. São Paulo:

Cengage Learning, 2015. Disponível na Minha Biblioteca.
Vamos analisar a seguinte situação: se ao realizar uma venda for percebido que o
consumidor busca alguma característica específica, o profissional deve estar
preparado e ter atenção para identificar as necessidades e desejos desse consumidor.
Assim, terá meios para melhorar os processos, atender, atrair e, enfim, reter o cliente.

Conforme afirmam Schiffman e Kanuk (2012, p. 47) para uma empresa atrair e
manter clientes é preciso oferecer valor continuamente por meio de seu
produto/serviço, além de apresentar uma forma mais eficaz que a concorrência.

Figura 2: Atração e retenção de clientes.

Como o marketing atua para avaliar a satisfação do consumidor?

O marketing utiliza ferramentas de análise para avaliar essa satisfação, como

pesquisa de satisfação ou pesquisa de mercado para obter informações sobre
atendimento, produtos e serviços. Analisar o público-alvo faz parte da pesquisa, pois o
intuito é direcionar as estratégias para o consumidor certo.

Para alcançar o consumidor de forma efetiva, o marketing utiliza diversos canais para
transmitir as informações necessárias. Assim, segundo Madruga et al. (2014, p. 60),
se caracterizam três canais de marketing:

Saiba Mais

MADRUGA, R. P. et al. Administração de marketing no mundo

contemporâneo. 4. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2014.
 Canais de comunicação

É o canal por meio do qual se transmite e se recebe a informação sobre o

produto ou serviço. Nesse contexto, para a comunicação utiliza-se TV, jornais,
rádios, revistas, outdoors e a internet para repassar a mensagem de forma mais
ampla e para muitas pessoas. Empresas e profissionais utilizam sites, blogs e
redes sociais para propagar informações e vender para um público maior.

Canais de venda

É o canal em que há comercialização direta com os consumidores potenciais.

Nessa vertente, a venda é realizada para o público-alvo e, como exemplo,
podemos citar o serviço de revendedores, bancos, telefonia, distribuidores e
outros. Uma situação prática: quando os sites de busca já salvam as
informações quanto à pesquisa do consumidor e, a partir disso, passam a enviar
propagandas relacionados ao produto ou serviço pesquisado.

Canais de relacionamento

É o canal em que a intenção é facilitar o relacionamento com informações

objetivas sobre produtos e serviços para que o consumidor tome a decisão com
base no que lhe foi ofertado. Nesse intuito, há como exemplo os call-centers e
canais de atendimentos, como em redes sociais, para que seja transmitida a
oferta e o consumidor, ao perceber um bom atendimento, escolha realizar a
compra.

O marketing contemporâneo possui muitos desafios e deve sempre desenvolver os

melhores produtos e serviços para não somente atrair os possíveis consumidores,
mas torná-los clientes e retê-los a partir de um relacionamento duradouro. Dessa
maneira, percebemos que os canais de marketing estão associados diretamente às
ações que a empresa desenvolve para assegurar a permanência do cliente, que é
exatamente a retenção do cliente.

Uma das mais importantes estratégias e ferramentas de marketing na busca pela

atração e retenção de clientes é o CRM. Vamos conhecê-lo?

CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente

A CRM é a abreviatura para a frase em inglês Customer Relationship Management,

que possui como tradução Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam

desenvolver o relacionamento com o cliente.
 A finalidade da CRM é centralizar as ações e estratégias em prol do cliente.

Nesse contexto a ferramenta tecnológica permite que a empresa se integre e interaja

diretamente com o cliente, analisando as necessidades e desejos a partir do
acompanhamento de cada etapa da comercialização. Uma Gestão de Relacionamento
com o Cliente ajuda a organização a ser eficaz e eficiente em seus processos, pois
com a internet é possível analisar os dados e realizar as necessárias. A partir dessas
informações desenvolver estratégias, como melhorias no produto ou até mesmo
mudança no preço.

Como implantar um CRM?

A empresa precisa delinear suas práticas por meio de ações simples que ajudarão a
desenvolver a relação com o cliente, conforme indica a Figura 3 a seguir:

Figura 3 - Implementação de CRM.

Fonte: Elaborada pela autora (2022).

Ao direcionar os esforços para delinear o CRM, a organização estabelecerá a

funcionalidade do sistema para melhor adaptar suas necessidades em relação ao
cliente e a comunicação. Conforme Murta, Ferreira e Dores (2016, p. 5) o CRM
possui duas características que fazem parte de sua funcionalidade, sendo:
 Saiba Mais

MURTA, S. R.; FERREIRA, D. A. A.; DORES, S. E. CRM como

ferramenta de análise de dados. XIII SEGeT – Simpósio de Excelência
em Gestão e Tecnologia, p. 1-12, 2016. Disponível
em: https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos16/22924229.pdf.
Acesso em: 7 jan. 2022.

CRM operacional CRM analítica

Incide pela atividade de análise dos

dados e informações obtidos na CRM
Versa pela comunicação direta com o
operacional. Após o atendimento direto
cliente para manter uma relação em
ao cliente, a empresa deverá avaliar o
longo prazo. Contempla o uso de
desempenho e, a partir de então,
diversos recursos para contato com o
realizar as melhorias necessárias. O
cliente, tais como: call center, programas
CRM analítico se refere ao relatório da
de fidelização, chat on-line, e-mail,
comunicação entre empresa e cliente,
mensagem via WhatsApp e outros
obtendo a identificação de informações
canais.
para ajudar a ampliar a relação com o
cliente.

O marketing precisa reter o cliente para conseguir alcançar um dos objetivos

primordiais da empresa, que é a lucratividade. Para reter o cliente é fundamental que o
profissional detenha conhecimento sobre a relação entre oferta e demanda, como
veremos no próximo tema.
Tema 2
Teoria de Demanda e Oferta

Qual a relação entre oferta e demanda?

Muitas vezes ouvimos falar da relação entre oferta e demanda e o quanto as
empresas devem entender sobre a teoria que explana esses dois conceitos.

Quando falamos em oferta, estamos designando a quantidade de produtos e serviços

que são disponibilizados no mercado, enquanto a demanda é a procura do consumidor
pelo produto ou serviço. A relação entre oferta e demanda está exatamente na
comercialização, ou seja, na venda e na compra.

No entanto, essa relação não é tão simples, pois existem fatores que
influenciam na quantidade de itens que podem ser ofertados ou até
demandados e gerar problemas no mercado. Já imaginou se faltarem
produtos? Isso pode acontecer se não houver equilíbrio entre oferta e
demanda, além de outros fatores que os influenciam a estar também em
equilíbrio.

O que é equilíbrio entre oferta e demanda?

Há o que os estudiosos chamam de ponto de equilíbrio, que consiste na relação igual

entre a oferta de um item e a procura.

Por exemplo: se existem 10 itens sendo ofertados (vendidos), há a demanda

(procura) por estes 10 itens, isso quer dizer que a relação está em equilíbrio.
Se a quantidade for maior ou menor na oferta ou na demanda, não haverá
equilíbrio.

De acordo com o Sebrae (2021), o ponto de equilíbrio é um indicador de segurança do

negócio. Isso mostra o quanto é necessário vender para que as receitas se igualem
aos custos, minimizando possíveis perdas. Nesta conjuntura, fica evidente que o ponto
de equilíbrio auxilia a empresa a controlar o que vende, evitando perdas e custos
desnecessários.
 Saiba Mais

SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas

Empresas. Ponto de Equilíbrio: ferramenta para manter seu negócio
seguro. 2021. Disponível
em: https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/ponto-de-
equilibrio,67ca5415e6433410VgnVCM1000003b74010aRCRD. Acesso
em: 7 jan. 2022.

Vamos entender sobre a Lei de Oferta e Demanda?

A lei de oferta e demanda não explica apenas a relação entre a quantidade de itens,
mas também aborda fatores como o preço, porque pode haver influência sobre o que
é ofertado e demandado. Esta lei explica que se o preço de um produto for baixo,
maior será a demanda. E isso realmente ocorre, pois muitas vezes percebemos que
existem consumidores que buscam os menores preços. A oferta nem sempre está
preparada para atender à demanda, então a empresa deve realizar um bom
planejamento, organização e controle para não ter perda de clientes e prejuízos.

A lei explana, ainda, que se o preço do produto for maior, a oferta será maior do que a
demanda.

Para exemplificar, veremos duas situações:

1. Para o alto preço de um produto, imagine a época de final de ano em

que o preço do peru congelado está maior. Por ser produto sazonal, a
demanda pode aumentar, mas devido ao preço as pessoas procuram
por produtos com valores mais acessíveis, como o chester. Diante
desta perspectiva, a demanda pelo peru diminui.
2. Com o passar da época de final de ano, o peru possui o preço
reduzido para atrair clientes e para que a empresa não obtenha
prejuízos com o produto parado nas prateleiras. Neste aspecto, se
percebe que, com a redução do preço, a demanda volta a crescer.

Entretanto, é importante salientar que esta lei ainda explica que as mudanças na
oferta e demanda também dependem da necessidade e desejos dos consumidores.

Assim, podemos entender que, em outros casos, a situação se torna

diferente. Por exemplo: no verão, pela própria necessidade, compramos mais
água e pagamos o preço que estiver disponível (alta demanda) e por isso
muitas vezes o valor é elevado. Já no inverno, o preço pode ser reduzido
pois consumimos menos o produto (baixa demanda), e assim a empresa
desenvolve estratégias relativas ao valor para alavancar a venda.
As necessidades e os desejos dos indivíduos fazem parte das ações e estratégias
realizadas pelo marketing para disponibilizar o produto ou serviço na hora e no lugar
certo. De acordo com Kotler (1993, p. 36), a demanda seria o desejo de produtos
específicos, apoiado na habilidade e vontade de comprá-los, quando as empresas
devem medir não apenas o número de pessoas que querem o produto, mas também,
e principalmente, o número daqueles que, de fato, podem adquiri-lo.

Saiba Mais

KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento,

implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1993.

O marketing, a partir da análise da demanda, estabelece a oferta de forma

assertiva, desenhando e configurando o produto, bem como o serviço por
meio da comunicação e das informações necessárias para promover o que o
cliente precisa e quer.

Analisar a demanda é mais do que necessário, pois imagine disponibilizar uma cadeira
e não vendê-la. Isso quer dizer que o produto, de alguma forma, não atendeu às
expectativas da demanda. Erro de muitas empresas, não é mesmo?

Por isso, Kotler (1993, p. 105) descreve os tipos de demanda que existem no
mercado. Assim, as empresas e os profissionais podem ter conhecimento e
desenvolver o produto ou serviço com base nesta tipologia. Vejamos:

Saiba Mais

KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento,

implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1993.

Corresponde à demanda em que o consumidor rejeita e não tem interesse

na compra do produto ou serviço, mas existe a necessidade e isso faz com
que as pessoas precisem consumi-los. Por exemplo: remédios, vacinas,
Demanda
produtos dentários, plano de saúde, serviços médicos, entre outros. O
negativa
marketing, neste sentido, deve viabilizar as melhores estratégias
(promoção e benefícios) para alcançar o consumidor e atraí-lo para que
tome a decisão de compra.
 Versa pela demanda em que o consumidor não tem conhecimento ou é
indiferente quanto ao produto. Por exemplo: cursos diversos, novos
Demanda métodos e processos, produtos novos no mercado e outros. O marketing
inexistente atua no desenvolvimento de estratégias que promovam o produto e
detenham atrativos (preço, embalagem, apresentação, utilidade, conteúdo
etc.) para alcançar os consumidores.

Incide pela demanda em que há desejo e necessidade do consumidor, mas

não há como obter o produto por causa de algum motivo ou situação. De
acordo com Rocha et al. (2015, p. 19), a demanda latente ocorre quando
Demanda os consumidores possuem uma necessidade, mas não existe uma oferta
latente adequada no mercado para satisfazê-la — como um refrigerante que não
engorda ou um cigarro que não faz mal à saúde. O marketing busca
desenvolver alternativas que ajudem a satisfazer o consumidor para obter
o produto.

Consiste na demanda em que há redução na procura pelo produto ou

serviço. Por exemplo: tecnologia (sistemas e aplicativos), modelos de
carros, cursos e outros. O marketing deve analisar o mercado e o
Demanda
comportamento do consumidor para reverter esse declínio e desenvolver
declinante
novas opções (nova forma de comunicação, mudança do público-alvo ou
da localidade de venda, novo design para o produto ou serviço etc.) para
que haja o consumo.

Refere-se à demanda que está relacionada a uma série temporal, ou seja,

a sazonalidade é variável. Por exemplo: viagens, procura por frutas em
determinadas épocas do ano, ovos de Páscoa, peru ou tender no Natal e
Demanda
outros. O marketing age utilizando o conceito de sincromarketing, que
irregular
compreende a sincronização entre a demanda e as estratégias para que a
empresa consiga reverter a situação e realizar a venda,. Assim, são
realizadas ações de promoção, redução de preços etc.

Constitui a demanda em que as empresas estão satisfeitas com a procura

pelos produtos. Por exemplo: smartphone, bebidas, comida, roupas,
Demanda calçados, entre outros. O marketing desenvolve suas atividades a fim de
plena manter o equilíbrio de satisfação entre oferta e demanda, analisando
sempre as mudanças no mercado, como as exigências do consumidor e
até a concorrência.
 Compõe a demanda em que há excesso na procura por produtos e
serviços. Por exemplo: serviços hospitalares, restaurantes, ingressos por
jogos ou shows e outros. O marketing visa assegurar que o público-alvo
Demanda seja atendido, sem faltar produtos ou serviços, buscando evitar que o
excessiva excesso de consumidores interfira negativamente. Para isso, age
realizando o demarketing, ou seja, desenvolve ações contrárias para
diminuir a demanda, como elevação nos preços, retirada de propagandas
ou até mudança na qualidade.

Abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância

para a sociedade e são desestimulados. Por exemplo: cigarros, alguns
Demanda tipos de bebidas, armas e outros. O marketing opera e se esforça na
indesejada realização de estratégias que visam reduzir o consumo, como aumento dos
preços e até propagandas que demonstrem o quão mal o produto pode
fazer.

A oferta e a demanda devem sempre estar em harmonia. Cabe ao marketing

estabelecer as melhores estratégias e atividades para nortear a empresa sobre como
atender melhor aos seus clientes. Neste intuito, fortalecer o relacionamento com os
clientes e os parceiros é fundamental, como veremos no Marketing de Relacionamento
a seguir.
Tema 3
O Marketing de Relacionamento e a vantagem
competitiva

O que é Marketing de Relacionamento?

O marketing de relacionamento diz respeito a estratégias e ações conduzidas pelas
empresas com o intuito de fidelizar o cliente por meio de satisfação e manutenção de
um relacionamento forte e duradouro.

Se analisarmos o mercado, identificaremos claramente que existem várias marcas,

produtos e serviços que conseguem reter o cliente, consolidarem-se estrategicamente
e criar experiências satisfatórias, além de serem conhecidas como sinônimo de
qualidade ou diferenciação.

Por exemplo a Apple (com os notebooks, o iPad e o iPhone), o sabão em pó

Omo, o Bombril, a Coca-Cola, a Brastemp e outras. Estas marcas são tão
fortes que é difícil imaginar quem, em nosso país, não as conheça, não é
mesmo?

Importante ressaltar que o marketing de relacionamento não visa apenas criar e

manter a relação com o cliente. O cliente é fundamental, mas existem os parceiros da
empresa (fornecedores, distribuidores, equipe revendedora e de vendas, funcionários
etc.) que estão inseridos nessa relação e se tornam tão essenciais quanto o cliente. A
base do marketing de relacionamento é, portanto, fortalecer a rede de relacionamento
para solidificar e atender as necessidades de seus parceiros, desenvolvendo e
satisfazendo a todos os envolvidos no processo.

Segundo Berry (2002, apud MILAN; RIBEIRO, 2003, p. 2), o marketing de

relacionamento surgiu como forma de obtenção de vantagem competitiva,
entendendo seu conceito como atrair, manter e aumentar os relacionamentos
com clientes. Assim, o marketing de relacionamento tem o objetivo de auxiliar
as organizações a atrair, satisfazer e fidelizar os clientes.

Saiba Mais

MILAN, G. S.; RIBEIRO, J. L. D. A influência do departamento de pós-

vendas na retenção de clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de
medicina de grupo. Gest. Prod. 10, Ago 2003. Disponível
em: https://www.scielo.br/j/gp/a/MhWLrfC5mNRbf7Wbb5y4nkf/?lang=p
t. Acesso em: 7 jan. 2022.
As principais características do marketing de relacionamento são:

• Integração e conexão.
• Atendimento de excelência em tempo real.
• Compromisso.
• Suporte.
• Personalização.
• Qualidade.
• Acompanhamento pós-venda.

A partir destas atividades a empresa visa a satisfação completa do cliente, a fim de

que ele retorne para compras futuras. Utilizando os canais de comunicação (TV,
internet, outdoors etc.) adequados com o cliente desde o início de uma venda, a
empresa obtém o êxito esperado. Por isso, destacam Pride e Ferrell (2015, p.
509) que cada canal de comunicação tem um limite de volume de informações que
pode transmitir de modo eficiente. Esse imite, chamado de capacidade do canal, é
determinado pelo componente menos eficiente do processo de comunicação.

Saiba Mais

PRIDE, W. M.; FERRELL O. C. Fundamentos de Marketing. São Paulo:

Cengage Learning, 2015. Disponível na Minha Biblioteca.

Diante das características citadas, foram desenvolvidos os 11 Cs do marketing de

relacionamento. Eles correspondem ao foco e às estratégias realizadas por empresas
e pelos profissionais. Segundo Gordon (2001, p. 58), são:

Saiba Mais

GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e

tecnologia para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo:
Futura, 2001.

1. Cliente: o ponto chave é identificar e determinar quem é o cliente a ser

atendido e amparado para manter um relacionamento bem delineado, sólido e
duradouro. As estratégias são definidas em razão da satisfação e expectativas
baseadas no perfil dos clientes escolhidos.
2. Categorias: corresponde à definição do alcance das ofertas de produto e
serviço a serem disponibilizadas ao cliente, como a divisão de produtos por
grupo (tecnologia, vestuário, alimentos etc.). As ações serão delineadas a partir
da decisão dos meios de distribuição e promoção dos produtos e serviços.
3. Capacidades: visa o estabelecimento das limitações e capacidades
organizacionais para oferecer aos clientes o valor que se deseja por um
produto ou serviço. O valor está associado à importância e significado e não a
preço. Assim, as atividades são direcionadas para trabalhar a capacidade da
empresa e de sua equipe para atender ao cliente.
4. Custo, lucratividade e valor: o objetivo das empresas é obter a tão esperada
lucratividade. Neste sentido, desenvolve-se e cria novos valores com os
clientes de forma partilhada, quando os benefícios são para todos. Assim, o
consumidor também ganha ao obter seu produto, e a empresa, o lucro
almejado.
5. Controle do contato com os processos monetários: a empresa deve
realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da conta
a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos.
6. Colaboração e integração: as ações visam a garantia de acesso para os
principais tomadores de decisão, apoiando o aprendizado contínuo e conjunto,
assim como a divisão estratégica e outras formas de colaboração estratégica
operacional para haver integração entre cliente e fornecedor. Neste sentido, a
empresa realiza constantes ações de comunicação com os parceiros para
desenvolver uma relação de apoio e auxílio diante dos desafios, como a
utilização de aplicativos para informar a uma empresa parceira sobre a
necessidade de reposição de produtos no estoque.
7. Customização: a criação de valor para o cliente consiste na necessidade de
customização de aspectos do desenvolvimento do produto e do serviço, assim
como na produção e distribuição, durante toda a vida útil do produto/serviço.
8. Comunicação, interação e posicionamento: envolve o cliente com as
comunicações interativas e simultâneas para o devido atendimento, além da
gestão do posicionamento da empresa em relação ao cliente.
9. Cálculos sobre o cliente: nesta perspectiva a empresa deve acompanhar e
controlar o desempenho organizacional diante da visão do cliente, analisando
as avaliações do cliente e o progresso realizado durante o vínculo estabelecido
com ele.
10. Cuidados com o cliente: reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e
administrando os processos para o fornecimento de informação em tempo real,
seja para condução do treinamento da equipe para melhor atendimento,
atenção a necessidade de devolução e restituição de produtos ou valores e
quaisquer outros serviços relevantes exigidos para aumentar o valor do produto
ou serviço para o cliente.
11. Cadeia de relacionamentos: configura a cadeia de relacionamentos
existentes nas ligações formais dentro da empresa e com os participantes
externos, inclusive com os parceiros (fornecedores, investidores etc.) que
ajudarão na criação de valor desejado pelos clientes.
O sucesso do marketing de relacionamento depende de um plano de ação que
viabilize a aproximação com o cliente de forma eficaz e eficiente para que seja
possível potencializar sua lucratividade e, inclusive, reduzir custos com perdas e
prejuízos desnecessários.

Assim, o marketing de relacionamento é um importante viés para a organização em

razão da vantagem competitiva ao atrair e reter o cliente na obtenção de ganhos e
liderança no mercado.
Encerramento

Qual a importância de satisfazer o consumidor?

Satisfazer o consumidor é fundamental para que a empresa consiga estabelecer, de
forma efetiva, vendas contínuas e assim obter ganhos. Agradar o consumidor com um
produto diferente da concorrência torna a fidelização importante para assegurar lucros.

Qual a relação entre oferta e demanda?

A oferta e a demanda estão em integração sempre, pois a primeira corresponde à
disponibilidade de produtos e serviços, enquanto a segunda é a procura por esses
itens. Assim, há venda e compra.

O que é Marketing de Relacionamento?

O marketing de relacionamento tem por definição um conjunto de estratégias que
visam construir e manter uma relação direta com o cliente, de forma a sempre garantir
ganhos para a empresa e a satisfação desse cliente.

Resumo da Unidade

Vimos nesta unidade o quão importante é o cliente para uma empresa, destacando
inicialmente o conceito da satisfação do consumidor e conhecendo o CRM, que
versa pela Gestão do Relacionamento com o Cliente, definido como um conjunto
de ações, estratégias e tecnologias que visam desenvolver o relacionamento com
o cliente.

Compreendemos a relação entre a oferta e a demanda, em que o marketing, a

partir da análise da demanda, estabelece a oferta de forma assertiva, desenhando
e configurando o produto e o serviço por meio da comunicação e das informações
necessárias para promover o que o cliente precisa e quer.

Por fim, estudamos a definição de marketing de relacionamento, que faz uso de

estratégias e ações conduzidas pelas empresas com o desígnio de fidelizar o
cliente por meio da satisfação e da manutenção de um relacionamento forte e
duradouro.