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Gestão de conteúdos

Gestão de relacionamento com o cliente:

o que é e como implementar
Rafael Fialho Teixeira
29 de Mar de 2017

Diante de um mercado onde as relações de compra e venda estão cada vez mais
acirradas, o maior diferencial que uma empresa pode adotar em relação à
concorrência está no conhecimento profundo do per l dos clientes. Portanto, as
empresas precisam adotar um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Estabelecer uma Gestão de Relacionamento com o Cliente, em inglês, Customer

Relationships Management (CRM), é apostar em uma estratégia de negócio voltada
ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes.
Em um cenário onde a oferta é muito superior que a procura, os clientes são quem
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ditam a qualidade e a funcionalidade de produtos e serviços. Portanto, as empresas
devem voltar suas ações para os consumidores ao invés de focar nelas próprias.

E qual a melhor maneira de entender o que os clientes estão buscando e oferecer a

eles os melhores produtos e suporte? Coletando dados por meio de uma gestão de
relacionamento com o cliente.

Por isso, vamos te ajudar a compreender o que é um sistema de Gestão de

Relacionamento com o Cliente e como implementar essas estratégias na sua
empresa. Con ra!

O que é a gestão de relacionamento com o cliente?

A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é um conjunto de estratégias que

visam gerar interação entre a empresa e o seu consumidor.

São utilizados recursos da tecnologia a m de organizar, automatizar e sincronizar

planos de negócio capazes de atrair novos clientes, delizar os já existentes e trazer
de volta os antigos.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente tem a função de coletar dados dos

clientes, armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações.

Esses dados compilados oferecem insumos valiosos para o planejamento de ações e

interações adequadas ao per l e as necessidades dos clientes.

O CRM envolve diversas áreas de uma organização, como marketing, vendas e

atendimento.
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Os sistemas de CRM são organizados em um software, capazes de armazenar os

hábitos, preferências, tendências de consumo e expectativas dos clientes. Bons
exemplos de software são PipeDrive, Hubspot e Keruak.

Obter essas informações está cada vez mais fácil uma vez que, hoje, as organizações
estão empenhadas em personalizar a experiência online dos seus potenciais clientes.

Por meio de ferramentos como o atendimento desk, e-mail marketing, landing pages
e aplicativos empresariais, é muito fácil coletar dados e contato dos clientes!

Em suma, a Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma estratégia de negócios,

capaz de bene ciar uma empresa de diversas maneiras. Adotando o CRM, é possível:

Compreender o cliente;
Fidelizar clientes e oferecer a ele uma melhor experiência com o seu negócio;
Atrair novos clientes;
Aumentar o lucro;

Como implementar estratégias de CRM no seu negócio?

Implementar uma Gestão de Relacionamento com o Cliente no seu negócio, em
geral, envolve quatro passos.

No entanto, é indispensável destacar que os processos de CRM de uma empresa

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muitas vezes são mais culturais do que processuais.

Cabe o aos colaboradores do setor de marketing, atendimento e relações públicas

difundir uma cultura de relacionamento duradouro e empatia para com os clientes.

Conheça os 4 passos:

Identi cação: o primeiro passo é conhecer a identidade do seu cliente – onde

ele mora, forma de contato preferida, suas necessidades, interações com a
empresa (críticas, elogios e sugestões) e mais. A identi cação é o fator
primordial para qualquer início de relacionamento. Esteja atento, no entanto,
para não perguntar várias vezes a mesma coisa para o cliente em
veículos/suportes diferentes!

Diferenciação: coletados os clientes, é hora de diferenciá-los para entender

quais têm real interesse no seu negócio, para que sejam estabelecidas relações
duradouras. A diferenciação deve ser feita entre clientes de maior valor (CMV) e
clientes de maior potencial (CMT). Nesse momento, é essencial buscar uma
participação ativa dos clientes com sugestões e reclamações, para entender
suas perspectivas sobre o seu negócios. São essas manifestações que irão
orientar as ações, ou seja, antecipar-se em soluções pelas necessidades dos
clientes.

Incentivo à interação: conhecidos os seus alvos, o próximo passo é incentivá-los

a interagir com a empresa. Para isso, o segredo é personalizar os produtos e
serviços oferecidos para o consumidor e oferecer vantagens para que ele
continue interessado no seu negócio. As redes sociais são grandes aliadas do
processo de interação. Aposte no conteúdo e nas promoções para essas mídias!

Personalização: reunidas as informações sobre as necessidades do cliente, é

hora de adaptar e personalizar os produtos de acordo com as necessidades do
cliente, de forma que sua experiência de compra se torne única! Por isso, além
de personalizar, é relevante criar um ciclo de retroalimentação, para que sejam
oferecidos aos clientes todos os benefícios que ele deseja, na hora que ele quer
e da forma como espera Essa última etapa exige exibilidade feeling e
 e da forma como espera. Essa última etapa exige exibilidade, feeling e

treinamento da equipe de relacionamento com o cliente. Ela precisa mudar seu

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comportamento e adaptar a oferta de acordo com cada cliente.

A gestão de relacionamento com o cliente na prática

Você pode entender melhor como funciona o CRM com exemplos práticos simples.
Veja:

Imagine o seguinte contexto: você comprou uma camisa pela internet e, ao receber a
encomenda, percebeu que ela veio de um tamanho menor que o esperado.

Logo, você liga para o SAC da empresa para registrar sua reclamação.

O atendente, prontamente, pergunta no que pode te ajudar e você explica o ocorrido.

Em seguida, ele pede para você con rmar seus dados (identi cação).

Após a con rmação, é gerado um protocolo de atendimento e sua reclamação é

registrada no sistema de gestão de relacionamento com o cliente da empresa.

O atendente então te orienta sobre as políticas de troca, oferecendo uma solução ágil
e prática para o seu problema. Você se mostra satisfeito e, novamente, essa postura
é registrada.

A empresa irá utilizar esses registros para fazer análises do seu per l de consumidor,
da e ciência no atendimento e até da qualidade dos serviços oferecidos.

A troca é realizada com sucesso e, depois de algum tempo, a empresa entra em

contato para saber o que você achou do atendimento e do suporte prestados!
(diferenciação)

Fica mais fácil entender a gestão de relacionamento com o cliente na prática, não é
mesmo?

Estabelecer um sistema de CRM é, sobretudo, dar suporte a uma jornada de compra

mais humanizada.