CRM

CRM (Customer Relationship Management)

Gestão do Relacionamento com Clientes
Termo que define Gestão de Relacionamento
com o Cliente Foi criada para definir toda uma
classe de ferramentas que automatizam as
funções de contato com o cliente, essas
ferramentas compreendem sistemas
informatizados e fundamentalmente uma
mudança de atitude corporativa, que objetiva
ajudar as companhias a criar e manter um bom
relacionamento com seus clientes armazenando
e inter-relacionando de forma inteligente,
informações sobre suas atividades e interações
com a empresa.
 O conceito de CRM

• CRM é uma abordagem que coloca o cliente no centro

dos processos do negócio, sendo desenhado para
perceber e antecipar as necessidades dos clientes
atuais e potenciais.
• A necessidade de conquistar e, principalmente,
manter clientes leais está transformando o
relacionamento das empresas com seus clientes;
Maneiras de captar informações para o CRM
● questionários,
● hábitos de compras dos clientes,
● troca ou compra dessas informações de outra empresa,
● pesquisas de mercado,
● pesquisas de satisfação,
● cartões fidelidade,
 Com o atual momento a técnologia vem
apresentando diversos benefícios as empresas
independente do setor. As pessoas cada vez mais
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estam sendo inseridas no mundo da técnologia, e o
mercado de negócios não pode ficar atráz. Pensando
nisso o mercado vem criando meios eletronicos de se
relacionar com os clientes, sem perder o
relacionamento pessoal.
• Redes/Midias sociais;
• Aplicativos para dispositivos móveis;
• Aplicativos corporativos de interação;
• Banco de dados com hábitos de clientes;
• Pesquisas eletrônicas através de email;
Barreiras a implementação
● altos custo de implementação, manutenção e atualização;

● o custo de treinamento dos usuários;

● falta de planejamento para a implementação correta do

CRM na organização;
Componentes do CRM
● CRM Operacional: visa a criação de canais de
relacionamento com o cliente.

● CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do

cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional
para obter conhecimento que permita otimizar e gerar
negócios.

● CRM Colaborativo: interação entre o cliente e os canais de

comunicação da empresa.
CRM Operacional
● WEB;
● Call Center;
● Automação de Força de Vendas;
● Telemarketing;
CRM Analítico (Gerencial)
● Segmentação de Clientes;
● Análise de Vendas;
● Análise de Fidelidade;
● Lucratividade;
● Desempenho de Negócios;
● Análise de Atendimento ao Cliente.
Integração Total
 1 - Serviços aos clientes

• Por trás dos serviços prestados aos clientes está a

interação com eles;

• Depois que um produto ou serviço é entregue, o que

garante novas vendas é a interatividade da empresa com o
cliente;

Banco de dados de clientes

• Seja qual for o nível de interação com o cliente, a gestão de

relacionamento com os clientes necessita de ferramentas
que possam contribuir para a construção de relacionamentos
produtivos;
2 - Ações de marketing para os colaboradores

• Em geral, a maior parte das pessoas numa empresa não

têm contato com os clientes, por isso não se sentem
responsáveis pelo seu atendimento e satisfação;

• Não percebem a importância do trabalho interno no

resultado final do serviço prestado, não percebem que o
front office depende diretamente do back office;

• Após o feedback do cliente, é preciso haver disposição para

mudanças ou melhorias
 O processo de implantação do CRM
pelo modelo IDIP
Identificar / Diferenciar / Interagir / Personalizar
Passos Modelo IDIP

∙ Conhecer os clientes: forma de contato preferida, transações e interações

realizadas com a empresa, reclamações feitas e providências tomadas;
Identificar ∙ Ter fácil acesso a todo o histórico de relacionamento com o cliente, dispondo
essas informações em todos os pontos de contato do cliente.

∙ Identificar os clientes que devem receber abordagens de relacionamento;

Diferenciar ∙ Diferenciar os clientes por valor, verificando receita que cada um gera e que
poderá gerar futuramente, atribuindo tratamento diferenciado.
 O processo de implantação do CRM
pelo modelo IDIP

Passos Modelo IDIP

∙ Aumentar as possibilidades de interação com o cliente, para

desenvolvimento de uma relação de aprendizado com ele;

Interagir ∙ Utilizar cada interação como oportunidade para acumular mais informações
e aprofundar o conhecimento sobre o cliente;

∙ Capacidade de readequação da empresa, conforme feedback dos clientes.

∙ Oferta de serviços/produtos de maneira única, com base no conhecimento

das necessidades dos clientes;

∙ A personalização deve agregar valor ao produto e o consumidor deve

Personalizar enxergar conveniência em continuar com a empresa;

∙ A empresa deve estar disposta a ser bastante flexível e a fornecer

treinamento adequado às pessoas que fazem os contatos para atender às
exigências dos clientes.
○ Empresas que se assentam em CRMs estão à
frente não só no marketing como também na
área econômico-financeira, por conhecer
profundamente seus clientes e melhor atendê-
los criando respostas personalizadas e até
mesmo antecipando suas vontades e
necessidades.
Empresas como:
 Concluindo….
O conceito de CRM parte da premissa que é de cinco até dez
vezes mais caro obter um novo cliente do que reter os
existentes, e que, o importante não é ter uma imensa
carteira de clientes, mas ter uma boa base de clientes
rentáveis.
(Oliveira, 2009).