UNIVERSIDADE TIRADENTES

ALINE CRISTINA SANTOS SANTANA

ANNE CAROLINE ALVES MARTINS SANTOS
EMANUELE SILVA DE OLIVEIRA BELEM
LARISSA LORRANY DE SANTANA ALVES
LARISSA MUHLERT TAVARES

PLANO DE AÇÕES – MARKETING DIGITAL

Aracaju
2022
 UNIVERSIDADE TIRADENTES

ALINE CRISTINA SANTOS SANTANA

ANNE CAROLINE ALVES MARTINS SANTOS
EMANUELE SILVA DE OLIVEIRA BELEM
LARISSA LORRANY DE SANTANA ALVES
LARISSA MUHLERT TAVARES

PLANO DE AÇÕES – MARKETING DIGITAL

Trabalho apresentado ao Curso de Administração

como pré-requisito para a obtenção da nota da
Medida de Eficiência.
Orientador: Prof. Paulo Cesar Barbosa

Aracaju
2022
1 - Problematização
O mundo dos negócios, em escala global até regional, tem passado por numerosas
transformações. Um dos fatores fundamentais desse novo cenário é o surgimento dos
ambientes digitais, que permitiu a realização de negócios na era da informação, especialmente
o comércio eletrônico (e-commerce).
Nos últimos anos, o comércio eletrônico vem crescendo rapidamente no mundo todo,
tornando-se ótima oportunidade de ampliação e criação de negócios, possibilitando aos
consumidores maior rapidez nas compras, melhores informações e comodidade para todos
que se utilizam dessa nova maneira de fazer negócios.
Em função desse cenário, uma grande rede hoteleira brasileira, a qual oferece leitos
em cidades turísticas no litoral, pretende expandir seus negócios de vendas on-line para outros
países, e acionou você para analisar as possibilidades. Dentre essas possibilidades, os gestores
pretendem implementar um conjunto de estratégias fundamentadas em três ações principais:
● a implementação de uma loja virtual;
● um programa eficaz de fidelização de clientes;
● e a implantação de um CRM (Customer Relationship Management).
É importante ressaltar aqui que são ações inéditas para a empresa em questão, uma vez
que não há conhecimento sobre ambientes digitais, mais especificamente sobre comércio
eletrônico (E-commerce). Vamos ajudá-los?

Etapa 1
● Qual seria o melhor formato de e-commerce para as pretensões da empresa
objeto desta APS?

Formato de Marketplace, ou seja, Loja Virtual, à exemplo de: Trivago, Hotéis.com,

Booking e Expedia.
O tipo de e-commerce em questão seria o modelo B2C, o qual é a abreviação de
business to consumer, traduzindo para o português, empresa para consumidor. O termo se
refere ao modelo de negócios onde uma empresa vende um produto, serviço ou informação
diretamente para o consumidor, sendo este uma pessoa física.

● Quais seriam as vantagens desse formato? (Lembre-se que a empresa objeto

desse estudo pretende se inserir em um mercado desconhecido por ela).
Vantagens para o consumidor:
● Processo de compra mais simples comparado ao modelo tradicional;
● Não há limitação ao que tange horários de funcionamento, uma vez que o E-commerce
funciona 24h por dia, todos os dias;
● Acesso e processo de vendas sem estar no local/cidade, ou seja, pessoas de outros
logradouros poderão efetuar sua reserva, sem precisar ir ao hotel previamente;
● Facilita a pesquisa de preços por parte do cliente, já que através do e-commerce
hoteleiro, ele pode buscar e visualizar no calendário da página quais dias compensam
mais e são mais viáveis para o seu poder de compra naquele cenário;
● Alta gama de informações sobre os produtos, nesse caso, informações sobre o hotel,
quartos, serviços inclusos e etc;
● Possibilidade de analisar a opinião e comentários de terceiros e pessoas que já se
hospedaram no hotel;

Vantagens para a empresa

● Redução de custos fixos, uma vez que a empresa não necessariamente precisará de
uma unidade no logradouro em que o cliente vive para efetuar a venda
● Atingir um número maior de clientes
● Comunicação com os clientes pode ser mais direcionada, uma vez que é possível
realizar um estudo prévio de público alvo, e com isso segmentar a comunicação para
onde realmente interessa
● Acessibilidade global e alcance escalável de vendas, já que funciona 24h por dia e o
acesso às reservas é disponibilizado para todos os lugares com internet.
● Senso de urgência, ou seja, com a ajuda de um bom CRM, é possível indicar para o
visitante o total de quartos disponíveis e até quantas pessoas estão visualizando o
devido quarto no momento, gerando assim certa pressa para fechar o negócio, e além
disso, também Colocar avisos com o final de uma promoção em destaque também
ajuda o usuário a tomar uma decisão mais rápida;
● Integração com outros canais, possibilitando a criação de uma rede de contatos muito
mais forte, e, assim, gerando uma aproximação entre a marca e sua audiência.
● Relacionamento com cliente, uma vez que Com todos os canais de comunicação
conectados em tempo real, a empresa tem a vantagem de poder interagir e se
relacionar com os seus leads e clientes com muito mais agilidade e qualidade,
formando uma verdadeira comunidade de internautas em torno da sua marca, o que é
 fundamental para atrair e reter clientes, aumentar vendas e fazer do e-commerce um
verdadeiro sucesso.

● Em períodos posteriores a esse momento de inserção nesse novo cenário, poderia

ser vantajoso mudar de formato de e-commerce? Por que? Quais seriam as
vantagens? Ou não seria vantajoso buscar outros formatos de e-commerce?
(Lembre-se que você está prestando consultoria a uma grande rede de hotéis).

Não mudaríamos o formato de e-commerce (B2C) e Marketplace, pois há várias

vantagens ao que tange a expansão dos negócios na esfera global, como:
● Visibilidade;
● Credibilidade;
● Maior oportunidade de vendas;
● Infraestrutura pronta;
● Menor investimento
● Menor burocracia;
● Comunicação Instantânea.
De forma geral, a venda B2C costuma ter como motivação fatores como a necessidade
pontual do cliente, seu desejo de consumo, o valor agregado ao produto ou serviço, e a
influência de inúmeros componentes emocionais.

Etapa 2
● Apresentar os critérios que devem ser explorados no e-commerce para facilitar
esse processo de fidelização de clientes.
Para aumentar o valor do seu negócio e sua lucratividade, a empresa em questão deve
fidelizar clientes. Para isso é preciso buscar formas de conquistá-lo e fazê-los se sentir únicos.
‘’Cliente fiel é aquele que sempre volta à organização por ocasião de uma nova compra ou
transação, por estar satisfeito com o produto/serviço.”(BOGMANN, 2000). Para a criação de
programas de fidelização, precisamos antes realizar algumas etapas:
1. Segmentação do cliente: precisamos desenvolver o conhecimento sobre o
público-alvo do hotel, através de pesquisas de comportamento de compra, avaliação e
feedback do consumidor, seus hábitos de compra, estilo de vida, e até mesmo hábitos
culturais e sociais. Todas essas informações vão ser obtidas por meio de sistemas de
informação, mecanismos de buscas, aplicativos e outras inúmeras ferramentas digitais,
 onde clientes e consumidores pesquisam, aprendem, descobrem, avaliam e
recomendam diferentes marcas, produtos e serviços.
2. Estratégias de comunicação e relacionamento: optamos por diversas formas de
aperfeiçoar a comunicação e relacionamento com o público do hotel, algumas delas
são através de pesquisas de satisfação, sistemas de suporte ao cliente, serviços de
atendimento ao consumidor, comunicação por meio de redes sociais, chatbots e
aplicativos.
3. Serviço de pós-venda: Os serviços de pós-venda são essenciais para que nossos
clientes decidam se voltam ou não a consumir os produtos ou serviços. Nesse estágio
é possível entender melhor o que o cliente achou sobre o serviço, e tirar dúvidas para
corrigir possíveis erros ocorridos no processo.
4. Inbound marketing: essa estratégia é composta por uma série de ações on-line, que
tem como objetivo atrair tráfego para seu site e trabalhar esse tráfego para converter
em leads, ou consumidores efetivos dos seus produtos ou serviços.

● Sugerir ações que de fato possam favorecer a empresa no contexto da fidelização

de clientes.
Segue alguns exemplos de ações:
1. Desconto aniversário
Cada hóspede, seja cliente pela primeira vez ou recorrente, tem direito ao desconto de
50% na sua estadia e na estadia de um acompanhante para utilização no dia do seu
aniversário. O desconto não é acumulativo, ou seja, só pode ser usado no dia do aniversário
daquele ano em questão. A promoção será exibida na página principal do site e ofertada
exatamente 30 dias antes da data do aniversário pelo e-mail e whatsapp, informações captadas
por meio do simples cadastro do cliente ou possível cliente.

2. Programa de boas-vindas
O hóspede receberá um e-mail, 3 dias antes do seu check in, contendo boas-vindas,
sugestões de rota e informações sobre seu quarto escolhido, áreas e atividades do hotel.

3. Mimos surpresas nos quartos dos hóspedes

Os clientes estão cada vez mais exigentes quanto à contratação do serviço. Por isso,
uma forma de melhorar a experiência dos hóspedes será surpreendê-los ao chegar no quarto
do hotel. Esta ação será realizada através de uma decoração ou mimo específico para cada
cliente, baseados em informações como idade, gênero ou pacote contratado. Este último pode
ser exemplificado como um casal contratando o serviço e sendo surpreendido com uma
decoração e mimos românticos.

4. Apoio de turismo para conhecimento local

O hóspede ao chegar no hotel costuma ter inúmeras dúvidas e curiosidades sobre a
cidade. A recepção do hotel terá um espaço de informação sobre cultura, costumes, comidas
típicas e locais turísticos e de visitação da cidade local. Além de folders, quadros e mapas
turísticos, o apoio terá um funcionário especializado para quaisquer informações e dúvidas
que o hóspede possa ter.

5. Desconto em agências de turismo para passeios locais e aluguéis de carro

Mesmo com todo o suporte oferecido pela nossa ação de apoio de turismo, o hóspede
muitas vezes necessita de uma agência de turismo para compra de ingressos e passeios a
locais de visitação e turismo. Além disso, principalmente ao abranger o recebimento de
hóspedes de fora do país, estes procuram empresas de aluguéis de carro de passeio. Por isso,
serão indicados aos mesmos, empresas parceiras para a contratação com um desconto de 20%
por hóspede.

6. Exclusive Club
Exclusive Club será um serviço de acúmulo de pontos, cujo hóspede poderá trocar por
centenas de produtos, certificados de compras, milhas para mais de 40 companhias aéreas ou
aluguel de carros, por exemplo. A forma de visualização de informações como saldo de
pontos e extrato do hóspede de seus membros Exclusive Club, será diretamente em qualquer
setor de recepção do hotel ou até através do próprio site do hotel.

7. Atendimento personalizado
O atendimento é personalizado para que todos sejam bem tratados, mas cada um de
um jeito diferente, de acordo com as suas solicitações. Para um melhor atendimento, será
criado um treinamento que tem como objetivo fazer com que o funcionário tenha um
atendimento humanizado de forma específica para cada hóspede.

8. Serviço de gestão de qualidade

 A qualidade do serviço vai desde o atendimento até o asseio do ambiente. Nosso
serviço de gestão de qualidade será composto por uma equipe de supervisão encarregada de
acompanhar todos os detalhes de serviços no hotel, desde a entrada do hóspede, conferência
de arrumação e limpeza dos quartos, restaurante e áreas de piscina, até mesmo oferecimento
de suporte ao cliente.

9. Sistema de atendimento realizado

Será um programa de satisfação do cliente, em que este receberá um formulário
enviado para o cliente 3 dias depois do check out, contendo algumas perguntas de satisfação,
desde o atendimento até a organização e limpeza.

Com essas ações, esperamos que a implementação de site virtual e políticas de

fidelização sejam essenciais para o aumento da captação e retorno dos clientes, sempre com o
objetivo de aperfeiçoar o valor do negócio.

Etapa 3
● Apresentar as vantagens do CRM no sentido da organização das informações e
dos dados para uma empresa da natureza de uma rede de hotéis com unidades
espalhadas pelo Brasil e também pelo mundo.
A maior vantagem do uso do CRM para hotelaria é a criação de um grande banco de
dados. Dentro dele há as informações que são realmente pertinentes sobre as pessoas que
entram em contato com o seu negócio e estão interessadas no serviço que você oferece. É
esse banco de dados que permitirá que o setor de vendas, marketing e até mesmo produção
estejam sempre atentos aos detalhes acerca do perfil do cliente ideal.
Alguns benefícios:
1. Controle sobre todas as operações
Controlar as vendas é algo indispensável para saber se você está gerando o valor que o
consumidor tanto precisa. Como:
● Relatórios completos e personalizados;
● Tags para saber a origem dos leads;
● Histórico de interação do prospect com a marca;
● Ligações do time de pré-venda e vendas gravadas, entre outros.
Tudo isso dá aos gestores o controle total do que está acontecendo, como isso ocorre e
quem está trabalhando no que: tudo em tempo real. É o ponto de partida para você conseguir
entregar mais do que o cliente precisa e, claro: encantá-lo e fidelizá-lo – que é o que você quer
e precisa fazer.

2. Identificação do padrão do consumidor

Na identificação do padrão de consumo e comportamento de seus hóspedes. O registro
de suas demandas, sendo validado com a persona da empresa, é uma boa prática para saber
exatamente o que oferecer para essas pessoas, antes mesmo delas pedirem!
Mas fique atento não só aos hábitos ou costumes que são diagnosticados anteriormente
ao uso do serviço, como preferência por um tipo de quarto, ou andar.

3. Integração com marketing

Outro ponto fundamental é que o CRM para hotelaria tem integração com ferramentas
de prospecção de clientes. Pense em suas campanhas de Facebook Leads Ads, por exemplo.
Você anuncia uma condição exclusiva para um quarto de seus hotéis. O cliente preenche o
formulário e isso, automaticamente, irá se transformar em uma oportunidade dentro do seu
funil de pré-vendas.

• Já para melhorar a relação de fidelidade e lucratividade, como deve ser a

estratégia de CRM? (aqui você deverá levar em consideração os tipos de clientes
e relação de fidelidade).

• Quais ações podem ser implementadas para os clientes fiéis e não rentáveis?
Com as informações colhidas pelo CRM, realize programas de fidelização, com
recompensas de descontos, brindes ou prêmios.
Como o programa de fidelidade, ele se sentirá mais instigado a se engajar e comprar
com a sua marca, a fim de ter mais chances de obter recompensas. Promoção também é uma
maneira de presentear os clientes mais fiéis e não rentáveis.
Armazene dados e informações sobre seus clientes, proporcionando a ele um serviço
diferenciado ao retorno do mesmo.
Exemplo 1: Ao receber uma reclamação:
O hóspede reclamou que a água do chuveiro estava muito quente. Quando essa reclamação é
atrelada ao hóspede pelo CRM, no primeiro momento realizará a troca do quarto do hóspede
para um que corresponda suas necessidades, mas numa próxima visita ao hotel sabendo da sua
reclamação irá direcionar o cliente para um quarto onde o chuveiro sai água morna.
Exemplo 2: Ao identificar o padrão de consumo:
O cliente ao retornar ao hotel ele encontrará em seu frigobar produtos de acordo com o gosto
dele.

• Quais ações podem ser implementadas para os clientes fiéis e rentáveis?

Mantenha seu cliente satisfeito, ao coletar as informações dos seus clientes fiéis,
proporcione a ele serviços e produtos de acordo com o seu desejo e seus interesses. Aumente
a qualidade de seus serviços prestados, com o objetivo de manter seus clientes satisfeitos e
mantê-lo feliz.
Disponibilize canais de comunicação abertos, os clientes fiéis e rentáveis, gosta de
atenção e de ter um mundo de opções disponíveis para ele. Diversifique as opções: telefone,
whatsApp, chat, SMS, email. Com esses canais de atendimento o interagir muito mais com a
sua empresa.
Crie recompensas para datas comemorativas de seus clientes, em seu aniversário o
parabenizo e te dê desconto ou até mesmo um vale-compra em seu hotel. Isso fará com que o
cliente se sinta especial.

• Quais ações podem ser implementadas para clientes que não são fiéis à empresa?
Invista com as informações obtidas no CRM em seu atendimento pós-venda. Forneça
algumas dicas e obtenha o respectivo feedback do cliente. Demonstrar esse tipo de
preocupação fortalece ainda mais o relacionamento da empresa com seus consumidores.
Proporcione serviços personalizados. Os clientes gostam de se sentir únicos e
especiais e ter suas particularidades atendidas e suas necessidades específicas atendidas.
Por exemplo: Através das informações do CRM, digamos que o cliente faz o check-in
usando os dados do Facebook e, no seu perfil, ele comentou que faz tratamento contra hérnia
de disco. Oferecer uma massagem é uma maneira simples de o estabelecimento dizer que está
atento ao que ele precisa e disposto a fazer da sua hospedagem uma experiência agradável.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BATISTA, Talita.O que é Customer Sucess Disponível em:

<//rockcontent.com/br/blog/customer-success/>. Acesso em 03 de abril de 2022.

EMPRESA, Blog abri minha. O QUE É E-COMMERCE (E Para Que Serve e Como
Funciona?). Youtube, 03 de abril de 2021. Disponível em:
<https://www.youtube.com/watch?v=aEWYDR8sopI&t=1s>. Acesso em: 03 de abril de
2022.

REIS, Tiago. B2C: saiba o que é e como funciona a venda Business to Consumer. Suno, São
Paulo, 28 de maio de 2020. Disponível em: <https://www.suno.com.br/artigos/b2c/>. Acesso
em: 03 de abril de 2022.

SAMPAIO, Daniel. Tipos de e-commerce: saiba quais são e entenda como funcionam.
Rockcontent, Brasil, 25 de novembro de 2017. Disponível em:
<https://rockcontent.com/br/blog/tipos-de-ecommerce/>. Acesso em: 03 de abril de 2022.