Omnichannel:

como integrar ações de marketing, vendas e relacionamento

Índice
Introdução Capítulo 3
Como aplicar esse conceito
Capítulo 1 nas empresas?
O que é a estratégia Omnichannel? • Segmentar os clientes

• Definir o conteúdo da mensagem

Capítulo 2 • Padronizar os canais

Quais são as vantagens • Preparar a equipe

de implementá-la? • Valorizar o pós-vendas

• Uso da inteligência de dados • Monitorar os resultados

• Maior volume de atendimentos

• Velocidade na resolução de problemas Conclusão

• Melhoria na infraestrutura tecnológica

• Aumento da satisfação dos clientes

Introdução

As empresas estão sempre buscando formas eficazes de mostrar o valor das suas soluções.
Houve um tempo em que suas estratégias tinham o produto como foco principal, período
que foi seguido pela preferência em dedicar atenção ao consumidor e praticar um
atendimento humanizado.

O fato é que priorizar a satisfação do público desde o primeiro contato tem se mostrado
o melhor caminho para todo tipo de negócio. Afinal, as atuais gerações de consumidores
sabem muito bem onde encontrar e comparar dados sobre aquilo que desejam — desde
comprar até contratar um serviço.

Cabe às marcas, portanto, pensar em diferenciais que tornem o processo de vendas

mais atrativo e padronizado, de modo a entregar o mesmo nível de qualidade em todas
as etapas. No enfrentamento desse desafio, a abordagem Omnichannel pode ser uma
grande aliada. Leia o material e veja os motivos para adotá-la, incluindo os passos
envolvidos na implementação.

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O que é a estratégia
Omnichannel?
Trata-se de uma evolução da comunicação multicanal e consiste na integração dos
diversos recursos usados para conectar uma marca ao seu público-alvo. Isso inclui
desde as plataformas digitais, como sites e redes sociais do negócio, até os ambientes
que compõem seus estabelecimentos físicos.

O objetivo da estratégia
Omnichannel é fazer com que todo
canal de troca entre a empresa e
seus clientes seja capaz de oferecer
o que o consumidor precisa.
No meio online ou offline, é preciso garantir o suporte adequado para quem decide
interagir com a marca ou tirar dúvidas sobre os serviços.

Ou seja, não basta estar presente em inúmeros lugares para ampliar o alcance
de público. É necessário que esses canais usados na distribuição, promoção e
comunicação do negócio permaneçam ligados, de modo que proporcionem uma
experiência coesa e unificada ao cliente.

Quando há esse cuidado, por exemplo, é possível iniciar uma jornada de compra
pesquisando produtos pelo computador, fazer o pagamento do item pelo aplicativo
do celular e retirar a encomenda na loja física. Isso traz comodidade porque não
existem bloqueios entre as fases da aquisição.

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Pense nos hábitos que marcam a rotina do consumidor moderno. Hoje, ninguém mais
separa o universo físico do virtual. Enquanto visitam um empreendimento, as pessoas
têm seus dispositivos móveis à disposição para pesquisar e obter detalhes dos artigos
expostos nas vitrines ou prateleiras.

Assim, é crucial que todos os canais da marca estejam alinhados e gerem uma boa
percepção sobre o percurso que envolve a conquista de um produto ou serviço. Para
isso, é preciso padronizar elementos como a linguagem, a identidade visual e até as
mensagens transmitidas nesses espaços.

Existem vários exemplos de empresas que apostam na abordagem omnicanal

para aproximar o público das suas soluções e melhorar o engajamento. Quando
a experiência é positiva, a chance de um cliente negociar e retornar para obter os
mesmos diferenciais aumenta, o que resulta em mais vendas.

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 Quais são as
vantagens de
implementá-la?
A estratégia Omnichannel funciona a partir da troca de informações que ocorre por
meio de um banco de dados compartilhado. Dessa forma, fica mais fácil acompanhar
a trajetória dos clientes e saber em quais etapas eles se encontram — pagando ou
retirando seus pedidos, por exemplo.

Como a jornada acontece de forma fluida, sem barreiras entre online e offline, o
consumidor não precisa fornecer dados ou repetir processos toda vez que entra em
contato com a marca.

A proposta é otimizar o tempo

e fazer com que o status da
compra seja atualizado a cada
movimentação, em todos os canais.
Veja, a seguir, por que essa abordagem ajuda a ampliar oportunidades de negócio.

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Uso da inteligência de dados
Nada melhor que se antecipar aos desejos do público para pensar em propostas
personalizadas, que realmente chamem a atenção. Para isso, a coleta e a observação
de dados se faz necessária. Com meios específicos, que vão de ferramentas de análise
a softwares, é possível entender o que ocorre em cada espaço de interação.

Esse monitoramento vai permitir a descoberta dos canais favoritos dos clientes, bem
como enviar pistas relevantes sobre ações que precisam de melhoria. Assim, as
equipes podem elaborar táticas que levem os visitantes da loja ou do site a finalizar
sua jornada de compra.

Maior volume de atendimentos

Há alguns anos, as pessoas precisavam frequentar várias lojas para encontrar um produto
ou condição mais atrativa. Quem diria que, em tão pouco tempo, diferentes recursos
tomariam grande parte do lugar do tradicional telefone ou das negociações presenciais?

Quanto mais espaços forem disponibilizados para os clientes, sejam de vendas online
ou offline, mais chances as empresas têm de agradar diferentes perfis. Isso aumenta
a capacidade e o volume de atendimento ao público, evitando que qualquer pessoa
tenha seus pedidos ignorados e fique descontente com a marca.

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Velocidade na resolução de problemas
A estratégia Omnichannel ajuda empresas a prestarem o mesmo tipo de auxílio a
todos os seus clientes. Quem pensa em fazer uma compra ou contratar um serviço não
precisa lidar com a restrição de tempo, espaço ou meio, já que tudo o que envolve a
marca estará interligado.

Como resultado dessa integração, é possível identificar problemas e agir rapidamente

na busca por soluções. Se alguém abriu uma reclamação pelo site da empresa, por
exemplo, deve ter condições de conversar com um representante por chat, telefone
ou outro canal de sua preferência sem precisar aguardar muito tempo.

Melhoria na infraestrutura tecnológica

As empresas que adotam a abordagem Omnichannel acabam, cedo ou tarde,
investindo em recursos que favoreçam a integração de diferentes canais. Esse
processo traz as melhores ferramentas para se comunicar com o público e cria uma
infraestrutura que pode ser aproveitada no próprio ambiente organizacional.

De forma resumida, os mesmos artifícios usados para padronizar a interação com

os clientes funcionam na dinâmica das equipes que trabalham para a marca. Assim,
os vendedores conseguem aprimorar a comunicação com os colegas, empresas
parceiras, fornecedores e outros contatos.

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Aumento da satisfação dos clientes
Essa vantagem é resultado das anteriores, visto que cada vez mais pessoas priorizam
a autonomia e a praticidade para consumir o que desejam. Em uma sociedade
conectada e que conta com uma vastidão de informações, não faz mais sentido
separar os ambientes dedicados à compra.

O lado bom é que, ao adotar a estratégia Omnichannel, a empresa consegue

aumentar as vendas enquanto reduz o custo de aquisição de novos clientes.
Ou seja, o número de pessoas que resolvem negociar com a marca e se tornar fiéis a
ela aumenta, resultando em mais notoriedade e destaque em meio à concorrência.

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 Como aplicar
esse conceito
nas empresas?
O primeiro passo é propor a implementação da abordagem e garantir que essa
informação chegue a todos os setores do negócio. Como a ideia é passar a integrar
canais, os gestores e suas equipes precisam estar cientes das boas práticas para
manter cada espaço adequado à recepção do público. Nos próximos tópicos, você vai
ver as principais ações para aplicar o conceito Omnichannel na empresa.

Segmentar os clientes
Ainda que atinjam públicos bem específicos, as marcas sabem que certos
comportamentos são mais comuns em determinados espaços. Assim, é importante
compreender quais mídias ou ambientes estão associados a cada tipo de público, de
modo que a comunicação fique personalizada aos seus interesses.

O perfil do cliente do e-mail, por exemplo, costuma ser representado pelos jovens.
Já os mais velhos tendem a preferir o recebimento de anúncios por SMS. É claro que
essas características podem variar de acordo com a proposta do negócio, por isso,
não deixe de levantar dados e categorizá-los.

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Definir o conteúdo da mensagem
Outro ponto relevante na aplicação da estratégia é o planejamento daquilo que será
transmitido ao público. Esse material pode variar de acordo com a época do ano e
os objetivos da empresa, mas vale a pena pensar no conteúdo antes de definir qual
canal usar para o envio.

Em uma data sazonal, por exemplo, é possível adaptar os anúncios e demais

abordagens com assuntos que remetam ao período comemorativo. Nesse momento, a
equipe deve se colocar no lugar do cliente em potencial e imaginar se ele gostaria de
receber tal proposta. Com base nessa reflexão, fica mais fácil saber quais táticas têm
potencial para atingir o público e obter aceitação. Isso inclui tanto a venda pelas redes
sociais quanto na loja física.

Padronizar os canais
Após selecionar os espaços apropriados para divulgar os seus diferenciais, a
empresa precisa caprichar na integração. Esse processo envolve tanto a utilização de
ferramentas quanto a adequação da imagem e dos conteúdos de cada canal.

Se a loja em questão tem vermelho e amarelo em seu design, a dica é utilizar essas
tonalidades na composição do site e outros recursos, como o perfil do WhatsApp. Por
falar em site, ele deve ser responsivo para que exiba as páginas em todos os tamanhos
de tela. Isso permite que os usuários explorem o conteúdo em qualquer dispositivo,
sem dificuldades.

O ideal é deixar todos os canais parecidos em questão de cores, recursos e forma

de atendimento — por parte do pessoal do marketing, vendas, relacionamento e
qualquer outro grupo que lide direta ou indiretamente com o público. Quanto menos
divergências existirem, mais fluida e agradável será a experiência do cliente.

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Preparar a equipe
Toda estratégia de vendas funciona melhor quando há sinergia entre os envolvidos.
Por isso, mais que informar as suas equipes sobre a intenção de usar uma nova
abordagem, é crucial que a empresa capacite seus profissionais para que saibam tirar
proveito máximo da novidade.

Existem inúmeras formas de preparar os times para a adoção do Omnichannel.

Treinamentos orientados por gestores, palestras com especialistas e até cursos servem
para motivar e preparar os funcionários.

Seja qual for a iniciativa escolhida,

procure sempre sair da teoria e
estimular a prática dos passos.
Nesse processo, a figura de uma liderança ou profissional que inspire os
colaboradores faz toda a diferença. É importante que essa pessoa envolva os demais
na estruturação da estratégia e aponte o melhor caminho quando surgirem dúvidas.

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Valorizar o pós-vendas
O relacionamento com o cliente não deve acabar com a entrega do pedido ou execução
do serviço. Muitas vezes, as empresas perdem a oportunidade de estreitar laços com os
consumidores apenas por descuidarem das interações posteriores à compra.

Com tantos canais disponíveis para tirar dúvidas e negociar com as pessoas, as
marcas podem e devem valorizar as práticas de pós-vendas. Elas consistem em
solicitar feedbacks sobre os produtos adquiridos, bem como enviar mensagens que
demonstrem preocupação com a satisfação do cliente. Essa é uma forma interessante
de manter o consumidor por perto, já que faz com que se sinta valorizado e querido
pela marca. Acompanhar as reações depois de cada venda também fornece dados
relevantes sobre possíveis falhas ou ações que precisam ser revistas.

Monitorar os resultados
A estratégia precisa ser acompanhada constantemente para que traga os resultados
esperados. Hoje, há muitos recursos disponíveis para fazer testes e descobrir se as
escolhas têm sido as mais corretas. O objetivo é estar sempre de olho no que funciona
e eliminar práticas que não trazem benefícios.

Com o uso de softwares específicos, é possível centralizar os dados e acessá-los com

facilidade. Um bom sistema de Gestão de Relacionamentos com o Cliente (CRM),
por exemplo, consegue se integrar a outras ferramentas e concentrar diferentes
informações em um único local. Tudo é armazenado de forma simples e segura.

A vantagem de adotar instrumentos tecnológicos está no ganho de tempo para se dedicar

a outras questões que envolvem o atendimento ao público. Assim, as equipes conseguem
se concentrar no desenvolvimento de ações que priorizem a felicidade do cliente.

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Conclusão

A integração proposta pelo modelo Omnichannel deve estar tanto na estruturação dos
canais quanto no trabalho das pessoas que aplicam esse conceito. Por isso, não deixe
de buscar treinamentos que possam motivar a equipe e variedade de ferramentas que
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