Conectividade - Conectam diretamente
E-Commerce e Mídias Sociais
1960 - Estados Unidos
Troca de arquivos de solicitações de pedidos
Companhias de telefone e internet Eletronic Data
Interchange (Intercâmbio Eletrônico de Dados)
Objetivo era compartilhar arquivos e documentos
de negócios B2B (Business to business)
Texto - Arquivo
1996 - Brasil
Surgiram os primeiros registros de loja virtual no
Brasil
1999
Apenas com o sucesso da Submarino, é que os
consumidores despertaram certo interesse na
compra online de livros
Internet disseminada vitrine e escolha de
produtos
Comércio Eletrônico (CE)
Albertin , 2010
O CE é a realização de toda a cadeia de valor dos
processos de negócio num ambiente eletrônico,
por meio da aplicação intensa das tecnologias de
comunicação e de informação. Pode ser definido
como a compra e venda de informações, produtos
e serviços por meio de rede de computadores.
Cameron, 1997
O CE inclui qualquer negócio transacionado
eletronicamente, em que essas transações
ocorrem entre dois parceiros de negócio ou entre
um negócio e os seus clientes.
Teixeira, 2015
Comércio eletrônico é uma extensão do comércio
convencional, tratando-se de um ambiente digital
em que as operações de troca, compra e venda e
prestação de serviço ocorrem.
Tudo é feito on-line!
1. Pesquisa / escolha
2. Pagamento
3. Carrinho de Compras
Transporte (Única necessidade de ação não
virtual)
Alavancagem para novas estratégias de
gerenciamento de clientes
Atualização - Atualização em tempo real;
compradores e vendedores;
Sem fronteiras - Eliminam limites de tempo e
lugar;
Troca digital - Apoiam troca de informações
totalmente digitalizadas entre eles;
Comportamento - Apoiam a interatividade,
adaptando-se dinamicamente ao comportamento
do cliente.
Vantagens para os vendedores
Não precisa ter loja física para realizar vendas -
O custo fixo é menor / Os preços podem ser mais
acessíveis para os consumidores, o que pode ser
uma vantagem competitiva.
Atingir um maior número de clientes -
Conseguem chegar em pessoas de outras cidades,
estados e países.
Comunicação com os clientes pode ser bem
mais direcionada - É possível segmentar muito
bem sua comunicação para onde realmente
interessa.
Funciona 24 horas todos os dias - Pode
funcionar o tempo todo.
Vantagens para os consumidores (Processo
muito mais simples)
Pode fazer uma compra de qualquer lugar que
tenha internet
Pode comprar no dia e na hora que quiser -
E-commerce funciona 24h todos os dias.
Acesso a mais opções de marcas, produtos e
serviços - Acessar lojas que ficam em outras
cidades, estados e até países.
Possível encontrar preços mais competitivos -
Mais prático encontrar mais opções de vendedores
do que no mundo físico.
Tipos de Negócio no Comércio Eletrônico (CE)
Negócio a negócio (B2B)
Inclui transações interorganizacionais
Negócio a consumidor (B2C)
Incluí transações com o mercado varejista
Intraorganizacional (I)
Incluí todas as atividades internas da organização
utilizando sua intranet
3 PILARES
1. Integração dos canais
A integração omnichannel dos canais é a chave
para atender às expectativas dos clientes. Isso
envolve a criação de uma experiência de compra
sem atrito entre os canais online e offline, incluindo
site, aplicativo, lojas físicas e mídias sociais.
- Unificação de Plataformas
- Jornada do cliente
2. Dados e análises
Coleta de Dados: A empresa deve coletar dados
relevantes de diferentes canais para obter uma
visão abrangente do cliente.
Análise de Dados: A análise desses dados
permite identificar padrões, preferências e
oportunidades de melhoria na experiência do
cliente.
3. Tecnologia e automação
Utilização de ferramentas que permitem a gestão
integrada dos canais, como CRM (Customer
Relationship Management), sistemas de
automação de marketing e softwares de gestão
de vendas.
Desafios da integração omnichannel
A integração omnichannel dos canais apresenta
alguns desafios para as empresas. Entre eles
estão a gestão de estoque, a logística de
entrega, a oferta de preços consistentes em
todos os canais e a criação de uma experiência
de compra personalizada para cada cliente.
Silos organizacionais
Departamentos isolados podem dificultar a
colaboração entre as equipes envolvidas,
resultando em dificuldades para oferecer uma
experiência integrada ao cliente.
Sistemas divergentes
Empresas que possuem sistemas e plataformas
diferentes para cada canal podem enfrentar
problemas para unificar os dados do cliente e
garantir uma visão única e consistente.
Gestão de dados
A coleta e análise de dados de diferentes canais
podem ser desafiadoras, especialmente para
empresas com grandes volumes de informações. É
essencial garantir a qualidade e a segurança dos
dados para tomar decisões bem informadas.
Segurança e privacidade
A integração de canais pode envolver o
compartilhamento de informações confidenciais
dos clientes entre sistemas, exigindo medidas
robustas de segurança para proteger os dados e a
privacidade do cliente
Estratégias de sucesso
Conhecer bem o cliente: Investir na criação de
personas e segmentação do público-alvo para
compreender as necessidades e preferências dos
clientes em diferentes canais.
Plataformas e ferramentas: Escolher as
ferramentas tecnológicas adequadas para integrar
e gerenciar os diferentes canais.
Personalização e Engajamento: Utilizar os dados
coletados para personalizar a comunicação e as
ofertas, tornando-as mais relevantes e atraentes
para cada cliente.
Algumas métricas e indicadores de
desempenho
Taxa de Conversão: A porcentagem de visitantes
que realizam uma ação desejada, como fazer uma
compra ou se inscrever na newsletter.
Taxa de Retenção de Clientes: O percentual de
clientes que voltam a fazer negócios com a
empresa em determinado período.
NPS (Net Promoter Score): Mede a lealdade e
satisfação do cliente, perguntando a eles se
recomendariam a empresa a outras pessoas.
Oportunidades da integração omnichannel
Apesar dos desafios, a integração omnichannel
dos canais apresenta muitas oportunidades para
as empresas. Entre elas estão a criação de uma
experiência de compra diferenciada, a
fidelização dos clientes, a otimização do
estoque e da logística e o aumento das vendas.
A integração omnichannel dos canais é essencial
para as empresas que desejam se manter
competitivas no mercado atual.
Integrando as redes sociais ao contexto
omnichannel: suas características
E-commerce
Oferece comodidade e praticidade nas compras.
Benefícios:
-Encontrar produtos com preços mais competitivos;
-Maior variedade de opções;
-Facilidade de comparar preços.
-Permite que as empresas alcancem um público
maior e expandam seus negócios.
Redes sociais
As redes sociais têm um papel importante no
comércio atual, permitindo que as empresas se
conectem com seus clientes e criem
relacionamentos duradouros.
São uma ótima maneira de promover produtos e
serviços, aumentar a visibilidade da marca e
engajar o público. As empresas podem utilizar
diferentes plataformas para alcançar diferentes
públicos e objetivos.
Em resumo elas possuem alcance global,
instantaneidade, interatividade e viralidade. Essas
características podem ser exploradas pelas
empresas para melhorar a experiência do cliente.
Evolução do comportamento de compra
O comportamento de compra está mudando com a
evolução do Omnichannel. Hoje, o consumidor
pesquisa e compara produtos e preços em
diferentes canais antes de fazer a compra. Além
disso, espera uma experiência integrada em
todos os canais.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de marketing que
busca integrar todos os canais de venda e
comunicação de uma empresa, proporcionando
uma experiência unificada ao cliente. Isso significa
que o cliente pode comprar ou se comunicar com a
empresa através de diversos canais, como loja
física, site, aplicativo, redes sociais, entre outros.
O termo omnichannel?
Omnichannel surgiu na indústria do varejo para
tratar da nova mistura do online com o offline.
Omnichannel
O Omnichannel possibilita uma experiência de
compra unificada, consistente, completa e
personalizada para o cliente. O cliente pode
realizar compras online, retirar na loja física, trocar
produtos em qualquer canal e ter acesso a
informações sobre o produto em tempo real,
aumentando a satisfação do cliente e as vendas da
empresa.
Omnichannel e redes sociais
As redes sociais são um desses canais e podem
ser usadas para fornecer suporte ao cliente em
tempo real, além de engajamento por meio de
interações personalizadas e relevantes.
Características das redes sociais
A rede de compras Sam’s Club (Walmart) já
oferece nos Estados Unidos há algum tempo o app
e o serviço chamado de Scan & Go, que vai
cadastrando os produtos durante as compras e
agiliza o pagamento na hora da saída do
estabelecimento.
O Pão de Açúcar, por exemplo, oferece, mediante
seu programa de fidelidade, o acesso a promoções
nas lojas, premiação por acúmulo de pontos e
geolocalização de lojas, como na rede de
autopeças especializada em baterias Rede União,
visto que, ao fazer check in na rede social
Facebook, o consumidor ganha 10% de desconto
em sua compra.
Experiência do cliente
Não há mais como dizermos que existem
estratégias online e offline separadas. As
estratégias de distribuição devem entender o
consumidor como centro do processo.
Fidelização do cliente
As redes sociais podem ser utilizadas para fidelizar
o cliente, por meio de ações como programas de
fidelidade, promoções exclusivas e conteúdo
relevante. É importante entender as preferências e
necessidades do cliente e personalizar as
interações nas redes sociais.
Inbound marketing
Inbound Marketing é uma estratégia de marketing
que busca atrair clientes através da criação de
conteúdo relevante e de qualidade. Em vez de
interromper o cliente com anúncios invasivos, o
Inbound Marketing busca atrair o cliente com
conteúdo que o interesse e que o ajude a
solucionar seus problemas. Possibilitando a
comunicação das marcas com os consumidores de
forma a conquistar mais clientes, gerar mais
vendas e reforçar sua autoridade perante a
audiência.
O processo
No processo de Inbound Marketing temos a
geração e a gestão de conteúdo como um de seus
principais pilares. As empresas devem produzir
conteúdo relevante e de forma a não ter perfil de
propaganda, para atrair os possíveis
consumidores. Ao contrário do marketing
tradicional, que busca por meio da propaganda
chegar aos consumidores, o Inbound Marketing
trabalha a partir do uso de conteúdo nos canais
digitais, como mecanismos de busca, blogs e
redes sociais, para que os consumidores
encontrem a empresa.
3 PILARES BÁSICOS:
1. Atração das pessoas: seja por meio de
conteúdos de blog, site e redes sociais;
2. Conversão de visitantes em Leads: quando as
pessoas deixam um email de contato é possível
criar um relacionamento e avançar na jornada de
compra;
3. Análise de resultados e melhoria das
estratégias: todas as estratégias de Inbound
Marketing geram dados que devem ser analisados
para entender o que é possível otimizar nas
campanhas.
Estoque Unificado: Gerenciamento conjunto do
estoque online e da loja física. Evita vendas
duplicadas, otimiza o gerenciamento de estoque.
Vendas Cross-Channel: Promoções e descontos
podem ser aplicados tanto online quanto na loja
física. Incentiva a participação em ambos os
canais, aumentando as vendas.
Tecnologias e ferramentas
Sistemas de Gestão Integrada (ERP): Gerenciam
estoque, pedidos e vendas.
Plataformas E-commerce: Permitem integração
com sistemas da loja física.

Desafios PDVs Integrados: Pontos de venda que se

Apesar dos benefícios, o comércio online também
apresenta alguns desafios, como a segurança das
transações, a logística de entrega e a
concorrência acirrada.
Integração do E-commerce com a Loja Física:
comunicam diretamente com o sistema online.
Necessidades
-Adoção de ferramentas de integração.
-Treinamento constante
-Avaliação do retorno sobre o investimento

Benefícios da integração
-Maior alcance de público.
-Melhoria da experiência do cliente.
-Aumento nas vendas e fidelização.
-Coleta de dados para tomada de decisões.

Canais de venda

E-commerce / loja virtual

Vendas online através de um site ou plataforma
dedicada. Oferece a possibilidade de alcance
global e disponibilidade 24 horas por dia, além
de permitir personalização da experiência do
cliente. Permite coleta de dados para análise de
comportamento do cliente.

Loja física
A loja física oferece a possibilidade de interação
pessoal com o cliente, permitindo
experimentação dos produtos e criando um
ambiente de confiança. Além disso, a loja física
pode ser usada como centro de distribuição para
entregas mais rápidas.

Exemplos de integração
Retirada na Loja: Compras online podem ser
retiradas na loja física. Economia de frete,
oportunidade de venda adicional na loja.

Trocas e Devoluções: Produtos comprados online

podem ser trocados ou devolvidos na loja.
Agilidade no processo de devolução, melhoria da
satisfação do cliente.