Olá cursista! Bem-vindo ao curso de E-commerce.

A SECTI – Secretaria da Ciência, Tecnologia, Inovação e

Educação Profissional por meio do Programa Qualificar ES
oferta cursos de qualificação profissional possibilitando
aperfeiçoamento para o mundo do trabalho com foco no
empreendedorismo.

O curso de E-commerce é destinado a pessoas que desejam

empreender, mudar de área profissional ou até mesmo
aperfeiçoar o seu negócio já existente. O objetivo do curso é
apresentar um passo a passo para a criação e gestão de uma
loja virtual, desde a criação, passando pela divulgação e sua
administração.

Neste Módulo, você aprenderá os principais conceitos,

estratégias e práticas para que uma loja virtual consiga
alcançar o sucesso da sua operação de e-commerce. Definir a
melhor plataforma a ser utilizada, contratação e
implementação de meios de pagamento, marketing digital
aplicado ao e-commerce e muito mais.

Para isso, é preciso que você dedique tempo à leitura dos

materiais disponíveis, responda aos questionários para
aplicação e fixação do conhecimento adquirido e assista às
videoaulas!

Bons estudos e sucesso no seu negócio!

e-commerce

MÓDULO 1
 2

Imagem 1 - Fonte: Pixaebay.com

introdução ao e-commerce

A “era digital” provocou impactos significativos na sociedade. As

alterações foram notórias desde os relacionamentos interpessoais
aos negócios. As informações quebraram barreiras de tempo e
espaço fazendo com que, os consumidores passassem a exercer
maior influência no processo de tomada de decisão de uma
empresa.

Segundo Felipini (2011), “poucos acontecimentos tiveram tanta

influência na nossa sociedade quanto o aparecimento da internet.
Além de tornar muito mais ágil e eficiente a forma como as pessoas
se comunicam, procuram por informações e adquirem
conhecimentos, possibilitou a chegada de um novo canal de
comercialização chamado e-commerce”.

O e-commerce, ou em português comércio eletrônico, de forma

sucinta e conforme expõe Nakamura (2011), é toda a atividade de
compra e venda realizada com o apoio da tecnologia. Quando o
retalho online começou a ganhar popularidade, no final dos anos 90,
poucos poderiam prever o sucesso deste canal de vendas.
 3
O crescimento e a evolução da internet desvendaram um mundo
sem fronteiras para os comerciantes expandirem os seus negócios,
oferecendo aos consumidores opções mais amplas para comprar e
adquirir serviços.

O crescimento acentuado e a facilidade de uso destes canais

passaram a exigir das empresas um grande dinamismo de forma a
se reinventarem diariamente, superarem as expectativas dos
clientes, acompanharem as evoluções tecnológicas e vislumbrar as
oportunidades de mercado.

A possibilidade de realizar negócios virtualmente proporcionou a

rápida expansão de algumas empresas, na maioria das vezes, com
custos reduzidos.

Instituições, neste tipo de negócio, fizeram com que fossem criadas

vantagens ao consumidor final, oferecendo-lhe facilidade e
comodidade em poder comprar diferentes produtos e contratar
diversos serviços sem precisar de se deslocar até à loja física. Onde
quer que esteja, basta que o consumidor tenha acesso à internet
para conseguir realizar os seus pedidos.

Torna-se então importante que as empresas adotem as suas

estratégias tendo em conta a evolução tecnológica que as rodeia.
Segundo Dionísio et al. (2012), “a presença nas redes online é cada
vez mais uma condição para o sucesso empresarial” e que “as novas
tecnologias comunicacionais são, cada vez mais, um instrumento de
que a generalidade das empresas não pode prescindir”.

O sucesso de um negócio virtual é muito mais amplo do que a

eficácia na concretização das vendas. Como qualquer outra loja
física, a loja virtual precisa de ser construída sobre um modelo sólido
que garanta que o negócio dure por muitos anos.
 4
Uma empresa quando reavalia as suas estratégias de negócio no
meio digital, deve reconhecer seu potencial no mercado e entender
que existem modelos de negócio que podem ser úteis ao seu ramo.
As empresas, considerando que estes modelos não são estáticos,
devem ajustá-los à realidade da estrutura que possui.

Desta forma, as empresas conseguem ganhar vantagem

competitiva face aos seus concorrentes diretos e garantem um
negócio sustentável com ganhos repartidos com os seus clientes.

A possibilidade de realizar negócios virtualmente proporcionou a

rápida expansão de algumas empresas, na maioria das vezes, com
custos reduzidos.

Instituições, neste tipo de negócio, fizeram com que fossem criadas

vantagens ao consumidor final, oferecendo-lhe facilidade e
comodidade em poder comprar diferentes produtos e contratar
diversos serviços sem precisar de se deslocar até à loja física. Onde
quer que esteja, basta que o consumidor tenha acesso à internet
para conseguir realizar os seus pedidos.

Torna-se então importante que as empresas adotem as suas

estratégias tendo em conta a evolução tecnológica que as rodeia.
Segundo Dionísio et al. (2012), “a presença nas redes online é cada
vez mais uma condição para o sucesso empresarial” e que “as novas
tecnologias comunicacionais são, cada vez mais, um instrumento de
que a generalidade das empresas não pode prescindir”.

O sucesso de um negócio virtual é muito mais amplo do que a

eficácia na concretização das vendas. Como qualquer outra loja
física, a loja virtual precisa de ser construída sobre um modelo sólido
que garanta que o negócio dure por muitos anos.
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Uma empresa quando reavalia as suas estratégias de negócio no
meio digital, deve reconhecer seu potencial no mercado e entender
que existem modelos de negócio que podem ser úteis ao seu ramo.
As empresas, considerando que estes modelos não são estáticos,
devem ajustá-los à realidade da estrutura que possui.

Desta forma, as empresas conseguem ganhar vantagem

competitiva face aos seus concorrentes diretos e garantem um
negócio sustentável com ganhos repartidos com os seus clientes.

A temática dos modelos de negócio é discutida em diferentes

domínios, como por exemplo, nos sistemas de informação, na
estratégia, no e-business e na gestão. Contudo, existe uma
divergência na compreensão destes modelos, sobretudo entre as
pessoas mais voltadas para o negócio e as mais voltadas para a
tecnologia.

Segundo Costa (2017) as pessoas que decidem abrir uma loja virtual
acreditam erroneamente que o maior custo está na compra ou
aluguel da plataforma de e-commerce que vai dar suporte às
operações. A realidade é que, na maioria dos casos, para que o
empreendedor tenha um negócio de sucesso, este valor deve
corresponder a algo em torno de 15 a 20% do total investido.

A maior dificuldade na prática está na parte operacional, gestão,

logística e o planejamento do negócio como um todo. Para planejar
um e-commerce todas as áreas da empresa devem ser desenhadas
de forma estrutural, e não no pensamento sobre a análise crítica da
plataforma a ser escolhida.
 6
Abrir uma loja virtual é praticamente a mesma coisa que um novo
negócio no varejo tradicional. A diferença é a forma como os
produtos/serviços estão à venda, por isso o planejamento deve ser
feito com a mesma dedicação. Para COSTA (2017), se o
empreendedor já possui loja física e pretende entrar no comércio
eletrônico, o processo de planejamento torna-se mais fácil do que
àquele de uma marca inexistente, que deseja iniciar suas operações
essencialmente online. Uma marca já estabelecida, possui um plano
de negócios e simplificadamente é necessário revisá-lo,
considerando o estudo mais aprofundado nas variáveis do mundo
digital.

Imagem 2 - Fonte: Freepik.com

e-commerce

A temática dos modelos de negócio é discutida em diferentes

domínios, como por exemplo, nos sistemas de informação, na
estratégia, no e-business e na gestão. Contudo, existe uma
divergência na compreensão destes modelos, sobretudo entre as
pessoas mais voltadas para o negócio e as mais voltadas para a
tecnologia.
 7
2.1 o conceito

O e-commerce é uma área de investigação relativamente recente, a

sua definição está relacionada com a definição de e-business.
Segundo Napier (2006), muitas pessoas usam o termo e- commerce
num sentido mais amplo: a abranger não apenas a compra e venda
de mercadorias, mas também a entrega de informação, a prestação
de serviços ao cliente antes e depois de uma venda, a colaboração
com parceiros de negócios e o esforço para aumentar a
produtividade dentro das organizações. Outros referem-se a
atividades realizadas através da internet como e-business.

Turban et al. (2006), assumem que o “e-business define-se como

uma definição mais ampla do e-commerce, não é apenas a compra
e venda de bens ou serviços, mas também o serviço pós-venda aos
clientes, a colaboração com parceiros de negócio, a disponibilidade
de formação eletrônica (e-learning) e a realização de transações
eletrônicas dentro de uma organização”.

O e-commerce define-se como uma forma de comércio realizada

através de meios digitais que permitem a transação de dados e/ou
informação (VULKAN, 2003).

Esta modalidade de comércio online possibilita a apresentação,

divulgação e transação comercial dos bens e/ou serviços
disponibilizados pelas empresas. Pode também servir de canal de
distribuição quando os bens e/ou serviços comercializados são
digitalizáveis e de canal de comunicação entre o vendedor e o
comprador (KUHN, 2010).

Outros autores, como Solaymani et al. (2012), definem o

e-commerce como “qualquer tipo de compra ou venda de produtos
ou serviços a pequenas e grandes empresas via internet”.
 8
Neto (2017) em suma, é possível concluir que o e-commerce se trata
de um tipo de comércio virtual, que permite as empresas e os
consumidores, interagirem entre si, através da compra, venda, ou
troca de produtos, serviços e/ou informação.

2.2 principais vantagens e barreiras do e-commerce

Com a economia global mais digital torna-se cada vez mais

importante que as empresas estejam presentes nesse meio. Com
adoção do e-commerce as empresas poderão se beneficiar de
inúmeras vantagens, tais como: a facilidade na obtenção da
informação, tanto dos produtos e/ou serviços que pretende
comercializar como também permite obter informação dos seus
potenciais concorrentes, uma vez que esta está disponível
facilmente na internet a baixos custos e a “distância de um clique”
(TURBAN et al., 2006).

Por outro lado, é também uma forma simples e barata de expor e

comercializar o seu produto e/ou serviço na internet e fazer chegar a
clientes espalhados pelo mundo inteiro. A criação de um website é
relativamente barata e fácil se comparada a preparação de uma
estrutura física. Além do website as empresas têm a possibilidade de
realizar publicidade por meio da internet, através de: banners,
newsletters, entre outros que possuem um alcance
inesgotavelmente maior do que outdoors locais físicos em
determinadas regiões ou demais campanhas de marketing
tradicional.

É através desta presença que as empresas poderão expandir a sua

imagem e reconhecimento público permitindo, por exemplo, estarem
a um mesmo nível que as grandes empresas, estreitando assim o
seu relacionamento com os seus consumidores (TURBAN et al.,
2006).
 9
No entanto, as empresas deverão estar conscientes de que a internet
é um excelente meio para as suas estratégias de negócio, mas
também pode ser uma ameaça para estas, conforme Solaymani et
al. (2012), isto porque os consumidores também têm ao seu dispor
ferramentas que permitem divulgar no meio global da internet as
suas experiências, quer estas sejam boas ou más, o que pode ser
bom por um lado e por outro pode destruir a imagem e credibilidade
de uma marca.

O e-commerce permite ainda que a nível interno as empresas

tenham ao seu dispor ferramentas que permitam o aumento da
produtividade, promovendo o trabalho e a formação à distância,
conforme Anacom (2006). Embora existam vantagens na utilização
da internet como plataforma de comercialização de bens e/ou
serviços, existem também limitações que se traduzem em barreiras
ao e-commerce.

Questões relacionadas à segurança, dificuldades na gestão de

dados, custos relacionados à implementação da empresa, questões
legais e o fato de os consumidores ainda não estarem familiarizados
com esta forma de comércio são apontadas como algumas
barreiras ao e-commerce.

Para alguns consumidores que ainda não estão habituados às novas

tecnologias e a transacionar bens e/ou serviços através da internet
este tipo de comércio pode ser pouco apelativo, fazendo com que
estes optem pelo comércio tradicional offline (HEUNG, 2003).

De acordo com Turban et al. (2006), indicam também como barreiras

ao e-commerce os custos elevados na contratação de recursos
humanos especializados com conhecimento nas áreas legais,
publicidade, entre outros, que apoiem na implementação e
manutenção do website.
 10
2.3 principais desafios
principais desafios

Lidar com clientes cada vez mais exigentes e imediatistas requer

atenção a desafios logísticos e de marketing. Os eventuais atrasos
que as entregas são sujeitas e os recebimentos de feedbacks
negativos dos clientes possuem fortes impacto na reputação da
organização. Segundo APADi (2013), para entender melhor os
desafios das vendas online, seguem abaixo:

LOGÍSTICA
Fazer uma eficiente gestão de estoque para controlar entradas e
saídas de produtos e garantir que as entregas sejam realizadas em
perfeitas condições.
Entregas organizadas resultam em destinatário satisfeito, pois
estarão em conformidade com o que foi solicitado e dentro do prazo
pré-determinado.

MARKETING
Saber responder clientes em tempo hábil, com ética e respeito.
Especialmente, quando é recebido um comentário negativo de um
produto com defeito de fabricação, por exemplo, e que passou
despercebido pelo controle de estoque.
É importante entender em qual ponto de venda ocorreu a desistência
do cliente e assim desenvolver estratégias de venda nestes pontos
específicos.
 11

Imagem 3 - Fonte: Freepik.com

plataforma e tecnologia

Sistema responsável pelo gerenciamento e visualização da loja

virtual. Plataformas das mais variadas estão disponíveis no
mercado. No entanto, antes de escolher a que melhor possa lhe
atender, é importante fazer a identificação das necessidades do seu
e-commerce.
Uma plataforma completa deve:

Permitir que produtos sejam incluídos;

Gerenciar preços e estoques;

Manter proteção aos dados pessoais dos clientes;

Ter área de cadastro dos produtos;

Ter organizadamente estruturado as etapas de pedidos, das

formas de pagamento e da entrega;

Manter segura a transmissão de informações;

Possuir ferramentas que viabilizem a integração de outras tarefas

importantes para a loja, como o marketing e a logística.
 12
As plataformas disponíveis no mercado podem ser divididas em três
grandes grupos:

∙ : é open source e oferece uma possibilidade ampla de

personalização, porém ainda tem a hospedagem, a instabilidade e a
precariedade no suporte e manutenção.

: possui vantagens pelo software mais robusto, atendimento

direcionado, maior estabilidade e atualizações constantes das suas
funcionalidades. Algumas cobram uma porcentagem em cima da
venda realizada. O menor nível de personalização é um dos fatores
negativos desta opção.

: permite uma total personalização, mas requer uma equipe

dedicada a seu desenvolvimento, atualização e correção – e todos
os custos que isso implica.

Plataforma de entrada é a sugestão de uso para e-commerce de

pequeno e médio porte. Nesta opção, o lojista efetuará um
pagamento mensal, que varia de R$ 75,00 a R$ 250,00, de acordo
com as devidas necessidades do seu e-commerce: número de
pageviews e quantidade de produtos ofertados pela loja.

3.1 tipos de plataforma

A confirmação de escolha da plataforma que melhor se adéqua a

sua empresa requer delimitar o público-alvo que deseja atingir. A
partir deste ponto inicial, começa então, a atuação virtual. Podemos
utilizar três tipos de soluções em e-commerce: as plataformas open
source, ou seja, de código aberto e gratuito; as híbridas onde o
código open source é customizado para o cliente e as proprietárias.
 13
Plataformas de open source oferecem, a princípio, custos mais
brandos, porém necessitam de customização para atender às reais
expectativas dos clientes, o desenvolvimento de layout próprio e a
manutenção da segurança do código requerem certa estrutura
robusta de pessoal, uma equipe própria ou terceirizada que faça a
gestão da empresa. Então, tais custos são muitas vezes
imensuráveis e podem pesar para manter a loja no ar.

Apesar dos fatos aqui citados não desclassificarem a plataforma

open source, é importante que sejam analisados para não inviabilizar
o projeto a longo prazo, como relata o SEBRAE SP (2014). Opções
boas e seguras com código gratuito são oferecidas no mercado,
porém existem riscos, em especial a ausência de certeza na
evolução de tais códigos e com que frequência poderão ser
efetuadas melhorias, isto porque a plataforma depende
exclusivamente da dedicação árdua da comunidade de
desenvolvedores.

Em contrapartida, o benefício da plataforma de código proprietário e

as híbridas estão na parte que há constante evolução da ferramenta,
acompanhando sempre as tendências oferecidas pelo mercado e a
possibilidade de solicitar personalizações fazem com que as
soluções para atender grupos específicos possa ser mais assertiva,
como por exemplo, para empresas de moda a especificidade será
diferente de uma empresa de automóveis. Deste modo, as
funcionalidades são adequadas de acordo com o foco do negócio
para uma maior competitividade de mercado. O suporte à
instabilidade de sistema é outra vantagem relevante desta
plataforma proprietária. APADI (2013) diz que código próprio é
contratado por uma empresa especializada em e-commerce e,
constantemente, gerenciado in loco por uma equipe da empresa.
 14
É muito importante que ao entrar no e-commerce, o empresário
tenha em mãos um plano de negócios. De acordo as necessidades
da empresa, a escolha por uma plataforma open source ou
proprietária é realizada. Assim, é importante lembrar que não dá para
dissociar a necessidade de um sistema que funcione com mais
flexibilidade para segmentos que pedem mais adequações.

A plataforma chamada de “pronta” ou caixinha, permite mudanças

limitadas, como das cores e logo das lojas. Essa plataforma pode
atender tanto micros quanto pequenos empresários, porém sem as
devidas personalizações e caracterizações que podem engessar o
crescimento futuro da empresa.

Em suma, todo empresário precisa ter em mente que uma loja virtual
pode crescer em proporção ilimitada da noite para o dia, devido à
ausência de limites geográficos para as vendas. Deste modo, é
importante contratar uma plataforma que atenda às necessidades
da empresa hoje, mas que também esteja apta às demandas daqui a
pelo menos cinco anos, pois toda troca de plataforma é considerada
traumática para os clientes e mais ainda para a loja virtual.

3.2 modelos de cobrança de plataforma proprietária

O mercado brasileiro hoje, apresenta dois tipos de modelos de

cobrança em plataformas proprietárias, o modelo de cobrança por
módulos instalados e por recursos utilizados. Estes dois modelos
podem ser oferecidos em nuvem (cloud computing), neste caso são
conhecidos como Software as a Service (SaaS), ou instalados na
sede da própria empresa. O SaaS oferece grandes vantagens em
termos de redução de custos.

A empresa escolhe os módulos que precisa e paga um valor fixo para

que instale e utilize o produto, no primeiro modelo de cobrança.
 15
Já o segundo modelo, permite ao empreendedor pagar por
utilização, ou seja, ele pode usar os serviços de todos os módulos da
plataforma conforme a possibilidade de investimento e necessidade
do negócio. Este modelo permite que um proprietário de
e-commerce inicie o negócio com investimento reduzido.

3.3 a manutenção da plataforma

Além da tecnologia desenvolvedora de código aberto, híbrido ou

proprietário, o empreendedor vai se deparar com outra escolha, a de
uma agência digital que irá ajudá-lo a desenvolver a loja virtual e
manter a plataforma que ele escolheu. São inúmeras opções no
mercado. As agências digitais têm a vantagem de reunir
profissionais de diferentes áreas para garantir o funcionamento do
e-commerce.

GONÇALVES relata agências que hospedam em datacenters

plataformas open source serão selecionadas para o negócio do
empreendedor, enquanto outros preferem trabalhar com
plataformas híbridas ou proprietárias. Também encontrará agências
digitais que trabalham com as três opções à escolha do cliente.
Através de datacenters, algumas agências também oferecem como
serviço a infraestrutura tecnológica, ou seja, hospedam a plataforma
para os clientes, dependendo do modelo de negócio desejado.

3.4 instalação da infraestrutura

Ainda de acordo com GONÇALVES, existem dois modelos de

infraestrutura: no qual o lojista instala a plataforma em sua sede (o
modelo in house) e aquele em que ele hospeda a infraestrutura com
um datacenter. No primeiro caso, os custos são muito maiores. No
segundo, além de um custo menor, um dos benefícios é que o lojista
 16
se concentra nos problemas do negócio e deixa a questão
tecnológica para o datacenter.
GIRO DE ESTOQUE
No modelo em que ele hospeda a infraestrutura terceirizada (no
datacenter) existe uma variação de negócio em que o lojista paga
apenas por uma parte do equipamento, correspondente ao uso que
ele precisa. Trata-se do serviço nas nuvens (conhecido como SaaS -
Software as a Service). Este modelo permite ao usuário
contratar/alugar a solução de acordo com as necessidades de uso e
o serviço pode ser escalável para suportar o crescimento da
empresa. Assim, ao crescer poderá mudar de pacote e passar a usar
um serviço que ofereça mais recursos que o anterior.

A vantagem do modelo em nuvem é o custo consideravelmente

menor e o fato de que não há necessidade de contratação de
profissionais especializados em Tecnologia de Informação para a
gestão. No entanto, se a empresa tem necessidades de alta
segurança ou se já possui uma equipe dedicada a TI por outros
motivos, pode ser que seja mais interessante o modelo in house.

Para o SEBRAE SP (2013) os modelos de cobrança são:

Modelo de cobrança por pageviews

São encontrados três tipos de modelos comerciais praticados por
agências no mercado. O primeiro tipo é a cobrança por pageviews
mensais, praticado por algumas empresas brasileiras. Neste
formato, o empreendedor pode escolher diferentes planos por
número de pageviews e os excedentes são cobrados a parte. É
preciso atentar para o fato que alguns provedores cobram inclusive
pelos pageviews gerados pelo próprio empreendedor.

Considerando que a loja decida por uma contratação de um modelo

comercial por pageviews, é importante certificar-se de que há
possibilidade de mudar de plano para outro mais avançado sem pa-
 17
gar multas e, também, ter certeza de que a empresa possui uma
grande disponibilidade de pacotes maiores em seus modelos comer-
ciais.

Modelo de cobrança por quantidade de produtos

Outra forma de comercialização de plataformas é baseada na
quantidade de produtos que o lojista cadastra em sua loja. Embora
este modelo limite bastante as ambições de crescimento do
comércio eletrônico, pode vir a ser interessante se houver
funcionalidades específicas para determinado nicho de mercado.

Modelo de Cobrança por Fee mensal e SaaS

O terceiro formato de comercialização de plataformas é por
cobrança de fee (mensalidade fixa sobre a infraestrutura), modelo
que independe da quantidade de pageviews e de produtos
cadastrados.

O modelo de pagamento através do SaaS - software as a service,

também é uma ótima opção para quem está começando, pois com
um pequeno percentual das vendas, a plataforma está sempre
atualizada com constantes implementações e novidades.

Modelo de cobrança por uso de recurso

Este modelo é mais recente no mercado brasileiro e oferece ao
usuário a possibilidade de utilização de todos os recursos existentes
na plataforma sem necessidade de instalar módulos. O lojista paga
somente se e quando utilizar os recursos. É similar em alguns pontos
ao modelo de cobrança por fee mensal, já que o cliente pode
estabelecer um fee máximo de uso e fica com uma mensalidade fixa.
A diferença é que há flexibilidade de uso neste fee, que pode ser
utilizado para um recurso específico num momento e alocado para
outro conforme necessidade do gestor do e-commerce.
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Já o segundo modelo, permite ao empreendedor pagar por
utilização, ou seja, ele pode usar os serviços de todos os módulos da
plataforma conforme a possibilidade de investimento e necessidade
do negócio. Este modelo permite que um proprietário de
e-commerce inicie o negócio com investimento reduzido.

Segundo o Sebrae SP (2014) são:

Cadastro de Produtos

Se o e-commerce, em questão, é oriundo de uma rede física, que

passa a atuar também como loja virtual, o empreendedor precisa
analisar se a plataforma permite a exportação da lista de produtos
cadastrados. Em alguns tipos de negócios - tais como redes
varejistas - este pode ser um fator essencial para reduzir custos e
viabilizar operações.

Além disso, independentemente de ser um e-commerce totalmente

novo ou associado a uma rede física, é importante analisar, dentro do
item “Cadastro”, o tamanho das informações que podem ser
inseridas no campo “Descrição do Produto”. Algumas plataformas
são limitadas neste aspecto e é aqui que o lojista vende o seu
produto.

Ainda no cadastro, analise os campos existentes. Uma boa

plataforma de e-commerce precisa dos campos "nome do produto",
"categoria/subcategoria do produto", "descrição", "fotos", "links para
fotos externas", "quantidade em estoque", "estoque mínimo",
"produtos relacionados" (importantes para cross sell), "produtos em
oferta" (observe se a plataforma coloca palavra "oferta"), "data de
término da oferta" (é importante que a plataforma tenha este campo
para trabalhar com promoções temporárias), "preço do produto",
"preço em oferta", "produto em destaque" e "peso".
 19
Outras funcionalidades interessantes ter na plataforma são cadastro
de manual em PDF, cadastro de vídeos e de arquivos de som.

Cadastro de fotos

Em geral, as plataformas são restritivas quanto ao número de fotos

que podem ser publicadas. Assim, se a plataforma não permitir
postar muitas fotos, é importante que aceite pelo menos imagens
por links externos. Uma boa plataforma deve permitir, no mínimo, o
cadastramento de cinco imagens por produto (uma miniatura, três
de tamanho médio e uma ampliada). Um recurso que vem sendo
bastante utilizado é o zoom, que dá a possibilidade de ver em
detalhes um determinado produto, como, por exemplo, a costura ou
o bordado de uma camisa ou, vestido. Ele oferece informações
importantes que levam à tomada de decisão da compra.

Depoimentos

Durante o fluxo de compras, grande parte dos consumidores são

direta ou indiretamente influenciados, deste modo é essencial que
dentro da plataforma existam campos para inserir alguns
depoimentos ou comentários de clientes que compraram e usaram
os produtos. Dessa forma, outros poderão comprar com mais
segurança e certeza do que estão adquirindo.

Usuário

Muitos consumidores são influenciados por outros em suas

compras, é importante ver se a plataforma que você vai escolher
permite depoimentos/resenhas dos seus clientes. E, na hora de
escolher plataformas, prefira aquelas em que possa controlar a
publicação das resenhas e avaliações sobre seus produtos.
 20
Ainda considerando o ponto de vista do usuário, prefira as
plataformas que oferecem boas usabilidade. O conceito de
usabilidade é o de fácil uso e interação. Antes de escolher a
plataforma do seu e-commerce, procure vivenciar o processo de
compra online em uma empresa que tenha uma solução tecnológica
igual àquela que pretende contratar para o seu negócio. Faça uma
compra online para poder vivenciar a experiência de compra do
ponto de vista do usuário.

Ao abrir um e-commerce, independentemente do tipo de plataforma

escolhida, o empreendedor precisará integrar à loja virtual os
sistemas responsáveis pela gestão do estoque, a gestão financeira,
a contabilidade, a emissão de notas fiscais. O conjunto desses
processos juntos correspondem ao backoffice do e-commerce.

Backoffice é usado há muito tempo em sistemas de gestão

integrada (os ERPs - Enterprise Resource Planning). A diferença entre
um backoffice tradicional e o de e-commerce é que o último integra
menos processos (apenas os referidos acima) e possui
especificidades, tais como um sistema de pagamento diferenciado
(APADI, 2013).

No backoffice de um ERP, o pagamento e emissão de notas fiscais

acontecem após a entrega do produto. No e-commerce, a venda
começa com o pagamento e emissão de notas e depois é executada
a entrega do produto.
 21

Imagem 4 - Fonte: Freepik.com

buying network

Conforme Sebrae SP (2014) o termo Buying Network é usado para

falar de compras coletivas no comércio eletrônico. Pode ser uma
opção bastante lucrativa e inovadora para os empresários que não
querem correr grandes riscos no início de suas atividades comerciais
pela internet.

Para a Apadi (2013), a compra coletiva consiste na reunião de um

grupo de consumidores para alcançar o menor preço possível na
aquisição de um único produto. Quando um número mínimo de
clientes a ser reunidos é estabelecido no prazo estipulado pelo site, a
oferta é ativada e os interessados recebem um cupom virtual que
permite a comprovação da compra para ganhar o desconto na loja.

4.1 menores preços na internet

Para NETO (2017) no geral, na internet existe uma redução nos

custos. Não é necessário arcar com alguns gastos de uma loja física,
como aluguéis e contratação de equipe de vendas; e o número de
intermediários das vendas é reduzido. Esse processo denomina-se
desintermediação.
 22
Veja o caso de uma blusa e seu custo, que varia, conforme os
intermediários até chegar ao cliente:

1. Do fabricante ao cliente depois de passar por distribuidor e

varejista, o cliente paga pela blusa R$ 48,50.

2. Do fabricante ao cliente depois de passar apenas pelo varejista, o

cliente paga pela blusa R$ 40,34.

3. Do fabricante direto para o cliente, ele paga pela blusa R$ 20,45.

Perceber-se que, quanto mais formas de desintermediação, mais
barata fica a mercadoria de sua loja. Fica a dica!

Na hora de planejar seu comércio eletrônico você deve avaliar as

diferenças entre a loja física e a loja virtual e fazer delas uma
oportunidade de negócio e não só reduz custos.

A loja virtual e a loja física são duas formas de vender, possuem

vantagens e desvantagens, porém, são lucrativas quando
planejadas.

Análise: ao optar pelo comércio por meio eletrônico não significa

competir de maneira desleal com os varejistas, representantes e até
com as lojas físicas?

A implantação de um negócio virtual é bem lucrativa por não contar

com algumas despesas de uma loja física, como aluguel, luz, água,
entre outras. Então, para evitar uma futura resistência por parte dos
varejistas, representantes e outros parceiros, você pode criar
algumas estratégias a fim de ganhar a aceitação de sua empresa.
 23

Imagem 5 - Fonte: Pixaebay.com

planejamento

5.1 planejamento digital

O planejamento digital é um roteiro capaz de informar se seu negócio

é viável. Por meio dele você consegue analisar e planejar sua
empresa virtual, descrever seus objetivos e o que tem de fazer para
que eles sejam alcançados, conforme APADI (2013). Além disso, o
planejamento digital diminui os riscos e as incertezas que podem
surgir durante a abertura de seu e-commerce.

Planejamento = Empresa lucrativa

Assim como qualquer tipo de planejamento, o planejamento digital

não é infalível. Mas, ajuda muito a prever falhas, evitar riscos e, com
isso, aumentar a chance de sucesso do seu negócio. Com ele, você
analisa cenários, calcula preços e compara com os da concorrência.
E, ainda, analisa o lucro e o retorno dos investimentos.
 24

Imagem 6 - Fonte: Freepik.com

plano de negócios

Conforme Sebrae SP (2014), existem vários tipos de plano de

negócios, uns mais completos e complexos, outros com menos
detalhes e mais práticos como o Canvas. Não existe o certo e o
errado, apenas o mais adequado para cada caso.

Quanto mais informações houver e mais completas elas forem,

melhor será para você tomar sua decisão. O importante é que você
tenha um plano de negócios para utilizar como ferramenta de
tomada de decisões.

Se você já possui uma loja física com um plano de negócios

estruturado, reveja o planejamento de sua empresa e adapte-o para
o comércio eletrônico. É fundamental criar e rever seu planejamento
sempre, pois, assim como sua empresa é dinâmica, os dados
previamente levantados sobre ela também o são. O planejamento
para você, empreendedor, é importante a fim de:

• Definir ações a serem realizadas;

• Antecipar decisões que precisam ser tomadas;

 25
• Organizar os objetivos de seu negócio (missão, visão, lucro, função
social);

• Identificar os principais riscos e como minimizá-los;

• Avaliar se a ideia de seu negócio é boa e viável, se está bem

organizada e se é lucrativa.

Faça seu planejamento no papel e siga as dicas de como usar um

plano de negócios:

1. Faça um resumo dos pontos mais importantes, que servem de

vitrine para conquistar o interesse de quem está lendo o plano de
negócios. Além disso, analise o mercado e seus principais agentes,
como: clientes, concorrentes e fornecedores;

2. Monte um plano de criação e operação do site: criação,

manutenção, hospedagem, etc.;

3. Faça uma análise estratégica do negócio: forças, fraquezas,

oportunidades e ameaças (SWOT). Analise como serão as
integrações do backoffice para o comércio eletrônico;

4. Pense na comunicação visual, na interface do comércio eletrônico,

no desenvolvimento do site e na usabilidade do layout;

5. Faça também um plano de atuação de marketing:

produtos/serviços, preços, promoções, políticas de comercialização;

6. Crie um plano no qual as finanças da empresa (investimentos,

gastos, fluxo de caixa, DRE) fiquem bem visíveis para você;

7. Pense e coloque no papel a operação da empresa: os processos,

as pessoas que participarão dela e a capacidade produtiva;
 26
8. Pense em possíveis problemas que poderá encontrar e reflita
sobre algumas soluções para eles. Analise os canais de divulgação,
de relacionamento e de vendas que sua empresa possui, pois eles
talvez sejam úteis para colocar em prática seu plano de ação, caso
necessário;

9. Planeje como será a logística a ser implementada: como será seu

processo de abastecimento, entregas e logística reversa.
Antes de todas essas definições, é preciso saber qual será seu novo
negócio de vendas via web.

A seguir o que você deve considerar para elaborar seu planejamento:

• Público-alvo ou segmento de clientes;

• Valores que os produtos e serviços da instituição oferecem para

cada segmento de cliente específico;

• Canais de vendas;

• Relacionamento com clientes;

• Receitas do comércio eletrônico;

• Recursos essenciais para o comércio eletrônico;

• Atividades essenciais para o comércio eletrônico;

• Parceiros essenciais;

• Custos.
 27
O comércio eletrônico pode ser uma grande oportunidade para
alavancar seus negócios. Ele está 24 horas disponível para o
consumidor, de maneira ágil e sem que ele precise sair de casa para
ir às compras.

O negócio virtual tem o potencial de alavancar a empresa no nível de

conquistar cada vez mais os mercados sem limites geográficos,
mas para ter uma empresa neste formato virtual o planejamento é
tudo. De acordo com o SEBRAE (2013), autonomia e a rapidez no
processo de decisão são a base para um e-commerce, e o
planejamento prévio traz muito mais tranquilidade e agilidade para
você decidir sobre as estratégias de sua empresa. Além disso, é
indispensável analisar constantemente os riscos e as oportunidades
do mercado e todos os setores da sua empresa. Para planejar bem
seu comércio eletrônico e desfrutar de todas as vantagens que ele
oferece, reúna todas as informações de sua empresa em um só
lugar: no plano de negócios. Ele nasce a partir de boas ideias e
oportunidades, mas para elaborá-lo é fundamental ter em mãos
algumas informações, para o Sebrae SP (2014) são elas:

1. resumo do plano, dados dos empreendedores

e da empresa.

2. estudo dos clientes, concorrentes e

fornecedores.

3. produtos e serviços, preço, promoção,

comercialização (distribuição) e divulgação.

4. provedor de hospedagem do site, criação,

manutenção, registro de domínio, meios de pagamentos,
atendimento ao cliente e gestão do negócio.

5. processos, pessoas, capacidade produtiva, site

(criação e desenvolvimento) e negociação com os fornecedores.
 28
6. abastecimento, organização das várias formas de
entrega das mercadorias e logística reversa.

7. investimentos, gastos, estimativa de

faturamento, fluxo de caixa.

8. ações preventivas e corretivas.

9. análise de pontos fortes e fracos de sua

empresa, oportunidades e ameaças para seu empreendimento.

Se o comércio eletrônico for uma estratégia viável para sua empresa,

avalie sempre a forma de se relacionar com seus clientes e o modo
como gerencia as informações e o conteúdo do site de sua empresa,
além de adequar o mix de produtos para sua clientela e capacitar
seus funcionários para trabalharem uma empresa digital (SEBRAE
SP, 2014).

6.1 obtendo visibilidade

Para obter visibilidade é necessário pensar sobre o capital disponível

para o investimento inicial e mensal no marketing da empresa, até
que ela seja conhecida. Com isso, o empreendedor deve separar
uma verba de marketing para reconhecimento e marca, conversão
de venda e, sobretudo, retenção de clientes (SEBRAE SP, 2014).

Defina o território de atuação: uma loja virtual pode ser vista por
qualquer pessoa de qualquer cidade, região ou país. Por esse motivo,
é necessário definir o território de atuação, ou seja, qual região será
coberta pelo atendimento de sua empresa. Lembre-se de planejar a
entrega: se será feita por frota própria, terceirizada, mista ou por
Correios. Mas isso você verá no próximo módulo!
 29
6.2 investimento mínimo

De acordo com o Sebrae SP (2014), por regra, é possível considerar

que as vendas de um produto são equivalentes a 1% do número de
visitas em seu site (pageviews). É considerada pageview uma visita
em cada página, e um único visitante, em geral, abre cerca de 15
páginas de um mesmo negócio virtual.

Veja o exemplo:

Um site com 100.000 visitantes, são 1.500.000 pageviews, o que

resulta em uma estimativa de 15.000 produtos vendidos (equivalente
a 1% de visitas em seu comércio eletrônico).

A escolha de um nome para a loja virtual é também uma etapa

fundamental. Depois de decidida a marca de sua empresa, verifique
se não existe outro empreendimento com o mesmo nome que você
quer dar para seu negócio. Para isso, deve ser consultado o Instituto
Nacional de Propriedade Industrial (INPI).
Acesse: e saiba mais sobre como
registrar sua marca.
 30

Imagem 7 - Fonte: Pixaebay.com

glossário

Alcance- número de pessoas que visualizaram um post ou

campanha que você veiculou.

Categoria de produtos- forma de organizar seus produtos no

e-commerce, melhorando a experiência do cliente. Exemplo de
categoria de produtos: “roupas masculinas”.

DRE- Demonstração do Resultado do Exercício é um relatório

contábil que evidencia se as operações de uma empresa estão
gerando um lucro ou prejuízo, considerando um determinado período
de tempo.

Pageviews- é a quantidade de páginas que o visitante visualiza.

SWOT- Análise SWOT ou Análise FOFA é uma técnica de

planejamento estratégico utilizada para auxiliar pessoas ou
organizações a identificar forças, fraquezas, oportunidades e
ameaças relacionadas à competição em negócios ou planejamento
de projetos.
 31

Imagem 8 - Fonte: Pixaebay.com

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