ECOMMERCE

3. GESTÃO EMPRESARIAL

"A melhor estrutura não garantirá os resultados nem o rendimento. Mas a

estrutura equivocada é garantia do fracasso".
Peter Drucker.

O eCommerce proporciona uma série de ferramentas ao comércio tradicional e

funciona como o complemento ideal para gestionar de maneira eficiente o
funcionamento interno de uma empresa agregando valor ao negócio.

Trata-se de um modo diferente de conceber a compra, a venda e a solicitação de um

serviço e se desenvolve através de uma velocidade muito maior que a do comércio
tradicional. Mas para poder ter êxito é preciso estar preparado para responder
rapidamente a demanda e adaptar-se às mudanças presentes no mercado.

Existem alguns erros que se repetem nos negócios que fracassam nessa adaptação:
ausência de valor agregado, má gestão, problemas de marketing, comunicação ineficaz
ou deficiência na logística e distribuição.

Página 49
 ECOMMERCE

Evolução do eCommerce empresarial

Ao longo dos últimos anos, os avanços informáticos significaram grandes conquistas. A

criação de base de dados, folha de cálculo, pedidos e controle de estoque foram
algumas das primeiras mudanças e já são realidade em quase todas as organizações.

Atualmente, os avanços são cada vez maiores no que diz respeito à gestão de empresa.
As transações se produzem em uma velocidade muito maior, são evitados problemas
de armazenamento, se economiza em infraestrutura, a informação circula mais rápido,
as distâncias são diminuídas e a interação com o cliente é muito mais ágil e direta,
chegando-se a estabelecer comunicações por meio de videoconferências.

Na atualidade, as grandes e pequenas empresas já utilizam o eCommerce, seja para

controlar suas transações ou somente áreas determinadas. O certo é que,
independentemente do tamanho, qualquer negócio pode ser capaz de tirar partido do
comércio eletrônico muito mais ativo e aceito em meio a realidade imposta e vivida
atualmente onde a economia em 2020 apresentou e possibilitou novas formas de
funcionamento através do funcionamento eletrônico.

3.1. DEPARTAMENTOS DE GESTÃO EMPRESARIAL

Agora faremos uma análise do eCommerce nos diferentes apartados da empresa que
mais evoluíram com a sua chegada: técnicas de marketing na web, atenção ao cliente,
segurança nas transações, formas de pagamento ou logística e distribuição.

As novas tecnologias exigem profissionais qualificados, capazes de entender como se

desenvolve o mercado e se adaptar as necessidades existentes. Por outro lado, na
parte de compra e venda via internet é possível reduzir custos de pessoal já que
grande parte das transações são desenvolvidas sem tal necessidade.

Outro departamento afetado é o de pedidos e armazenamento, já que, devido à

rapidez do eCommerce e graças à transição de arquivos e e-mails, se percebeu uma
redução nos tempos de gestão de pedidos.

Página 50
 ECOMMERCE

Além disso, existem programas informáticos e empresas especializadas que podem ser
de grande ajuda para tratar dos diferentes pontos de uma empresa e aportar soluções
integrais para administrá-las.

3.2. ECOMMERCE ENTRE EMPRESAS (B2B)

O auge das novas tecnologias proporcionou o crescimento do eCommerce de maneira

exponencial nos últimos anos e cada vez mais empresas nacionais e internacionais se
adaptam ao comércio eletrônico.

Tendo em conta o amplo leque de possibilidades, foram criados diferentes modelos de

negócio para cada tipo de eCommerce. Um dos mais importantes se concentra na
compra e venda entre empresas (B2B, Business to Business), o que, por sua vez, têm
papel decisivo na vantagem competitiva dos compradores e fornecedores envolvidos.

Esse é um modelo equiparado ao que estabelecem as empresas maioristas dentro do

comércio convencional e associado a distribuição e ao abastecimento do produto. É
imprescindível uma grande especialização para criar relações sólidas entre as
empresas que realizam os primeiros passos dentro da cadeia de abastecimento.

3.2.1 Mercados B2B

As empresas enquadradas no modelo B2B podem desempenhar várias funções:

 Atuar como empresas provedoras, oferecendo serviços diretamente aos

compradores finais ou ainda de maneira indireta por meio de mercados
(eMarkets) ou páginas web.
 Atuar como empresas compradoras, obtendo produtos e serviços dos
provedores por meio de aplicações de eMarkets, aplicações de compra
eletrônica ou sistemas de planificação de recursos empresariais. Esses últimos,
conhecidos como ERP (Enterprise Resource Planning), são sistemas de
informação empresarial que integram a parte de negócios relativa as operações
de produção e distribuição de uma companhia.

Página 51
 ECOMMERCE

 Atuam também como intermediárias, criando mercados virtuais nos que, por
meio da rede, conectam provedores e compradores para facilitar a ampliação
de mercado (eMarketMakers).

Dependendo da função de cada empresa, seus objetivos de negócio serão diferentes.

No caso das empresas compradoras e intermediárias, as prioridades são conseguir um
elevado número de associados e participantes, obter grandes lucros que aportem
liquidez à empresa e gerar o maior volume de vendas e negócio possível.

Já as empresas provedoras precisam de sistemas integrados para manter o volume de

vendas de seus produtos através do comércio tradicional e eletrônico. Além disso,
devem potenciar seu fator diferencial para diferenciar-se da concorrência,
conseguindo se posicionar e conquistar uma imagem mais competitiva.

3.2.2 Etapas do processo de compra

Na hora de realizar transações comerciais, os negócios B2B seguem um procedimento

similar ao de uma empresa de comércio tradicional.

 Pedido: O primeiro passo para realizar a transação é a emissão do pedido para

a empresa onde devemos seguir o procedimento eletrônico utilizado, que pode
ser o envio de e-mail, o preenchimento de formulário ou a realização de
chamada telefônica.
 Pagamento: Uma vez realizada a tramitação do pedido, é o momento de
realizar o pagamento. Existem diferentes variantes como cartão, centros de
pagamentos on-line como o PayPal ou transferência bancária, segundo as
opções oferecidas pela empresa.
 Verificação: É necessário confirmar mediante nosso banco que o pagamento
foi realizado.
 Pedido: Ao confirmar o pagamento, a empresa se encarrega de realizar o
pedido ao armazém que prepara o envio.

Página 52
 ECOMMERCE

 Entrega: finalmente a empresa realiza a entrega através dos meios logísticos

disponíveis para distribuição.

3.2.3 O mercado B2B atual

Independente do ramo de atuação, o setor B2B têm percebido as vantagens de fazer

parte de um ambiente de vendas online. Esse é um tipo de comércio inteligente que
aumenta o faturamento enquanto reduz os custos mas que, diferentemente do
marketing B2C, que se comunica diretamente com o cliente final, o B2B necessita de
estratégias diferenciadas para promover seu produto ou serviço.

Assim sendo forma, podemos afirmar que se trata de um tipo de plataforma que
possibilita a aproximação de diferentes empresas à internet, independente do volume
de vendas, atividade ou desenvolvimento tecnológico, facilitando a transição do
comércio tradicional ao eletrônico.

No que se refere às empresas que oferecem serviços as outras empresas, na Espanha,

podemos assinalar alguns casos de êxito como The Spanish Digital Link, dedicada a

Página 53
 ECOMMERCE

assessorar editores e autores sobre a melhor forma de vender seus livros, CartoDB,
que oferece serviço para a criação de mapas de geolocalização para empresas como
Nasa e Twitter, ASPA Consultores, que oferece serviços de consultoria, Terminis,
dedicada a oferecer serviços para a certificação de textos legais e GreenApp, cujo
principal objetivo é conquistar a otimização em campanhas de publicidade de
aplicativos em celulares.

A nível internacional encontramos empresas tais como American Express ou Parexel,

dedicada ao mundo farmacêutico.

3.2.4 Serviços B2B

As empresas B2B se caracterizam por oferecer soluções concretas para determinadas

áreas como podem ser o mercado virtual, a negociação, o aproveitamento ou a
consultoria.

Não devemos pensar que a venda B2B está relacionada apenas a matéria-prima,
commodities ou insumos para a manufatura de determinado produto final. Ao tratar-
se de uma negociação entre duas pessoas jurídicas, tudo aquilo que se necessita do
canal fornecedor é um produto considerado um ou serviço viável para a negociação
B2B.

De modo que, o suporte de TI, materiais de escritório, equipamentos, veículos,

insumos, armazenamento de dados, mobiliário e consultorias diversas entre outros
tantos podem ser objeto de negociação B2B.

Esse último campo abarca uma maior porcentagem, já que cada vez mais são as
companhias dedicadas à consultoria e o assessoramento entre empresas Business to
Business, caracterizadas por oferecer diferentes serviços entre os quais se destacam os
de soluções integrais.

No entanto, dentro do mercado B2B, podemos encontrar outras empresas dedicadas a

oferecer outros tipos de serviço:

Página 54
 ECOMMERCE

 ERP (Enterprise Resource Planning ou Planejamento de Recurso Corporativo).

Trata-se de sistemas de informação empresarial que integram parte de
negócios relativos a aspectos como a produção, compras, logísticas,
distribuição, contabilidade, controle financeiro, merchandising ou vendas.
 BI (Business Intelligence ou Inteligência Empresarial). Encarregam-se de analisar
uma empresa e tomar decisões em função do estudo de suas finanças,
marketing, vendas, produção e distribuição.
 CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com
o Cliente). Considera-se a união entre o marketing de base de dados e o
marketing de serviços e tem a função de promover soluções tecnológicas ao
cliente para fortalecer a comunicação e melhorar as relações.
 PRM (Partner Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento
com Parceiros). Trata-se de uma gestão similar à da CRM, mas a estratégia trata
de fortalecer a relação exclusivamente com os sócios.
 Data Warehouse. É um armazém de dados para uma empresa eCommerce.
 EDI (Electronic Data Interchange ou Intercâmbio Eletrônico de Dados).
Transmissão de dados entre empresas através de meios eletrônicos.
 CTI (Computer Telephony Integration). Sistema tecnológico para a interação
entre um computador e uma chamada telefônica.

Tendo em conta todos esses serviços e utilizando inteligentemente o eCommerce, uma

companhia pode cobrir suas necessidades e conseguir aumentar o número de clientes
ou provedores, garantir um maior volume de negócio e economizar boa parte de
capital da empresa.

3.3 ECOMMERCE ENTRE EMPRESA E CONSUMIDOR (B2C)

A criação de negócios web e de novos modelos de comercio eletrônico levou o

crescimento a um nível internacional do eCommerce ao longo dos últimos anos. O
modelo mais conhecido é o de interação entre empresas, vendedora ou prestadora de
serviços e o consumidor final (Business to Consumer, B2C), já que trata uma correlação
mais direta com o usuário final, desenvolvida para empresas que executem a venda
como varejistas.

Página 55
 ECOMMERCE

Trata-se de um modelo mais acessível onde o

cliente unicamente precisa de conexão à
internet para acessar a web da empresa e
efetuar sua compra. A facilidade no uso e o fato
de não necessitar complexas plataformas,
intranet ou barreiras tecnológicas permite um
uso mais simples e eficaz.

No caso da empresa vendedora, suas necessidades tecnológicas são similares as que

dispõem no comércio B2B. Uma página onde se mostrem os produtos à venda,
formulário ou carrinho de compra para realizar o pedido, uma opção para a aquisição
do artigo e sua posterior verificação bancária, o pedido ao armazém e a entrega final.

3.3.1. Mercados B2C

Do mesmo modo que as empresas B2B, as empresas B2C também podem realizar
diferentes funções:

 Podem atuar como empresas provedoras, oferecendo seus serviços

diretamente aos compradores finais ou indiretamente por meio de mercados
eletrônicos (eMarkets) ou páginas web.
 Podem funcionar como intermediárias, criando mercados virtuais e
conectando provedores com compradores. A função como intermediário seria
agregar valor ao produto e facilitar a aquisição pelos usuários. Um bom
exemplo são as páginas que vendem pacotes de viagens de agências, nas que o
intermediário insere comentários, sugestões ou experiências de outros
usuários aportando valor ao produto e recebendo uma comissão pelo serviço.

Ainda que em termos econômicos o tamanho das transações entre empresas B2B seja
maior quando comparado com o movimentado no comércio B2C, as empresas B2C
podem conseguir muitas vendas diárias, especialmente em formato de loja virtual,
tornando essa uma modalidade extremamente lucrativa.

Página 56
 ECOMMERCE

As lojas virtuais tentam se parecer com as lojas tradicionais e estão compostas pelos
mesmos elementos. Uma vitrine com produtos, formas de pagamento, financiamento
e promoções, entre outros.

Segundo as pesquisas, os produtos mais demandados via eCommerce são hospedagem

e pacotes de férias, entradas para espetáculos, software informático e material
esportivo. E entre as empresas líderes a nível mundial nesse tipo de vendas podemos
destacar a Amazon, eBay ou Groupon.

 Ticketing

Dentro do B2C encontramos um dos serviços com maior proliferação hoje em dia: o
ticketing, um sistema de venda para espetáculos que permite ao cliente obter entradas
comodamente. Cada ticket possui um código de barra ou um QR criptografados a ser
apresentado na bilheteria.

Geralmente essas entradas são obtidas por meio de canais digitais, mas também é
possível utilizá-lo por vias mais tradicionais como bilheterias, lojas e grandes depósitos.

Ainda que o negócio principal do ticketing seja como B2C, esse sistema pode ser
considerado como B2B2C (modalidade no comércio que agrupa B2B e B2C) já que em
primeiro lugar encontramos uma empresa (a organizadora do evento) que contrata a
outra empresa, a que gestiona as entradas, que se dirige ao consumidor. Isto é, o
operador do ticketing atua como intermediário entre a empresa e o consumidor.

Grandes empresas de ticketing na Espanha são Servicaixa, Ticktackticket, Atrápalo ou

LetsBonus, que conquistaram que tal forma de negócio obtenha, cada vez mais
volume, dentro do eCommerce.

3.4 GESTÃO EMPRESARIAL

3.4.1 Análise SWOT ou DAFO

Trata-se de uma técnica de planejamento estratégico utilizada para auxiliar pessoas ou

organizações a diagnosticar de forma rápida a situação de uma empresa. O nome
DAFO provém das iniciais Debilidades, Ameaças, Fortalezas e Oportunidades

Página 57
 ECOMMERCE

relacionadas à competição em negócios ou planejamento de projetos, e considera os

fatores externos e internos relevantes para poder traçar uma estratégia que alcance os
objetivos desejados.

De acordo com Dyson (1994) esse é uma das técnicas mais empregadas na planificação
estratégica, em especial para a determinação da posição estratégica da empresa, além
de funcionar também como uma importante ferramenta de apoio para a tomada de
decisões geralmente usada para analisar sistematicamente os ambientes internos e
externos de uma organização.

Essa análise foi criada para determinar as vantagens competitivas de uma empresa,
identificar as limitações e decidir a estratégia a seguir respondendo a perguntas como:

 Como destacar cada fortaleza?

 Como aproveitar cada oportunidade?
 Como defender cada debilidade?
 Como deter cada ameaça?

Entendemos por fortalezas os elementos internos que supõe uma vantagem

competitiva em relação a concorrência e debilidades os elementos que supõe um risco
ou impedimento na conquista de determinados objetivos.

As oportunidades seriam todas aquelas situações externas que podem ser

aproveitadas para proporcionar o crescimento, enquanto as ameaças são os fatores
negativos capazes de frear o desenvolvimento do negócio, devendo ser evitados na
estratégia empresarial.

Em relação a esse tipo de análise, é interessante ver o seguinte quadro explicativo de

todo o processo:

Página 58
 ECOMMERCE

POSITIVOS NEGATIVOS

Para alcançar o objetivo Para alcançar o objetivo

FORTALEZAS DEBILIDADES

Fatores internos que podem Fatores internos que podem

favorecer o cumprimento prejudicar o cumprimento
ORIGEM INTERNA dos objetivos. dos objetivos.
Atributos da empresa

OPORTUNIDADES AMEAÇAS

Fatores externos que podem Fatores externos que podem

favorecer o cumprimento prejudicar o cumprimento
ORIGEM EXTERNA dos objetivos. dos objetivos.
Atributos do ambiente

Desse modo, trata-se de analisar e conhecer a dimensão interna e externa da empresa,

visando determinar elementos que favorecem o bom desenvolvimento e os que
supõem um impedimento, permitir uma melhor estratégia.

3.4.2 Desenvolvimento de uma loja virtual

Para poder criar uma loja virtual, é necessário seguir um processo relativamente
simples. No entanto, desenvolver um negócio de êxito e de importante volume é uma
questão que necessitará de mais meios, logística e capital4.

Para uma grande empresa que já disponha de grandes superfícies, com lojas físicas e
um negócio estável e sólido, a criação de uma loja virtual não deve supor um grande
esforço e significar uma alta rentabilidade em pouco tempo. Por outro lado, uma
empresa pequena necessitaria um maior esforço, devendo ser prudente na hora de

4Em relação a esse tema, salientamos que, ao ser bastante prático, dispusemos exemplos nos anexos, visando o
entendimento do processo de criação e desenvolvimento de uma loja virtual.

Página 59
 ECOMMERCE

traçar seus objetivos. No entanto, com pretensões realistas e um plano adequado, é

possível tirar grande proveito do ambiente virtual.

Assim, antes de criar nossa loja virtual, é importante ter claro nosso mercado e, no
caso de já possuir uma loja física, saber quais partes do negócio queremos que chegue
à web. O seguinte passo é definir o conteúdo, a estrutura e buscar um design atrativo.

Existem diferentes webs que oferecem esses serviços, desde a criação do domínio até
o uso de modelos de projetos que podem ser de grande utilidade na criação da loja.
Inclusive existem serviços e consultorias que podem desenvolver por completo uma
loja virtual, desde a criação até a manutenção, soluções integrais e atualização.

Entre as plataformas disponíveis, destacamos a Shopify, que por um baixo custo

mensal se tem à disposição uma interface bem intuitiva, numerosos modelos
personalizados, bons fóruns e sistemas para otimizar o posicionamento web. Também
encontramos alternativas gratuitas como Joomla ou Prestashop que oferecem um
design simples, mas com muitas possibilidades e funcionalidade.

Existem uma série de passos imprescindíveis para a criação da loja virtual:

 Criar um website onde hospedar o estabelecimento.

 Configurar o formato visual da página e o catálogo on-line, expondo produtos e
serviços com seus respectivos preços.
 Estabelecer um sistema de pagamento mediante cartão, PayPal ou similares,
além de formulários, entre outros, e especificar as formas de envio.
 Em função do volume de artigos, se pode acrescentar um buscador para
facilitar a navegação e distribuir os produtos por categorias.
 Incluir promoções e ofertas para incentivar a compra.

Dependendo das pretensões, podemos acrescentar mais requisitos:

 Aplicar o sistema CRM, dispondo de marketing de serviços em função das bases

de dado. No caso da loja virtual, enquanto o usuário navega pela web, pode-se
mostrar informação útil ou produtos relacionados com a busca do cliente.

Página 60
 ECOMMERCE

 Incorporar a função “carrinho de compra” para que o usuário possa ver, de

maneira simples e rápida, os artigos escolhidos, o preço e o custo total.
 Criar uma passarela de pagamento que transmitirá a informação entre a página
web e o banco de forma rápida e segura.
 Configurar uma SSL (Secure Sockets Layer) e uma base de dados criptografada,
isso é, um protocolo que permite transmitir informação fiável, protegendo os
dados do cliente e garantindo a segurança da gestão.
 Criar um sistema de seguimento de pedidos para que o cliente possa conhecer
o estado da sua encomenda.

3.4.3 Elaboração da estratégia

Devemos ter em conta aspectos como:

 Nome da URL. Deve ser chamativa, fácil de recordar e relacionada com o

negócio.
 Planificar uma estrutura de navegação fácil, adaptada ao tipo de cliente e com
um catálogo completo de produtos.
 Desenvolver um plano de marketing dirigido ao público potencial. Existem
diferentes possibilidades para segmentar o público aos nossos anúncios on-
line.
 Cuidar do posicionamento web para que a loja seja facilmente encontrada nos
motores de busca.
 Conseguir que o cliente se sinta seguro na página, oferecendo garantias de
fiabilidade, protocolos de segurança, assegurando a devolução do dinheiro e
oferecendo diferentes modalidades de pagamento.
 Analisar constantemente o rendimento do negócio para atualizar e melhorar os
pontos fracos e reforçar as virtudes.

3.4.4 Estrutura

Outro aspecto a se levar em conta na gestão empresarial é o relacionado com a

estrutura logística, devendo-se considerar duas realidades:

Página 61
 ECOMMERCE

- Estoque centralizado.

- Dropshipping.

Estoque centralizado

É a mais tradicional e implica dispor de um armazém central ou um sistema de

armazéns centrais servindo cada um deles a uma determina zona geográfica.

Nesse caso, o provedor serve diretamente aos armazéns, onde a mercadoria fica
guardada até a realização da compra on-line quando, então, os pedidos são
preparados e a mercadoria entregue ao transportista contratado nas condições
pactuadas.

Em relação às vantagens de dispor um estoque centralizado, destacamos:

 Permite juntar a mercadoria de diversos provedores, o que facilita a entrega

unitária de qualquer pedido.
 Somente se vende quando se dispõe do produto no armazém, o que garante a
rápida entrega.
 Permite controlar o estoque, assim como todos os procedimentos relativos à
preparação do pedido.
 Permite otimizar custos de preparação dos provedores, por agrupamento de
pedidos e otimização de custos de transporte.
 O armazém central costuma estar situado em um ponto estratégico, em uma
distância relativamente próxima dos potenciais clientes, reduzindo as distâncias
até os provedores.
 Permite controlar todo o processo relativo às devoluções.

Por sua vez, os inconvenientes desse tipo de estrutura organizativa são:

 Um armazém físico implica um elevado custo, não somente pelas próprias

instalações, como pelo custo relacionado com a manipulação da mercadoria,

Página 62
 ECOMMERCE

como são os processos de carga e descarga, armazenagem e preparação dos

pedidos.
 O fato de trabalhar contra estoque físico, assim como a complexidade de fazer
uma estimação da demanda, frequentemente implica que se gere problemas
de obsolescência do estoque.

Dropshipping

O comércio eletrônico supôs uma enorme mudança na hora de considerar a gestão

comercial, permitindo novas técnicas para rentabilizar os custos das pequenas
empresas. Ainda que, a priori, o desenvolvimento de uma estrutura sólida e a
capacidade de abastecimento logístico seja fundamental para o sucesso do
eCommerce, existem oportunidades de negócio como o Dropshipping, também Drop
shipment, que podem significar uma alternativa válida para que pequenas empresas
enfrentem grandes mercados.

Tal estrutura é completamente diferente da que acabamos de apresentar, visto que se

caracteriza por fazer chegar os pedidos diretamente ao cliente final através do
provedor comercializador da mercadoria.

Trata-se de um modelo que apresenta vantagens como:

 Eliminação dos estoques intermediários.

 Rapidez no serviço de entrega.

Como problemas ou inconvenientes, destacamos:

 É impossível uma única entrega de produtos procedentes de diferentes

provedores, isso é, o pedido chegará fracionado.
 O normal é que os provedores estejam preparados para realizar pedidos de
grande distribuição, implicando que a empresa busque por provedores que
permitam o envio de pedidos pequenos.
 O custo de transporte tende a ser superior já que não se aproveita as
economias de escala nem a economia de custos por recolhidas de um único

Página 63
 ECOMMERCE

ponto e as distâncias dos armazéns do provedor até o cliente final

frequentemente costumam ser superiores a dos armazéns centrais.
 É impossível que a empresa controle a qualidade na preparação da entrega.
 As devoluções dos produtos frequentemente são realizadas através da empresa
e não do provedor, o que implica dispor de instalações especiais, supondo um
custo a mais na cadeia de abastecimento.

Finalmente, devemos considerar dois tipos de estoque: o físico e o virtual, onde se

diferencia as seguintes modalidades:

 Estoque físico disponível.

 Estoque físico em consignação.
 Estoque virtual disponível.
 Estoque virtual reservado.
 Estoque virtual não reservado.

Página 64
 ECOMMERCE

3.4.5 O termômetro do êxito

Na hora de levar um negócio para a internet, cada empresa terá seus objetivos e
metodologia diferente, e em ocasiões pode resultar uma tarefa complexa saber se o
processo está tendo êxito ou não. No entanto, existem fatores que podem funcionar
como termômetro.

 A margem de faturamento.
 A porcentagem de consumidores habituais.
 O consumo de cada cliente.
 O custo reduzido na captação de novos clientes.
 O reduzido número de pedidos insatisfatórios ou incompletos.
 O alto grau de satisfação do consumidor.

Todos esses indicadores possibilitarão entender a situação de uma empresa e ajudarão

a realizar um seguimento para medir o grau de êxito. No entanto, é preciso saber
interpretar os dados já que podem ser enganosos. Um exemplo seria o caso da loja on-
line que os clientes consultam produtos e preços através da internet, mas realizaram a
compra presencialmente (negócio offline), ou seja, a internet foi determinante no
processo da compra, mas a transação final ocorreu no estabelecimento físico.

Página 65