COMÉRCIO

ELETRÔNICO

Pâmela Freitas Fagundes

Gestão de lojas virtuais
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

 Definir os tipos de operações de e-commerce.

 Descrever como se dá o monitoramento e a gestão de processos e
embalagens em lojas virtuais.
 Explicar a importância de gestão financeira, tabela de frete e contratos
na gestão de lojas virtuais.

Introdução
O comércio eletrônico está crescendo, e operar de forma ética e eficaz,
agindo com responsabilidade e preocupando-se com a satisfação dos
clientes, é um diferencial competitivo. Porém, as operações de uma loja
virtual vão muito além do layout do site e das estratégias de marketing
na divulgação da marca.
Engana-se quem pensa que a satisfação do cliente está apenas na
qualidade do produto e no atendimento oferecido pela empresa: ela
envolve também funções de logística, embalagem, estoque e armazena-
mento de mercadorias. Essas ações buscam melhorias para as operações
internas e externas da empresa, assim como para a sua imagem e o
relacionamento com o cliente.
Os investimentos objetivam melhorar processos e demandas da em-
presa e auxiliam para que as funções sejam ágeis e precisas, possibilitando
resultados positivos na relação com os clientes e fornecedores. O moni-
toramento dos processos permite um conhecimento ainda maior dessas
funções, o que facilita a análise das ferramentas estratégicas utilizadas.
Assim, é possível redirecionar ações na busca pelo cumprimento de metas.
Neste capítulo, você vai aprender sobre os tipos de operações do
e-commerce, assim como sobre as formas de monitoramento e gestão de
processos e embalagens. Por fim, você vai compreender a importância da
gestão financeira e de elementos como a tabela de fretes e os contratos
no comércio eletrônico.
2 Gestão de lojas virtuais

As operações de e-commerce
Como qualquer outro tipo de negócio, o e-commerce exige atenção por parte da
gestão, pois apresenta desafios que demandam bom gerenciamento e estrutura
para obter êxito no mercado. O comércio eletrônico cresce ao redor do mundo
por propor agilidade e independência na hora da compra, otimizar o tempo
e, muitas vezes, disponibilizar preços mais atrativos e produtos diversos. Os
principais segmentos que lideram as vendas de e-commerce são eletrodo-
mésticos, vestuário e calçados, telefonia celular, informática e cosméticos.
O e-commerce abre espaço para que a compra seja efetuada a partir de
qualquer parte do mundo, pois não são necessários vendedores, e o acesso à
internet permite fazer pesquisas com facilidade. Nesse contexto, as operações
de e-commerce precisaram ser avaliadas e adaptadas para a evolução do mer-
cado. As lojas virtuais demandam divulgação constante e esforços destinados
às ações de vendas; além disso, é preciso fazer o acompanhamento de forma
a implantar ações estratégicas para o negócio crescer. Tal acompanhamento
se dá com a busca de informações que possam auxiliar no cumprimento das
demandas, na evolução e no andamento dos processos da empresa.
Sertek, Guindani e Martins (2012) defendem que, por meio de informações,
é possível reformular cenários já criados, bem como antecipar necessidades
do público — e atendê-las antes que a concorrência o faça. O autor sugere
que sejam construídos três tipos de cenários:

1. cenário otimista, em que se imagina a melhor situação possível para

o negócio;
2. cenário realista, quando se detalha a real situação do negócio, sem
interferências externas, otimistas ou pessimistas;
3. cenário pessimista, em que se prevê a pior situação possível para o
negócio.

Os consumidores, ao buscarem por lojas físicas ou virtuais, desejam atender

às suas necessidades e aos seus desejos de compra. Nesse sentido, o e-commerce
exige maior entendimento e qualificação dos seus processos por parte dos
gestores. Conforme Farias, Duschitz e Carvalho (2015), para satisfazer a
necessidade identificada, o consumidor busca informações sobre as inúmeras
opções, considerando a oferta no mercado e a sua própria disponibilidade de
recursos (tempo e dinheiro).
Além disso, a satisfação do cliente não está ligada apenas à oferta do produto
ou serviço que ele deseja. É preciso considerar desde o acesso ao site e o seu
 Gestão de lojas virtuais 3

conteúdo (layout, comunicação, velocidade da página) até o atendimento ao

cliente on-line, as formas de entrega e de pagamento (débito, crédito, PayPal,
boleto, transferência bancária), passando pela segurança da informação.
Entre as principais ferramentas de gestão estratégica de e-commerce, o
monitoramento da audiência é importante para acompanhar os acessos à loja
virtual. Com ele, é possível obter características como a região do cliente e as
páginas mais acessadas na loja virtual (moda, calçado, perfumaria, etc.). Com
os recursos de gestão, é possível averiguar informações como a velocidade
do site e a segurança da informação, visto que os (potenciais) cliente não
toleram a demora nos processos virtuais, como o carregamento da página, nem
a insegurança na hora de realizar a compra. Nesse sentido, as lojas virtuais
precisam transmitir agilidade e confiança para o público, o que pode garantir
melhorias na relação com ele.
Slack et al. (2013) conceituam que o gerenciamento de estoque é a atividade
que planeja e controla os acúmulos de recursos transformados conforme eles
se movem pelas cadeias de suprimentos, operações e processos. O controle
de estoque de uma loja virtual exige planejamento: a quantidade correta de
produtos deve ser averiguada para evitar a compra excessiva de mercadorias,
que pode resultar no acúmulo de produtos parados no estoque. Ao mesmo
tempo, um cuidado muito importante que lojas virtuais devem tomar é verificar
se os produtos disponibilizados no site realmente existem no estoque. Para
evitar transtornos, é essencial acompanhar as vendas e retirar determinados
produtos ou informações da loja virtual, quando necessário.
O estoque também deve ser estrategicamente organizado, de forma que, ao
buscarem por um produto vendido no estoque, os colaboradores possam ter
acesso a ele com agilidade. Para uma pequena loja virtual, a organização do
estoque é indispensável, independentemente do local ou do porte do comercio.
Além de auxiliar nas demandas, a praticidade contribui para que o produto
chegue com mais rapidez ao cliente. Para lojas virtuais maiores (como os
grandes magazines), os centros de distribuição são excelentes para dividir
o público por região. O uso de softwares para acompanhamento e controle
de estoque é essencial, não importando o tamanho da loja, visto que eles
possibilitam a organização dos processos internos, a agilidade da entrega e a
consequente a satisfação do cliente.
De acordo com o SEBRAE (O GERENCIAMENTO..., 2016), o principal
motivo do cancelamento de compras é o atraso na entrega dos produtos.
Esse problema normalmente é resultado de má gestão da logística interna.
Para que esse tipo de falha não aconteça, é necessário ter controle sobre os
processos de alocação, de propriedade e de organização das mercadorias.
4 Gestão de lojas virtuais

Logo, o gerenciamento dos pedidos exige atenção com as informações dos

clientes, como nome, endereço, produto solicitado, a fim de evitar transtornos
no ato da entrega. Da mesma forma, cuidados com a emissão da nota fiscal, a
etiquetagem e a embalagem dos produtos, assim como a qualidade da prestação
de serviços de logística, são fundamentais para a excelência no atendimento
e o respeito ao cliente.
O fornecimento de informações por parte dos clientes, como dados pessoais
(RG, CPF, endereço, telefone) e dados bancários (número do cartão, chave de
acesso), torna a segurança do site a peça-chave para a realização da compra
— esse fator influencia significativamente na tomada de decisão por parte do
cliente. Conforme Wrightson (2014), o Secure Sockets Layer (SSL) é a tecnolo-
gia usada para proteger as comunicações com servidores Web pela internet. Já
o Transport Layer Security (TLS) é o protocolo da próxima geração, projetado
para substituir o SSL. Quase todos os sites que visitamos que usam o HTTPS
são protegidos com o SSL ou o TLS. Assim, essas ferramentas garantem a
certificação da transmissão das informações entre o site e o servidor. Para
o cliente saber se o site é protegido ou não, ele deve verificar se aparece o
símbolo de um cadeado no canto do URL do navegador.

De acordo com a revista Venda Mais (MELHORAR..., 2018), ter um e-commerce não é
como ter qualquer outro modelo de site, uma vez que, além de ser fácil de usar e garantir
o objetivo final (a venda), ele também deve ser seguro e amigável aos usuários. Por
isso, contratar uma empresa que auxilia na formatação e atualização da infraestrutura
pode ser essencial para o sucesso do negócio.

O acompanhamento das tendências do mercado, como a identificação de

novos produtos e o conhecimento do que os concorrentes estão oferecendo, auxilia
a empresa de manter-se no mercado competitivo. Buscar inovações quanto ao
preço dos produtos, a novos fornecedores, a logística e a embalagem deve ser
uma tarefa constante dos empreendedores, por meio de pesquisas relacionadas
e participando de eventos com outros empresários.
Assim, as informações de operações integradas contribuem para eliminar
atividades manuais no e-commerce, como controle de estoque, pagamentos, mo-
nitoramento de vendas, acompanhamento de pedidos. Para isso, é recomendada
 Gestão de lojas virtuais 5

a utilização do sistema de ERP, integrando os dados e processos da organização

de diversos setores, inclusive para avaliar o rendimento e a produtividade dos
colaboradores.
Na opinião de Bowersox et al. (2014), os sistemas ERP facilitam as operações
e os relatórios integrados para iniciar, monitorar e localizar atividades críticas,
como atendimento a pedidos e reabastecimento. Esses sistemas também incorpo-
ram um banco de dados integrado no âmbito de toda a empresa. A centralização
e a integração dos processos da loja virtual com ERP refletem na agilidade das
operações de vendas e gestão de estoque, nas informações dos produtos, forne-
cedores e clientes, assim como no dinamismo do serviço de entrega, tornando
o gerenciamento das vendas da loja virtual mais preciso e eficiente.

Monitoramento de processos e embalagens

Para se inserir no mercado virtual (assim como no físico), o monitoramento do
mercado e do negócio é obrigatório para os empreendedores. Para Slack et al.
(2013), o gerenciamento de operações e de processos consiste na atividade de
gerenciar os recursos e processos que produzem produtos e serviços.
No comércio eletrônico, o monitoramento das atividades é fundamental para
conhecer as ações planejadas e realizadas, o que contribui para a análise e o
direcionamento do planejamento estratégico. Assim, evita-se até mesmo que a
loja virtual se acomode em uma zona de conforto e passa-se a buscar por mais
crescimento e inovação.
Conforme Paim et al. (2009), um projeto envolve a realização de tarefas de
acompanhamento do ambiente interno e externo, seleção, modelagem, melhoria,
implantação e gestão de mudanças nos processos. Essas tarefas estão listadas
seguir:

 entender o ambiente externo e interno e a estratégia organizacional;

 estabelecer estratégia, objetivos e abordagem para promover mudanças;
 assegurar patrocínio para a mudança.

Analisar os fatores que possam influenciar de forma positiva no negócio

auxilia no desenvolvimento de estratégias de direcionamento, buscando adaptar-
-se às mudanças e às novas tendências do mercado virtual. Como resposta à
necessidade das empresas de conhecer melhor os seus clientes e entender dos
seus processos, empresas como o Google desenvolveram suportes para facilitar
esse tipo de acompanhamento. Trata-se de ferramentas para executar a análise
6 Gestão de lojas virtuais

do comportamento dos usuários, assim como dos produtos oferecidos e do

engajamento do site.
Assim, de acordo com Denvir (2018), o Google Analytics é uma ferramenta
poderosa para sites. Com ela, você consegue captar dados importantes para medir
o desempenho do trabalho no seu site, como número de acessos e origem do
tráfego (de onde vem o visitante). Os dados recolhidos pelo Google Analytics
são transformados em relatórios, e é com base neles que você pode traçar es-
tratégias e metas para sucesso do seu negócio digital. Com essa ferramenta, a
loja virtual pode monitorar o perfil geral e, da mesma forma, pode direcionar
o monitoramento para determinadas características, por meio da aplicação do
código de monitoramento. Assim, é possível ter acesso a informações como a
identificação dos clientes (idade, localização, gênero) e dos produtos mais procu-
rados no site. Além disso, é uma forma prática de ter acesso às estatísticas sobre
o comportamento do cliente ao acessar o site, como o tempo de permanência dele
na página, o número de visitas, as taxas de rejeição, etc. (GOOGLE..., [2019]).
Ainda, averiguar o que a concorrência está oferecendo aos consumidores
é crucial para identificar quem oferece produtos muito próximos aos do seu
portfólio. Com esse tipo de informação, inicia-se outra forma de acompanha-
mento: a análise de rendimento desses produtos que a concorrência também
oferece aos clientes. Assim, é possível acompanhar se o preço está de acordo
com a margem estabelecida pelo mercado, e se as estratégias de divulgação
estão valorizando na hora da venda.
Em uma loja virtual, a imagem do produto tem a mesma importância que
numa loja física, em que ele posicionado em uma prateleira ou vitrine para chamar
a atenção do cliente. No entanto, em uma loja virtual a vitrine é o leiaute do site,
e a qualidade da imagem do produto torna-o mais atraente, despertando o desejo
de compra do cliente. As estratégias utilizadas para atrair a atenção do cliente
devem estimular fatores motivacionais para a tomada de decisão de compra,
contribuindo para que, ao realizar pesquisas, o cliente identifique a necessidade
de compra, buscando as melhores informações e soluções para atendê-la.
Promover ações de marketing que estimulem a busca e o acesso à loja virtual,
assim como oferecer promoções atrativas e produtos diversificados e inovadores
são algumas das formas de se destacar em meio ao cenário competitivo. As
lojas virtuais devem criar ações para chamar a atenção dos clientes que possam
solucionar demandas internas, como a liberação de estoque. Assim, promover
liquidações ou promoções-relâmpago, como o Black Friday ou ações em datas
comemorativas, auxilia na venda dos produtos e na liberação dos estoques.
Ao mesmo tempo, a boa gestão de estoque traz benefícios para as empresas:
melhora a margem de lucros, possibilita entregas no prazo e evita desperdício de
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recursos empregados nos cuidados exigidos para o armazenamento dos produtos.

As empresas precisam buscar soluções atualizadas quanto à armazenagem de
mercadorias, visando à eficácia nas operações, o aumento da produtividade e
mais agilidade para atender ao cliente.
Nesse sentido, o armazenamento de produtos e mercadorias exige atenção que
vai desde a separação dos produtos no estoque, os cuidados com a embalagem
e o seu manuseio, até a chegada ao consumidor. Segundo Giacolemelli e Pires
(2016), as embalagens exercem um importante papel no processo logístico,
uma vez que são responsáveis pela proteção dos produtos e pela otimização dos
processos de manuseio, podendo responder por parte significativa dos custos
de transporte.
Os custos com o transporte podem duplicar com um processo de embalagem
ineficaz. Por exemplo, o cliente compra uma TV LCD em uma loja virtual e,
ao receber a mercadoria na sua residência, percebe que a tela do equipamento
está quebrada. Nesse caso, a empresa não apenas terá de arcar com os gastos o
recolhimento do produto e o envio à fábrica, como também com o desconforto
ocasionado ao cliente, que aguardava com expectativa pelo produto.
Assim, os cuidados com as embalagens dos produtos influenciam no relacio-
namento com o cliente e garantem uma boa experiência de compra. Para isso,
é fundamental que as empresas tenham total conhecimento das características
(material, peso, tamanho, etc.) dos produtos da loja virtual, de forma a buscarem
materiais para embalagem de qualidade, que possam garantir a segurança do
produto até a chegada ao consumidor, evitando ainda gastos excessivos quanto
ao transporte de mercadorias. A preocupação com a embalagem e o manuseio
do produto evita transtornos aos clientes e garante a excelência no atendimento
e no processo de entrega da loja virtual.
Giacolemelli e Pires (2016) referem que o grau de proteção, o design e o
material da embalagem devem ser combinados para atingir o nível desejado de
proteção sem incorrer em custos de excesso de proteção. Nesse sentido, as lojas
virtuais podem lançar mão dos cuidados com a embalagem dos produtos como
um diferencial da sua marca e uma forma de atender aos clientes com delicadeza.
Vale lembrar ainda que, ao efetuar a compra em uma loja virtual, o cliente
só terá acesso ao produto dias depois, não experienciando algumas das emoções
e sensações presentes quando a compra é realizada em uma loja física. Por esse
motivo, as lojas virtuais devem se preocupar com as sensações e expectativas
dos clientes ao receberem o produto na sua casa. Enviar junto ao produto um
cartão de agradecimento ou uma sacola da loja auxilia na relação com o con-
sumidor, demonstrando um reconhecimento atencioso pela compra realizada.
Ações como essa, somadas com a satisfação do produto comprado, estimulam
8 Gestão de lojas virtuais

que o cliente retorne futuramente à loja virtual para realizar outras compras.
Assim, ao encaminhar a encomenda para o cliente, a embalagem deve conter
as características da marca, transmitindo toda a sua essência para o cliente.
Os investimentos e as precauções com as embalagens podem resultar na
diminuição dos custos para as empresas, por meio de soluções baratas e sim-
ples, mas que evitam transtornos com peças extraviadas ou danificadas por
manuseio incorreto, e permitem uma boa experiência ao consumidor. Trazer
agilidade e dinamismo para as lojas virtuais garante a eficiência do negócio.
Por isso, entre a embalagem e a postagem dos produtos, deve haver precisão e
agilidade, de modo a dirigir a atenção às demais demandas da empresa, como o
atendimento virtual. Com isso, muitas empresas optam por terceirizar os serviços
de embalagem e postagem de mercadorias, de forma a adiantar outras funções
da rotina da empresa e até mesmo disponibilizar mais espaço, uma vez que
não há a necessidade de armazenar os materiais utilizados para as embalagens.

Gestão financeira de lojas virtuais

O comércio eletrônico vem ganhando destaque a cada ano, e cada vez mais
lojas físicas que já atuam há algum tempo no mercado reconhecem a necessi-
dade de também migrar para o universo digital. Além disso, esse novo modelo
de comércio também impulsionou as oportunidades para pequenos e novos
empreendedores investirem e apostarem no mercado digital. Porém, antes de
qualquer iniciativa, seja no ambiente físico ou virtual, é necessário garantir uma
boa gestão para o negócio, utilizando ações táticas administrativas.

Os primeiros traços do que hoje chamamos de loja virtual iniciaram com a venda via
catálogos de produtos oferecidos por revendedores (roupas, cosméticos, perfumes,
cama, mesa, banho, etc.). O cliente escolhia o produto por meio de imagens em uma
revista, e o produto era entregue na sua residência cerca de 30 dias depois. Esse
formato de venda ainda existe e se mantém muito bem no mercado — inclusive, as
empresas de vendas por catálogos e revistas atualmente disponibilizam lojas virtuais
para atender aos seus clientes.
 Gestão de lojas virtuais 9

Assim, ao iniciar um negócio, é essencial saber o valor monetário necessário

para o empreendimento começar e se manter por determinado período. Os va-
lores de investimento e a previsão orçamentária são necessários para a compra
de produtos, os custos com a página virtual, a contratação de colaboradores, a
compra de embalagens, os gastos com correios e logística, assim como para o
pagamento de aluguel, luz, água, internet, telefone, etc. Portanto, percebe-se
a necessidade e a importância da gestão financeira de uma loja virtual.
Ross et al. (2015) comentam que, se pensarmos nos objetivos financeiros
possíveis, chegaremos a algumas ideias como as seguintes:

 sobreviver;
 evitar problemas financeiro e falência;
 superar a concorrência;
 maximizar as vendas ou a participação de mercado;
 minimizar os custos;
 maximizar os ganhos;
 manter o crescimento constante dos lucros.

Quando a empresa conhece os seus principais objetivos, atua de forma

empenhada para desenvolver o seu papel, buscando atingir as suas metas. A
boa gestão financeira possibilita administrar melhor o negócio, sabendo muito
bem o que pode ser feito para o crescimento e a evolução. Da mesma forma,
ela orienta sobre de qual maneira a empresa precisa ser mantida, para poder
continuar exercendo as suas atividades no mercado.
Compreendendo melhor a gestão financeira, os empresários do ramo
virtual buscam por fornecedores (se necessário) que ofereçam produtos de boa
qualidade e variedade (cores, tamanhos, modelos, aromas, sabores) com preço
acessível e que tenham as mercadorias a pronta-entrega. Assim, a loja virtual
consegue organizar e promover ações promocionais, realizar a divulgação
de novos produtos e atender aos prazos de frete oferecidos para os clientes.
Todo investimento realizado no presente visa ao crescimento no futuro.
Assim, os investimentos em melhorias para o negócio constituem o progresso
e a inovação da loja virtual. No entanto, situações inesperadas e gastos que
não estavam programados (como produtos com defeito, atrasos na entrega
em função da operação logística, greve ou atraso dos Correios, embalagens
extraviadas) são inevitáveis. Para isso, o caixa da empresa deve sempre contar
10 Gestão de lojas virtuais

com uma reserva para possíveis casualidades, independentemente do porte

da loja virtual.
Higgins (2014) afirma que, como muitos outros itens estarão diretamente
ligados à previsão de vendas, é essencial que elas sejam estimadas com a
maior precisão possível. A previsão da porcentagem de vendas baseia-se nas
informações de vendas passadas e na estimativa de vendas futuras. De acordo
com Higgins (2014), o primeiro passo para tal previsão deve ser um exame
dos dados históricos, de forma a determinar quais itens das demonstrações
financeiras apresentaram variação proporcional às vendas no passado.
Com base nessas informações, a loja virtual poderá decidir, por meio das
demonstrações financeiras, quais produtos do seu portfólio devem continuar
sendo vendidos ou quais entrarão em liquidação para saírem do estoque.
Dessa forma, também é possível averiguar quais os itens que não estão dando
o retorno financeiro esperado.
De acordo com Kerin et al. (2011), a determinação do preço também é uma
decisão crítica tomada por um executivo de marketing, porque o preço tem
um efeito direto sobre os lucros de uma empresa. Isso fica claro na equação
de lucros de uma empresa:

Lucro = Receita total – Custo

ou

Lucro = (Preço unitário × Quantidade vendida) – Custo total

É fundamental que a empresa saiba precificar os produtos de maneira adequada,

levando em conta o preço original do produto e o valor dos impostos, além de valorizar
a sua qualidade e o seu diferencial de mercado.

Para ingressar no mercado digital, o empreendedor não precisa ser um es-

pecialista na área de finanças; porém, ele precisará ter o conhecimento inicial
para que a loja virtual possa se manter no mercado sem passar por sufocos
desnecessários. Para ajudar nessa tarefa, há diversos recursos tecnológicos dis-
poníveis, como sistemas e aplicativos (pagos ou gratuitos) que disponibilizam
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ferramentas para a organização do fluxo de caixa, a gestão de estoque, a avaliação

de resultados de vendas, o balanço, entre outros. Essas alternativas auxiliam no
alinhamento das atividades e nos esforços para atingir as metas financeiras da
empresa, possibilitando o reconhecimento de falhas e de acertos da equipe de
vendas e de atendimento, que desequilibram ou contribuem para o crescimento
financeiro da empresa.
Além da atenção dedicada à gestão financeira da loja virtual, outro ponto
que exige extrema atenção é o envio dos produtos para o cliente: o frete. As lojas
virtuais dependem da logística para efetuar a entrega das suas mercadorias aos
clientes. Assim, é fundamental que a empresa de logística e os meios de trans-
portes utilizados para o envio dos produtos passem por uma seleção criteriosa,
objetivando qualidade no serviço prestado, confiança, segurança, cumprimento
de prazos e redução de gastos.
Vale ressaltar que os custos logísticos são as principais despesas das lojas
virtuais. Conforme uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Co-
mércio Eletrônico (ABCOMM, 2017), o frete ainda é o maior responsável pelos
custos logísticos no e-commerce, representando 58,1% dos gastos. A participação
desse custo reduziu em relação a 2015, frente ao aumento dos custos com ma-
nuseio e armazenagem. Nesse sentido, investimentos em automação, processos
e capacitação da equipe trazem mais performance no manuseio e consequente
redução de custos.
Algumas lojas virtuais utilizam frota própria, privada ou os serviços de
Correios para efetuar a entrega dos pedidos aos clientes. Outra forma de entrega
para empresas que possuem tanto loja virtual quanto lojas físicas é oferecer a
possibilidade de o cliente retirar o seu pedido na loja. Essa é uma das formas
encontradas para diminuir custos e, muitas vezes, tempo de entrega, tanto para
a empresa quanto para o cliente. No Brasil, os Correios ainda são os pioneiros
quanto à prestação de serviço paras lojas virtuais — em boa parte do mundo, a
Fedex realiza o mesmo tipo de serviço de entrega de mercadorias — seguidos
por demais empresas de logística existentes, como as transportadoras.
Por meio de contratos com empresas que realizam a entrega de mercadorias,
é possível ter acesso ao Sistema de Gerenciamento de Postagens (SGP), que
providencia o rastreamento das encomendas. Com esse sistema, a empresa tem
acesso às informações dos destinatários, às características da mercadoria (peso,
tamanho, dimensões) e ao acompanhamento do trajeto de entrega do produto
ao cliente. Da mesma forma, com o SGP, o cliente também tem acesso ao ras-
treamento do produto.
Muitas lojas virtuais contratam empresas de logísticas para a entrega de
mercadorias; entre os recursos oferecidos por essas prestadoras de serviços está a
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disponibilização de informações de rastreamento da encomenda aos seus clientes.

Com o acesso a essas informações, o cliente acompanha desde o momento em
que o pedido é separado no estoque até o momento em que ele é despachado do
Centro de Distribuição para a entrega. O acesso a essas informações transmite
segurança e confiança nas operações da empresa, além de contribuir para a
relação entre a lojas virtual e o seu cliente.
Luz, Wobeto e Silva (2018) afirmam que o objetivo logístico é entregar o
produto certo, na quantidade esperada, no lugar determinado, ao menor custo
possível. O transporte é uma peça-chave nesse sistema, pois a definição de rotas
e o planejamento de entregas engloba todos esses aspectos. No caso de pequenas
empresas virtuais, a elaboração de planilhas para o acompanhamento dos fretes
e a utilização de aplicativos pagos ou disponíveis gratuitamente auxiliam nas
operações e na agilidade das entregas, o que também resulta em eficiência da
prestação de serviços.
É possível, ainda, oferecer vantagens para os consumidores, como frete grátis
acima de determinado valor de compras ou por regiões específicas — a oferta
de promoções de frete por região serve tanto para as empresas virtuais grandes
quanto as pequenas. No caso de pequenas empresas, que atendem apenas a uma
cidade ou região, a oferta pode ser feita para determinados bairros, por exemplo,
onde a procura pelos produtos está baixa. Da mesma forma, grandes lojas virtuais
podem realizar ações promocionais para determinadas cidades e estados, ofere-
cendo frete grátis para regiões onde a empresa precisa ganhar espaço e clientes,
ou até mesmo em função de alguma data festiva, como o aniversário da cidade.
A partir de 2013, o Código de Defesa do Consumidor, a partir do decreto nº.
7.962, de 15 de março de 2013, passou a regulamentar o e-commerce no Brasil,
objetivando os quesitos legais da execução das lojas virtuais no país, para a
prestação de serviços de forma ética e responsável. Entre os principais aspectos,
estão os seguintes (BRASIL, 2013):

1. informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;

2. atendimento facilitado ao consumidor;
3. respeito ao direito de arrependimento.

Atuar de forma ética e precisa, visando a satisfação do cliente tanto pelo

atendimento prestado (atendimento on-line, emissão de nota fiscal, serviços
logísticos e embalagem) como pela qualidade do produto vendido resulta na
excelência das operações internas e externas da empresa. Assim, isso refletirá
no cliente, pela excelência do serviço prestado, contribuindo para a imagem
positiva da empresa perante a sociedade.
 Gestão de lojas virtuais 13

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