eCommerce:Conceitos,EvoluoeTendncias

AlineGarcia1,JulietteNovaes1,RangelFreitas1,MarceloFigueredo1, NathliaLeite1,AntnioLuizCardoso1,2
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Escola de Administrao Universidade Federal da Bahia (UFBA) 41.100-903 Salvador BA Brasil Faculdade de Educao Universidade Federal da Bahia (UFBA) 41.110-100 Salvador BA Brasil
alineduinha@yahoo.com.br, morenajulie10@hotmail.com, rangelfreitas544@yahoo.com.br, celo_sf@hotmail.com, nathileite@hotmail.com, antoniol@ufba.br

Resumo1:Diantedocrescimentodaimplantaodocomrcioeletrniconas transaescomerciaisedenegcios,fazsenecessrioabordarosaspectosde mudanas nas relaes comerciais ao focalizar suas perspectivas e tipificaes.Esteartigotemcomoobjetivodefiniroconceito,caracterizaros tipos de eCommerce, infraestruturas necessrias, o Brasil diante deste cenrio, bem como, mostrar a importncia da relao custobenefcio e seguranaparaasempresaseclientes. Palavraschave.eCommerce;Web;Riscos.

1.Conceito
Segundo MacCulloch (03/09/2007), comrcio eletrnico ou, ainda, comrcio virtual um tipo de transao comercial feita por meio eletrnico, como o ato de vender, comprar ou mesmo pagar contas via internet. Segundo dados da Cmara Brasileira de Comrcio Eletrnico (camara-e.net), o nmero de empresas que trabalham com varejo eletrnico estava na faixa das 30 mil no incio de 2006. A tendncia de crescimento, pois o nmero de novos usurios (consumidores) na rede tambm alto, diz MacCulloch (03/09/2007). 1.1EvoluodoConceito Para Contreiras (11/01/2006), o conceito de eCommerce anterior Web, pois em 1970 surgiram o EDI (Electronic Data Interchange) e o EFT (Electronic Funds Transfer), que atravs de redes informticas privadas constituam formas de efetuar transaes intraempresa e interempresas. De acordo com uma pesquisa feita pela VeriSign, o eCommerce surgiu em 11 de agosto de 1994, quando um CD do Sting foi vendido pela NetMarket. Portanto, o eCommerce j completou uma dcada, conclui Contreiras (11/01/2006).
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Este artigo foi compilado e construdo de maneira colaborativa e virtual utilizando orientaes (respostas) propostas por alunos, armazenadas na Base de Conhecimentos do Hospital Educacional (http://www.hospitaleducacional.com), s consultas abertas nesse Ambiente Virtual de Aprendizagem. Enfim, este artigo uma compilao resultante de pesquisas livres na Web e livros tcnicos sem pretenses de originalidade, mas de ensino e aprendizagem.

2.TiposdeeCommerce
So cinco os tipos essenciais de eCommerce:

Business-to-Business (B2B), onde as empresas se inter-relacionam de forma eletrnica, com o intuito de trocar informaes entre os seus diversos sistemas sejam eles de compras, vendas, distribuio, logstica, produo etc; Business-to-Consumer (B2C), como explicita Sena (03/06/2008), composto por todos os consumidores que adquirem bens e servios para uso prprio ou domiciliar, isto , no existe objetivo comercial para o que adquiriram. a forma de eCommerce que conecta empresa com consumidores, mais relacionada com as reas de varejo e comrcio direto onde o consumidor final o alvo que se busca atravs da Internet. Sob o ponto de vista administrativo, permite que as organizaes sejam mais eficientes e flexveis em suas operaes internas, trabalhando mais prximo de seus fornecedores e, ao mesmo tempo, permite que ela seja mais gil s necessidades e expectativas de seus clientes (ou potenciais clientes). As empresas devem ter sistemas de relacionamento com o cliente (CRM) automatizados a fim de, continuamente, convidar os seus clientes a visitar sua loja eletrnica. O CRM ir identificar o perfil dos clientes e auxiliar a prospectar novos clientes, promover aes de Marketing, promoes de novos produtos/servios, entre outras aes. Business-to-Administration (B2A) e o Consumer-to-Administration (C2A), conforme cita Chagas (11/01/2006), fazem parte do eGOV, que so transaes entre empresas (B2A) ou pessoas fsicas (C2A) com a Administrao Pblica. Consumer-to-Consumer (C2C), que segundo Sena (03/05/2008), consiste na venda por meio eletrnico de bens e servios por consumidores diretamente a outros consumidores, aqui no envolve produtores e sim consumidor final com consumidor final sem intermedirios, como a eBay (site Web de leiles) e a grande lder no Brasil Mercado Livre. 2.1Novamodalidade:MobileCommerce Segundo Tajima (03/31/2007), Mobile Commerce (mCommerce) a compra ou venda de produtos e servios por meio de aparelhos portteis sem fio. conhecido como a prxima gerao do eCommerce, em que os usurios acessaro a Internet sem necessidade de um lugar para se conectar.

3.eBusinessvs.eCommerce
O termo que se utiliza para identificar os negcios efetuados por meios eletrnicos, geralmente na Internet, eBusiness. Para Modesto (02/25/2008) pode-se definir eBusiness como negcios feitos atravs da Internet no sentido mais amplo da palavra negcio, desde contatos diretos com consumidores, fornecedores como tambm anlises de mercado, anlises de investimentos, busca de informaes sobre o macroambiente, pesquisa de mercados, etc. o conjunto de sistemas de uma empresa que se interligam e interagem com os sistemas de diversas outras empresas servindo como a infra-estrutura do eCommerce. Tem como aplicao criao de sistemas capazes de prover comunicao entre empresas agilizando os processo de compra e venda entre as mesmas, existem inclusive sistemas que fazem pedido automticos para outras empresas de acordo com o seu estoque de produtos, facilitando assim todo o processo de fabricao e venda, melhorar

a disponibilidade de produtos de acordo com a demanda pelos mesmos. Em resumo, eBusiness muito mais amplo, abrangendo todas as atividades do eCommerce. [Modesto, 02/25/2008] Ou seja, eBusiness contm eCommerce e eCommerce est contido em eBusiness. Segundo Cardoso (11/12/2006), o eCommerce significa comrcio eletrnico, ou seja, o conjunto de atividades comerciais que acontecem on-line. A diferena entre eCommerce e eBusiness, expresses que muitas pessoas confundem, que eBusiness no envolve transao comercial, um negcio eletrnico, uma negociao feita pela Internet, mas que no envolve necessariamente uma transao comercial. um erro de quem est no mercado utilizar estas duas expresses para dizer sobre a mesma coisa. Um gerente de eCommerce de uma empresa, por exemplo, aquele profissional responsvel pelas relaes comerciais da empresa na Internet. O gerente de eBusiness, por sua vez, responsvel pelas negociaes da empresa na Internet. Um tem em seu trabalho a atividade de vendas e o outro no. Esta a principal diferena. Para trabalhar numa destas duas ocupaes, principalmente em eCommerce essencial ter uma facilidade de comunicao, para manter uma relao direta com o cliente, conhecer a Internet e entender de Marketing. A inteno deve ser sempre atender a satisfao do consumidor, assim como em todas as outras maneiras que existem de firmar uma relao de custo-benefcio. [Cardoso, 11/12/2006]

4.Tiposdeinfraestruturasrequeridaseprocessosbsicos
Segundo Reis (11/15/2007), existem vrios tipos de infra-estruturas requeridas para o eCommerce. Podemos dividir em quatro modalidades de infra-estrutura:

Infra-estrutura de redes, que composto por Internet, LAN, WAN, routers, telecom, cable TV, wireless, etc; Infra-estrutura de distribuio de mensagens e informaes, que composto por HTML, XML, e-mail, HTTP, etc; Infra-estrutura de negcios, composta por segurana, autenticao, pagamento eletrnico, diretrios, catlogos, etc; e Desenvolvimento de sites, que exige uma infra-estrutura baseada em poltica de segurana (defesas e criptografia), poltica de privacidade (identificao do usurio/cliente), poltica de parcerias (logstica, pagamento, hospedagem, etc.), marketing (atrao, venda e fidelizao, banco de dados e data mining), registro de domnio (registro.br.). Alm disso, so nove os processos bsicos de eCommerce segundo Garcia (03/05/2008): controle de acesso segurana, perfilando e personalizando, gerenciamento de busca, administrao de contedo, gerenciamento de catlogos, pagamento, colaborao e comrcio, administrao do fluxo de trabalho e notificao de evento.

5. Segurana e Riscos nas Transaes

Segundo MacCulloch (03/11/2007), para minimizar risco do eCommerce, cabe ao usurio tomar alguns cuidados necessrios para se proteger. Primeiro, saber se voc est num site seguro, verificando se ele tem Certificado Digital vlido e qual o seu tipo. Tambm importante conhecer o tamanho da chave criptografia utilizada pelo site. Isso vai garantir a confidencialidade e integridade da transao. Um site seguro quando o

cadeado do browser est fechado, porm um site pode ser seguro, mesmo que o cadeado no aparea na borda da janela do browser. Para ter segurana no pagamento atravs do eCommerce, Almeida (03/17/2007) sinaliza que caso queira-se pagar com carto de crdito pela Internet, recomendvel que se use um firewall confivel e que no abra links de pessoas desconhecidas recebidas por e-mail ou at links suspeitos enviados por amigos (a tipos de vrus, que infectam a mquina do usurio e se autoenviam para a lista de contatos dele), pois esses links podem te direcionar para um vrus (e esse pode ser do tipo que coleta seus dados e os envia, via internet, para algum usurio mal intencionado que pode te prejudicar, como transferir dinheiro da sua conta para outra conta). Mas, caso voc no confie de forma alguma na compra com carto de crdito via internet, pode optar pela impresso de boletos pagveis em bancos (se esse servio por disponibilizado pelo site). Uma questo central para o usurio segundo Neto (06/15/2008), ter certeza de que ele est transacionando com a loja correta, ou seja, no est trocando informaes com o clone de um site conhecido. Para isso, existe o processo de certificao, no qual empresas conhecidas como autoridades certificadoras desempenham papel semelhante ao do cartrio de registro. Elas vo certificar a identidade do servidor, isto , vo garantir aos visitantes de seu site que ele realmente o que eles pensam que . Existe um processo complexo de troca de chaves pblica e privada por trs da certificao, mas o que o usurio v um selo que atesta a identidade do site e garante que ele est trocando informaes com a empresa correta. Ao clicar no selo, o visitante pode conferir se os dados do certificado, como nome da empresa, endereo completo, URL, conferem com os do site que ele est visitando. A certificao pode ser obtida diretamente da autoridade certificadora, ou indiretamente pelo seu fornecedor de hospedagem, que vai estender essa facilidade a todos os sites hospedados em seu servidor. Essa a situao mais comum, tendo em vista que uma certificao no um investimento barato para uma pequena empresa. [Neto, 06/15/2008] 5.1ProcedimentosparacomprasnaInternet Segundo Santana (03/06/2008), para fazer uma boa compra pela Internet, os procedimentos so:

Pesquise sobre a loja antes de comprar na Internet. Alguns sites informam as empresas de eCommerce que so alvo de reclamao; verifique se no site h endereo e telefone de contato da loja, no apenas e-mail, pois se houver um problema s o e-mail no suficiente; prefira comprar em lojas conhecidas e que tenham mecanismos de segurana, e no busque apenas o menor preo, pois h muitas lojas fantasmas na Internet; Teste o atendimento da loja enviando um e-mail para tirar dvidas antes de fazer a compra (se no responderem em tempo gil, imagine se fosse uma reclamao); salve as telas de navegao no site da compra, desde a que mostra o produto e o preo at a concluso do pedido e, guarde por 90 dias para o caso de precisar reclamar de algo ou vir cobrana indevida no carto; compare preos e leve a oferta mais barata para a loja de sua preferncia para ver se eles cobrem; no passe dados de carto de crdito ou conta bancria por e-mail (nem para o SAC da loja); e O site deve informar como feita a armazenagem de dados eletrnicos do consumidor; leia atentamente as polticas on-line publicadas no site sobre privacidade, segurana, prazo de entrega, troca de produto ou cancelamento de

compra (se no houver tais polticas nem compre); no deixe para comprar na ltima hora, pois comum atrasos de entrega nas vsperas de Natal ou outras datas importantes; o site deve apresentar caractersticas detalhadas sobre o produto desejado.

6.Aimplantaoearelaocustobenefcio
Segundo Borges (03/27/07), a implantao do eCommerce depende da anlise de sua viabilidade para as empresas e preciso levar em considerao os custos e retornos previstos para sua implementao. claro que hoje, em determinados ramos de atividade, este modelo se torna essencial para a lucratividade do negcio, inclusive h empresas que s comercializam virtualmente (ex: Submarino), e num futuro prximo quem sabe sua utilizao j no ser uma regra geral, ao invs de exceo. As vantagens que podem ser alcanadas so:

Aumento do nmero de vendas; Maior visibilidade no mercado; Reduo de custos (como o de estocagem, por exemplo); Localizar os melhores fornecedores e produtos pelos menores preos; Automatizao do processo de compras (pedidos de cotao, ordens de compra); Atendimento 24 horas, 07 dias na semana sem interrupes; e Ter um alcance geogrfico amplo. Possveis erros, atrasos e impossibilidade de atender pedidos, devido a empresa ser de pequeno porte; Conseqente prejuzo para a imagem da empresa; Sensao de insegurana da Internet, reforada pelo porte da empresa; e Distanciamento com o consumidor.

J algumas desvantagens so:

Segundo Silveira (11/12/2007), a varivel custo fundamental para a anlise de qualquer empreendimento. No caso do comrcio eletrnico, alguns fatores de custo que normalmente no ocorrem no comrcio tradicional, ou ocorrem em menor escala, so os seguintes: Implantao e manuteno da loja virtual. Pode-se contratar um desenvolvedor para montar uma nova loja sob medida, mas a tendncia verificada no mercado a contratao de um fornecedor que j tenha a soluo pronta e testada para centenas ou at milhares de clientes, fazendo-se apenas a customizao de acordo com a necessidade especfica de cada cliente. Assim o investimento necessrio depender das necessidades de cada cliente. Existem diversas faixas de custo que variam conforme o grau de flexibilidade da soluo e a variedade de funes disponibilizadas pela loja virtual, como: 1. Custo da entrega de mercadorias - O custo de entrega est diretamente relacionado s caractersticas do produto, como peso, dimenso e ser perecvel, podendo variar imensamente. 2. Custo financeiro - No comrcio eletrnico, a quase totalidade das transaes envolve o recebimento por meio de boleto bancrio ou carto, o que acarreta custos no seu uso.

Santana (03/06/2008) diz que um empreendimento na Internet demanda um investimento menor em relao a um tradicional. difcil pensar na montagem, por exemplo, de uma loja tradicional num shopping, em algo abaixo de 200 mil reais. Por outro lado, pode-se implantar uma boa loja virtual na Internet por algo ao redor de 5 mil reais. Quanto ao custo de hospedagem e manuteno de uma loja virtual em relao ao aluguel e de uma loja num shopping center,, gasta-se aproximadamente de 150 a 400 reais por ms com a loja virtual contra 5 mil a 15 mil reais mensais em uma loja tradicional relativamente simples. Isso sem contar as luvas pela utilizao do ponto que muitas vezes ultrapassam os 3 mil reais o m2, e acabam onerando boa parte de todo o oramento, assim como a cobrana de aluguel varivel em relao ao faturamento da loja, o projeto arquitetnico, a moblia, os gastos com funcionrios, dentre outros. Portanto, sem dvida alguma, o desembolso de recursos sensivelmente menor para os negcios desenvolvidos na Internet, pelo menos no que se refere ao investimento e ao custo operacional, o que extremamente relevante para um empreendedor que normalmente dispe de poucos recursos.

7. Crescimento
A chave para se entender a grande e contnua expanso do eCommerce o aumento no nmero de consumidores devido convenincia da compra on-line, principalmente nas grandes cidades e cidades mais afastadas dos centros distribuidores; e a economia de recursos, uma vez que, invariavelmente, o preo dos produtos adquiridos na Internet menor do que o preo praticado nas lojas fsicas. Juntos esses dois fatores representam uma motivao quase que irresistvel para a compra. Foram nada menos que 2,5 milhes de pessoas que aderiram s compras on-line em 2007, ou seja, entre cada nascer do sol ocorrido em 2007, 6.849 pessoas aderiram s compras pelo computador. Para 2008, prev-se a repetio desse nmero, o que nos levaria casa dos 12 milhes de econsumidores at o final do ano. Para se ter uma idia, isso representa mais do que a metade de todo o mercado da Amrica Latina. [Santana, 12/06/2008]

8.Cenriobrasileiro
Segundo Reis (11/14/2007), o comrcio eletrnico no Brasil existe h pouco tempo. , portanto, um setor ainda em formao, se fosse gente seria apenas um garotinho entrando no primeiro ano primrio para aprender as primeiras letras. No Brasil, samos da e-euforia diretamente para a e-depresso, sem nenhuma escala num patamar razovel de bom-senso calcado na realidade dos nmeros. As ltimas pesquisas indicam que no Brasil existe um nmero crescente de pessoas que esto conectadas a Internet, o que j no pouca coisa, principalmente se considerarmos a qualificao desse pblico, majoritariamente classes A e B, ou seja, a camada da populao de maior nvel de renda e, portanto, com mais capacidade de consumo. [Reis, 11/14/2007] Conforme diz Reis (11/14/2007), mais importante que o momento, no entanto, so as tendncias. A tendncia que no Brasil haver mais de 52 milhes de pessoas conectadas a Web daqui a sete anos (2015). O que embora parea uma enorme quantidade de pessoas, vai representar pouco mais de um quarto da populao brasileira na ocasio, muito abaixo do porcentual de pessoas que tem acesso televiso e ao telefone j nos dias de hoje. Isso representa a possibilidade de mais consumidores terem interesse em comprar pela a Internet e expandir cada vez mais o eCommerce.

9.Vantagensparaoscompradores
Segundo Moyss (03/21/2007), entre as principais vantagens do eCommerce para os compradores, esto:

Economia de tempo e dinheiro, localizando os melhores fornecedores e produtos pelos menores preos; Automatizao do processo de compras (pedidos de cotao, ordens de compra); e Consolidao automtica e melhor gerenciamento da carteira de compras da empresa, alm de ligao automtica com fornecedores de logstica e financiamento. Reduo de custos nas transaes; Abertura de novos mercados tanto no Brasil quanto no exterior; e Introduo de novos produtos de maneira rpida e eficiente, alm de ser um canal de venda para a produo excedente.

Para os vendedores, Moyss (03/21/2007) diz que alm das citadas anteriormente, esto:

A desvantagem do eCommerce que a Internet d uma sensao ao consumidor de anonimato, que em alguns casos pode levar a fraude, o que no impediria que fossem feitas tambm no tradicional. H distribuio de mercadorias sem controle de qualidade; o varejo virtual est comeando a ter muitos problemas como falhas nas gerncias, distribuio, logstica, etc; ele substitui a venda face a face, reduzindo a mo-de-obra; oferece custo competitivo, sem retorno para a sociedade; h uma gerao de servios que aumenta a terceirizao, explorando a mo-de-obra; a gerao de trabalho para o pas de origem da indstria e/ou outras, sem controle estatal, uma vez que faz uma ao global. [Moyses, 03/21/2007]

10.ConclusesFinais
O grande crescimento do eCommerce se deve, principalmente, mudana de hbito das pessoas, que trocam a tradicional compra em lojas fsicas por lojas virtuais. Dentre os fatores que impulsionaram essa mudana de hbitos pode-se destacar a convenincia da compra on-line (principalmente nas grandes cidades e cidades mais afastadas dos centros distribuidores) e ao custo-benefcio (j que na maioria dos casos os preos dos produtos adquiridos via Internet so mais baratos que os preos praticados nas lojas convencionais). A variedade de produtos a venda na Web enorme, indo desde bens de consumo e farmcias at educao a distncia como treinamentos, especializaes e ttulos de mestres e doutor oferecidos atravs de cursos virtuais e com pagamentos eletrnicos pela prpria Web. Porm, a evoluo do Comercio Eletrnico depende do desenvolvimento das tcnicas que garantem a segurana na transmisso de dados sigilosos pela rede, na confiabilidade/garantia que cada empresa, particularmente, passa ao seu cliente e, tambm, difuso da Internet vinculada ao desenvolvimento econmico do pas e aumento do poder de compra das classes mais baixas ao maior nmero possvel de pessoas. Este tema ainda precisa, no entanto, ser bastante discutido e aprimorado, especialmente no que se refere a prticas como o eLearning, a evidencia das diferenas

sociais e dvida quanto sobrevivncia / viabilidade das empresas que apostam nessa novidade. uma questo de tempo para as pessoas aceitarem e se acostumarem com essa nova tendncia, porm vale ressaltar que o eCommerce no veio para substituir a compra fsica, assim como a Internet no substituiu a TV, e esta no fez o rdio desaparecer.

Localizao
Almeida, P. (03/17/2007) O que pode ser feito para contornar a questo da segurana no pagamento atravs do e-commerce?, Segurana Digital. Fonte: http://artigocientifico.tebas.kinghost.net/uploads/artc_1227472782_71.doc Borges, A. (03/27/2007) Todas as empresas deveriam necessariamente implantar o e-commerce?, Sistemas de Informao. Cardoso, A. (11/12/2006) Qual a diferena entre e-business e e-commerce?, Sistemas de Informao. Fonte: http://www.plattcomunicacao.com.br/index.php?page=acontecimentos&id=107 Chagas, J. (11/01/2006) Quais os tipos de e-commerce?, Sistemas de Informao. Fonte: http://tudosobremarketing.wordpress.com/category/faculdade/ Contreiras, B. (11/01/2006) Quando surgiu o conceito de e-commerce?, Sistemas de Informao. Fonte: http://tudosobremarketing.wordpress.com/ Contreiras, B. (11/01/2006) Quando surgiu o e-commerce?, Sistemas de Informao. Fonte: http://www.malima.com.br/article_read.asp?id=47 Garcia, A. (03/05/2008) Quais os processos bsicos para se ter sucesso nas atividades de e-commerce?, Sistemas de Informao. Fontes: http://gmamorim.com/arquivos/Aula4_sace.pdf MacCulloch, M. (03/09/2007) Aproximadamente, quantas empresas trabalham com e-commerce no Brasil?, Sistemas de Informao. Fonte: http://tudosobremarketing.wordpress.com/ MacCulloch, M. (03/11/2007) Como pode-se minimizar os riscos do e-commerce?, Sistemas de Informao. Fonte: http://artigocientifico.tebas.kinghost.net/uploads/artc_1227472782_71.doc MacCulloch, M. (03/09/2007) O que significa e-commerce?, Sistemas de Informao. Fonte: http://olhardigital.uol.com.br/digital_news/noticia.php?id_conteudo=8551 Modesto, F. (02/25/2008) Quais as possveis relaes entre os agentes e-business e ecommerce?, Sistemas de Informao. Fonte: http://www.web2life.com.br/ebussines.html Moyss, A. (03/21/2007) Quais as vantagens e desvantagens para uma empresa da utilizao do e-commerce?, Sistemas de Informao. Fonte: http://artigocientifico.tebas.kinghost.net/uploads/artc_1227472782_71.doc Neto, N. (06/15/2008) Quais os mtodos utilizados para aumentar a segurana nas transaes com carto de crdito no e-commerce?, Segurana Digital. Fonte: http://www.formacriativa.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=12 9:sua-loja-online-transmite-seguranca&catid=24:noticias&Itemid=118

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