2

Recomendação de Numeração
da página
leitura na horizontal
1. Para uma melhor experiência
com este material,
recomendamos a leitura em
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horizontal do celular.

2. Na parte lateral esquerda da tela,

use o menu para se situar
e acompanhar o fluxo da leitura
de acordo com cada parte deste
e-book.

Guia do e-commerce: como
começar a vender online do zero?
Thiago Guerra
Sócio Stone e Diretor Comercial
de MSMB do Pagar.me
3
Aqui no Pagar.me e na StoneCo., acreditamos que, com tecnologia, vontade, muito
estudo e uma mente empreendedora, é possível transformar potencial em resultado.
Nós também sempre acreditamos em você, empreendedor, que é a força que
realmente move o nosso país.
Sabemos que abrir o próprio negócio é um caminho cheio de dúvidas, desafios e, por
vezes, uma questão de sobrevivência. Mas levamos muito a sério a nossa missão de
criar um mercado mais justo, contribuindo para o crescimento do varejo.
Por isso, este material foi cuidadosamente preparado pelo nosso time de especialistas
para te deixar mais próximo do seu sonho: ter sucesso com seu empreendimento
digital.
Nele você encontrará todos os passos que precisa trilhar para construir o seu
e-commerce do zero e, mais do que isso, ter uma visão estratégica para fazer sucesso
no seu segmento. Faça bom proveito do conteúdo e conte com a gente para crescer!
4
 5

parte 1

O que você
precisa
saber antes
de abrir um
e-commerce
 6

O comércio digital
Comprar online já se tornou um sinônimo
de comodidade, facilidade e confiança. A
adesão dos consumidores ao e-commerce
é explicada por alguns motivos, de acordo
com o estudo Market Review:
Com toda essa facilidade, o comércio online
veio para ficar e crescer nos próximos anos.
De acordo com o estudo The Global Payments
Report 2022, é esperado que o mercado global
de e-commerce expanda 55,3% até 2025. Já no

mercado brasileiro, o crescimento será de 95%.

praticidade de comprar e receber
63%
o pedido sem sair de casa;
Você quer aproveitar essa tendência de
preços mais baixos do que nas mercado, se destacar e ter um e-commerce
61%
lojas físicas;
de sucesso? É o que você descobre como fazer
promoções que só encontram- neste guia completo. Bons estudos!
58%
se na internet.
 7

Abrir um
e-commerce
ou vender em um
marketplace?
A primeira dúvida que os novos empreendedores

digitais costumam ter é se vale mais a pena

investir em um e-commerce ou começar

vendendo em um marketplace.
 8

O e-commerce é uma loja virtual de uma única

marca. Ou seja, nesse modelo de vendas online você

cria o seu próprio site e faz a sua divulgação. Enquanto

isso, no marketplace você pode expor os seus

produtos na vitrine virtual de outras empresas que já

possuem relevância no mercado.

Ambos podem ser proveitosos para você vender

online. Entenda a seguir as vantagens e desvantagens

de cada um!
 9

E-commerce Marketplace

• Construção da própria autoridade online; • Alta visibilidade do site;

Vantagens • Maior reconhecimento de marca; • Estratégias de marketing consolidadas;
• Autonomia para configurar o layout e definir a • Menor custo inicial, não sendo preciso construir
divulgação própria; um site do zero;
• Contato direto com os consumidores. • Público diversificado.
Desvantagens

• Maior custo inicial para estruturar o site de vendas; • Competição acirrada de preços dentro das plataformas;
• Acessos no site reduzidos até que ganhe relevância • Altas taxas cobradas por vendas;
online. • Custos elevados para ocupar posições de destaque no site;
• Falta de reconhecimento da marca.

Apesar das vantagens e desvantagens de cada um, o início do seu empreendimento não precisa

excluir uma dessas possibilidades. Muitos e-commerces divulgam seus produtos em grandes

marketplaces para diversificar a fonte de tráfego do próprio site. O importante é começar e, claro,

começar vendendo!
 10

Regularização
Assim como um empreendimento físico,

um e-commerce precisa ser regularizado

para entrar em atuação. Essa burocracia é

essencial para garantir credibilidade junto

aos consumidores e segurança jurídica

para o seu negócio fazer transações.

 11
11
CNPJ
Ainda não fez o planejamento
O primeiro passo para abrir um e-commerce é ter um do seu negócio? Clique nos
registro na junta comercial e um CNPJ. Para pequenos
conteúdos abaixo!
empreendedores, o registro de Microempreendedor

Individual (MEI) é suficiente.

Como fazer um plano de negócios?
Passo a passo para montar o seu
Além disso, é necessário regularizar o negócio em

órgãos federais, estaduais e municipais - de acordo

O que é nicho de mercado e como
com seu segmento de atuação.
definir o do seu negócio?

Um contador pode te ajudar em todos esses pontos.

Além de permitir que você emita notas fiscais, O que vender na internet?
Confira as principais ideias
formalizar a sua empresa garante acesso a soluções

diferenciadas, como linhas de crédito e financiamentos

especiais para o seu negócio.

 12

• ICMS - Imposto sobre Circulação de Mercadorias e

Tributação Serviços

• ISS - Imposto sobre Serviços de Qualquer Natureza

• IPI - Imposto sobre Produtos Industrializados

Seu e-commerce trabalha
• IRPJ - Imposto sobre a Renda das Pessoas Jurídicas
com prestação de serviços ou

comercialização de produtos? • CSLL - Contribuição Social sobre o Lucro Líquido

É atacadista ou varejista? Essas • COFINS - Contribuição para o Financiamento da

diferenciações vão definir os tipos Seguridade Social
de impostos que você vai precisar • PIS/PASEP - Programa de Integração Social /
arcar. Os principais são: Programa de Formação do Patrimônio do Servidor
Público
 13
13

Clique nos links abaixo e

Enquadramento tributário complemente sua leitura

Você também precisa definir junto ao

Como tirar CNPJ? Passo a passo para
seu contador o enquadramento tributário
formalizar sua empresa
mais adequado ao seu modelo de
negócio.

Conheça os 7 principais impostos

A maioria dos e-commerces que estão sobre vendas de produtos e serviços
começando pode adotar o Simples
Nacional. Como o nome indica, é um
regime simplificado com pesos de
Simples Nacional, Lucro Presumido ou
tributos variáveis de acordo com a média Lucro Real: como escolher o regime
de faturamento. tributário certo para o seu e-commerce
 14

Legislação
Uma série de legislações incide
sobre o funcionamento da loja e o
relacionamento com o consumidor,
inclusive leis específicas para o comércio
online. Conheça a seguir os principais
pontos de atenção!
 15

Código de Defesa do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), por meio da Lei 8.078/90, estabelece normas que garantem

transparência e segurança nas relações de consumo presenciais e online. Dentre as suas principais

determinações, estão:

Proibição da venda casada Proibição de propaganda

É ilegal obrigar o consumidor a O consumidor tem o direito de

comprar um item para poder adquirir receber um produto que corresponda
outro. No caso de combos, o cliente aos benefícios apresentados em
precisa ter a opção de comprar os uma peça publicitária.
produtos separadamente.
 16
16

Lei do Os principais pilares

abordados pela
E-commerce Lei do E-commerce são:

• a clareza e a disponibilidade das informações;

O Decreto Federal nº 7.962/2013, conhecido • o suporte imediato ao cliente;
popularmente como Lei do E-commerce, • e o direito de arrependimento.
regulamenta o Código de Defesa do

Consumidor em relação ao comércio

eletrônico. Essa lei rege todos os tipos de

e-commerces, desde pequenas lojas virtuais

até grandes varejistas.

 17

• Liberdade de escolha - atenção com as ofertas especiais (como as que

Outros envolvem algum tipo de combo) para não dar a entender que a empresa

pontos de não deixou outra opção ao consumidor a não ser adquirir determinado
item.
atenção:
• Publicidade enganosa - não torne a comunicação da loja muito apelativa
ou com promessas exageradas e/ou duvidosas.

• Proteção contratual - garanta que o cliente tenha acesso (e aceite) as

regras relacionadas à compra daquele tipo de produto ou serviço.

• Pagamento de indenização - é direito do consumidor ser ressarcido de

eventuais prejuízos ocasionados pela compra.

• Certificado digital (SSL) - a Lei do E-commerce determina que é

obrigatório para as lojas manter a segurança dos dados de seus clientes.

Lei da
Transparência
A Lei nº 12.741/2012 diz respeito às medidas de
esclarecimento ao consumidor, de que trata o
artigo 150, parágrafo 5º, da Constituição Federal.
Ela prevê a necessidade de divulgação do valor
estimado de imposto pago no ato da compra
direto nos cupons fiscais. Vale destacar que, a
respeito do e-commerce, não existe uma previsão
específica, mas é recomendável que as lojas
virtuais também façam essa prestação de contas.
18
Leis
Estaduais
Há também legislações estaduais que
estabelecem regras para a entrega de
produtos comercializados em lojas online.
Então, preocupe-se também em atender as
exigências das regiões onde atua.
 19

Marco Civil da Internet

A Lei 12.965/2014, mais conhecida como Marco Civil da Internet, apresenta artigos que tratam

especificamente de obrigações relacionadas à proteção dos registros de usuários, dados

pessoais e da comunicação eletrônica.

A sua relação com o e-commerce é direta: o segundo capítulo da lei diz que as empresas

precisam garantir aos usuários a privacidade de seus dados pessoais e de sua vida privada.

Sendo assim, as lojas não podem usar informações trocadas por meio de mensagens para

segmentar anúncios ou, ainda, para fins comerciais.

Também não é permitido informar o e-mail de um cliente a outra empresa, seja de forma

comercial ou não.
 20

Lei Geral da Proteção

de Dados Pessoais (LGPD)
Se com o Marco Civil da Internet bastava o simples consentimento do

consumidor para a coleta e armazenamento dos seus dados, a LGPD

propõe que é necessário informar e detalhar ao consumidor, de maneira

clara, o motivo pelo qual eles serão coletados e armazenados.

A Lei Geral de Proteção de Dados (13.709/2018), portanto, elenca diversos

princípios que as empresas devem obedecer quanto ao tratamento

de dados, destacando as questões da finalidade, da adequação, da

necessidade e da transparência.
 21

LGPD
O texto também cita penalizações

caso as imposições não sejam

cumpridas. As sanções variam de 2%

do faturamento anual da empresa

até R$ 50 milhões, contando com

Computador Cookies de Usuário
penalidades diárias. navegação

A finalidade da coleta de cookies, Atuar em conformidade com as leis vigentes

cadastros, bem como restrições e que regulam o comércio digital é essencial para

cuidados especiais para tratamento manter o seu negócio em dia, além, é claro,

de dados sensíveis, são abordados de criar uma relação pautada em respeito e

pela LGPD. confiança com seus consumidores.

 22

parte 2

A parte
prática do
e-commerce
 23
23

Agora que você já conhece

toda a parte legal e burocrática
para abrir um e-commerce
do zero, confira nos capítulos
seguintes o passo a passo
para disponibilizar seus
produtos online, entregá-los
e ter sucesso nas vendas e na
relação com seus clientes.
 24

Suprimentos
“O caminho certo para construir
uma marca é oferecer um ótimo
serviço. Os clientes aprendem
sobre quem somos como
resultado da interação conosco.”

Jeff Bezos, fundador

e ex-CEO Amazon
 25

A construção de uma reputação sólida

e de um bom relacionamento com os

clientes passa, principalmente, pelas

entregas de qualidade. Ou seja, você

precisa vender produtos idôneos, com

preços justos e nos prazos devidos.

Por isso, um ponto-chave para montar

um e-commerce é estruturar muito bem

a sua rede de parceiros: dos fornecedores

à logística responsável pela entrega.

 26

• qualidade dos materiais;

Fornecedores
• capacidade de produção;

Os fornecedores influenciam diretamente • prazos de entrega;

na qualidade dos produtos vendidos e no • condições de pagamento.

funcionamento da operação.
Tenha relação com, pelo menos, dois

fornecedores de cada tipo de suprimento do seu

Por isso, busque recomendações e avaliações dos
e-commerce. Dessa forma, não fica dependente
potenciais fornecedores no Google e nas redes
de uma única empresa e não deixa de honrar o
sociais para verificar a sua credibilidade.
seu compromisso com o consumidor.

Então, faça cotações para encontrar a opção com

Vale fazer negociações para realizar o
o melhor custo-benefício, considerando aspectos
pagamento a prazo. Assim, mantém o capital
como:
de giro e certa segurança financeira para suprir

imprevistos.
 27

Logística

Além de o valor do frete impactar na conversão 1. Logística própria: todo o processo de entrega

em vendas, os prazos de entrega podem ser é de responsabilidade do vendedor. Ou seja,

determinantes para a satisfação e fidelização você precisa gerir e realizar cada etapa, do

do seu consumidor. Por isso, é importante buscar armazenamento de estoque à entrega do

alternativas rápidas e eficientes e, ainda assim, produto.

com custos reduzidos.

2. Logística parcialmente terceirizada:

De forma geral, há três modelos de entrega: o lojista contrata os serviços logísticos de outra

empresa, mas ela não é responsável por todo o

processo de entrega.
 28
28

Clique nos links abaixo e

Por exemplo, temos os Correios que fazem o envio complemente sua leitura
do produto até o seu cliente final, mas você ainda

é responsável por estocar e embalar os itens e ir

até a agência fazer a postagem. Como calcular frete para seus

clientes? Entenda como funciona

3. Logística terceirizada (fulfillment):

Correios ou transportadora: qual a melhor
nesse caso, uma empresa especializada é opção de entrega para sua loja?”
contratada para cuidar de todas as etapas

da entrega, inclusive do estoque. Esse é um

Picking e Packing: o que é e qual a
sistema de logística mais elaborado e, por isso, importância desses processos logísticos?
também conta com custos mais elevados.
 29

Falando em logística,
você sabe o que é
crossdocking?

Saiba mais na próxima página

 30

1 2

4 3
Cliente E-commerce Fabricante

O crossdocking utiliza um centro de distribuição como intermediário no processo logístico. Ou seja,

quando o cliente faz a compra, o lojista que anunciou o produto faz a solicitação para o fornecedor

que, por sua vez, envia para o sistema de distribuição - podendo ser o próprio espaço do seu

e-commerce (sua casa ou escritório) - e, por fim, é feito o envio para o consumidor final.

Dessa forma, é possível eliminar gastos com espaço físico de estoque e com toda a

operacionalização de uma logística interna. A desvantagem é a colocação de mais elos na cadeia

de entrega do produto, o que implica em questões como imprevistos e falta de compromissos que

podem gerar prejuízos financeiros e de imagem para a sua marca.

 31

Embalagens
As embalagens têm um importante papel no loja virtual, ajudando a encantar e fidelizar

e-commerce: além de serem responsáveis seus consumidores.

pela proteção dos produtos durante a

entrega, elas influenciam diretamente a Para encontrar a melhor opção para a sua

experiência do consumidor. loja, você deve pensar nas particularidades

dos seus produtos, na marca, na situação

Uma embalagem diferenciada é uma financeira do seu negócio e, claro, na

excelente estratégia de marketing para a sua experiência do consumidor. Alguns aspectos

importantes para se considerar são:

 32

Proteção Personalização

Use embalagens resistentes e

Customize as embalagens com
materiais de preenchimento,
o logotipo, cores, mensagens e
como almofadas de ar, para
outros elementos associados à
acomodar os objetos dentro do
sua marca.
pacote e mantê-los no lugar.

Tamanho e peso Sustentabilidade

As embalagens podem ser

Um dos principais critérios para o
uma grande fonte geradora de
cálculo do frete é a cubagem, ou seja,
resíduos. Logo, uma boa prática
a relação entre peso e volume da
é utilizar materiais recicláveis ou
encomenda. Por isso, é preciso escolher
biodegradáveis, além de criar
embalagens com um tamanho
embalagens que possam ser
adequado às dimensões dos itens.
reutilizadas pelos clientes.
 33

Tecnologia
“Um site tenta entregar só três tipos de

resultados: aumentar vendas, reduzir

custos ou melhorar a satisfação/

lealdade do cliente. Só isso. Três coisas

simples. Tudo o que você faz no seu site

deve contribuir nesses três resultados.”

Avinash Kaushik, cofundador da Market Motive

 34

Para ter um e-commerce

de sucesso, é preciso
investir em tecnologia para
viabilizar a sua inserção
online e potencializar a sua
conversão em vendas.
 35

Plataforma de e-commerce
A plataforma de e-commerce é uma infraestrutura que oferece, em um

só lugar, ferramentas que vão desde a criação visual de uma loja online

até a gestão de preços e estoque, integração com meios de pagamento e

tabelas de frete de transportadoras.

Esses recursos são essenciais para a criação e manutenção de um

e-commerce e, fora de uma plataforma, a contratação de um a um desses

serviços poderia implicar em maior investimento de tempo e recursos

financeiros para o lojista.

Há diferentes tipos de plataforma no mercado, que atendem negócios com

tamanhos e necessidades variadas. Para encontrar a melhor opção, analise

a sua realidade, assim como as suas prioridades e o orçamento disponível.

 36

Tipos de plataformas

Open source Proprietárias

Nesse tipo de plataforma, o código-

Possuem código aberto,
fonte pertence ao fornecedor. O lojista
disponibilizado por desenvolvedores
encontra os serviços de criação e
para uso gratuito. Elas permitem
gestão da loja prontos para serem
uma maior personalização, no
usados de maneira fácil e intuitiva. Ou
entanto, exigem elevado grau
seja, é uma solução plug-and-play. A
de conhecimento técnico para
sua desvantagem é que as opções de
implementação e manutenção.
customização são mais limitadas.
 37

Plataformas de desenvolvimento próprio

Nesse modelo, são criados do zero todos os aspectos da loja online, como a aparência do site, o carrinho, o
checkout e o sistema de gerenciamento. Conta com alto grau de personalização, custos mais altos, maior
tempo de desenvolvimento e a necessidade de uma equipe de desenvolvedores.

SaaS (Software as a Service)

Mantém a estrutura do e-commerce na nuvem, podendo ser acessada de qualquer dispositivo com
conexão à internet. Como os lojistas pagam uma mensalidade para ter acesso ao sistema dessas
plataformas, elas são consideradas “lojas virtuais alugadas”.

Licenciadas

O lojista adquire a licença da empresa fornecedora para usar o código-fonte e implementar a plataforma.
Também é necessário que a loja virtual tenha uma equipe de desenvolvedores para assumir o processo.
 38

Já conseguiu Então, agora faça uma pesquisa

de mercado para identificar as

definir qual tipo empresas que podem prestar esse

serviço a você, confira quais são

de plataforma utilizadas pela concorrência e quais

atende melhor
recursos cada uma disponibiliza.

às suas
necessidades?
 39

Vale lembrar que, para quem está

começando, as plataformas que oferecem

as funcionalidades básicas são uma opção

interessante como ponto de partida. Elas

possibilitam fazer mudanças e implementações

rapidamente, ganhando velocidade sem precisar

se preocupar com a tecnologia.

Conheça aqui as plataformas que integram com o Pagar.me.

 40

Domínio
Como os clientes irão encontrar o seu e-commerce?

Para isso, é preciso definir e registrar um domínio para

o seu site.

Para registrar um domínio com a terminação “.com.br”,

o primeiro passo é verificar a disponibilidade do nome

no site Registro.br. Então, é só se cadastrar e pagar as

taxas cobradas.

Vale destacar que muitos serviços de hospedagem

também já incluem o serviço de registro do domínio.

https://www.sualoja.com.br
 41

Hospedagem • Servidor dedicado: um servidor

exclusivo fica disponível para o seu site.
O custo desse serviço é elevado, mas a
Com o nome definido e devidamente registrado, segurança e a estabilidade são muito

você também precisa de um local para armazenar o mais garantidas.

seu site. É o que se chama de hospedagem.

• Cloud server: quando a hospedagem é
feita em nuvem. Também é garantido
Para que o seu e-commerce fique disponível 24h um alto desempenho e disponibilidade.
por dia na rede, você precisa de um espaço em um

servidor que suporte o seu site. Para fazer a escolha

• Hospedagem compartilhada: para
do melhor serviço de hospedagem, é importante ter sites que contam com menos recursos,

atenção à reputação da empresa e aos serviços de a hospedagem compartilhada pode

ser uma solução excelente e com custo
atendimento ao cliente.
reduzido. Nela, o seu site divide espaço
no servidor com outros.
Existem diferentes tipos de hospedagem:
 42

Layout
Além das questões técnicas e burocráticas, a decisão

quanto à tecnologia mais adequada para o seu

e-commerce também precisa incluir uma preocupação

especial com a estética e a usabilidade do site.

Afinal, para ser um sucesso de vendas, é preciso

conquistar os clientes. Nesse sentido, uma série de

requisitos são fundamentais na decisão de compra,

sobretudo a experiência que você proporciona.

Confira os principais pontos de atenção!

 43
Templates

Escolha plataformas que ofereçam bons layouts

personalizáveis para deixar o e-commerce com a cara da

sua marca.

Carregamento de páginas

Segundo um estudo feito pela Amazon, um segundo a

mais no carregamento de uma página leva a uma queda

de 7% na taxa de conversão. A lentidão gera abandono de

carrinho, afinal, as pessoas que compram pela internet

buscam imediatismo.

Responsividade

Uma pesquisa da Octadesk revela que 73% dos brasileiros

utilizam o celular para fazer compras online. Portanto, tenha

um site com usabilidade adaptável para dispositivos móveis.

 44

Meios de
pagamento
Os meios de pagamento online são

soluções tecnológicas que permitem a

realização de transações financeiras no

ambiente digital. Tratam-se de sistemas

que processam os dados das compras,

conectando os consumidores com as

instituições financeiras e os e-commerces.

Conheça os meios de pagamento

 45

Adquirente
A adquirente é responsável por processar e liquidar as transações

financeiras por cartão, fazendo toda a comunicação com as

bandeiras e os bancos.

Seu e-commerce pode ter uma integração direta com a

adquirente, por meio de um cadastro com a empresa. Porém,

o ideal é contar com uma solução que faça a mediação com a

adquirente, como uma subadquirente, um gateway ou um PSP.

Essas tecnologias oferecem integrações mais simples e soluções

agregadas que são essenciais para uma operação digital.

 46

Subadquirente
As subadquirentes, conhecidas também como intermediadoras

de pagamento, fazem a conexão entre os clientes, os lojistas e as

adquirentes. Assim, não há necessidade de os empreendedores

terem contato direto com as empresas adquirentes.

Trata-se de uma opção muito utilizada por lojas de pequeno

porte, em função de sua fácil implementação: por meio de uma

única integração plug-and-play, já é possível começar a receber

pagamentos online.
 47

Gateway de pagamento
O gateway é uma tecnologia que faz uma ponte entre o consumidor

final, o lojista e a adquirente.

Altamente personalizável, ele pode ser integrado a múltiplas

adquirentes, assim como boleto bancário, voucher online, sistema

antifraude e outros recursos para aumentar a conversão em vendas.

Ao contrário da subadquirente, a implementação é realizada por API

e exige profissionais especializados em programação. Dessa forma, é

uma opção muito utilizada por negócios mais robustos.

 48

Provedor de Serviços
de Pagamento (PSP)
O PSP é uma solução completa para pagamentos, que une a alta

performance de um gateway com a praticidade de uma subadquirente.

Com integração simplificada, a solução faz a intermediação de

transações por cartão de crédito, além de oferecer antifraude integrado,

pagamentos por boleto e Pix e outras soluções agregadas para aumentar

as vendas do negócio.

Para completar, o PSP conta com a tecnologia de uma adquirente própria.

Assim, a comunicação com a credenciadora é mais transparente,

levando a uma maior aprovação de pagamentos.

 49

Como escolher
o melhor meio
de pagamento
online?
 50

Segurança e gestão de risco Estabilidade

Contar com um antifraude integrado garante É extremamente frustrante para o cliente tentar

que suas transações sejam analisadas por um finalizar sua compra e a transação falhar. Essa

sistema de inteligência que identifica possíveis situação prejudica a experiência de compra do

fraudes, proporcionando maior proteção às suas usuário, podendo até mesmo fazer você perder

transações. vendas.

Também é importante procurar tecnologias Por isso, verifique o histórico de estabilidade

que tenham certificações de segurança das suas opções para encontrar o meio de

da informação. O selo PCI Compliance, por pagamento que tenha capacidade de processar

exemplo, é um padrão internacional que garante um grande volume de transações por unidade

a segurança de empresas envolvidas em de tempo.

transações com cartões de crédito.

 51
51

Clique nos links abaixo e

Funcionalidades
complemente sua leitura

Busque uma tecnologia que ofereça recursos para

Meios de pagamento online: como
manter uma alta conversão em vendas no seu escolher o melhor para o seu negócio
e-commerce.

Tudo o que você precisa saber

Além de formas de pagamento diversificadas, sobre bandeira de cartão, gateway,
adquirente e subadquirente
uma funcionalidade essencial é o checkout

transparente, que mantém o usuário na mesma

página para finalizar a compra, sem redirecioná-lo 9 funcionalidades do Pagar.me para

aumentar sua conversão de vendas
para outro site.
 52

Segurança
Em 2022, a ClearSale registrou 5,6 milhões

de tentativas de fraude no e-commerce,

somando um valor de R$ 5,8 bilhões em

possíveis prejuízos financeiros.

Para garantir a segurança do seu negócio

e dos seus consumidores nesse cenário, é

fundamental seguir práticas como:

 53

• Ter um certificado SSL: identificada pelo ícone de um cadeado ao lado da URL e o “s” após o “http”, essa

certificação garante que os dados informados pelo usuário no seu site sejam enviados ao servidor de forma

criptografada.

• Manter os sistemas atualizados: para proteger o seu e-commerce de novos tipos de vulnerabilidades,

falhas e ataques, mantenha os seus sistemas e protocolos de segurança sempre atualizados — isso inclui

plataformas, plugins e outros softwares utilizados.

• Exija a criação de senhas fortes: para resguardar os seus clientes, exija a criação de senhas fortes e seguras

para o cadastro no seu e-commerce, com a combinação de letras maiúsculas e minúsculas, números e

caracteres especiais.

• Contar com um meio de pagamento seguro: como já mencionamos, priorize uma tecnologia de pagamento

que tenha certificações de segurança da informação, além de um sistema antifraude integrado.

 54

Marketing
digital
“Os consumidores estão online
para obter informações, e a
escola de pensamento não
precisa ser separada de onde
estão comprando”.

Katia Beauchamp,
cofundadora da Birchbox
 55

A propaganda ainda
é a alma do negócio?
As formas de consumo podem até ter O primeiro ponto é pensar no que a concorrência

mudado, mas essa máxima, assim como tem feito. Mapeie a forma como essas empresas

o “quem não é visto, não é lembrado”, se comportam online, onde estão e como se

ainda está valendo. comunicam. A partir disso, já terá uma boa ideia

de onde precisa partir.

Para que o seu e-commerce se torne um

sucesso, é essencial estruturar e investir Um plano de marketing digital, assim como

no marketing digital. um plano de negócios, deve ser estruturado

estrategicamente, muito bem fundamentado e

com metas de curto, médio e longo prazo.

 56

anúncios e-mail
pagos marketing 56

Por onde
começar? marketing
redes
sociais SEO
digital

O marketing digital é repleto de

estratégias que podem contribuir

marketing
para a sua marca se destacar
de conteúdo
frente à concorrência. Conheça a

seguir as principais delas:


SEO (Search Engine Optimization): no
português, otimização para motores de
busca. Essa é uma estratégia que contribui
para que os conteúdos do seu site apareçam
nos primeiros resultados das buscas do
Google e das redes sociais.
A longo prazo, é uma das estratégias
de marketing mais poderosas para
e-commerce.
57
Anúncios pagos: para aumentar o alcance do
seu e-commerce, você pode também investir
em mídia paga, como Google Ads e Facebook
Ads. A vantagem é a possibilidade de segmentar
o público-alvo, de forma a alcançar os seus
consumidores ideais.
No entanto, é um investimento alto, por isso, os
esforços do marketing precisam ser combinados
para o seu comércio não criar uma dependência
de uma única (e cara) fonte de tráfego.
 58

E-mail marketing: essa é uma excelente Marketing de conteúdo: mais do que

ferramenta para nutrir seus clientes e potenciais divulgar somente fotos e preços, gere valor

clientes com conteúdos relevantes, novidades para o seu usuário, dando motivos para

do seu e-commerce e descontos especiais, ele acompanhar a sua marca e querer

mantendo o relacionamento e criando novas disseminá-la.

oportunidades de conversão.
Relacionamento e identificação são o ponto

Para a sua estratégia ser mais assertiva, essencial de qualquer boa estratégia de

segmente a sua base de contatos, fazendo marketing. O principal canal para fazer isso

promoções e campanhas personalizadas de são as redes sociais!

acordo com o perfil, os interesses e o histórico de

compra dos consumidores.

 59

dicas, tutoriais e tendências

relacionadas à área de atuação;
Redes sociais: As redes sociais são o canal pelo

qual você pode criar um relacionamento genuíno

com o seu público. Afinal, nada melhor do que demonstrações de produtos;

marcar presença onde ele está.

processos dos bastidores da loja;

Selecione as redes que fizerem mais sentido

para o seu negócio e planeje um calendário

editorial de conteúdos para publicar em cada

depoimentos e unboxing de clientes;
uma, mesclando posts comerciais com dicas

relevantes para os clientes. Alguns exemplos são:

parcerias com influenciadores digitais
do segmento.
 60
60

Clique nos links abaixo e

complemente sua leitura
Para gerar vendas nessas plataformas,

facilite o processo de compra para o Marketing Digital para e-commerce: 9

usuário, permitindo que ele visualize o estratégias para vender mais

catálogo de produtos diretamente nas

redes sociais e consiga facilmente fazer sua SEO para e-commerce: 6 dicas para o
compra a partir desses canais. seu site se destacar

Com o recurso do Instagram Shopping, por Como vender pelo Instagram: 11

exemplo, é possível criar uma vitrine virtual estratégias para o seu negócio

dentro da plataforma, com imagens e

informações de cada mercadoria.

Como tirar fotos de produtos para sua
loja virtual vender mais?
 61

Atendimento
“Um cliente insatisfeito significa
uma nova oportunidade
para aprender.”

Bill Gates, cofundador da Microsoft

 62

O cliente deseja uma experiência completa no seu

e-commerce. A tecnologia e a apresentação são as

bases disso, mas o ponto mais importante de toda

essa cadeia é ter um público-consumidor satisfeito.

Segundo uma pesquisa global da

Microsoft, 96% das pessoas consideram
o atendimento um importante fator
para se tornarem leais a uma marca.

Com isso, vemos a relevância de um bom suporte

para a satisfação e fidelização dos clientes. Para isso:

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Defina um padrão Pratique empatia

de atendimento e tenha um atendimento
humanizado

Os consumidores esperam uma resposta Cada cliente deve ser tratado com atenção,

ágil e eficiente. Para garantir o mesmo nível respeito e transparência. O uso de chatbots

de qualidade em todas as suas interações, pode ajudar a agilizar seu tempo de resposta.

defina um padrão de atendimento da sua Porém, o cliente também deve ter a opção

loja. Isso inclui: linguagem utilizada, tempo de entrar em contato com um atendente

de resposta e eficiência para resolver as humano, se preferir. Segundo uma pesquisa

solicitações. da Invesp, 44% dos consumidores indicam

que a interação com um representante

humano é um importante diferencial na

experiência de compra online.

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Integre canais de atendimento

Você precisa disponibilizar diferentes canais de

atendimento. Porém, nada adianta oferecer essas várias

opções de suporte, se elas não forem integradas. Com

uma integração, você garante o mesmo padrão de

atendimento em todos os canais e reúne todo o histórico

de interações com cada cliente. Assim, o consumidor tem

uma experiência consistente e de qualidade em todas as

comunicações com a sua empresa.

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65

Clique nos links abaixo e

complemente sua leitura
Ouça e aprenda com os feedbacks

Críticas e sugestões devem ser tão Customer Centric: o que é e como

bem-vindas (ou mais) que os elogios. aplicar essa estratégia?

Registre e acolha todas as manifestações

dos seus clientes. Dessa forma, terá

8 dicas para fazer um atendimento
importantes insights para melhorar os personalizado no seu negócio
seus processos e os clientes sentirão

que suas opiniões estão sendo ouvidas e

Customer Experience: o que é e como
consideradas.
oferecer a melhor experiência ao cliente?
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Operações
“Certifique-se de que
todos os detalhes estejam
perfeitos – e então reduza o
número de detalhes.”

Jack Dorsey, cofundador do Twitter

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Backoffice Já falamos nos capítulos anteriores sobre alguns

desses tópicos. Mas todos esses processos se

O backoffice é a retaguarda do seu e-commerce, conectam e a melhor forma de geri-los de forma

ou seja, tudo que o cliente não vê, mas que é integrada é por meio de um sistema de ERP

essencial para que essa relação seja bem sucedida. (Enterprise Resource Planning).

Integram esse setor:

O ERP é um sistema de gestão que contribui para
Logística centralizar as informações, fazer um controle

completo de toda a sua loja virtual e simplificar

Gerenciamento de pedidos
procedimentos burocráticos, como a emissão de

notas fiscais.
Planejamento

Financeiro Dessa forma, ele te ajuda a tomar decisões mais

assertivas, reunindo todos os dados que você

Compras
precisa para embasar suas ações.
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Planejamento financeiro: definição das metas do

Gestão Financeira
negócio e dos recursos necessários para atingi-

las. Para isso, é preciso mapear bem os processos e

A gestão financeira é um conjunto de áreas da operação, assim como as despesas fixas e

processos e atividades destinados a variáveis de cada uma.

administrar os recursos de uma empresa.

O objetivo é garantir a saúde da operação, Controle do fluxo de caixa: acompanhamento de

mantendo os custos equilibrados com os todas as entradas e saídas de dinheiro da empresa,

ganhos e maximizando o lucro obtido. permitindo ter uma visão da saúde financeira do

negócio e buscar maneiras para otimizar os recursos.

Alguns processos essenciais da gestão

financeira de um e-commerce são: Administração do capital de giro: acompanhamento

do valor que a empresa tem disponível para pagar

todas as suas despesas e manter a operação em

funcionamento a curto prazo.

 69
69

Controle de estoque: registro de todas as

Clique nos links abaixo e
entradas e saídas de mercadorias, de forma
complemente sua leitura
a entender melhor a demanda de vendas e

planejar as reposições do estoque com mais

eficiência - evitando a falta e o excesso de

10 dicas de gestão financeira para a
produtos. sua empresa

Precificação de produtos: para garantir a

Como fazer um fluxo de caixa para
lucratividade do e-commerce, calcule o e-commerce: passo a passo
preço de venda das mercadorias de forma

estratégica, levando em consideração fatores

como os custos fixos e variáveis da operação, Calculadora de preços Pagar.me

a margem de lucro desejada e os impostos de

vendas.
Acesse grátis
 70

Como parte 3

mensurar
resultados
 71

Como
mensurar
os resultados
O último passo para garantir a construção de um

e-commerce de sucesso é saber como medir o

progresso do seu negócio. Afinal, é a partir disso

que você conseguirá entender se está indo no

caminho certo ou se é preciso recalcular a rota.

Conheça a seguir os indicadores estratégicos que

você não pode deixar de observar:

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Ticket médio CAC

Quanto em média seus clientes gastam na O custo de aquisição do cliente mede

loja virtual? Esse valor corresponde ao ticket
médio do seu negócio. A partir dele, você
saberá quantos clientes precisa conquistar
para bater suas metas mensais. Além
disso, dessa forma consegue verificar se o
investimento para conquistar um novo cliente
não é maior que o quanto ele consome em
sua loja, o que acarretaria prejuízo financeiro.
o retorno do investimento para você
gerar mais vendas. Como o nome
indica, ele permite avaliar de quanto
é o seu investimento para conquistar
um cliente. Como mencionado no
tópico anterior, não pode ser maior do
que o ticket médio.

total dos
investimentos
Ticket faturamento total
CAC realizados
médio = =
(R$) número de vendas (R$)
nº de clientes
adquiridos
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Taxa de conversão Abandono de carrinho

Seu site é muito visitado? E quantas dessas
visitas são transformadas em vendas?
A taxa de conversão apresenta uma
porcentagem que permite identificar se
o seu site está vendendo muito ou pouco,
proporcionalmente ao número de visitas. A
partir disso, você pode tirar muitos insights
para melhorar a experiência do usuário e
aumentar as vendas.
A quantidade de usuários que coloca
produtos no carrinho e desiste da compra
é alta? Esse pode ser um indicativo de
que a finalização da compra não está
proporcionando uma boa experiência para
o consumidor. O valor do frete, os meios
de pagamento, o tempo de carregamento,
entre outras questões, podem ser pontos
de atenção aqui.

nº visitantes que não

Taxa de Taxa de finalizaram a compra
total de vendas
conversão = x 100 abandono = x 100
(%) nº de visitas no site de carrinho nº visitantes que
(%) iniciaram o checkout
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Essas são algumas das métricas que você pode

utilizar como ponto de partida para entender
o seu negócio. De acordo com o segmento de
atuação, pode integrar outras que façam mais
sentido de serem observadas para te ajudar a
chegar aonde quiser com o seu e-commerce.
 75
75

Empreender
é uma escolha
cheia de desafios.
Com este e-book, você já tem o conhecimento
básico para dar início à sua jornada, mas os
estudos não param por aqui.
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No universo digital as novidades não surgem a todo ano, e sim a cada

dia. Por isso, é preciso criar uma mentalidade empreendedora sempre
disposta a inovar e aprender mais!

É nisso que acreditamos aqui no Pagar.me. Portanto, para te

proporcionar a melhor experiência nessa jornada, nós também
estamos sempre atrás das novidades, seja para implementar
tecnologias em nossos produtos ou agregar mais conhecimento para
empreendedores e empreendedoras como você.

Acompanhe o nosso blog e inscreva-se na nossa newsletter para

conferir sempre em primeira mão conteúdos de alta relevância para
o sucesso do seu e-commerce!

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Fontes
Market Review 2022 | Bornlogic e Opinion Box

The Global Payments Report 2022 | Worldpay from FIS

E-commerce Trends 2023 | Octadesk e Opinion Box

Tempo de carregamento das páginas | Lett

Mapa da Fraude 2022 | ClearSale

2017 State of Global Customer Service Report | Microsoft

The Importance of Live Chat Customer Support – Statistics and Trends [Infographic] | Invesp
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