Curso Excelência No Atendimento

Excelência no Atendimento ao
Cliente
Prof. Cláudio Vicente
Excelência no Atendimento - Prof. Cláudio Vicente Slide 1
Administrador de Empresas, Contabilista, MBA em Marketing

(FGV), Mestre em Engenharia de Produção (UFSC).
Experiência de 18 anos em Gestão Empresarial. Atua na
Direção e Conselho de Entidades sem Fins Lucrativos.
Professor de Pós-graduação da Fundação Getúlio Vargas
(FGV). Professor e Coordenador do Curso de Graduação em
Administração (Certificado pela FGV) e dos cursos de Tecnologia
em Marketing e em Gestão de RH da UNICA/SOCIESC.
Palestrante e Consultor na área de Empreendedorismo,
Marketing Estratégico e Liderança. Diretor Executivo da Foco
Empresarial – Consultoria.
1
Para alcançar a Excelência
você precisa de Motivação.
Para estar Motivado você

precisa de Atitude.
Fundamentos do
Relacionamento com o
Cliente
2
Tendências do Marketing
1. De produzir-e-vender para perceber-e-responder.
2. Do foco na atração de clientes para o foco na retenção de

clientes.
3. Da busca de participação no mercado para a busca de

participação no cliente.
4. De monólogo em marketing para diálogo com os clientes.
5. Do marketing de massa para o marketing personalizado.
(Kotler, 2003)
Tendências do Marketing
6. De operações no mercado físico (marketplace) para

operações no ciberespaço.
7. Do marketing monocanal para o marketing multicanal.
8. Do marketing centrado em produtos para o marketing

centrado em clientes.
9. Da propriedade de ativos para a propriedade de marcas.
(Kotler, 2003)
3
Estratégias Genéricas
Vantagem Competitiva
Custo Mais Baixo Diferenciação
Alvo Amplo 1. Liderança em 2. Diferenciação

Escopo Custo
Competivo
Alvo 3. Enfoque em 4. Enfoque em
Estreito Custo Diferenciação
Fonte: Porter, 1989
Posicionamento Competitivo
... o espaço para ofertas medianas é cada vez menor. Há uma clara tendência
do mercado em preferir produtos/serviços posicionados nos extremos.
Passado
Demanda
Atualmente
Custo Baixo Diferenciação
Posicionamento da Oferta
4
Posicionamento Competitivo
Custo Baixo Diferenciação
1. Baixa Fidelidade 1. Alta Fidelidade

2. Muitos clientes com pouco $ 2. Poucos clientes com muito $
3. Marketing de Transações 3. Marketing de
Relacionamento
4. Economia de Escala 4. Baixa escala
5. Padronização 5. Flexibilidade/Personalização
6. Vendas 6. Relacionamentos
Exemplos de Produtos
Fiat Uno Mercedes
Comper Angeloni
Nova Schin Boehmia
Camelódromo Shopping Iguatemi
Como se forma Preço
Abordagem Antiga:
PREÇO CUSTO
CUSTO LUCRO
LUCRO
Fatores determinantes do preço
Abordagem Atual:
LUCRO PREÇO
PREÇO CUSTO
CUSTO
(mercado)
(mercado)
Fatores determinantes do lucro
5
Custos, Preço e Valor
Valor percebido
Margem do consumidor:
“satisfação marginal”
Preço
Margens do
Custos totais produtor e canais
Custo x Valor
Não importa ao cliente qual o custo

do produto. Para ele o que importa
é o valor agregado, ou seja, os
benefícios que o produto lhe traz em
relação ao preço que foi pago.
6
Custo, Preço e Valor
Custo é um conceito do PRODUTOR
Preço é um conceito do MERCADO
Valor é um conceito do CLIENTE
Fórmula do Valor
Benefícios do Produto
+ Marca = Valor
Preço
Racional Emocional
7
Valor Percebido
Benefícios
= Valor Percebido
Expectativas
(promessas)
Qual é o seu produto?
“Na Fábrica produzimos cosméticos, nas Lojas vendemos esperança.”

(Charles Revson – Revlon)
Há pessoas que pensam que a Harley-

Davidson fabrica motocicletas. A boa
notícia para a Harley-Davidson é que
nenhuma dessas pessoas trabalha para
ela. A empresa sabe o que vende.Nas
palavras de seus mais altos
executivos: “O que vendemos é a
possibilidade de um contador de 43
anos vestir couro preto e sair andando
por cidadezinhas do interior metendo
medo nas pessoas.”
(Revista Exame no. 720 – 09/08/2000)
8
Qual o Diferencial do seu Produto?
Baygon SBP
RAID
“Mata Tudo” “Terrível contra
“???”
os insetos”
Diferencial – Em que eu sou melhor ?
9
Conceito de Qualidade
Qualidade na Visão Qualidade na Visão

Da Empresa Do Cliente
Requisito Interno 1 Custo

Desnecessário
Requisito Interno 2
Requisito Interno 3 Requisito do Cliente 1
Necessidades Requisito do Cliente 2

Não Supridas
Requisito do Cliente 3
“Qualidade é Adequação ao Uso”

Fases da Orientação de Marketing
1a. FASE – Orientação para o Produto
2a. FASE – Orientação para Vendas
3a. FASE – Orientação para o Mercado
4a. FASE – Orientação para ???
10
A Empresa Orientada
para o Mercado
A empresa orientada para o Mercado
• A orientação para o mercado afeta

positivamente o desempenho das
organizações. Então, por que elas não
estão todas orientadas para o mercado?
Ou não sabem exatamente o que significa

orientar-se para o mercado.
Ou sua cultura, aptidões e configuração

constituem um obstáculo.
11
A empresa orientada para o Mercado
A empresa orientada para o mercado possui:
Aptidões
Aptidõespara
parasentir
sentir Estrutura
Estruturaque
quealinhe
alinhe
Cultura
CulturaOrientada
Orientada oomercado
mercadoeesese funções
funçõesverticais
verticaisee
para
paraooMercado
Mercado relacionar
relacionarcom
comele
ele processos
processoshorizontais
horizontais
Cultura, Aptidões e Estrutura são os 3 elementos

fundamentais para uma orientação ao mercado.
Visão Funcional da Organização
Organização
Necessidades do Satisfação
Cliente do
Cliente
Departamento Departamento Departamento

A B C
12
Gerenciamento na Visão Funcional
Desenvolvimento RH Vendas Finanças
Tecnologia Motivação Participação Lucro

Satisfação
OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO
Visão Processual da Organização
Processo
Cliente: Cliente:
Necessidades Satisfação
Expectativas Prazer
Fluxo de Atividades que Agregam Valor
13
Gerenciamento na Visão Processual
Desenvolvimento R.Humanas Vendas/Serviço Finanças
Objetivos do
Processo
Requisitos do
Cliente
Tecnologia Motivação Participação Lucro

Satisfação
O que significa Orientar-se para o Mercado
A Johnson & Johnson e o “stent” (tipo revolucionário de cateter)
1994: 1999:
• Vendas de 1 bilhão de dólares • 8% do mercado
• 91% do mercado • Forte concorrência dominando o
• 80% de margem bruta mercado
Quais as causas do fracasso?
Incapacidade para ouvir o mercado e continuar inovando;

Lentidão para resolver os problemas do produto, devido à ocupação
total no atendimento à demanda;
Organização tradicional, com departamentos funcionais fortes que
criavam obstáculos para centrar-se no cliente.
14
O que significa Orientar-se para o Mercado
Base Compartilhada
CULTURA
de Conhecimento
ESTRUTURA Capacidade Superior de

Compreender, Atrair e
Reter Clientes Valiosos
APTIDÕES
Diferenças em Valores e Normas
Organização orientada para o mercado Organização centrada em si mesma

Todas as decisões começam com o cliente e Venderemos a quem comprar
com as oportunidades para obter vantagem
A qualidade é definida pelos clientes Qualidade é adequação aos padrões internos
As melhores idéias provem de se viver com os Os clientes não sabem o que querem
clientes
Os funcionários são defensores dos clientes Relações com clientes são problemas do
departamento de marketing
O conhecimento do cliente é um ativo valioso e Os dados sobre clientes são um mecanismo de
os distribuidores são parceiros controle e os distribuidores são dutos
A fidelidade do cliente é vital para a O que importa são novas contas
lucratividade
Aprenda com os erros Evite erros
A pesquisa de mercado garante as decisões A pesquisa de mercado serve para justificação
A paranóia a respeito dos concorrentes é Podemos viver com nossos concorrentes
saudável
O comportamento dos concorrentes pode ser Concorrentes são imprevisíveis
previsto e influenciado
Sabemos mais que os concorrentes Se a concorrência faz isso, deve ser bom
15
O papel dos Funcionários
Empresas orientadas para o mercado dão a mesma

ênfase para o cliente externo e para os funcionários, que
entregam valor ao cliente.
Os funcionários precisam estar entusiasmados a respeito

do que a empresa está fazendo e receber incentivos para
que se comportem de acordo com os melhores interesses
dos clientes.
Um poderoso intensificador de relações favoráveis entre

cliente e funcionário é a continuidade e a estabilidade por
parte deste.
O papel dos Funcionários
16
Construindo o
Relacionamento com o
Cliente
Histórico do Marketing
Produção artesanal
Mercado restrito
Atendimento individualizado
Antecipação de necessidades
Produção em massa
Crescimento do mercado
Concorrência e globalização
Perda do contato com os clientes
17
Transações x Relacionamentos
Empresa Baseada em Baseada em

Transações Relacionamentos
Tema
Foco Obter novos clientes Reter clientes
Orientação Produto/serviço Cliente
Escala de tempo Curto Longo
Comprometimento Limitado Alto

com o cliente
Contato com o cliente Limitado Alto
Medida de Participação de Mercado Participação no Cliente

Desempenho
Algumas Verdades
Manter um cliente é mais barato que conquistar um novo;
É mais fácil vender um novo produto para um cliente já

existente do que para um novo cliente;
As grandes empresas, que atuam no mercado de massa,

têm lucros cada vez menores, enquanto as pequenas
empresas, que atuam em nichos, estão cada vez mais
lucrativas.
18
Marketing de Relacionamento
Manter e
Necessidades
Desenvolver
satisfeitas
Relacionamento
Marketing Tradicional
Obter
clientes
Clientes
atingidos
2
Peppers and Rogers Group (2001)
“Marketing de Relacionamento é um processo que

envolve toda a empresa para a construção e
manutenção de uma relação duradoura e
colaborativa com os clientes, visando a geração de
valor para eles e a captação de valor para a
empresa.”
19
Gerenciamento do Relacionamento
com o Cliente (CRM)
ITAÚ SEGUROS
Vendas
1,51,5
Lucro
bilhões
bilhões
1,3
1,3
bilhões
Redução de
bilhões
10% no Número
142,6 de Clientes
milhões
62,1
milhões
1998 1999
Gerenciamento do Relacionamento
com o Cliente (CRM)
Um Banco Americano...
27% dos clientes = 100% da lucratividade
Manter estes clientes
42% dos clientes não davam lucro nem prejuízo

Desenvolver estes clientes
31% dos clientes davam prejuízo

Eliminar estes clientes ???
Se eliminasse 73% dos clientes, perderia 7% do faturamento

20
Aplicação
O acompanhamento do comportamento do consumidor num

supermercado permite identificar eventos na sua vida. O estágio do
ciclo de vida da família é uma das principais variáveis de
segmentação em marketing.
Os 4 pilares do CRM
Quem é o meu cliente? Quais suas preferências? Qual o

Identificar seu histórico de relacionamento com a empresa?
Qual o valor do cliente? Qual o seu potencial?

Diferenciar Quais são as suas necessidades?
Aproveitar todas as oportunidades de contato para

Interagir aprender mais sobre o cliente;
Começar uma conversa sempre de onde terminou a última;
Personalizar os produtos;
Personalizar Personalizar a forma de tratamento;
Oferecer o produto certo, ao cliente certo,

na hora certa e através do canal certo.
21
Soluções Personalizadas
Atrasado
Bêbado
Batom
Como se faz CRM?
PROCESSOS PESSOAS TECNOLOGIA
+ +
Organizações não compram CRM

estratégia não se compra
compra-se uma ferramenta para dar suporte à
estratégia de CRM
22
Processos
Mapeamento dos processos atuais
Avaliação dos processos atuais
Possíveis mudanças nos processos
Fluxograma de Processo - Exemplo

Início
Precisa cortar
o cabelo? Não B
Sim
EXEMPLO DE
FLUXOGRAMA PADRÃO
O carro está
Não
ANSI ( American National
disponível?
Standards Institute)
Sim
Dirija até Caminhe

O até o
barbeiro barbeiro
1
23
Fluxograma de Processo - Exemplo
1
O barbeiro Mais de 3 na
está Não fila? Sim B
disponível?
Sim Não
Aguarde
Corte o
cabelo EXEMPLO DE
FLUXOGRAMA PADRÃO
ANSI ( American National
A Standards Institute)
Pessoas
Total engajamento
Formação e acompanhamento
Gestão de mudanças organizacionais
Gestor ou equipe gestora de Projeto
24
Treinamento Deficiente
Tecnologia
Escolha criteriosa da solução
Avaliação de custos
Soluções para diferentes tipos e portes de

empresas
25
Erros a serem Evitados
Tirar proveito do custo de mudança do cliente para a

concorrência;
Continuar usando as mesmas métricas, principalmente

metas de fechamento de vendas;
Investimento alto em tecnologia e pouco gasto em

treinamento;
Distorção de conceitos;
Terceirização do call center e outros pontos de contato

estratégico com o cliente.
www.tesco.ie www.bluetree.com.br
A TESCO possui um estoque de 10 O BLUE TREE TOWERS utiliza muito
milhões de clientes, não um estoque bem as informações disponíveis
de produtos. sobre os clientes.
www.amazon.com
A Amazon aplica adequadamente a metodologia IDIP, e encontrou a
fórmula exata para gerar conveniência ao cliente. Adota estratégias
adequadas para evitar contaminação da personalização.
26
Conquistando,
Mantendo e
Desenvolvendo
Clientes
Função do Marketing
Obter clientes
Manter clientes
Desenvolver clientes
27
Função do Marketing
“Pode-se assumir que haverá sempre a necessidade

de alguma venda, mas o propósito do marketing é
tornar a venda supérflua. É conhecer e entender o
consumidor de maneira que o produto se ajuste à
ele e venda sozinho.”
Peter Drucker
Evolução do Processo de Vendas
1960 - O cliente era amolação;
1970 - Satisfazer os desejos do cliente;
1980 – Antecipar os desejos do cliente;
1990 – Comprometer-se com o sucesso do cliente.
Vender é ajudar o cliente a tomar a melhor

decisão para ele !
28
Como muita gente faz Negócios
Foi ótimo fazer negócio Adorei fazer negócio

com você. com você.
Processo de Compra
29
Características – Vantagens - Benefícios
Direcione
Mostre a Explique a Deixe o
para o
Característica Vantagem Cliente Falar
Benefício
Conhecendo os Papéis de Compra
Influenciador
Afeta a decisão Decisor
de compra Tem conhecimento
ou poder para
fazer ou aprovar
Comprador uma seleção
Tem responsabilidade
de selecionar o
fornecedor e negociar
condições
Iniciador
Identifica a
necessidade Guardião Usuário
Controla o fluxo Usa o produto
de informações
30
Principais Alternativas
Visitar mais Visitar meus

clientes clientes atuais
potenciais Manter mais vezes
Novos Clientes
Clientes
Construção do Relacionamento
Percentual
Típico de
Retorno
Advogados mais de
Contato Pessoal
Clientes
30%
Experimentadores
10%
Canais Seletivos
Prospects
Suspects
Menos
Marketing
de Massa
de 1%
31
Buscando a Satisfação
e Lealdade do Cliente
Satisfação dos Clientes
Por que os clientes deixam de comprar?
1% porque morrem
3% porque mudam-se
5% por influência de terceiros
9% levados pela concorrência
14% por insatisfação com a qualidade
do produto
68% por insatisfação com o atendimento
e/ou serviço prestado
Fonte: Kotler (2008)
32
Fidelidade
Cliente Satisfeito é Cliente Fiel ?
Fidelidade = Satisfação + Conveniência
Fidelidade ou Lealdade?
Lealdade = Satisfação + Conveniência + Convicção
A Terceira Onda na Gestão

das Marcas e na Comunicação
1a. Onda: Racional – O que o produto faz
2a. Onda: Emocional – Que imagem a marca proporciona
3a. Onda: Espiritual – Em que a marca acredita
33
Decisões de Compra
83% das decisões de marca

são tomadas no ponto de venda
(Fonte POPAI Brasil)
Construção da Reputação
1o. Passo: Ter bons produtos na loja.
2o. Passo: Tornar a loja conhecida. Share of Mind
3o. Passo: Atrair o cliente para dentro da loja.
4o. Passo: Convencer o cliente de que os produtos são bons.
5o. Passo: Fechar a venda.

Share of Customer
6o. Passo: Convencer o cliente a comprar novamente.
7o. Passo: Convencer o cliente a ser nosso “advogado”,

indicando novos clientes. Share of Heart
34
Lidando com
Reclamações de
Clientes
Estatística da Satisfação dos Clientes
100 Clientes
25
25 Clientes
Clientes Apenas 5% dos clientes
75 Clientes Satisfeitos
Insatisfeitos
Insatisfeitos insatisfeitos reclamarão para a
empresa, e destes apenas 50%
ficarão satisfeitos com a solução
Cada cliente satisfeito falará a 3 Cada cliente insatisfeito falará a 11

pessoas sobre o bom produto/serviço pessoas sobre o produto ruim
Propaganda positiva para 225 pessoas Propaganda negativa para 275 pessoas
Fonte: KOTLER,2008
35
Pesquisa de Satisfação
Muitas vezes os clientes não são sinceros
A identificação do cliente pode distorcer sua avaliação
Incentivos para resposta não costumam funcionar
A escala de avaliação deve ser adequada
Se o cliente não quiser responder, melhor não insistir
Faça pesquisa, mas fique atento ao comportamento do cliente
Reclamações de Clientes
O Cliente sempre tem

Razão?
Cap. 12
41m
36
Reclamações de Clientes
“Atender bem os clientes também envolve educá-los

de forma elegante e positiva, construindo
relacionamentos lucrativos e duradouros. Mesmo
quando estão completamente errados.”
Fábio Marques
Guia Prático da Excelência em Serviços
Como alcançar a
Excelência no
Atendimento ao Cliente
37
Excelência no Atendimento ao Cliente
Excelência
Monitoramento
e Melhoria
Estruturados
Ferramentas
Capacitação
Delegação
Processos
Políticas de Princípios e
Liderança
Gestão de Pessoas Valores (Cultura)
Excelência em Serviços ao Cliente
“Ou a excelência em serviços está em todas as

pessoas na organização ou ela não existe.”
Fábio Marques
Excelência em serviços é o único fator de

competitividade totalmente baseado em recursos
exclusivos e únicos: as Pessoas. Sem pessoas
preparadas não há excelência.
38
Gestão de Pessoas
Estamos evoluindo de...

REGRAS
RÍGIDAS
para
PRINCÍPIOS E
VALORES
Gestão de Pessoas
BUROCRACIA
(REGRAS RÍGIDAS)
DESCONFIANÇA
ADHOCRACIA
(PRINCÍPIOS E VALORES)
CONFIANÇA
39
Motivação
MOTIVOS QUE LEVAM À AÇÃO:

Punição
Recompensa
Gestão de Pessoas
EMPOWERMENT
- EMPODERAMENTO -
SUBSTITUIÇÃO DO VELHO CONCEITO DE

DELEGAÇÃO
DELEGAR
Conceder Autoridade
Manter a Responsabilidade
EMPODERAR
Conceder Autoridade
Compartilhar a Responsabilidade
40
Excelência em Serviços
“Um indivíduo sem informações não pode

assumir responsabilidades; um indivíduo
que recebeu informações não pode deixar
de assumir responsabilidades.”
Jan Carlzon, A Hora da Verdade
Atitudes Positivas no
Relacionamento com
o Cliente
41
Utilizando bem a Internet
1) Uso da Internet durante o horário do trabalho

2) Horários para ler e-mail
3) MSN
4) Ocultar endereços dos clientes para enviar mensagens
em grupo
5) Responda sempre. Mesmo que seja para informar
quando poderá responder
6) Use bem o “subject”
7) Use um bom português
8) Quando seu interlocutor precisar agir, enumere os
pontos
Utilizando bem a Internet
9) Não use o endereço do cliente para enviar correntes

(mesmo que ele já esteja íntimo)
10) Não use o endereço de e-mail profissional para fins
pessoais
11) Não divulgue e-mail profissional para os amigos
(principalmente os “piadeiros”)
12) Cuidado com lendas urbanas e correntes –
www.quatrocantos.com
13) Cuidado com o uso de endereço “sem noção” para fins
profissionais (liabaladeira@gmail.com,
mariopegador@yahoo.com.br)
42
Utilizando “bem” a Internet
43
Mais Atitudes Positivas
1) Evitar expressar preferências políticas, futebolísticas e

religiosas.
2) Celular sempre no silencioso durante o horário de trabalho.
3) Não atender o celular quando em reunião com o cliente.
4) Usar roupa adequada conforme o cliente e a situação.
5) O aperto de mão.
6) Chegar no horário marcado (se houver um imprevisto, ligue
antes para avisar).
7) Cumprir os prazos (se não consegue cumprir, avise antes).
8) Deixar o cliente falar e ouvi-lo de verdade.
44
Mais Atitudes Positivas
9) Compartilhar informações com colegas, sobre atendimentos

em andamento.
10) Retornar ligações.
11) Entregar um produto de qualidade (mesmo que tenha
concedido desconto).
12) Bom humor só na medida.
13) Nunca fale mal da sua empresa e nem da empresa do
cliente, mesmo que ele o estimule.
14) Respeite o tempo do cliente.
15) Respeite o ritmo do cliente.
Marketing Pessoal para

Profissionais de
Atendimento ao Cliente
45
Os 6 pilares da Empregabilidade
1. Adequação à vocação
2. Idoneidade
3. Saúde física e mental
4. Saúde financeira
5. Relacionamentos (networking)
6. Competência profissional
Conceito de Competência
QUERER FAZER
SABER FAZER
s
de
itu
es
At
os
d
ida
e nt
bil
im
Ha
SABER
ec
nh
Co
46
A Trindade do Marketing Pessoal
Ser
Marketing
Pessoal
Aparecer Parecer
A Trindade do Marketing Pessoal
Ser/Querer = Identidade, Marca
Parecer = Imagem, Percepção
Aparecer = Visibilidade, Exposição
47
Símbolos
Terno é símbolo de status, logo, homem de terno é uma pessoa
importante;
Livro é símbolo de cultura, logo, homem com livros é
inteligente;
Ballet é uma arte tipicamente feminina, logo, homem que faz
ballet é ...
Janela de Johari
Conhecido por Mim Desconhecido por Mim
Conhecido
Pelos Eu Eu
Outros Aberto Cego
Desconhecido Eu Eu
pelos Outros Desconhecido
Secreto
48
Produto x Embalagem
IDEAL
P=10 ; E=10
P=10 ; E=0
P=5 ; E=5 ?!
P=0 ; E=10
P=0 ; E=0 SUICÍDIO
Aparecer
a) A sociedade que vivemos não é amigável para os tímidos.
b) É preciso decidir para quem, onde, como, quanto e

quando aparecer. Isto depende da sua profissão.
c) Hoje a Internet é o melhor meio de gerar visibilidade e

fazer negócios sem custo.
d) Aparecer de forma inconveniente é ponto contra.
e) Criar e cultivar sua network é fundamental.
49
Networking
“Fazer networking é criar e manter

conexões interpessoais que
facilitem a troca e gerem ganhos
para todas as partes envolvidas”
Networking
Tempo de
Plantar
Tempo de
Cultivar
Tempo de
Colher
50
Regras do Marketing Pessoal
Você precisa mostrar (e repetir) às pessoas a sua marca pessoal. Se tiver

alguém que repita para você, melhor
Boa imagem é fundamental, pois as pessoas nos associam a símbolos.
Elogie sempre, ajude sempre, parabenize sempre. E jamais faça qualquer

comentário negativo sobre quem quer que seja, principalmente se a pessoa
estiver ausente.
Procure manter-se intimamente ligado a símbolos de Boa Educação,

Inteligência e Honestidade.
Regras do Marketing Pessoal
Jamais deixe que sua imagem sugira inferioridade, pois as pessoas

apreciam gente importante. Mas, seja importante sem ser arrogante;
Se esforce para ser MELHOR todos os dias, porém, evite associar-se à

imagem de O MELHOR. Será difícil mantê-la;
Na sua derrota, elogie o vencedor invés de criticá-lo. Na sua vitória,

elogie o derrotado invés de menosprezá-lo. É por aí que começa o sucesso;
Em qualquer situação e diante de qualquer circunstância, preserve a

integridade do seu caráter. A sua honra e a sua dignidade devem ser mais
importantes do que qualquer cifra, qualquer bem, qualquer vantagem.
51
Marketing Pessoal
Se como um produto você encalhar é

porque:
a) O produto não é bom; ou

b) A estratégia de marketing não está
adequada; ou
c) Você está no mercado errado.
Obrigado !
claudio@claudiovicente.com.br
Tel. (48) 9919-1319
52

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Para estar Motivado você

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1. De produzir-e-vender para perceber-e-responder.

2. Do foco na atração de clientes para o foco na retenção de

3. Da busca de participação no mercado para a busca de

4. De monólogo em marketing para diálogo com os clientes.

5. Do marketing de massa para o marketing personalizado.

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6. De operações no mercado físico (marketplace) para

7. Do marketing monocanal para o marketing multicanal.

8. Do marketing centrado em produtos para o marketing

9. Da propriedade de ativos para a propriedade de marcas.

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Custo Mais Baixo Diferenciação

Alvo Amplo 1. Liderança em 2. Diferenciação

Fonte: Porter, 1989

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Custo Baixo Diferenciação

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Custo Baixo Diferenciação

1. Baixa Fidelidade 1. Alta Fidelidade

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Como se forma Preço

Fatores determinantes do preço

Fatores determinantes do lucro

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Excelência no Atendimento - Prof. Cláudio Vicente Slide 11

Não importa ao cliente qual o custo

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Custo é um conceito do PRODUTOR

Preço é um conceito do MERCADO

Valor é um conceito do CLIENTE

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Excelência no Atendimento - Prof. Cláudio Vicente Slide 14

Excelência no Atendimento - Prof. Cláudio Vicente Slide 15

Qual é o seu produto?

“Na Fábrica produzimos cosméticos, nas Lojas vendemos esperança.”

Há pessoas que pensam que a Harley-

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Diferencial – Em que eu sou melhor ?

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Qualidade na Visão Qualidade na Visão

Requisito Interno 1 Custo

Requisito Interno 3 Requisito do Cliente 1

Necessidades Requisito do Cliente 2

“Qualidade é Adequação ao Uso”

Fases da Orientação de Marketing

1a. FASE – Orientação para o Produto

2a. FASE – Orientação para Vendas

3a. FASE – Orientação para o Mercado

4a. FASE – Orientação para ???

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A empresa orientada para o Mercado

• A orientação para o mercado afeta