Estratégia e Planejamento – necessidades

O primeiro passo para a elaboração de uma estratégia é entender qual a sua

necessidade. Muitas vezes, fatores fundamentais para o sucesso de um e-commerce
são ignorados.
Quando um website se torna habilitado para vendas, ele deixa de ser institucional
e exige algumas preocupações e etapas a serem cumpridas e planejadas, como
requerimentos legais de proteção de dados e processamento de pagamentos.
Em alguns casos, a melhor opção é colocar essas legalidades sob
responsabilidade de um terceiro, como um Marketplace. Empresas como o Mercado
Livre, Americanas, Carrefour, Magazine Luiza, Amazon e tantas outras possuem
espaços para que outras organizações criem suas lojas virtuais dentro da sua estrutura.
Isso facilita muitos detalhes do planejamento, mas não isenta da necessidade de fazê-lo.
Em alguns ramos, plataformas eletrônicas podem facilitar o modelo de negócio,
sem necessariamente vender o produto. Um bom exemplo são os móveis planejados.
Neles, o website vai servir para captar novos clientes, mas não necessariamente para
fechar a venda on-line, afinal ele depende de um projeto sob medida e personalizado
que pode ser muito facilitado por modelos e ferramentas que criam a visualização do
projeto pela internet, podendo até fechar a venda, mesmo sendo um serviço de alto valor
agregado.
Ao optar por construir o website para e-commerce ou integrar alguma
funcionalidade no website da empresa, torna-se necessário considerar várias coisas no
planejamento. Primeiramente, deve-se ter muita preocupação com design responsivo,
pois o website precisa abrir na Smart tv (9% dos acessos à internet no Brasil em 2018),
no celular, computador, videogame, tablet e vários outros formatos de tela.
O novo website precisará ser hospedado em um servidor. Sua empresa tem
capacidade de manter um servidor próprio sem comprometer a segurança dos sistemas
internos da empresa?
Hospedar em um provedor de internet facilita algumas coisas, mas pode dificultar
outras como a administração dos clientes cadastrados; integração com os sistemas
internos para envio do produto; controle do estoque etc.
Hoje, a maioria das empresas possui sistemas do tipo ERP que processam
pedidos e controlam a logística e faturamento. Muitas vezes, essas funcionalidades não
precisarão ser recriadas no website, entretanto é necessário ter um cuidado especial
com a integração do website e o sistema atual.
A grande vantagem do provedor externo é a capacidade e escalabilidade dos
servidores e links do provedor. Imagine que seu e-commerce faça uma grande
promoção na Black Friday, seu servidor aguentaria a carga? Em um provedor externo,
ao se pagar o custo extra, em minutos uma maior capacidade estará disponível. Desta
forma, as vendas não são perdidas e a imagem da empresa não fica prejudicada porque
o website ficou fora do ar.
Diversas considerações técnicas precisam ser feitas com relação a hospedagem,
processamento de pagamentos, plataforma tecnológica, acesso ao banco de dados,
escalabilidade para aumentar a capacidade do website em datas especiais ou
promoções, segurança de acesso, proteção dos dados do consumidor (número de
cartão de crédito), privacidade dos dados (nova lei em 2020), auditoria, arquitetura do
website, suporte a dispositivos móveis, redes sociais, ter destaque nos mecanismos de
busca e integração com parceiros logísticos.
Em seguida vem o projeto e construção do e-commerce onde será necessário
tomar uma série de decisões como fazer o website do zero, usar uma plataforma de
ecommerce ou simplesmente configura-la dentro de um Marketplace?
Cada uma destas opções traz suas vantagens e desvantagens, portanto é preciso
considerar os custos envolvidos. Às vezes, a opção mais barata apresenta tantos
problemas com os clientes que não vale a pena devido aos custos com erros na
operação que pode incluir entrega de produtos errados, falha no processamento de
pagamentos e as consequentes reclamações dos clientes.
Também existem vários detalhes técnicos que precisam ser configurados antes
da operação realmente começar. Certificados de segurança do site, URL configurada (o
endereço www), conta de e-mail registrada, links para outras páginas, vídeos abrindo
corretamente, figuras e outras imagens que funcionam em diferentes telas. Além disso,
tudo o que foi implementado precisa ser testado e validado.
Um erro comum em projetos desta complexidade é não testar todos os
componentes da solução. Desta forma, é necessário:
• Saber se o processamento do pagamento gerou um lançamento na sua
conta no banco;

• Garantir que o produto vendido seja baixado do estoque;

 • Ter um controle das embalagens, tanto em termos de quantidade, quanto
ao tipo de embalagem para cada tipo de produto;

• Saber se seu parceiro logístico recebeu o endereço certo;

• Definir como será a estratégia para divulgação;

• Determinar como o e-commerce vai se ajustar à sua estratégia de

Marketing

Digital;
• Desenvolver o SEO para que o website apareça nas buscas; Divulgar
nas Mídias Tradicionais x Mídias Sociais.

A empresa precisa estar treinada e ciente da nova modalidade, o que

normalmente requer adaptações na operação e no comportamento dos funcionários,
colaboradores e parceiros. É necessário que sejam definidas:
• Como será o treinamento e quem deverá ser treinado;

• Uma estratégia de divulgação interna da nova modalidade de operação;

• Mudanças nos processos atuais de cada área.

O e-commerce é um canal de vendas cada vez mais importante e não pode ser
ignorado, portanto a sua estratégia deve se integrar com a estratégia da empresa.
Percebe-se que existem várias preocupações e detalhes que precisam ser avaliados e
cuidados para que sua implantação de e-commerce seja bem-sucedida.
Talvez essa estratégia precise ser reavaliada de tempos em tempos, pois os
avanços tecnológicos vão trazer novas possibilidades. A concorrência também pode
exigir uma reação da empresa, criando adaptações e novas soluções. Depois de tudo
implantado e funcionando, os resultados e as expectativas dos clientes deverão ser
monitorados.
 MarketPlaces

Um Marketplace é um lugar onde as pessoas se reúnem para comprar e vender

provisões, rebanhos e outras mercadorias. Sua origem remonta à antiguidade, como os
bazaar persas e os souk árabes. Na Internet, é um website onde lojistas se reúnem para
vender produtos e serviços aos consumidores. Alguns exemplos são bem conhecidos
como o Amazon, Mercado Livre e Submarino (BRITO, 2017).
O Marketplace pode ser entendido como um shopping center virtual, pois assim
como em um shopping center tradicional, a loja da sua empresa convive com outras que,
muitas vezes, são concorrentes. As semelhanças não limitam às desvantagens, pois é
mais provável que alguém descubra uma loja que se localiza em um shopping center
(Marketplace) do que uma que se encontra em uma rua (website próprio).
Essas vantagens e desvantagens serão discutidas de maneira mais aprofundada
a seguir:

Vantagens

Visibilidade – Um site como o Mercado Livre aparece muito mais que o website
de uma pequena empresa. O próprio Marketplace gera confiança, pois, para o
consumidor ele está comprando do Mercado Livre e não de um pequeno comerciante.
Para o consumidor, os produtos têm qualidade e a entrega é de confiança. Isso
acontece porque o Mercado Livre atua como uma espécie de fiador.
Menores custos – Não será necessário investir em manutenção do website,
processamento de pagamentos, segurança e uma série de outros detalhes. Também é
necessário menos investimento com Marketing, pois o Marketplace atrai visitantes e
trafego na internet, fazendo com que seu produto apareça mais, custando menos.
Aumento das vendas – Decorrente da confiança gerada e do aproveitamento do
grande tráfego de pessoas navegando no Marketplace. Ao procurar por uma bicicleta, o
consumidor encontrará marcas renomadas e algumas montadas por bicicletarias e
bikeshops. As características, o preço e a facilidade de pagamento vai estimular a
decisão de compra do consumidor que pode ser pela bike montada, já que o
Marketplace desperta confiança na entrega do produto.
 Estar em uma plataforma que tem muito tráfego – Os buscadores detectam
isso e fazem com que seu produto apareça com destaque nos resultados de busca. Isso
acontece porque o SEO do Marketplace contribui para que os produtos das lojas dentro
dele apareçam no topo das páginas de resultado. Sua loja, também pode ter link para
website próprio que vai se beneficiar da referência do Marketplace e ter uma posição
melhor.
Atenção de públicos diferentes – Assim como um Shopping Center, o
Marketplace atrai todo o tipo de público, não apenas o seu público habitual para quem
você direciona seus investimentos de Marketing. Isso pode impulsionar sua marca e
ampliar sua participação de mercado, atraindo novos nichos para sua loja.

Desvantagens

Dependência do Marketplace – Não é uma boa ideia ter apenas um canal de

vendas. Pode até ser interessante participar de múltiplos Marketplaces. As comissões de
vendas cobradas por estar plataformas podem aumentar, provocando uma redução nos
lucros da empresa. É necessário acompanhar constantemente a performance dos
diferentes canais de venda na geração de lucro.
Perda da identidade da marca – Como a sua empresa está dentro de um
Marketplace, é ele que aparece nos resultados de busca. Esse problema pode afetar até
mesmo grandes marcas que já estão consolidadas no mercado. As pessoas tendem
afalar o nome do Marketplace e não o nome da marca ao falar da compra para pessoas
próximas. Para exemplificar, observemos o diálogo a seguir:

- Puxa, que sapato legal.

- Comprei na Netshoes.

Observe que a marca do produto não é mencionada, mas sim o nome do

Marketplace. Claro que, neste exemplo, a Nike não vai ser muito afetada, afinal ela tem
seu Marketing próprio e a marca pode até influenciar na compra. Entretanto, para
marcas pequenas que vendem principalmente pelo Marketplace podem ter dificuldade
de se tornar conhecida.
 O Marketplace não é útil apenas para pequenas empresas. Como mencionado
anteriormente, muitas marcas grandes fazem uso da plataforma, além de terem seu
próprio website para venda direta. Voltando ao exemplo do início do tópico, seria como
ter uma loja própria e franquias, atuando tanto na rua quanto no Shopping Center.
Canais de venda diferentes atingem públicos diferentes.
Pequenas empresas devem tomar cuidado para não terem seus negócios
prejudicados pela presença de Marketplace. Muitas vezes, se adaptar a essa nova
estratégia e vender somente por meio destes intermediários pode ser uma alternativa
para sobreviver. Entretanto, é necessário tomar algumas precauções e escolher
Marketplaces estáveis e consolidados no mercado; atuar em vários deles; usar mídias
sociais para divulgar seus produtos; considerar o impacto financeiro dos custos de
comissão de vendas e processamento de pagamento; e ter cuidado ao fazer as
entregas.

Websites e ferramentas

As funcionalidades que a empresa pretende colocar no website precisam ser

definidas. É importante decidir se o site corporativo, institucional e do e-commerce
ficarão separados.
Criar sites separados, embora interligados pode ter a vantagem de não confundir
o cliente, pois não são criadas distrações para o momento de compra. Deseja-se
aproveitar o momento da compra por impulso. É importante lembrar que, hoje, isso
funciona apenas com itens de baixo valor agregado, afinal, não existe muita gente na
internet disposta a comprar um carro de R$ 200.000,00 por impulso.
Utilizar um único website traz a vantagem de somar o tráfego e isso melhora o
SEO. Essa estratégia só funciona se o website tiver muito conteúdo que seus clientes e
potenciais clientes queriam acessar, além do e-commerce.
Para atrair tráfego e gerar conteúdo, é possível colocar os catálogos de produtos
com suas especificações técnicas e as informações de contato da empresa, de
preferência com uma função de chat on-line, onde seja possível o cliente buscar ajuda
em tempo real.
Blogs que publicam conteúdo relevante como novidades, curadoria e notícias,
mesmo que sobre a empresa, podem contribuir para que o conteúdo do website fique
mais dinâmico e atualizado, além de contribuir para o SEO. Uma galeria com fotos e
vídeos também cria interesse.
Se seu produto tem alto valor agregado ou muitos usos, as pessoas podem ter
dúvidas sobre ele. Um fórum, com uma sessão FAQ (Frequently asked questions ou
perguntas frequentes) pode se mostrar muito efetivo. Conteúdo gera tráfego,
promovendo o website e o e-commerce.
Algumas ferramentas podem ser integradas ao website para melhorar a
performance, manter contato com os clientes, acompanhar e monitorar o tráfego etc. Se
a sua empresa quer total autonomia, ela pode desenvolver cada uma dessas
funcionalidades com uma equipe própria (funcionários ou terceirizados) e fazer um
grande projeto de e-commerce, que pode custar caro, demorar muitos meses e não ter
garantia de retorno do investimento, pelo menos não no curto prazo. Outra opção é a
empresa adotar uma das plataformas para e-commerce do mercado.
Talvez a decisão técnica mais importante ao criar seu próprio website de e-
commerce seja a escolha da plataforma. Existem muitas e é importante conhecer suas
especificidades antes de se decidir. Vejamos um pouco sobre eles:
Shopify – Traz uma grande vantagem que é o design responsivo, pois abre em
várias telas. Outro benefício é seu grande conjunto de elementos prontos, o que permite
colocar seu e-commerce para funcionar rapidamente.
Wix – Uma plataforma para websites que também traz páginas para e-commerce.
Ela também é útil para pessoas que não tem experiência em desenvolvimento de site,
pois tem vários modelos prontos. Possui integração com boletos, cartão e Paypal, além
de fazer acompanhamento de entregas.
Magento – Uma plataforma bastante popular por seus preços acessíveis e
grande flexibilidade, conseguida por meio de extensões, a maioria gratuitas, criadas pela
equipe Magento ou pela comunidade de usuários.
Drupal – Uma plataforma para quem conhece desenvolvimento e programação. É
uma ferramenta de código aberto que não precisa de assinatura. Também traz várias
extensões feitas pela comunidade de usuários.
Ezcommerce – Permite integração com vários ERP’s do mercado, facilitando a
integração entre a venda e a administração do estoque, logística, cobrança, etc.
Também permite integração com o Mercado Livre.
NuvemShop – Possui integração com o Google Analytics, Facebook, Instagram,
Paypal, Pagseguro e possui parceiros logísticos como Loggi e correios. Traz um
aplicativo para gestão da loja pelo celular, sendo ideal para PME’s (Pequenas e Médias
Empresas).
Além das plataformas, ainda existem outras ferramentas que podem ser
agregadas ao website de e-commerce como por exemplo:
JivoChat – Ferramenta que integra as funcionalidades de chats e e-mails em
uma única plataforma que aceita telefone e telegram.
SimilarWeb – Analisa o tráfego de um website e dá algumas métricas
interessantes como, por exemplo, qual a palavra chave que as pessoas usaram para
encontrar seu site; número de visitantes; divisão do tráfego entre busca (social ou
direto); e websites similares (isso permite dar uma olhada na concorrência).
Google PageSpeed – Diz o que pode ser feito para melhorar o desempenho do
website.
Ebit – Ferramenta para fazer uma pesquisa com o cliente após a compra. É útil
para apurar a experiência de compra do cliente e usa-las como parâmetro para tomar
medidas que visam aumentar a credibilidade.
TypeForm – Cria formulários de pesquisa atraentes e funcionais.
WebMaster Tools – Ferramenta do Google que ajuda a melhorar a posição do
seu website nas páginas de resultados do próprio Google.
SEOMaster – faz uma análise rápida e dá dicas de como melhorar sua página
para que ela seja encontrada mais facilmente em plataformas de busca.
Hotjar – Essa ferramenta grava as visitas ao seu site e depois faz uma espécie
de “visão térmica”, apontando quais são as áreas mais clicadas (quentes) e quais são as
menos acessadas (frias)
Optimizely – Permite que você compare duas páginas e saiba qual das duas está
gerando mais conversões.
Wappalyzer – É uma extensão no navegador que mostra alguns dados sobre a
página que você está navegando, como a plataforma que usa, módulos e plug-ins
(SCOZ, 2018).

Marketing Digital no E-commerce

 Para que um e-commerce faça sucesso, é essencial que ele seja encontrado
pelas pessoas em plataformas de busca como o Google. Para isso, uma boa prática de
SEO é essencial, portanto a página precisa:
• Não conter erros de codificação;

• Não conter imagens que não abrem;

• Não conter vídeos que carregam lentamente;

• Ter responsividade (abrir em vários tipos de tela);

• Ter boas palavras-chave;

Outra ferramenta a ser explorada é o Google Shopping. Trata-se de um serviço

pago oferecido pelo Google que não é desenhado como um Marketplace tradicional,
mas agrupa os produtos e mostra onde estão sendo vendidos. Além disso, ele permite
que o consumidor classifique o resultado pelo preço, pesquisando direto na página de
resultados.

Fonte: GOOGLE SHOPPING, 2019.

Figura – Bicicleta em oferta no Mercado Livre promovida pelo Google
Shopping
Uma estratégia de Marketing Digital importante para o e-commerce é o
Remarketing. Trata-se de um recurso que permite exibir conteúdo e anúncios para quem
já visitou o website da empresa ou interagiu com sua campanha de Marketing.
Para exemplificar, imagine que um consumidor procurou por determinado produto
em alguma plataforma de busca. Na sequência, anúncios da empresa aparecem em sua
mídia social. Além de contribuir com as conversões, essa prática pode fortalecer a
marca.
Entretanto, é importante não exagerar, pois se essa prática ficar intrusiva demais,
ela pode causar o efeito oposto do desejado. O Remarketing deve ser feito por meio do
emprego criativo de conteúdo.
Se o cliente potencial está pesquisando a respeito de determinado produto, fazer
com que um vídeo explicativo contendo o produto da sua marca chegue ao instagram
dele pode influenciar na decisão. Afinal, ele não recebeu uma simples propaganda, mas
sim um conteúdo útil que mostra a autoridade que a empresa tem no assunto.
Muitos clientes gostam de obter uma vantagem na hora de fechar negócio. A ideia
do brinde pode ser usada em e-commerce, sem grandes problemas. No meio eletrônico,
esse brinde pode ter vários formatos.
Por exemplo, é muito comum que, a partir de um determinado valor, as lojas
virtuais ofereçam frete grátis, pois é comprovado que isso aumenta o ticket médio de
compra. Desta forma, o cliente compra três unidades do produto, mesmo que só precise
de uma, apenas para ganhar a promoção do frete. Pode ser sua chance de vender mais,
de ganhar espaço em cima da concorrência ou outra vantagem competitiva.
Outra estratégia são os descontos e cupons de desconto. Essa ferramenta não é
muito popular no Brasil, mas está ganhando relevância nos aplicativos de celular. Por
exemplo, quando alguém baixa o aplicativo do posto de gasolina e compra com
desconto naquela rede ou os cupons de desconto na rede de fastfood que são recebidos
via aplicativo de celular.
As estratégias específicas para e-commerce são aquelas que convertem. Afinal, o
objetivo é garantir que o cliente vai comprar seu produto na loja. O Marketing de
conteúdo continua sendo muito importante porque o consumidor está cada vez mais
crítico com relação à compra sem necessidade.
Desta forma, o mais recomendado é ajudar o cliente a perceber se ele realmente
precisa do produto. Estratégias que visam vender a qualquer custo não conseguem
fidelizar os clientes e fazer com que eles comprem de novo no futuro.
REFERÊNCIAS

BRITO, M. O que é Marketplace? Vantagens e Desvantagens. Mzclick, 2017. Disponível

em: <https://www.mzclick.com.br/o-que-e-marketplace-vantagens-e-desvantagens/>.
Acesso em: 23 set. 2019.
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Disponível em: <https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/tamanho-mercadob2b/>.
Acesso em: 23 set. 2019.
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GOOGLE SHOPPING. Bicicleta De Equilíbrio Fisher Price Es166 Menino Ou Menina.
Mercado Livre, 2019. Disponível em: <http://twixar.me/vlbT>. Acesso em: 17 dez.
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PINTO, S. L.; FERNANDES, C. C. C. Leilões eletrônicos reversos e sua aplicação nas
compras governamentais: a experiência do Brasil. Repositório ENAP, 2009.
Disponível em: <http://twixar.me/yJbT>. Acesso em: 22 set. 2019.
SALLES, F. 9 plataformas de e-commerce para montar sua loja virtual.
Ecommercebrasil, 2018. Disponível em: <http://twixar.me/XJbT>. Acesso em: 23 set.
2019.
SCOZ, B. 18 Ferramentas para eCommerce GRÁTIS que ajudam os donos de lojas
virtuais. Secnet, 2018. Disponível em: <https://www.secnet.com.br/blog/ferramentaspara-
ecommerce>. Acesso em: 23 set. 2019.