Quais as vantagens e desvantagens do e-

commerce

Por que o consumidor escolhe o e-commerce, em detrimento de uma loja física?

Em primeiro lugar, porque os preços costumam ser mais baratos. Um e-commerce

tem menos custos, pois não deve aluguel de loja, salário e comissão de vendedores.

Em segundo lugar, porque é mais prático, especialmente para o consumidor que gosta
de comparar preços.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Global Online Consumer Report (2017),
as três principais vantagens apontadas pelos consumidores são:

• possibilidade de compra a qualquer hora (conveniência);

• comparação de preços (preço);
• melhores preços (preço).

Apesar de o preço ser um dos principais motivos, a conveniência ainda se destaca nesse
cenário, indicando a necessidade do foco na experiência do cliente no momento da
aquisição.

Outra informação importante sobre os benefícios desse tipo de negócio: o e-commerce

oferece um alto potencial de vendas. Para comprovar o potencial desse modelo, confira
os dados a seguir:

• As vendas em e-commerce no ano de 2019 representaram 14% do total de

vendas de varejo no mundo (Statisa);
• Só na Black Friday de 2019 foram movimentados mais de R$ 3,87 bilhões em
compras nos e-commerces brasileiros (E-commerce Brasil);
• Faturamento do comércio eletrônico no Brasil cresce 18% e projeta-se um lucro
de R$ 81,3 bilhões em 2019 (ABComm);
• Em pesquisa de 2015, nosso país foi apontado como o 10º maior mercado de e-
commerce do mundo.

Elementos Fundamentais
O que torna um Ecommerce bem-sucedido? A resposta para esta pergunta é curta e
grossa: basicamente, tráfego e conversão.

Logo, não é tão inteligente assim começar a sua operação de comércio eletrônico só
com a loja virtual.

Se fizer isso, precisará, desde o primeiro dia, investir pesado em publicidade…

E convenhamos, nem sempre é tão fácil fazer isso quando não se sabe exatamente qual é
o público comprador do negócio.

Isso porque uma Loja no Fundo de Uma Galeria Vazia...

Como dissemos, muitos empreendedores acabam dedicando uma quantidade enorme de

tempo para projetar, testar e colocar sua loja virtual no ar. Depois de todo esse processo,
muitos deles acham que seus problemas estarão resolvidos… ledo engano.

Não é o fato de ter dedicado tanto tempo a uma loja virtual que fará com que você
consiga ser bem-sucedido nessa empreitada. Uma comparação válida é relacionar esse
site àquela lojinha que fica no fundo de um corredor de uma galeria vazia… ninguém
vai encontrá-la se você não criar estratégias para isso.

Essas estratégias, no caso, têm nome: publicidade.

or outro lado, como você poderia fazer publicidade se ainda não sabe quem é o cara que
compra de você ou onde ele está? Como você poderia achar que vai conseguir ROI
(Retorno Sobre Investimento) dessa forma?

E não se engane: não estamos dizendo que uma loja virtual não traga resultados… O
que pregamos aqui é que existe o momento certo de montá-la (e não é no início do
negócio).

Como começar a vender do jeito certo

Agora que você já sabe o que não fazer, está na hora de mostrar qual é a solução… E na
verdade o “jeito certo” é um caminho bastante simples!

No início, aproveite o “nome” e o tráfego do Mercado Livre e marketplaces em

geral… Acredite: você pode vender praticamente qualquer coisa em sites como o ML
ou Elo7.

Vender seus produtos nessas plataformas ajudará você a conhecer melhor o mercado, ter
contato com os primeiros clientes, entender as necessidades dessas pessoas… tudo isso
com o apoio e o know-how de uma plataforma sólida que trará poucas dores de cabeça
para o início da sua jornada no mundo dos negócios.

Depois desse começo, quando o volume de vendas aumentar e a confiança surgir, você
dá o próximo passo… agora sim vai fazer sentido!

De Olho no seu Cliente

Por fim, mais uma sacada importante: uma vez nesses marketplaces, esteja
constantemente em busca de novidades e/ou tendências… não é raro que muitas
oportunidades sejam deixadas de lado por pura desatenção.

Antes de montar sua loja virtual, procure entender o melhor caminho a ser percorrido.
Pense nas seguintes perguntas:

• Onde meu cliente está?

• O que ele quer comprar?
• Quais produtos mais agradam? Por quê?
• Quais são as suas “dores”?
• Em quais canais ele está presente?

Ao se fazer essas perguntas, você conseguirá ter um negócio sustentável e acima da

média =)

Como criar um e-commerce em 5 passos

Agora que você sabe o que é um e-commerce e entende melhor as proporções desse
segmento, pode estar tentado a entrar no mercado de online shopping.

Por outro lado, também estará se perguntando como fazer isso, pensando quais são as
barreiras de entrada a um empreendedor iniciante.

Se você trabalha com marketing também precisa ter um bom entendimento de como é o
processo de estabelecimento destas empresas.

Então, vamos lá.

1. Criando o site
Felizmente, criar um e-commerce já não é mais tão difícil quanto foi um dia. Pelo
menos, do ponto de vista técnico. Você pode optar por uma plataforma ou criar uma loja
virtual a partir de um CMS.
Se quiser fazê-lo a partir de uma plataforma, algumas das mais conhecidas do mercado
são:

• Nuvemshop;
• Tray;
• Loja Integrada.

Caso prefira um CMS nós recomendamos o WordPress como a plataforma ideal para
quem deseja ter um website e/ou um blog. Mas a mesma sugestão pode, também, ser
feita para quem sonha abrir um e-commerce.

Existem vários temas do WordPress voltados a essa finalidade, alguns deles são
gratuitos e, para customizar e instalar, basta ter um pouco de paciência.

Um bom exemplo é o ShopKeeper, considerado pelo site ColorLib o mais popular de

2017 na categoria e-commerce.

Entretanto, isso não significa que você pode tratar a questão de maneira displicente.
Lembre-se de que um e-commerce precisa ser atraente e funcional.

Um traço indispensável é a boa organização dos produtos, usando categorias e

subcategorias fáceis de entender. Você deve garantir que o cliente consiga encontrar o
que deseja rapidamente.

2. Escolhendo o servidor
Pensando em escalabilidade, você também deve se precaver contra problemas
técnicos, investindo em um bom servidor.

Isso evitará problemas típicos de um e-commerce mal planejado, como lentidão no

carregamento de páginas ou o site “caindo” quando muitas pessoas tentam acessar ao
mesmo tempo.

3. Planejando o sistema de cobrança

E qual é o calcanhar de Aquiles de um e-commerce? O sistema de cobrança. Ele
precisa ser extremamente seguro, já que seus clientes colocarão dados pessoais e
bancários nesse sistema.

Entre as opções disponíveis, temos a criação de um sistema direto, que em Inglês é

chamado de “seamless”, ou “transparente”. Isso significa que o “caixa” fica dentro do
próprio site do e-commerce.
Outra opção é o uso de um meio indireto de pagamento, em que o “caixa” é um
subadquirente – ou seja, uma terceira parte, como o PagSeguro ou o PayPal, por
exemplo.

O sistema direto tem como vantagem o fato de ser mais rápido e prático para o checkout
do cliente. Porém, muitos usuários podem ficar desconfortáveis em colocar seus dados
bancários no sistema de um site desconhecido.

Por esse motivo, para um e-commerce pequeno que ainda não tem reputação online, o
uso de um subadquirente pode eliminar algumas objeções que entravam as vendas.

Não há como negar que o uso de um sistema direto aumenta muito a responsabilidade
do e-commerce sobre a segurança digital do site.

Sistemas de pagamento

4. Fazendo a gestão de estoque e logística de

entrega
Apesar de todos os pontos que enumeramos até aqui, talvez os maiores desafios de criar
um e-commerce não tenham nada a ver com a criação da loja virtual em si.
Os verdadeiros pontos críticos estão, como já mencionamos, na gestão de estoque e
logística.

Para ter sucesso, é preciso saber estimar bem a demanda dos produtos, evitando que
estes fiquem em falta e causem “vendas perdidas”.

O excesso também é um problema, pois causa “encalhe”, obrigando o e-commerce a

realizar promoções e ofertas para não sair no prejuízo. Aliás, todo consumidor
experiente em compras online sabe que as melhores pechinchas são encontradas,
justamente, pesquisando os produtos típicos de encalhe.

E não se esqueça de planejar bem a armazenagem dos produtos. Certos itens exigem
condições especiais de estocagem. Por fim, a partir de determinado volume de vendas,
você provavelmente precisará de um espaço dedicado à armazenagem, como um galpão.
Hoje em dia, você pode terceirizar esse serviço.

Além disso, você deve ter boas opções para o transporte. Muitos e-commerces pequenos
utilizam os correios, que é amplamente acessível.

Porém, é preciso levar em consideração a adequação desse transporte ao tipo de produto

que está sendo despachado e o grau de urgência dos clientes.

A parceria com transportadoras deve ser feita com base em volume de despachos; isso
pode garantir fretes mais baixos, uma vantagem para o cliente que se converte em
diferencial competitivo para sua loja.

Outro ponto crucial é a área de cobertura da transportadora, para garantir que

seja compatível com a localização dos seus clientes.

5. Organizando o atendimento ao cliente

Finalmente, é indispensável ter canais para a comunicação com os clientes, para receber
feedback. Um comprador insatisfeito precisa ter uma forma de entrar em contato com o
e-commerce e solicitar a troca ou reembolso.

Se estes canais não existirem, ou forem ineficazes, logo surgirão reclamações online em
sites como o Reclama Aqui, e a reputação da loja virtual despencará. E, perdida a
confiança do usuário, o reflexo negativo certamente virá sobre as vendas e o
faturamento.

As métricas de e-commerce
O e-commerce exige monitoramento constante. O objetivo é identificar o que está
dando certo ou não, ajustar a estratégia, perceber alterações de desempenho para reagir
rapidamente e, de uma forma geral, otimizar os resultados continuamente.

Existem inúmeras métricas dentro de uma empresa e seria impossível acompanhar todas
elas. Por isso, é necessário selecionar as mais relevantes.

No caso de um e-commerce, podemos destacar sete métricas principais.

1. Tráfego do site
Se as pessoas não chegam ao e-commerce, obviamente, elas não podem comprar.

Monitorar quantos usuários acessam o site do e-commerce ajudará a determinar

estratégias para atrair mais visitantes, como melhorias no SEO e criação de referências
pela web através de backlinks.

O tráfego pode ser monitorado diariamente, mas, para e-commerces de menor escala,
um acompanhamento semanal pode ser o suficiente.

2. Visitantes únicos vs. Visitantes recorrentes

Receber um milhão de acessos no seu e-commerce parece ótimo, certo? Porém,
cuidado! Se todos esses acessos forem únicos, e nenhum recorrente, provavelmente sua
loja virtual está com algum problema.

Essa métrica indica se os usuários voltam ao site dentro de um determinado período.

Se a proporção de visitantes recorrentes for muito baixa, talvez o site seja pouco
funcional ou não atenda às expectativas de compra dos consumidores.

Outras métricas que também ajudam a identificar esses problemas são o tempo de
navegação no site e o número de páginas visualizadas por visitante.

3. Fontes de tráfego
Se você sabe que as pessoas estão chegando ao seu e-commerce, isso é bom. Porém, é
ainda melhor saber como elas estão chegando lá. Ao descobrir as principais fontes de
tráfego, você pode ajustar sua estratégia para explorá-las ao máximo.

Colocando de maneira simples: descubra o que está dando certo e faça mais disso.

É claro que também é útil identificar de onde os usuários não estão vindo. Talvez você
esteja investindo muito (tempo e/ou dinheiro) em anúncios patrocinados, por exemplo,
sem obter retorno. Então, você pode mudar a forma como este recurso está sendo
explorado.

4. Conversão
Uma conversão, no e-commerce, na maioria dos casos significa compra. Quantos
usuários chegaram até suas páginas e realmente fizeram uma compra?

Ou seja: quantas visitas realmente viraram vendas?

Essa métrica é essencial para analisar a efetividade de suas páginas e estabelecer

melhoria nas oportunidades de conversão.

Ainda não sabe qual sua taxa de conversão? Calcule agora mesmo com a Calculadora de
Conversão para E-commerce.

5. Quantidade e qualidade das avaliações de

produtos
Como explicamos, as avaliações de produtos são conteúdo gerado pelos próprios
usuários. Portanto, você não controla diretamente a sua produção.

É justamente por isso que elas podem ser consideradas um indicador interessante de
engajamento dos clientes, além de permitir uma avaliação parcial dos níveis de
satisfação e insatisfação.

É importante reforçar que você deve estar atento a cada avaliação publicada no seu site.
Em primeiro lugar, elas são importante fonte de informações para tomar decisões como
tirar um item do catálogo ou mudar de transportadora.

Em segundo lugar, é preciso moderar eventuais comentários que possam ser ofensivos.

6. Abandono de carrinho
Talvez essa seja a métrica mais relevante para um e-commerce. O abandono de
carrinho é aquela situação em que o usuário coloca itens no carrinho virtual, mas não
finaliza a compra. Muitos fatores podem acarretar nessa desistência, como o custo final
do frete ou o tempo de entrega.

A grande maioria dos e-commerces tem maneiras de, automaticamente, enviar um

lembrete ao usuário que abandonou o carrinho. Alguns, inclusive, enviam esse lembrete
acompanhado de alguma condição especial — como um desconto — para o fechamento
do pedido.
7. Tempo médio de resposta
Quanto tempo seu e-commerce leva para responder a uma pergunta ou solicitação
enviada pelos canais oficiais de comunicação?

Essa métrica de atendimento ao cliente permite identificar um possível descaso,

desorganização ou a necessidade de aumentar a quantidade de atendentes. E lembre-se
de que a agilidade no atendimento está diretamente relacionada à satisfação do cliente.

Vários e-commerces utilizam um chat no site para agilizar o tempo de resposta. Nesse
caso, é mais interessante acompanhar a fila de atendimento ao longo do dia. É possível
que, em alguns horários, a fila fique mais longa.

Durante esses picos, analise a possibilidade de colocar mais colaboradores no

atendimento.

Além do tempo médio de resposta, outra métrica essencial do atendimento ao cliente no

e-commerce é o tempo médio para resolução de reclamações.

Esse indicador é mais complexo, e pode ser subdividido conforme algumas categorias
de problemas, como produto com defeito, produto enviado incorretamente, atraso na
entrega, entre outros.

8. Competitividade dos preços

Não é surpresa que um dos principais fatores que levam o consumidor a escolher
este ou aquele e-commerce é o preço. É graças a esse fator que surgiram empresas
como o Buscapé, especializadas em fazer comparação de preços entre vários e-
commerces.

Sabendo disso, é indispensável monitorar o mercado, analisando como o preço

oferecido aos clientes se compara aos concorrentes.

Ainda em relação ao preço, vale mencionar que os e-commerces precisam ser

dinâmicos. É por isso que os gigantes do segmento estão sempre desenvolvendo alguma
ação de vendas. Em vários casos, essas ações não duram mais do que um dia – você já
reparou que muitas lojas virtuais têm uma seção específica de ofertas que são alteradas a
cada 24 horas?

Esse dinamismo garante que o e-commerce aproveitará todas as oportunidades para

vender mais. Se o preço abaixa e a margem de lucro diminui, pelo menos a loja ganha
em volume!