Ebook Shopkit Como Criar e Gerir Uma Loja Online

Como criar e gerir
uma Loja Online

eBook sobre e-commerce
Índice
1. Introdução 3 4. Pós-venda 25
Experiência de Compra 25
2. Criação da loja 4 Comunicação e Apoio ao Cliente 29
Aparência da loja 4
Criação de produtos 8 5. Promoção do Negócio 31
Páginas de conteúdo 13 Motores de Busca e Tráfego 31
Domínio próprio 16 (Seo, Google Analytics)
Promoção Online (Redes Sociais, 35
3. Encomendas 17 Ads, Campanhas, etc)
Gestão de encomendas 17
Pagamentos
6. Checklist 40
19
Expedição de Encomendas 20 7. Resumo 42
Recuperação de Clientes 23 8. Glossário 44
CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | ÍNDICE 2

1. Introdução
Somos diariamente questionados por
clientes e potenciais clientes acerca dos
mais variados assuntos relacionados com
lojas online. A noção generalizada
de que a sua criação e gestão tem
obrigatoriamente de ser complicada
leva a dúvidas frequentes a que
tentamos responder:
1 Criei a minha loja online. E agora?

2 Que páginas de conteúdo devo disponibilizar?
3 Como é que insiro os meus produtos?
4 Quanto é que devo cobrar de portes de envio?
Criar e gerir uma loja online não requer quaisquer conhecimentos técnicos ou
procedimentos complexos, mas envolve um processo cuidadoso, esforçado e dedicado
para que uma loja possa atingir o máximo sucesso a médio e longo prazo.
A pensar nisso, a Shopkit ― um serviço que permite a qualquer pessoa ou empresa criar e
gerir o seu negócio online de forma simples e intuitiva ― criou este eBook que assenta no
conhecimento adquirido ao longo de anos de experiência no contacto direto e diário com
milhares de lojas online, parceiros de negócio e outras entidades ligadas ao e-commerce.
No conteúdo disponibilizado procurámos abordar diferentes tópicos e assuntos sobre os

vários processos que decorrem da criação da loja, da manutenção à respetiva promoção
na web. O leitor encontra neste livro um guia completo para dar os primeiros passos
no e-commerce, com várias dicas e sugestões que acreditamos serem essenciais para a
criação e gestão de lojas online bem-sucedidas.
Esperamos que seja um incentivo ao desenvolvimento de projetos de e-commerce, assim

como um recurso útil para qualquer loja online já existente.
CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 1. INTRODUÇÃO 3

2.
Criação da loja
Numa loja física, os clientes podem tocar, sentir e experimentar os produtos. No

entanto, numa loja online, este tipo de interação não é possível. Por este motivo,
a imagem geral da loja e o processo de criação e apresentação dos produtos
disponibilizados virtualmente adquirem uma importância vital para qualquer negócio
de e-commerce.
Aparência da Loja
| Promove espontaneamente
uma boa imagem.
A aparência é o que gera o primeiro

impacto no visitante assim que
acede à loja e não se cinge
unicamente às imagens
apresentadas. O design do
template, o tipo de letra e
cores utilizadas, a coerência
nas imagens escolhidas,
a navegação da loja e a
sua responsividade em
dispositivos móveis, assim
como a perceção de segurança,
são fatores decisivos na criação de uma boa
primeira impressão.
CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 2. CRIAÇÃO DA LOJA 4

Design ou template
A maioria dos sites atuais destaca-se, desde logo, pela dinâmica que os seus elementos
apresentam. O design de um website ou loja online deve ser agradável e intuitivo, com o
objetivo de facilitar a navegação do utilizador. Uma loja online com um design antiquado
pode despertar incerteza no consumidor quanto a uma eventual compra, ou mesmo
levantar dúvidas em relação ao seu funcionamento ativo.
Tipo de letra
A fonte ou tipo de letra utilizado é um elemento crucial para qualquer conteúdo que
apresentes na tua loja. O cliente procura obter o máximo de informação possível sobre
um produto antes de o adicionar ao carrinho de compras. No entanto, se a informação
disponível não estiver legível, não consegue ficar esclarecido e, muito provavelmente,
procurará visitar outras lojas que o disponibilizem.
Cores
Tal como o tipo de letra, também as cores utilizadas são fundamentais para criar um
impacto positivo no consumidor. O ideal será utilizares cores que, quando combinadas,
garantam uma leitura fácil e legível dos vários conteúdos disponíveis, deixando todos os
botões de ação (CTA) visíveis e destacados.
Perceção de segurança
Uma loja online tem necessariamente de transmitir segurança ao visitante e possível
consumidor. Caso contrário, a probabilidade de alguém comprar qualquer produto ou
serviço disponível diminui drasticamente.
A segurança da loja pode ser percecionada de forma direta ou indireta. A presença de um

Certificado SSL instalado no endereço da loja permite, desde logo, que o consumidor a
identifique como um ambiente onde a navegação é segura.
Ainda assim, existem outros elementos que, de forma indireta, permitem aumentar quer a
confiabilidade, quer a segurança na navegação e compra do consumidor. Disponibilizares

conteúdo informativo sobre o negócio é essencial neste sentido, que pode ser disposto
em páginas como: Sobre Nós, Contactos, Política de Privacidade, Política de Devolução ou
Termos e Condições.
Acrescentares alguns testemunhos de clientes satisfeitos é igualmente benéfico, já que os

consumidores tendem a confiar significativamente na opinião de outras pessoas, sejam elas
de familiares, amigos ou apenas de alguém que comprou o produto ou serviço desejado.
Informações em rodapé
O rodapé é pouco utilizado pelas lojas online, mas pode revelar-se um espaço interessante
para a partilha de informação essencial para o consumidor. Dos menus de navegação
secundária com várias páginas de conteúdo relevante, às indicações sobre a localização
da loja e métodos de pagamento disponíveis, são vários os detalhes que podem incutir
credibilidade e influenciar o comportamento do consumidor.
Redes Sociais
Uma loja online sem presença nas redes sociais pode causar estranheza e desconfiança
no consumidor. Além das várias vantagens que as redes sociais oferecem ao nível de
tráfego orgânico e pago, funcionam igualmente como canais de venda, através dos quais é
partilhada informação complementar sobre a loja.
Para além disso, o cliente pode querer verificar as avaliações e comentários feitos aos
produtos e serviços através destas plataformas.
Disponibilizares as redes sociais sob a forma de ícones, quer na navegação geral da loja,
quer nos diversos conteúdos, produtos ou serviços, é uma boa prática para melhorar a sua
aparência.
Imagens e conteúdo
Convém teres em conta o tamanho e peso das imagens utilizadas. Inserir imagens muito
grandes ou em alta resolução, sem compressão ou otimização, pode ser prejudicial à

rapidez com que as páginas da tua loja são carregadas. Quanto mais lentas forem as
páginas, maior será a probabilidade de o utilizador sair da loja.
O tipo de imagens também deve ser coerente em toda a loja, proporcionando uma
experiência agradável e coesa em todos os momentos do processo de navegação e compra.
Navegação
Para além de facilitar a compra, a aparência deve apelar à interação do visitante com a loja.
A falta de organização ou planificação do número de categorias ou páginas criadas é um
erro comum e prejudicial nesse sentido. A melhor navegação possível é aquela em que o
cliente consegue entrar no site e efetuar determinada ação sem quaisquer dúvidas acerca
de onde deve clicar ou como proceder.
O ideal é definires o que é realmente importante no topo da navegação da página e

deixares o conteúdo menos importante para a navegação secundária.
Responsivo
Provavelmente já ouviste ou leste várias vezes o termo responsive, isto é, responsivo. Mas o
que é uma aparência responsiva?
Um website responsivo adapta-se a qualquer dispositivo. A visualização do website no

computador não pode ser idêntica àquela que se verifica num tablet ou smartphone.
Cada ecrã tem dimensões específicas que requerem comportamentos com necessidades
próprias por parte do website ou loja online quando acedidos nestes dispositivos.
Nesse sentido, é indispensável que a aparência tenha um design responsivo, ou seja, que se
adapte a todo o tipo de ecrãs e dispositivos: tablets, smartphones, notebooks ou desktops.
Para além de facilitar a compra a qualquer utilizador, ter uma loja online que se adapta a
qualquer dispositivo móvel também é um fator que o Google tem em conta no ranking do
posicionamento.

Criação de Produtos
| Cumpre as expectativas dos clientes.
A criação de um produto não é, nem deve ser, um processo complicado. O consumidor

compra porque pretende ver uma necessidade satisfeita. Por sua vez, o produto deverá
ir ao encontro das necessidades do cliente. Se tal acontecer, a probabilidade de a venda
ocorrer será muito maior.
O objetivo passa por fazer o potencial comprador entender que o teu produto é o mais
adequado às suas necessidades e ao que procura. Assim sendo, a criação de um produto é
um momento fulcral para qualquer negócio virtual.
Elementos essenciais na criação de um produto para a loja online:
Título
Ao nível de conteúdo do produto, define um título simples e sem características
específicas, mas que identifique claramente o artigo disponível na tua loja. Deves elaborar
o título imaginando a forma como o teu potencial cliente poderá pesquisar pelo produto
através da rede de pesquisa ou na loja online.
Em produtos conhecidos pela sua marca ou modelo também é aconselhável adicionar

algumas palavras-chave que facilitem a pesquisa e a sua identificação.
Descrição
Na descrição do produto é importante utilizares conteúdo descritivo que acompanhe a
ficha técnica do artigo. Para facilitar a leitura do visitante, recomenda-se a utilização de
numerações ou listas que descrevam os atributos de um produto.
Não ter informação detalhada sobre os produtos é um erro habitual que prejudica o
negócio online e dificulta a procura e escolha do utilizador.

Uma boa prática a ter em consideração é escreveres conteúdo de qualidade com várias
palavras-chave na descrição do produto. As palavras-chave permitem que o produto seja
mais facilmente encontrado na loja e nos motores de pesquisa (ex. Google, Bing, etc.).
Imagem
A imagem do produto é a primeira e principal fonte de informação que o visitante
perceciona e retém. Uma boa imagem desperta desde logo no cliente uma maior sensação
de confiança, quer no produto, quer numa eventual compra.
Por outro lado, uma imagem sem qualidade, desfocada e pouco profissional, suscita
sensações negativas no consumidor. A imagem permite uma identificação visual entre
consumidor e produto. Por este motivo, deve ser um aspeto muito trabalhado em qualquer
loja online.
A prática mais comum na apresentação do produto é a de uma imagem quadrada com o

artigo ao centro em fundo branco. Ainda assim, nada impede que idealizes as imagens dos
produtos de outra forma, desde que tenhas o cuidado de inserir todas as imagens com o
mesmo estilo e tamanho.
Se determinado produto tiver variantes, é aconselhável disponibilizares aos visitantes as

imagens de cada opção e não apenas do produto em geral.
Apresentar imagens que mostrem o produto a partir de vários ângulos também é benéfico,
sobretudo quando se trata de artigos únicos, tecnológicos, artesanais ou industriais.
Os potenciais compradores precisam de perceber todos os seus aspetos, bem como as
características únicas que possam diferenciá-los de outros semelhantes.
Por fim, optar por partilhar algumas imagens onde seja possível verificar a utilização do
produto é também uma mais-valia. Desta forma, o comprador pode obter uma melhor
perceção da sua utilidade ou valor.

Preço
Para além da margem de lucro, na definição do preço do produto deves ter também
em conta os custos de produção, de envio, as taxas de transação associadas aos
métodos de pagamento, entre outros. Tal irá permitir a prática de outro tipo de
estratégias de e-commerce como, por exemplo, a definição de portes de envio gratuitos
(free shipping).
Convém também assegurar que o preço dos teus produtos não se encontra muito
desajustado relativamente aos valores praticados pela concorrência.
Vídeos
Tal como as imagens, os vídeos são uma forma adicional e diferenciadora de apresentar
um produto. Permitem uma identificação maior do consumidor com o artigo, uma vez que
é possível verificar a sua utilização numa perspetiva mais aproximada à realidade.
Por exemplo, numa loja de produtos artesanais será interessante mostrar como os artigos
são criados ou produzidos. Desta forma, o trabalho do artesão e respetivo produto são
mais valorizados pelo consumidor. Neste caso específico, poderá ser algo importante para
o consumidor conseguir perceber o preço praticado.
Quantidade
Relativamente à quantidade de produtos disponibilizados, não existe um número perfeito,
mas o ideal é encontrares um equilíbrio que permita que não existam poucos artigos com
muitas combinações ou demasiados produtos na loja.
Acima de tudo, é importante manteres um design cuidado no conteúdo e nas imagens.

Conseguir assegurar uma formatação semelhante na apresentação de todos os artigos é
também possibilitar que os visitantes naveguem facilmente pela tua loja.

Categorias, marcas e tags
Organizar os produtos de forma eficiente tem um impacto direto nas vendas da loja.
Visualmente, é este o ponto que permite que o cliente consiga encontrar facilmente os
produtos na tua loja online.
Embora não exista uma fórmula mágica para organizar os artigos na loja, deixamos aqui
algumas das nossas sugestões:
→ Utiliza no máximo três níveis de categorias

(Categoria principal > Subcategoria > Sub-subcategoria);
→ Define parâmetros de categorias (por exemplo, por atributos ou funções);
→ Organiza as categorias de forma alfabética;
→ Não apresentes mais categorias do que número de produtos.
Caso se aplique, podes ainda criar uma zona adicional de pesquisa por marcas na tua loja.
As marcas são uma excelente forma de categorizar vários produtos que até podem ter
características diferentes.
Para além das categorias e marcas, é provável que encontres o termo tag no sistema
de criação da loja online. As tags permitem relacionar produtos entre si, com base
nas mesmas características ou contexto. Por exemplo, pode não fazer sentido ter uma
categoria dedicada a todos os artigos de cor azul, mas interessar ter uma página onde
apareçam listados todos os produtos desta cor, independentemente da marca, categoria
ou tipologia do produto.
Referência
Todos os produtos são únicos e identificáveis de forma diferente. No e-commerce é natural
que te depares com o termo SKU, ou Stock Keeping Unit (Unidade de Controlo de Stock),
um código único que permite a identificação direta do artigo.

O SKU serve essencialmente para facilitar a gestão de stock e dos produtos, quer
diretamente na loja online, quer no sistema de faturação.
Deixamos um pequeno exemplo de uma possibilidade de criação de um SKU:
TRE-TS-XL-AZ
Marca: Trevo (TRE)

Produto: T-shirt (TS)
Tamanho: XL (XL)
Cor: azul (AZ)
É comum surgir alguma confusão entre SKU e código de barras (EAN), mas são conceitos
completamente diferentes. O SKU é exclusivo da tua loja e serve para ajudar na gestão do
inventário, ou seja, não pode ser lido por um leitor de código de barras.
Por sua vez, o código de barras (EAN) é uma sequência de números ligados a um produto
que é reconhecida de forma universal.
Este código é utilizado, por exemplo, por marketplaces ou comparadores de preço que
utilizam o EAN para agrupar os produtos e mostrar o seu custo em diferentes lojas.
Otimização do produto para motores de busca (SEO)

Uma loja online está disponível à distância de um clique, mas nem sempre fica visível
para quem a pesquisa através dos motores de busca. Nos primeiros tempos, é normal
que não surja de imediato nos motores de busca ou no topo dos seus resultados. Os
motores de busca funcionam com base no conteúdo dos websites. Por este motivo,
numa fase inicial, é importante que seja inserido conteúdo rico na apresentação do
produto.

Deixamos aqui algumas sugestões de otimização dos teus produtos para os motores de pesquisa:
→ Utiliza palavras-chave na construção do título, descrição e excerto do produto;

→ Procura utilizar uma designação adequada à imagem (ex.: Mesa de Madeira);
→ Cria uma meta-description simples e objetiva para que o cliente consiga
perceber o produto apresentado antes de clicar para visitar a página associada;
→ Qualquer página da loja, inclusive a de um produto, deve estar marcada como
segura para a navegação.
Neste eBook encontras também um capítulo dedicado a este tema, com sugestões de
como podes otimizar a tua loja para os motores de busca (SEO).
Páginas de Conteúdo
| Dá credibilidade à tua loja online.
Disponibilizar páginas de conteúdo sobre o teu negócio torna a loja mais credível e
humana. Páginas como o Sobre Nós, Contactos, Políticas de Privacidade ou Devolução e
Termos e Condições transmitem maior confiança aos utilizadores.
Os teus visitantes podem estranhar se a loja não apresentar qualquer conteúdo ou

informação de contacto. A ausência deste tipo de dados pode ser motivo para não
regressarem à tua página ou efetuarem uma compra.
Termos e Condições
É a página onde são dados a conhecer os direitos e responsabilidades de ambas as
partes aos clientes. Determinam os procedimentos e limitam a responsabilidade legal
ao comerciante. As condições gerais de utilização do serviço, políticas de utilização dos
produtos, políticas de entrega e devolução são alguns dos aspetos que devem constar no
conteúdo disponibilizado em páginas deste tipo.

Política de Privacidade
Se recolhes dados pessoais dos teus clientes de algum modo, deves indicar como são
recolhidos, para que fins são utilizados, tratados e se são partilhados com terceiros.
Deves também indicar quais os mecanismos e métodos utilizados na proteção dos dados
recolhidos. Em ambos os casos, podes encontrar exemplos online de textos a adaptar. No
entanto, estes podem não estar de acordo com o teu negócio ou lei vigente. Aconselhamos
a que adaptes o texto ao teu negócio e solicites uma revisão junto de um advogado.
A inclusão das páginas de Termos e Condições e Política de Privacidade na confirmação

da encomenda é uma opção que deves ter em conta. Ao obrigares os teus clientes a
aceitarem e concordarem com as políticas do serviço antes de terminarem uma compra,
estás não só a proteger-te de um eventual conflito ou fiscalização independente, como
também a contribuir para uma transação mais informada por parte do consumidor.
Certifica-te de que tens todas as políticas da tua loja atualizadas e públicas e de que
cumpres a legislação em vigor no país onde estás a comercializar os teus produtos e onde
o negócio está sediado.
Encontras mais informação sobre legislação no artigo Política de Privacidade e Termos e

Condições para lojas online.
Política de Devolução e Reembolso

Manter uma política de reembolso simples e de fácil leitura contribui para transmitir
segurança e facilidade ao cliente, que se vai sentir mais confortável a comprar
recorrentemente na tua loja sabendo aquilo com que pode contar. Otimizar tempos e
custos de devolução ao máximo pode servir para te destacares da concorrência.

Página Sobre Nós e Contactos
Qual é a tua história? Como é que funciona o teu negócio? Uma página Sobre Nós torna a
loja mais real e humana para os visitantes que consultam o teu site pela primeira vez.
Disponibilizar uma página de contactos na loja é um passo extra para transmitir mais
segurança aos teus clientes. Todas as pessoas que não conhecem a tua loja e marca têm
assim um contacto mais próximo e fidedigno com o teu negócio.
Utilização do blog
A criação de um blog pode revelar-se um complemento essencial à tua loja online. Podes
fazer desta zona a mais criativa da tua loja, capaz de angariar tráfego, clientes e mais
vendas. Aliado a uma estratégia dinâmica e regular de conteúdo relacionado com a loja
e respetivos produtos, o blog contribui para que possas reunir uma comunidade de
seguidores que no futuro se podem reverter em potenciais clientes.
Partilha páginas e conteúdos da tua loja noutras plataformas

As redes sociais e outras páginas de Internet são locais propícios à partilha de conteúdo,
páginas e links. Tens um produto em promoção? Partilha o URL de acesso direto à página
do produto na tua página de negócio no Facebook. Publicaste um novo artigo de blog?
Aproveita a Newsletter semanal para informar os teus seguidores desta novidade.
Páginas de conteúdo sobre os procedimentos de envio

Aproveita as páginas de conteúdo para explicar detalhadamente como são processados os
envios das encomendas registadas e pagas na tua loja online.
Páginas de conteúdo sobre a utilização de produtos ou serviços

Por vezes, um cliente encontra algumas dificuldades ao nível da utilização de um produto
ou serviço. Ter alguns artigos de suporte disponíveis onde explicas sucintamente algumas
instruções de utilização pode ser bem recebido pelo consumidor e uma nova oportunidade
de angariar tráfego para a loja.

Domínio Próprio
| O domínio é o que identifica a tua presença online.
Um domínio único permite que os teus clientes memorizem o nome do teu negócio.
Opta por um domínio curto, de fácil compreensão, sem hífens e com uma extensão
adequada.
Exemplos de extensões e respetiva finalidade:
→ .pt: Utilizado por empresas portuguesas;

→ .com: Utilizado por empresas, com finalidade comercial;
→ .org: Utilizado por organizações não comerciais e sem fins lucrativos;
→ .net: Ideal para websites com conteúdos relacionados com a Internet.
No teu domínio próprio deves também utilizar um certificado de segurança SSL.

A indicação de que um site utiliza este certificado (https) é o cadeado () que geralmente
aparece no browser antes do endereço do website.
As pessoas sentem-se mais confiantes e seguras ao navegar e comprar numa loja online
que tenha um certificado válido de segurança.
Desde agosto de 2014, o Google começou a considerar o uso de https por um site como
critério de ranking.
Com o teu domínio próprio podes também ter contas de e-mail personalizadas (ex.:
encomendas@oteudominio.com), de modo a tornar o teu negócio mais profissional.
Encontras mais informação sobre este assunto no artigo 5 dicas para escolher o domínio
perfeito.

3.
Encomendas
Depois da loja criada e organizada, está tudo preparado para receberes e gerires as
primeiras encomendas. Da encomenda propriamente dita até à expedição do produto, o
processo não tem de ser complicado, mas depende bastante dos serviços utilizados.
Gestão de Encomendas
| Mune-te das ferramentas certas para simplificar processos.
Tenho as minhas primeiras encomendas

pagas. E agora?
Depois de as encomendas estarem
pagas, o ideal é dispores de emissão de
fatura automática ou, pelo menos, de um
sistema que te permita fazê-lo através de
um simples clique. Este é um dos processos
exaustivos que se consegue facilmente
ultrapassar com a integração de um software
de faturação na tua loja online.
Em relação à expedição de encomendas, havendo

integração com transportadoras na área de gestão
da tua loja, poupam-se horas de trabalho que
gastarias a preencher guias de transporte
ou na expedição manual através dos
pontos das transportadoras.
CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 3. ENCOMENDAS 17

Certifica-te de que cumpres os prazos que o cliente pediu e, a partir do momento
que envias a encomenda, informa-o do código de acompanhamento, assim como da
atualização do estado da encomenda.
Tenho encomendas não pagas. O que posso fazer?

Não te preocupes. Se existiu uma encomenda, é porque de facto houve interesse por
parte do cliente. Existem diversas formas que permitem recordá-lo de que registou uma
encomenda, mas que ainda não efetuou o respetivo pagamento.
Automatizar o envio de um lembrete de pagamento com uma SMS é um processo

extremamente eficaz, visto terem uma taxa de abertura que ronda uns incríveis 98%. Ao
contrário de um e-mail, a SMS é pessoal, direta, acontece no momento e não é necessária
uma ligação à Internet.
A utilização de pagamentos como o Cartão de Crédito e Débito ou o MB Way também

ajuda a combater a existência de encomendas não pagas, uma vez que, ao confirmar a
encomenda, o cliente não pode deixar o pagamento para mais tarde.
Procura verificar se as outras informações de contacto preenchidas pelo cliente podem

ajudar-te a abordá-lo de forma personalizada. O envio de um e-mail pode ser uma
alternativa simples, mas eficaz, de recordar ao cliente que efetuou o registo de uma
encomenda.
Por sua vez, o número de telefone pode não ser a opção mais indicada. Trata-se de uma
forma de contacto que pode ser vista como intrusiva e até inconveniente por parte do
cliente.

Pagamentos
| Escolhe como queres receber o teu dinheiro.
Poupa tempo, aos teus clientes e a ti, oferecendo formas de pagamento populares e
confiáveis.
Existem dois tipos de pagamentos: automáticos e manuais. Os pagamentos automáticos

permitem-te poupar mais tempo na gestão das encomendas e facilitam a compra ao
cliente, enquanto os métodos de pagamento manuais estão associados a formas mais
tradicionais de compra.
Pagamentos automáticos
Para além de oferecerem uma imagem mais profissional à loja, os pagamentos
automáticos garantem comodidade e segurança aos teus clientes quando realizam o
pagamento das suas encomendas.
Os pagamentos feitos através de Cartão de Crédito e Débito, Multibanco, MB Way e PayPal

são automáticos, o que significa que os clientes não precisam de enviar comprovativos
ou entrar em contacto contigo para obterem os dados de pagamento, e tu não precisas de
confirmar se recebeste ou não o valor.
O Cartão Crédito ou Débito são bons exemplos de métodos de pagamento automático eficazes.
O cliente adiciona produtos ao carrinho, insere o número do cartão e paga no momento sem
sair da loja, o que permite reduzir bastante o número de encomendas abandonadas.
Pagamentos manuais
Mais tradicionais são os métodos de pagamento manual, como por exemplo a
transferência bancária ou o pagamento à cobrança. Requerem validação da tua parte e,
em Portugal, são cada vez menos utilizados, devendo ser disponibilizados apenas como
complemento às opções automáticas disponíveis na tua loja online.

Poderá ser um entrave ao crescimento da tua loja ter apenas disponíveis pagamentos
manuais, isto porque hoje em dia já há uma elevada oferta de lojas online a abdicar
deles, de forma a facilitar o processo de compra. Ainda assim, nada impede que também
disponibilizes estas formas de pagamento na loja, uma vez que estás a oferecer mais
soluções ao cliente.
Expedição de Encomendas
| A venda não deve terminar no momento da entrega do produto

ao cliente. Deves prolongá-la durante o máximo tempo possível.
Custos de envio
Os portes de envio são um fator decisivo nas compras online. Representam um custo
que é suportado pelo comerciante ou imputado ao cliente. Trata-se de uma importância
variável, em função das características das encomendas, mas que, ainda assim, pode ser
implementada de forma estratégica.
Antes de começares a criar os portes de envio para os produtos da tua loja, o primeiro passo é
escolher a forma de expedição das encomendas. Há dezenas de transportadoras à disposição e
deves começar por pedir algumas cotações sobre os envios. Posteriormente, após receberes as
propostas comerciais, conseguirás definir o custo que pretendes atribuir aos clientes.
Apresentamos algumas estratégias que podes utilizar na definição do valor de portes de envio:
• Portes grátis
Dispor de portes gratuitos é uma das estratégias mais simples e eficazes no e-commerce.
O cliente sente que está a ter um benefício extra ao comprar na tua loja, mesmo quando o
valor dos custos dos transportes, seja de envio ou devolução, possa estar já refletido nos
preços dos produtos.

• Designação dos portes de envio
Na apresentação dos custos de envio no carrinho, opta por ter um título simples, como por
exemplo: 2-3 dias de entrega ou 5-6 dias de entrega.
A ideia é que o cliente não perca tempo a tentar perceber como e quando vai receber a
encomenda. Estás não só a facilitar a perceção da duração do envio, como também a
reduzir o risco de criar expectativas erradas ao cliente e, por consequência, o nível de
frustração, caso ocorra algum atraso na entrega.
Por vezes, incluir o nome da transportadora no método de envio pode aumentar a sensação
de segurança do cliente no ato da compra. No entanto, uma designação deste tipo pode
igualmente criar-lhe um sentimento negativo, influenciado por uma experiência passada que
possa não ter corrido da melhor forma. O ideal será encontrar uma designação equilibrada,
objetiva e que não induza o consumidor em erro ou crie falsas expectativas.
O conteúdo da encomenda
A receção de uma encomenda é sempre um momento de entusiasmo e curiosidade por
parte do cliente. Simultaneamente, é também uma oportunidade única para o surpreender
e fidelizar, bem como aumentar a notoriedade da marca da tua loja online.
• Embalagem
Personalizar a encomenda que é utilizada para enviar os produtos é uma ótima
oportunidade de branding. Uma embalagem com o logótipo da loja, adequada ao produto
que é comercializado e que garanta um transporte seguro tem, desde logo, um impacto
positivo no cliente.
• Brindes, ofertas e vales de desconto

O cliente está à espera do produto comprado. Ainda assim, por que não complementar
a encomenda com brindes, ofertas ou vales de desconto para uma futura compra? Ao
surpreender o cliente desta forma, crias um impacto positivo enquanto apelas a uma nova

compra ou, em último caso, contribuis com um esforço com vista à sua fidelização. Manter
um cliente é sempre mais lucrativo e menos dispendioso do que angariar novos clientes.
• Informações adicionais
O teu produto ou serviço deve ser acompanhado de qualquer informação que consideres
útil, seja um flyer, folheto informativo, instruções de funcionamento ou qualquer outro
documento relevante.
A gestão dos teus envios

O processo de gestão de encomendas pode ser moroso, monótono e manual, no entanto, é
um dos fatores mais importantes para a fidelização do cliente.
Após o envio, anexa o código de acompanhamento num e-mail e mantém o contacto com
o cliente, informando-o sobre o estado da encomenda.
Depois da entrega, procura obter feedback da experiência de compra dos teus clientes,
pois desta forma consegues perceber onde poderás melhorar ou quais as iniciativas de
sucesso a manter.
Numa fase inicial, é natural que consigas gerir os teus envios sem automatismos. No
entanto, associando a gestão de encomendas a transportadoras que permitam, por
exemplo, gerar automaticamente guias de transporte e códigos de acompanhamento,
entre outros automatismos, estás a acrescentar valor ao teu produto, ao serviço e à
experiência de compra proporcionada ao cliente. De outro modo, poderás certamente
perder várias horas a fazer copy&paste de dados de encomendas ou a corrigir guias
mal preenchidas, atrasando todo o processo de envio e distribuição da encomenda ao
cliente.
A automatização deste processo permite que dediques o teu tempo ao que é realmente
importante: as vendas.

Recuperação de Clientes
| A partir do momento em que entras no mundo das lojas online,

vais certamente deparar-te com carrinhos abandonados.
A ocorrência de carrinhos abandonados dá-se quando um potencial comprador começa o

processo de compra e, por algum motivo, não o conclui. Isto não é motivo de alarme, visto
ser relativamente comum não se fecharem todas as vendas numa loja online.
Apesar de poderem variar consoante as necessidades, expectativas e perfis dos clientes,

reunimos alguns aspetos que podem originar carrinhos abandonados:
1. Loja sem informação importante: ausência da política de devolução ou de

conteúdos personalizados que reforcem a imagem de um negócio legítimo;
2. Processo de checkout complexo e com obrigatoriedade de registo na loja ou
introdução de dados como o número de telefone ou NIF;
3. Pouca variedade ou falta de métodos de pagamento automáticos que tornem o
processo mais simples e rápido;
4. Demasiados métodos de envio que possam criar confusão no cliente;
5. Portes de envio desajustados;
6. Falhas ou erros de configurações de loja que impeçam o processo de compra;
7. Ausência de certificado de segurança SSL que permite maior segurança na loja;
8. Poucas formas de contacto direto, como o chat online;
9. Falta de avaliações de produtos e de opiniões de clientes sobre compras na loja,
que trazem credibilidade ao negócio.
Existem vários motivos que podem levar um cliente a abandonar um carrinho. É um

processo que faz parte de qualquer loja online. No entanto, é possível combater este
problema oferecendo uma melhor usabilidade ao carrinho de compra, conjugando com
ferramentas que incentivem o cliente a voltar à loja para terminar o processo.

Entre estratégias automáticas e manuais, sugerimos algumas formas de recuperação de
carrinhos abandonados:
→ Instalação de sistema automático de notificação por e-mail e SMS para

relembrar a compra;
→ Envio de cupão de desconto ou oferta de portes gratuitos para apelar à
conclusão da compra;
→ Procurar notificar o potencial cliente no caso de haver acesso a alguma
informação de contacto;
→ Analisar o carrinho para perceber qual o passo com maior taxa de abandono;
→ Criar campanhas de remarketing.
Não existe uma regra de ouro que, ao ser utilizada, garanta a recuperação de um carrinho
abandonado. Contudo, é importante analisar o que pode estar a causar este abandono
para melhorar a loja online e a experiência de compra.

4.
Pós-venda
Experiência de Compra
A experiência de compra do utilizador é um dos pilares de uma loja online de sucesso.
Tudo o que possa ser de difícil compreensão ou utilização no processo de compra da tua loja
pode ser motivo para a perda de vendas e de clientes.
Apesar de cada website ser diferente e ter as suas necessidades específicas, muitos têm erros
comuns que resultam em encomendas perdidas ou carrinhos abandonados:
→ Pedir dados que não são essenciais

para a compra;
→ Obrigar ao registo para finalizar a
encomenda;
→ Custos de envio elevados e tempos
de entrega pouco esclarecedores;
→ Disponibilizar poucos métodos de
pagamento;
→ Pouca transparência e falta de
certificado de segurança;
→ Custos adicionais no final da
encomenda;
→ Poucas informações sobre as
características dos produtos;
→ Imagens de fraca qualidade ou baixa
resolução;
→ Lentidão no acesso às páginas da loja.
CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 4. PÓS-VENDA 25

A experiência de compra de um consumidor acontece de forma faseada. Após efetuar a
navegação na loja, o consumidor adiciona produtos ao carrinho. Posteriormente, procura
efetuar o checkout, onde tem de preencher os dados de envio e faturação e optar por
um método de envio e de pagamento. Por fim, tem de confirmar e concluir o registo da
encomenda. Cada uma destas fases deve ser analisada ao pormenor, uma vez que o
abandono da compra pode acontecer em qualquer um dos momentos referidos.
Prolongar a experiência de compra

A jornada de um consumidor não termina após a confirmação e pagamento da
encomenda. Estende-se da expedição da encomenda e respetivo acompanhamento do
processo de envio até à entrega do objeto no destinatário, resultando na sua satisfação
durante e após a utilização do produto ou serviço.
O que deves fazer após o registo e pagamento de uma encomenda:
→ Agradecer ao cliente por ter efetuado a compra;

→ Verificar se o cliente deixou alguma observação;
→ Informar o cliente sobre o início da expedição da encomenda;
→ Fornecer o código de acompanhamento;
→ Acompanhar o estado do envio até ser entregue ao cliente;
→ Procurar recolher feedback sobre a entrega do produto;
→ Procurar recolher feedback sobre a experiência de utilização.
Um cliente satisfeito tende a fazer mais compras na loja. Pode igualmente partilhar a sua
experiência com familiares, amigos ou terceiros que procurem por um produto ou serviço
capaz de fazer face a uma necessidade idêntica.
Gestão de Reclamações
As reclamações fazem parte de qualquer loja online e é normal que surjam à medida que o
teu negócio cresce e que tenhas mais vendas.
A apresentação de uma reclamação é uma das formas mais comuns de os clientes

mostrarem a sua insatisfação, podendo surgir por diversos motivos, entre os quais:
→ Questões relacionadas com o atendimento ou experiência do cliente;

→ Preços ilegais de produtos;
→ Incumprimento das garantias apresentadas;
→ Dificuldades na navegação da loja ou no processo de compra;
→ Loja sem informação importante, com ausência de política de devolução
ou de conteúdos personalizados;
→ Portes de envio desajustados.
No entanto, a maioria das reclamações está relacionada com questões sobre o processo de
encomenda ou entrega.
Por se tratar de uma situação delicada que pode surgir a qualquer momento, e que exige
cuidado na forma como é gerida, deves ter a tua loja preparada para o efeito.
Encontras aqui alguns elementos essenciais para a gestão de reclamações:
Livro de Reclamações eletrónico

O Livro de Reclamações no formato eletrónico é um requisito legal obrigatório para as lojas
online. Deves tê-lo visível e destacado na tua loja, para que seja rapidamente identificado e
acedido pelos clientes que querem apresentar reclamações.
No caso de receberes uma reclamação no Livro de Reclamações eletrónico, é obrigatório

dar uma resposta no prazo de 15 dias úteis a partir da data da receção.
Podes ler mais informações úteis sobre este assunto no artigo Livro de Reclamações para
Lojas Online.

Política de troca e devolução bem estruturada
Páginas de conteúdo como a política de devolução, troca e reembolso também servem
para informar os clientes sobre os procedimentos e normas da tua loja online em caso
de reclamação. Nestas situações, ter uma política de troca, devoluções e reembolso bem
estruturada, de fácil compreensão, e que apresente todas as informações necessárias, é
algo que pode ser determinante na sua gestão e resolução.
Fornecer formas de contacto com a tua loja

Numa reclamação deves ter em conta que o cliente está insatisfeito com algum aspeto
da tua loja online, encomenda ou o seu envio, pelo que tem direito a mostrar o seu
descontentamento e a pedir que a situação seja rapidamente resolvida.
Assim, é natural que o cliente queira apresentar a reclamação entrando em contacto direto
com a tua loja. Por esse motivo, deves também ter sempre disponíveis várias formas de
contacto que facilitem a comunicação. Tal como foi anteriormente abordado, dispor de
uma página de contactos e de um chat online assume também grande importância na
altura da gestão de possíveis reclamações.
Apesar de as reclamações poderem ser apresentadas em diversos mecanismos a partir da

loja online, também podem corresponder a críticas publicadas em canais como as redes
sociais ou o Google My Business. É também importante responder a estas publicações,
já que são públicas e facilmente lidas por diversas pessoas, tendo um alcance bastante
elevado que pode ter grande impacto na tua loja.
Deste modo, a partir do momento em que uma reclamação é apresentada, a comunicação

com o cliente deve ser adequada e, acima de tudo, cuidada. Sugerimos algumas boas
práticas na gestão de reclamações:
→ Compreender o feedback do cliente;

→ Responder atempadamente e de forma clara;
→ Preparar e antecipar possíveis cenários e procedimentos a tomar;

→ Assumir responsabilidade avaliando a situação específica;
→ Mostrar proatividade na sua rápida resolução;
→ Manter contacto com o cliente para que esteja atualizado durante todo o processo.
Ainda que a gestão de reclamações possa ser diferente nas várias lojas online, existem
alguns erros que deves evitar:
→ Utilizar mensagens padronizadas que sejam desajustadas à situação do cliente;

→ Não considerar ou compreender o feedback do cliente;
→ Descuidar a importância da reclamação apresentada;
→ Não procurar soluções para minimizar a situação para o cliente;
→ Prolongar o processo de resolução da reclamação.
As situações de clientes insatisfeitos que pretendam apresentar uma reclamação podem

ser bastante imprevisíveis e também fazem parte das lojas online. A forma como este tipo
de casos é gerido pode ser determinante para reverter a situação e minimizar os efeitos
negativos da experiência de compra do cliente na tua loja.
Comunicação e Apoio ao Cliente

Como já foi anteriormente referido, é essencial dispor de uma página de contactos para
facilitar a comunicação com o cliente. Mas, para além disso, disponibilizar um chat online
assume ainda maior importância no que diz respeito ao apoio ao cliente, facilitando uma
rápida interação com a loja online.
Os métodos tradicionais como o e-mail ou telefone continuam a ser úteis para o contacto
com o cliente, mas não oferecem as mesmas vantagens de um live chat.
O facto de ser uma solução rápida e confortável, que permite que os clientes não
abandonem o carrinho enquanto esclarecem as suas dúvidas, faz com que o live chat, ou
chat ao vivo, seja uma ferramenta a ter em conta na gestão do negócio online.

Esta forma de suporte possibilita o acompanhamento direto do cliente e respetivo
percurso de compra: perceber o que procura permite oferecer alternativas rápidas e
adequadas às suas necessidades. Um simples diálogo pode resultar numa venda direta
para o negócio.
O Tawk, Zendesk, WhatsApp e o Facebook Messenger são alguns dos serviços que podes
considerar implementar para este tipo de funcionalidade.
Deixamos algumas sugestões de boas práticas na utilização de um live chat na tua loja
online:
→ Ser assertivo nas respostas às questões do cliente;

→ Adequar o discurso ao contexto ou optar por definir um estilo comunicacional a
ser utilizado por qualquer interveniente ou colaborador no contacto com o cliente;
→ Não pressionar o cliente para fazer a compra;
→ Procurar ajudar o cliente a esclarecer as suas questões;
→ Configurar mensagens automáticas que surjam em função das ações do cliente
na loja;
→ Procurar qualificar o mais possível o contacto, procurando solicitar ao cliente
algumas informações de contacto e perfil;
→ Manter sempre uma postura proativa e educada;
→ Mostrar disponibilidade para entrar em contacto por formas alternativas e mais
tradicionais.

5.
Promoção do Negócio
Ter um negócio na web não termina com a criação da loja online.

Após esse passo, é natural que se queira que a loja seja facilmente encontrada na Internet.
Para tal, é necessário promover o negócio. Definimos neste ponto boas práticas para
ajudar a aumentar a popularidade de uma loja online recém-criada.
Motores de Busca
e Tráfego (Seo,
Google Analytics)
Inicialmente, como recém-criada, a tua loja
não vai surgir imediatamente no topo das
pesquisas dos motores de busca. Para
inverter esta situação, sugerimos que
comeces por apresentar conteúdo
relevante e original na tua loja. A
criação de textos pertinentes, não
generalistas, visam não só melhorar a
leitura e perceção da tua marca aos
visitantes, como também permitem
a utilização de palavras-chaves
relacionadas com o teu negócio e
público-alvo. O objetivo é que a tua loja
online surja nas páginas iniciais dos motores de
busca, mediante a indexação de termos que os
potenciais compradores utilizem nas pesquisas.
CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 5. PROMOÇÃO DO NEGÓCIO 31

Entender a importância do SEO
O SEO (do inglês Search Engine Optimization), ou otimização para motores de busca, é o
conjunto de práticas que têm como objetivo melhorar o posicionamento da tua loja numa
pesquisa orgânica de um motor de busca (por exemplo, o Google).
A utilização de determinados termos, conhecidos como keywords ou palavras-chave, serve

de gatilho que adicionamos às páginas para melhorar o SEO.
Existem duas formas de utilizar palavras-chave:
→ Palavras-chave head tail, que são por norma mais generalizadas, com apenas
uma ou duas palavras;
→ Palavras-chave long tail, que são mais específicas e têm um termo mais
detalhado que, por norma, deriva de uma palavra-chave principal.
Para dar um exemplo muito simples, o termo “iphone” pode ser considerado uma palavra-
chave head tail, e o termo “iphone 8 64gb dourado” será considerado long tail.
Não existe um padrão específico que cada loja deva seguir. No entanto, se o foco da loja
se centrar na utilização de palavras-chave head tails, mais genéricas, haverá naturalmente
mais concorrência.
Um dos erros bastante comuns que costumamos identificar, e que pode desde logo colocar
em causa o sucesso de uma loja online, relaciona-se com o descuido desta prática na
criação do conteúdo dos produtos. O outro liga-se diretamente à utilização de conteúdos
generalistas, copiados do fornecedor ou de outra página. Deves evitar ao máximo este tipo
de conteúdo na tua loja.
Numa fase inicial, sugerimos a leitura do nosso artigo sobre Motores de Busca (SEO).

Há alguns fatores que podem contribuir para que o teu site surja em lugares mais cimeiros
na pesquisa dos motores de busca:
→ Conteúdo relevante e de qualidade;

→ Utilização de palavras-chave (keywords) relevantes;
→ Tempo de registo do domínio;
→ Certificado de Segurança (SSL);
→ Quantidade e relevância de links externos a apontar para o teu site.
Para além disto, antes de qualquer promoção do teu negócio, deves começar por registar o
teu domínio no Google Search Console. Esta ferramenta é essencial para indexar a tua loja
no Google.
Existem alguns termos que vais encontrar nesta ferramenta sobre os quais te podes
debruçar mais tarde. Ainda assim, queremos deixar-te desde já alguma informação do que
podes retirar do serviço:
→ O número de cliques indica o número de vezes que alguém acedeu à tua página
através de uma determinada pesquisa;
→ As impressões indicam a quantidade de vezes que a página surgiu na pesquisa;
→ CTR (click-through rate), ou taxa de cliques, é a percentagem de impressões que
resultaram num clique;
→ A posição média indica uma classificação média da tua página consoante a
pesquisa de um determinado termo.
Para aprofundar este assunto, sugerimos a leitura do artigo que contém 3 dicas
fundamentais para o sucesso da tua loja nos motores de busca.
Analisar e perceber o tráfego da loja

Para a análise de tráfego e visitas, o Google Analytics é provavelmente a melhor
ferramenta para websites, lojas online e aplicações.

Este serviço permite acompanhar várias estatísticas e métricas dos visitantes da tua loja online.
Algumas métricas que deves ter em conta:
→ Número de acessos ao website;

→ Páginas mais visitadas;
→ O tempo passado em cada página;
→ A forma como chegam à tua página;
→ O tipo de dispositivo utilizado.
Saber o que está a acontecer na tua página é muito importante para o teu sucesso, uma vez que te
dá uma visão do desempenho do teu website e dos comportamentos mais comuns dos visitantes.
Integrar o Google Analytics no teu e-commerce revela-se essencial para o teu negócio.
No relatório Conversões, por exemplo, consegues obter dados do teu carrinho em

diferentes tipos de secções:
→ Carrinho;
→ Dados do cliente;
→ Pagamento;
→ Confirmação de encomenda;
→ Conclusão de encomenda.
Esta integração permite a avaliação de interações dos utilizadores com produtos em

websites de comércio eletrónico durante a experiência de compra, incluindo impressões
de produtos, cliques em produtos, visualização de detalhes dos produtos, adição de um
produto ao carrinho de compras, início do processo de checkout, transações e reembolsos.

Promoção Online: Redes Sociais, Ads e Campanhas
Com uma comunidade enorme de utilizadores, as redes sociais oferecem inúmeras
oportunidades para uma loja online. Uma das práticas mais simples de promoção consiste
na partilha diária de produtos, promoções, conteúdos e novidades do teu negócio.
Por outro lado, a forma mais rápida de começar a gerar visitas é através de anúncios pagos.
Esta é, muito provavelmente, a iniciativa mais comum para aumentar o tráfego na loja
com vista à conversão de visitas em vendas. Aumentar o tráfego de loja não significa que
consigas logo mais vendas, mas aproxima-te mais do teu objetivo.
Serviços como o Google Ads, Facebook Ads e Instagram Ads permitem criar anúncios
segmentados para uma promoção mais rápida da tua loja.
Facebook Píxel
Sugerimos que comeces por utilizar o Facebook Píxel, um código que é colocado numa
loja online, website ou blog. O objetivo deste código é monitorizar o comportamento dos
visitantes no site para que possas criar anúncios consoante determinado evento.
Quando um utilizador visita a tua loja online e efetua determinada ação, como por exemplo
aceder a uma página do produto ou até adicionar um produto ao carrinho de compras, o
píxel regista essa informação. Assim, consegues perceber o que está a acontecer na loja e o
comportamento de potenciais clientes.
Este recurso torna-se ainda mais interessante na medida em que o píxel não só regista esta
informação para tua consulta e análise, como também instala um cookie no utilizador que
efetuou a ação.
Diretamente associada aos anúncios criados através do Facebook, também conhecidos
como Facebook Ads, esta ferramenta permite-te criar anúncios para todas as pessoas
que o pixel regista. Mesmo que no futuro optes por não utilizar os anúncios do Facebook,
estas informações são gratuitas e muito úteis para perceberes as interações na tua loja
online.

Google Ads
Este serviço permite-te criar anúncios para que possas aparecer nos primeiros resultados
das pesquisas dos motores de busca com base em determinadas palavras-chave.
Anunciar numa plataforma de anúncios como o Google Ads não é necessariamente um
processo complicado, mas requer alguma aprendizagem e tentativa-erro. O segredo de
uma boa campanha está na sua segmentação.
A vantagem deste tipo de serviços é teres o controlo sobre as tuas campanhas, com
definição de orçamento e início e término da campanha, de acordo com os teus interesses.
O Google Ads funciona com base em orçamentos, isto é, surge primeiro o anúncio que tiver
o lance mais alto e, em caso de igualdade, é mostrado o conteúdo mais relevante.
Para te ajudar a definir as palavras-chaves para o teu anúncio, aconselhamos a ferramenta
de planeamento de palavras-chave do Google.
Tipos de campanhas
Há vários tipos de campanhas pelas quais podes optar:
→ Rede de pesquisa;
→ Rede de Display;
→ Rede de pesquisa com exibição em Display;
→ Google Shopping;
→ Vídeo.
A rede de pesquisa permite-te anunciar a tua loja online diretamente nos resultados dos
motores de busca quando um utilizador procura algo por determinada palavra-chave.
Mesmo que aches que a rede de Display te é desconhecida, certamente que já foste alvo
dela quando navegaste em determinado website ou blog onde te surge um banner com
conteúdo que pesquisaste recentemente. É disso que se trata. No fundo, os teus anúncios
são apresentados em parceiros do Google integrados no sistema de AdSense.

A rede de display é composta por milhões de sites que aceitam receber a publicidade paga
dos teus anúncios nos seus websites.
Por sua vez, o Google Shopping permite-te anunciar os teus produtos aos milhões de
compradores que pesquisam no Google. Os anúncios do Shopping, que por norma surgem
antes dos resultados da pesquisa, mostram aos utilizadores uma foto do produto, o
respetivo título, preço e nome da loja.
Esta solução oferece-te uma presença visual nos motores de busca e faz com que obtenhas
tráfego de maior relevância e interesse para o teu negócio.
O Google Ads permite-te ainda destacar conteúdo multimédia diretamente no YouTube e

na rede de Display Google.
Redes sociais
Através das redes sociais podes também aumentar o nível de interação com os utilizadores
presentes nas plataformas. O ideal é anunciares nas que são mais conhecidas, como o
Facebook ou o Instagram.
Ao contrário do Google Ads, estes anúncios não dependem de palavras-chave, sendo

apresentados com base no perfil e relevância do utilizador, em função do orçamento
disponível investido em publicidade.
A promoção online deve estar sempre presente na gestão do teu negócio. Tal como a tua
loja, é um processo contínuo que podes sempre melhorar. E convém teres em mente que,
se desistires ou optares por não fazer qualquer promoção, estarás sempre um passo atrás
da tua concorrência.

Campanhas, cupões de desconto e descontos
O uso de cupões de descontos e promoções são das iniciativas mais conhecidas para
incentivar uma venda na loja online.
Com um cupão de desconto consegues promover os teus produtos, angariar novos clientes
e recompensar os mais fiéis e regulares. Um dos métodos mais comuns para fechar uma
venda é disponibilizar um cupão de desconto a todos os utilizadores ou enviar diretamente
para os clientes que abandonam um carrinho.
Outra estratégia que te permite obter contactos e vendas é oferecer um desconto em

detrimento de uma ação. Por exemplo, quando um visitante efetua o registo na tua
newsletter, podes oferecer-lhe 10% de desconto numa venda. Desta forma, consegues
aumentar a tua lista de inscritos na newsletter e alcançar novas vendas.
Sem obrigatoriedade de aplicação de desconto ou de cupão, tens sempre a possibilidade

de criar packs de produtos que compensem a compra em conjunto para o consumidor.
O tipo de desconto que pretendes aplicar na tua loja depende também do teu objetivo:
→ Escoar stock;
→ Época de descontos;
→ Promover determinado produto;
→ Recuperar clientes.
E-mail Marketing
O e-mail é hoje uma forma de contacto quase universal. Representa também uma
oportunidade para conseguires manter um contacto próximo e regular com os utilizadores
registados na newsletter.
Tal como qualquer outra estratégia de promoção, o e-mail marketing será mais um complemento
à loja online. Não deve ser uma prática excluída, nem ser a única no plano de promoção de loja.

Estes são alguns dos motivos que justificam uma estratégia de e-mail marketing:
→ Alcance;
→ Custo reduzido;
→ De fácil utilização;
→ Boa adaptação mobile;
→ Fidelização do cliente;
→ Monitorização.
Existem serviços como o Mailchimp que te permitem criar campanhas de e-mail marketing,
onde consegues facilmente enviar e-mails com novidades, promoções e outro tipo de
conteúdos.
Este método, apesar de ser mais tradicional, é bastante eficaz para manter por perto os
clientes da tua loja online.

6.
Checklist
| Testa todos os processos antes da publicação.
Antes de publicares a tua loja online, é importante conhecer detalhadamente todos os

processos e perceber se está tudo de acordo com o que pretendes. Pode eventualmente
vir a ser necessário dar algum suporte aos teus clientes, pelo que deverás, melhor do que
ninguém, conhecer a tua loja.
Elaborámos uma checklist para que possas confirmar todos os processos:
D Títulos e descrições uniformes;

D Imagens com qualidade e com
o mesmo tamanho;
D Testar a navegação da loja;
D Página Sobre Nós;
D Página de Contactos;
D Termos e condições de serviço;
D Política de privacidade;
D Política de devolução;
D Livro de Reclamações
eletrónico;
D Pop-up alusivo à recolha de
cookies;
D Informações da empresa em
rodapé;
D Efetuar encomendas teste;
CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 6. CHECKLIST 40

D Confirmar funcionamento de portes de envio;
D Confirmar funcionamento de métodos de pagamento;
D Confirmar políticas associadas à confirmação de encomenda;
D Verificar os e-mails que o cliente recebe;
D Confirmar as notificações que recebes.
Algumas destas práticas ajudam-te a antecipar possíveis falhas na tua loja e a tornar todo o
negócio mais profissional.
No blog da Shopkit dispomos de um artigo sobre os erros comuns que podes evitar.
CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 6. CHECKLIST 41

7.
Resumo
Por muito simples que seja criar uma loja online, existem vários aspetos a ter em conta
caso pretendas ter um negócio de sucesso, dos produtos às imagens utilizadas, da
aparência da loja até aos valores dos portes de envio.
Numa fase inicial, é importante perceber o seu funcionamento, conhecer a loja melhor do
que ninguém e estar preparado para a melhorar constantemente.
Depois da publicação da loja, é importante gerir as expectativas do número de

encomendas que vais receber, principalmente se estás a começar um negócio
completamente do zero e a iniciar a tua presença online.
A criação de uma loja online não termina quando

a publicas: o trabalho e o sucesso são uma
relação a longo prazo, por isso é importante que
utilizes ferramentas que te ajudem a melhorar e a
facilitar a sua gestão.
Apostar numa loja online requer o mesmo
empenho que noutros tipos de atividade:
é necessário investimento em recursos
humanos, na promoção do negócio e algum
esforço para obter resultados.
Lembra-te de que a Internet é um lugar

com milhões de lojas online, mas que
isso só é possível porque também
existem milhões de compradores.
CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 7. RESUMO 42

Com o tempo, vais adquirindo naturalmente rotinas de gestão da loja online que tornam o
processo mais fácil à medida que aumenta o consumo dos teus produtos pelos clientes, o
que te vai ajudar a crescer no mundo digital.
Esperamos que este eBook te ajude a dar o próximo passo no teu negócio.
Cria a tua loja, promove o teu negócio e aumenta o teu número de clientes.
No blog da Shopkit também dispomos de algum conteúdo que gostaríamos de

aconselhar:
→ Como começar no e-commerce

→ Erros mais comuns na criação de uma loja online e como evitá-los
→ 7 Dicas para conseguires a primeira venda
→ Como aumentar as vendas online com melhor conteúdo
→ Facebook Pixel: como funciona e como utilizar na loja online
→ SEO: A tua loja online está no Google?
→ SEO: 3 dicas fundamentais para o bom posicionamento da tua loja online
→ Como utilizar o Google Analytics na minha loja online
→ Carrinhos abandonados: o que são e como recuperá-los
→ Política de Privacidade e Termos e Condições para lojas online
→ Como vender online legalmente
→ Google My Business: o que é e como funciona?
→ Guia para um bom atendimento ao cliente em lojas online
→ Promove a tua loja online com o Google Ads
→ 7 erros legais a evitar numa loja online
→ Promove a tua loja online com e-mail marketing
→ Como vender mais no Instagram
Boas vendas!
CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 7. RESUMO 43

8.
Glossário
Gestão de Loja
Cross-selling
Consiste numa estratégia de venda que visa mostrar ao cliente um produto que
complemente aquele que o cliente está disposto a adquirir (ex.: um cliente que compre
uma tenda de campismo poderá estar interessado em adquirir um colchão para
campismo).
Up-Selling
Estratégia de venda que visa oferecer ao
cliente um produto de gama superior em
substituição daquele que está disposto a
adquirir.
Stakeholder
Entidade singular ou coletiva que
mantém uma relação com determinada
entidade empresarial, como é o
caso dos sócios, colaboradores ou
fornecedores.
Shareholder
Entidade singular ou coletiva
que detém uma participação de
capital na entidade empresarial.
CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 8. GLOSSÁRIO 44

Blog
Secção interna ou externa à loja onde é publicado conteúdo que aborda assuntos sobre
uma temática específica.
Banners
Anúncios estáticos ou dinâmicos utilizados para fazer anúncios, promover ofertas, destacar
mensagens ou informações.
FAQs (Frequently Asked Questions ou Questões mais frequentes)

Secção ou página de um website ou loja onde são disponibilizadas as perguntas e
respostas mais frequentemente feitas pelos clientes e visitantes.
Stock / Inventário
Quantidade disponível em armazém para comercialização e entrega imediata ao cliente.
Homepage
A página inicial do website ou loja online. Deverá conter as principais informações sobre a
loja e facilitar a navegação ao cliente.
Login
Ação executada por um visitante registado num website ou loja para aceder à sua área
pessoal.
Logout
Ação necessária ao visitante registado para que possa sair da área pessoal e voltar a visitar
o website como visitante desconhecido.
Persona
Personagem fictício e idealizado para representar o tipo de cliente-alvo de um negócio ou
website. Deverá ser o mais aproximado possível à realidade e representar uma pessoa real.

Backoffice
Área de gestão de loja onde são configurados e geridos os vários processos internos (ex.:
gestão de encomendas, de pagamentos, aparência de loja, etc.).
Marketing
E-mail marketing
Consiste na utilização do e-mail como ferramenta para comunicações de marketing em
massa, segmentada para uma lista de contactos.
Black Friday
Realizada em novembro, é considerada uma das principais datas promocionais para
o retalho físico e online. É importante criar estratégias diferenciadas para a ocasião e
trabalhar com antecedência a divulgação das ações programadas para a tua loja.
Anúncio
Trata-se de um conteúdo publicitário pago associado a um objetivo de conversão (ex.:
venda ou geração de leads). Pode ser apresentado em vários formatos (ex.: texto, gráfico,
vídeo, entre outros).
Campanha
É uma campanha de marketing pensada em função dos objetivos de negócio com base na
definição da segmentação geográfica, orçamento e definições, entre outras variáveis.
Hashtag
Popular entre redes sociais como o Twitter, a hashtag (simbolizada pelo sinal #) é usada
para facilitar a busca de determinados termos na web. Nos canais de e-commerce, é
importante ter uma estratégia de uso, marcando as palavras mais relevantes para a loja. A
sua utilização também é indicada noutras redes sociais, como o Facebook e Instagram.

Grupo de Anúncios
São conjuntos de anúncios relacionados que partilham uma lista de palavras-chave. Os
grupos de anúncios são constituídos por anúncios, palavras-chave e lances.
Índice de Qualidade
Medida de qualidade dos anúncios criados em Google Ads, tendo em conta a relevância
das palavras-chave e da landing page utilizadas.
KPI (Key Performance Indicator ou Indicador-chave)

Métrica que avalia a performance de um negócio através de resultados estratégicos
(vendas, aquisições, contratos fechados, contactos angariados, etc.). Pode ser apresentado
por um valor absoluto ou percentual.
Landing Pages
Site de página única criada para servir um propósito de conversão numa campanha de marketing.
Lista de Palavras-chave
Contém as palavras-chave e expressões para as quais se pretende que os respetivos
anúncios sejam exibidos em cada pesquisa relacionada.
Pesquisa orgânica
Quando o utilizador chega às páginas a partir dos motores de busca. Para ter bons
resultados, é imprescindível adotar as técnicas de SEO, ou seja, otimizar os conteúdos para
facilitar a sua localização.
Keyword
É a designação em inglês para palavra-chave. É fundamental ter um planeamento
de palavras-chave, uma vez que é a partir daí que a loja será bem-sucedida nas suas
campanhas de links patrocinados, podendo também funcionar melhor nos conteúdos
usados nas estratégias de divulgação.

Reviews
As reviews encaixam-se muito bem no conceito de conteúdo colaborativo que faz parte das
novas relações de consumo. O objetivo é que consumidores e especialistas partilhem as
suas experiências de uso e informações com outros clientes.
SEM (Search Engine Marketing)

Representa as técnicas usadas para promover os diversos canais da empresa nas
ferramentas de busca. Geralmente envolvem investimento em links patrocinados e a
aplicação das técnicas de SEO para aumentar o alcance dos conteúdos.
SEO (Search Engine Optimization)

Em português, Otimização para Motores de Pesquisa, o conjunto de técnicas do processo
de otimização com vista a promover um posicionamento melhor do conteúdo da loja nos
resultados orgânicos dos motores de pesquisa.
Teste A/B
É usado com frequência nas campanhas de e-mail marketing, mas pode ser aplicado a
qualquer estratégia. O objetivo é avaliar como o público reage a diferentes opções de
abordagem. Atenção: limita-se à análise de apenas duas versões de cada vez, A e B.
Análise
Clique
Número de vezes que um utilizador clica num anúncio e chega ao website.
Conversão
Quando algum tipo de ação pretendida pela empresa é realizada por um lead/cliente.
CPA (Cost Per Acquisition)

Custo pago por uma conversão em ações de venda ou fecho contratual (venda de bens e serviços).

CPC (Cost Per Click ou Pay Per Click - PPC)
Custo cobrado ao anunciante sempre que um utilizador clica num anúncio em formato
banner ou outro (ex.: anúncios criados em Google Ads).
CPE (Cost Per Engagement)

Custo pago pelo anunciante por cada interação (engagement) com um anúncio ou
conteúdo de media.
CPL (Cost Per Lead)

Custo pago por uma conversão em ações de angariação de leads (envio de formulários,
pedidos de informação, subscrições, captura de e-mail, etc.)
CPM (Cost Per Thousand Impressions)

Custo por cada 1000 impressões de um anúncio ou conteúdo de media.
CPV (Cost Per View)

Custo pago pelo anunciante por cada clique sobre um anúncio em vídeo.
CTA (Call-to-Action)
Utilização de uma expressão que incita à ação. Exemplos: “Compre já” ou “Saber mais”.
CTOR (Click to Open Rate)

Rácio que mede quem clicou num link inserido no e-mail entre o total da audiência que
abriu o e-mail.
CTR (Click to Rate)

Relação entre o número de vezes em que o anúncio foi exibido, impressões e o número de
vezes que é clicado.
Funil de Conversão (Vendas)

Representa o conjunto de etapas que decorrem durante e após a jornada de compra do consumidor.

Impressões
Número de vezes que o anúncio é apresentado a potenciais clientes que pesquisam pela
palavra-chave para a qual pretende aparecer e na qual o leitor está a investir.
ROAS (Return on Ad Spend)

Retorno do investimento em meios publicitários, considerando as receitas previstas por via
da publicidade face aos custos assumidos com a mesma.
ROI (Return on Investment)

Retorno do Investimento aplicado, considerando as receitas previstas por via do negócio
face aos custos assumidos com o mesmo.
Sessão
Sessão ocorrida durante um determinado período de tempo na loja ou website que pode
incluir vários eventos. O tempo de uma sessão dura 30 minutos.
vCPM (Vieweable Cost Per Thousand Impressions)

Custo por cada anúncio visto nos seguintes critérios: 50% do conteúdo tenha ficado
disponível por 1 segundo ou mais (2 segundos ou mais no caso dos vídeos).
Taxa de Conversão
É a métrica usada para medir a efetividade de determinada ação como, por exemplo, a
venda. Quem determina o que será considerado conversão é a própria loja. Se o objetivo é
incentivar o download de determinado conteúdo ou preencher um registo, o que importa é
obter essa ação do público.
Taxa de rejeição (Bounce Rate)

Esta métrica serve para avaliar a percentagem de pessoas que abandonaram o site após
a visualização de uma única página durante a sessão. As taxas de rejeição altas exigem
atenção. É importante correlacionar esta métrica com outros dados e informações para
entender o que está a ocorrer.

Google Analytics
O Analytics é uma ferramenta disponibilizada pelo Google para a averiguação de diversas
métricas importantes para a loja virtual. Através dela é possível conferir indicadores
como a conversão em vendas, o número de visitas e visualizações de cada produto, entre
outros. Estas métricas são importantes tanto para se acompanhar a efetividade das ações
de marketing, como o próprio comportamento do consumidor na loja e a sua experiência
enquanto utilizador.
Google Webmasters
É uma ferramenta desenvolvida pelo Google para auxiliar as lojas online a perceberem
como os seus clientes estão a procurar e encontrar os seus produtos no momento em que
fazem uma pesquisa no Google. Esta ferramenta é essencial para quem quer melhorar e
entender mais sobre SEO.
Técnico
TAG
Código aplicado em cada página de um website destinado a recolher dados sobre os
eventos ocorridos nestas páginas, ativando o respetivo cookie.
URL (Uniform Resource Locator)

Endereço de um conteúdo específico na web.
HTML
É uma das linguagens utilizadas na criação de sites. Os códigos HTML são os mais
populares atualmente na Internet, mas é importante analisar também outras opções,
como o Javascript.

Integração
No e-commerce, refere-se à necessidade de integrar os diversos canais de vendas e de
comunicação das empresas. A atenção a esta questão cresceu muito nos últimos anos, em
função do uso dos dispositivos móveis. O mobile já não é apenas uma tendência, mas sim
uma realidade, e as lojas online precisam de garantir a integração das plataformas e das
estratégias.
Indexação
No setor de e-commerce, este termo é associado à necessidade de as páginas da Internet
serem indexadas pelos serviços de busca. Com o aumento no volume de opções na rede,
obter essa condição depende essencialmente do trabalho com as técnicas de SEO.
JPEG ( Joint Photographic Experts Group)

O JPEG, também chamado de JPG, é o formato de imagem padrão e o mais utilizado no
ambiente digital. Possui uma taxa de compressão bastante alta, o que permite apresentar
imagens com elevada resolução sem grande perda de qualidade, ocupando pouco espaço
em ficheiro.
Site responsivo
Refere-se ao site que é adaptado para se ajustar ao ecrã de qualquer tipo de dispositivo. Se
tens uma loja online, não podes ignorar a importância dos dispositivos mobile, usados para
pesquisas e compras.
UI Design (User Interface Design)

Refere-se aos elementos desenvolvidos na parte estrutural do website. O objetivo é criar
interfaces que ajudem na interação com o utilizador.
UX Design (User Experience Design)

Neste caso, o foco são as atividades que facilitam a navegação do site, privilegiando a
questão da usabilidade, tão importante para o sucesso do e-commerce.

Negócios
B2B (Business to Business)

Consideram-se empresas B2B as que têm como clientes outras empresas e não
consumidores finais, isto é, pessoas individuais.
B2C (Business to Consumer)

Consideram-se empresas B2C as que têm como clientes os consumidores finais, isto é,
pessoas individuais e não empresas.

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Como criar e gerir

uma Loja Online

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | ÍNDICE 2

1 Criei a minha loja online. E agora?

No conteúdo disponibilizado procurámos abordar diferentes tópicos e assuntos sobre os

Esperamos que seja um incentivo ao desenvolvimento de projetos de e-commerce, assim

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 1. INTRODUÇÃO 3

Numa loja física, os clientes podem tocar, sentir e experimentar os produtos. No

A aparência é o que gera o primeiro

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 2. CRIAÇÃO DA LOJA 4

A segurança da loja pode ser percecionada de forma direta ou indireta. A presença de um

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 2. CRIAÇÃO DA LOJA 5

Acrescentares alguns testemunhos de clientes satisfeitos é igualmente benéfico, já que os

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 2. CRIAÇÃO DA LOJA 6

O ideal é definires o que é realmente importante no topo da navegação da página e

Um website responsivo adapta-se a qualquer dispositivo. A visualização do website no

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 2. CRIAÇÃO DA LOJA 7

| Cumpre as expectativas dos clientes.

A criação de um produto não é, nem deve ser, um processo complicado. O consumidor

Elementos essenciais na criação de um produto para a loja online:

Em produtos conhecidos pela sua marca ou modelo também é aconselhável adicionar

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 2. CRIAÇÃO DA LOJA 8

A prática mais comum na apresentação do produto é a de uma imagem quadrada com o

Se determinado produto tiver variantes, é aconselhável disponibilizares aos visitantes as

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 2. CRIAÇÃO DA LOJA 9

Acima de tudo, é importante manteres um design cuidado no conteúdo e nas imagens.

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 2. CRIAÇÃO DA LOJA 10

→ Utiliza no máximo três níveis de categorias

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 2. CRIAÇÃO DA LOJA 11

Deixamos um pequeno exemplo de uma possibilidade de criação de um SKU:

Marca: Trevo (TRE)

Otimização do produto para motores de busca (SEO)

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 2. CRIAÇÃO DA LOJA 12

→ Utiliza palavras-chave na construção do título, descrição e excerto do produto;

| Dá credibilidade à tua loja online.

Os teus visitantes podem estranhar se a loja não apresentar qualquer conteúdo ou

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 2. CRIAÇÃO DA LOJA 13

A inclusão das páginas de Termos e Condições e Política de Privacidade na confirmação

Encontras mais informação sobre legislação no artigo Política de Privacidade e Termos e

Política de Devolução e Reembolso

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 2. CRIAÇÃO DA LOJA 14

Partilha páginas e conteúdos da tua loja noutras plataformas

Páginas de conteúdo sobre os procedimentos de envio

Páginas de conteúdo sobre a utilização de produtos ou serviços

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 2. CRIAÇÃO DA LOJA 15

| O domínio é o que identifica a tua presença online.

Exemplos de extensões e respetiva finalidade:

→ .pt: Utilizado por empresas portuguesas;

No teu domínio próprio deves também utilizar um certificado de segurança SSL.

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 2. CRIAÇÃO DA LOJA 16

| Mune-te das ferramentas certas para simplificar processos.

Tenho as minhas primeiras encomendas

Em relação à expedição de encomendas, havendo

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 3. ENCOMENDAS 17

Tenho encomendas não pagas. O que posso fazer?

Automatizar o envio de um lembrete de pagamento com uma SMS é um processo

A utilização de pagamentos como o Cartão de Crédito e Débito ou o MB Way também

Procura verificar se as outras informações de contacto preenchidas pelo cliente podem

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 3. ENCOMENDAS 18

| Escolhe como queres receber o teu dinheiro.

Existem dois tipos de pagamentos: automáticos e manuais. Os pagamentos automáticos

Os pagamentos feitos através de Cartão de Crédito e Débito, Multibanco, MB Way e PayPal

CRIAR E GERIR UMA LOJA ONLINE | 3. ENCOMENDAS 19