INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO SUL DE

MINAS GERAIS – IFSULDEMINAS

CURSO TÉCNICO EM QUALIDADE

GESTÃO DE PROCESSOS

Prof. Dr. Thiago Alves de Souza

Prof. Dr. Diego Terra

POUSO ALEGRE – MG
2021
Apresentação

Prezado Estudante,

Bem-vindo a disciplina Gestão de Processos!

O material que você está tendo acesso é resultado do esforço do

IFSULDEMINAS – Campus Pouso Alegre, para levar a você mais um
conteúdo que compõe a matriz curricular do Curso Técnico em Qualidade.

Espero que este material lhe permita desenvolver conhecimento sobre a

Gestão de Processos e desperte-o(a) para o aprofundamento do tema.

Fique atento aos links disponibilizados e acesse-os quantas vezes forem

necessárias para melhor compreensão. Sinta-se à vontade para levar suas
dúvidas aos fóruns de discussão da Plataforma AVA.

Buscou-se na elaboração deste material utilizar-se de figuras ilustrativas

para fins de possibilitar a associação da teoria a imagens, de natureza
lúdica em grande parte, e assim complementar o aprendizado.

De forma geral, nesta disciplina serão apresentados a você conceitos

essenciais de Gestão de Processos, suas características, instrumentos de
análise e ferramentas a serem utilizadas nas organizações.

Forte abraço,

Prof. Dr. Thiago Alves de Souza

Prof. Dr. Diego Terra
Professor do Curso Técnico em
Qualidade IFSULDEMINAS –
Campus Pouso Alegre
 Lista de Figuras

Figura 1: Exemplo da necessidade de rever o processo .................................... 5

Figura 2: Fluxo de uma atividade ....................................................................... 6
Figura 3: Esquema básico de um processo ...................................................... 7
Figura 4: Conjunto de atividades formando um processo .................................. 8
Figura 5: Exemplo de processo de cobrança ..................................................... 9
Figura 6: Exemplo de processo de recrutamento e seleção............................. 10
Figura 7: Exemplo de processo de Gestão Integrada ...................................... 11
Figura 8: Ilustração da Necessidade x Desejo ................................................. 15
Figura 9: Hierarquia dos processos.................................................................. 17
Figura 10: Exemplo de Fluxograma ................................................................. 21
Figura 11: Modelo de um formulário................................................................. 23
Figura 12: Modelo de um formulário Plano ...................................................... 24
Figura 13: Modelo de Formulário contínuo ....................................................... 25
Figura 14: Modelo de formulário eletrônico ...................................................... 25
Figura 15: Objetivos do layout .......................................................................... 27
Figura 16: Exemplo de Arranjo Físico (montagem de automóveis) .................. 27
Figura 17: Exemplo de layout ........................................................................... 28
Figura 18: Análise da distribuição do trabalho (Registro de tarefas) ................ 30
Figura 19: Ilustração da Distribuição do Trabalho ............................................ 31
Figura 20: Cronômetro ..................................................................................... 33
Figura 21: Ilustração de Cronoanalise.............................................................. 34
Figura 22: Objetivos dos Manuais Organizacionais ......................................... 35
Figura 23: Componentes básicos dos manuais administrativos ....................... 36
 Sumário

6 Instrumentos de análise e gestão de processos ............................................. 5

7 Gráficos de processamento e organização ..................................................... 8

7.1 Fluxogramas ............................................................................................. 8

8 Formulários ..................................................................................................... 9

Referências ...................................................................................................... 14
 5

6 Instrumentos de análise e gestão de processos

Dos instrumentos existentes para análise e gestão de processos, os

indicadores são os mais comuns, mas afinal, o que são indicadores?
Indicadores são formas de representação quantificável de características
de produtos e processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados
ao longo do tempo.

Eles podem ser enquadrados nos seguintes tipos:

• Indicadores Estratégicos: informam “quanto” a organização se encontra

na direção da consecução de sua Visão. Refletem o desempenho em
relação aos Fatores Críticos de Sucesso.

• Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de

recursos consumidos com relação às saídas dos processos.

• Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação

dos clientes e as características do produto/serviço.

• Indicadores de Efetividade (impacto): focam as consequências dos

produtos/serviços (fazer a coisa certa da maneira certa).
 6

• Indicadores da Capacidade: medem a capacidade de resposta de um

processo através da relação entre as saídas produzidas por unidade de
tempo.

No que diz respeito à sua utilidade, os indicadores permitem:

✓ internalizar na organização pública as necessidades e expectativas

dos clientes;
✓ possibilitar o desdobramento das metas do negócio;
✓ embasar a análise crítica dos resultados do negócio e do processo
de tomada de decisão;
✓ contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
✓ facilitar o planejamento e o controle do desempenho, pelo
estabelecimento de métricas padrão e pela apuração dos desvios
ocorridos;
✓ viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização
em negócios diversificados.

Para que os indicadores se tornem viáveis e práticos, devem possuir

alguns atributos especiais, a saber:

• Adaptabilidade: capacidade de resposta às mudanças de

comportamento e exigências dos clientes. Os indicadores podem tornar-
se desnecessários ao longo do tempo e devem ser imediatamente
eliminados ou substituídos por outros de maior utilidade.

• Representatividade: captação das etapas mais importantes e críticas

dos processos, no local certo, para que seja suficientemente
representativo e abrangente. Dados desnecessários ou inexistentes não
devem ser coletados. Em contrapartida, dados importantes devem ser
precisos, atender aos objetivos e ser buscados na fonte correta. Esse
atributo merece certa atenção, pois indicadores muito representativos
 7

tendem a ser mais difíceis de ser obtidos. Deve-se, portanto, haver certo
equilíbrio entre a representatividade e a disponibilidade para coleta.

• Simplicidade: facilidade de ser compreendido e aplicado tanto pelos

executores quanto – e principalmente – pelos que receberão seus
resultados. Os nomes e expressões devem ser conhecidos e entendidos
por todos os envolvidos de forma homogênea, garantindo ampla validade
por toda a organização.

• Rastreabilidade: facilidade para identificação da origem dos dados, seu

registro e manutenção. Sempre que possível, deve-se transformar os
resultados em gráficos para um acompanhamento mais preciso, o que
permite a comparação com desempenhos anteriores.

• Disponibilidade: facilidade de acesso para coleta, estando disponível a

tempo, para as pessoas certas e sem distorções, servindo de base para
que decisões sejam tomadas. De nada adiantaria informações atrasadas
e desatualizadas, embora corretas, ou informações atuais e corretas, mas
para a pessoa errada.

• Economia: não deve ser gasto tempo demais procurando dados, muito
menos pesquisando ou aguardando novos métodos de coleta. Os
benefícios trazidos com os indicadores devem ser maiores que os custos
incorridos na medição. Caso contrário, em pouco tempo a organização
estará medindo sua própria falência.

• Praticidade: garantia de que realmente funciona na prática e permite a

tomada de decisões gerenciais. Para isso, deve ser testado no campo e,
se necessário, modificado ou excluído.

• Estabilidade: garantia de que é gerado em rotinas de processo e

permanece ao longo do tempo, permitindo a formação de série histórica.
 8

É fundamental que os indicadores estejam direcionados para a tomada

de decisões gerenciais voltadas à solução dos problemas detectados, servindo
de base inclusive para a revisão de metas já estabelecidas. Por isso, os
indicadores não podem agregar mais trabalho no dia a dia, nem tempo excessivo
para serem coletados e obtidos. Devem ser representativos para os processos
e atividades, levando às análises e melhorias da forma mais prática e objetiva
possível.

7 Gráficos de processamento e organização

Os gráficos de processamento são técnicas desenvolvidas para auxiliar
gerentes e gestores a analisar problemas de forma sistemática, verificando as
causas, consequências e estabelecendo as prioridades.
Em termos gerais, a análise de rotinas visa identificar e promover
melhorias nos processos executados dentro da empresa, visando eliminar
gargalos e duplicidade em ações realizadas.

7.1 Fluxogramas
Para Llatas (2011), fluxograma é a representação gráfica que apresenta
a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os
responsáveis e/ou unidades organizacionais envolvidos no processo.

Figura 1: Exemplo de Fluxograma

 9

Fonte: Pixabay (2017)

Já para Chinelato (2008), fluxograma é a representação gráfica dos

diversos processos executados entre diversas unidades da organização. Ele
representa um importante instrumento para compreensão e análise do
funcionamento dos sistemas, em que é possível visualizar a sequência, a
eficiência e a possível presença de duplicidade nas operações de um sistema.
Araujo (2008, p. 393) afirma que o Fluxograma:

“consiste em representação dos passos de um processo. É

ferramenta útil quando se deseja determinar como um processo
realmente funciona. Ao examinar como vários passos do
processo se relacionam entre si e com outros”.

Baseado nos autores apresentados acima, cabe ainda ressaltar que

fluxograma é a técnica mais utilizada no estudo de rotinas, ou seja, para o
delineamento e manutenção dos processos administrativos de um modo geral.

Acesse o link a seguir e assista o vídeo sobre fluxograma disponível no

youtube:

Apresentação do fluxograma
https://www.youtube.com/watch?v=EPyccTAttwA
 10

8 Formulários
O Formulário é um importante meio de comunicação utilizado nas
empresas. Serve para registro, divulgação e compartilhamento de informações.
Tem a finalidade de otimizar as atividades com o registro e a divulgação de
informações essenciais das operações de uma organização, facilitando a
execução do trabalho dos funcionários (ALVES FILHO, 2011).
 11

Figura 2: Modelo de um formulário

Fonte: Pixabay (2017)

Um bom formulário ajuda a padronizar os procedimentos, simplificando o

fluxo de informações, pois possibilita a eficácia nas comunicações.
Define-se formulário como um documento que contém campos pré-
impressos que recebem dados e informações para viabilizar um fluxo de
comunicação em uma organização.

Os formulários podem ser definidos conforme suas funções específicas:

• formulários planos: correspondem aos que possuem campos desenhados

e pré-impressos em papel padronizado. Esse tipo de formulário, cujo
desenho define campos para dados e informações, são, usualmente,
estocados para preenchimento manual. Esta prática é ainda bastante
difundida, por razões diversas como a praticidade de uso.
 12

Figura 3: Modelo de um formulário Plano

• formulários contínuos: são os preenchidos por impressoras e, geralmente,

em grande escala. Seu desenho, embora fuja a determinados padrões
estabelecidos por normas, obedece ao espacejamento de uma
impressora, o que permite dimensionar os campos e tamanhos para
dados e informações a serem dispostos. Há, portanto, uma facilidade
em atender às necessidades, em organizar um arquivo, assim como o
acesso a dados arquivados.
 13

Figura 4: Modelo de Formulário contínuo

• formulários eletrônicos: são elaborados por softwares aplicativos que,

por meio de redes, estão à disposição de todos. Muitas organizações que
utilizam diferentes fontes de recursos disponibilizam esses formulários
para serem preenchidos, sem a utilização de papel.

Figura 5: Modelo de formulário eletrônico

 14

O formulário é um instrumento apropriado para receber informações

constantes e variáveis, tendo como finalidade possibilitar leitura, interpretação,
armazenamento e uso, por qualquer agente de uma organização (BALLESTERO
ALVAREZ, 1991).
Como instrumento que otimiza e integra procedimentos, qualquer
processo que guarda características de formalidade tem como base formulários
que dão sustentação e disposição de dados e informações necessárias a tal
processo (ARAÚJO, 2006).
Na rede de comunicação e interação que um processo possui, os
formulários reúnem fatores que vão auxiliar, de forma estratégica, nas decisões
sobre comunicação organizacional. Ao associar elementos do formulário aos
princípios da análise organizacional, vamos perceber que não se trata somente
de uma contribuição, mas de uma base de dados e informações para apoiar o
desenvolvimento de qualquer estudo e possibilitar a continuidade de qualquer
processo (CHINELATO FILHO, 1999).
 15

Referências
ALVES FILHO, B. F. Processos Organizacionais: Simplificação e
Racionalização. São Paulo: Atlas. 2011.
ARAUJO, L. C. G. Organização, Sistemas e Métodos: e as tecnologias de
Gestão Organizacional. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2008.
CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Rio de
Janeiro: Block Ed., 1992.
CARDOSO, M. M. G. Organização, Sistemas e Métodos. Centro Universitário
de Maringá. Núcleo de Educação a distância. Maringa - PR. 2012.
CARVALHO, M.; PALADINI, E. Gestão da qualidade: teoria e casos. Elsevier
Brasil, 2013.
CHINELATO FILHO, J. O&M integrado à informática. 13. ed. São Paulo:
LTC, 2008.
CNMP - Conselho Nacional do Ministério Público. Metodologia de Gestão de
Processos. 2013. Disponível em:
http://www.planejamento.mppr.mp.br/arquivos/File/gerenc_processos/
metodologia_cnmp.pdf Acesso em 30/01/2018.
COSTA, M. N. Organização, Sistemas e Métodos. Apostila. 2011. Disponível
em: https://mafiadoc.com/osm-organizaao-sistemas-e-
metodos_59ecfbde1723dd47e7e706ba.html Acesso em: 28/01/2018.
CURY, A. Organização e métodos: uma visão holística. Atlas, 2006.
ENAP - Escola Nacional de Administração Pública. Gestão de Processos.
Apostila (Módulo 3). 2014. disponível em:
http://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/2332/1/1.%20Apostila%20%20M
%C3%B3dulo%203%20-%20Gest%C3%A3o%20de%20Processos.pdf Acesso
em: 02/02/2018
LLATAS, M. V. Organização, sistemas e métodos: uma visão contemporânea.
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.
OLIVEIRA, D. P. R. Sistemas, organização e métodos: Uma abordagem
gerencial. 21. ed. São Paulo: Atlas, 2013.
PEINADO, J.; GRAEML, A. R. Administração da produção. Operações
industriais e de serviços. Unicenp, 2007.
PORTER, M. E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um
desempenho superior. Rio de Janeiro: Campus, 1992.