Gestão da

COMO SÃO ELABORADAS AS NORMAS?

As normas são documentos técnicos que fornecem regras, orientações ou características para
produtos ou serviços. Baseiam-se em resultados comprovados, científicos, técnicos ou
experimentais e são aprovados por um organismo de normalização reconhecido.

As normas são desenvolvidas em diferentes níveis:

֎ Internacionais – ISO
֎ Europeias – CEN
֎ Nacionais – IPQ

Em Portugal, o processo de elaboração de normas segue uma determinada estrutura.

1. Identificação da necessidade de regulamentação;

Quando se identifica lacunas, problemas específicos que requerem a criação de

normas.

2. Elaboração do projeto de norma;

Em Portugal, o projeto de norma pode ser desenvolvido por diferentes entidades,

dependendo do âmbito e da área de regulamentação. Podem ser órgãos
governamentais, ministérios ou secretarias de Estado, institutos, agências
especializadas, grupos de trabalho designados para essa finalidade.

3. Consulta pública;

Depois da elaboração do projeto de norma, será submetido a uma consulta pública.

Durante esse período, o projeto fica disponível para revisão e contribuições das partes
interessadas para que seja possível a participação e o envolvimento do público no
processo de elaboração das normas.

4. Análise das contribuições;

Analisa-se as contribuições recebidas das partes interessadas durante a consulta

pública. Essas contribuições constituem em alterações, revisões ou ajustes no projeto
original.

5. Aprovação e publicação;

O projeto é submetido a uma instância competente para aprovação, por meio do

decreto-lei, despacho ministral ou outros atos legislativos.
 6. Implementação e aplicação;

A norma é publicada oficialmente e entra em vigor numa data estabelecida.

DE QUEM É A RESPONSABILIDADE?
Por norma, a iniciativa de desenvolver uma norma nova norma parte das empresas que a
consideram útil como uma forma de responder a necessidades específicas.

QUAIS OS BENEFÍCIOS DA APLICAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA

QUALIDADE?
O SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) é uma totalidade de elementos interligados, inseridos
na estrutura organizacional, que tem por objetivo um mecanismo para atender à política da
qualidade e os objetivos organizacionais.

Ao inserir um sistema de gestão da qualidade, a organização terá acesso a um conjunto de

vantagens, sendo algumas delas:

֎ Melhoria da satisfação do cliente (um SGQ permite que a organização atenda às

necessidades/expectativas dos clientes, o que conduz a uma crescente satisfação do
cliente.)
֎ Redução de custos (a execução de um SGQ pode favorecer financeiramente nos custos
de produção, reduzindo-os.)
֎ Eficácia (ajuda a assegurar que os processos da organização sejam eficazes, o que facilita
no aumento da eficiência e na produtividade.)
֎ Melhoria da cultura organizacional (um SGQ pode ajudar a incrementar uma cultura de
melhoria contínua, o que leva a um aumento da motivação e engajamento dos
colaboradores.)

QUAIS OS RISCOS DA APLICAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA

QUALIDADE?
O Sistema de Gestão da Qualidade tem vantagens, mas também tem as suas desvantagens, que
apesar de existirem, a implementação do SGQ é importante para a evolução e desenvolvimento
de uma empresa. A seguir, apresenta-se algumas das desvantagens de implementar um Sistema
de Gestão da Qualidade:

֎ Custo (a implementação de um SGQ pode ser um investimento considerável, solicitando

recursos financeiros de softwares, por exemplo.)
֎ Tempo (a execução deste sistema pode levar tempo e esforço. Desta forma a organização
precisará dedicar tempo para definir processos, impactando na produtividade e no
desempenho a curto prazo.)
֎ Complexidade (este sistema pode conter procedimentos complexos, com diversas
exigências a serem cumpridas. Isto pode ser um desafio para uma organização com
poucos recursos humanos/financeiros.)
 ֎ Resistência à mudança (o SGQ pode enfrentar resistência por parte dos colaboradores,
que não estão dispostos a aceitar novos métodos de trabalho, processos e procedimentos.
Assim sendo, pode comprometer a eficácia do sistema.)

ANEXO SL
O Anexo SL é uma estrutura macro para normas de gestão ISO. Esta estrutura padroniza a
organização das normas de sistema de gestão. Basicamente, é ma abordagem que simplifica a
implementação de várias normas de gestão numa empresa, e é muito útil para aquelas que têm
diversas certificações ISO. A seguir encontram-se algumas vantagens de utilizar o Anexo SL
numa organização:

 Redução do Tempo, padroniza e conduz toda a integração dos Sistemas de Gestão, além
de também reduzir os custos.
 Melhorias na Gestão, para a integração dos sistemas de Gestão, é crucial ter o
conhecimento das normas. Além de existir uma melhor interpretação das informações,
possibilita a identificação de falhas e riscos, proporciona uma melhoria contínua do sistema
de gestão.
 Facilidade na Auditorias

O Anexo SL pode aplicar-se em todas as normas dos Sistemas de Gestão, auxiliando toda a
organização.

PDCA
O ciclo PDCA é um método muito utilizado para aprimorar a gestão, tal como o método DMAIC e
o A3. O PDCA ajuda na execução do planeamento estratégico e a melhorar os processos da
empresa de forma eficiente. Tem como objetivo auxiliar a execução da estratégia.

O ciclo PDCA divide-se em quatro etapas, plan, do, check e act, que traduzindo para o português
significa planear, fazer, verificar e agir.

֎ PLAN, identificar o problema.

֎ DO, executar o plano.
֎ CHECK, analisar se tudo foi feito como foi esperado.
֎ ACT, reflectir se é necessário voltar ao ciclo.

Os benefícios de utilizar este método são:

1. Melhoria contínua
2. Solução eficaz de problemas
3. Aumento da eficiência
4. Melhoria da qualidade
5. Envolvimento da equipa
6. Tomada de decisão informada
RISCO E OPORTUNIDADE
RISCO – efeito de incerteza na consecução nos objetivos.

A apreciação do risco é o processo global de identificação, análise e avaliação do risco.

BENEFÍCIOS DA GESTÃO DE RISCO

☺ Aumentar a probabilidade de atingir objetivos;

☺ Efetuar uma gestão proativa;
☺ Melhorar a identificação das oportunidades e ameaças;
☺ Aumentar a confiança das partes interessadas;
☺ Estabelecer uma base fiável para a tomada de decisões e planeamento;
☺ Melhorar a eficácia e a eficiência;

Pensamento Baseado no Risco: abordagem sistemática e proactiva que, recorrendo aos

princípios da gestão do risco, permite prevenir ou reduzir efeitos indesejados e
atingir/aumentar efeitos desejados.

Risco = Riscos negativos (ex: perda de colaboradores capacitados)

Oportunidades = Riscos positivos (ex: aumento da margem de lucro)

LIDERANÇA
A liderança numa empresa é super essencial pois é a pessoa que exerce esse cargo que ajuda
os restantes colaboradores do cargo a baixo. As atividades da liderança são motivas, decidir,
comunicar, selecionar pessoas e desenvolver pessoas.

Motivar: inspirar as pessoas a desenvolver as ações necessárias .

Decidir: concluir sobre os assuntos e fazer os julgamentos necessários .
Comunicar: informar colaboradores para que possam actuar de maneira eficaz .
Selecionar pessoas: identificar e escolher as pessoas para as funções.
Desenvolver pessoas: ajudar as pessoas a melhorar o seu conhecimento, as atitudes
e as competências.

ESTILOS DE LIDERANÇA
Autoritário – costuma ser dominador, é temido pelo grupo que só trabalha quando ele se encontra
presente.

Liberal – deixa os colaboradores mais livres para exercerem as suas funções e tomarem as suas
próprias decisões.

Democrático – o líder encoraja a participação de todos, preocupando-se igualmente com o

trabalho e com o grupo como um todo.

Motivador – está sempre à procura de atingir os objetivos atuando sobre a dimensão emocional
das equipas. Acaba por extrair dos colaboradores um potencial muitas vezes ignorado ou
desconhecido.

Técnica – o líder é respeitado por ser o detentor do maior conhecimento e de uma grande
capacidade técnica. As suas decisões são sempre respeitadas e seguidas.

Treinador – baseado nos princípios do coaching, procurando levar sua equipa a identificar as
ações que ser realizadas para alcançar objetivos e superar desafios.

Visionário – possui um senso de oportunidade e um otimismo nas funções que desempenha, é

empreendedor e tem disposição para correr riscos.

ONDE É NECESSÁRIO HAVER A LIDERANÇA?

É necessário haver liderança em:

֎ Alta administração
֎ Gerir equipas
֎ Projetos
֎ Desenvolver talentos
֎ Cultura organizacional

FERRAMENTAS DA QUALIDADE
☺ Diagrama de Ishikawa
☺ Diagrama de Pareto
☺ Fluxograma
☺ Gráfico de Controlo
☺ Histograma
☺ Diagrama de Dispersão
☺ Regra 80/20
☺ Kaizen

PLANEAMENTO ESTRATÉGICO VS PLANEAMENTO OPERACIONAL

O planeamento estratégico e o planeamento operacional são dois tipos distintos de planeamento
que acontecem em níveis diferentes de uma organização.

Planeamento Estratégico: processo de definir a direção geral e os objetivos a longo prazo de

uma organização. Abrange uma visão ampla e envolve a alta administração e os principais lideres
da organização.

Características:
  Foco a longo prazo
 Decisões globais
 Análise do ambiente
 Definição de objetivos e metes
 Alinhamento de recursos

Planeamento Operacional: relacionado às atividades diárias e aos processos específicos

realizados dentro de uma organização.

Características:

 Foco a curto prazo

 Decisões específicas
 Ações detalhadas
 Atribuição de responsabilidades
 Controlo

CONTRATAÇÃO EXTERNA
A contratação externa refere-se à prática de uma organização contratar serviços ou recursos de
uma fonte externa, ao invés de exerce-los internamento. A baixo irão ser referidos alguns
exemplos de contratação externa:

 Serviços especializados
 Produção ou fabricação
 Logísticas e distribuição
 Recursos Humanos

MISSÃO, VISÃO E VALORES

- VISÃO, é o sonho da organização, aquilo que se espera ser num determinado tempo e espaço.

- MISSÃO, é a finalidade da existência de uma organização.

- VALORES, representam os princípios éticos que norteiam todas as suas ações.

OS PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Princípio 1: Foco no cliente

(Todo o sistema de gestão da qualidade tem como principal objetivo ter clientes, tanto
internos como externos, resultando assim em mais vendas e resultados melhores. Uma
empresa não existe sem clientes, então para evoluir é necessário além de atender à
procura atual dos clientes, também prever procuras futuras. Este princípio é muito
importante, ajuda no processo de ter um alcance e uma maior reputação, construção de
uma base de clientes expandida e maior participação no mercado.)
 Princípio 2: Liderança
(ser líder é inspirar os colaboradores a trabalharem em prol de um objetivo em comum. A
influência de uma liderança eficaz é enorme, pois ela é capaz de guiar os colaboradores a
darem o seu melhor nas suas tarefas. Uma liderança de valor inclui uma melhor
coordenação dos processos, uma comunicação mais clara e mais assertividade na procura
pelos resultados desejados.)
 Princípio 3: Envolvimento das pessoas
 Princípio 4: Abordagem de processos
 Princípio 5: Tomada de decisão baseada em evidência
 Princípio 6: Melhoria contínua
(se a organização quer evoluir, deverá manter sempre o cliente satisfeito, e, para isso,
deverá ser questionado o que pode ser melhorado, regularmente. Uns exemplos de
melhoria contínua que devem sempre ter em conta é no atendimento ao cliente, a atuação
do gestor e o desempenho dos colaboradores. As empresas que focam em estar sempre a
melhorar são as mais bem-sucedidas, pois fazendo isso, permitirá uma melhor conexão
com o cliente.)
 Princípio 7: Gestão de relacionamento