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GESTO DE BENS E SERVIOS

Prof: Carlos Andr Digenes de Pontes


Gesto de Bens e Servios
Gerenciarmos os processos organizacionais , buscando utilizar ao mximo
os recursos disponveis dentro da esfera organizacional e fomentando uma maior
rentabilidade e competitividade dentro do contexto empresarial.
Gesto de Bens e Servios
PROCESSO ADMINISTRATIVO

o conjunto das funes administrativas ou
elementos da administrao. A saber:
PLANEJAMENTO, ORGANIZAO,
DIREO E CONTROLE.
Gesto de Bens e Servios
Planejamento: a primeira das funes
administrativas e que determina antecipadamente
quais so os objetivos a serem atingidos e como
alcan-los.O planejamento dividi-se em trs nveis,
estratgico, ttico e operacional.
Gesto de Bens e Servios
Gesto de Bens e Servios
Gesto de Bens e Servios
Gesto de Bens e Servios
Gesto de Bens e Servios

Planejamento estratgico o mais amplo e abrange toda a
organizao, suas caractersticas so:

projetado no longo prazo e seus efeitos e conseqncias so
estendidos para vrios anos.
Envolve a empresa como uma totalidade.
definido pela cpula da organizao.

Planejamento ttico o que abrange cada departamento ou
unidade da organizao, suas caractersticas so:

projetado para o mdio prazo, geralmente para o exerccio
anual.
Envolve cada departamento, preocupa-se em atingir os
objetivos departamentais.
definido no nvel intermedirio, em cada departamento da
empresa.

Planejamento operacional o que abrange cada
tarefa ou atividade especfica, suas caractersticas so:

projetado para o curto prazo, para o imediato.
Envolve cada tarefa ou atividade isoladamente e
preocupa-se com o alcance de metas especficas.
definido no nvel operacional, para cada tarefa ou
atividade.
Gesto de Bens e Servios
Gesto de Bens e Servios
Organizao o processo que consiste em determinar e
agrupar as atividades de uma empresa com o objetivo de
obter lucros; a organizao pode ser estruturada em trs nveis
diferentes:

Organizao em nvel global; a organizao que
abrange a empresa como uma totalidade.
Organizao em nvel departamental; a organizao
que abrange cada departamento da empresa.
Organizao em nvel das operaes; a organizao
que focaliza cada tarefa, atividade ou operao.
Gesto de Bens e Servios
Direo o processo que consiste em acionar e dinamizar a empresa, a
direo est relacionada ao e tem a ver com as pessoas; a direo
pode se dar em trs nveis distintos:

Direo em nvel global; Abrange a organizao como uma totalidade,
este tipo de direo de propriedade do presidente e diretores de uma
empresa.

Direo em nvel departamental; Abrange cada departamento ou
unidade da organizao, este tipo de direo de responsabilidade do
gerente e envolve o pessoal do meio do campo.

Direo em nvel operacional; Abrange cada grupo de pessoa ou de
tarefa, este tipo de direo envolve o pessoal da base do organograma.
Gesto de Bens e Servios
Controle; pode assumir vrios significados dentro da administrao:

Controle como funo restritiva e coercitiva; utilizado no sentido
de coibir ou limitar certos tipos de desvios indesejveis ou de
comportamentos no aceitos. Este tipo de controle tem carter negativo e
limitativo, sendo muitas vezes interpretado como coero, delimitao,
inibio e manipulao.

Controle como um sistema automtico de regulao; utilizado no
sentido de manter automaticamente um grau constante de fluxo ou
funcionamento de um sistema.

Controle como funo administrativa; o controle como parte do
processo administrativo.
Qualidade Total

Qualidade o atendimento das exigncias do
cliente ou adequao finalidade ou uso da
conformidade com as exigncias. O conceito de
qualidade est intimamente ligado ao cliente,
seja ele interno ou externo.

O gerenciamento processual de bens e servios se
caracteriza em alguns fundamentos dentro do contexto
organizacional, vejamos a seguir;




Satisfao dos clientes internos e externos.
Delegar poderes.
Gerncia.
Melhoria contnua.
Desenvolvimento das pessoas (gerenciamento intelectual e
humano.
Disseminao de informaes.
Gerenciamento e minimizao de erros.
Constncia de propsitos.
Garantia de qualidade.
Gerncia de processos.

Sinergia

Sinergia um processo que consiste em diagnosticar, analisar e
avaliar as caractersticas e potencialidades, disponveis na
empresa: dos recursos humanos, dos canais formais e informais e
das linguagens prprias de cada grupo.

A sinergia na comunicao implica;

Diminuio de custos quando, por exemplo, algumas atividades
so planejadas e executadas, conjuntamente.

Maior rapidez nas respostas e, conseqentemente, melhoria: na
coordenao e integrao entre departamentos/no uso dos
canais.


O conhecimento explcito; o que pode ser articulado na
linguagem formal, inclusive em afirmaes gramaticais, expresso
matemtica, especificaes, podendo assim, ser transmitido, a
base dos processos na empresa.

O conhecimento tcito; dificilmente articulado na linguagem
formal considerado o mais importante. Ele inclui o conhecimento
pessoal, incorporado experincia individual.

O conhecimento organizacional; a capacidade que uma
empresa tem de criar um conhecimento, dissemin-lo na
organizao e incorpor-lo ao produto e seus colaboradores.

Auto
Realizao
Segurana
Fisiolgicas
Sociais
Estima
Auto Realizao trabalho criativo e desafiante,
diversidade e autonomia, participao nas decises.



Fisiolgicas intervalos de descanso, conforto fsico,
horrio de trabalho razovel.

Segurana condies seguras de trabalho,
remunerao e benefcios, estabilidade no emprego.

Sociais amizade com os colegas, interao com
clientes, gerente amigvel.

Estima responsabilidade por resultados, orgulho e
reconhecimento, promoes

O gerenciamento processual de bens e servios defende em
sua fundamentao que toda empresa apresenta seis funes;



Funes tcnicas.

Funes comerciais.

Funes financeiras.

Funes de segurana.

Funes contbeis.

Funes administrativas.


TRANSFORMAES EM CADA
POSTO DE TRABALHO
ENTRADA
MATERIAIS
SERVIOS

INFORMAES
SADA
MATERIAIS
SERVIOS

INFORMAES
AGREGAO DE VALOR
PROCESSOS
PROCESSO
O QUE FAZEMOS A CADA MOMENTO NAS ORGANIZAES?
AGREGAO DE VALOR
ENTRADA
ENTRADA
PROCESSOS
COMPROMETIMENTO
EFICAZ e EFICIENTE
COMUNICAO
CONHECIMENTO

PLANEJAMENTO, ORGANIZAO,
DIREO E CONTROLE.

LIDERANA
A REDE DE PROCESSOS
Processo elementar unidade de um processo,
composto de entrada, transformao e sada.



Processos complexos reunio de processos
elementares.

A REDE DE PROCESSOS
As organizaes, mesmo as pequenas, so sistemas
complexos.
de pouca relevncia prtica analisarmos um processo
isoladamente.
As atividades que ocorrem nas organizaes compem-
se de uma REDE de processos.
Mesmo em nveis setoriais h uma grande quantidade
de processos interconectados, com ocorrncia sequencial
ou concorrente, cada um influenciando os outros.
EFICINCIA x EFICCIA
EFICINCIA
Relao entre o
resultado alcanado e
os recursos usados
EFICCIA
Extenso na qual as atividades
planejadas so realizadas e os
resultados planejados,
alcanados.
a capacidade de produzir um efeito, que
pode ser positivo ou negativo,
consequentemente o que efetivo no
necessariamente eficiente ou eficaz.
EFETIVIDADE
AGREGAO DE VALOR NOS PROCESSOS
VALOR um atributo fixado pelo gestor ou
por cliente interno e externo, no pela
organizao que realiza o produto/ servio.
Solicitao do Usurio
(necessidade)
ATENDIMENTO
Usurio Atendido
(resposta)
VALOR
AGREGAO DE VALOR NOS PROCESSOS
Processos que no agregam valor devem ser
eliminados, pois consomem recursos e no
produzem resultados.
O resultado financeiro de uma organizao o
somatrio dos valores agregados de todos os seus
processos.
A quantidade de agregao de valor global
diretamente proporcional combinao da
eficincia e da eficcia de todos os processos de
uma organizao.
A REUNIO E A DECOMPOSIO DOS PROCESSOS
MACROPROCESSOS
SO OS PROCESSOS MAIS ABRANGENTES
DA ORGANIZAO
PROCESSOS
SO AS SUB-DIVISES DOS MACROPRO-
CESSOS
SUBPROCESSOS
SO AS SUB-DIVISES DOS PRO-
CESSOS
Todo processo est inserido em um processo
maior e pode ser decomposto em outros
processos
ENTRADAS SADAS
Macroprocesso
Processos
Subprocessos
DECOMPOSIO DE PROCESSOS
AGREGAO DE VALOR NOS PROCESSOS
Processos que no agregam valor devem ser
eliminados, pois consomem recursos e no
produzem resultados.
O resultado financeiro de uma organizao o
somatrio dos valores agregados de todos os seus
processos.
A quantidade de agregao de valor global
diretamente proporcional combinao da eficincia e da
eficcia de todos os processos de uma organizao.
A ESTRUTURA ESTABELECE A FORMA CARACTERSTICA DA
ORGANIZAO, DELINEANDO SUAS FRONTEIRAS COM O
AMBIENTE E SUAS RELAES.
A ESTRUTURA PERMITE EXECUTAR AS ESTRATGIAS
DEFINIDAS E REALIZAR O TRABALHO EXIGIDO.
A MAIOR INFLUNCIA SOBRE A ARQUITETURA
ORGANIZACIONAL TALVEZ TENHA SIDO A EVOLUO DA
TECNOLOGIA DA INFORMAO.
PROCESSOS X ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
EM RESUMO, A ESTRUTURA ORGANIZACIONAL:
ANTIGAMENTE INSTITUCIONALIZAVA A
ESTABILIDADE
ATUALMENTE INSTITUCIONALIZA A MUDANA
-
AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
O CLIENTE TEM NECESSIDADES E EXPECTATIVAS.
Necessidades algo que o cliente quer que seja atendido
e, em geral, declara.
Expectativas outras coisas que o cliente quer obter,
mas no explicita.
Como conhecer as necessidades e expectativas dos
clientes?
Perguntando ao cliente e validando continuamente aps
cada processo.
A estratgia organizacional constitui o mecanismo pelo
qual a organizao interage com seu ambiente interno e
externo.
A estratgia define o comportamento da organizao em um
mundo mutvel, dinmico e competitivo.
A estratgia condicionada pela MISSO organizacional,
pela VISO do futuro, pelos VALORES e pelos OBJETIVOS
principais da organizao.
O NICO INTEGRANTE RACIONAL E INTELIGENTE DA
ESTRATGIA O ELEMENTO HUMANO: A CABEA O SISTEMA
NERVOSO DA ORGANIZAO.
PROCESSOS X ESTRATGIA
VISO
MISSO
OBJETIVO 1
OBJETIVO 2
OBJETIVO 3
V
A
L
O
R
E
S
A

E
S

N
O

T
E
M
P
O
FUTURO
HOJE
GESTO ESTRATGIA
O CONHECIMENTO DOS
PROCESSOS E SEU
RELACIONAMENTO COM OS
DADOS, ESTRUTURADOS
EM UMA VISO, AT UM
NVEL QUE PERMITA SUA
PERFEITA COMPREENSO.
O QUE MAPEAMENTO DE PROCESSOS?
1) Representa o processo de pensamento de uma pessoa para
como algo funciona (ou seja, o entendimento do mundo ao
redor).

2) Modelos mentais so baseados em fatos incompletos,
experincias passadas e at mesmo percepes intuitivas,
ajudando a moldar aes e comportamentos, influenciando o
que ser considerado mais relevante em situaes complexas.

CRENAS E VALORES




O QUE MODELO MENTAL?
A ANLISE DOS
RESULTADOS DOS
PROCESSOS, TENDO
COMO OBJETIVO
CONHECER A SITUAO
DA VANTAGEM
COMPETITIVA DO
NEGCIO .
O QUE AVALIAO DE PROCESSOS?
A DETERMINAO DA ESTRUTRURA E DO
ARRANJO DOS PROCESSOS, CAPAZ DE
ASSEGURAR O MELHOR RESULTADO
COMPETITIVO PARA A ORGANIZAO.
O QUE OTIMIZAO DE PROCESSOS?
CONTROLAR OU NO PROCESSOS?
CARACTERSTICAS DAS ORGANIZAES QUE CONTROLAM
PROCESSOS:
H objetivos claros a serem alcanados e eles so
conhecidos por todos.
Os processos so identificados e medidos.
H indicadores de desempenho definidos.
A gesto realizada com base nesses indicadores.
Os indicadores esto alinhados com a satisfao dos
clientes e com os resultados econmico-financeiros da
organizao.
As pessoas realizam seus processos de forma estruturada,
previsvel e organizada.

CENTRALIZAO X DESCENTRALIZAO


CENTRALIZAO: a concentrao do processo de
decises na cpula das organizaes.
Vantagens da centralizao so:

As decises so tomadas por pessoa que tem viso global da empresa.

Os tomadores de deciso no topo so mais bem treinados e preparados
do que os nveis mais baixos.

As decises so mais consistentes com os objetivos empresariais globais.

A centralizao elimina esforos duplicados de vrios tomadores de
deciso e reduz custos operacionais.

Funes como compras e tesouraria permitem maior especializao e
vantagens com centralizao.
DESCENTRALIZAO: a diviso dos processos de decises para a
base das organizaes.

Vantagens da descentralizao so:

Os gerentes ficam prximos do ponto no qual devem tomar as decises.

Aumenta a eficincia e a motivao, aproveita melhor o tempo e a
aptido dos funcionrios.

Melhora a qualidade das decises medida que seu volume e sua
complexidade se reduzem, aliviando os chefes do trabalho decisrio.

Reduz a quantidade de papelrio e gastos respectivos.

Os gastos de coordenao so reduzidos em face da autonomia para
tomar decises. Isso requer uma estrutura organizacional definida, com
polticas que definam at onde as unidades podem tomar decises.

Permite a formao de executivos locais ou regionais motivados e mais
conscientes dos seus resultados operacionais.

O PAPEL DO LDER NA MELHORIA DOS PROCESSOS
Caber ao lder avaliar os processos internos e
externos, tanto em termos absolutos quanto
comparados concorrncia.
Reverter situaes desvantajosas sempre muito mais
difcil do que manter um bom nvel de desempenho na
atividade considerada.
LIDERANA

Podemos definir liderana como uma influncia interpessoal
exercida em uma situao e dirigida por meio do processo da
comunicao humana para a realizao de um determinado
objetivo.

Podemos citar trs tipos de liderana:

Liderana autocrtica; o lder fixa as diretrizes sem
qualquer participao do grupo.

Liderana democrtica; as diretrizes so debatidas e
decididas pelo grupo, estimulado e assistido pelo lder.

Liderana liberal; h liberdade total para as decises
grupais ou individuais, e mnima participao do lder.
Tipos de
Recursos.
Humanos
Tecnolgicos
Financeiros
Materiais
Administrativo
Gerenciando recursos no processo de bens e servios
COMUNICAO
o processo que gerencia a troca de informaes entre indivduos, tem
como objetivo tornar comum uma mensagem ou informao.



Dentro do processo da comunicao a GESTO DE BENS E
SERVIOS considera de extrema importncia para o crescimento
de uma organizao;

Assegurar a participao das pessoas na soluo dos problemas.
Incentivar franqueza e confiana entre indivduos e grupos nas empresas.

A comunicao uma atividade administrativa e os seus maiores
propsitos so:

Proporcionar informao e compreenso entre as pessoas para que
possam se conduzir em suas tarefas.

Proporcionar atitudes que promovam motivao, cooperao e satisfao
nos cargos.
MOTIVOS DE PERDAS DE CLIENTES :
GESTO DE SERVIOS
Morte: 1%
Mudana De Local: 3%
Mudana De Hbitos: 5%
Preo: 9%
Insatisfao Com O Produto: 14%
Insatisfao Com O Servio: 68%
SERVIOS NECESSITAM DA PRESENA DO CLIENTE
PARA SUA PRODUO
Servios precisam
da presena do cliente
para serem produzidos
Produtos no precisam
da presena do cliente
para serem produzidos
SERVIOS SO INTANGVEIS
ABERTURA DE CONTAS
Servio Produto
Intangvel
Tangvel
PROPRIEDADES DOS SERVIOS :
Servios no podem ser medidos, testados ou verificados antes da
entrega;
Servios refletem o comportamento do fornecedor;
O cliente parte do processo;
Quanto mais pessoas interagem com o cliente, menor a
possibilidade dele ficar satisfeito.
QUESTES ASSOCIADAS SERVIO DE QUALIDADE :
Ter interfaces amigveis com usurio (servios simples e fceis de
usar);
Empregados treinados em relao ao seu emprego (funes,
atribuio, relaes, etc.);
Organizao impulsionada e focalizada no cliente externo
(empregados do o mximo e sabem que so a empresa) ;
Desenvolver empregados com poderes.
ESTRATGIA DE SERVIOS DEFINIDA
(Reala as reais prioridades do cliente)
LINHA DE FRENTE INTERESSADA NO
CLIENTE
(Avaliam a necessidade e a situao do cliente)
SISTEMAS AMIGVEIS AO CLIENTE
(Projetados para o cliente e no para a
organizao)
ORGANIZAO
DE SERVIOS
COM SUCESSO
Critrios de
Avaliao da
Qualidade
do Servio
Consistncia
Velocidade de
atendimento
Atendimento/
atmosfera
Acesso
Flexibilidade
Competncia
Credibilidade/
segurana
Custo
CRITRIOS DE AVALIAO DA QUALIDADE
DO SERVIO
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GESTO BENS PATRIMONIAIS





Podendo ser:

MVEIS
IMVEIS
INTANGVEIS
SEMOVENTES : SO BENS MVEIS QUE POSSUEM MOVIMENTOS
PRPRIOS TAL COMO ANIMAIS SELVAGENS , DOMSTICOS OU DOMESTICADOS.

So todos aqueles destinados manuteno das atividades da
Instituio


BENS PATRIMONIAIS MVEIS
So todos os bens que por sua prpria
natureza, caractersticas de durao e
valor, devam ser controlados
fisicamente e incorporados ao
patrimnio da Instituio.

Os bens patrimoniais mveis esto
divididos em: Permanente e Consumo

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BENS PERMANENTES




Caractersticas:
No ser caracterizado como Bem de Consumo;
No ser pea de reposio;
Ter seu prazo de durao superior a 02 (dois)
anos; (Art. 15 2 da Lei n 4320/64).

So assim considerados: Mveis e Utenslios,
Equipamentos, Livros, Mquinas, Mapas, Veculos
etc.


DAS RESPONSABILIDADES PELA
OPERACIONALIZAO




DA GERNCIA DE CONTROLE PATRIMONIAL

DO DETENTOR DE CARGA PATRIMONIAL

DO USURIO
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DA RESPONSABILIDADE
DA GERNCIA DE CONTROLE PATRIMONIAL

Compete Gerncia de Controle Patrimonial
Coordenar e supervisionar o registro para controle do patrimnio
mvel e imvel .
Respeitar as regras da contabilidade pblica de forma a possibilitar a
administrao dos bens permanentes durante toda sua vida til;
Orientar os procedimentos quanto ao registro, controle e zelo pelo bem
pblico, observando-se a legislao pertinente;
Orientar o procedimento quanto ao recolhimento e baixa dos bens
inservveis;
Coordenar e supervisionar os servios de recebimento, conferncia,
guarda e distribuio de bens permanentes reutilizveis.
Distribuir os equipamentos adquiridos e recebidos .
Efetuar auditorias patrimoniais dos bens mveis de carter permanente;
Emitir relatrios apontando para a alienao de bens;
Instituir e coordenar rotinas de manuteno e recuperao de bens
mveis.
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DA RESPONSABILIDADE
DA GERNCIA DE CONTROLE PATRIMONIAL

Compete ao Servio de Tombamento de Bens Mveis

Efetuar a identificao patrimonial, atravs de plaquetas metlicas,
nos bens mveis de carter permanente;
Extrair, conferir e encaminhar relatrios aos rgos pertinentes,
comunicando toda e qualquer alterao no sistema patrimonial para
o correspondente registro contbil;
Extrair, encaminhar e controlar os Termos de Responsabilidade
dos bens mveis.
Extrair e encaminhar Termos de Responsabilidades s unidades
gestoras, sempre que necessrio;
Encaminhar os inventrios de bens mveis.
Registrar as transferncias de bens nas lotaes quando ocorrer
mudana fsica dos mesmos;
Instruir processos de baixa dos bens mveis;
Providenciar a doao e/ ou propor a alienao dos bens.
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DA RESPONSABILIDADE DO DETENTOR DE
CARGA PATRIMONIAL
Compete ao detentor da carga patrimonial

Assumir a responsabilidade pelos bens que esto
destinados seu uso ou do setor que est sob sua chefia
ou direo.
Comunicar Gerncia de Patrimnio qualquer
movimentao dos bens sob a sua responsabilidade.

Comunicar, imediatamente, a quem de direito, qualquer
irregularidade ocorrida com o material entregue aos
seus cuidados. (item 10.1 - I.N. SEDAP n 205/88).

Nos impedimentos legais temporrios (frias, licenas,
afastamentos, etc.), informar o nome do seu substituto
para que a ele seja atribuda responsabilidade
provisria pela guarda do bem.
Classificao de Bens
/Produtos
1. Tangibilidade
2. Uso
3. Durabilidade




a) Tangveis: Podem ser vistos ou
manuseados pelo potencial
comprador. A embalagem, o design,
a cor so importantes estmulos
compra;

b) Intangveis: Precisam se basear
mais na imagem de confiana,
qualidade e tradio do fornecedor.


1. Tangibilidade:

2. Uso:

Os produtos tangveis se dividem em:


a) Bens de
consumo:
comprados por
consumidores para
seu prprio uso.
b) Bens
industriais:
comprados para uso
em empresas
Os bens de consumo se
dividem em:

a) Bens de convenincia;

b) Bens de compra comparada;

c) Bens de especialidade;

d) Bens no procurados.

a) Bens de convenincia

So aqueles em que o consumidor no pretende
despender muito tempo no esforo de compra:




Assim, os principais fatores so:
Facilidade para estacionar, comprar, pagar;
Proximidade e convenincia do ponto de venda;
Preo baixo;
Disponibilidade do produto no momento em que
procurado.

b) Bens de compra comparada

Os consumidores comparam qualidade; preo;
modelo e outros





Neste caso, os consumidores acreditam que o esforo
e o tempo gasto podero ser compensados
c) Bens de especialidade

So bens com caractersticas singulares ou de identificao de
marca. Os clientes se esforam para compr-los:





Os principais fatores que ajudam a venda desses bens so:
Atendimento superior; Captar a necessidade do consumidor, a
sua renda e oferecer o melhor possvel; Acompanhar o produto
com um pacote de servios: pronta entrega, facilidade para
pagamento...


d) Bens no procurados

So bens que os consumidores normalmente no
conhecem e no pensam em comprar. O cliente no
pensa em comprar at tomar conhecimento da
existncia e funo deles.






Esses bens necessitam de propaganda e apoio de equipe
de vendas.

3. Durabilidade:

a) Bens durveis: So bens que no se
esgotam no ato da utilizao. Ex:
televiso, carro, geladeira, etc.
Requerem garantias por parte do
fabricante



b) Bens no durveis: So bens que se
esgotam no ato da utilizao. Ex:
alimentos, bebidas. So consumidos
rapidamente e comprados com
freqncia, a estratgia apropriada
disponibiliz-los em vrios locais.
O Composto e as Linhas de
Produto
O composto de produtos de uma empresa
apresenta amplitude, extenso,
profundidade e consistncia:
Amplitude - diz respeito aos nmeros de
linhas diferentes de uma empresa. Ex.:
Parmalat tem linhas de leite, bolacha,
iogurte, etc.
Extenso nmero de itens do produto em
cada linha. Ex. linha de leites da Parmalat com
os seguintes itens: leite integral, semi-
desnatado, desnatado, com lactose reduzida,
etc.

Profundidade - considera o nmero de
verses do produto. Ex. Linha de sabo em p
OMO: OMO Multiao, OMO Progress total,
OMO Baby e OMO Com Um Toque de Comfort.

Consistncia refere-se ao grau de
relacionamento existente entre as diversas
linhas de produtos, em dimenses como canais
de distribuio, benefcios propostos, utilidade
e processos de comunicao.
GERENCIANDO DECISES
DE PRODUTOS

1. Atributos
2. Estabelecimento da marca
3. Embalagem
4. Rotulagem
5. Servios Agregados
1. Atributos

a) Qualidade: A qualidade exerce um impacto direto no
desempenho do produto ou servio e, portanto, est
estreitamente relacionada ao valor e a satisfao do
cliente.

b) Caractersticas: Um produto pode ser oferecido com
caractersticas variveis. O ponto de partida um modelo
bsico, sem nada mais. A empresa pode criar modelos de
nvel mais alto acrescentando mais caractersticas.

c) Estilo e Design: Design um conceito mais amplo que
estilo. Estilo simplesmente descreve a aparncia do
produto. J um bom design contribui tanto para a utilidade
do produto como para sua aparncia.

2. Estabelecimento da Marca

2.1 O que Marca?
um nome, termo, smbolo, desenho ou uma
combinao desses elementos, que deve identificar
os bens ou servios de uma empresa ou grupo de
empresas e diferenci-los dos da concorrncia.
2.2 Elementos da marca:
a. Nome:deve ser o mais objetivo possvel, precisa ser de
fcil memorizao, de fcil apreenso, que gere emoo,
que seja simples e, finalmente, que possa ser protegido
legalmente (registrado).

b. Logomarca ou somente Logo: constituda pelo
logotipo (forma particular como o nome da marca
representado graficamente) e pelo smbolo (identidade
visual que pode fazer parte de uma marca).
c. Slogan: uma frase curta, fcil de lembrar,
que sintetiza o benefcio ou posicionamento da
marca.

Se Bayer bom Bayer.
Quem pede um, pede bis Chocolates
Bis.
Tem 1001 utilidades Bombril.
Tomou Doril, a dor sumiu Doril.
A verdadeira maionese Helmanns.

Evoluo da
logomarca
2.3 Valor da Marca - Brand Equity
Quando uma empresa desenvolve adequadamente a sua
imagem e repercute em uma identidade positiva e
reconhecida pelo mercado, gera conseqente valor
monetrio, isso se constitui no patrimnio da marca ou
brand equity.

Uma marca poderosa tem um alto brand equity. Uma
medida do brand equity a extenso pelo qual os clientes
esto dispostos a pagar mais pela marca.






A avaliao da marca o processo de
estimar o valor financeiro total de uma
marca. difcil mensurar este valor.
As 10 marcas mais valiosas do Brasil Fonte: Folha Online,
2010.
1.Ita - R$ 20,651 bilhes
2. Bradesco - R$ 12,381 bilhes
3. Petrobras R$ 10,805 bilhes
4. Banco do Brasil R$ 10,497
bilhes
5. Skol - R$ 6,593 bilhes
6. Natura - R$ 4,652 bilhes
7. Brahma - R$ 3,607 bilhes
8. Antarctica - R$ 1,753 bilhes
9. Vivo - R$ 1,468 bilhes
10. Renner - R$ 780 milhes
2.4 Posicionamento da Marca
As empresas precisam posicionar claramente suas marcas
na mente dos clientes-alvo. Podem-se posicionar em 3
nveis:

Pelos atributos do produto: se baseia nas caractersticas.
Ex. uma empresa de cosmticos pode falar dos ingredientes,
fragrncias, etc. Os clientes no se interessam pelos
atributos em si, mas sim no que iro representar para eles.

Pelos benefcios: Ex. uma empresa de cosmticos pode
falar do quanto seus produtos deixaro a pele mais macia.

Pelos valores: incorporam carga emocional. Ex. uma
empresa de cosmticos pode falar o quanto seus produtos
podero deixar a pessoa mais segura de si mesma.
Para descontrair:
Voc vai a uma festa e v uma garota atraente do outro lado da
sala... Voc chega pra ela e diz: "Oi, eu beijo bem. Est
interessada?
Isso Marketing Direto.

Voc vai a uma festa e v uma garota atraente do outro lado da
sala... Voc d um toque em seu amigo. Ele chega pra ela e diz:
"Oi, meu amigo ali, beija muito bem. Est interessada?
Isso Propaganda.

Voc vai a uma festa e v uma garota atraente do outro lado da
sala.... De alguma maneira voc descobre o telefone dela. Voc
telefona, bate um papinho e diz: "Oi, eu beijo bem. Est
interessada?"
Isso Telemarketing

Voc vai a uma festa e v uma garota atraente do outro lado
da sala.... Voc chega perto dela com a melhor roupa, usa o
melhor perfume, d o melhor sorriso e comea a conversar.
super educado, anda com charme, abre a porta para ela.
Depois olha para ela e diz: "Oi, eu beijo bem tambm. Est
interessada?"
Isso Campanha de Marketing

Voc vai a uma festa e v uma garota atraente do outro lado
da sala.... Voc a reconhece, vai at ela, refresca a memria e
a faz rir.
Ento diz: "Continuo beijando. Est interessada?"
Isso Manuteno de Clientes

Voc vai a uma festa e v uma garota atraente do outro lado
da sala.... ELA VEM AT VOC e diz: "Oi, ouvi dizer que voc
beija bem. Est interessado?"
Isso, meu caro, o Poder da MARCA!!!

Nome: existem 4 estratgias mais freqentes para os
nomes de marcas:


1. Nomes individuais: A
vantagem que a empresa
no associa sua reputao do
produto. Se o produto fracassa,
a imagem da empresa no
afetada. Por exemplo, a marca
Seiko lana uma linha de
relgio de qualidade inferior
com a marca Pulsar.


Decises de marca - Nome e Patrocnio
Nomes de famlia abrangentes: A vantagem
a reduo no custo por procura de nomes e de
publicidade para o reconhecimento da marca. Se o
nome do fabricante for bom, provavelmente as
vendas do produto sero boas. Ex: Consul.

Nomes de famlias separados: quando
uma empresa fabrica produtos bem
diferentes, no desejvel usar um nome
de famlia abrangente. Empresa fabrica
alimentos e produtos de limpeza, utiliza
ento, marcas diferentes. Ex: Unilever

Nomes individuais da empresa: Alguns
fabricantes adotam o nome de sua
empresa a um nome de marca para cada
produto. Ex: Kelloggs Rice Krispies,
Kelloggs Raisin Bran e Kelloggs Corn
Flakes.
Gerenciando servios e
valorizando produtos
Existem vrias alternativas de gesto servios que podem
ser agregados para diferenciao dos produtos, com o
conseqente incremento na percepo de valor por parte
do gestor em relao ao produto, como:

Facilidade de pedido: a rapidez que o consumidor
encontra para solicitar um dado bem ou servio.
Empresas como NETSHOES possui servios de compra
on-line ou por telefone que facilitam as compras de
pessoas com pouco tempo disponvel.

Entrega (Logstica) : a capacidade que uma
empresa tem de entregar um pedido no menor tempo,
com o menor custo e na quantidade e condies
adequadas. Ex. Americanas.com

Instalao: refere-se capacidade da empresa
fornecedora garantir o funcionamento e operao do
produto adquirido pelo consumidor. Deve-se considerar
como parmetros de qualidade: o tempo de instalao,
os custos de instalao e o nvel de retrabalhos ocorridos
para o funcionamento.
Empresas de tecnologia incluem em seus softwares kits
de instalao, interativos, que auxiliam o usurio a
usufruir dos benefcios dos produtos em tempo reduzido,
sem custos, e ainda com suporte on-line.

Treinamento do consumidor (gerenciamento de
servios): consiste na capacitao dos usurios finais de
um produto. Ex. A General Electric que alm de vender e
instalar equipamentos de raios-X em hospitais, tambm
treina os operadores desses equipamentos

Manuteno e reparo (ps-venda): o servio
prestado que tem por objetivo manter em condies de
uso o produto comprado. Caso a rea de manuteno e
reparo de uma empresa seja negligente, o comprador
pode ficar sem os benefcios da oferta, inclusive
inviabilizando toda a operao, e, com isso, medidas
judiciais podem ser tomadas pelo comprador para reaver
os prejuzos causados pelo mau funcionamento do
produto.
Suporte ao consumidor: refere-se a todos os dados,
sistemas de informaes e consultorias que podem ser
disponibilizados ao consumidor. A Sony oferece o
software VAIO Care de suporte ao consumidor que
automaticamente faz um diagnstico da mquina
auxiliando na soluo de problemas e melhoria de
desempenho.

Garantias: A garantia um direito assegurado
por lei ao comprador de um produto. No Brasil,
a garantia legal que dada ao consumidor por
defeitos de fabricao do produto de 90 dias.
Contudo, atualmente a garantia uma
importante ferramenta de Marketing com o que
muitas empresas procuram evidenciar ao
consumidor a superioridade de seu produto
frente s ofertas da concorrncia. Atualmente, a
garantia estendida (forma de seguro paga pelo
consumidor) um servio cada vez mais
prestado por diversos revendedores de grandes
marcas.

Servios de suporte ao
produto
As empresas que fornecem bons produtos,
mas fornecem servios de suporte tcnico
precrios esto em sria desvantagem.
Em geral os clientes se preocupam principalmente com:

Confiabilidade e freqncia dos defeitos: um
agricultor pode tolerar um equipamento quebrar uma vez
ao ano, mas no duas.
Demora: o cliente espera o conserto rpido de um
equipamento.
Custos extras de manuteno e reparo: os cliente no
esperam gastar muito com a manuteno de produtos.
Para fornecer o melhor suporte, o
fabricante deve identificar os servios mais
valorizados pelos seus clientes.

Ex. No caso de equipamentos caros, como
mdicos, os fabricantes podem oferecer
servios facilitadores como: instalao,
treinamento de pessoal, manuteno e
reparo, etc.
Muitos fabricantes repassam servios de
manuteno e reparo para distribuidores e
revendedores autorizados. Estes
intermedirios esto mais pertos dos
clientes, operam em mais localidades, e
podem oferecer servios mais rpidos. Os
fabricantes ainda lucram com as peas,
mas abrem mo de ganhar dinheiro com
os servios.

Muitos servios realizados em automveis
so feitos fora das redes autorizadas, por
oficinas independentes. Alm de
equipamentos em geral como
eletrodomsticos e informtica. Costumam
ser mais baratos que redes autorizadas.