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Disciplina: Administração

Trabalho: Gestão por Processos

Alunos: Ruan Felix

Salviano Evaristo

Data: 04/07/13

Professora: Renata Faria

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Índice

4 - Introdução

4 - O que é a Gestão por Processos?

5 - O que é Processo e os principais problemas que podemos encontrar?

5 - O que é Gestão?

6 - Gestão Tradicional x Gestão por Processos

6 - A Abordagem Sistêmica

7 - Objetivos da Gestão por Processos

7 - Razões para usar a Gestão por Processos

8 - Implantando a Gestão por Processos

9 - Gestão por Processos: Ferramentas e Soluções

10 - Resultados e Melhorias

11 - Conclusão

12 - Bibliografia

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Introdução

No trabalho a seguir iremos abordar algumas características importantes sobre o tema 'Gestão
por Processos', um modelo da administração que tem em sua visão desenvolver esforços para
que as diversas áreas de uma empresa ou organização funcionem como um todo, de forma
que cada parte dessa estrutura possa analisar os impactos que seu desempenho está
causando nas demais partes. Nos tópicos abordados vamos entender melhor esse modelo,
mostrando desde técnicas da sua implantação até os motivos pelos quais ele tem conseguido
que os clientes das empresas que o utilizam adequadamente fiquem mais satisfeitos.

O que é Gestão por Processos?

A gestão por processos pode ser entendida como um “Sistema ou Modelo de Gestão
Organizacional” orientado para gerir as organizações com foco nos processos. Gerir por
processos significa administrar recursos com uma visão integrada, processos agregam valor
para os clientes e para a organização que utiliza esse modelo.

Os processos criam e consomem, simultaneamente, recursos no interior das organizações. A

boa gestão por processos conduz ao crescimento da eficiência deste ciclo de criação-consumo.
Portanto, “gestão por processos” significa garantir que todas as atividades sejam analisadas
conforme seus reflexos em toda a organização. A estrutura de processos é uma visão dinâmica
da forma pela qual a organização produz valor para si e para o cliente.

Uma organização, ao adotar um sistema ou modelo desse tipo, precisa, inicialmente, pensar
em sua melhor forma de fazer negócios, levando em consideração os processos críticos do seu
negócio e, com base neles, procurar identificar, mapear, analisar, documentar e melhorar
continuamente tais processos.

Para melhor entendimento do assunto, vamos passar por uma breve definição sobre o que é o
"Processo".

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O que é Processo e os principais problemas que podemos encontrar?

Processo é um grupo de atividades inter-relacionadas, realizadas numa sequência lógica,

transformando insumos (entradas) em produtos (saídas), com o objetivo de produzir um bem
ou serviço que tenha valor para um grupo específico de clientes.

Os processos produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa e cruzando

fronteiras funcionais, organizacionais e hierárquicas. Sendo assim, eles envolvem pessoas,
procedimentos, recursos e tecnologia.

Problemas no Processo:

Muitas empresas têm problemas por aplicar soluções de tarefas específicas a dificuldades de
processo. Por exemplo, se o problema é o prazo de entrega muito demorado ou a baixa
eficiência, é preciso fazer um trabalho amplo, que envolve todo o processo, e não só uma
medida pontual, localizada.

Ex:. Revendedoras autorizadas de veículos, que muitas vezes recebem o carro do cliente para
fazer uma revisão que dura 15 minutos e só o devolvem 48 horas depois. O ideal neste caso
seria reduzir o tempo de entrega, para que fique cada vez mais próximo do tempo de
processamento.

Agora que sabemos o que são os processos, vamos falar um pouco sobre a definição de
"Gestão".

O que é Gestão?

A gestão por muitas vezes é confundida com gerenciamento, uma vez que ambas dão a idéia
de possuir total controle dos recursos que são gerenciados. Contudo, "gestão" envolve mais
coisas, como analisar situações de trabalho, estudar e escolher qual das possibilidades melhor
se adequa ao mesmo, e implementá-la na empresa.

De Sordi (2005, p. 23) argumenta que: “A gestão compreende planejamento, projeto,

construção, implementação, utilização, monitoramento, identificação de melhorias e realização
de ajustes.”

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Gestão Tradicional x Gestão por Processos

TRADICIONAL x PROCESSOS

Hierarquia x Articulação

Resultados por área x Resultados da empresa

Comando x Negociação

“Faço porque mandaram” x “Faço porque é uma boa maneira”

Agrupamentos por funções x Divisão por processos

Diretorias x Processos

Algumas diferenças cruciais podem determinar que a gestão por processos um melhor
modelo. Enquanto a gestão tradicional trabalha com foco na chefia, a gestão por processos
trabalha com foco exclusivo no cliente. Na gestão por processos as decisões são tomadas em
grupo, onde somam-se experiências conjuntas, já a visão tradicional se concentra apenas na
decisão do gerente. A gestão por processos objetiva a prevenção de custos, levando em conta
a analise QUALITATIVA do produto, enquanto a gestão tradicional leva em conta apenas a
QUANTITATIVA redução de custos.

A Abordagem Sistêmica

A abordagem sistêmica é uma metodologia que busca conjugar conceitos de diversas

ciências a respeito de determinado objeto de pesquisa. É baseada na idéias de que esse
objeto de estudo possui diversas dimensões e facetas que podem ser reveladas, resultando
assim na total compreensão deste determinado fenômeno.

A Teoria Geral dos Ssistemas não busca solucionar problemas ou tentar soluções práticas,
mas sim produzir teorias e formulações conceituais que possam criar condições de aplicações
na realidade empírica. Ela critica a visão que se tem do mundo dividido em diferentes áreas do
conhecimento, que classifica como arbitrárias, com fronteiras solidamente definidas e espaços
vazios entre elas.

A TGS afirma que as propriedades dos sistemas não podem ser descritas significativamente
em termos de seus elementos. A compreensão dos sistemas somente ocorre quando
estudamos os sistemas globalmente, envolvendo todas as interdependências de suas partes.

A abordagem sistêmica dentro de uma organização faz com que o foco de sua gestão esteja
voltado não só para o seu ambiente interno, mas para o externo também, ou seja, que haja
uma sinergia entre as partes para que os objetivos planejados sejam alcançados.

Atualmente existem aqueles que acreditam que o foco na estrutura da empresa ainda traga
benefícios, porém esse tipo de estrutura gera perda de comunicação entre os departamentos,

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dificultando a troca de informações entre eles e consequentemente a resolução de um
problema. Como exemplo, nota-se tal dificuldade no atendimento técnico de empresas de
telefonia.

Objetivos da Gestão por Processos

A Gestão por Processos visa desenvolver esforços para que os departamentos funcionem
como um todo, de forma que cada parte dessa estrutura analise os impactos que seu
desempenho está causando nas demais partes da empresa.

É um modelo de Gestão Organizacional que possibilita a visualização, o entendimento e

administração da organização como um todo, tal como um sistema completo e integrado. A
principal preocupação deve ser com os processos do seu "coração organizacional" e não
apenas com alguns dos seus processos. Para isto, todos os seus processos críticos precisam
fazer parte desse modelo ou sistema.

Visto inicialmente como apenas um procedimento para melhorar o desempenho

organizacional, a Gestão por Processos tem como característica a reunião de tarefas ou
atividades isoladas, reinventando processos empresariais, a fim de criar mais valor para o
cliente.

Razões para usar a Gestão por Processos

As empresas que trabalham por processos têm maior eficiência de produto e de serviço,
melhor integração, capacidade de aprendizado, além de uma grande capacidade de adaptação
às mudanças. Pois, se antigamente o objetivo das empresas era a estabilidade, hoje há a
vantagem da adaptação constante por meio de processos.

Três ingredientes muito valorizados numa gestão por processos são: o cliente, o produto e o
fluxo de trabalho. Desta forma, os funcionários conseguem enxergar como o trabalho é
realmente realizado, diferentemente do antigo sistema de fronteiras funcionais, em que cada
um só conhecia a sua parte. Surgem, também, relações internas entre os grupos para
efetivamente produzir e entregar o produto.

"Identificar nas instituições seus processos fundamentais e trabalhar toda a administração a

partir deles é mais produtivo do que dividir a empresa em funções fragmentadas e isoladas,
que não enxergam o todo e não assumem as responsabilidades." - José Ernesto Lima
Gonçalves, professor da Faculdade Getúlio Vargas (FGV).

Fatores que tem contribuído para a tendência global de utilização da Gestão de Processos:

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 # Aumento da demanda de mercado vem exigindo desenvolvimento e lançamento de novos
produtos e serviços de forma mais ágil e rápida.

# Comum falta de alinhamento entre processos, mesmo depois da implantação sistema.

# As regras e procedimentos organizacionais se mostram cada vez mais desatualizados

devido ao ambiente de constante mudança. Em tal situação erros são cometidos ou decisões
são postergadas por falta de uma orientação clara.

# Maior frequência de entrada e saída de profissionais (turnover), dificultando a gestão de

conhecimento e a documentação das regras de negócio, gerando como resultado maior
dificuldade como na integração e treinamento de novos colaboradores.

Considerando que a gestão por processos está ancorada na horizontalização e foco no

cliente, Sordi (2005) menciona que sua finalidade consiste em assegurar a melhoria contínua
do desempenho organizacional, tornando-a mais competitiva e perene por meio do
conhecimento. Por sua vez, esse conhecimento se configura como competência-chave e
desloca-se para a linha de frente das organizações, permitindo aos que estão mais próximos
do trabalho solucionarem problemas mais complexos.

Implantando a Gestão por Processos

Para gerir uma organização com base na gestão por processos, faz-se necessário investigar
entre outras as seguintes variáveis:

# Para que a organização existe, ou seja, qual a sua missão ou negócio?

# Quais são os processos críticos de negócio, isto é, aqueles que mais impactam os negócios
e afetam os clientes?

# Quais os recursos necessários para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir?

# O que de essencial a organização oferece para os clientes?

# Como gerenciar o fluxo de informação, trabalho ou atividades e produtos, visando satisfazer

os clientes

Essas questões não são exclusividade do modelo de gestão por processos.

As respostas dessas questões representam a adoção de uma visão abrangente por parte da
organização sobre os seus processos e de como estão relacionados. A partir daí, a
implantação da gestão por processos deve considerar no mínimo cinco diferentes passos
fundamentais:

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1. Tradução do negócio em processos: É importante definir quais são os processos mais
relevantes para a organização e aqueles que os suportam. Isso é possível a partir do
entendimento da Visão Estratégica, como se pretende atuar e quais os diferenciais atuais e
desejados para o futuro. Com isso, é possível construir o Mapa Geral de Processos da
Organização.

2. Mapeamento e detalhando os processos: A partir da definição do Mapa Geral de Processos

inicia-se a priorização dos processos que serão detalhados. O mapeamento estruturado com a
definição de padrões de documentação permite uma análise de todo o potencial de integração
e automação possível. De forma complementar são identificados os atributos dos processos, o
que permite, por exemplo, realizar estudos de custeio das atividades que compõe o processo,
ou ainda dimensionar o tamanho da equipe que deverá realizá-lo.

3. Definição de indicadores de desempenho: O objetivo é permitir a gestão dos processos, o

que significa medir, atuar e melhorar! Assim, tão importante quanto mapear os processos é
definir os indicadores de desempenho, além dos modelos de controle a serem utilizados.

4. Gerando oportunidades de melhoria: A intenção é garantir um modelo de operação que não

leve a retrabalho, perda de esforço e de eficiência, ou que gere altos custos ou ofereça riscos
ao negócio. Para tal é necessário identificar as oportunidades de melhoria, que por sua vez
seguem quatro alternativas básicas: incrementar, simplificar, automatizar ou eliminar. Enquanto
que na primeira busca-se o ganho de escala, na última busca-se a simples exclusão da
atividade ou transferência da mesma para terceiros.

5. Implantando um novo modelo de gestão: A preocupação maior é assegurar melhores

resultados e nesse caminho trata-se de uma mudança cultural. É necessária maior percepção
das relações entre processos. Nesse sentido, não basta controlar os resultados
dos processos, é preciso treinar e integrar as pessoas visando gerar fluxo de atividades mais
equilibrado e de controles mais robustos.

Gestão por Processos: Ferramentas e Soluções

Exemplo: Um determinado cliente de uma empresa prestadora de serviços liga pra fazer uma
reclamação, e este logo é direcionado para o departamento responsável, que leva alguns
minutos para atendê-lo. Neste departamento são coletadas todas as informações sobre o
cliente, e o motivo da sua reclamação. Detectado o problema, o atendente redireciona a
ligação para o setor que deveria solucionar o problema, no entanto este setor não consegue
solucioná-lo, redireciona o cliente mais uma vez para outro setor, e assim por diante. Isso
ocorre pelas lacunas existentes entre os departamentos, o que impossibilita o conhecimento de
cada etapa do processo. Cada atendente é especialista da sua área e desconhece as demais.
Com isso o cliente em alguns casos fica sem a solução para o seu problema e acaba
insatisfeito com a empresa, podendo mudar para a concorrência quando há a possibilidade.

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 Nesse caso devemos tratar as anomalias e melhorar os processos, verificando as
possibilidades e as origens dos problemas. Nunca prestar o serviço fora das especificações
(manuais, procedimentos), para assim diminuir reclamações e perda de clientes.

Algumas ferramentas que podem ser utilizadas para medir as anomalias:

# Histogramas

# Gráficos Pareto

# Diagramas de causa-efeito, etc

Atuações para melhorar processos com a Gestão por Processos:

# Treinamento

# Eliminação de gargalos (Falhas nos processos)

# Atuação nos principais problemas do Pareto

Resultados e Melhorias

Exemplos de algumas empresas que obtiveram sucesso no redesenho de Processos

Organizacionais:

# A Siemens reduziu de 30% para 5% os problemas em suas compras (como diferenças de

preço, quantidade e características da mercadoria). O tempo de processamento de compras
caiu de cinco dias para 48 horas.

# A CPFL Energia reduziu em cerca de 60% o numero de processos gerenciais que eram
realizados manualmente.

# A operadora de TV a cabo Net reduziu de 11 para quatro as versões de cada documento

legal a ser encaminhado ao mercado e também cortou pela metade o prazo para consolidar
suas demonstrações contábeis.

# A siderúrgica Gerdau reduziu de 50% para 20% os procedimentos manuais em atividades

estratégicas para o negócio, como controle de estoques e processos de compra.

(Fonte: Informações obtidas na revista Exame em 15/02/2006)

As organizações que mudaram seu foco para a transparência de seus processos puderam
identificar os problemas que impactavam o resultado final de seus produtos e serviços e dessa
forma estabeleceram soluções corretivas promovendo a melhoria de seu desempenho. A partir
dessa análise elas não só reduziram o tempo de execução, mas também os custos gerados
por ele. Isso ocorre por que as pessoas que estão ligadas diretamente na execução desses
processos conhecem cada etapa de suas atividades sendo capazes de eliminar as tarefas
redundantes além de integrar os departamentos.

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Conclusão

Falar em gestão por processos é quase sinônimo de falar em eficiência, redução de custos e
qualidade, por isso é recorrente na agenda de qualquer organização empresarial. O atual
dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos
negócios, vem fazendo com que o tema processos e, mais recentemente, Gestão por
Processos (Business Process Management) seja discutido e estudado com crescente interesse
pelas empresas, de modo a garantir partir da prática resultados mais expressivos e clientes
mais satisfeitos.

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Bibliografia

# http://www.canalrh.com.br

# http://www.administradores.com.br

# http://www.uva.br/uvb/artigos/artigos_gestao%20_de_processos.html

# http://www.tellescorrea.com.br

# BARBARÁ, Saulo et al. Gestão por processos – fundamentos, técnicas e modelos de

implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.

# CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas – O novo papel dos recursos humanos nas

organizações. Rio de Janeiro: Campus, 2004.

# CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Campus, 2006

# GONÇALVES, José Ernesto Lima. As empresas são grandes coleções de processos. ERA –

Revista de Administração de Empresas / EAESP / FGV, São Paulo, Vol. 40 No. 1, pp. 6-

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# GONÇALVES, J. Processo, que Processo? RAE – Revista de Administração de Empresas, v.

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# DE SORDI, J. Gestão por Processos: uma abordagem da moderna administração. São

Paulo: Saraiva, 2005.

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