Gestão e Ferramentas

de Mapeamento Processos
Andressa Magnago
Gestão e Ferramentas de Mapeamento de processos
▪ Conceitos de Processos
▪ Hierarquia de processos
▪ Gestão de Processos
▪ Gestão por processos
 Em uma palavra
ou uma frase,

O que é processo?
Conceitos de Processos

Processo é...

...qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input,

adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico
(GONÇALVES, 2000)

...um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com

o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para
um grupo específico de clientes (HAMMER, CHAMPY; 1994)

...uma série sistemática de ações dirigidas à realização de uma meta

(JURAN, 1992).
Por que existe um
processo? Atendimento e
satisfação do CLIENTE
Conceitos de Processos

Entradas Saídas
(Inputs) (Outputs)

Feedback
Conceitos de Processos
Antes de chegarmos ao CLIENTE FINAL, existem os
CLIENTES INTERNOS
Quem é o nosso Cliente?

O que ele espera do nosso

processo?

Quais são suas dores?

Conceitos de Processos
Tipos de Processo
Processos
Finalísticos
Também chamados de
Processos de Negócio ou
Processos Primários.
São aqueles que representam
as atividades-fim das
organizações.
Ex.: a Produção, em uma
empresa de manufatura.
Processos
de Suporte
Também chamados de
Processos Administrativos,
de Apoio ou Organizacionais.
São invisíveis para o
consumidor, mas
fundamentais para o
funcionamento efetivo do
negócio.
Ex.: Recrutamento e Seleção
de Pessoas.
Processos
de Gestão
São processos estabelecidos
de forma a apoiar e fornecer
diretrizes aos Processos de
Negócio e de Suporte,
alinhando-os à Missão e
Metas Estratégicas das
organizações.
Ex.: Planejamento Estratégico.
Conceitos de Processos

Uma empresa é uma coleção de processos inter-relacionados!

Diversos processos podem interagir, sendo..

a Saída de um, a
Entrada de outro...

formando uma cadeia de fornecimento.

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▪ Conceitos de Processos
▪ Hierarquia de processos
▪ Gestão de Processos
▪ Gestão por processos
Hierarquia de Processos

Macroprocesso

Processo

Subprocesso

Atividades

Tarefas
 Hierarquia de Processos
Macroprocesso
• Grupo de Processos organizados e classificados de forma a
proporcionar uma visão geral da Organização (mais alto nível).
Hierarquia de Processos

Subprocessos
Primeira divisão
de um Processo

Quando um processo precisa ser subdividido?

Quando é um processo complexo;
Quando possui muitas atividades;
Quando possui muitas entradas e saídas;
Quando se relaciona com muitos outros processos,
principalmente de fora da Organização.
Hierarquia de Processos

Atividades e Tarefas
Atividades
Conjuntos de tarefas combinadas para um determinado
fim. Pode conter uma ou mais tarefas, sequenciais ou não.

Tarefas
Menor divisão de um processo, o que é executado no
posto de trabalho;
Hierarquia de Processos
Exemplo: Pizzaria Delivery

Finalísticos

Atender Produzir Entregar

Avaliar R
qualidade
E
S
U
L
Prover T
Gerenciar estoque Gerir Gerir Financeiro
de ingredientes Entregadores
embalagens e
e contábil A
Suporte

outros
D
Promover Gerenciar O
divulgação Clientes
S
Hierarquia de Processos
Exemplo: Pizzaria Delivery

MACROPROCESSO FINALÍSTICO
PROCESSO

Avaliar
Atender Produzir Entregar
qualidade

SUBPROCESSO

Montar pizza
Preparar a massa Assar pizza
pedida

Colocar
Separar
Esticar a massa ingredientes
ingredientes
na pizza

ATIVIDADE TAREFAS
Gestão e Ferramentas de
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▪ Conceitos de Processos
▪ Hierarquia de processos
▪ Gestão de Processos
▪ Gestão por processos
Gestão por Processos

Gestão de Processos

ou

Gestão por Processos

Gestão de Processos

O que é Gestão de Processos?

É uma metodologia de gestão contemporânea que oferece uma nova
abordagem na coordenação de pessoas e sistemas, visando incrementar
o desempenho. Envolve a compreensão da cadeia de valor do negócio e, para
todos os processos essenciais, sua identificação, mapeamento, detalhamento
de regras, monitoramento por indicadores e otimização em um ciclo contínuo.
Gestão de Processos

A Gestão de Processos se aplica para...

ENTENDIMENTO VISIBILIDADE ROTINA MELHORIA

Analisar a operação da Obter representação Criar e manter rotinas de Aumentar a

empresa para conhecer o visual e detalhada de comunicação e produtividade, o
que a organização faz e todas as etapas dos monitoramento com desempenho e os
como faz, identificando diversos processos da clientes e demais resultados esperados por
processos colaborativos cadeia de valor do envolvidos em cada meio do aprimoramento
passíveis de melhorias de negócio processo contínuo dos processos
operação e gestão chave do negócio
Gestão de Processos

Quais são os resultados?

CADEIA DE VALOR MAPEAMENTO PRODUTIVIDADE PADRONIZAÇÃO

Identificação da Rotinas mapeadas, Aumento de Padronização de

cadeia de valor e dos melhoradas e produtividade com atividades, facilitando
processos críticos documentadas, eficiência, foco e capacitação de novos
trazendo agilidade para satisfação dos clientes colaboradores
novas adaptações e
evoluções e
transparência na forma
como cada processo é
executado
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▪ Hierarquia de processos
▪ Gestão de Processos
▪ Gestão por processos
Gestão por Processos

O Que é Gestão por

processos?

“
Estrutura gerencial
orientada a processos, que
visa a integração entre as
funções das áreas da
organização, alinhando seus
processos aos objetivos
estratégicos.

”
Gestão por Processos

Gestão de Processos

Utilização de metodologias para controle,

mapeamento, conhecimento, treinamento,
padronização de Processos.

Gestão por Processos

Visa a integração das áreas da organização

que são baseadas em processos, exigindo
Visão Sistêmica.
Gestão por Processos

Gestão por Processos NÃO é FIM, mas sim um MEIO

para:
Entender e formalizar processos;

Facilitar a Visão da Cadeia de Valor para clientes e acionistas (stakeholders);

Reduzir custos e tempo através da adoção de novas soluções;

Usar tecnologia para automação de processos de uma forma mais simples e

com menos envolvimento de TI (BPMS);

Quebrar os “silos” presentes na gestão corporativa tradicional.

Gestão por Processos

Vantagens dessa Visão Sistêmica trazida pela

Gestão por Processos:

Melhor controle dos processos;

Maior capacidade de medição do desempenho das pessoas e dos processos;

Maior eficácia dos resultados;

Melhor distribuição das tarefas;

Melhor utilização dos recursos disponíveis (eficiência);

Melhor visualização dos pontos fracos.

Gestão por Processos
O que são os “silos”?
Podem ser Departamentos, Diretorias, Equipes, que trabalham de forma
isolada, não havendo troca de informações e cooperação mútua para o
atingimento da estratégia da empresa.

Marketing Produção RH Compras

Gestão
Gestãopor
deProcessos
Processos ou Gestão por Processos?

Empresas onde a Gestão de Processos prevalece, são chamadas de “Organizações

Funcionais”. Já as empresas onde prevalece a Gestão por Processos são chamadas de
“Organizações Orientadas a Processos”. Vejamos as diferenças:

Fonte: FNQ
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