Às

20
ho
ra
s
 Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Feedback

Estratégia Desenho Transição Operação Melhorias

Mudança
Medir, monitorar
Entregar
Melhorar
ecultural
Facilitarna
Melhorar
otimizar
Integrar
as
aeo
para apor
Otimizar
valor
SLA
interação
organização
habilidades
desempenho
adoção ee
de uma
Agregar
estratégia
reduzir
meio
relacionamento
para
os
dos dosdo
custos,
suportar
recursos
serviços naoda
de
Portfólio Garantias Conhecimento
abordagem
conhecimento
serviço
gerenciando ede
doTI
os
serviços
TI e
entregaseus
sucesso
TI de Catálogo
padrão
negócio
riscos
departamentos
pretendido
serviços

Incidentes
Problemas Medição
Relatórios

Processos
Parceiros
Pessoas
SERVIÇO
Produtos
 O que fazer? Define os requisitos necessários para
ISO implantar e certificar uma empresa na
20.000 norma.

Desenha processos Permite que equipes desenhe os

ITIL serviços baseado em um ciclo de vida
seguindo as boas práticas.

MOF Cenários Focado nos conceitos de ITSM,

HP ITSM adotado por empresas de tecnologia
para atender cenários específicos.

Procedimentos
Implementação do gerenciamento de
serviços de TI na organização
Permite uma empresa iniciar com a
adaptação de um “Padrão”
documentando os processos e
procedimentos baseados em suas
necessidades.
 E.R.P
Vendas

ISP Externo

Planta A

ARMAZENAMENTO

CATÁLOGO DE SERVIÇOS
Fábrica

MENSAGERIA
Planta A TI

Contábil

IMPRESSÃO
Planta A
 1.9 Processos e funções, quais são as diferenças?

Definições de processos
Processo é estruturado por um conjunto de atividades
Cada processo tem um objetivo específico
Um processo transforma entradas em saídas
Processo define ações, dependências e sequência
Processo bem estruturado aumenta a produtividade
É eficaz se repetitivo, mensurado e gerenciado
É eficiente se as atividades usar o mínimo de recursos
Se definido, pode ser documentado e controlado
Eficiência é uma medida para identificar se a quantidade correta de
recursos foi usada para a entrega de um processo, serviço ou atividade.
Um processo eficiente alcança seus objetivos com a quantidade mínima
necessária de tempo, dinheiro, pessoas ou outros recursos.

Eficácia é uma medida para identificar se os objetivos de um processo,

serviço ou atividade foram atingidos. Um processo ou atividade é eficaz
quando atinge os seus objetivos acordados.
 Ciclo do Processo

Saídas do
Entrada do Atividade 1 Atividade 2 Atividade 3 processo
processo

I.S Atividade 1 I.S Atividade 2 I.S Atividade 3

 Controles Objetivos do
Dono do
Processo Políticas do processo
Documentação processo Feedback do
Gatilhos do processo processo

Métrica do processo
Atividades do processo Papéis do processo

Procedimento do Melhorias do processo Saídas do

Entrada do processo
processo processo
Instrução de trabalho do
processo
Processo

Habilidades do processo

Recursos do processo Habilidades do processo

• Estratégias
• Políticas
• Padrões
• Planos para criar e
modificar serviços e
processos de • Gerencia transição de
gerenciamento de um serviço novo ou
serviços alterado ou processo
de gerenciamento de
• Operação do dia a dia
serviços dentro da
produção dos serviços e
processos de
gerenciamento de
serviços
Atividades embutidas no ciclo de vida do serviço
 BACKUP 3-2-1

Ambiente Isolado Ambiente Isolado

DATACENTER PRIMÁRIO DATACENTER SECUNDÁRIO

Homologação Archiving
Ambiente isolado Armazenamento Gestão – NOC / SOC
 OBRIGADO
George Menezes

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