ISO 9001 2015 - Auditor - Interno - Da - Qualidade

ISO 9001:2015
Conceitos Fundamentais e
Intepretação dos Requisitos
(Gestão da Qualidade)
1
Apresentações
Nome
Empresa
Área de atuação
Expectativa
Vídeo institucional
3
Capacitar os participantes para a realização de
auditorias baseadas nos requisitos da norma
ISO 9001:2015 tendo como referência as
diretrizes da ISO 19011
e a ? Rfinal
u çã o Efeito (consequência)
r q a Rfinal = Rplan
o
P ni z
r o
ad Rfinal = Rplan ± ∆variação
p zero
EVOLUÇÃO DAS NORMAS ISO 9000
 1ª Edição – 1987
 2ª Edição – 1994
 3ª Edição – 2000
 4ª Edição – 2008
 5ª Edição – 2015
 ISO 9000 – FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIOS
 ISO 9001 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - REQUISITOS
 ISO 9004 – GESTÃO PARA O SUCESSO SUSTENTADO DE UMA ORGANIZAÇÃO

0.1
GENERALIDADES
.
0.2
PRINICIPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
0.3ABORDAGEM DE PROCESSOS
0.3.1 GENERALIDADES
0.3.2 CICLO PDCA
0.3.3 MENTALIDADE DE
RISCO
0.4
RELACIONAMENTO COM OUTRAS NORMAS
.
0.1
GENERALIDADES ISO 9001:2015 ISO 9001:2015
Estrutura de 10 cláusulas e Conceito de ação preventiva
texto central para todos os agora abordado em toda a
Padrões do Sistema de Gestão norma por identificação de
risco e mitigação
Mais compatível com serviços
e usuários não-fabricantes O termo informação
documentada substitui os
termos documento e registro
Esclarecer que entendimento
do CONTEXTO da organização
é requerido para determinar o O controle de produtos e
Sistema e sua complexidade serviços fornecidos
(“não há sistema universal”) externamente substitui a
compra/terceirização
Abordagem do processo
reforçada/mais explícita Maior ênfase na busca de
oportunidades de melhoria
.
0.1
GENERALIDADES ISO 9001:2015 NÃO É FOCO ISO 9001:2015
Aborda riscos e oportunidades Uniformizar a estrutura do SGQ
associadas com seu contexto e
objetivos
Utilizar a terminologia da
norma para o dia a dia da
Mais compatível com serviços organização
e usuários não-fabricantes
VERBOS NA ISO 9001:2015
“Deve” – indica requisito (mandatório)
A capacidade de demonstrar
conformidade com requisitos
“É conveniente que” – indica recomendação
especificados de SGQ.
“Pode” – indica permissão, possibilidade ou

Abordagem do processo capacidade
reforçada/mais explícita
“Nota” - termo orientativo, serve apenas
como esclarecimento para o item
0.2
PRINICIPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Tomada de
Engajamento Abordagem de decisão Gestão de
Foco no cliente Liderança Melhoria
de pessoas processo baseada em relacionamento
evidência
11
0.3
ABORDAGEM DE PROCESSOS Envolve a definição e a gestão dos processos a fim de alcançar os
0.3.1 Generalidades resultados planejados.
FORNECEDORES ENTRADAS PROCESSO A PROCESSO B PROCESSO C SAÍDAS CLIENTES
Processos Materiais, Atividades a serem desenvolvidas para transformar as entradas Produtos a Processos
antecessores insumos, em saídas serem subsequentes
(fornecedores, recursos fornecidos aos (clientes
partes clientes internos ou
interessadas, externos)
etc)
MEDIÇÃO &
MONITORAMENTO
12
0.3
ABORDAGEM DE PROCESSOS
0.3.2 Ciclo PDCA
Organização
e seu Sistema de Gestão da Qualidade (4)
contexto (4)
Apoio
(7),
Operação
Fazer
Planejar (8)
(do)
Satisfação do
(plan) cliente
Avaliação
Requisitos Planejamento Liderança
Desempenho Resultados
(6) (5)
do cliente (9) do SGQ
Checar
Agir (check) Produtos e
(act)
Melhoria serviços
(10)
Necessidades e
expectativas de partes
interessadas
pertinentes (4)
Fonte: NBR ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade -
Requisitos 13
0.3
ABORDAGEM DE PROCESSOS
0.3.3 MENTALIDADE DE
RISCO
Habilita uma organização a determinar os fatores que

poderiam causar desvios nos seus processos e no seu
sistema de gestão da qualidade em relação aos
resultados planejados, a colocar em prática controles
preventivos para minimizar efeitos negativos e a
maximizar o aproveitamento das oportunidades que
surjam.
0.4
RELACIONAMENTO COM OUTRAS NORMAS
Anexo SL
Cláusula 1 • Escopo
Cláusula 2 • Referências normativas
Todas as normas de sistema
Cláusula 3 • Termos e definições
de gestão do futuro terão a
Cláusula 4 • Contexto da organização
mesma estrutura de alto
Cláusula 5 • Liderança
nível, bem como termos e • Planejamento
Cláusula 6
definições comuns. Cláusula 7 • Suporte
(Ex.: ISO 9001, ISO 14001, Cláusula 8 • Operação
• Avaliação de
ISO 45001, etc.) Cláusula 9
desempenho
Cláusula 10 • Melhoria
Anexo SL
O que é Anexo SL?
 Anteriormente chamado de Guia ISO 83 e, atualmente, parte integrante do

documento ISO/IEC Directives, Part 1.
 Define a estrutura e o formato comum para todas as novas normas ISO de
sistemas de gestão e revisões das normas existentes.
 Estrutura com 10 elementos e núcleo do texto para todas normas de Sistemas
de Gestão.
 Texto comum (aproximadamente 30% de cada norma terá texto idêntico).
 Estabelece uma sequência de itens alinhada com o ciclo PDCA.
 Facilitará a integração de diferentes sistemas de gestão.
16
ISO 9001:2015 - SISTEMA DE GESTÃO
DA QUALIDADE - REQUISITOS
ESCOPO
1
a) Quando a organização precisa demonstrar capacidade

de atender aos requisitos dos clientes, estatutários e
1 ESCOPO
regulamentares
QUANDO EU
APLICO ESTA
NORMA?
b) Tem interesse em aumentar a satisfação dos clientes
Nota: Os requisitos da norma são aplicáveis a todos os tipos de organizações e

por isso s’ão expressos de forma genérica
REFERÊNCIA NORMATIVA
2
a) Referências com datas  aplicável somente as edições citadas
2. REFERÊNCIA b) Referências sem datas  vale a versão mais atual

NORMATIVA
AS
REFERÊNCIAS
CITADAS NO
DUCUMENTO
DEVEM SER
SEGUIDAS
TERMOS E DEFINIÇÕES
3
3. TERMOS E
DEFINIÇÕES
São válidas as definições constantes na ISO
9000:2015
P - PLAN D - DO C - CHECK A- ACT
4 5 6 7 8 9 Aval. 10
Contexto Liderança Planejamento Apoio Operação desempenho Melhoria
8.1 Planej. e
4.1 Entendendo a 6.1 Riscos e 9.1 Medição e 10.1
5.1 Liderança 7.1 Recursos controle
organização oportunidades
operacionais análise Generalidades
4.2 Entendendo as 8.2 Requisitos 10.2 Não

6.2 Objetivos da 9.2 Auditoria
partes 5.2 Política 7.2 Competência produtos e conformidade e
qualidade interna
interessadas serviços ação corretiva
5.3
6.3 Planejamento 7.3 8.3 Projeto e 9.3 Análise crítica 10.3 Melhoria
4.3 Escopo do SGQ Responsabilidade
mudanças Conscientização desenvolvimento pela direção contínua
e Autoridade
8.4 Produtos e
4.4 SGQ e seus
7.4 Comunicação serviços providos
processos
externamente
8.5 Produção e
7.5 Informação
provisão de
documentada
serviço
8.6 Liberação de
produtos e
serviços
8.7 Saídas não

conformes
ISO 9001:2015 - SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE
REQUISITO 4: CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
4 5 6 7 8 9 Aval. 10
8.1 Planej. e

qualidade interna
5.3
e Autoridade
8.4 Produtos e
4.4 SGQ e seus
processos
externamente
8.5 Produção e
7.5 Informação
provisão de
documentada
serviço
8.6 Liberação de
produtos e
serviços
8.7 Saídas não

conformes
4 CONTEXTO DA 4.1 Entendendo a organização e seu contexto
ORGANIZAÇÃO
4.1 Entendendo a organização e A organização deve:
seu contexto
4.2 Entendendo as necessidades e
internas e externas relevantes para o
Determinar as questões
expectativas das partes seu contexto e direcionamento estratégico, e que possam
interessadas
afetar sua capacidade de atingir resultados planejados do SGQ;
4.3 determinando o escopo do
sistema de gestão da qualidade
Monitorar e analisar criticamente informações relacionados
4.4 Sistema de gestão da
qualidade e seus processos
às questões internas e externas;
4.4.1 A organização deve NOTA 1: O termo “questões” pode incluir condições positivas ou
estabelecer, manter ....
negativas.
4.4.2 Na extensão necessária, a
organização deve manter NOTA 2: Contexto externo pode considerar questões dos ambientes
informação documentada....... legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultura, social e econômico.
Contexto interno pode considerar questões relativas a valores, cultura,
conhecimento e desempenho da organização.
NOTA 3: O contexto interno pode ser melhor entendido levando em
consideração questões relativas a valores, cultura, conhecimento e
desempenho
4 CONTEXTO DA 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de
ORGANIZAÇÃO partes interessadas
4.1 Entendendo a organização e
seu contexto A organização deve determinar:
expectativas das partes
interessadas a) As partes interessadas pertinentes para o SGQ;
4.3 determinando o escopo do (Cliente, Acionista, Comunidade, Fornecedores, Funcionários)
qualidade e seus processos b) Os requisitos dessas partes interessadas que sejam
4.4.1 A organização deve pertinentes para o SGQ.
4.4.2 Na extensão necessária, a A organização deve monitorar e analisar criticamente as
organização deve manter
informação documentada....... informações sobre essas partes interessadas e seus
respectivos requisitos.
4 CONTEXTO DA
ORGANIZAÇÃO
seu contexto
(Não é requisito normativo)

Opcional
interessadas
4.4.1 A organização deve
informação documentada.......
4 CONTEXTO DA 4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da
ORGANIZAÇÃO
qualidade
seu contexto
4.2 Entendendo as necessidades e A organização deve definir a aplicabilidade e o limite do
interessadas SGQ. Ao determinar o escopo a organização deve
4.3 determinando o escopo
considerar:
do sistema de gestão da
qualidade
qualidade e seus processos a) As questões internas e externas – referentes ao item
estabelecer, manter .... 4.1 (organização e seu contexto)
organização deve manter b) Os requisitos das partes interessadas (referentes ao
item 4.2 (partes interessadas
c) Os produtos e serviços produzidos pela organização

4 CONTEXTO DA 4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da
ORGANIZAÇÃO
qualidade
seu contexto
4.2 Entendendo as necessidades e Todos os requisitos da norma devem
interessadas
ser implementados, se forem
aplicáveis
4.3 determinando o escopo
do sistema de gestão da
qualidade
Deve ser mantido como informação
Escopo do SGQ
4.4 Sistema de gestão da documentada
estabelecer, manter .... Requisitos não aplicáveis,
4.4.2 Na extensão necessária, a somente serão aceitos se não
organização deve manter afetarem a capacidade de atender
informação documentada....... aos requisitos
4 CONTEXTO DA
ORGANIZAÇÃO
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos
seu contexto
4.4.1 A organização deve estabelecer, implementar,
expectativas das partes manter e melhorar o SGQ incluindo os processos
interessadas necessários e suas interações.
Após definir os processos a organização deve;
qualidade e seus processos a) Estabelecer as entradas
e saídas dos processos
estabelecer, manter .... b) Definir a sequencia e interação dos processos
c) Definir métodos de medição e os indicadores de

desempenho
d) Definir os recursos necessários e assegurar a
disponibilidade
4 CONTEXTO DA
ORGANIZAÇÃO
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos
seu contexto
4.4.1 A organização deve estabelecer, implementar,
expectativas das partes manter e melhorar o SGQ incluindo os processos
interessadas necessários e suas interações.
4.4 Sistema de gestão da Após definir os processos a organização deve;
4.4.1 A organização deve e) Atribuir responsabilidades e autoridades
f) Avaliar processos e implementar quaisquer
organização deve manter mudanças necessárias
g) Melhorar os processos e o SGQ
4 CONTEXTO DA
ORGANIZAÇÃO
seu contexto
interessadas
4 CONTEXTO DA 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos
ORGANIZAÇÃO
seu contexto 4.4.2 Na extensão necessária, a organização deve:
expectativas das partes a) manter informação documentada para apoiar
interessadas
4.3 determinando o escopo do a operação dos processos
4.4 Sistema de gestão da b) Reter informação documentada para ter
4.4.1 A organização deve certeza que os processos estejam sendo conduzidos
4.4.2 Na extensão necessária, a adequadamente.
4 CONTEXTO DA
ORGANIZAÇÃO VISAO GERAL DO REQUISITO 4
seu contexto
Missão, Visão Definir o escopo
interessadas e Valores do SGQ

4.4 Sistema de gestão da Estabelecer Definir os
qualidade e seus processos contexto processos
4.4.1 A organização deve estratégico chaves
estabelecer, manter .... (Matriz SWOT)*
informação documentada....... Identificar as partes
interessadas e
os seus requisitos
* Matriz SWOT é apenas uma referência
para análise do contexto estratégico, não
sendo um requisito a utilização desta
técnica pela norma ISO 9001:2015
QUALIDADE
REQUISITO 5: LIDERANÇA
4 5 6 7 8 9 Aval. 10
8.1 Planej. e

qualidade interna
5.3
e Autoridade
8.4 Produtos e
4.4 SGQ e seus
processos
externamente
8.5 Produção e
7.5 Informação
provisão de
documentada
serviço
8.6 Liberação de
produtos e
serviços
8.7 Saídas não

conformes
5. LIDERANÇA
5.1 Liderança e comprometimento
5.1 Liderança e
comprometimento 5.1.1 Generalidades
5.1.1 Generalidades Para demonstrar liderança é necessário para a Alta Direção:
5.1.2 Foco no cliente
5.2 POLÍTICA ser responsável pela eficácia do SGQ
5.2.1 Desenvolvendo a política da
qualidade assegurar estabelecimento de política da qualidade e objetivos da qualidade
5.2.2 Comunicando a política da compatíveis com o SGQ e contexto e direção estratégica
qualidade
5.3 PAPÉIS, assegurar a integração do SGQ com demais processos de negócio da
RESPONSABILIDADES E organização
AUTORIDADES
ORGANIZACIONAIS promover a abordagem de processo e a mentalidade de risco
assegurar que os recursos necessários para o SGQ estejam disponíveis

5. LIDERANÇA
5.1 Liderança e 5.1 Liderança e comprometimento
comprometimento
5.1.1 Generalidades 5.1.1 Generalidades
5.2 POLÍTICA assegurar que o SGQ alcance os resultados planejados
qualidade
direcionar e apoiar as pessoas para que as mesmas contribuam com a eficácia do SGQ
5.2.2 Comunicando a política da
qualidade
5.3 PAPÉIS, comunicar a importância do SGQ
RESPONSABILIDADES E
AUTORIDADES
ORGANIZACIONAIS
5. LIDERANÇA
5.1 Liderança e
comprometimento 5.1 Liderança e comprometimento
5.1.1 Generalidades 5.1.2 Foco no cliente
assegurar que o SGQ alcance os resultados
5.2 POLÍTICA planejados
qualidade direcionar e apoiar as pessoas para que as
mesmas contribuam com a eficácia do SGQ
qualidade
comunicar a importância do SGQ
5.3 PAPÉIS,
RESPONSABILIDADES E
AUTORIDADES
ORGANIZACIONAIS
5. LIDERANÇA
5.1 Liderança e comprometimento 5.2 Política
5.1.1 Generalidades
5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade
A Alta Direção deve estabelecer, implementar e
5.2 POLÍTICA
manter uma política da qualidade que:
5.2.1 Desenvolvendo a política
da qualidade a) Apropriada ao contexto e suporte o direcionamento
5.2.2 Comunicando a política da estratégico
qualidade
b) Permita estabelecer os objetivos da qualidade
5.3 PAPÉIS,
RESPONSABILIDADES E c) Inclua um comprometimento com os requisitos
AUTORIDADES aplicáveis
ORGANIZACIONAIS
d) Inclua um comprometimento com a melhoria
contínua do SGQ
5. LIDERANÇA
5.2 Política
5.1.1 Generalidades
5.1.2 Foco no cliente 5.2.2 Comunicando a política da qualidade
5.2 POLÍTICA A política da qualidade deve:
5.2.1 Desenvolvendo a política da a) Estar disponível e ser mantida como informação
qualidade
documentada
qualidade b) Ser comunicada, entendida e aplicada na
5.3 PAPÉIS, organização
RESPONSABILIDADES E
AUTORIDADES c) Estar disponível para partes interessadas, como
ORGANIZACIONAIS
apropriado
5. LIDERANÇA
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades
5.1.1 Generalidades organizacionais
5.1.2 Foco no cliente Assegurar que as responsabilidades e autoridades para
5.2 POLÍTICA funções pertinentes sejam definidas, atribuídas,
5.2.1 Desenvolvendo a política da comunicadas e entendidas a todas por todos os

qualidade
envolvidos
qualidade
Devem ser definidas responsabilidades e autoridades para:
5.3 PAPÉIS,
a) Garantir que o SGQ esteja conforme requisitos da ISO 9001:2015
RESPONSABILIDADES E
AUTORIDADES b) Assegurar que os processos entreguem suas eficácias pretendidas
ORGANIZACIONAIS
c) Relatar o desempenho do SGQ para a Alta Direção
d) Assegurar o foco no cliente
e) Garantir a integridade do SGQ
QUALIDADE
REQUISITO 6: PLANEJAMENTO
4 5 6 7 8 9 Aval. 10
8.1 Planej. e

qualidade interna
5.3
e Autoridade
8.4 Produtos e
4.4 SGQ e seus
processos
externamente
8.5 Produção e
7.5 Informação
provisão de
documentada
serviço
8.6 Liberação de
produtos e
serviços
8.7 Saídas não

conformes
6. PLANEJAMENTO 6. PLANEJAMENTO
6.1 Ações para abordar riscos e
oportunidades 6.1. Ações para abordar riscos e
6.1.2 A organização deve oportunidades
planejar .....
6.2 OBJETIVOS DA 6.1.2 A organização deve planejar:
QUALIDADE
a) Ações para abordar os riscos e as oportunidades
6.2.1 A organização deve....
b) Forma de integrar as ações no SGQ
6.2.2 Al planejar como .......
c) Forma de avaliar a eficácia das ações
6.3 PLANEJAMENTO DE
MUDANÇAS
As ações devem ser proporcionais ao impacto potencial sobre a conformidade.
NOTA 1: Ações para evitar o risco, potencializar uma oportunidade, reduzir as
probabilidade de ocorrência ou reter o risco.
NOTA 2: oportunidades podem envolver novas práticas, lançamento de novos
produtos, novos mercados, novos clientes, etc.
6. PLANEJAMENTO
6.1 Ações para abordar riscos e 6. PLANEJAMENTO
oportunidades
6.2. Objetivos da Qualidade e planejamento
planejar ..... para alcançá-los.
6.2 OBJETIVOS DA
QUALIDADE
6.2.1 Estabelecimento dos objetivos da qualidade
6.2.2 Al planejar como ....... Ser coerentes com a política da qualidade
6.3 PLANEJAMENTO DE Ser mensuráveis

MUDANÇAS
Levar em conta os requisitos aplicáveis Manter
Ser pertinentes para a conformidade de produtos informação
Ser monitorados documentada
Ser comunicados
Ser atualizados como apropriado

6. PLANEJAMENTO
oportunidades
planejar .....
6.2 OBJETIVOS DA
QUALIDADE
6.3 PLANEJAMENTO DE
MUDANÇAS
6. PLANEJAMENTO
oportunidades
6.2. Objetivos da Qualidade e planejamento
planejar ..... para alcançá-los.
6.2 OBJETIVOS DA
QUALIDADE
6.2.1 A organização deve.... 6.2.2 O planejamento das ações para alcançar os objetivos deve estabelecer:
6.2.2 Al planejar como ....... a) O que será feito
6.3 PLANEJAMENTO DE
b) Recursos necessários
MUDANÇAS
c) Responsável
d) Prazos
e) Formas de avaliação (indicadores de desempenho)
6. PLANEJAMENTO
oportunidades
planejar .....
6.2 OBJETIVOS DA
QUALIDADE
6.3 PLANEJAMENTO DE
MUDANÇAS
6. PLANEJAMENTO
oportunidades
6.3. Planejamento de mudanças
planejar .....
6.2 OBJETIVOS DA
QUALIDADE
6.2.1 A organização deve.... 6.2.2 Quando for identificada uma necessidade de mudança no SGQ, estas devem ser
6.2.2 Al planejar como ....... realizadas de forma planejada . Considerações a serem avaliadas:
6.3 PLANEJAMENTO DE a) Propósito das mudanças e as consequências
MUDANÇAS
b) A integridade do SGQ
c) Recursos necessários
d) Redesenho das responsabilidades e autoridades
QUALIDADE
REQUISITO 7: APOIO
4 5 6 7 8 9 Aval. 10
8.1 Planej. e

qualidade interna
5.3
e Autoridade
8.4 Produtos e
4.4 SGQ e seus
processos
externamente
8.5 Produção e
7.5 Informação
provisão de
documentada
serviço
8.6 Liberação de
produtos e
serviços
8.7 Saídas não

conformes
7 APOIO
7.1 RECURSOS Descrição dos requisitos mínimos para definir,
7.1.1 Generalidades
implementar e manter um sistema de gestão da
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestrutura qualidade eficaz.
7.1.4 Ambiente para operação dos
processos
7.1.5 Recursos de monitoramento
e medição
a) Os recursos internos disponíveis
7.1.5.1 Generalidades
7.1.5.2 Rastreabilidade de b) Os recursos a serem obtidos de fontes externas
medição
7.1.6 Conhecimento
organizacional
52
7 APOIO
7.1 RECURSOS
Implementar o
sistema
7.2
7.1.1 Generalidades Pessoas
Competência
Operar e controlar
7.1.2 Pessoas os processos
7.1.3 Infraestrutura Infra estrutura
7.1.4 Ambiente para operação dos 7.1.2 A organização deve determinar e ter as
processos Ambiente para
7.1 Recursos
operações
7.1.5 Recursos de monitoramento pessoas necessárias para o funcionamento do
e medição Monitoramento e
medição sistema de gestão da qualidade e para
7.1.5.2 Rastreabilidade de operação de seus processos
Conhecimento
medição organizacional
7.1.6 Conhecimento
organizacional
53
7 APOIO
Edifícios e utilidades
7.1 RECURSOS
Pessoas
7.1.1 Generalidades Materiais, maquinas,
ferramentas e
7.1.2 Pessoas software
Infra estrutura
7.1.3 Infraestrutura Recursos para
transporte
7.1.4 Ambiente para operação dos 7.1 Recursos
Ambiente para
operações
processos
Tecnologia da
informação
Monitoramento e
e medição medição
7.1.5.1 Generalidades 7.1.3 A organização deve determinar, prover

Conhecimento
7.1.5.2 Rastreabilidade de organizacional e manter a infraestrutura necessária para a
medição
7.1.6 Conhecimento operação de seus processos e para alcançar a
organizacional
conformidade de produtos e serviços
54
7 APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestrutura
processos
e medição
7.1.5.2 Rastreabilidade de
medição
7.1.6 Conhecimento
organizacional ! Todos estes exemplos são meramente ilustrativos e os mesmos não são requeridos para a
implementação da ISO 9001 nos moldes apresentados, devendo estes serem adaptados a cada
uma das empresas
55
7 APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
processos
e medição
medição
7.1.6 Conhecimento
organizacional
! Todos estes exemplos são meramente ilustrativos e os mesmos não são requeridos para a
uma das empresas
56
7 APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
processos
e medição
medição
7.1.6 Conhecimento
organizacional ! Todos estes exemplos são meramente ilustrativos e os mesmos não são requeridos para a
uma das empresas
57
7 APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
processos
e medição
medição
7.1.6 Conhecimento
organizacional
! Todos estes exemplos são meramente ilustrativos e os mesmos não são requeridos para a
uma das empresas
58
7 APOIO 7.1.2 Pessoas 7.1.4 A organização deve determinar, prover e
7.1 RECURSOS manter um ambiente de trabalho necessário para a

7.1.1 Generalidades 7.1.3 Infra estrutura
operação de seus processos e para alcançar a
7.1.2 Pessoas
7.1.4 Ambiente para
7.1 Recursos
operações conformidade de produtos e serviços
7.1.4 Ambiente para 7.1.5 Monitoramento e

medição
operação dos processos
7.1.5 Recursos de monitoramento 7.1.6 Conhecimento
organizacional
e medição
7.1.5.1 Generalidades NOTA: Ambiente adequado pode ser uma combinação de:
NÃO SE DEVE PEDIR
medição a) Fatores sociais – não discriminatório, calmo)
PPRA, PCMSO, ETC.
7.1.6 Conhecimento b) Fatores psicológicos
organizacional NÃO FAZ PARTE DA
c) Fatores físicos – temperatura, , umidade, ruído, etc)
ISO 9001
59
7 APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.2 Pessoas
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestrutura 7.1.3 Infra estrutura

processos
7.1.4 Ambiente para
7.1 Recursos
7.1.5 Recursos de operações
monitoramento e 7.1.5.1 Generalidades
medição 7.1.5 Monitoramento e
medição
7.1.5.2 Rastreabilidade
7.1.5.2 Rastreabilidade de de medição
medição 7.1.6 Conhecimento
organizacional
7.1.6 Conhecimento
organizacional
60
7 APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
processos
7.1.5 Recursos de
monitoramento e
medição
medição 7.1.5.1 A organização deve determinar e prover os recursos necessários para assegurar
7.1.6 Conhecimento resultados válidos e confiáveis quando monitoramento ou medição forem usados para
organizacional
verificar a conformidade do produto e serviços 61
7 APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
processos
7.1.5 Recursos de
monitoramento e
medição
7.1.5.1 A organização deve determinar e prover os recursos necessários para assegurar resultados válidos e confiáveis
7.1.5.1 Generalidades quando monitoramento ou medição forem usados para verificar a conformidade do produto e serviços. Os
recursos devem:
medição a) Ser adequados para a correta medição e monitoramento
b) Ser mantidos em estados adequados para garantir a correta medição e monitoramento

7.1.6 Conhecimento
organizacional
Este requisito requer retenção de informação documentada. 62
7 APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades 7.1.2 Pessoas
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestrutura 7.1.3 Infra estrutura

processos 7.1.4 Ambiente para
7.1 Recursos
operações Medição &
monitoramento e 7.1.5 Monitoramento e

medição medição Requisito de cliente ou
legislação
7.1.5.1 Generalidades 7.1.6 Conhecimento

de medição
organizacional Por decisão da
7.1.5.2 Rastreabilidade de organização
medição
7.1.6 Conhecimento
organizacional
63
7 APOIO
7.1.2 Pessoas
7.1 RECURSOS
7.1.3 Infra estrutura
Quando a rastreabilidade for um requisito ou for
7.1.1 Generalidades
7.1.4 Ambiente para
considerada pela organização uma parte
7.1.2 Pessoas
7.1 Recursos
operações
7.1.5.1 Generalidades Medição & monitoramento
essencial da provisão de confiança na validade de
7.1.3 Infraestrutura 7.1.5 Monitoramento e
medição Requisito de cliente ou
legislação resultados de medição, os equipamentos de medição
7.1.4 Ambiente para operação dos 7.1.6 Conhecimento medição
organizacional Por decisão da devem ser:
processos organização
7.1.5 Recursos de
monitoramento e a) Verificados ou calibrados, ou ambos, antes do uso ou a intervalos planejados.
medição b) Identificados para que seja possível verificar a situação dos equipamentos
7.1.5.1 Generalidades c) Protegidos contra ajustes, danos ou deterioração que venham a invalidar as medições realizadas.
7.1.5.2 Rastreabilidade de Quando for detectado qualquer tipo de problema com o equipamentos, a organização deve avaliar a
medição
confiabilidade dos resultados anteriores
7.1.6 Conhecimento
organizacional
64
7 APOIO
a) Verificados ou calibrados, ou ambos, antes do uso ou a intervalos planejados.
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
Calibração: A calibração é um processo de comparação entre dois instrumentos
7.1.2 Pessoas
(mensurando e mensurado). Essa comparação envolve um cálculo de erro e incerteza, e
esses resultados são apresentados em um documento que chamamos de certificado de
processos calibração.
7.1.5 Recursos de
monitoramento e Verificação: é uma comparação entre um instrumento e outro de qualidade superior. O
medição
processo normalmente é feito pelo próprio operador do instrumento ou pelo técnico
7.1.5.1 Generalidades responsável por ele. A verificação intermediária
7.1.5.2 Rastreabilidade de não requer a emissão de um certificado de calibração, no entanto, é necessário um registro
medição
documentado
7.1.6 Conhecimento
organizacional
65
7 APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
processos
e medição
7.1.5.1 Generalidades É necessário estabelecer os itens a serem monitorados ou
medidos ao longo do processo (recebimento, produção e
7.1.5.2 Rastreabilidade produto final).
de medição
Estas medições podem ser baseadas em requisitos
7.1.6 Conhecimento específicos de cliente, legislação, análise de risco da própria
organizacional
empresa, experiência de produtos similares, etc.)
66
7 APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
processos
e medição
7.1.5.1 Generalidades É necessário estabelecer os itens a serem monitorados ou
medidos ao longo do processo (recebimento, produção e
7.1.5.2 Rastreabilidade produto final).
de medição
Estas medições podem ser baseadas em requisitos
7.1.6 Conhecimento específicos de cliente, legislação, análise de risco da própria
organizacional
empresa, experiência de produtos similares, etc.)
67
7 APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
processos
e medição
7.1.5.2 Rastreabilidade É importante que os itens a serem avaliados sejam

de medição padronizados para garantir que todas as pessoas, em todos
7.1.6 Conhecimento os turnos tenham a mesma informação e tenham condições
organizacional
de executar a atividade da mesma forma.
68
7 APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
processos
e medição
de medição
7.1.6 Conhecimento
organizacional
69
7 APOIO
INFORMAÇÕES IMPORTANTES RELACIONADAS AOS
7.1 RECURSOS
EQUIPAMENTOS DE MEDIÇÃO OU MONITORAMENTO
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
Comprovação Metrológica - Conjunto de operações
7.1.3 Infraestrutura necessárias para assegurar que um equipamento de medição
está em condições de conformidade com os requisitos de uso.
processos
Equipamentos de Medição - Para efeito deste procedimento, o
7.1.5 Recursos de monitoramento termo “Equipamento de Medição”, refere-se a todos os
e medição instrumentos de inspeção, medição e ensaios, padrões de
medições, materiais de referências e dispositivos auxiliares à
7.1.5.1 Generalidades execução da medição.
7.1.5.2 Rastreabilidade Exatidão da Medição (Erros Sistemáticos) - Diferença entre a
de medição média dos valores lidos (indicados pelo equipamento) num dado
ponto de calibração e o valor padrão utilizado na calibração.
7.1.6 Conhecimento
organizacional
70
7 APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas Ajuste - Operação que tem por objetivo levar o instrumento de medição
a uma condição de desempenho e ausência de erros sistemáticos
7.1.3 Infraestrutura adequados ao seu uso.

processos Calibração - Conjunto de operações que estabelece, sob condições
específicas, a relação dos valores indicados por um instrumento ou
7.1.5 Recursos de monitoramento sistema de medição com os valores correspondentes de uma grandeza
e medição determinada por um padrão e medição (referência).
Erro Total
7.1.5.2 Rastreabilidade ET = [Es] + IM, onde:
1 - Es = Erro Sistemático (em módulo)
de medição 2 - IM = Incerteza da medição do equipamento (somar o campo de
incerteza).
7.1.6 Conhecimento
organizacional Erro de Medição - Diferença entre o valor indicado pelo equipamento
de medição e o valor do padrão.
71
7 APOIO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas Padrão de Medição Internacional - Padrão reconhecido por um acordo
internacional para servir como base para fixação do valor de todos os
7.1.3 Infraestrutura outros padrões.
7.1.4 Ambiente para operação dos Padrão de Medição Nacional - Padrão reconhecido por um órgão
processos nacional oficial para servir em um país como base para a fixação do valor
de todos os outros padrões.
e medição Rastreabilidade - Propriedade do resultado de uma medição pela qual
pode ser relacionada com os padrões de medição apropriados, geralmente
7.1.5.1 Generalidades nacionais ou internacionais.
de medição
7.1.6 Conhecimento
organizacional
72
7 APOIO
7.1 RECURSOS EQUIPAMENTOS DE MEDIÇÃO OU MONITORAMENTO
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
processos
e medição
de medição
7.1.6 Conhecimento
organizacional
73
7 APOIO 7.1.6 Conhecimento organizacional
7.1 RECURSOS O conhecimento organizacional é necessário para
7.1.1 Generalidades a operação de seus processos e para alcançar a
7.1.2 Pessoas conformidade dos produtos e serviços.

Este conhecimento deve ser mantido e estar
disponível.
processos
Ao avaliar mudanças a organização deve levar
e medição em conta o conhecimento adquirido e definir
7.1.5.1 Generalidades como adquirir novos conhecimentos

medição
NOTA 1: Conhecimento organizacional: é o conhecimento especifico para a organização. Ele
7.1.6 Conhecimento é obtido através da experiência. Deve ser usado para alcançar os objetivos da organização.
organizacional
NOTA 2: Pode ser baseado em: fontes internas, experiência, lições aprendidas,
conhecimentos e experiências não documentados, resultados de melhorias. 74
7 APOIO 7.2 COMPETÊNCIA
7.2 COMPETÊNCIA A organização deve:
7.3 CONSCIENTIZAÇÃO a) determinar a competência necessária de pessoas que realizem trabalho sob o seu
7.4 COMUNICAÇÃO controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
7.5 INFORMAÇÃO b) assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento
DOCUMENTADA
ou experiência apropriados;
7.5.1 Generalidades
c) onde aplicável, tornar ações para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das
7.5.2 Criando e atualizando
ações tomadas;
7.5.3 CONTROLE DE
INFORMAÇÃO d) reter informação documentada, apropriada como evidência de competência.
DOCUMENTADA
7.5.3.1 A informação NOTA: Ações aplicáveis podem incluir, por exemplo, a provisão de treinamento, o “mentoring”
documentada...
ou a mudança de atribuições de pessoas; ou empregar ou contratar pessoas competentes.
7.5.3.2 Para o controle de
informação documentada ....
75
7 APOIO
7.2 COMPETÊNCIA CEO
7.3 CONSCIENTIZAÇÃO
7.4 COMUNICAÇÃO
7.5 INFORMAÇÃO Dir Coml. Dir Fin. Dir Prod.
DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
7.5.2 Criando e atualizando O organograma de uma empresa é parte de sua
7.5.3 CONTROLE DE organização estratégica, pois ele é importante para
INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA definir responsabilidades e limites, clarificando a cadeia
7.5.3.1 A informação hierárquica geral. Por meio dessa ferramenta, uma

documentada...
empresa, de qualquer porte, promove a visualização de
sua organização a todos os seus colaboradores e
parceiros
76
7 APOIO
Para todas as funções que são necessárias para implementar,
7.2 COMPETÊNCIA
manter e melhorar o SGQ é necessário estabelecer as
responsabilidades e autoridades.
7.4 COMUNICAÇÃO
7.5 INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
7.5.3 CONTROLE DE
INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
7.5.3.1 A informação
documentada...
77
7 APOIO
Após a definição das responsabilidades e autoridades, as
7.2 COMPETÊNCIA competências devem ser definidas
7.3 CONSCIENTIZAÇÃO Competência com base em: Educação, treinamento ou experiência
7.4 COMUNICAÇÃO
7.5 INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
7.5.3 CONTROLE DE
INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
documentada...
78
7 APOIO
7.2 COMPETÊNCIA
GAP’s
7.4 COMUNICAÇÃO
7.5 INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
X
LNT
7.5.3 CONTROLE DE
INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
documentada...
79
7 APOIO
Após identificar quais competências não estão sendo cumpridas,
7.2 COMPETÊNCIA a organização deve estabelecer um plano de treinamento para que
7.3 CONSCIENTIZAÇÃO cada pessoa que executa a função adquira com todas as
7.4 COMUNICAÇÃO
competências requeridas
7.5 INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
7.5.3 CONTROLE DE
INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
documentada...
80
7 APOIO
As ações de competência devem ser implementadas e uma
7.2 COMPETÊNCIA avaliação de eficácia deve ser realizada sobre as ações tomadas.
7.3 CONSCIENTIZAÇÃO Devem ser mantidos registros das ações e da eficácia
7.4 COMUNICAÇÃO
7.5 INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
7.5.3 CONTROLE DE
INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
documentada...
81
7 APOIO
7.2 COMPETÊNCIA
A organização deve assegurar que pessoas que
7.3
realizam trabalho sob o controle da organização
CONSCIENTIZAÇÃO
estejam conscientes:
7.4 COMUNICAÇÃO
7.5 INFORMAÇÃO
a) da política da qualidade
DOCUMENTADA
b) Dos objetivos da qualidade
7.5.1 Generalidades
c) Da sua contribuição para a eficácia do SGQ
d) Das implicações em não atender aos
7.5.3 CONTROLE DE
INFORMAÇÃO requisitos
DOCUMENTADA Palestras
Integração – Novos Funcionários
documentada... Divulgação dos objetivos da qualidade e seus resultados de
forma periódica
informação documentada .... Consequências para o cliente e para o SGQ em não seguir os
procedimento
82
7 APOIO
7.2 COMPETÊNCIA
7.4 COMUNICAÇÃO
7.5 INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
7.5.1 Generalidades
7.5.2 Criando e atualizando 7.4 COMUNICAÇÃO
7.5.3 CONTROLE DE A organização deve determinar as comunicações internas e externas
INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA relacionadas ao SGQ
documentada... a) O que comunicar
7.5.3.2 Para o controle de b) Quando comunicar
informação documentada .... c) Com quem se comunicar
d) Como comunicar 83
7 APOIO 7.5 INFORMNAÇÃO DOCUMENTADA
7.2 COMPETÊNCIA
7.5.1 O SGQ deve incluir
a) Informação documentada requerida por esta norma
7.4 COMUNICAÇÃO
b) Informação documentada requerida pela organização
7.5 INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
NOTA: O tamanho da informação documentada pode variar em função :
7.5.1 Generalidades
7.5.2 Criando e atualizando  Do porte da organização
7.5.3 CONTROLE DE  De seus processos e interações

INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA  Da competência das pessoas
documentada...
84
7 APOIO 7.5.2 Ao criar a informação documentada, deve ser assegurado
7.2 COMPETÊNCIA Título ou
a) Identificação e descrição identificação
7.3 CONSCIENTIZAÇÃO Identificação
b) Formato adequado Revisão
7.4 COMUNICAÇÃO
7.5 INFORMAÇÃO c) Análise crítica e aprovação Físico

Elaboração Formato
DOCUMENTADA
Eletrônico
7.5.1 Generalidades
Adequada
7.5.2 Criando e Aprovação
atualizando Suficiente
7.5.3 CONTROLE DE
INFORMAÇÃO
A ISO 9001:2015 define informação documentada como dados do Sistema de Gestão da
DOCUMENTADA
7.5.3.1 A informação Qualidade que devem ser ` e documentados pela organização para assegurar a eficácia e
documentada...
eficiência de seus processos.
informação documentada .... 85
7 APOIO
7.5.3.1 A informação documentada requerida deve ser controlada para assegurar que:
7.2 COMPETÊNCIA
a) Esteja disponível e adequada ao uso
7.4 COMUNICAÇÃO b) Esteja suficientemente protegida
7.5 INFORMAÇÃO 7.5.3.2 Para o controle da informação documentada os seguintes pontos devem ser
DOCUMENTADA
levados em conta:
7.5.1 Generalidades
a) distribuição, acesso, recuperação e uso
b) Armazenamento e preservação, incluindo legibilidade
7.5.3 CONTROLE DE
INFORMAÇÃO c) Controle de alterações
DOCUMENTADA
d) Retenção e disposição para assegurar a eficácia e eficiência de seus processos.
documentada... Documentação externa deve ser identificada e controlada.
7.5.3.2 Para o controle de Informação retida como evidência de atendimento aos requisitos devem ser protegidas
informação 86
contra alterações não intencionais
QUALIDADE
REQUISITO 8: PLANEJAMENTO E CONTROLES
OPERACIONAIS
4 5 6 7 8 9 Aval. 10
8.1 Planej. e

qualidade interna
5.3
e Autoridade
8.4 Produtos e
4.4 SGQ e seus
processos
externamente
8.5 Produção e
7.5 Informação
provisão de
documentada
serviço
8.6 Liberação de
produtos e
serviços
8.7 Saídas não

conformes
8 OPERAÇÃO 8.1 Planejamento e controle operacionais
8.1 Planejamento e controle No capítulo 8 são apresentados os requisitos necessários
operacionais
para que os produtos ou serviços sejam produzidos E
8.2 Requisitos para produtos e
serviços entregues aos clientes.
8.2.1 Comunicação com o cliente
8.2.2 Determinação de requisitos 8.1 8.1 8.1 c 8.1 8.1 e
a b d
para produtos e serviços
8.2.3 Análise crítica de requisitos Requisitos para Critérios para os Recursos Controles de Demonstrar
(produtos e serviços) os produtos e processos e para a necessários para processos para conformidade de
serviços liberação dos produção dos garantir os produtos ou
8.2.3.1 a organização deve ... produtos produtos ou requisitos de serviços
serviços produtos ou
8.2.3.2 a organização deve reter .... serviços
8.2.4 Mudança nos requisitos
As mudanças planejadas devem ser controladas e as mudanças não
intencionais devem ter as consequências analisadas e ações corretivas
8 OPERAÇÃO
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.1 Planejamento e controle
operacionais
COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
8.2 Requisitos para 8.2.1 O objetivo deste requisito é garantir que a comunicação entre a
produtos e serviços organização e cliente seja executada de forma que todas as informações
pertinentes estejam disponíveis aos interessados
8.2.2 Determinação de requisitos
para produtos e serviços DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS
8.2.2 A organização deve deixar claro quais são os requisitos atendidos
8.2.3 Análise crítica de requisitos
pelos produtos por ela fornecidos
(produtos e serviços)
8.2.3.1 a organização deve ...
8.2.3.2 a organização deve reter ....
ANÁLISE CRÍTICA DOS REQUISITOS
8.2.4 Mudança nos requisitos 8.2.3 A organização deve realizar uma análise prévia do pedido feito pelo
cliente a fim de saber se tem condições de atender plenamente ao
que foi solicitado.
8 OPERAÇÃO
operacionais 8.2.1 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
8.2 Requisitos para A comunicação com o cliente deve incluir:
produtos e serviços a) Prover informação relativa a produtos e serviços
8.2.1 Comunicação com o
cliente
b) Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças
8.2.2 Determinação de requisitos c) Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo
reclamações de cliente
(produtos e serviços) d) Lidar ou controlar propriedade do cliente
8.2.3.1 a organização deve ... e) Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando
8.2.3.2 a organização deve reter .... pertinente
8 OPERAÇÃO
operacionais
8.2.2 Determinação dos requisitos relativos a produtos e serviços
8.2 Requisitos para
A organização deve assegurar que:
produtos e serviços
a) Quaisquer requisitos regulamentar ou estatutário estejam definidos
8.2.2 Determinação de b) Os requisitos necessários definidos pela organização

requisitos para produtos e c) Todos os requisitos possam ser plenamente atendidos
serviços
8 OPERAÇÃO 8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
operacionais 8.2.3.1 A organização deve assegurar que tem condições em atender aos requisitos para os
8.2 Requisitos para produtos ou serviços a serem oferecidos a clientes. Uma análise crítica deve ser realizada antes
produtos e serviços de aceitar o pedido.
8.2.1 Comunicação com o cliente a) Requisitos especificados pelos clientes
8.2.2 Determinação de requisitos b) Requisitos não declarados pelos clientes, mas necessários
c) Requisitos especificados pela organização
8.2.3 Análise crítica de
requisitos (produtos e d) Requisitos estatutários e regulamentares
serviços) e) Requisitos de contrato específicos, diferente dos aceitos previamente
Requisitos divergentes dos previamente aceitos devem ser resolvidos
Os requisitos dos clientes devem ser confirmados antes de aceitação, quando o cliente não
documentar os seus requisitos
8 OPERAÇÃO
operacionais 8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2 Requisitos para 8.2.3.2 A organização deve reter informação documentada sobre
produtos e serviços a) Os resultados da análise crítica
8.2.1 Comunicação com o cliente b) Quaisquer novos requisitos pelos clientes, mas necessários
para produtos e serviços 8.2.4 Mudança nos requisitos para produtos e serviços
8.2.3 Análise crítica de Quando ocorrer mudanças após os pedidos terem disso aceitos é necessário que:
requisitos (produtos e a) Emendas sejam feitas a estes pedidos
serviços)
b) As pessoas envolvidas dentro da organização sejam informadas das mudanças
c) Registros devem ser mantidos sobre estas mudanças
8.2.3.2 a organização deve
reter ....
8.2.4 Mudança nos
requisitos
8 OPERAÇÃO CAPACIDADE DE ATENDER AOS
8.1 Planejamento e controle REQUISITOS
Recebimento
operacionais do pedido
8.2 Requisitos para produtos e

serviços
Realizar análise
crítica
para produtos e serviços Requisitos
Requisitos Requisitos não Requisitos Requisitos diferentes
descritos pelo declarados pelo próprios da dos acertados
estatutários
8.2.3 Análise crítica de requisitos cliente cliente organização (EMENDA)
Registrar a
8.2.3.2 a organização deve reter .... análise crítica

Quaisquer
Resultados dos
modificações ou
itens avaliados
novos requisitos
8 OPERAÇÃO
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
8.3 Projeto e desenvolvimento de
8.3.1 Generalidades
8.3.1 Generalidades A organização deve estabelecer, implementar e manter um processo de projeto e desenvolvimento
que seja apropriado para assegurar a provisão de produtos e serviços
8.3.2 Planejamento de projeto e
desenvolvimento 8.3.2 Planejamento do projeto e desenvolvimento
8.3.3 Entradas de projeto e
a) Natureza, complexidade e duração das atividades do projeto
desenvolvimento
8.3.4 Controle de projeto e
desenvolvimento
MÉDIA
8.3.5 Saídas de projeto e
COMPLEXIDADE
desenvolvimento
8.3.6 Mudanças de projeto e
desenvolvimento BAIXA
COMPLEXIDADE
ALTA
COMPLEXIDADE
8 OPERAÇÃO 8.3.2 Planejamento do projeto e desenvolvimento
produtos e serviços b) Os estágios do processo, incluindo análises críticas (etapas de desenvolvimento do
8.3.1 Generalidades projeto)

desenvolvimento
desenvolvimento
desenvolvimento
desenvolvimento
desenvolvimento
produtos e serviços c) As atividades de verificação e validação requeridas
8.3.1 Generalidades
desenvolvimento Verificação é uma atividade para avaliar se o que foi planejado
8.3.3 Entradas de projeto e foi realizado (requisitos funcionais), para avaliar se os requisitos
desenvolvimento estão sendo documentados como deveriam, etc.

desenvolvimento
desenvolvimento
Validação, é a certificação de que o sistema atende as
8.3.6 Mudanças de projeto e necessidades e expectativas do cliente.
desenvolvimento
d) Responsabilidades e autoridades
Definir as responsabilidades e autoridades para o projeto
8.3.1 Generalidades
desenvolvimento
desenvolvimento
desenvolvimento
desenvolvimento
desenvolvimento
produtos e serviços e) Os recursos internos e externos necessários para o projeto
8.3.1 Generalidades
f) Controlar interfaces entre envolvidos no projeto
desenvolvimento
g) Definir necessidade ou não de participação do cliente ou usuários no desenvolvimento
desenvolvimento
h) Os requisitos para provisão dos produtos (após produção)
desenvolvimento i) O nível de controle esperado para o desenvolvimento do projeto
desenvolvimento j) Os registros para evidência do desenvolvimento
desenvolvimento
8 OPERAÇÃO 8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
produtos e serviços Realizar análise
Durabilidade crítica destas
8.3.1 Generalidades entradas
8.3.2 Planejamento de projeto e Funcionalidade

desenvolvimento Dados estão
ENTRADAS
Informações de completos e são
8.3.3 Entradas de projeto e projetos similares suficientes
desenvolvimento
Requisitos sim não
8.3.4 Controle de projeto e estatutários
desenvolvimento
Normas específicas
Arquivar os Esclarecer
8.3.5 Saídas de projeto e dados as dúvidas
desenvolvimento Efeitos das falhas
desenvolvimento
Entradas devem ser adequadas aos propósitos de projeto e desenvolvimento, completas e sem
ambiguidades
Informações documentadas devem ser mantidas sobre os dados de entrada.
8 OPERAÇÃO 8.3.4 Controle de projeto e desenvolvimento
8.3 Projeto e desenvolvimento de a) Resultados esperados (saídas) estejam
definidas
8.3.1 Generalidades
c) Atividades de verificação para
8.3.2 Planejamento de projeto e verificar se dados de saída atendem
desenvolvimento aos requisitos de entrada

desenvolvimento d) Atividades de
Entradas
Saídas
validação para assegurar
8.3.4 Controle de projeto e Desenvolvimento que os produtos atendem
desenvolvimento do projeto aos requisitos funcionais

desenvolvimento
b) Análises críticas para
desenvolvimento avaliar a capacidade do
projeto atender aos
e) Ações sejam tomadas para corrigir os problemas
requisitos
f) Devem ser mantidos registros sobre as saídas do projeto

8 OPERAÇÃO 8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento
8.3 Projeto e desenvolvimento de Etapas do processo
Entradas
8.3.1 Generalidades
Saídas
desenvolvimento
desenvolvimento
desenvolvimento
a) Atender aos requisitos dos clientes (durabilidade, funcionalidade,
8.3.5 Saídas de projeto e aparência, prazo, peso, etc.)
desenvolvimento
b) Sejam adequados para o processo produtivo ou de serviços
desenvolvimento c) Devem estabelecer requisitos de monitoramento e critérios de aceitação
(especificação)
d) Deve especificar aquilo que é necessário para o uso protendido do
produto
Devem ser mantidos registros destas saídas.
8 OPERAÇÃO 8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento
8.3.1 Generalidades
desenvolvimento
desenvolvimento
desenvolvimento
desenvolvimento
8.3.6 Mudanças de projeto

e desenvolvimento
8 OPERAÇÃO
8.4 CONTROLE DE
PROCESSOS, PRODUTOS E
SERVIÇOS PROVIDOS
EXTERNAMENTE
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo de extensão e controle
8.4.3 Informação para provedores
externos
8 OPERAÇÃO
8.4 CONTROLE DE
SERVIÇOS PROVIDOS
EXTERNAMENTE
8.4.1 Generalidades
externos
8 OPERAÇÃO
8.4 CONTROLE DE
SERVIÇOS PROVIDOS
EXTERNAMENTE
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo de extensão e

controle
externos
8 OPERAÇÃO 8.4.3 Informação para provedores externos
8.4 CONTROLE DE
SERVIÇOS PROVIDOS
EXTERNAMENTE
8.4.1 Generalidades
8.4.3 Informação para

provedores externos
8 OPERAÇÃO 8.5.1 Controle de
produção e de
8.5 PRODUÇÃO E
provisão de serviço
PROVISÃO DE
SERVIÇOS
8.5.1 Controle de
produção e de provisão de
serviço
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.3 Propriedade pertencente a
clientes ou provedores externos
8.5.4 Preservação
8.5.5 Atividades pós entrega
8.5.6 Controle das mudanças

8 OPERAÇÃO 8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5 PRODUÇÃO E Nos produtos ou
Quando for requerido
PROVISÃO DE serviços prestados
SERVIÇOS Identificação
8.5.1 Controle de produção e de Ao longo do processo
8.5.2 Identificação e
Quando for requerido a organização deve aplicar a rastreabilidade aos produtos ou
rastreabilidade
serviços fornecidos.
clientes ou provedores externos Registros devem ser mantidos para demonstrar atendimento ao requisito.
8.5.4 Preservação
A organização deve avaliar os requisitos de (clientes, regulamentares ou internos)
para os produtos a fim de definir pela necessidade ou não da rastreabilidade
A rastreabilidade também pode ser baseada em riscos para funcionários, clientes e
consumidores.
8 OPERAÇÃO 8.5.3 Propriedade pertencente a cliente ou provedores
externos
8.5 PRODUÇÃO E
PROVISÃO DE
SERVIÇOS A organização deve:
Propriedade cliente
8.5.1 Controle de produção e de a) Identificar
provisão de serviço Propriedade externas b) Verificar
Provedores externos c) Proteger
8.5.3 Propriedade d) Salvaguardar
pertencente a clientes ou
provedores externos Qualquer problema com a propriedade do cliente deve ser relatado ao
8.5.4 Preservação proprietário e esta notificação deve ser registrada

8.5.6 Controle das mudanças Nota: Propriedade do cliente ou provedor externo pode incluir material,
componentes, ferramentas e equipamentos, instalações de clientes,
propriedade intelectual e dados pessoais
8 OPERAÇÃO 8.5.4 Preservação
8.5 PRODUÇÃO E
PROVISÃO DE
SERVIÇOS
8.5.1 Controle de produção e de
clientes ou provedores externos
8.5.4 Preservação A empresa deve garantir que os produtos finais e produtos em processo não
sofram qualquer tipo de dano em função das condições de manuseio,
armazenamento, transporte, etc.
Nota: Preservação pode incluir identificação, manuseio, controle de contaminação,

embalagem, armazenamento, transmissão out ransporte e proteção
8 OPERAÇÃO 8.5.5 Atividades pós entrega
8.5 PRODUÇÃO E
PROVISÃO DE
SERVIÇOS O serviço pós entrega deve ser baseado
8.5.1 Controle de produção e de em:

provisão de serviço a) Requisitos governamentais
8.5.2 Identificação e rastreabilidade b) Efeitos indesejáveis do produto ou serviço
8.5.3 Propriedade pertencente a c) Tempo de uso dos produtos ou serviços
clientes ou provedores externos d) Requisitos dos clientes
8.5.4 Preservação e) Feedback dos clientes
8.5.5 Atividades pós
entrega Nota: Atividades pós entrega podem incluir ações sob provisões de garantia,
8.5.6 Controle das mudanças obrigações contratuais como serviços de manutenção e serviços suplementares
como reciclagem ou disposição final
8 OPERAÇÃO 8.5.6 CONTROLE DAS MUDANÇAS
8.5 PRODUÇÃO E
PROVISÃO DE
SERVIÇOS As mudanças na produção ou no
8.5.1 Controle de produção e de fornecimento devem ser analisadas
criticamente e a implementação deve
ser controlada para garantir
clientes ou provedores externos conformidade de produtos ou serviços
8.5.4 Preservação
8.5.6 Controle das Registros devem ser mantidos com a descrição da análise crítica
mudanças realizada em relação às mudanças, as pessoas que autorizaram e as
ações necessárias para adequar a situação.
8 OPERAÇÃO 8.6 LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
8.6 LIBERAÇÃO DE
PRODUTOS E Devem ser estabelecidos critérios
SERVIÇOS para a aprovação de produtos em
8.7 Controle de saídas não processos e produtos finais.
conformes
O foco é atender aos requisitos
8.7.1 A organização deve...
especificados
 Nada pode ser enviado ao cliente sem passar pelos critérios definidos, a
menos que aprovado por alguém com autoridade dentro da empresa (isto deve
estar documentado), ou quando autorizado de modo formal pelo cliente
 Devem ser mantidos registros que demonstrem a aprovação dos produtos ou

serviços  evidência de conformidade; evidência de quem executou a
liberação
8 OPERAÇÃO 8.7 CONTROLE DE SAÍDAS NÃO
8.6 LIBERAÇÃO DE CONFORMES
PRODUTOS E 8.7.1 As saídas não conformes devem ser
SERVIÇOS identificadas e controladas
8.7 Controle de saídas não Devem ser tomadas ações apropriadas aos
conformes
efeitos causados pelas não conformidades
Este requisito aplica-se interna e
externamente à organização
Após qualquer correção nos produtos ou serviços não conformes, ou mesmos

devem ser novamente avaliados
PRODUTOS E Corrigir
SERVIÇOS
8.7 Controle de saídas não Segregar
conformes
Interno Conter
8.7.2 A organização deve.... Item não
conforme
Suspender o
Externo
fornecimento
Informar ao
cliente
Necessita de
Enviar ao cliente
autorização
PRODUTOS E 8.7.2 Informações documentadas devem ser
SERVIÇOS mantidas em relação a:
8.7 Controle de saídas não a) Descrição da não conformidade
conformes
b) Descrição das ações tomadas
c) Descrição das concessões concedidas
d) Identificação da pessoa que tem autoridade
para definir a ação a ser tomada sobre a
não conformidade
Após qualquer correção nos produtos ou serviços não conformes, ou mesmos devem
ser novamente avaliados
QUALIDADE
REQUISITO 9: MONITORAMENTO, MEDIÇÃO,
ANÁLISE E AVALIAÇÃo
4 5 6 7 8 9 Aval. 10
8.1 Planej. e
organização oportunidades operacionais
análise Generalidades
4.2 Entendendo as 10.2 Não

6.2 Objetivos da 8.2 Requisitos 9.2 Auditoria
partes 5.2 Política 7.2 Competência conformidade e
qualidade produtos e serviços interna
interessadas ação corretiva
5.3
e Autoridade
8.4 Produtos e
4.4 SGQ e seus
processos externamente
7.5 Informação 8.5 Produção e

documentada provisão de serviço
8.6 Liberação de
8.7 Saídas não

conformes
9 AVALIAÇÃO E DESEMPENHO 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1 Monitoramento, medição, análise
9.1.1 Generalidades
e avaliação
O que monitorar e medir
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfação do cliente
9.1.3 Análise e avaliação Métodos para medição
e monitoramento
9.2 Auditoria Interna
Medição e
9.2.1 A organização deve... monitoramento
9.2.2 A organização deve;; Quando medir e
monitorar
9.3 Análise crítica pela direção
9.3.1 Generalidades
Quando analisar e
9.3.2 Entradas da análise crítica A organização deve avaliar o desempenho e a
avaliar os resultados
eficácia do SGQ.
9.3.3 Saídas da análise crítica
Reter informação documentada como evidência
dos resultados
121
9 AVALIAÇÃO E DESEMPENHO 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1 Monitoramento, medição, análise
9.1.2 Satisfação de cliente
e avaliação
9.1.1 Generalidades
A organização deve deve monitorar a percepção de clientes em
relação as suas necessidades e expectativas para verificar se as
9.1.3 Análise e avaliação
mesmas foram atendidas.
Os métodos para obtenção, monitoramento e análise dos dados
devem ser determinados
9.2.2 A organização deve;;
9.3.1 Generalidades NOTA: Exemplos de monitoramento das percepções de cliente podem incluir
9.3.2 Entradas da análise crítica pesquisas com o cliente, realimentação de cliente sobre produtos ou serviços
9.3.3 Saídas da análise crítica entregues, reuniões com clientes, análise de participação de mercado, elogios,
pleitos de garantia e relatórios de distribuidor
122
9 AVALIAÇÃO E DESEMPENHO 9.1.3 Análise e avaliação
9.1 Monitoramento, Conformidade de produtos A organização deve analisar e avaliar

e serviços
medição, análise e dados e informações apropriadas
avaliação Grau de satisfação de provenientes de monitoramento e
clientes
9.1.1 Generalidades
medição
Desempenho e eficácia do
SGQ
NOTA: Métodos para analisar dados
9.2 Auditoria Interna Eficácia de implementação
Análise dos dados
dos objetivos podem incluir técnicas estatísticas
9.2.2 A organização deve;; Eficácia das ações sobre

riscos e oportunidades
9.3.1 Generalidades Desempenho de
fornecedores externos
9.3.2 Entradas da análise crítica
9.3.3 Saídas da análise crítica Necessidade de melhoria
no SGQ 123
9 AVALIAÇÃO E DESEMPENHO 9.2 Auditoria interna
Verificar se está conforme
9.1 Monitoramento, medição, análise 9.2.1 Objetivos da auditoria
e avaliação 9.2.1 Auditoria interna
9.1.1 Generalidades (objetivo)
Verificar se está implementado e

9.1.2 Satisfação do cliente mantido
9.2.2 Condução da auditoria
a) Montar e implementar um plano de auditoria
b) Definir critérios de auditoria e escopo da área auditada
9.2.2 A organização deve;;
c) Selecionar adutores para garantir imparcialidade
9.3.1 Generalidades d) Relatar os resultados de auditoria aos gerentes responsáveis
9.3.2 Entradas da análise crítica e) Implementar ações corretivas sem demora indevida
9.3.3 Saídas da análise crítica f) Manter registros da implementação do plano de auditoria
NOTA: Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientação

124
9 AVALIAÇÃO E DESEMPENHO 9.3.1 Análise crítica pela direção - Generalidades
9.1 Monitoramento, medição, análise A organização deve analisar criticamente o SGQ a intervalos planejados para assegurar a adequação,
e avaliação eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico da organização. Devem ser mantidos registros
9.1.1 Generalidades das reuniões de análise crítica

Situações de análises crítica
ATIVIDADES
anteriores
9.2 Auditoria Interna Mudanças em questões internas e

externas
A ANÁLISE CRÍTICA PODE Oportunidades para melhoria

Desempenho e eficácia do SGQ SER REALIZADA A CADA
Necessidades de mudanças no
9.2.2 A organização deve;; SGQ
SEIS MESES OU UM ANO E
9.3 Análise crítica pela direção Suficiência de recursos
Necessidades de recursos
DEVE ENVOLVER A ALTA
9.3.1 Generalidades
Eficácia das ações tomadas para DIREÇÃO DA
9.3.2 Entradas da análise crítica abordar riscos e oportunidades
9.3.3 Saídas da análise crítica ORGANIZAÇÀO

Oportunidades para melhoria
125
QUALIDADE
REQUISITO 10: MELHORIA
4 5 6 7 8 9 Aval. 10
8.1 Planej. e
organização oportunidades operacionais análise Generalidades
4.2 Entendendo as 10.2 Não

6.2 Objetivos da 8.2 Requisitos 9.2 Auditoria
partes 5.2 Política 7.2 Competência conformidade e
qualidade produtos e serviços interna
interessadas ação corretiva
5.3 9.3 Análise
6.3 Planejamento 7.3 8.3 Projeto e 10.3 Melhoria
mudanças Conscientização desenvolvimento crítica pela
e Autoridade contínua
direção
8.4 Produtos e
4.4 SGQ e seus
processos externamente
7.5 Informação 8.5 Produção e

documentada provisão de serviço
8.6 Liberação de
8.7 Saídas não

conformes
10.1 Generalidades
10 MELHORIA A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar
10.1 Generalidades quaisquer ações necessárias para atender aos requisitos e aumentar a satisfação dos
10.2 não conformidade e ação clientes.
Corrigir efeitos
corretiva
indesejados
10.2.1 Ao ocorrer uma ....
10.2.2 A organização deve ....
Prevenir efeitos
10.3 Melhoria contínua indesejados
Melhoria
Reduzir efeitos
indesejados
NOTA: Exemplos de melhoria podem incluir

Melhorar eficácia e
correção, ação corretiva, melhoria contínua,
desempenho do SGQ
mudanças drásticas, inovação e
reorganização
128
10 MELHORIA 10.2 não conformidades e ação corretiva
10.1 Generalidades
10.2.1 Ao ocorrer uma não conformidade (interna, externa) deve-se:
10.2 não conformidade e
ação corretiva a) Tomar ação imediata – para corrigir a não conformidade ou para lidar com as
10.2.1 Ao ocorrer uma .... consequências.
10.2.2 A organização deve .... b) Avaliar ações para eliminar a não conformidade – incluindo avaliação de
10.3 Melhoria contínua abrangência
c) Implementar as ações definidas
d) Avaliar a eficácia das ações
e) Atualizar os riscos e oportunidades em função das ações tomadas
f) atualizar a documentação do SGQ, quando necessário
As ações devem ser apropriadas à magnitude da não conformidade.

129
10 MELHORIA
10.2 não conformidades e ação corretiva
10.1 Generalidades
10.2 não conformidade e ação 10.2.2 A organização deve reter informação documentada para demonstrar:
corretiva
a) Da natureza das não conformidades e quaisquer ações
10.2.1 Ao ocorrer uma ....
10.2.2 A organização deve .... b) Dos resultados de qualquer ação de melhoria
10.3 Melhoria contínua

10.3 Melhoria contínua
A organização deve melhorar continuamente a adequação, suficiência e eficácia do

SGQ
Devem ser levadas em conta os resultados da análise crítica
130
ISO 19011:2018 - Diretrizes para
Gerenciamento de Auditorias de Sistemas
SEÇÃO 3: TERMOS E DEFINIÇÕES

Termos e definições ISO 19011
a) Cláusula 3.1 Auditoria
Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avalia-
las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos.
b) Cláusula 3.4 Programa de auditoria

Arranjos para um conjunto ou mais de auditorias (3.1) planejadas para um período de tempo
específico e para um propósito específico
c) Cláusula 3.5 Escopo de auditoria

Extensão e limites de uma auditoria (3.1)
Nota 1: O escopo de auditoria geralmente possui uma descrição dos locais físicos e virtuais,
funções, unidades organizacionais, atividades e processos , assim como o período de tempo
coberto.
Nota 2: Um local virtual é onde uma organização realiza um trabalho ou fornece um serviço
usando um ambiente on line, permitindo que pessoas executem processos independenes de
locais físicos
d) Cláusula 3.6 Plano de auditoria
Descrição das atividades e arranjos de uma auditoria (3.1)
e) Cláusula 3.7 Critérios de auditoria

Conjunto de requisitos (3.23) usados como uma referência com a qual a evidência objetiva (3.8)
é comparada
Nota 1: Se os critérios de auditoria forem requisitos legais (incluindo estatutários ou
regulamentares(, as expressões “Compliance” ou “não Compliance” são frequentemente
usadas em uma constatação de auditoria (3.10)
Nota 2: Requisitos podem incluir políticas, procedimentos, instruções de trabalho, requisitos
legais, obrigações contratuais, etc.
f) Cláusula 3.8 Evidência objetiva
Dados que apoiam a existência ou a veracidade de alguma coisa
Nota 1: Evidência objetiva pode ser obtida por observação, medição, ensaios ou outros meios.
Nota 2: Evidência objetiva para o propósito da auditoria (3.1) geralmente consiste em registros,
declarações de um fato ou outra informação que seja pertinente para os critérios de auditoria
(3.7), e verificável
e) Cláusula 3.9 Evidência de auditoria

Registros, apresentação de fatos ou outras informações pertinentes aos critérios de auditoria
(3.7) e verificáveis.
f) Cláusula 3.10 Constatação de auditoria
Resultados da avaliação de evidências de auditoria (3.9). Coletada, comparada com os critérios
de auditoria
Nota 1: Constatações de auditoria indicam conformidade (3.20) ou não conformidade (3.21).
Nota 2: Constatações de auditoria pode conduzir a identificação de riscos, oportunidades para
melhoria ou registro de boas práticas
Nota 3: Se os critérios de auditoria forem selecionados de requisitos regulamentares ou
estatutários, a constatação de auditoria pode ser denominada “Compliance” ou “não
compliance"
g) Cláusula 3.11 Conclusão de auditoria

Resultado de uma auditoria (3.1) após levar em consideração os objetivos de auditoria e todas
as constatações de auditorias (3.10)
h) Cláusula 3.12 Cliente de auditoria
Organização ou pessoa que solicita uma auditoria (3.1)
Nota 1: No caso de auditoria interna , o cliente de auditoria pode ser também o auditado (3.13)
ou as pessoas que gerenciam o programa de auditoria. Solicitações para auditoria externa
podem vir de fontes coo reguladores, partes contratantes ou clientes (potenciais ou existentes)
i) Cláusula 3.13 Auditado

Organização como um todo ou em partes, que está sendo auditada.
j) Cláusula 3.14 Equipe de auditoria

Uma ou mais pessoas que realizam a auditoria (3.1), apoiadas, se necessários por especialistas
(3.16)
Nota 1: Um auditor (3.15) da equipe de auditoria (3.14) é indicado como líder da auditoria
Nota 2: A equipe de auditoria pode incluir auditores em treinamento
h) Cláusula 3.15 Auditor
Pessoa que realiza uma auditoria (3.1)
i) Cláusula 3.16 Especialista

Pessoa que provê conhecimento ou experiência específicos para a equipe de auditoria (3.14)
Nota 1: Conhecimento ou experiências específicos são relativos à organização, atividade,
processo, produto, serviço, disciplina a ser auditada ou idioma ou cultura
Nota 2: Um especialista para a equipe de auditoria (3.15) não atua como um auditor (3.15)
j) Cláusula 3.17 Observador

Pessoa que acompanha a equipe de auditoria (3.14), mas não atua como um auditor (3.15)
l) Cláusula 3.19 Risco
Efeito da incerteza
Nota 1: Um efeito é um desvio do esperado, positivo ou negativo
Nota 2: Incerteza é o estado, ainda que parcial, de deficiência da informação, de compreensão
ou de conhecimento, relacionado a um evento, sua consequência ou sua probabilidade.
Nota 3: Risco é frequentemente caracterizado pela referência a ‘Eventos’ potenciais e
consequências, ou uma combinação destes.
Nota 4: Risco é expressamente expresso em termos de uma combinação das consequências
de um evento e da probabilidade associada de ocorrências
m) Cláusula 3.22 Competência

Capacidade de aplicar conhecimento e habilidades para alcançar resultados pretendidos
n) Cláusula 3.23 Requisito
Necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente implícita ou obrigatória
Nota 1: Geralmente implícita, significa que é costume ou prática prática comum para a
organização e partes interessadas a necessidade ou expectativa sob consideração esteja
implícita.
Nota 2: Um requisito especificado é aquele que é declarado, por exemplo, em informaç ãop
documentada.
SEÇÃO 4: PRINCIPIOS DE AUDITORIA

TIPOS DE AUDITORIA Auditorias internas
Auditoria 2ª parte
Auditorias externas
Auditoria 3ª parte
Tipos de auditoria
ISO 9001
Auditorias
ISO 45001
combinadas
Auditorias conjuntas ISO 14001

141
PRINCIPIOS DE AUDITORIA
INTEGRIDADE
A integridade é o fundamento do profissionalismo. A integridade envolve
a) Realizar o trabalho de forma honesta, diligente e responsável
b) Observar e cumprir os requisitos legais e aplicáveis
c) Demonstrar a competência em realizar o trabalho
d) Ser imparcial
e) Ser sensível a qualquer influência que pode ser exercida sobre o seu julgamento ao executar
uma auditoria
APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

As constatações da auditoria devem ser reportadas de forma exata e com a mais pura verdade.
f) Comunicação deve ser precisa, objetiva, clara e verdadeira
g) As constatações da auditoria devem refletir e com precisão as atividades da auditoria
142
CONFIDENCIALIDADE
Deve ser garantida pelos auditores proteção das informações adquiridas no exercício de suas
funções
a) Os auditores devem exercer a discrição no uso e proteção de informações adquiridas
durante a auditoria
b) Informações da auditoria não podem ser usadas de forma inadequada para o ganho pessoal
ou do cliente da auditoria, ou de uma forma prejudicial ao interesse legítimo do auditado
INDEPENDÊNCIA
A independência é a base para a imparcialidade durante a auditoria
c) Os auditores devem ser independentes da atividade a ser auditada
d) No caso de auditorias internas, os auditores deveriam ser independentes em relação aos
gerentes auditados
e) Quando se tratar de pequenas empresas, nem sempre é possível manter a total
independência da atividade a ser auditada, mas todo esforço deveria ser feito para garantir a 143
ABORDAGEM COM BASE EM EVIDÊNCIAS
O auditor deve basear toda a sua auditoria em evidências
a) As evidências das auditorias devem ser verificáveis
b) As evidências da auditoria são baseadas em amostras coletadas em um determinado
intervalo de tempo
c) O uso apropriado da amostragem esta relacionado com a confiança que pode impactar na
conclusão da auditoria
ABORDAGEM COM BASE EM RISCOS

A abordagem da auditoria baseada em risco e oportunidades
a) deve influenciar o planejamento, a condução e o relato da auditoria
d) Devem ser focadas em assuntos significativos para o cliente da auditoria
144
SEÇÃO 5 E 6: PLANEJANDO E EXECUTANDO

UMA AUDITORIA
Materiais e Competências e
equipamentos habilidades
Entradas
PROCESSO DE Saídas
AUDITORIA
Métodos e Indicadores de
procedimentos desempenho
Gerenciando o programa de auditoria
Programa de auditoria: Arranjos para um conjunto ou Plano de auditoria: Descrição das atividades e
mais de auditorias (3.1) planejadas para um período de arranjos de uma auditoria (3.1)
tempo específico e para um propósito específico.
5.3 Determinar 5.4
P 5.2 Estabelecer 6.3 Preparando

riscos e Estabelecendo o 6.2 Iniciando a
objetivos do P.A as atividades de
oportunidades do programa de auditoria auditoria
PA Auditoria (P.A)
6.5 Preparando e
6.4 Conduzindo
D
5.5 distribuindo o
Implementando o as atividades de
relatório de
P.A auditoria
auditoria
5.6 Monitorando
6.6 Concluindo
C
o programa de
auditoria a auditoria
6.7 Conduzindo o
A 5.7 Análise crítica

e melhoria do P.A
acompanhamento
da auditoria
SEÇÃO 5.2: ESTABELECENDO OS OBJETIVOS DOS PROGRAMA DE AUDITORIA
No estabelecimento do programa de auditoria, a organização deve considerar:

a) Objetivos organizacionais
b) Questões externas e internas
c) Necessidades e expectativas das partes interessadas
d) Tamanho natureza e complexidade das operações
e) Multiplicidade de sites, terceirizações e funções remotas
f) Tipo de riscos e oportunidades nos níveis organizacionais e processos
g) Maturidade do sistema de gestão a ser auditado
Os objetivos do programa de auditoria podem ser estabelecidos em conjunto com os

clientes das auditorias
Os objetivos do programa precisam ser consistentes com a direção estratégica e

suportar a política e os objetivos do sistema de gestão da qualidade
SEÇÃO 5.2: ESTABELECENDO OS OBJETIVOS DOS PROGRAMA DE AUDITORIA
O que deve direcionar o planejamento e a execução de cada auditoria?

 NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS RELEVANTES
 CARACTERÍSTICAS E REQUISITOS DE PROCESSOS,PRODUTOS E SERVIÇOS
 REQUISITOS DO SITEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
 ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
 NÍVEL DE MATURIDADE DO SSITEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
 INFORMAÇÕES DECORRENTES DE AUDITORIAS ANTERIORES E DE ANÁISES CRÍTICAS PASSADAS TAMBÉM PODEM SER
CONSIDERADAS
SEÇÃO 5.2: ESTABELECENDO OS OBJETIVOS DOS PROGRAMA DE
AUDITORIA
Exemplos de objetivos de alguns programas de auditoria

 Identificação de riscos e definição de ações para enfrentá-los.
 Avaliação da capacidade de fornecimento de provedores externos
 Avaliação da capacidade de atendimento dos requisitos da norma ISO 9001

SEÇÃO 5.3: RISCOS E OPORTUNIDADES DO PROGRAMA DE AUDITORIA
O responsável pela auditoria deve avaliar os riscos e as oportunidades envolvidas

em um programa de auditoria.
Os riscos podem incluir:
a) Falta de recursos (infra estrutura, equipe, tempo, conhecimento, etc..
b) Falta de competência da equipe
c) Indisponibilidade e falta de cooperação do auditado

SEÇÃO 5.3: RISCOS E OPORTUNIDADES DO PROGRAMA DE AUDITORIA
O responsável pela auditoria deve avaliar os riscos e as oportunidades envolvidas

em um programa de auditoria.
As oportunidades podem incluir:
a) A realização de auditorias conjuntas ou combinadas
b) Melhoria do nível e competência da equipe de auditoria
c) Uso de auditores especialstas

SEÇÃO 5.4: ESTABELECENDO O PROGRAMA DE AUDITORIA
RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIA
Responsabilidades
Competência
Programa de
auditoria
Extensão da
auditoria
Recursos
COMPETÊNCIA DO RESPONSÁVEL PELO PROGRAMA DE AUDITORIA
Responsabilidades
Competência
Programa de
auditoria
Extensão da
auditoria
Recursos
EXTENSAO DO PROGRAMA DE AUDITORIA
Responsabilidades
Competência
Programa de
auditoria
Extensão da
auditoria
Recursos
RECURSOS DO PROGRAMA DE AUDITORIA
Responsabilidades
Competência
Programa de
auditoria
Extensão da
auditoria
Recursos
SEÇÃO 5.5: IMPLEMENTANDO O PROGRAMA DE AUDITORIA
RECURSOS DO PROGRAMA DE AUDITORIA

SEÇÃO 5.5: implementação do programa de auditoria
Objetivo, escopo e
critério OBJETIVOS, ESCOPO E CRITÉRIOS DO PROGRAMA DE AUDITORIA
Métodos de auditoria
Equipe de auditoria
Implementação
do programa
Responsabilidades
Resultados da
auditoria
Registros de auditoria
Objetivo, escopo e O responsável pelo programa de auditoria deve determinar os

critério métodos de realização de uma auditoria especificas. As
auditorias específicas devem ser realizadas no local.
Quando duas ou mais equipes de auditoria realizam uma
auditoria conjunta é preciso que as pessoas responsáveis pelos
Equipe de auditoria
diferentes programas de auditoria concordem com os métodos
Implementação de auditoria
do programa
Responsabilidades
As auditorias combinadas podem ser incluídas no programa de

Resultados da auditoria quando um auditado possui dois ou mais sistemas de
auditoria gestão disciplinas diferentes formando um sistema integrado de
gestão
Objetivo, escopo e
critério
Equipe de auditoria
Implementação
do programa
Responsabilidades
Resultados da
auditoria
Objetivo, escopo e
critério RESPONSABILIDADES DO LÍDER DA AUDITORIA
Métodos de auditoria Quando uma auditoria conjunta é conduzida, é importante

chegar a um acordo entre as organizações que conduzem
Equipe de auditoria as auditorias, antes do início da auditoria, sobre as

Implementação responsabilidades específicas de cada parte,
do programa
Responsabilidades particularmente com relação à autoridade do líder de
equipe nomeado para a auditoria.
Resultados da
auditoria
Objetivo, escopo e
critério
Quando uma auditoria conjunta é conduzida, é importante chegar a um
acordo entre as organizações que conduzem as auditorias, antes do
início da auditoria, sobre as responsabilidades específicas de cada parte,
particularmente com relação à autoridade do líder de equipe nomeado
Equipe de auditoria
Implementação para a auditoria
do programa
Responsabilidades
Resultados da
auditoria
Objetivo, escopo e
critério O responsável pelo programa de auditoria deve analisar criticamente os
relatórios de auditoria em relação ao cumprimento dos objetivos e do
escopo da auditoria.
Também deve analisar criticamente a eficácia das ações tomadas e a
determinação ou necessidade de alguma auditoria de acompanhamento
Equipe de auditoria (follow-up).
Implementação
do programa
Responsabilidades Outros aspectos podem ser considerados, como, por exemplo, a
comunicação do resultado da auditoria para as partes interessadas
relevantes e a comunicação das melhores práticas para outras unidades,
Resultados da
auditoria áreas ou processos da organização
Objetivo, escopo e A pessoa que gerencia o programa de auditoria deveria assegurar que
critério os registros de auditoria sejam criados, gerenciados e mantidos para
demonstrar a implementação do programa de auditoria.
Métodos de auditoria Os registros citados a seguir são exemplos do que precisa ser
gerenciado.
Equipe de auditoria a) Registros do próprio programa de auditoria (cronograma, objetivos,

Implementação escopo, critérios, riscos e oportunidades relacionados ao programa
do programa de auditoria, questões externas e internas e resultados das análises
Responsabilidades críticas da eficácia do sistema de gestão da qualidade)
b) Registros relacionados às auditorias específicas (planos, relatórios,
evidências de conformidade e de não conformidade,
Resultados da
auditoria recomendações de melhoria, qualificação da equipe de auditoria,
correções e ações corretivas, etc.)
SEÇÃO 5.6: Monitoramento do programa de auditoria
SEÇÃO 5.7: Análise crítica e melhoria do programa
As lições aprendidas da revisão do programa de auditoria devem ser usadas como insumos para a melhoria do
programa.
A revisão do programa de auditoria deve considerar o seguinte:
a) resultados e tendências do monitoramento do programa de auditoria;
b) conformidade com os processos do programa de auditoria e informações relevantes documentadas;
c) evolução das necessidades e expectativas das partes interessadas relevantes;
d) registros do programa de auditoria;
e) métodos alternativos ou novos de auditoria;
f) métodos alternativos ou novos para avaliar auditores;
g) efetividade das ações para abordar os riscos e oportunidades, e questões internas e externas associadas ao
programa de auditoria;
h) questões de confidencialidade e segurança da informação relacionadas ao programa de auditoria.
SEÇÃO 6: CONDUZINDO UMA AUDITORIA

Generalidades
SEÇÃO 6: Conduzindo uma auditoria
Estabelecendo contato com

Iniciando a auditoria
o auditado
Preparando as atividades Determinando a viabilidade

de auditoria da auditoria
Conduzindo as atividades
de auditoria
Auditoria
Preparando e distribuindo
o relatório de auditoria
Concluindo a auditoria
Realização de
acompanhamento de
auditoria
Análise crítica das
SEÇÃO 6: Conduzindo uma auditoria informações
Abordagem baseada em
risco no planejamento
Planejamento da auditoria
Preparando as atividades de
Detalhes do planejamento
auditoria
Definindo o trabalho da
equipe auditoria
Conduzindo as atividades de
auditoria
Preparando informações
Auditoria documentadas para a
auditoria
Preparando e distribuindo o
relatório de auditoria
Realização de
acompanhamento de
auditoria
Abordagem baseada em risco e planejamento
O tema abordagem em risco não é um assunto totalmente
novo.
O líder da equipe de auditoria deveria adotar uma abordagem
baseada no risco ao planejar uma auditoria específica.
O planejamento da auditoria deve considerar os riscos que as
atividades de auditoria inserem nos processos auditados. Eles
deveriam ser considerados no acordo a ser realizado entre o cliente
de auditoria, a equipe de auditoria e os auditados, Isto permitiria
uma melhor condução da auditoria.
O plano de auditoria deve refletir o escopo, os riscos e a
complexidade da auditoria, evitando que os objetivos da auditoria
não sejam atingidas.
A presença de membros da equipe de auditoria não pode
influenciar negativamente os processos auditados. Neste sentido, o
Líder da auditoria deve considerar as regras relacionadas à
segurança e saúde ocupacional, meio ambiente, qualidade,
produtos, serviços, pessoal, infra-estrutura, etc,
Exemplo de um plano de auditoria Informações para o planejamento da auditoria
Documentação do sistema de gestão da qualidade do
cliente
Dados de desempenho de clientes da organização e
internos desde a auditoria anterior
Satisfação do cliente da organização e um resumo das
reclamações desde a auditoria anterior, incluindo uma
cópia dos últimos relatórios do cliente e ou indicadores
Identificação de qualquer condição de situação especial
do cliente desde a auditoria anterior
Notificação sobre quaisquer novos clientes desde a
auditoria anterior
Resultados de auditorias internas e análise crítica da
direção desde a auditoria anterior
Exemplo de um plano de auditoria
Conteúdo do plano de auditoria

Identificação dos nomes dos processos a serem
auditados
Identificar quando as interações com as funções de
suporte remotas serão auditadas
Identificar o nome específico de cada processo de
manufatura a ser auditado
Descrição dos itens da norma a serem auditadas
Generalidades
Responsabilidades de guias
e observadores
Reunião de abertura
Comunicação durante a
auditoria
auditoria
Disponibilidade e acesso a
informações de auditoria
auditoria
Análise crítica das
Auditoria informações durante a
realização da auditoria
Coleta e verificação de
informações
Constatações de auditoria
Realização de
Preparar a reunião de
acompanhamento de
encerramento
auditoria
Conclusão de auditoria
Conteúdo das conclusões de
auditoria
Reunião de encerramento
ITENS QUE PODEM SER CONSIDERADOS NA REUNIÃO DE
SEÇÃO 6: Conduzindo uma auditoria ABERTURA
a) Canais formais de comunicação entre a equipe de auditoria e
auditado
b) O idioma a ser usado durante a auditoria
c) O auditado será mantido informado do progresso da auditoria,
durante a auditoria
d) A disponibilidade dos recursos e instalações necessárias para a
equipe de auditoria
e) Questões relacionadas à confidencialidade e segurança da
informação
f) Acesso relevante, saúde e segurança do trabalho, segurança
patrimonial, emergência e outros arranjos para a equipe de
auditoria
g) Atividades no local que podem afetar a condução da auditoria
h) Condições em que a auditoria pode ser encerrada
Comunicação durante a auditoria
Uma auditoria é essencialmente um processo de comunicação
continua para trocar informações e avaliar as evidências da
auditoria
Durante a auditoria o líder da equipe deveria comunicar

periodicamente o progresso da auditoria, as conclusões e
quaisquer preocupações ao auditado e ao cliente da auditoria,
conforme apropriado.
As evidências coletadas mais críticas que possam representar

risco, devem ser imediatamente comunicadas ao auditado, e se
necessário ao cliente da auditoria.
Qualquer alteração do plano de auditoria, deve ser informado a

pessoa que gerencia o programa de auditoria.
Coleta e verificação das informações
As informações deveriam ser coletadas por meio de amostragem
adequada. Elas precisam dar confiança suficiente par que os
auditores cheguem às constatações de auditoria.
Somente informações rastreáveis ou que sejam verificáveis

deveriam ser aceitas como evidência de auditoria. Cabe ao auditor
usar o seu julgamento profissional para determinar a confiança
que pode ser atribuída à evidência coletada.
As evidências de auditoria deveriam ser registradas. Isso tem sido

cobrado acertamente pelos auditores de certificadora quando os
relatórios de auditoria interna são por elas avaliados
SEÇÃO 6: Conduzindo uma auditoria Coleta e verificação das informações - Entrevista
• Entrevistas são um dos meios para coletar informações durante uma

auditoria.
• Nas auditorias considere o seguinte:
• Que as entrevistas sejam realizadas com pessoas de níveis e funções

apropriadas e que executem tarefas dentro do escopo da auditoria
• Que as entrevistas sejam conduzidas durante o horário normal de trabalho
• Que a pessoa esteja a vontade antes, durante a após a auditoria
• Entrevistas podem ser iniciadas pedindo que as pessoas descrevem o seu

trabalho
• Que os resultados sejam resumidos e analisados criticamente com a pessoa

entrevista
SEÇÃO 6: Conduzindo uma auditoria Constatação da auditoria
• A declaração de não conformidade deve ser expressa como

um problema com o sistema, processo ou atividade
• Ao registrar a não conformidade como um problema com o

sistema, processo ou atividade facilitaremos e identificação
das causas e a solução dos problemas
• Ao registar a não conformidade um auditor deveria

considerar o seguinte:
– Declaração da não conformidade
– Descrição do critério ou uma referência a ele
– Relato de evidência de auditoria

Situação 1 Situação 2
O operador chapa 10923, que atua no terceiro DECLARAÇÃO: A sistemática para garantir a competência dos
turno de produção, não está qualificado para a operadores não é totalmente eficaz
função que está exercendo no momento da
CRITÉRIO: Requisito 7.2. A organização deve determinar que a
auditoria.
competência necessária...
EVIDÊNCIA: O operador chapa 10923, que atua no terceiro

turno de produção, não está qualificado para a função que
está exercendo no momento da auditoria
• A equipe de auditoria deve se reunir antes da reunião final para
analisar as constatações da auditoria e quaisquer informações
visando acordar as conclusões da auditoria.
• Conclusões da auditoria
• As conclusões da auditoria deveriam tratar questões como as

seguintes :
a) O grau de conformidade com os critérios de auditoria
b) A efetiva implementação, manutenção e melhoria do SGQ
c) O alcance dos objetivos da auditoria
d) As constatações similares feitas em diferentes áreas auditadas

A reunião de encerramento tem como objetivo apresentar os

resultados da auditoria.
Deve ser conduzida pelo Líder da Auditoria
É o momento de alertar sobre situações encontradas durante a

auditoria
Podem ser acordados os prazos para a implementação para as

constatações de auditoria.
SEÇÃO 6: Conduzindo uma auditoria Relatório de auditoria
O relatório de auditoria deve abordar:
a) Objetivos, escopo e critérios
b) Identificação do cliente da auditoria
c) Identificação da equipe de auditoria
d) Datas e locais
e) Constatações da auditoria e evidências a elas
relacionadas
f) Conclusões da auditoria
g) Opiniões divergentes em relação a equipe
auditoria e o auditado
h) Consideração sobre o uso de amostragem e os
riscos que isto representa
Preparando as atividades
de auditoria
Conduzindo as atividades
de auditoria
Preparar o relatório de
Auditoria
auditoria
Preparando e distribuindo
o relatório de auditoria
Distribuir o relatório de
auditoria
Realização de
acompanhamento de
auditoria
SEÇÃO 6: Conduzindo uma auditoria Relatório de auditoria
A auditoria é concluída quando todas as atividades de

auditoria planejadas foram executadas, ou conforme
acordado com o cliente de auditoria (
A menos que seja exigido por lei, a equipe de auditoria

não deve divulgar qualquer informação obtida durante
a auditoria.
As lições aprendidas da auditoria podem identificar riscos

e oportunidades para o programa de auditoria e o
auditado.
auditoria
auditoria
Auditoria
Realização de
acompanhamento de
auditoria
SEÇÃO 6: Conduzindo uma auditoria Follow-up da auditori
A conclusão e eficácia dessas ações devem ser verificadas.

Essa verificação pode fazer parte de uma auditoria
subsequente.
SEÇÃO 7: COMPETÊNCIAS DO AUDITOR

7.2 COMPETÊNCIA DO AUDITOR
7.2.1 Generalidades
7.2 Competência do 7.2.2 Comportamento

auditor pessoal
7.2.3 Conhecimento e
habilidades
7.2.2 COMPORTAMENTO PESSOAL - HABILIDADES
 Ético, justo, verdadeiro, sincero, honesto e  Tenaz, persistente e focado em alcançar os

discreto objetivos
 Mente abertas, disposto a considerar ideia ou  Decisivo, capaz de chegar a conclusões
pontos de vistas alternativos oportunas baseadas em razões lógicas e
 Diplomático, com tato para lidar com as pessoas análises
 Observador, atento ao redor e as atividades  Autoconfiante, capaz de funcionar e atuar de

inerentes forma independente
 Perceptivo, consciente e capaz de entender as  Responsável, capaz de agir com

situações responsabilidade, mesmo que estas ações
 Versátil, capaz de se adaptar prontamente a possam não ser populares, gerando confronto
diferentes situações  Abertos à melhoria, disposto a aprender com as

situações
7.2.3 COMPETÊNCIA GENÉRICAS DOS AUDITORES
 Planejar e organizar o trabalho de forma eficaz  Manter a confidencialidade das informações
 Realizar a auditoria conforme planejado  Ser capaz de avaliar se os requisitos das partes
 Entender riscos e oportunidades associados a interessadas e o contexto da organização foram
auditoria avaliados e inseridos no SGQ
 Ser capaz de se comunicar de forma eficaz  Identificar se a organização tem estabelecido um
(escrito e oral) critério para identificação e desdobramento dos

requisitos estatutários e regulamentares
 Auditar um processo do inicio ao fim e suas
aplicáveis
interações
 Avaliar fatores que possam comprometer a
 Ter capacidade para confirmar a suficiência de
confiabilidade do resultado e conclusões da
evidências coletadas para a auditoria
auditoria
7.2.3 COMPETÊNCIA ESPECÍFICAS DOS AUDITORES
 Conhecimento específico da norma a ser

auditada
 Conhecer ferramentas e técnicas aplicáveis ao

sistema de gestão auditado
 Ser especialista técnico no setor a ser auditado
 Conhecer a regulamentação específica envolvida

com o sistema de gestão da qualidade
 Conhecer requisitos específicos dos clientes

aplicáveis ao SGQ a ser auditado
7.3 MANUTENÇÃO DA COMPETÊNCIA DO AUDITOR
7.3 Critério de avaliação
7.4 Método de avaliação

Manutenção da
competência do auditor
7.5 Condução da
avaliação
7.6 Melhoria da
competência
7.3 CRITÉRIO DE AVALIAÇÃO Conhecimento
desejável
Qualitativos
Habilidades
Tempo de
experiência
7.4 Método de avaliação Quantitativos
Manutenção da Número de
competência do auditor auditorias
7.5 Condução da
avaliação
7.6 Melhoria da
competência
7.4 MÉTODO DE AVALIAÇÃO Método de Objetivos Exemplos
avaliação
Revisão de Para verificar o histórico do auditor Análise de registros de educação,
registros treinamento, emprego, credenciais
profissionais e experiência em auditoria
Feedback Fornecer informações sobre como o Pesquisas, questionários, referências

desempenho do auditor é percebido pessoais, depoimentos, reclamações,
avaliação de desempenho, revisão por
pares
7.3 Critério de avaliação Entrevista Avaliar o comportamento profissional Entrevistas pessoais

e as habilidades de comunicação
desejadas, verificar informações e
testar conhecimentos e adquirir
informações adicionais.
Observação Avaliar o comportamento profissional Acompanhamento, auditorias
Manutenção da desejado e a capacidade de aplicar testemunhadas, desempenho no trabalho
competência do auditor conhecimentos e habilidades
7.5 Condução da
Testando Avaliar o comportamento desejado e Provas orais e escritas, testes
avaliação os conhecimentos e habilidades e sua psicométricos
aplicação
7.6 Melhoria da Revisão pós- Para fornecer informações sobre o Revisão do relatório de auditoria,
auditoria desempenho do auditor durante as entrevistas com o líder da equipe de
competência atividades de auditoria, identifique auditoria, a equipe de auditoria e, se
pontos fortes e oportunidades de apropriado, feedback do auditado
melhoria
7.5 CONDUZINDO A AVALIAÇÃO DO AUDITOR
7.3 Critério de avaliação As informações sobre o auditor em avaliação devem ser

comparadas com os critérios estabelecidos.

Quando um auditor sob avaliação não preenche os
Manutenção da competência
do auditor critérios, então treinamento adicional, trabalho ou
7.5 Condução da avaliação
experiência em auditoria devem ser realizados e uma
reavaliação subsequente deve ser realizada em

7.6 Melhoria da competência
uma nova oportunidade
7.6 MELHORIA DA COMPETÊNCIA
A MELHORIA DEVE LEVAR EM CONTA:

a) mudanças nas necessidades do indivíduo e da

7.4 Método de avaliação organização responsável pela condução da auditoria;
Manutenção da competência b) desenvolvimentos na prática de auditoria, incluindo o
do auditor
uso de tecnologia;
7.5 Condução da avaliação
c) normas relevantes, incluindo documentos de orientação/
apoio e outros requisitos;
7.6 Melhoria da competência d) mudanças no setor ou disciplinas.
ASPECTOS COMPORTAMENTAIS EM UMA

AUDITORIA
ASPECTOS COMPORTAMENTAIS EM UMA AUDITORIA
Auditados, por não conhecerem os

objetivos, passam a procurar responsáveis
pelas não conformidades, visando eventual
punição.
Esclarecer em todas as oportunidades, os

objetivos da auditoria.
Auditados, ficam descontrolados emocionalmente,

temendo consequências e deixando de fornecer
informações confiáveis
Evitar grupo numeroso de auditores, para

não intimidar o auditado.
Auditados, por motivos diversos passam a

questionar os auditores
Repassar os objetivos da Auditoria, Informar

eventuais dúvidas que poderão ser Analisada “a
posteriori” e redirecionar trabalhos visando dar
sequência à auditoria.
Auditados, apresentando-se indiferentes às

constatações observadas
Procurar conscientizar os auditados da

importância do trabalho a ser realizado e da
dependência de todos para o sucesso global
da organização.
Auditados, aproveitam-se da oportunidade da

auditoria para questionar a organização,
quanto à prioridade de suas metas e os métodos

assumidos pela organização.
Separar os reais objetivos da mensagem e

aspirações pessoais, ponderando as informações
colhidas, evitando a polarização da discussão.

Auditados passam a buscar outros responsáveis

para as falhas detectadas, que estão
sob sua responsabilidade.
Apontar claramente a falha do sistema, através

da análise detalhada do problema e não
procurar definir responsáveis

Auditados, passam a boicotar, ridicularizar ou

questionar os objetivos da auditoria.
Procurar conscientizar o auditado por meio de
exemplos incontestáveis que demonstrem sua
colocação imprópria.
Auditados estão preparados para responder e

demonstrar atividades que não executam
O auditor deve controlar-se de forma a não

alterar sua atuação em virtude do desconforto da
situação.
Auditados, por apresentarem postura agressiva

quanto aos métodos da auditoria, dificultam
a coleta de informações
Esclarecer que se trata de um trabalho conjunto
auditor-auditado. Os pontos a serem levantados
são inerentes ao sistema de gestão.

Caso haja persistência no comportamento do auditado, a
interrupção da auditoria pode ser considerada.
OBRIGADO!
207

ISO 9001 2015 - Auditor - Interno - Da - Qualidade

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ISO 9001:2015

 ISO 9001 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE - REQUISITOS

 ISO 9004 – GESTÃO PARA O SUCESSO SUSTENTADO DE UMA ORGANIZAÇÃO

“Pode” – indica permissão, possibilidade ou

0.3.1 Generalidades resultados planejados.

FORNECEDORES ENTRADAS PROCESSO A PROCESSO B PROCESSO C SAÍDAS CLIENTES

Habilita uma organização a determinar os fatores que

 Anteriormente chamado de Guia ISO 83 e, atualmente, parte integrante do

a) Quando a organização precisa demonstrar capacidade

Nota: Os requisitos da norma são aplicáveis a todos os tipos de organizações e

a) Referências com datas  aplicável somente as edições citadas

2. REFERÊNCIA b) Referências sem datas  vale a versão mais atual

4.2 Entendendo as 8.2 Requisitos 10.2 Não

8.7 Saídas não

4.2 Entendendo as 8.2 Requisitos 10.2 Não

8.7 Saídas não

(Não é requisito normativo)

c) Os produtos e serviços produzidos pela organização

c) Definir métodos de medição e os indicadores de

4.3 determinando o escopo do

4.2 Entendendo as 8.2 Requisitos 10.2 Não

8.7 Saídas não

assegurar que os recursos necessários para o SGQ estejam disponíveis

5.2 POLÍTICA funções pertinentes sejam definidas, atribuídas,

5.2.1 Desenvolvendo a política da comunicadas e entendidas a todas por todos os

4.2 Entendendo as 8.2 Requisitos 10.2 Não

8.7 Saídas não

6.3 PLANEJAMENTO DE Ser mensuráveis

Ser atualizados como apropriado

4.2 Entendendo as 8.2 Requisitos 10.2 Não

8.7 Saídas não

7.1.5.1 Generalidades 7.1.3 A organização deve determinar, prover

7.1 RECURSOS manter um ambiente de trabalho necessário para a

7.1.4 Ambiente para 7.1.5 Monitoramento e

7.1.4 Ambiente para operação dos

b) Ser mantidos em estados adequados para garantir a correta medição e monitoramento

7.1.4 Ambiente para operação dos

monitoramento e 7.1.5 Monitoramento e

7.1.5.1 Generalidades 7.1.6 Conhecimento

7.1.5.2 Rastreabilidade É importante que os itens a serem avaliados sejam

7.1.4 Ambiente para operação dos

7.1.1 Generalidades a operação de seus processos e para alcançar a

7.1.2 Pessoas conformidade dos produtos e serviços.

7.1.5.1 Generalidades como adquirir novos conhecimentos

7.5.3.1 A informação hierárquica geral. Por meio dessa ferramenta, uma

7.5.3 CONTROLE DE  De seus processos e interações

7.5 INFORMAÇÃO c) Análise crítica e aprovação Físico

4.2 Entendendo as 8.2 Requisitos 10.2 Não

8.7 Saídas não

8.2.2 Determinação de b) Os requisitos necessários definidos pela organização

8.2 Requisitos para produtos e

8.2.4 Mudança nos requisitos

8.3.2 Planejamento de projeto e

8.3.4 Controle de projeto e

8.3.2 Planejamento de projeto e Funcionalidade

8.3.3 Entradas de projeto e

8.3.5 Saídas de projeto e

f) Devem ser mantidos registros sobre as saídas do projeto

8.3.6 Mudanças de projeto

8.4.2 Tipo de extensão e

8.4.3 Informação para

8.5.6 Controle das mudanças