UNIDADE III

Gerenciamento de
Sistemas de Informação

Prof. Me. Antônio Palmeira

 ITIL® 4

 O ITIL® 4 é a versão mais atualizada e alinhada aos modelos Lean e Ágil.

 Criou-se a ideia das quatro dimensões do gerenciamento de serviços e o Sistema de Valor
de Serviços (SVS).

Fatores Fatores
1 2
políticos econômicos
Organizações Informações e
e pessoas tecnologia
Produtos e
serviços
Fatores Fatores
ambientais Valor sociais

Parceiros e Fluxos de valor

fornecedores e processos
Fatores 3 4 Fatores
legais tecnológicos
Fatores
Cada dimensão é afetada
por múltiplos fatores
 Dimensões no Gerenciamento de Serviços de TI: Organizações e pessoas

 Está relacionada à importância das organizações e das pessoas, bem como a percepção de
valor que elas têm dos serviços entregues pela TI.
 Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de criação de estruturas,
papéis e responsabilidades relacionadas à administração dos serviços de TI.
 Esta dimensão também abarca as questões de cultura organizacional que exercem muitas
influências na forma de gerenciar os serviços no ambiente tecnológico, além de definirem
missão, visão e valores, como norteadores estratégicos da empresa.
 Como último fator, também crucial, mencionamos o desenvolvimento de competências das
pessoas envolvidas nas práticas de gerenciamento.
 Dimensões no Gerenciamento de Serviços de TI: Informação e tecnologia

 Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de conhecimento para o melhor

gerenciamento de serviços de TI.
 Considerando o insumo tecnológico, podemos citar a computação em nuvem e a inteligência
artificial, tão importantes nos serviços de TI nos dias de hoje.
 Partindo para a perspectiva do insumo informação percebemos que todo o sistema de valor
de serviço utiliza-o como entrada e saída em suas atividades e práticas.
 Desta forma, emerge a importância do gerenciamento da informação como ativo estratégico
na administração dos serviços de TI.
 Dimensões no Gerenciamento de Serviços de TI: Informação e tecnologia

Questionamento sobre a informação:

 Quais informações são gerenciadas pelos serviços?

 Quais informações e conhecimentos de suporte são necessários para fornecer e gerenciar

os serviços?

 Como os ativos de informação e conhecimento serão protegidos, gerenciados, arquivados e

descartados?
 Dimensões no Gerenciamento de Serviços de TI: Informação e tecnologia

Questionamento sobre a tecnologia:

 Essa tecnologia é compatível com a arquitetura atual da organização e de seus clientes?
 Como as tecnologias emergentes podem afetar o serviço ou a organização?
 Esta é uma tecnologia que continuará a ser viável no futuro próximo?
 A organização está disposta a aceitar o risco de usar a tecnologia envelhecida ou adotar a
tecnologia emergente ou não comprovada?
 Essa tecnologia está alinhada com a estratégia do provedor de serviços ou de
seus consumidores?
 A organização possui as habilidades corretas entre sua
equipe e fornecedores para apoiar e manter a tecnologia?
 Essa tecnologia possui recursos de automação suficientes
para garantir que ela possa ser desenvolvida, implantada e
operada com eficiência?
 Essa tecnologia oferece recursos adicionais que podem ser
aproveitados para outros produtos ou serviços?
 Dimensões no Gerenciamento de Serviços de TI: Parceiros e fornecedores

 Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, relação entre organizações,
em que ocorrem parcerias e fornecimento de produtos ou serviços nos mais diversos níveis
de formalidade.
 Na área de TI é comum a parceria com fornecedores para a entrega de um serviço.
Responsável
Meio de Responsável Nível de
Saídas pela realização Exemplos
cooperação pelas saídas formalidade
de resultados
Fornecimento de Contrato de Compra de
Fornecimento Fornecedor Comprador
mercadorias fornecimento celular
Serviços de Acordos formais Computação em
Serviço entregue Provedor Comprador
entrega e casos flexíveis nuvem
Objetivos
compartilhados,
Compartilhado Compartilhado
Parceria de Cocriação de acordos Funcionário
entre fornecedor entre fornecedor
serviços valor genéricos, alocado
e cliente e cliente
arranjos e casos
flexíveis

Fonte: Axelos (2019, p. 47).

 Dimensões no Gerenciamento de Serviços de TI: Fluxo de valor e processos

 Está relacionada à integração e coordenação de atividades que permitem criar valor por
meio dos produtos e serviços de TI.

 Fluxo de valor pode ser compreendido como uma sequência de etapas realizadas com o
objetivo de criar valor por meio de produtos e serviços.

 O processo pode ser definido como um conjunto de tarefas que recebem entradas e
entregam saídas.
 Introdução ao Sistema de Valor de Serviços

 O Sistema de Valor de Serviços, conhecido pelo seu acrônimo SVS, é a grande

novidade do ITIL® 4.
 Ele é considerado o lastro das fundamentações teóricas do framework nesta nova versão.
 Ele descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos
como um sistema para permitir a criação de valor.
 O SVS de cada organização tem interfaces com outras organizações, formando um
ecossistema que, por sua vez, pode facilitar o valor para essas organizações, seus clientes e
outras partes interessadas.
 Ele substituiu o ciclo de vida do serviço.
Modelo do SVS

Princípios
orientadores

Governança

Oportunidade/ Cadeia de valor Valor

demanda
do serviço

Práticas

Melhoria
contínua

Fonte: Adaptado de Axelos (2019, p. 15).

 Entradas e Saída do SVS

 Oportunidades: opções e possibilidades que podem ser utilizadas para criar valor para o
negócio. Exemplo: a descoberta de um sistema que poderia alavancar as vendas em formato
eletrônico (via internet).
 Demandas: expressam as necessidades e desejos das partes interessadas relacionadas a
produtos e serviços já existentes que também criam valor para o negócio. Exemplo: a
melhoria da interface de usuário de um sistema de informação para atender a uma
necessidade específica da área financeira pode ser considerada uma demanda.
 Valor: é o resultado das relações de serviço, que pode ser cocriado para qualquer parte
interessada (acionistas, empregados, sociedade, dentre outros).
 Interatividade

Qual do itens a seguir é considerado uma saída do SVS?

a) Governança.
b) Valor.
c) Oportunidade.
d) Demanda.
e) Princípios orientadores.
 Resposta

Qual do itens a seguir é considerado uma saída do SVS?

a) Governança.
b) Valor.
c) Oportunidade.
d) Demanda.
e) Princípios orientadores.
 Princípios orientadores do SVS

 O primeiro componente do SVS é o conjunto de princípios orientadores.

 Eles funcionam como recomendações que guiam as organizações nos contextos do
gerenciamento de serviços de TI.
 São chamados, também, de princípios guia e expressam as mensagens da ITIL® para uma
boa gestão de serviços.
Os princípios orientadores são:
 Foco no valor
 Comece onde você está
 Progredir iterativamente com feedback
 Colaborar e promover visibilidade
 Pensar e trabalhar holisticamente
 Manter de forma simples e prática
 Otimizar e automatizar
 Princípio orientador do SVS: Foco no valor

 Tudo o que a organização faz precisa mapear, direta ou indiretamente, o valor para as
partes interessadas.

 O foco no princípio do valor abrange muitas perspectivas, incluindo a experiência de

clientes e usuários.
 Princípio orientador do SVS: Comece onde você está

 Não comece do zero e crie algo novo sem considerar o que já está disponível para
ser aproveitado.

 É provável que exista muita coisa nos serviços, processos, programas, projetos e pessoas
atuais que podem ser usados para criar o resultado desejado.

 O estado atual deve ser investigado e observado diretamente para garantir que seja
totalmente compreendido.
 Princípio orientador do SVS: Progredir iterativamente com feedback

 Não tente fazer tudo de uma vez.

 Mesmo grandes iniciativas devem ser realizadas iterativamente.

 Ao organizar o trabalho em seções menores e gerenciáveis que podem ser executadas e

concluídas em tempo hábil, é mais fácil manter um foco mais preciso em cada esforço.

 O uso de feedback antes, durante e depois de cada iteração garantirá que as ações sejam
focadas e apropriadas, mesmo que as circunstâncias mudem.
 Princípio orientador do SVS: Colaborar e promover visibilidade

 Trabalhar juntos além das fronteiras produz resultados com maior adesão, maior relevância
para os objetivos e maior probabilidade de sucesso a longo prazo.

 Atingir objetivos requer informação, compreensão e confiança.

 O trabalho e as consequências devem ser tornados visíveis, agendas ocultas evitadas e

informações compartilhadas na maior medida possível.
 Princípio orientador do SVS: Pensar e trabalhar holisticamente

 Nenhum serviço ou elemento usados para fornecer um serviço fica sozinho.

 Os resultados alcançados pelo provedor de serviços e pelo consumidor de serviços sofrerão,

a menos que a organização trabalhe no serviço como um todo, não apenas em suas partes.

 Os resultados são entregues a clientes internos e externos por meio do gerenciamento eficaz
e eficiente e da integração dinâmica de informações, tecnologia, organização, pessoas,
práticas, parceiros e acordos, que devem ser coordenados para fornecer um valor definido.
 Princípio orientador do SVS: Manter de forma simples e prática

 Se um processo, serviço, ação ou métrica falhar em fornecer valor ou produzir um resultado

útil, elimine-o. Em um processo ou procedimento, use o número mínimo de etapas
necessárias para alcançar o(s) objetivo(s).

 Sempre use o pensamento baseado em resultados para produzir soluções práticas que
geram resultados.
 Princípio orientador do SVS: Otimizar e automatizar

 Recursos de todos os tipos, principalmente de RH, devem ser utilizados da melhor

maneira possível.

 Elimine tudo o que é realmente um desperdício e use a tecnologia para alcançar o que
for capaz.

 A intervenção humana só deve acontecer onde realmente contribui com valor.

 Governança

 O segundo componente do SVS é a governança, que tem o objetivo de avaliar, dirigir e

monitorar todo o contexto de gestão de serviços de TI da organização.

 Isto ocorre a partir dos princípios orientadores que funcionam como norte para os órgãos de
governança de TI da organização.

 O componente governança apresenta a importância do alinhamento estratégico entre a TI e

o negócio, de forma que haja uma parceria entre a gestão de recursos tecnológicos e a
gestão empresarial de negócios.
 Práticas

 O terceiro componente do SVS são as práticas, que substituem a ideia que tínhamos de
processos nas versões anteriores da ITIL.

 Por exemplo, antes mencionávamos processo gerenciamento do risco, agora chamamos

práticas de gerenciamento de riscos.

 As práticas representam um conjunto de recursos organizacionais projetado para

desempenhar o trabalho e atender a um objetivo.

 Elas podem ser classificadas em práticas gerais de

gerenciamento, práticas de gerenciamento de serviços e
práticas de gerenciamento técnico.
 Interatividade

Qual é o componente do SVS que tem por objetivo avaliar, dirigir e monitorar todo o contexto
de gestão de serviços de TI da organização?

a) Princípios orientadores.
b) Governança.
c) Cadeia de valor do serviço.
d) Práticas.
e) Melhoria contínua.
 Resposta

Qual é o componente do SVS que tem por objetivo avaliar, dirigir e monitorar todo o contexto
de gestão de serviços de TI da organização?

a) Princípios orientadores.
b) Governança.
c) Cadeia de valor do serviço.
d) Práticas.
e) Melhoria contínua.
 Melhoria Contínua

 O próximo componente do SVS é a melhoria contínua, considerada item fundamental em

praticamente todos os frameworks e modelos de gestão.
 A ideia deste componente no SVS é fornecer um conjunto de recomendações de alto nível
para melhorar a cadeia de valor do serviço.
Visão, missão, metas e
Qual é a visão? objetivos de negócios

Como mantemos a dinâmica?

Onde estamos Realizar avaliações
agora? de linha de base

Onde queremos Definir metas

estar? mensuráveis

Como chegamos Definir o plano

lá? de melhoria

Executar ações
Tome uma atitude de melhoria

Fonte: Adaptado de
Axelos (2019, p. 93). Chegamos lá? Avalie métricas e KPIs
 Etapas da Melhoria Contínua

 1ª etapa (Qual é a visão?) – concentra-se nos norteadores definidos no planejamento

estratégico da organização, que são a visão, missão, metas e objetivos do negócio.
 2ª etapa (Onde estamos agora?) – consiste numa avaliação do estado atual incluindo os
produtos e serviços existentes e sua percepção de valor.
 3ª etapa (Onde queremos estar?) – proporciona a definição de metas com princípio SMART.
O princípio SMART apresenta as metas como S – Specific (Específico); M – Measurable
(Mensurável); A – Attainable (Atingível); R – Relevant (Relevante); T – Time (Temporal).
 4ª etapa (Como chegaremos lá?) – apresenta a necessidade da criação de um plano de
melhoria que conduza o SVS do estado atual ao futuro desejado.
 5ª etapa (Tome uma atitude) – o objetivo desta etapa é
executar as ações de melhorias.
 6ª etapa (Chegamos lá?) – estabelece um processo de
avaliação de indicadores e métricas.
 7ª última (Como mantemos a dinâmica?) – Nesta etapa
sustentamos o ritmo da melhoria sempre favorecendo-o.
 Cadeia de Valor do Serviço

 O último componente do SVS e não menos importante é a Cadeia de Valor do Serviço,

conhecido pelo seu acrônimo em inglês SVC, que significa Service Value Chain.
 A cadeia de valor do serviço é o componente central do SVS, expresso como o conjunto de
atividades que atendem às demandas para a criação de valor para o negócio.

Plan

Design
and transition

Demand Products Value

Engage Deliver and services
Obtain/build
and support

Improve

Fonte: Axelos (2019, p. 82).

 Componentes do SVC

 O entendimento da cadeia de valor de serviço inicia-se pela demanda (demand) do negócio

que ao final entrega produtos (products) e serviços (service) para a criação de valor (value).
 A cadeia de valor é composta por seis atividades-chave: Planejar (Plan); Engajar (Engage);
Desenho e Transição (Design and Transition); Entregar e Suportar (Deliver and Support);
Adquirir/Construir (Obtain/Construir); Melhorar (Improve).

Plan

Design
and transition

Demand Products Value

Engage Deliver and services
Obtain/build
and support

Improve
Fonte: Axelos (2019, p. 82).
 Componentes do SVC

 Há um cubo central incluindo três atividades-chave (Desenho e Transição, Adquirir/Construir,

Entregar e Suportar), com forte interação entre elas. No entanto não há um “engessamento”
com eventual ocorrência sequencial de atividades.
 O fluxo de valor permeia a cadeia nas mais diversas formas, sem necessitar de uma ordem
rígida. Observe também que as atividades-chave melhorar e planejar cobrem todas as
atividades. Mais um detalhe está na melhoria que também deve ocorrer nos
produtos e serviços.

Fonte: Axelos (2019, p. 82).

 Atividades-chave do SVC

 Planejar: tem por objetivo a compreensão dos objetivos do negócio, na sua visão e direção
estratégica, além da criação dos planos estratégico, tático e operacional.
 Melhorar: responsável por prover práticas para a melhoria contínua nas atividades da cadeia
de valor do serviço.
 Engajar: tem por objetivo fornecer um bom entendimento das necessidades das partes
interessadas, além da transparência e envolvimento contínuo.
 Desenho e transição: que tem por objetivo a garantia de que os serviços atendam às
expectativas das partes interessadas.
 Adquirir/construir: tem por objetivo garantir que os
componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde
forem necessários e atender às especificações acordadas.
 Entregar e suportar: tem por objetivo assegurar que os
serviços sejam entregues e suportados de acordo com as
especificações acordadas e conforme a expectativa das
partes interessadas.
 Práticas do ITIL®

 As versões anteriores do modelo ITIL tinham um foco muito grande nos processos.
 A versão anterior (ITIL® v.3) tinha mais de 20 processos e era totalmente fundamentado na
execução deles, sendo crítica para o gerenciamento de serviços de TI a qualidade das
saídas destes processos.
 No ITIL® 4 esta visão processual foi drasticamente modificada, em que os processos de
gerenciamento de serviços deram lugar às práticas.
 Mais do que um conjunto de atividades (definição de processos), as práticas são recursos
que envolvem tarefas, pessoas e tecnologias.
 No framework ITIL® 4 encontramos 14 práticas gerais de
gerenciamento, 17 práticas de gerenciamento de serviços e
três práticas de gerenciamento técnico.
 Práticas gerais de gerenciamento do ITIL

 Também são conhecidas como práticas de gerenciamento genéricas.

 São as práticas mais básicas para administrar a TI de forma estratégica, tendo forte relação
com as dimensões do gerenciamento de serviços e totalmente integrada ao SVC.
 São elas: Gerenciamento de estratégia; Gerenciamento de portfólio; Gerenciamento de
arquitetura; Gerenciamento financeiro de serviços; Gerenciamento de talento e força de
trabalho; Melhoria contínua; Medição e relatórios; Gerenciamento de riscos; Gerenciamento
de segurança da informação; Gestão do conhecimento; Gerenciamento de mudanças
organizacionais; Gerenciamento de Projetos; Gerenciamento de relacionamento;
Gerenciamento de fornecedores.
 Práticas de Gerenciamento de Serviços

 Apresentam uma nova roupagem para grande parte dos antigos processos e funções da
ITIL® V3 constantes no desenho, na transição e na operação de serviços.
 As práticas de gerenciamento de serviços são: Análise de negócio; Gerenciamento de
catálogo de serviços; Design de serviço; Gerenciamento de nível de serviço; Gerenciamento
de disponibilidade; Gerenciamento de capacidade e desempenho; Gerenciamento de
continuidade de serviço; Monitoramento e gerenciamento de eventos; Central de serviço;
Gerenciamento de incidentes; Gerenciamento de requisição de serviço; Gerenciamento de
problemas; Gerenciamento de Liberação; Habilitação de mudança; Validação e teste de
serviço; Gerenciamento de configuração de serviço; Gerenciamento de ativos de TI.
 Elas são fundamentais para gerenciar bem os serviços de TI
em vista da criação de valor para as partes interessadas.
 Práticas de Gerenciamento Técnico

 Têm muito foco na tecnologia, suas infraestruturas e os sistemas propriamente ditos.

 As práticas de gerenciamento técnico são: Gerenciamento de implantação; Gerenciamento

de infraestrutura e plataforma; Desenvolvimento e gerenciamento de software.
 Interatividade

A primeira etapa da melhoria contínua nos remete a qual indagação?

a) Como chegaremos lá?

b) Devo tomar uma atitude?
c) Qual é a visão?
d) Onde estamos agora?
e) Onde queremos estar?
 Resposta

A primeira etapa da melhoria contínua nos remete a qual indagação?

a) Como chegaremos lá?

b) Devo tomar uma atitude?
c) Qual é a visão?
d) Onde estamos agora?
e) Onde queremos estar?
 Gerenciamento da Arquitetura

 Objetivo: fornecer um entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma

organização e como esses elementos se inter-relacionam, permitindo que a organização
alcance efetivamente seus objetivos atuais e futuros (AXELOS, 2019, p. 107).
Exemplos desta prática:
 Manter uma arquitetura de referência descrevendo perspectivas de negócios, informações,
dados, aplicativos, tecnologia e ambiente e basear nela a cadeia de valor;
 Descobrir oportunidades de melhorias, por meio das arquiteturas de negócios, serviços,
informações, técnicas e ambiente;
 Avaliar o alinhamento entre os recursos de TI e as atividades
executadas em vista da cocriação de valor;
 Descrever a estrutura dos componentes do serviço, bem
como a sua dinâmica, envolvendo atividades, fluxo de
recursos e interações.
 Melhoria Contínua

 Objetivo: alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em

constante mudança por meio da melhoria contínua de produtos, serviços e práticas, ou
qualquer elemento envolvido no gerenciamento de produtos e serviços (AXELOS, 2019, p.
110).
Exemplos desta prática:
 Incentivar e promover a melhoria contínua em toda a organização e não somente na
área de TI;
 Garantir que seja atribuído um orçamento para melhoria contínua na organização;
 Identificar e registrar oportunidades de melhoria contínua relacionadas aos serviços;
 Medir e avaliar resultados em consequência de práticas de
melhoria contínua.
 Gerenciamento da Segurança da Informação

 Objetivo: proteger as informações necessárias à organização para conduzir seus negócios.

Isso inclui entender e gerenciar riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das
informações, além de outros aspectos da segurança das informações
(AXELOS, 2019, p. 114).
Exemplos desta prática:
 Gerenciar alterações relacionadas à segurança da informação e serviços de TI;
 Efetuar testes de verificação, penetração e vulnerabilidades nos sistemas e serviços de TI;
 Considerar as atividades de segurança da informação em todas as atividades da cadeia de
valor do serviço;
 Incorporar segurança em todos os componentes
tecnológicos do serviço.
 Gerenciamento do Conhecimento

 Objetivo: manter e melhorar o uso eficaz, eficiente e conveniente de informações e

conhecimentos em toda a organização (AXELOS, 2019, p. 117).

Exemplos desta prática:

 Suportar as melhores decisões de portfólio a partir do conhecimento organizacional;
 Fornecer o contexto de avaliação a partir do conhecimento gerenciado como ativo
estratégico;
 Criar e obter o conhecimento relacionado às soluções tecnológicas;
 Encorajar a adequada gestão e disseminação do conhecimento em TI.
 Gerenciamento da Mudança Organizacional

 Objetivo: garantir que as mudanças em uma organização sejam implementadas de maneira

suave e bem-sucedida e que benefícios duradouros sejam alcançados através do
gerenciamento dos aspectos humanos das mudanças (AXELOS, 2019, p. 122).

Exemplos desta prática:

 Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas;
 Envolver as partes interessadas no processo de mudança organizacional;
 Considerar todos os requisitos para mudança organizacional;
 Liderar de maneira forte e comprometida a mudança organizacional.
 Gerenciamento de Disponibilidade

 Objetivo: garantir que os serviços ofereçam níveis acordados de disponibilidade para atender
às necessidades de clientes e usuários (AXELOS, 2019, p. 151).

Exemplos desta prática:

 Efetuar a negociação e acordos exequíveis de metas de disponibilidade;
 Projetar as infraestruturas de TI, de maneira a serem fornecidos níveis de disponibilidade
adequados;
 Garantir que serviços e componentes possam coletar os dados necessários para medir a
disponibilidade;
 Monitorar, analisar e gerar de relatórios sobre disponibilidade.
 Service Desk

 Objetivo: capturar a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviço. Também

deve ser o ponto de entrada e o ponto de contato único para o provedor de serviços com
todos os seus usuários (AXELOS, 2019, p. 199).

Exemplos desta prática:

 Monitorar e avaliar constantemente da service desk;
 Alinhar as ações do service desk a fim de propiciar a cocriação de valor;
 Promover o envolvimento tático e operacional entre o serviço desk e os usuários;
 Ser o ponto de coordenação da gestão de incidentes e solicitações de serviços.
 Análise de Negócios

 Objetivo: analisar um negócio ou algum elemento dele, definir suas necessidades associadas
e recomendar soluções para atender a essas necessidades e/ou resolver um problema de
negócios, o que deve facilitar a criação de valor para as partes interessadas
(AXELOS, 2019, p. 154).
Exemplos desta prática:
 Efetuar análise de negócios considerando processos, serviços, arquiteturas e contextos
internos e externos;
 Estabelecer processos de documentação de necessidades de negócios para a
melhoria de serviços;
 Recomendar soluções após a análise dos requisitos reunidos
e validá-los com as partes interessadas;
 Basear-se no negócio para estabelecimento de prioridades na
criação de soluções.
 Gerenciamento de Implantação

 Objetivo: mover hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro

componente novo ou alterado para ambientes ativos. Também pode estar envolvido na
implantação de componentes em outros ambientes para teste ou preparação
(AXELOS, 2019, p. 212).

Exemplos desta prática:

 Planejar adequadamente os recursos de hardware e software que serão utilizadas nas
implantações;
 Considerar o gerenciamento de implantação vital para as operações do serviços;
 Executar as implantações de forma incremental como parte
da atividade da cadeia de valor;
 Trabalhar em estreita colaboração com o gerenciamento de
mudanças organizacionais.
 Interatividade

Qual das práticas a seguir é considerada de Gerenciamento Técnico?

a) Gerenciamento de nível de serviço.

b) Gerenciamento de disponibilidade.
c) Gerenciamento de capacidade e desempenho.
d) Gerenciamento de continuidade de serviço.
e) Gerenciamento de implantação.
 Resposta

Qual das práticas a seguir é considerada de Gerenciamento Técnico?

a) Gerenciamento de nível de serviço.

b) Gerenciamento de disponibilidade.
c) Gerenciamento de capacidade e desempenho.
d) Gerenciamento de continuidade de serviço.
e) Gerenciamento de implantação.
 Referências

AXELOS. ITIL® Foundation. 4. ed. Norwich: TSO, 2019.

FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI. Rio de Janeiro: Brasport,

2012.

MAGALHÃES, I. L.; PINHEIRO, W. B. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática. São Paulo,

Novatec, 2007.
ATÉ A PRÓXIMA!