Preparatório para Certificação

ITIL 4 Foundation

1
Luciano Cavalheiro
Certificações
ITIL 4, 3 e 2;
• Inglaterra - Oxford Business Innovation
• Doutorando FGV – Administração com TI;
ITIL CDS Expert;
• Mestre FGV – Administração com TI; COBIT;
• MBA FGV – Gestão estratégica econômica de Negócios; PMP;
• Faculdade de Sistemas da Informação; Scrum;
• Faculdade de Direito; BPMN;
Empresas de atuação em Delivery – ITIL ANT – BABOK;
IBM Cloud PAK Automation;
Microsoft; LGPD;
Computer Associates;
SAP S4 HANA FI, CO e SD Cloud.
IBM e
PWC/TMF;
2
Objetivos do Curso
• Entenda os principais conceitos do gerenciamento de serviços da ITIL.
• Entenda como os princípios de orientação da ITIL podem ajudar uma organização
a adotar e adaptar o gerenciamento de serviços da ITIL.
• Entenda as quatro dimensões do gerenciamento de serviços da ITIL.
• Compreenda o objetivo e os componentes do sistema de valor de serviço da ITIL
e as atividades da cadeia de valor do serviço e como eles se interconectam.
• Entenda os principais conceitos de melhoria contínua.
• Aprenda as várias práticas do ITIL e como elas contribuem para as atividades da
cadeia de valor.

3
ITIL 4 Foundation
Módulo 1 : Introdução ao ITIL 4

4
O Sistema de Valor de Serviço ITIL
• O Sistema de Valor de Serviço ITIL (SVS) facilita a integração e coordenação de
vários elementos organizacionais promovendo um direcionamento unificado,
assertivo e focado na geração de valor.

5
As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviço

6
Entendendo Valor
Gerenciamento de Serviços
• Um conjunto de capacidades organizacionais para gerar
valor para os clientes na forma de serviços.
Desenvolver capacidades organizacionais especializadas requer
completo entendimento de:
• A natureza/origem do valor
• A natureza/origem e escopo dos Stakeholders envolvidos
• Como criação de valor é gerada através de serviços

Ideia chave
• O propósito de uma organização é criar valor para os
stakeholders.
Valor
• Os benefícios percebidos, utilidade e importância de algo.
7
Como a entrega de valor é gerada/criada?
Houve uma época em que os provedores de serviços consideravam a entrega de
valor para seus clientes da mesma maneira que um pacote é entregue por uma
empresa de entregas.

Essa visão trata o relacionamento entre provedor de serviço e consumidor

de serviço como mono-direcional e distante. 8
Provedores e Consumidores “Co-Criam” Valor
O valor é co-criado através de uma colaboração ativa entre Provedores e
Consumidores, bem como outras organizações que fazem parte das relações de
serviço relevantes.

Ideia Chave:
Ideia Chave:
Quando a organização está
provendo serviços assume o papel
Quando a organização recebe o
de Provedor de Serviços.
serviço, está assumindo o papel de
O Provedor pode ser externo à
Consumidor de Serviço.
organização do consumidor, ou pode
ser parte da mesma organização.

9
Serviços (e Produtos)
• Serviço: Um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção de
resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de
determinados custos e riscos.
• O serviço que uma organização fornece é baseado em um ou mais produtos.

• Produto: Uma configuração dos recursos da organização organizados de forma a

oferecer valor ao cliente.
• Produtos geralmente são complexos e não são totalmente visíveis ao cliente. A parte de um
produto que o cliente realmente vê não representa todos os componentes que englobam o
produto e auxiliam a sua entrega.
• Organizações definem quais componentes do produto estarão visíveis ao cliente, e então
adaptam-nos para se adequar ao grupo alvo de consumidores.

10
O que são Relações de Serviço
• Ideia chave
• Relações de serviço são estabelecidas entre duas ou mais organizações para criar valor. Em
uma relação de serviço, organizações assumem o papel de provedora de serviço ou de cliente
de serviço.
• Os dois papeis não são mutuamente excludentes, e em geral organizações fornecem e
consomem serviços simultaneamente.

• Relações de serviço
• Cooperação entre provedor de serviço e cliente de serviço. Relação de serviço inclue:
• Provisão/Fornecimento de serviço
• Consumo de serviço
• Gerenciamento de relação de serviço

11
 ITIL 4 Foundation
Módulo 3 : As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços

12
1. Organizações e Pessoas
Ideia Chave
• A Complexidade das organizações é crescente, por isso é importante garantir
que as organizações estejam estruturadas, papéis e responsabilidade estejam
definidos, bem como sistemas de autorização e comunicação. Dessa forma a
organização e as pessoas irão suportar o modelo estratégico de operação da
organização.

Papéis e Estruturas formais de

Responsabilidades organização

Criação, entrega e melhoria do Serviço

Pessoal necessário e
Cultura
competencias

13
1. Organizações e Pessoas

Valores e
Atitudes
compartilhadas
Confiança e
Estrutura Transparência
de um
sistema de
autoridade
Liderança
e Defesa das
Definições
Eficácia da
Organização

Capacidade e
Competência Cultura

Cultura 14
2. Informação e Tecnologia
Ideia Chave
• Quando aplicado ao SVS (Sistema de Valor de Serviço), a dimensão da
Informação e Tecnologia é composta pela informação e conhecimento
necessário para o gerenciamento de serviços, bem como a tecnologia
requerida.
• Também é importante incorporar o relacionamento entre diferentes
componentes do SVS, como por exemplo as entradas e saídas das atividades e
práticas.

15
2. Informação e Tecnologia
Informação considera:
• Qual informação é gerenciada pelo serviço?
• Qual informação e conhecimento são necessários para entregar e gerenciar
serviços?
• Como a informação e o conhecimentos serão protegidos, gerenciados,
armezanados e eliminados?
Arquitetura da Informação

Relevância da
Disponibilidade Confiabilidade Acessibilidade Pontualidade Precisão
Informação

• Os desafios do gerenciamento de informações, como os apresentados pelos requisitos de

segurança e conformidade também são foco dessa dimensão (Ex: LGPD/ GDPR)
16
3. Parceiros e Fornecedores
Ideia Chave
• A dimensão dos parceiros e fornecedores engloba as relações da organização
com outras organizações que estão envolvidas na concepção, desenvolvimento,
implementação/liberação, suporte e ou melhoria contínua de serviços.
• Também envolve contratos e outros acordos entre a organização e seus parceiros
ou fonercedores.
Tipo Responsabilidade Responsabilidade Formalidades
pela saída pelo resultado
Fornecimento de Contrato de
Fornecedor Cliente fornecimento/ invoices
mercadoria/produto
Acordos formais e casos
Entrega de serviço Provedor Cliente flexíveis

Objetivos comuns,
Parceria de serviço Compartilhada Compartilhada acordos informais

17
4. Fluxos de Valor e Processos
• Fluxo de Valor: Passos seguidos por uma
organização para criar e entregar
produtos e serviços a clientes.
Ideia Chave
• Um Fluxo de valor é uma combinação de
atividades da cadeia de valor de uma
organização.

Fluxo de valores combinam práticas e

atividades da cadeia de valor para melhorar
produtos e serviços e aumentar o valor
potencial para o consumidor e para a
organização.

18
5. Fatores Externos

19
O Sistema de Valor de Serviço ITIL
• O propósito o Sistema de Valor de Serviço é de assegurar que a organização co-
crie valor contínuamente com os stakeholders através do uso e gerenciamento de
produtos e serviços.

20
O Sistema de Valor de Serviço ITIL
• Oportunidade - Opções ou possibilidades de acrescentar valor para os stakeholders ou de
mlehorar a organização.
• Demanda - Necessidade ou o desejo por produtos e serviços de clientes internos e externos.

21
O Sistema de Valor de Serviço ITIL
Oportunidades e demandas desencadeiam atividades dentro do ITIL SVS, essas atividades levam a
criação de valor. Oportunidade e demanda são sempre entradas do sistema, mas a organização não
aceita automaticamente todas as oportunidades, nem tenta atender a todas as demandas.

22
O Sistema de Valor de Serviço ITIL
Um princípio orientador/norteador é uma recomendação que orienta a organização em todas as
circunstâncias, indiferente a mudanças nas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de
gerenciamento.Um princípio orientador é universal e duradouro.

23
Os Princípios orientadores do ITIL
Ideia Chave
• Um princípio orientador é uma recomendação
que orienta a organização em todas as Otimize e Foco no
automatize valor
circunstâncias, indiferente à mudanças nas
metas, estratégias, tipo de trabalho ou
estrutura de gerenciamento. Mantenha Inicie onde
• Um princípio orientador é universal e simples e prático está
duradouro.
Pense e trabalhe Progrida
holisticamente Iterativamente
com Feedback
Colabore e
Promova
Visibilidade

24
O Sistema de Valor de Serviço ITIL
Governança Organizacional é um sistema pelo qual uma organização é direcionada e controlada.
Governança Organizacional avalia, direciona, e monitora todas as atividades de uma organização,
incluindo as de gerenciamento de serviço.

25
O Sistema de Valor de Serviço ITIL
O elemento central do SVS é a Cadeia de Valor de Serviço, um modelo operacional que define quais
atividades chaves necessárias para atender a uma demanda e facilitar a geração de valor através da
criação e gerenciamento de produtos e serviços.

26
O Sistema de Valor de Serviço ITIL

Uma prática é um conjunto de recursos organizacionais desenvolvidos para executar trabalhos ou

alcançar um objetivo. O ITIL SVS inclui práticas gerais de gerenciamento, práticas de gerenciamento
de serviço e práticas de gerenciamento técnico.
27
O Sistema de Valor de Serviço ITIL

Melhoria contínua aplica-se a toda SVS, bem como para todos os produtos, serviços,
commponentes de serviço e relações de uma organização. O SVS inclui o Modelo de Melhoria
contínua ITIL, a Atividade de Melhoria da cadeia de valor de serviço, e a Prática de Melhoria
contínua. 28
ITIL 4 Foundation
Módulo 5 : A Cadeia de Valor de Serviço

29
Cadeia de Valor de Serviço
• O elemento central do SVS é a Cadeia de Valor de Serviço, um modelo operacional que
define as atividades chaves requeridas para atender a uma demanda e facilitar a geração
de valor através da criação e gerenciamento de produtos e serviços.
• A Cadeia de Valor de Serviço ITIL inclui seis atividades de cadeia de valor que levam a
criação de produtos e serviços e, por sua vez, de valor.

30
Cadeia de Valor de Serviço - Engajar
O propósito da atividade engajar da cadeia de valor é de fornecer entendimento pleno das
necessidades dos stakeholders, transparência e engajmento contínuo, além de boas
relações com todos os stakeholders.

31
Cadeia de Valor de Serviço - Planejar
O propósito da atividade planejar da cadeia de valor é de assegurar um entendimento
comum da visão, status atual, e direção de melhoria para todas as quatro dimensões e
todos os produtos e serviços da organização.

32
Cadeia de Valor de Serviço - Desenho e
Transição
O propósito da atividade desenho e transição da cadeia de valor é de assegurar que os
produtos e serviços continuamente atendam às expectativas dos stakeholders para
qualidade, custos e tempo de comercialização.

33
Cadeia de Valor de Serviço - Obter e Construir

O propósito da atividade obter/construir da cadeia de valor é de assegurar que os

componentes de serviço estão disponíveis quando e onde eles forem necessários, e
atendem às expectativas acordadas.

34
Cadeia de Valor de Serviço - Entregar e Dar
Suporte

O propósito da atividade entregar e dar suporte da cadeia de valor é de assegurar que

serviços sejam entregues e recebam suporte de acordo com as especificações acordadas e
as expectativas dos stakeholders.

35
Cadeia de Valor de Serviço - Melhorar

O propósito da atividade melhorar da cadeia de valor é de assegurar melhoria contínua de

produtos e serviços através de todas as atividades da cadeia de valor e das quatro
dimensões de gerenciamento de serviço.

36
 ITIL 4 Foundation
Módulo 6 : Os Princípios Orientadores/Norteadores

37
Os Princípios orientadores do ITIL
Ideia Chave
• Um princípio orientador é uma recomendação
que orienta a organização em todas as Otimize e Foco no
automatize valor
circunstâncias, indiferente à mudanças nas
metas, estratégias, tipo de trabalho ou
estrutura de gerenciamento. Mantenha Inicie de
• Um princípio orientador é universal e simples e prático onde está
duradouro.
Pense e trabalhe Progrida
holisticamente Iterativamente
com Feedback
Colabore e
Promova
Visibilidade

38
Foco no Valor
Ideia Chave
• Tudo em uma organização deve estar ligado, direta ou indiretamente, com o valor para si próprio,
para seu cliente e para outros stakeholders.

• O consumidor do serviço
Identificar

• A perspectiva de valor do consumidor

Entender

• Aos resultados pretendidos

Dar Suporte

• Os custos e riscos do consumidor

Otimizar
• A experiência do cliente/usuário
Gerenciar (CX)/(UX)
Ativamente
39
Inicie de onde está
Ideia chave
• No processo de eliminação de antigos e mal sucedidos métodos ou serviços e
criação de algo melhor, pode haver uma grande tentação em remover o que foi
feito anteriormente e construir algo completamente novo.
• Isso dificilmente é necessário ou adequado de se fazer.
• Essa abordagem pode ser extremamente custosa se não considerar serviço,
processos pessoas e ferramentas já existentes que podem ter valor significativo
no esforço de melhoria.
• Não comece novamente sem antes considerar o que está disponível para ser
aproveitado.

40
 Progrida Iterativamente com Feedback
Ideia chave
• Resista a tentação de fazer tudo de uma vez só.
• Até grandes iniciativas precisam ser realizadas iterativamente.
• Organizando o trabalho em seções menores e gerenciáveis que podem ser executadas e
completadas em tempo hábil, o foco em cada etapa vai ser mais assertivo e mais fácil de manter.

Iterações de melhoria
• Sequenciais ou simutâneas.
• Gerenciável e gerenciado.
• Resultados tangíveis.
• Tempo hábil.
• Construido sobre - melhorias futuras.

41
Colabore e Promova Visibilidade
Ideia chave
Informação
• Quando iniciativas envolvem as pessoas certas
nos papéis corretos, os esforços se beneficiam
de uma melhor adesão, maior relevância Ausência
Compreensão
(porque melhores informações estão de silos
disponíveis para a tomada de decisão) e maior
chande de sucesso a longo prazo.

Visibilidade Confiança

42
Pense e Trabalhe de Forma Holística
Ideia chave
• Nehum serviço prática, processo, departamento ou fornecedor encontra-se só.
• As saídas (outputs) que a organização entrega para si própria, para os clientes e outros
stakeholders vai enfretar problemas a menos que elas funcionem de forma integrada para lidar
com as atividades como um todo, ao invés de partes separadas.
• Todas as atividades da organização devem ser focadas em entregar valor.

43
Mantenha simples e prático
Ideia Chave
• Sempre utilize o número mínimo de passos para se alcançar um objetivo.
• Pensamento baseado no resultado (outcome-based) deve ser usado para produzir soluções
práticas que entegam resultados valiosos.
• Se um processo, serviço, ação ou métrica falha em prover valor ou produzir um resultado útil,
então elimine-o.
• Apesar de esse princípio parecer óbvio, ele é frequentemente ignorado, resultando em métodos
muito complexos de trabalho que raramente maximizam o resultado e minimizam o custo.

44
Mantenha Simples e Prático - Aplicação
Assegure Valor Toda ação deve contribuir para a criação de valor.

Simplicidade é o ápice
Pode parecer difícil simplificar, mas é geralmente mais efetivo.
da sofisticação

Faça poucas coisas, mas Minimizar as atividades para incluir apenas aquelas com valor para um ou
faça-as melhor mais stakeholders permitirá mais foco na qualidade dessas ações .

Respeite o tempo das Um processo que é muito complicado e burocrático é um péssimo uso do
pessoas envolvidas tempo das pessoas envolvidas.

Fácil de entender, mais

Para incorporar uma prática, tenha certeza de que ela é fácil de ser seguida.
provavel de ser adotado
Simplicidade é a melhor
Para incorporar uma prática, tenha certeza de que ela é fácil de ser seguida.
rota para vitórias rápidas
45
Otimize e automatize
Ideia Chave
• Organizações precisam maximizar o valor do trabalho realizado pelos seus recursos técnicos e
humanos.
• O modelo das quatro dimensões fornece uma visão holística das várias limitações, dos tipos de
recursos, e outras áreas que deveriam ser consideradas durante o desenho, gerenciamento ou
operação de uma organização
• Tecnologia pode ajudar organizações a escalar e assumir atividades repetitivas, permitindo os
recursos humanos serem usados para tomadas de decisões mais complexas.
• Entretanto, não se pode confiar plenamente na tecnologia sem a capacidade de intervenção
humana, assim como automação simplesmente por automatizar pode aumentar os custos e
reduzir robustez e resiliência organizacional.

46
Otimize e Automatize
• Automatização de um processo complexo ou não otimizado é improvável de
Simplifique e/ou otimize alcançar o resultado desejado.
antes de automatizar • Mapeie os processos padrões e repetitivos e identifique onde é possível.

• Resultados atuais e pretendidos devem ser avaliados.

Defina suas métricas • Use as mesmas métricas para definir o baseline e medir as conquistas.
• Garanta que as métricas são baseadas em resultados e com foco no valor.

• Progrida Iterativamente com Feedback.

Use os outros princípios • Mantenha Simples e Prático.
orientadores • Foco no Valor.
• Inicie de onde está.

47
 ITIL 4 Foundation
Módulo 7 : Práticas ITIL de Gerenciamento

48
 Práticas ITIL
Práticas Gerais de
Gerenciamento
Gerenciamento de Arquitetura
Melhoria Contínua
Gerenciamento de Segurança da Informação
Gestão de Conhecimento
Reportar e Mensurar
Gerenciamento de Mudanças Organizacionais
Gerenciamento de Portfólio
Gerenciamento de Projeto
Gerenciamento de Relacionamento
Gerenciamento de Risco
Gerenciamento Financeiro de Serviço
Gerenciamento de Estratégia
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Talentos e Força de Trabalho
Práticas de Práticas de
Gerenciamento de Gerenciamento
Serviço Técnico
Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Implantação/Deploy
Análise de Negócio
Gerenciamento de Infraestrutura e Plataformas
Gerenciamento de Performance e Capacidade
Controle de Mudanças Gerenciamento e Desenvolvimento de Software
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Ativos de TI
Monitoramento e Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Liberação Para a prova de certificação
Gerenciamento de Catálogo de Serviços foundation temos que
Gerenciamento de Configuração de Serviço entender as 7 práticas em
roxo a nível de detalhe, e
Desenho de Serviço
as 8 práticas em vermelho
Service Desk
Gerenciamento de Nível de Serviço a nível de entendimento.
Gerenciamento de Requisições de Serviço
Validação e Teste de Serviço
49
Práticas ITIL
Uma prática é o agrupamento de recursos organizacionais desenhados para atingir
objetivos.
• Esses recursos estão agrupados nas quatro dimensões de Gerenciamento de
Serviço.
• O ITIL SVS (Sistema de Valor de Serviço) inclui:

Práticas Gerais de Adaptadas e adotadas para gerenciamento de serviços aplicados para negócios em
Gerenciamento geral.

Práticas de
Gerenciamento de Desenvolvidas para o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)
Serviço

Práticas de
Adaptadas de domínios de gerenciamento de tecnologia para fins de gerenciamento de
Gerenciamento
serviços, expandindo ou mudando seu foco de soluções de tecnologia para serviços de TI. 50
Técnico
 Práticas Gerais de
Gerenciamento
Gerenciamento de Arquitetura
Melhoria Contínua
Gerenciamento de Segurança da Infgormação

Gestão de Conhecimento

ITIL 4 Foundation Reportar e Mensurar

Gerenciamento de Mudanças Organizacionais

Gerenciamento de Portfólio
Módulo 8 : Práticas Gerais de Gerenciamento
Gerenciamento de Projeto
Gerenciamento de Relacionamento
Gerenciamento de Risco
Gerenciamento Financeiro de Serviço
Gerenciamento de Estratégia
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Talentos e Força de Trabalho

51
 Melhoria contínua
Qual é a Visão do Negócio,
missão, metas, e
Visão? objetivos
Identificar o Cenário Atual
Onde nós • Análise SWOT.
Estabelecer
• Revisão do Balanced Scorecard.
estamos baselines de
avaliação • Avaliação de resultados de auditorias internas e externas.
agora? • Combinação de técnicas de análise.
Onde
Definir metas Organizações devem desenvolver competências, técnicas e
queremos mensuráveis
Como vamos métodos que atendam suas necessidades.
estar ?
garantir o
momento? Como Definir e
chegaremos lá implementar planos Abordagens de Melhoria Contínua
• Lean - Eliminar desperdício.
• Agile - Melhorias incrementais e com cadência definida.
Executar ações de • DevOps - Melhorias previamente definidas para garantir
Ação melhoria efetividade na liberação/implementação de soluções.

É uma boa idea elencar algumas técnicas/métodos para

Nós Avaliar métricas e viabilizar melhorias rápidas.
chegamos lá? indicadores
52
Gerenciamento de Segurança da Informação
O propósito da prática de Gerenciamento de Segurança da Informação é o de proteger
a informação considerada necessária para a organização conduzir suas atividades de
negócio.
Isso inclui a necessidade de entender e gerenciar riscos relacionados a:
• Confidencialidade
• Integridade
• Disponibilidade

Como também garantir:

• Autenticação (alguém é quem eles dizem ser).
• Não-repúdio (alguém não pode negar que tomou uma ação indevida)

53
Gerenciamento de Relacionamento
O propósito da prática de Gerenciamento de Relacionamento é o de estabelecer e
nutrir os vínculos entre a organização e suas partes interessadas a nível estratégico e
tático.

• Identificar
• Analisar Relacionamento com e
• Monitorar entre os Stakeholders
• Melhorar
Continuamente

54
Gerenciamento de Fornecedor
O propósito da prática de Gerenciamento de Fornecedor é o de garantir que os fornecedores
da organização possuem sua performance gerenciada de maneira apropriada com o intuito de
suportar o provisionamento de produtos e serviços com qualidade.

55
 Práticas de
Gerenciamento de
Serviço
Gerenciamento de Disponibilidade
Análise de Negócio
Gerenciamento de Performance e Capacidade

Controle de Mudanças

ITIL 4 Foundation Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Ativos de TI
Monitoramento e Gerenciamento de Evento
Módulo 9 : Práticas de Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Gerenciamento de Configuração de Serviço

Desenho de Serviço
Service Desk
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Requisições de Serviço
Validação e Teste de Serviço

56
Controle de Mudanças - Escopo
Definido dependendo da organização. Tipicamente irá incluir:

• Relacionamento com fornecedores

• Processos
• Infraestrutura de TI
• Aplicações/Sistemas
• Documentação
• Qualquer coisa que impacte o produto ou serviço direta ou indiretamente

57
Controle de Mudanças
Autoridade de Mudança
A pessoa ou grupo de pessoas que autoriza a mudança
• É essencial que a autoridade de mudança estaja definida para cada tipo de mudança para assim garantir a efeciencia e
efetividade dos controles.
• Em empresas em que as mudanças são rápidas, é comum a prática de descentralizar a aprovação das mudanças,
tornando assim a revisão pós implementação como um dos principais indicadores de desempenho do processo.

Cronograma/Schedule de Mudança
Utilizado para ajudar a planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e endereçar recursos

• Também pode ser utilizado para prover informações para Gerenciamento de Incidentes, Problemas e planos de
melhoria.

58
Controle de Mudanças - Tipos de Mudanças
• Iniciadas por uma Requisição de Mudanças.
• Agendamento, avaliação e autorização seguem um processo padrão.
Mudanças Normais • Modelos de mudança definem papéis para avaliação e autorização.
• Autoridades de mudanças de baixo risco devem tomar decisões rápidas.
• O nível de autorização de mudanças de alto risco devem envolver uma camada.

• De baixo risco, pré autorizadas, suas atividades definidas e mapeadas, completamente

documentadas.
• Implementação sem a necessidade de autorização prévia
Mudanças Padrão • Geralmente dão inicio a uma requisição de serviço, mas também podem dar início a
mudanças operacionais
• Análise de risco e critérios de autorização são definidos quando são modificadas ou criadas.

• Devem ser implementadas o quanto antes (Ex: para resolver um incidente)

• Demandam um processo para avaliação e autorização, porém de forma mais ágil
Mudanças
• Pode ser aceitável adiar algumas documentações
Emergenciais • Uma autoridade específica para autorização de mudanças emergencias deve ser definida

59
Gerenciamento de Incidente
• O propósito do gerenciamento de incidente é minimizar o impacto negativo de incidentes
restaurando a operação normal de serviço o mais rápido possível
• Incidente- uma interrupção não planejada de um serviço ou a redução de qualidade de um
serviço
• Incidentes – Registrados e gerenciados para assegurar que sejam resolvidos em um espaço de
tempo que satisfaça as expectativas do cliente e do usuário
• Meta de Tempo de Resolução– Acordado, documentado e comunicado para assegurar que as
expectativas sejam realistas
• Incidentes – são priorizados baseados numa classificação acertada para assegurar que os
incidentes com maior impacto no negócio sejam resolvidos primeiro
Gerenciamento de incidente pode ter um enorme impacto na satisfação do cliente e do usuário,
e em como os clientes e usuários percebem o provedor de serviço

60
Gerenciamento de Incidente
• Incidentes com baixo impacto precisam ser gerenciados de forma eficiente
Gerenciamento e alocação • Incidentes com grande impacto requerem mais recursos/gerenciamento complexo
de recursos apropriada • Separe processos para incidentes graves e incidentes de segurança da informação

• Providencie links para Ics, mudanças, problemas, erros conhecidos relacionados,

além de outros conhecimentos para possibilitar diagnósticos e recuperações rápidas
Registro de Incidente e eficientes
• Correspondência automática com outros incidentes, problemas ou erros conhecidos
• Análise inteligente dos dados de incidente

• De boa qualidade e frequente

Atualização • Sintomas, impacto do negócio, Ics afetados, ações completadas e ações planejadas
• Indicação de data e informação sobre as pessoas envolvidas

• Mantenha as pessoas informadas

Pessoas • Colaborar de forma efetiva
61
Gerenciamento de Ativo de TI

• O propósito da prática de Gerenciamento de Ativo de TI é de

planejar e gerenciar o ciclo completo de todos os ativos de TI,
para ajudar a organização a:
• Maximizar valor
• Controlar custos
• Gerenciar Riscos
• Das suporte a tomada de decisão sobre compra, reuso e
aposentadoria de ativos.
• Atender a requerimentos regulatórios e contratuais.

Ativo de TI – Qualquer componente de valor que pode

contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI

62
Gerenciamento de Monitoramento e Evento
• O propósito da prática de Gerenciamento de Monitoramento e Evento é de observar
sistematicamente componentes de serviço, registrar e reportar mudanças no estado do
componente.
• Essa prática identifica e prioriza infraestrutura, serviços, processos de negócio e eventos de
segurança da informação, e estabelece a resposta apropriada a esses eventos, incluido responder
a condições que poderiam levar a potenciais falhas ou incidentes.

Evento
• Qualquer mudança no estado que tenha importância para o gerenciamento de um serviço ou
outro item de configuração (IC)
• Eventos são tipicamente reconhecidos através de notificações criadas por um serviço de TI, IC ou
ferramenta de monitoramento.

63
Gerenciamento de Problema
• O propósito do Gerenciamento de Problema é de reduzir a probabilidade e impacto de incidentes
idenificando atuais e potenciais causas de incidentes, além de gerenciar soluções de contorno e
erros conhecidos
Problema - uma causa, ou potencial causa, de um ou mais incidentes
Erro conhecido - um problema que foi analisado mas não resolvido
Problomas estão relacionados a incidentes, mas precisa-se distinguir:
• Incidentes geram impacto no usuário ou no processo de negócio, e precisam ser resolvidos para
que a atividade normal de negócio possa retornar à sua operação normal.
• Problemas são as causas dos incidentes. Eles requerem investigação e análise para identificar as
causas, desenvolver soluções de contorno e recomendar resoluções de longo prazo

64
Gerenciamento de Liberação
• O propósito da prática de Gerenciamento de Liberação é o de fazer serviços e features novos ou
modificados disponíveis para uso

Liberação - Versão de um serviço ou item de configuração, ou uma coleção de itens de

configuração, que é posta como disponível para uso

65
Serviço de Gerenciamento de Configuração
O propósito da prática de Gerenciamento de Configuração é de assegurar que informações precisas
e confiáveis sobre a configuração de serviços, e os ICs que a suportam, estão disponíveis quando e
onde eles são necessários. Isso inclui informação de como os Ics estão configurados e estão
relacionados entre si
• Item de Configuração - Qualquer componente
que precise ser gerenciado deforma a entregar
um serviço de TI

66
 Service Desk
O propósito da prática de Service Desk é o de captar a demanda para resolução de incidente e
requisições de serviço. Também deve ser o ponto de entrada e ponto único de contato entre o
provedor de serviço e todos os seus usuários

Questões

Consultas Ponto único Reconhecido Classificado/

Controlado Acionado
de contato /Identificado Categorizado

Requisições

67
 Service Desk

Centralizado Virtual
Sistemas de Telefone Inteligente
Múltiplos Locais
Sistemas de Workflow
Gerenciamento de força trabalho e Sistemas de
Planejamento de Recursos Tecnologia de suporte sofisticada
Base de Conhecimento
Gravação de Chamadas e Controle de Qualidade
Ferramentas de Acesso Remoto
Ferramentas de Acesso Remoto

Ferramentas de Dashboard e Monitoramento As vezes baseado em nuvem

Sistemas de Gerenciamento de Configuração

68
Gerenciamento de Nível de Serviço
O propósito da prática de Gerenciamento de Nível de Serviço é de estabelecer metas sob a
perspectiva de negócio negócio para execução de serviço, de tal forma que a entrega de um serviço
possa ser propriamente avaliada, monitorada e gerenciada com base nessas metas.

Assegure que a organização atende os níveis

Estabeleça uma visão compartilhada dos
de serviço definido através de coleção,
serviços e das metas de nível de serviço com
análise, armazenamento e registro de
o cliente.
métricas relevantes.
Visibilidade de
ponta a ponta

Execute avaliações de serviço para assegurar Capture e apresente ocorrências de serviço,

que o conjunto atual de serviços atende as incluindo performance comparada com níveis
demandas da organização e dos seus clientes. de serviço definidos.

69
Gerenciamento de nível de serviço
Acordo de nível de serviço
• Um documento acordado entre o provedor de serviço e o cliente que identifica o nível de
serviço requerido e esperado.

• Alguns dos requisitos chaves para um ANS bem sucedido são

Relacionado a um serviço definido - caso contrário elas serão simplesmente métricas individuais sem
um propósito, que não fornecem visibilidade adequada ou refletem a perspectiva de serviço

Relacionado a resultados definidos – Não apenas métricas operacionais. Isso pode ser alcançado com
pacotes de métricas balanceadas, tais como satisfação do cliente e resultados chave de negócio

Escrita simples – Fácil de entender para todas as partes

Refletir um acordo – Isto é, engajamento e discussão entre provedor de serviço e cliente de serviço. É
importante envolver todos os stakeholders, incluindo parceiros, patrocinadores, usuários e clientes.

70
Gerenciamento de Requisição de Serviço
O propósito da prática de gerenciamento da requisição de serviço é de dar suporte
a qualidade acordada de um serviço, através do gerenciamento de todas as
requisições de serviço pre-definidas, de iniciativa do usuário de forma eficiente e
user-friendly.
Requisição de Serviço – uma requisição de um usuário ou representante autorizado
de um usuário que inicia a ação de serviço que foi acordada como uma parte
normal da entrega de serviço.

71
Gerenciamento de Requisição de Serviço
Cada requisição de serviço pode incluir uma ou mais requisições das
seguintes
• Provisão de um recurso ou um serviço
• Ação de entrega de serviço
• Informação
• Acesso a um recurso ou um serviço
• Feedbacks, elogios e reclamações
• Cumprimento de requisição de serviço pode incluir mudanças de serviços e seus componentes.
Geralmente essas são mundaças padrão.

72
 Práticas de
Gerenciamento
Técnico
Gerenciamento de Implantação/Deploy

Gerenciamento de Infraestrutura e Plataformas

Gerenciamento e Desenvolvimento de Software

ITIL 4 Foundation
Módulo 10 : Práticas de Gerenciamento Técnico

73
Gerenciamento de Implantação
O propósito da prática de gerenciamento de implantação é o de mover hardware, software,
documentação, processos ou qualquer outro componente no ambiente de produção. Também
podem estar envolvidos componentes em outros ambientes para teste ou preparação.

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Esquema de Certificação
NOVA CARREIRA PARA FAZER A TRANSIÇÃO
PROFISSIONAL CERTIFICADOS EM ITIL V3 FOUNDATION
• O profissional que se certificou na ITIL 3 Foundation terá que fazer a certificação ITIL 4
Foundation (Não existe uma prova de transição).

PROFISSIONAL CERTIFICADOS NOS INTERMEDIÁRIOS/PRACTIONER DA V3

• Para o profissional que deu inicio aos módulos intermediários e practioner do ITIL V3
precisará atingir um total de 17 pontos no esquema de certificação antigo e então
poderem fazer a prova: ITIL Managing Professional Transition e assim tornar-se um
profissional MP.

PROFISSIONAL ITIL V3 EXPERT

• Os profissional pode fazer diretamente o exame ITIL Managing Professional Transition e
assim tornar um profissional MP.
• Para se tornar ITIL Master basta fazer a prova de certificação ITIL Leader & Strategy
Leader

• Para dar inicio às possibilidadas de carreira do ITIL é necessário a certificação ITIL

Foundation.
• Existemas 2 Caminhos Possíveis, MP (Managing Professional) e do SL (Strategic Leader).
• MP tem enfoque em ser um especialista em ITIL apto a implantar processos.
• Para se tornar um profissionais MP o profissional precisa das quatro certificações do
programa (Create, Deliver, & Support, Drive Stakeholder Value, High VelocityIT, Direct,
Plan, & Improve).
• SL tem enfoque em ser um profissional líder e assim promover e disseminar uma cultura
orienada a serviço.
• Para se tornar um profissional SL o profissional precisa das duas certificações do
programa (Direct, Plan & Improve, Digital & IT Strategy Leader).
• A certificação Direct, Plan, & Improve é comum às duas formações.
• O Profissional que concluir todas as certificações MP e SL será um ITIL Master. 75
Dicas para a prova:
▪ Faça a prova em até duas semanas depois de ter realizado o curso
▪ Informações sobre como agendar a prova são fornecidas pelos consultores da Trainning
▪ A prova tem 40 Questões, você precisa acertar 26 para passar
▪ O material do curso é o suficiente para a prova de certificação
▪ Estude todo o material e faça um resumo escrito dos tópicos importantes
▪ Refaça todos os exercicios do material
▪ Com base nas questões que acertou e errou de direcionamento nos seus estudos
▪ Faça o simulado, se você acertar mais de 80% então você está pronto para a prova
▪ Caso tenha acertado menos de 80% revise todo o material novamente

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