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AnswerSheet ­ wilximenes

Teste Ponto Grau Concluído em

HDI Centro de Suporte Equipe Líder 14,0 / 20 B 2015/02/10 02:33

Pergunta 1: O que é uma das melhores práticas para o estabelecimento de um relacionamento eficaz com outras 
partes da organização de serviço?

Sua Resposta: 1) Trate os outros como você gostaria de ser tratado.

Pergunta 2: Quais são as três maneiras de manter uma perspectiva equilibrada e positiva para se adaptarem às novas 
situações, prioridades, ou demandas? (Escolha três)

criar uma rede pessoal de assessores com quem você pode compartilhar problemas e 
1)
preocupações.

Sua Resposta: identificar tendências em serviço, e, em seguida, desenvolver recursos para atender a essas 
2)
tendências

3) desenvolver interesses fora do trabalho para proporcionar uma zona livre de estresse

1) criar uma rede pessoal de assessores com quem você pode compartilhar problemas e preocupações.

Resposta correta: 3) desenvolver interesses fora do trabalho para proporcionar uma zona livre de estresse

4) concentrar em objetivos comuns em épocas de desacordo

Pergunta 3: Quais três características devem gerente de Help Desk procurar em Ajuda analista Desk candidatos para 
avaliar suas habilidades de resolução de problemas? (Escolha três.)

1) inteligência

Sua Resposta: 2) experiência

4) conhecimento especializado em uma disciplina

Pergunta 4: Que a prática é importante para melhorar a atmosfera de apoio encontrado em um ambiente de trabalho 
aberto e positivo?

Sua Resposta: 2) empoderamento da gestão

Pergunta 5: Quais são as três funções de uma organização de apoio eficaz na gestão de questões de suporte não 
resolvidos? (Escolha três)

3) acompanhamento das questões não resolvidas

Sua Resposta: 4) comunicar o status de problemas

5) escalada de problemas não resolvidos

Pergunta 6: Qual afirmação sobre pessoal contrato é verdade?

Funcionários contratados podem dificultar o trabalho em equipe, se eles não trabalham em 
Sua Resposta: 4)
conjunto com funcionários em tempo integral

Pergunta 7: Em que três maneiras que você deve fornecer direção e foco durante circunstâncias ambíguas ou 
caóticos? (Escolha três)

simpatizar com os membros da equipe e alavancar a sua presença para ajudar a fornecer 
2)
clareza

Sua Resposta: proporcionar um ambiente em que os membros da equipe podem experimentar uma 
3)
sensação de continuidade e controle em suas vidas profissionais.

4) criar um hub de comunicação, de modo que as pessoas podem obter informações precisas

Pergunta 8: O que melhor descreve o papel do centro de apoio no processo de gestão da mudança?

Sua Resposta: 4) As consultas de documentos de suporte ao cliente para mudar

Resposta correta: 2) O centro de apoio acompanha a mudança impactthe tem sobre os clientes.

Pergunta 9: Como você pode prosseguir a aprendizagem contínua para se manter atualizado com os padrões da 
indústria? (Escolha duas)

2) realizar revisões mensais de desempenho
Sua Resposta:
 4) criar um plano de desenvolvimento individual

1) voluntário para projetos que exijam de aprender novas informações
Resposta correta:
4) criar um plano de desenvolvimento individual

Pergunta 10: Que tecnologia reduz Ajuda volumes de chamadas de atenção?

Sua Resposta: 1) self­service

Pergunta 11: Quais são os dois parâmetros de serviço normalmente são abordados em um Acordo de Nível de Serviço? 
(Escolha dois.)

Sua Resposta: 2) dias e horários de serviço

2) dias e horários de serviço
Resposta correta:
4) produtos suportados

Pergunta 12: Qual o relatório de análise ajuda a gerente de determinar a necessidade de um desenvolvimento adicional 
habilidade organizacional?

Sua Resposta: 1) análise de lacunas

Pergunta 13: Necessidades de desenvolvimento organizacional são determinados pelas três métodos? (Escolha três)

1) posição profiling

Sua Resposta: 3) análise de lacuna de competências

4) avaliação individual

Pergunta 14: Quais são as três características de medição de desempenho? (Escolha três.)

1) objetivo

Sua Resposta:
3) realista

5) confiável

Pergunta 15: Sua organização tem o apoio de 20 analistas de primeira linha. O Sistema de Gerenciamento de Chamadas 
produz relatórios de desempenho que mostram a quantidade de tempo que cada analista está no telefone, 
realizando o trabalho de finalização, e não disponíveis. Os relatórios também mostram o número de 
chamadas atendidas eo tempo de conversação média por agente. Com base nestes relatórios, o que deve 
o gestor fazer para melhorar o desempenho da organização de apoio?

Sua Resposta: 2) Reconheça e recompense o indivíduo que lida com o maior número de chamadas

Resposta correta: 3) publicar relatórios de tendências para o grupo como um todo

Pergunta 16: Terceirização externa por um terceiro, é o método preferido de apoio em que situação?

Sua organização de suporte suporta um grande número de desktops remotos usando 
Sua Resposta: 1) software de escritório padrão que exige 24 horas prioridades de tecnologia da informação de 
serviço não permitem tempo de gestão para se concentrar em questões de suporte.

Pergunta 17: Quais são os três problemas comuns ao suporte a clientes globais? (Escolha três)

1) Diferentes tecnologias são encontradas em diferentes países.

Sua Resposta: 2) Os problemas não são comunicadas de forma clara.

3) Expectativas de serviço pode variar de país para país.

Pergunta 18: Como você pode motivar outras pessoas a buscar a orientação?

usar visitas pessoais como uma oportunidade para feedback dos funcionários, suporte e 
Sua Resposta: 4)
mentoring

Pergunta 19: Quais três métrica cálculos satisfação do cliente impacto? (Escolha três)

1) Taxa de abandono

Sua Resposta: 4) Média Após Call Time Work

5) First Call Taxa de Resolução

1) Taxa de abandono

Resposta correta: 3) Velocidade média de Resposta

5) First Call Taxa de Resolução

Pergunta 20: Você quer estar preparado para uma potencial diminuição da força de trabalho de programação baseada 
​
em uma diminuição de solicitações de serviço ao cliente. Quais são as três razões mais prováveis ​
para uma 
redução no volume de chamadas? (Escolha três)
 ​
1) Sistema são mais estáveis ​
e maduros.
Sua Resposta:
3) Os clientes são mais experientes

5) Os clientes estão mais bem treinados

 De volta 

 
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