Nome do Aluno Boduhandi Gayathri Dhanushika De SIlva

Número do Aluno 100148

Unidade de Competência/ SITXMGT001 Monitorar operações de trabalho
Código
Formador/Assessor Rojita

Avaliação 1
(01) O processo de acompanhamento das operações de trabalho é frequentemente dividido em
seis fases. Cite 3 destes.

 Criação de um método específico para medir o desempenho da meta (pode ser usando
indicadores-chave de desempenho/KPIs) para desenvolver um sistema para monitorar o
desempenho da operação diária
 Compare a medição com o resultado de desempenho real diariamente
 Identificar o que está errado com o desempenho do trabalho e criar o sistema para encontrar
o problema

(02) Monitorar as provisões de serviço esperadas de sua equipe é uma parte importante do
trabalho de um supervisor da linha de frente. Com que frequência isso deve ser feito?

Uma vez por semana (uma vez por semana) é um momento apropriado para monitorar o desempenho
dos termos de serviço esperados dos funcionários. Ao monitorar semanalmente, fica mais fácil verificar
a precisão dos dados e do sistema de monitoramento

(03) Depois que os fluxos de trabalho forem estabelecidos, o que você deve fazer para
determinar se os fluxos de trabalho implementados estão alinhados com o alcance das
metas organizacionais?

Criar um sistema de monitoramento que possa ajudar na avaliação e monitoramento dos fluxos de
trabalho implementados para que esteja sempre alinhado com as metas e objetivos organizacionais

(04) Liste 3 maneiras de identificar problemas de qualidade com seu serviço.

 Pesquisa e reclamação de clientes; usando a pesquisa e o índice de reclamação dos

clientes que a empresa recebeu sobre a qualidade do seu serviço
 Análise SWOT: fazer uma análise SWOT para identificar a força, fraqueza, oportunidade e
ameaça da qualidade do serviço da empresa. Essa análise ajudará a empresa a identificar
o que está faltando e o que deu errado com a qualidade do seu serviço
 Diagrama de causa e efeito; realizar este método de análise, a fim de descobrir qual é a
causa do mau ou problema no serviço de qualidade e que tipo de efeito daria à operação
do negócio
 (05) Quais são as responsabilidades dos seguintes departamentos em um hotel?

1. Treinamento pessoal/ coaching/ mentoring

2. Rotação de trabalhos
3. Seminário sobre qualidade no atendimento
4. Avaliação e avaliação de desempenho (para determinar a análise das necessidades de
treinamento)

(06) Como incentivar uma cultura de comunicação aberta e pensamento inovador pode ajudá-lo
a melhorar a eficiência e os níveis de serviço?

O colaborador poderá falar abertamente sobre os problemas que encontra durante o trabalho, o
que facilitará para o líder de sua equipe identificar esses problemas e pensar em uma maneira de
resolvê-los. A comunicação aberta com outros colegas também ajudará os funcionários na troca
de ideias e opiniões, o que resultará em novas e inovadoras maneiras de resolver problemas. Os
problemas serão resolvidos com mais facilidade e rapidez

(07) Liste 3 maneiras de identificar tendências atuais e emergentes em seu setor.

1. Ampliar o networking; Ao expandir o tamanho da rede que a empresa possui, fica mais
fácil para a empresa saber sobre as tendências atuais e emergentes em seu setor
escolhido
2. Utilizar fontes da internet; Comece assinando um periódico / blog / site que seja relevante
para o setor da empresa
3. Pesquisa de mercado Fazer uma pesquisa de mercado é a melhor forma de pesquisar as
tendências atuais e novas do setor, tomando diretamente a opinião dos clientes e
considerando suas preferências

(08) A sustentabilidade geralmente está associada ao meio ambiente, porém também pode se
referir às operações de um negócio. Além do meio ambiente, quais são as outras 2 áreas de
sustentabilidade operacional?

 Medição e relatórios de desempenho

 Estratégia de gestão de riscos (a partir da identificação e solução dos riscos)

(09) Qual é o objetivo de ter um fluxo de trabalho lógico e bem definido?

 Para saber com precisão sobre o fluxo do trabalho, etapas devem ser tomadas, quanto
tempo uma tarefa levaria e quem é responsável pela tarefa
  Ser capaz de analisar o processo da obra, o que deu errado no processo e o que poderia ser
feito para melhorá-lo
 Alinhar a equipe/colaboradores na direção certa para atingir os objetivos de negócio

(10) Listar 3 benefícios comerciais de ter um fluxo de trabalho eficiente e eficaz?

 As empresas poderiam identificar os problemas dentro do processo de trabalho e corrigi-

los imediatamente sem experimentar grandes perdas sobre os problemas
 Riscos, problemas e problemas na operação de negócios são identificados precocemente
 Atingir os objetivos de negócio da empresa dentro do prazo e prazo certos

(11) "Considerar a tarefa a ser delegada" é o primeiro passo no processo de delegação. Liste
mais 3 etapas na delegação de tarefas de trabalho ou trabalho para a equipe.

 Atribuir a pessoa à qual a tarefa será delegada

 Confirme a compreensão e o compromisso da pessoa sobre a tarefa delegada. Certifique-
se de que eles concordaram em fazê-lo para evitar delegar a tarefa de volta
 Avaliar e monitorar o progresso e dar conselhos/ajuda quando necessário

(12) Um gráfico de Gantt pode ajudá-lo a monitorar o progresso do fluxo de trabalho em relação
a cronogramas para ajudar a garantir que os objetivos estejam sendo cumpridos a tempo.
Liste 3 coisas que você precisa fazer para desenvolver um gráfico de Gantt.

 Definir uma data de vencimento

 Organizar por prioridades e cronologicamente
 Tenha em mente o tempo necessário para cada tarefa

(13) A equipe de coaching e mentoring pode ajudá-los a priorizar suas tarefas de trabalho e
carga de trabalho. Nomeie 3 funções de coaches ou mentores.

 Definição de metas
 Esclarecendo/Entendendo situações
 Construindo o autoconhecimento

(14) "Dar crédito onde o crédito é devido" é uma maneira eficaz de fornecer feedback e
orientação para sua equipe. Liste outros 3 exemplos.
  Concentre-se nos resultados e observações imparciais em vez da atribuição pessoal do
funcionário
 Seja sincero e deixe que suas emoções indiquem os esforços
 Incentivando a equipe e criticando seu desempenho geral

(15) Você deve manter a gerência informada se o fluxo de trabalho projetado impactar a equipe.
Quais são os 2 possíveis impactos que a implementação de um novo fluxo de trabalho pode
ter nos requisitos de pessoal?

1.Oportunidades de aprendizagem
2.Efeito positivo sobre a informação do trabalho Pergunta

(16) Liste 5 aspectos do comportamento ou produtividade da equipe que você deve monitorar.

1.Definir e medir a tarefa

2.Pesquisa Clint
3.Qualidade do trabalho
4.Objetivos e metas claros
5.Monitorar o absenteísmo

(17) Quais são os 4 sinais comuns de que pode haver alguns problemas de desempenho ou
problemas com os quais você pode precisar lidar?

1.As metas podem não ser atingidas

2. Trabalho de qualidade pode ser ruim
3.Dificuldades em trabalhar com chefe ou colega de trabalho
4.Funcionários violetas políticas da empresa

(18) Como simplesmente compartilhar o que você sabe para os funcionários pode melhorar o
desempenho do negócio?

Se compartilharmos as ideias e visões que conhecemos uns aos outros, será muito mais fácil
melhorar o desempenho dos negócios

(19) Brainstorming é uma maneira fantástica de criar, desenvolver, desafiar e testar ideias. Liste
3maneiras de garantir que suas sessões de brainstorming sejam eficazes.

Brainstorming é um método para gerar ideias para resolver um problema de design que envolve
um grupo, sob a direção de um facilitador. Maneira de tornar o brainstorming eficaz
1.Escolha um facilitador apropriado
2.Estabeleça o contexto e a definição
3.Definir a agenda e realizar as sessões

(20) Liste 3 tipos de documentos administrativos ou registros do local de trabalho que você pode
precisar preencher e enviar em seu setor.

1. registros diários da temperatura do frigorífico

2. entrega diária de alimentos e recorde de desperdício
3. relatório diário da cozinha

(21) Liste 5 tipos de problemas relacionados ao atendimento ao cliente do seu setor que
exigiriam sua atenção como supervisor.

1.Sobre o cardápio alimentar

2. limpeza
3. menu dietético especial
4. atraso de serviço
5. manutenção dos problemas de qualidade

(22) Liste 5 problemas comuns de gerenciamento ou questões com as quais você, como
supervisor, pode lidar regularmente.

1.Registros extraviados
2. Não obter produtos de fornecedores no prazo
3.Escalação
4.Conflitos com funcionários e clientes
5.Não é possível atingir as metas

(23) Considere o seguinte cenário.

Um cliente chega e descobre que você não tem registro de uma reserva que ele afirma ter
feito com um de seus funcionários há várias semanas.
Qual é uma possível ação de curto prazo que você poderia tomar para resolver o problema?

Ouça a reclamação do seu cliente. Tenham empatia e peçam desculpas pela situação. Oferecer e
executar uma solução. Acompanhe e agradeça ao seu cliente pelo seu negócio. Como gerente do
restaurante, a primeira coisa que devo fazer é pedir desculpas ao cliente para reduzir o ambiente
estressante e perguntar pela pessoa que recebeu seu pedido. Então vou tentar alocar para ele e
seu amigo uma tabela adequada disponível para que eu possa evitar que sua reserva não seja
cancelada naquele momento. Talvez depois dessa oferta para sua mesa alguma bebida seja o
método ideal para alternar para pedir desculpas.

(24) Considerando o cenário anterior.

Qual é uma possível ação de longo prazo que você poderia tomar para resolver o problema?

 Denúncia
 Formação e educação do pessoal
 Estratégias de melhoria
 Promover a política de gerenciamento de reclamações
 Designar formalmente um delegado para reclamações Inicialmente, devo identificar quem
é a pessoa que fez sua reserva e, em seguida, pedir ao funcionário que tome experiência
para evitar que essa situação seja continuada. Fornecer um treinamento e explicar sobre
os passos para levar o pedido do cliente é necessário não só esse funcionário, mas
também toda equipe

(25) Quais as vantagens de envolver a equipe no processo decisório?

 Mais responsabilidade
 Mais tempo na mão
 Equipe
 Melhora o moral
 Mais insumos

(26) Quando um membro da equipe levantar um problema com você, escreva 2 perguntas que
você poderia usar para incentivá-lo a ajudar a resolver o problema.

Que desafios você está enfrentando? Onde você está preso?

O que a empresa está fazendo, ou pode estar fazendo, para torná-lo mais bem-sucedido?

(27) Com que frequência você deve rever as decisões que tomou para ver se elas ainda são
eficazes?

Realize pesquisas on-line e peça aos clientes que respondam a perguntas para avaliar a eficácia de
suas decisões. Documente os dados do local de trabalho se sua decisão envolver funcionários,
manufatura ou processos e sistemas. Espere reclamações de clientes e funcionários. Determine se
eles não gostam de mudanças em geral e eventualmente se adaptarão a elas ou se você cometeu
um erro que precisa de mais análise para ser resolvido. Não negligencie o feedback sério que
pode ter um impacto negativo em seus lucros, mas esteja aberto a sugestões e continue o
processo de tomada de decisão e implementação até que todos os departamentos funcionem
sem problemas.

(28) Dê um exemplo de prêmios industriais ou condições em seu setor, que podem afetar a
forma como você lista funcionários, etc.

Um local de trabalho com muita pressão e estresse para cumprir o prazo, pode ser um exemplo
de condição em que a equipe precisa ser reestruturada, compartilhando a demanda de trabalho e,
às vezes, funções.

(29) Nomeie um site que você poderia usar como referência para verificar os prêmios e as
condições do seu local de trabalho.

Restaurante e catering, HACCP Austrália e organização australiana para a qualidade Ltd. São
utilizados para efeitos de verificação de prémios e condições do local de trabalho

(30) Para seu departamento e seu setor, liste 4 cargos e descreva brevemente as tarefas e
requisitos de cada cargo. 2 dos cargos devem ser cargos de gerência dentro do seu setor (os
cargos devem ser diferentes dos exemplos fornecidos abaixo)

Por exemplo:

Posição Tarefas e requisitos

Gerente de F&B Supervisiona reservas, treinamento,
orçamento, pedidos de bebidas
Supervisor de Restaurante Garante a configuração correta do
restaurante, padrões de serviço
Garçom Chefe Cuida de seções do restaurante

CARGO DE GERÊNCIA 1: TAREFAS E REQUISITOS:

Gerente de melhoria de processos Aprimora e mantém operações eficientes e
rentáveis, garantindo serviços e produtos de
qualidade.

CARGO DE GERÊNCIA 2: TAREFAS E REQUISITOS:

Supervisor de Operações supervisiona uma equipe de produção e logística
que controla as atividades e o desempenho dos
funcionários, aplica treinamentos.
CARGO DE GERÊNCIA 3: TAREFAS E REQUISITOS:
Líder de Fábrica Liderar equipes em processos, fazer relatórios,
programar máquinas, interpretar pedidos
CARGO DE GERÊNCIA 4: TAREFAS E REQUISITOS:
Operador trabalha na linha de produção operando máquinas,
embalando produtos, responsável pela fabricação
de matérias-primas

(31) Liste 4 princípios de gestão do tempo.

1. Concentre-se na maior oportunidade

2.Concentre-se no objetivo, não no que você quer evitar
3.Planejamento e eficiência
4.Gerenciar tempo e prazos.

Avaliação 2
(01) ESTUDO DE CASO 01

1. Descreva como você monitoraria as horas de trabalho do motorista/guia turístico e a

eficiência envolvida nessas horas – isso também significaria que você precisaria
identificar problemas relevantes associados ao ajuste dos níveis de pessoal para
alcançar a melhoria solicitada.

Primeiro de tudo, podemos usar o GPS para rastrear os motoristas, e ver como eles estão indo
com o trabalho, se for difícil para eles terminar todo o passeio, podemos contratar mais um
motorista para rotação ou até mesmo pode oferecer um guia turístico para ajudá-los em cada
veículo que pode custar mais caro.

2. Indicar qual o processo consultivo utilizado para permitir o ajustamento dos

procedimentos e sistemas (incluindo as listas de prestações de serviços novas ou
alteradas). Mostre que, nesta área, garantias de qualidade podem ser dadas para que os
clientes não sejam afetados e indique o prazo envolvido em suas mudanças

Atualizaremos nossas Políticas de SST e SST e usaremos habilidades consultivas de resolução de

problemas para criar valor para nossos funcionários e clientes. Pegando formulários de feedback e
fornecendo à equipe novos treinamentos e feedback on-line. O tempo total gasto em relação ao
treinamento e feedback será de 6 semanas e que o serviço atual seja melhorado nesse meio
tempo usaremos um palestrante motivacional para a equipe, e reservas extras de combustível
para os veículos também contratamos 3 novos ajudantes para ajudar os motoristas durante o seu
final e início de turno.
 3. Listar as medidas tomadas para garantir veículos funcionais e limpos e prevenir
problemas de higiene

 Faça uma lista de verificação pré-veículo

 Problemas de manutenção periódica
 Reabastecer/certificar-se de que o combustível está cheio na noite anterior ao passeio

4. Em seu novo plano, você deve mostrar o processo de delegação que estará envolvido.
Você precisará de novas especificações de trabalho para ser escrito? Se sim, quantos?

 Os motoristas precisarão informar ao gerente do produtor sobre as diretrizes e comunicar

os novos procedimentos
 A delegação inclui gerente de produção, diretrizes e novos procedimentos de
comunicação

5. Será necessário treinamento para acomodar os novos empregos se esta for a opção que
você recomenda que os proprietários tomem? Estimar um orçamento para reciclagem,
caso seja necessário

Decidimos preparar novas funções para serem preenchidas por pessoal qualificado e experiente,
porque os profissionais experientes que eles se integram em seu novo local de trabalho e eles são
rápidos e eficientes. Mas no caso de novos recrutas qualificados, vamos fornecer-lhes 2 semanas
de treinamento remunerado seguido por 2 semanas de programa de integração de trabalho.

6. Descreva como as operações diárias não serão afetadas negativamente com as alterações
propostas.

Não estamos interrompendo nenhuma operação, mas estamos usando técnicas e ideias
inteligentes para integrar com o trabalho em andamento, usando mais pessoal no local de
trabalho e usando algumas técnicas modernas que ajudarão a equipe e garantirão sua confiança
e, além disso, construímos mais satisfação dos clientes e sua confiança na empresa.

(02) ESTUDO DE CASO 2

1. Qual parece ser a natureza da queixa aqui?

Podemos chamar-lhe assédio e queixa orientada para o abuso sexual e mental. Porque Elena nos
explica que seu supervisor no front office frequentemente faz comentários ofensivos silenciosos e
a perseguiu em vários incidentes após o trabalho.

2. Qual procedimento deve ser seguido para receber uma denúncia como a de Elena?

Elena deveria estar usando o procedimento de reclamação padrão da organização. A organização

não tolera tais queixas relacionadas a assédio e eles vão levar isso a sério. Este procedimento
deve ser uma reclamação formal que deve ser feita à pessoa ou manuscrita.

3. Escreva um procedimento operacional padrão que possa ser usado para investigar uma
reclamação, incluindo ações para, por exemplo, questões de EEO e assédio sexual.

Os POP podem ser escritos de muitas maneiras, no caso de Elena precisamos levar a privacidade e
levá-la a sério. Precisamos do consentimento para as etapas para atingir nosso objetivo, para que
possamos preparar um POP simples e uso de assinaturas para cumprir os membros da equipe em
consideração.
Propósito:
•Investigar a reclamação, cruzar informações de verificação
•Procure aconselhamento jurídico e utilize o RM.
•Implementar e vigorar políticas e ações legais e internas relativas.
•Reunião de equipe em resposta à educação.

4. Que responsabilidades legais tem na sua qualidade de gestor neste caso?

Como gestor, devemos entender completamente a Lei de Discriminação Sexual e outras leis
antidiscriminação e desenvolver uma política escrita que proíba o assédio sexual. Comunicar a
queixa ao funcionário do EEO

(03) ESTUDO DE CASO 3

1. Forneça uma abordagem sistemática para as áreas que você investigará

A investigação pode levar a:

1. mix de pessoal escalado nas áreas de serviço
2. problemas de deficiências exatas da cozinha
3.Escalação
4.Funções do pessoal atribuídas a cada membro da equipa durante o serviço

2. Forneça soluções para as carências de equipamentos apontadas para você, dado que o novo
orçamento ainda está a 5 meses de distância e grandes despesas foram concluídas para
terminar as áreas de alojamento.

1.Somente se a investigação provar que os problemas de equipamento são o principal problema,

um orçamento deve ser anunciado para equipamentos de métodos de preparação, itens de menu,
treinamento de pessoal
2.Se a falta de qualificação/mistura no pessoal for evidente, o estabelecimento deve reconsiderar
a escalação para uma combinação adequada de competências entre os membros do pessoal e os
orçamentos salariais associados.

3. Quais aspectos você investigará nas áreas de alimentos e bebidas/serviços?

 Qualidade/frescura do ar.
 Temperatura de diferentes áreas.
 Limpeza.
 Espaço dado para cada área e qualidade do mobiliário.

4. Forneça detalhes para a equipe que estará envolvida no processo.

Principalmente todo o pessoal é obrigado a participar de treinamento e controle de qualidade.

Mas, para este exemplo, precisamos nos concentrar apenas em todos os funcionários da cozinha,
porque eles são a espinha dorsal de toda a operação, todos sabemos que a comida boa e
saborosa faz os negócios crescerem, o boca a boca precisa ser positivo ajuda a equipe de cozinha
precisa ser treinada no processo de cozinha. Necessidade do chef de desenvolver cardápio novo e
atualizado por enquanto. Na frente de casa (F&B) precisam ser revezados e o cronograma
periódico será alterado, às vezes as pessoas dão como certo que seu comportamento é aceitável,
portanto, precisamos de rotação do pessoal da frente para melhorar e minimizar qualquer rancor
entre funcionários e clientes.

(04) ESTUDO DE CASO 4

1. Dê sugestões para um sistema que possa ser efetivamente desenvolvido e implementado

para cada departamento e explique detalhadamente o que isso implica para cada
departamento. Sua abordagem deve incluir delegação nos níveis apropriados.

Faça uma reunião com todo o supervisor e gerente e discuta e estabeleça novas políticas e
procedimentos para cada departamento, incluindo todos os produtos e serviços. e rigorosamente
cumprido para todos os funcionários.

RH: Precisamos contratar mais funcionários em tempo integral, reduzir a quantidade de

funcionários em tempo parcial em todos os departamentos do hotel. Devido à nova gestão,
devemos re-entrevistar e observar todos os funcionários, escolher aqueles funcionários
adequados e excelentes para ficar. Organize uma série de aulas de treinamento sobre o serviço
para a equipe antes de colocá-los no cargo e forneça indução para esses funcionários seniores.
Estabeleça um sistema de recompensa e punição.
Alimentos e bebidas: Para gestor deve desenvolver um procedimento escrito para o presente
diário ou semanal da bebida; Chef deve obrigatoriamente todo sous chef ou qualquer pessoa que
esteja cozinhando deve fazer a mesma receita e fazer a mesma apresentação de comida. Todo o
processo de cozimento deve ser organizado e reconhecido como em uma reunião.

Housekeeping: treine todas as empregadas domésticas para limpar e montar o quarto sob o
mesmo procedimento. Reunião regular deve ser realizada para monitorar o progresso e descobrir
problemas e resolver os problemas.

2. Quais são as implicações para todo o pessoal existente como resultado e como você irá
prover para superá-los?

 Estabelecer transparência e comunicação eficaz, Como as equipes já foram selecionadas

devido à nova gestão, devemos incentivar essas equipes a tomarem isso como um elogio.
 Por todos os treinamentos e políticas rígidas que estão por vir são para o futuro do hotel e
para ser um bom e competitivo funcionário.
 Fornecer aconselhamento pessoal quando necessário.
 Monitore a implementação, observando e examinando o desempenho deles ou através
das avaliações dos clientes.
 Estabeleça um sistema de recompensa e punição para incentivá-los a estudar e se
comportar melhor.