Gestão de indicadores de desempenho: 

Por que
tratar um desvio de indicador?
Sempre que um problema é identificado em uma empresa, a primeira
atitude que tende a ser tomada é a correção. Seja na parada de uma
máquina ou em um problema de um processo qualquer, o resultado é
sempre financeiramente ruim — e isso nenhuma empresa quer.

Entretanto, muitas vezes há um desvio em um indicador específico.

Isso aponta para a possibilidade de que algo esteja ocorrendo fora do
que havia sido previsto. Nesse caso, ações corretivas não são
suficientes, pois o desvio pode significar um problema maior do que
algo pontual.

O tratamento de desvio de indicadores é fundamental para

compreender as causas das falhas em processos e corrigi-las
definitivamente, evitando que voltem a ocorrer. A gestão de indicadores
de desempenho não é um processo que visa apenas minimizar erros,
mas que busca estabelecer um padrão de melhoria constante nas
atividades de toda a empresa.

Por isso, fique atento às dicas que daremos a seguir e implemente

estas ações junto à sua equipe.

Como tratar um desvio?

Abordaremos aqui algumas ações que vão ajudá-lo a lidar com essa
questão. Tenha em mente que a ordem em que falaremos delas é tão
importante quanto as ações em si:

1. Identifique a origem do desvio

Identificar a causa ou origem do desvio de indicador é fundamental não

só para garantir que o erro não volte a ocorrer como também para
evitar que uma série de outros problemas seja causada no futuro. Até
mesmo a segurança dos funcionários pode ser colocada em risco se
uma falha não for avaliada da forma correta.

Por isso, ao identificar um desvio, é importante fazer um levantamento

de informações que ajudem a localizar a causa do ocorrido. Não deixe
de conversar com os funcionários envolvidos e conferir se os
procedimentos previstos foram seguidos. É comum encontrar falhas de
planejamento, mas muitas vezes o fator causador está na execução.
2. Classifique a criticidade do desvio

Para cada tipo de indicador, há uma margem de tolerância para a

execução dos processos. No caso da qualidade de produção de uma
peça, por exemplo, ainda que micrométrico, pode haver um pequeno
intervalo de tolerância para as medidas. Essa mesma lógica se aplica
aos mais variados processos que estão sujeitos a monitoramento por
indicadores.

Na avaliação de um desvio, é importante classificar o tamanho do

problema. Ele pode ser, por exemplo, pequeno, médio ou crítico. O
ideal é que a empresa desenvolva uma métrica própria para cada uma
de suas áreas, levando em consideração quais são suas atividades
específicas e buscando referências teóricas já estabelecidas por
técnicos especializados.

3. Foque em avaliar e implantar melhorias

Algo que costuma prejudicar o processo de lidar com um desvio de

indicador é a ânsia de encontrar culpados em vez de avaliar e corrigir o
problema. É preciso imaginar essa ação como um aprendizado. Ao
tratar um desvio, a empresa está fazendo mais do que corrigir um
problema: ela está proporcionando melhorias.

Mesmo que o desvio tenha sido causado por uma falha humana que
poderia ser evitada se o procedimento fosse seguido, a prioridade é
recolocar a situação nos trilhos e seguir em frente.

Medidas administrativas devem ser pensadas após resolvida a

questão.

4. Faça um plano de ações

Com o desvio de indicador identificado e sua causa mapeada, chega a

hora de atuar diretamente na eliminação de reincidências. Isso significa
repensar o processo em questão para que os riscos ligados à causa
sejam extintos ou, pelo menos, minimizados.

Além disso, o plano de ações deve contemplar também as

possibilidades de efeitos colaterais. Avaliar os processos que se
relacionam com o indicador é essencial para vislumbrar se há chance
de ocorrer algo desse tipo. Afinal, um erro pode causar impacto em
muitas outras atividades além daquela diretamente envolvida no
desvio.
Por isso, ao fazer a gestão de indicadores de desempenho, seu plano
de ações deve conter medidas corretivas, preventivas e preditivas.
Apenas com esses 3 fatores planejados, ele deve ser posto em prática.

5. Monitore constantemente

Os indicadores, sejam quais forem as métricas que os definem

(matemáticas, de longevidade, volume de produção, etc.), precisam ser
acompanhados constantemente para que funcionem de forma eficiente.
Após a execução de um plano de ações, essa necessidade é ainda
maior.

Nem sempre é possível prever todo o impacto que uma intervenção

terá sobre diferentes processos, direta ou indiretamente. Portanto, o
monitoramento desempenha um papel fundamental para quem busca
estabelecer um padrão de qualidade nas atividades da empresa.

Mantenha um gerenciamento de rotina  sobre os indicadores e dê

atenção redobrada aos que passaram por desvios recentemente.

6. Faça auditorias

É importante não confundir auditoria com monitoramento, que é uma

prática rotineira de acompanhamento de métricas e indicadores. A
auditoria é um processo excepcional que tem como objetivo uma
avaliação muito mais ampla e, ao mesmo tempo, detalhada de diversas
questões.

Consequentemente, ela é uma ação pontual que visa levantar

informações e avaliar de que forma os processos de uma determinada
equipe, ou de toda a empresa, podem ser otimizados, seja eliminando
erros ou buscando melhorias.

7. Ofereça treinamento de capacitação e reciclagem dos funcionários

Como dissemos, ao se fazer a gestão de indicadores de desempenho é

importante lidar com a avaliação de um desvio sem focar
especificamente em encontrar culpados. Com o desvio tratado, cabe a
implementação de ações ligadas ao comportamento dos profissionais.
Entretanto, muita gente confunde a busca por melhorias com ações de
punição.

Por mais que um funcionário saiba melhor do que qualquer pessoa de

que forma ele deve realizar seu trabalho, é comum que, com o tempo,
ele desenvolva alguns hábitos que fogem do previsto no planejamento.
O dia a dia de uma empresa, seus imprevistos e prazos, podem afetar
diretamente na forma como as funções são executadas.

É por isso que, assim como o treinamento de capacitação dado aos

funcionários novos é essencial, a reciclagem deve estar prevista para
todos, periodicamente. Relembrar ações importantes e discutir os
próprios indicadores é uma forma de garantir que os profissionais
estejam engajados nos objetivos da empresa.

Com uma equipe mais consciente da importância de suas funções, o

desvio de indicador passa a ser um problema cuja resolução conta com
a colaboração de todos. Avalie a dinâmica interna de sua empresa e
veja como essas dicas podem ajudá-lo!

Mas o que é um Desvio e/ou Problema?

É o resultado indesejável de um trabalho ou processo. Como o resultado de um
processo (produto ou serviço) é realizado para atender as necessidades do cliente,
podemos definir problema como sendo as necessidades não atendidas. Porém os
problemas não são necessariamente coisas ruins. Um resultado indesejável pode
ser POSITIVO, ou seja, uma melhoria. Mas, como geralmente não se conhecem
as causas, logo, merece ser também investigado.

Vale analisar, pois, por definição, ele é um PROBLEMA e da adequada

investigação pode-se vislumbrar um desempenho ainda melhor do que o obtido.s
problemas se dividem geralmente em dois grupos, os crônicos e as anomalias.

Os crônicos são problemas enraizados na cultura da organização e muitas vezes

não são vistos como problemas pois fazem parte do cotidiano e

são encarados como normais. As anomalias são “pequenos problemas” que

muitas vezes passam despercebidos. São normalmente conhecidos por falhas.

Ainda podemos classificar estes mesmos problemas em CONTROLÁVEIS – os

envolvidos possuem responsabilidade e autoridade sobre os mesmos e NÃO
CONTROLÁVEIS – o problema pertence a outro processo no qual os
envolvidos não possuem responsabilidade nem autoridade e, normalmente, são
afetados pelos seus efeitos.

É muito importante reconhecer estas diferenças para que possamos realizar uma
adequada avaliação de uma situação concreta.Portanto, vale a pena contratar
serviços de Auditoria para ajudar no processo de tratamento das não
conformidades legais aplicadas ao seu negócio.

Processo para Tratamento de Não

Conformidades
Deve-se vislumbrar o Tratamento de Não Conformidade como um processo
composto de etapas distintas a serem seguidas, considerando que cada uma tem
propósito específico e são muito importantes para garantir o objetivo que é evitar
que o problema/desvio se apresente novamente.

1 – Detectar e descrever não conformidades,

incidentes e acidentes
A adequada identificação e descrição do problema é primordial para que as ações
sejam conduzidas com o foco adequado. Muitas organizações ao identificar de
forma equivocada uma não conformidade, acabam por conduzir ações que se
resultam ineficazes e o problema volta a ocorrer. Adequado conhecimento e
experiência são fatores importantes para que se identifiquem os problemas reais
relacionados a determinado processo/atividade.

2 – Análise crítica de não conformidades

Uma análise crítica compreende a visualização sistêmica da não conformidade
que se apresenta, seus impactos reais e potenciais no processo onde ocorre, na
organização e também fora dela. Impactos no atendimento de requisitos de
clientes, regulamentos legais, perdas financeiras, ou outros fatores de interesses
advindos de uma não conformidade devem ser considerados na referida análise
de forma que se possa, inclusive, agravar sua criticidade, se for o caso.

3 – Definir ações de bloqueio ou contenção e

medidas para correção
O processo deve ser iniciado com o bloqueio/contenção dos efeitos da não
conformidade, como forma de evitar que a mesma se propague pelo processo e
atinja de forma ainda mais severa outros processos subsequentes, o meio
ambiente, afetem a segurança dos trabalhadores, impactem em partes
interessadas, clientes, etc

4 – Determinação das causas de não conformidades

Um adequado estudo de causas deve permitir que a organização defina e
implante as ações necessárias para atuar e solucionar a não conformidade de
forma eficaz. Existem inúmeras ferramentas de investigação de causas e a
organização deve identificar qual melhor se adapta à sua cultura e ao caso em
estudo. A identificação da causa raiz de uma não conformidade é talvez o fator
mais importante para a definição das ações em busca da sua eliminação.

Quando uma organização define de forma equivocada as causas de uma não

conformidade, pode empregar esforços e recursos em ações que geralmente não
estão relacionadas com o problema em si, mas sim a eventos secundários que
contribuem para o mesmo, mas não são a chave para sua resolução.

5 – Definir e implantar ações corretivas e

preventivas
A organização deve executar ações para eliminar as causas de não
conformidades, de forma a evitar sua ocorrência ou repetição. As ações
corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades detectadas,
para tanto a organização deve avaliar de forma abrangente a necessidade e definir
ações coerentes para assegurar que não conformidades não ocorram novamente.
As ações preventivas devem ser tomadas obviamente para evitar que um
problema venha a ocorrer. Tanto preventiva como corretivamente, não basta
somente determinar a implementação das ações necessárias, é preciso realizar o
devido acompanhamento e realizar os ajustes necessários para garantir o bom
andamento do processo, a disponibilidade de recursos, cumprimento de prazos,
etc.

6 – Avaliar a eficácia das ações tomadas

Após a conclusão das ações é primordial que se verifique a sua real
implementação, bem como a eficácia na resolução do problema e causa raiz
anteriormente identificada. Sendo assim, é recomendado que o pessoal que
realizou a identificação e descrição da não conformidade, seja envolvido na
avaliação da eficácia das ações propostas. Ações ineficazes não serão capazes de
evitar a ocorrência (preventiva) ou recorrência (corretiva) de desvios e não
conformidades.

Por este motivo, caso se observe que as ações propostas não foram
adequadamente implementadas ou não foram eficazes, deve-se repetir o ciclo
proposto para identificação de causas a fim de reanalisar o cenário e identificar
falhas em alguma fase do processo de tratamento da não conformidade. Vale
ressaltar que os registros dos resultados de ações executadas e da análise crítica
da eficácia das ações corretivas ou preventivas executadas devem mantidos.