N2 – GESTÃO DA QUALIDADE E DE PROCESSOS

Após a definição do novo redesenho do processo e constatada a sua eficiência, é

necessário que o processo seja implementado e que se desenvolvam os controles
desse novo processo, utilizando-se de ferramentas como formulários e fluxogramas. A
partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I. Após a implantação do novo processo, os novos procedimentos devem ser

documentados e todos os envolvidos devem ser treinados e informados.
Pois:
II. A formalização e o treinamento do novo procedimento contribuem para que erros
sejam evitados.

A seguir, assinale a alternativa correta:

Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a asserção I é uma proposição
verdadeira, pois se deve formalizar comunicar a todos sobre os novos
procedimentos. A asserção II também é verdadeira e justifica a I, pois através da
formalização e treinamentos os novos procedimentos passam a ser oficiais pela
empresa, o que evita repetir procedimentos passados.

Desenvolvido no final do século 19 por Vilfredo Pareto e implementado por J. W. Juran

como ferramenta de qualidade, o Diagrama de Pareto tem como principal
característica poder ordenar as frequências das ocorrências e facilitar a decisão do
gestor na hora de priorizar em qual problema atuar. Nesse sentido, assinale a
alternativa que indica a característica correta do Diagrama de Pareto:

Resposta correta. Sua resposta está correta, pois Pareto aponta que 20% dos
problemas representam 80% dos custos de desperdícios. Dessa forma, é
elaborado um gráfico – chamado de Diagrama de Pareto – no qual fica visível a
prioridade a ser dada na solução do problema ao ordenar as causas das perdas

O 5W2H é uma ferramenta utilizada na elaboração do plano de ação que permite ver,
de maneira gerencial, como os processos estão se desenvolvendo, além de identificar
as ações e as responsabilidades de quem irá executar cada ação. O método é
constituído por sete perguntas que podem ser respondidas em qualquer momento do
projeto. Sobre o Plano de ação 5W2h, analise as afirmativas a seguir e assinale V
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
I. ( ) O 5W2H identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar cada
ação, através de um questionamento capaz de orientar a implementação do plano.
II. ( ) É um documento de forma organizada que auxilia a visualização geral de um
projeto, permitindo considerar todas as atividades a serem executadas.
III. ( ) As perguntas realizadas no plano 5W2H devem ser feitas apenas na fase da
investigação do problema, visando identificar qual é o problema.
IV. ( ) É um gráfico que permite determinar quais problemas a resolver e qual a
prioridade de resolução. Identifica as ocorrências de maior significado

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Resposta correta. Sua resposta está correta. Por poder utilizar uma única folha
em forma de tabela, o Plano 5W2H contribui para uma fácil visualização do
projeto como um todo, identificando não só os responsáveis por cada aç ão, mas
onde, por quê, como, quando e quanto custará a ação.

Transformar a melhoria contínua na qualidade como um objetivo permanente das

empresas é extremamente importante para gerar valor à organização em termos de
conhecimento. Com isso, “deseja-se identificar o conhecimento intrínseco de algumas
pessoas e decodificar esse capital intelectual diferencial para ser compartilhado com
os demais membros da força de trabalho, trazendo esse conhecimento como um ativo
mais tangível e replicável”.

PAVANI JÚNIOR, O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos - BPM:

gestão orientada à entrega por meio de objetos: metodologia GAUSS. São Paulo, SP:
M. Books do Brasil Ltda., 2011. p. 302.

A partir do apresentado, analise as afirmativas a seguir:

I. Contribui para a gestão do conhecimento manter a melhoria contínua como um
objetivo da organização, e não de cada indivíduo.
II. Aplicar conceitos básicos de melhoria, visando à melhoria incremental e saltos de
melhorias dificultam a gestão do conhecimento organizacional.
III. Estabelecer medidas e objetivos para dirigir e rastrear oportunidades de melhorias
colabora com o conhecimento.
IV. Melhorar a eficácia e a eficiência de todos os processos é importante para o
aprendizado organizacional.

Está correto o que se afirma em:

Resposta correta. Sua resposta está correta, pois, ao estabelecer metas de

melhorias, a empresa sinaliza a importância desse processo e melhora a gestão
do conhecimento. É importante que se atue em todos os processos da
organização na busca pela eficácia e eficiência de todos os processos, não só
dos mais críticos.
Para avaliar os pontos vulneráveis apresentados em um processo, Bitzer e Kamel
(1997 apud VALLE; OLIVEIRA, 2012) desenvolveram uma metodologia composta de
um roteiro a ser seguido, baseado em fases que vão desde a preparação até a
implementação. Em relação à metodologia exposta, indique a opção que representa a
fase em que se define o processo a ser analisado e as medidas de desempenho

Resposta correta. Sua resposta está correta, pois logo após a identificação da
necessidade de melhoria e aprovação dos trabalhos, aponta-se, na fase II –
seleção do processo a ser otimizado –, o processo a ser priorizado conforme a
importância e oportunidade.

Leia o excerto a seguir:

“TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades
de todas as pessoas. O objetivo maior do TQC é garantir a qualidade do produto para
o seu cliente interno e externo. E, para isso, é necessário controlar cinco dimensões
da qualidade”.
CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Nova Lima:
INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2004. p. 15.

Nesse sentido, assinale a alternativa que indica as cinco dimensões da qualidade a

serem controladas.

Resposta correta. Sua resposta está correta, pois as cinco dimensões da

qualidade a serem controladas são a qualidade (dos produtos, serviços e
processos), os custos (dos serviços, produtos e o preço), a entrega (no local
certo, no prazo certo e na quantidade certa), a moral (dos funcionários) e a
segurança (dos empregados e funcionários).

Os métodos de controle da qualidade devem ser utilizados por toda a organização e

possibilitam que cada empregado assuma as próprias responsabilidades, garantindo,
portanto, a gestão participativa. Um dos métodos mais importantes é o MASP. Nesse
sentido, assinale a alternativa que indique a característica correta do MASP:

Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o MASP (Metodologia e

Análise de Solução de Problemas) tem como principal objetivo detectar e tratar
as não conformidades nas empresas, aplicando as oito etapas: identificação do
problema, observação, análise, plano de ação, ação, verificação, padronização e
conclusão.
Leia o trecho a seguir:
O princípio da abordagem gerencial do TQC indica que todos os empregados devem
saber utilizar e praticar os métodos de qualidade que vão em direção aos objetivos da
empresa. J. M. Juran aponta para a necessidade de um comitê para a qualidade total
e um departamento de administração da qualidade em tempo integral.

PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e prática. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2012.

A partir do texto apresentado, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre

elas.
I. A melhor estratégia para implantar o CQT (Controle de Qualidade Total) em uma
empresa é alocar tal sistema de controle exclusivamente em uma seção da empresa
Pois
II. O departamento escolhido para abrigar o CQT serve de staff para os outros
departamentos.

A seguir, assinale a alternativa correta:

Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a asserção I é uma proposição
falsa, pois o CQT deve ser implantado em todos os setores da empresa. A
asserção II também é falsa, pois os processos de cada setor são diferentes e
devem buscar suas próprias deficiências.

Leia o texto a seguir:

“O MASP permite-nos ter uma ideia muito mais precisa de como as ferramentas da
qualidade podem ser usadas por uma organização que queira, efetivamente, pautar
sua gestão pela busca da qualidade”. Para cada etapa do MASP usa-se
adequadamente algumas ferramentas da qualidade.
PEARSON. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. p. 128.

Em relação ao MASP, assinale a alternativa que corresponde à etapa em que se

previne contra o reaparecimento do problema e se registram as alterações propostas.

Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a fase de padronização do

MASP indica que o problema já foi resolvido e é necessário documentar o novo
processo da solução do problema. Além disso, são indicados o treinamento e a
comunicação desse novo processo
Na etapa inicial do MASP, após a identificação do problema, encontra-se a etapa de
observação. Nela, são investigados a frequência com que o evento ocorre e como
ocorre. Para o sucesso desse processo de análise, são indicadas algumas
ferramentas essenciais. Nesse sentido, assinale a opção que apresenta as
ferramentas mais apropriadas nessa etapa de análise do MASP.

Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a lista de verificação é uma
ferramenta de fácil visualização e utilizada para colher informações para a
análise dos dados e medir a frequência com que ocorrem. O Diagrama de Pareto
identifica as ocorrências de maior significado ou importância relativa, utilizando -
se da lista de verificação como fonte de dados.

Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o MASP

(Metodologia e Análise de Solução de Problemas) tem como
principal objetivo detectar e tratar as não conformidades nas
empresas, aplicando as oito etapas: identificação do problema,
observação, análise, plano de ação, ação, verificação,
padronização e conclusão.