GESTÃO DA QUALIDADE E

PRODUTIVIDADE
Aldo Silva Santos
6 NOVAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Após e durante a criação das 07 ferramentas básicas da qualidade, outras novas

ferramentas foram sendo criadas paralelamente, também em função de análise,
investigação e melhoria principalmente nos processos. Porém, muitas das ferramentas
deixam de ter um cunho mais simples e tem uma modelagem mais complexa. Outro
fator também está influencia se é uma ferramenta, uma filosofia ou uma metodologia,
na qual iremos abordar estas características. Como são várias as novas modalidades de
ferramentas, vamos abordar 04 das mais conhecidas que envolvem: o Ciclo PDCA,
5W2H, Matriz GUT e os 5S, também conhecido como 5 Sensos.

6.1 Visão Geral

Os diversos instrumentos que visam garantir a Qualidade foram criados ao longo das
décadas, desde a Filosofia do Sistema Toyota de Produção e que avançou muito na
década de 80 em diante, sempre com o intuito de buscar melhorias, corrigir
problemas, novas soluções alternativas, alterar processos e produtos, entre outras
metas.

Conforme (Figura 1), temos um resumo do conceito de Filosofia, Metodologia e de

Ferramentas da Qualidade, e alguns exemplos destas diversas modalidades.

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Figura 1: Ferramentas, Filosofias e Metodologias da Qualidade

A diferença entre as Ferramentas Básicas e estas concepções, são ações que envolvem
um contexto mais organizacional, envolvimento das pessoas, cultura organizacional,
filosofia da empresa, enquanto que as ferramentas básicas são aplicadas para melhoria
direta em um produto ou processo.

6.2 Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA é uma ferramenta muito conhecida para a solução de problemas.

Podemos considerar a mesma como uma Metodologia, pois a sua aplicação não é
direta, ou seja, é necessário seguir alguns passos para obter um resultado final.
Também a mesma é metódica, ou seja, tem que fazer exatamente como está
orientado.

Segundo Custódio (2015) o Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo de Deming e
Ciclo de Shewhard, é uma ferramenta que consiste em plano de análise em 04 etapas
(Figura 2) e (Figura 3), sendo:

Figura 2: Ciclo PDCA

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Fonte: http:/www.plantaoengenharia.com.br

Plan (Planejar): etapa na qual se estabelece como será feito o planejamento e toda
verificação do objeto de estudo.

Do (Fazer): envolve a implementação das modificações ou ajustes que foram definidas

durante a etapa de Planejamento.

Check (conferir): verifica se o que foi implementado está condizente com as propostas
de melhoria. Para isto é necessário fazer verificações para analisar os resultados e
tomar as decisões sobre ajustes, modificação e padronização.

Act (agir): momento em que se analisa a causa e propõe soluções de correção ao

objeto de estudo.

Figura 3: Quadro Resumo do Ciclo PDCA

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Fonte: http://www.8idea.com.br/ciclo-pdca/

Uso da ferramenta: a mesma é utilizada quando se quer tratar de um problema

crônico em um processo. Neste caso, funcionários irão se reunir e estabelecer um
planejamento ou plano de ação de como vão agir sobre este problema. Geralmente ele
já está identificado, onde deve se discutir possíveis soluções. Neste caso entra em ação
esta ferramenta orientando passo a passo em como trabalhar a solução do problema
de acordo com Seleme e Stladerl (2012).

O Ciclo PDCA envolve uma Metodologia, pois é necessário utilizar vários passos para
fazer com que a ação ou resolução do problema seja concluída. É preciso também,
muita disciplina, se comprometer com os cronogramas de realização em cada etapa,
ter responsabilidade na execução de cada passo, pois caso contrário pode ser uma
ferramenta não muito efetiva.

É importante compreender que sendo um ciclo, esta metodologia considera como

sanado o problema dentro de uma meta estabelecida, não necessariamente é preciso
eliminar totalmente o problema, mas atingir metas estabelecidas. Por outro lado, caso
o problema não se resolva é necessário reiniciar o ciclo e dar continuidade a todos os
passos.

Porém, há de se considerar que é uma metodologia cadenciada, e se a empresa não

tem preparo para fazer no tempo e da forma correta pode não dar certo. Empresas
médias e pequenas tem muita dificuldade em utilizar a mesma, mas grande parte do
problema está na falta de recurso humano capacitado, pois é necessário ter senso
crítico e analítico.

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6.3 5W2H

Por vezes, na organização, muitas atividades ou rotinas não são desenvolvidas em

função de algum ponto falho, e assim o mesmo não vai para frente. Muitas reuniões
acontecem e se debate, mas após o seu termino aquilo que foi discutido se perde ao
longo do tempo, e não há responsabilidades.

O 5W2H é uma ferramenta de gestão que vem de cinco perguntas, em inglês, que
começam com a letra “W”, e duas questões que começam com a letra “H”. Veja, a
seguir, quais os significados de cada letra de acordo com Bond et al (2012):

Os cinco “Ws” representam (em inglês): o que (what), por que (why), onde (where),
quando (when) e quem (who). Já os dois “Hs” indicam: como (how) e quanto custa
(how much). (Figura 4)

Figura 4: Esquematização 5W2H

Fonte: https://www.edersonmelo.com/5w2h-as-sete-perguntas-essenciais/

Como funciona: para utilizar a mesma também é necessário que se tenha uma reunião
e se discuta algum problema central crônico ou uma anomalia a ser resolvida. Nesta
reunião são anotados em cada letra quais serão as ações tomadas, e isto vem
acompanhada com informações como datas, custos, responsáveis, e é ai que está a
principal função da ferramenta.

Talvez sejam necessárias mais reuniões a fim de afinar cada contexto, sendo assim
pode haver uma primeira reunião geral definindo inclusive todos os pontos e no
decorrer da investigação outras reuniões vão sendo feitas para ajustar ou afinar o
processo. Esta ferramenta pode ser utilizada em conjunto com outras diversas, como a
folha de verificação, o gráfico de pareto, o próprio Ciclo PDCA.

Um dos pontos importantes é que se cumpra o cronograma estabelecido (Quando)

para que a mesma possa ter efetividade. Esta metodologia é bastante simples, mas
assim como no Ciclo PDCA é necessário ter responsabilidade e cumprir com os

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Cronogramas, aliás, dentro da própria ferramenta já tem um contexto que fecha este
ponto.

6.4 Matriz GUT

A Matriz GUT, também conhecida como Matriz de Priorização de GUT foi proposta por
Charles H. Kepner e Benjamin B. Tregoe, em 1981 como uma das ferramentas
utilizadas para detectar e priorizar problemas crônicos em um processo. Estas causas
podem ser abstratas ou não necessariamente diretas, portanto é a partir daí que se
define o que deve ser priorizado em uma ação corretiva segundo Bond et al (2012).

É uma ferramenta de Qualidade usada para definir prioridades dadas às diversas

alternativas de ação. A Matriz GUT (Figura 5) é inicial de algumas pontuações que
devem ser feitas em cima de uma anomalia, e seu significado corresponde à:

Figura 5: Matriz GUT

https://blog.egestor.com.br/matriz-gut/

G — Gravidade: consideramos a intensidade ou profundidade dos danos que o

problema pode causar se não se atuar sobre ele. Tais danos podem ser avaliados
quantitativa ou qualitativamente.

U — Urgência: Pressão do tempo que existe para resolver uma dada situação (p.ex.,
prazos definidos por lei, ou a eminência de ocorrência de uma mudança num processo
de trabalho podem aumentar a urgência de atendimento a uma demanda).

T — Tendência: Padrão ou tendência da evolução da situação (p.ex., se a demanda não

for atendida, o desempenho do trabalho tenderá a ficar estável ao longo do tempo?
Poderá ficar comprometido? Existe tendência de melhoria?).

Como funciona: é necessário seguir algumas etapas, como:

1. Listar os problemas ou os pontos de análise: muito provavelmente existe uma

situação de processo que tem diversos problemas, porém não se tem uma definição de
qual é o mais crítico. Neste caso, os problemas podem ser listados e não

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necessariamente têm um ordem do mais crítico para o menos crítico, mas isto será
definido após listar os problemas.

2. Pontuar cada tópico: aqui é necessário aplicar um peso, geralmente de 1 à 5, ou seja

dar uma nota ou número à aquele contexto, sendo que geralmente 1 significa menos
crítico e 5 mais crítico. Estas notas devem ser dadas para G – Gravidade, U – Urgência e
T – Tendência

3. Classificar os problemas: a classificação será baseada em um cálculo onde se

multiplica a nota dada à Gravidade vezes à Urgência vezes à Tendência, ficando G x U x
T. Ao final deste cálculo teremos uma pontuação sobre cada problema e aquele que
tiver maior pontuação é o item que será tratado imediatamente.

Por isto, a mesma é conhecida por uma Matriz de prioridade, onde, será priorizado o
problema com maior pontuação.

Vamos ver um exemplo conforme (Figura 6):

Figura 6: Exemplo de Aplicação Matriz GUT

Fonte: https://klickpages.com.br/blog/matriz-gut-o-que-e/

Vamos analisar 02 resultados:

O Atraso na entrega de mercadorias obteve 5 pontos em todos os itens da Matriz. Seu

resultado final foi o valor de 125 pontos (5 x 5 x 5), sendo a pontuação máxima acabou
sendo nomeada como a Prioridade em se ter o Plano de Ação.

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A Baixa taxa de conversão de landing pages obteve para G – 3 pontos, U – 4 pontos e T
– 2 pontos. Seu resultado final foi de 24 pontos (3 x 4 x 2), sendo o item com menor
pontuação, não se tornando a prioridade principal.

6.5 5 SENSOS

Técnica de Origem Japonesa que tem como conceito principal trazer um ambiente
limpo, organizado e seguro. Esta técnica é ideal para as empresas que tem grande
fluxo de movimentação de materiais e documentos e que sofre com a questão da
desorganização. Atualmente o conceito foi expandido de 5S (Figura 7) para 10S em
algumas empresas, mas a raiz estão nos 5 primeiros Sensos. (Custódio, 2015)

Objetivos da Metodologia consiste em obter os seguintes resultados:

Organização
Limpeza
Ambiente agradável
Ambiente seguro
Facilidade na identificação de materiais e processos
Redução de desperdícios
Aumento da produtividade

Figura 6: 05 Sensos

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Fonte: http://rubembrito.blogspot.com/2011/04/qualidade-programa-5s.html

Característica de cada Senso:

Senso de Utilização

• “Guardar" é um instinto natural das pessoas.

• Deve-se identificar os excessos e/ou desperdícios e o “porquê”

• Para que medidas preventivas possam ser adotadas para evitar que voltem a
ocorrer.

• É identificar materiais, equipamentos, ferramentas, utensílios, informações e dados

necessários e desnecessários.

• Descartando ou dando a devida destinação àquilo considerado desnecessário ao

exercício das atividades

Senso de Ordenação

• Significa "cada coisa no seu devido lugar".

• É definir locais apropriados e critérios para estocar, guardar ou dispor TUDO de

modo a facilitar o uso, manuseio, a procura, localização e guarda de qualquer item.

• Na definição dos locais apropriados, adota-se como critério a facilidade para;

• Estocagem, identificação, manuseio, reposição, retorno ao local de origem após

uso, consumo dos itens mais velhos primeiro.

Senso de Limpeza

• Ter Senso de Limpeza é eliminar a sujeira e sua fonte ou objetos estranhos para
manter limpo o ambiente.

• O mais importante neste conceito não é o ato de limpar, mas o ato de "não sujar”.

• Isto significa que além de limpar é preciso identificar a fonte de sujeira e as

respectivas causas, de modo a evitar que ocorra novamente.

Senso de Higiene

• Significa criar condições favoráveis à saúde física e mental, garantir ambiente não
agressivo e livre de agentes poluentes;

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• Manter boas condições sanitárias nas áreas comuns, zelar pela higiene pessoal e
cuidar para que as informações e comunicados sejam claros, de fácil leitura e
compreensão.

Senso de Autodisciplina

• É desenvolver hábito de observar e seguir normas, regras, procedimentos, atender

especificações, sejam escritas ou informais.

• Este hábito é resultado do exercício da força mental, moral e física.

• É a demonstração de respeito a si próprio e aos outros.

• Seguir os procedimentos, regras e normas da empresa, bem como a cultura.

• Buscando contribuir sempre para melhoria do ambiente de trabalho com sugestões

e instruindo os colegas com boas práticas.

Como funciona: como o 5S é uma metodologia, tem todo um trabalho geralmente

realizado por uma consultoria especializada, que já tem Know How para programar
este processo, pois envolve um método, conscientização, treinamento, cronograma
aplicado e a busca pelos resultados.

De forma básica, boa parte da Metodologia é feita em um único dia, onde é definido o
que se “usa ou não” (Senso de Utilização), e aquilo que não é usado deve ser
descartado, e o que se usa deve ser ordenado (Senso de Ordenação). Os demais itens
são mais de conscientização e é óbvio de aplicação para a manutenção da
metodologia, para que fique ativa. Se não houver disciplina (Senso de Autodisciplina) o
problema poderá a ocorrer novamente, ou seja, não terá a manutenção do sistema.
Para que isto não ocorra, também são feitos indicadores, sinalização e auditorias para
verificação.

Em suma, uma ferramenta extremamente importante e que gera diversos resultados

benéficos.

Conclusão

Neste bloco vimos algumas ferramentas mais atuais com diversas utilizações, que são
também facilmente aplicadas, porém não são tão diretas, é necessário um
treinamento, reuniões departamentais, estruturação, cobrança, acompanhamento, e
isto tudo pode em alguns momentos ter falhas em sua consecução. Por isto, um dos
pontos importantes é o comprometimento não só com o uso da metodologia, mas as
responsabilidades de cada um no envolvimento do processo.

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Referências

CUSTÓDIO, Marcos Franqui. Gestão da Qualidade e Produtividade. São Paulo, Pearson

Education do Brasil, 2015.

SELEME, Robson; STADLER, Humberto. Controle da Qualidade: as ferramentas

essenciais (Livro Eletrônico). Curitiba, Editora Intersaberes, 2012.

BOND, Maria Thereza; BUSSE, Angela; PUSTILNICK, Renato. Qualidade Total: o que é e
como alcançar (Livro Eletrônico). Curitiba, Editora Intersaberes, 2012.

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