GESTÃO DA QUALIDADE E

PRODUTIVIDADE
Aldo Silva Santos
3 NORMAS E DIMENSÕES DA QUALIDADE
O conceito de Norma está condicionado a algo que devemos seguir como sendo o mais
correto ou o adequado a se fazer. A Evolução da Qualidade se deu muito em função da
obediência aos padrões e as melhorias, e dentro deste contexto para manter o padrão
era necessário seguir uma única linha e por isto é necessário o uso da Normalização.

Vamos ver, de forma sucinta, alguns organismos importantes e globais de

normalização durante o processo de evolução da qualidade, pois o horizonte é amplo.
Nas Normas Técnicas vamos ver alguns exemplos de aplicação e a importância que
envolve a necessidade de utilizar normas para testes e ensaios de produtos. Em
relação às Normas do SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade, vamos demonstrar a sua
aplicação e as principais normas desta série.

Em uma visão mais ampla, vamos ver a dimensão da qualidade quando se abordam os
Organismos Públicos como as agências, institutos, selos e outras entidades
importantes que regulamentam os diversos setores da economia. Também vamos ver
a questão da normatização envolvendo três áreas importantes de serviços que
envolvem os Hospitais, Hotéis e Restaurantes. Por fim, continuando nesta linha de
normatização, aspectos que envolvem os Organismos Classe Profissional e os Comitês
da qualidade.

3.1 Histórico da Normalização

Com o advento da evolução natural da própria sociedade, a mecanização, a

industrialização e os processos produtivos, também foram naturais, a necessidade de
padronizar e criar normas para fossem seguidas para que não houvesse erros nos
processos de fabricação, ou seja, um produto sair diferente de outro. Vários outros
benefícios também ocorreu em função do uso de normas para qualquer segmentação.

A adoção de uma norma já é algo antigo, talvez não fosse totalmente documentado ou
instituído, mas já havia uma preocupação em adotar um trabalho padronizado desde
as construções das Pirâmides do Egito que tinham simetria perfeita e forma de
trabalho e alocação de pedras bem padronizado, o próprio sistema métrico e decimal,
de pesos, medidas e distâncias, que viria a ser utilizado como padrão mundial, entre
outros exemplos, define Silva (2017)

Não podemos deixar de citar a era das Revoluções Industriais com a padronização de
processos e materiais, mesmo não tendo a qualidade presente, havia a preocupação

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em fazer as coisas corretamente. E a partir de tal momento é que os institutos técnicos
e normativos começaram a surgir.

De acordo com Silva (2017), temos a seguir o ano de criação de algumas entidades
normativas, sendo algumas das principais:

Uma das primeiras instituições foi a BSI (Inglesa em 1.901).

Em 1906 é criada a IEC (Comissão Internacional de Eletrotécnica) na França.
Em 1.940 surge a ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas.
Em 1946 surge a ISO – Organização Internacional de Normalização, Suíça.
Temos também as normas Alemãs (DIN), Americanas (ASTM), Japonesa (JIN), entre
outras.

Segundo Silva (2017) uma Norma é o documento estabelecido por consenso e

aprovado por um organismo reconhecido, que fornece regras, diretrizes ou
características mínimas para atividades ou para seus resultados, visando à obtenção de
um grau ótimo de ordenação em um dado contexto. A Normalização tem como
objetivos:

• Padronização de processos, produtos e serviços;

• Padrão Internacional de Qualidade;
• Qualidade de Vida, Saúde e Segurança do ser humano;
• Desenvolvimento Tecnológico;
• Confiabilidade dos produtos;
• Novos materiais;
• Redução de Custos;
• Gestão Empresarial;

Segundo Silva (2017) apud ABNT (2006) as Normas abrangem:

Nível internacional: Normas técnicas de abrangência mundial, estabelecidas por uma

Organização Internacional de Normalização. São aceitas pela Organização Mundial do
Comércio (OMC) como a base para o comércio internacional. Exemplos: ISO –
ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DE NORMALIZAÇÃO; IEC – COMITÊ DE
ELETROTÉCNICA INTERNACIONAL.

Nível Regional: Normas técnicas estabelecidas por uma Organização Regional ou Sub-
Regional de Normalização, para aplicação em um conjunto de países de uma região,

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como a Europa ou o MERCOSUL. São denominadas Normas Regionais e aplicáveis ao
conjunto de países representados na Organização Regional. Exemplos: MERCOSUL,
OTAN.

Nível Nacional: Normas elaboradas pelas partes interessadas (governo, indústrias,

consumidores e comunidade científica de um país) e emitidas por um Organismo
Nacional de Normalização, reconhecido como autoridade para torná-las públicas.
Exemplos: ABNT – BRASIL, AFNOR – FRANÇA.

Normas de Associação: Normas desenvolvidas no âmbito de entidades associativas e

técnicas para o uso de seus associados. Mas, também, chegam a ser utilizadas de
forma mais ampla, podendo se tornar referências importantes no comércio em geral.

Figura 1: Abrangência das Normas

Fonte: Adaptado da ABNT, 2006.

Normas Empresariais: Normas elaboradas por uma empresa ou grupo de empresas

com a finalidade de orientar compras, fabricação, vendas e outras operações.
Exemplos: Código de Ética Empresa, Normas Internas, Normas da Petrobrás.

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3.2 Normas Técnicas

Uma norma técnica (ou padrão) é um documento, normalmente produzido por um

órgão oficial acreditado para tal, que estabelece regras, diretrizes, ou características
acerca de um material, produto, processo ou serviço de acordo com Silva (2017).

Em muitas empresas as normas técnicas são utilizadas para o teste de produtos no

qual envolvem a sua aprovação, testes de confiabilidade, durabilidade, testes físico-
químicos, mecânicos como o de impacto, elétricos, entre outros diversos.

A seguir alguns exemplos de testes técnicos utilizados através de normas, conforme as

figuras 2, 3 e 4.

Na figura 2 temos os ensaios de:

Salt-Spray: é um ensaio que visa verificar o nível de corrosão em peças metálicas,

geralmente jogam-se jatos d´água periódicos com uma solução salina conforme norma
específica. Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=ZgEQwdv3IQM

Slump Test: é um teste de adensamento de concreto que verifica consistência, ou seja,

se o concreto está mole ou pesado, e conforme seu resultado solicita se a adição de
água, ou simplesmente, bater mais o concreto. Ensaio feito ainda quando o concreto
está na betoneira. Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=Awh9blmXBs0

Teste de Durabilidade da Borracha: a figura traz uma parte componente de um

material, neste caso a borracha e o mesmo é condicionado à um teste rígido,
verificando a sua durabilidade.

Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=ZQbSE6QdOrc

Figura 2: Ensaios de Salt Spray / Slum Test / Durabilidade da Borracha

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Na figura 3, temos os seguintes exemplos:

Ensaio de Vidro Temperado: são vários tipos de ensaio, como de impacto mecânico,
térmico, de durabilidade, todos para verificar se o produto está dentro das
especificações. Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=G15GcbEfvA0

Teste do Pneu Airbus: este é um teste destrutivo no qual verifica até onde o pneu
resiste sem estourar o mesmo.

Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=SJjXApjaHdo

Teste de Colisão Volvo: também é um teste destrutivo que tem como objetivo simular
situações rígidas de impacto, um acidente, a queda do veículo de uma certa altura,
entre outros. Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=iNeWfFZ0U8Y

Figura 3: Ensaio de Vido / Teste Pneu Airbus / Teste Destrutivo Volvo

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Na figura 4, temos os seguintes exemplos:

Figura 4: Testes de Cadeiras Plásticas / Teste de Colchões / Suco Detox

Ensaio de Cadeiras Plásticas: ensaio de durabilidade e também testando o produto

conforme especificação do fabricante, em um uso normal, neste caso as cadeiras
plásticas. Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=AMq_WUzZR0g

Teste de Colchões: teste que verifica diversas características construtivas e de uso do

produto. Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=esE9Dtjddq0

Sucos Detox: neste caso foi feito uma análise técnica para avaliar a qualidade dos
produtos. Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=zlMsm4GVyvE

Os Ensaios e Testes conforme Normas Técnicas são obrigatórios pelas empresas na

qual têm que emitir um laudo atestando a realização dos testes e os registros das
medições. Algumas empresas fazem os testes em suas próprias plantas industriais e
outras recorrem a Institutos credenciados para fazerem estes testes. Nas figura 5 são
demostrados dois Laboratórios ou Institutos credenciados para se fazer ensaios e
testes de produtos.

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Figura 5 - Laboratórios de Ensaio Falcão Bauer e SGS Multilab

Talvez seja um universo desconhecido de muitos a aplicação de normas técnicas para

ensaios e testes de produtos, mas os mesmos são extremamente importantes pois de
certo modo tem como objetivo além da garantia da qualidade destes produtos, trazer
segurança e confiabilidade em seu uso.

3.3 Normas do SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade

Norma de Gestão da Qualidade é um componente estratégico de uma organização que

define requisitos para o sistema de gestão da qualidade e a forma como uma empresa
deve ser gerenciada, tendo o objetivo de identificar e atender as necessidades dos
clientes de acordo com Chiroli (2016).

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A sigla para International Organization for Standardization deveria ser IOS e não ISO.
No entanto, como em cada país de línguas diferentes existiria uma sigla diferente, os
fundadores decidiram escolher uma só sigla para todos os países: ISO. Esta foi a sigla
escolhida porque em grego isos significa "igual", o que se enquadra com o propósito
da organização em questão.

A ISO é uma norma Internacional e portanto os Requisitos estabelecidos pela mesma

irão ser aplicados aos países que estão credenciado a esta Instituição. A seguir
veremos algumas das Normas que envolvem a Família ISO. De acordo com Chiroli
(2016), Silva (2017) e Germano (2013):

ISO-14000 – Sistema de Gestão Ambiental: O principal objetivo da ISO 14000 e de suas

normas é garantir o equilíbrio e proteção ambiental, prevenindo a poluição e os
potenciais problemas que esta poderia trazer para a sociedade e economia.

ISO-22000 – Sistema de Segurança Alimentar: A ISO 22000 traz uma série de requisitos
da gestão de segurança de alimentos com o intuito de proporcionar a segurança dos
gêneros alimentícios desde o início da produção até a cadeia final, que é a chegada do
produto na casa do consumidor.

ISO-TS 16949– Certificação Automotiva: A ISO/TS 16949 é uma especificação técnica

com base na ISO 9001 e é a norma que define os requisitos do sistema de qualidade
para a cadeia de fornecedores da indústria automotiva. A nível nacional as montadoras
exigem que seus fornecedores sejam certificados.

OHSAS-18001 – Saúde e Segurança Ocupacional: Norma de Sistema de Gestão de

Segurança e Saúde Ocupacional (SGSSO) que visa proteger e assegurar que os
colaboradores de uma organização tenham um ambiente de trabalho saudável e
seguro.

SA-8000 – Responsabilidade Social: A SA 8000 é uma norma de certificação

internacional que incentiva as organizações a desenvolver, manter e aplicar práticas
socialmente aceitáveis no local de trabalho.

ISO-9000 – Sistema de Gestão da Qualidade: Como o próprio nome diz é um Sistema

de “Gestão” de Qualidade na qual as empresas aplicam para ter a excelência nos
processos internos e consequentemente a satisfação do cliente.

Estas são, portanto, as principais normas da Série ISO, lembrando que as mesmas são
consideradas normas de Gestão, pois orientam as empresas a trabalharem um Sistema
de Gestão de Qualidade no âmbito empresarial, abrangendo todos os processos da
empresa e com o objetivo de atender ao cliente.

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Outra norma que não faz parte da família ISO, mas que é bom citar está relacionado às
Normas Regulamentadoras, também conhecidas como NR´s.

As Normas Regulamentadoras – NR tratam-se do conjunto de requisitos e

procedimentos relativos à segurança e medicina do trabalho, de observância
obrigatória às empresas privadas, públicas e órgãos do governo que possuam
empregados regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho – CLT. Elas são divididas
em várias normas fracionadas e cada uma tem suas condições específicas
estabelecidas. Alguns exemplos de NR são:

NR 05 - Comissão Interna de Prevenção de Acidentes

NR 06 - Equipamentos de Proteção Individual - EPI

NR 07 - Programas de Controle Médico de Saúde Ocupacional

NR 09 - Programas de Prevenção de Riscos Ambientais

NR 15 - Atividades e Operações Insalubres

NR 17 - Ergonomia

NR 20 - Líquidos Combustíveis e Inflamáveis

NR 23 - Proteção Contra Incêndios

3.4 Qualidade em Organismos Públicos e Serviços

Para Mello (2011) a qualidade nos serviços públicos é uma questão de

responsabilidade social, aperfeiçoar os processos e torná-los mais transparentes e
organizados, diminuindo a lentidão da máquina pública.

A Qualidade na Gestão Pública geralmente envolve as Agências Reguladoras, as

Superintendências, os Institutos e também alguns selos de Qualidade.

Geralmente estas designações são vinculadas aos diversos Ministérios do Governo

Federal, como Saúde, Educação, Planejamento, Finanças.

Vamos ver algumas dimensões que estabelecem a Qualidade nos Órgãos Públicos:

Agências Reguladoras: tem função de fiscalização e regulamentação de um

determinado setor da economia. Geralmente estas agências são vinculadas aos
Ministérios conforme sua aderência. Algumas destas agências são:

ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações

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ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica

ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil

ANTT – Agência Nacional de Transportes Terrestres

ANP – Agência Nacional do Petróleo

ANS – Agência Nacional da Saúde

Institutos: Os Institutos também têm suas responsabilidades conforme atividade ou

área de atuação especifica, também controlada pelo Governo.

IBAMA – Instituto Brasileiro do Meio Ambiente

IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística

INCRA – Instituto Nacional de Colonização e Reforma Agrária

Controle Monetário: regulamenta toda parte monetária de câmbio, ações, juros entre
outras decisões do sistema monetário.

BC – Banco Central

CVM – Comissão de Valores Mobiliários

Previdência e Seguridade Social: regulamentam a seguridade social e de certo modo

está ligado à qualidade de vida da sociedade.

INSS – Instituto Nacional de Seguro Social.

DETRAN e CIRETRAN: órgãos regionais e estaduais que regulamentam o código de

trânsito, emissão de carteiras de habilitação e outras diversas funções.

Alguns órgãos são ligados também às questões de qualidade, que envolvem:

INMETRO: O Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia - Inmetro - é

uma autarquia federal, vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e
Comércio Exterior. Sua missão é prover confiança à sociedade brasileira nas medições
e nos produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a
harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País.

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Selos da Qualidade: os selos de qualidade atestam a qualidade e confiabilidade no
produto, são emitidos após criteriosos testes ou seguidos por normas específicas para
atestar a qualidade do Produto. Dois selos conhecidos e que estão ligados aos órgãos
públicos são:

O selo do INMETRO: destinado a produtos em conformidade com as Normas Técnicas

que envolvem a construção e a funcionalidade do produto.

O selo do S.I.F.: é emitido pelo Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

para as empresas de produtos de origem animal. O S.I.F. é o Serviço de Inspeção
Animal, este órgão é o responsável por garantir que as empresas produzam e
mantenham a qualidade dos produtos de origem animal, comestíveis ou não,
destinados ao mercado interno e, também, externo.

Órgãos e Institutos ligados à Defesa do Consumidor:

PROCON: Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) é o órgão brasileiro

destinado à proteção dos direitos dos consumidores. Ele é responsável por
acompanhar e fiscalizar as relações de consumo de serviços e produtos no Brasil.

IDEC: O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) é uma organização não

governamental brasileira e sem vínculos governamentais ou empresariais, fundada em
1987 que visa promover a educação, a defesa dos direitos do consumidor e a ética nas
relações de consumo.

Pró Teste e IBEDEC: órgãos independentes que também trabalham em prol da

qualidade junto aos consumidores, analisando empresas e produtos e defendendo os
direitos de consumo.

Qualidade em Serviços:

Para alguns serviços também há formas de certificar e atestar a qualidade e

funcionamento destes segmentos. Por serem específicos quanto à sua natureza,
muitos legislam sobre órgãos ou entidades próprias. Alguns exemplos voltados à
qualidade em Serviços.

HOSPITAIS: Os Hospitais têm certificações específicas, mas também pode ter um

certificado da ISO-9000, mas o mais conhecido é o da ONA.

Organização Nacional de Acreditação (ONA): é uma das mais importantes entidades

brasileiras ligadas à ratificação da qualidade dos serviços de saúde no país, com foco
na segurança do paciente. Dividida em três níveis, exige o aprimoramento da gestão,

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maximização da segurança, melhoria na qualidade da assistência, além da valorização
da marca.

HOTÉIS: Para Hotéis o mais conhecido também é a ISO-9000, mas podem ser obtidos
outros certificados como, atendimento, sustentabilidade, acesso. Outra classificação
dada aos Hotéis está relacionada ao número de estrelas. Elas, na verdade, além da
questão tangível, relaciona a quantidade e disponibilidade de serviços do
estabelecimento.

RESTAURANTES: No caso dos restaurantes não existe um certificado padrão. O que

pode ocorrer são certificados de reconhecimento por organismos do setor, que
qualificam os estabelecimentos.

Estes são alguns Organismos Públicos e de serviços que contribuem de certo modo
para controle e qualidade em alguns segmentos da sociedade e de negócios.

3.5 Órgãos de Classe Profissional e Comitês da Qualidade

Vejamos outras dimensões que trabalham em prol da qualidade em várias vertentes

distintas.

Uma delas compreende os Órgãos de Classes Profissionais que regulamenta o exercício

da profissão conforme a área de formação ou atuação. Existem conselhos Federais e
Estaduais. Para algumas classes o registro é obrigatório para o exercício da Profissão
(OAB, CREA, CRM), observe figura 7.

Figura 7: órgãos de Classe Profissional

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Comitê Brasileiro de Qualidade: Os Comitês Técnicos são órgãos de coordenação,
planejamento e execução das atividades de normalização técnica relacionadas com o
seu âmbito de atuação, devendo compatibilizar os interesses dos produtores e dos
consumidores, contando também com os neutros, que são os representantes de
universidades, entidades de pesquisa, governo etc. Alguns Comitês Técnicos são:

ABNT/CB-001 - Comitê Brasileiro de Mineração e Metalurgia

ABNT/CB-002 - Comitê Brasileiro da Construção Civil

ABNT/CB-003 - Comitê Brasileiro de Eletricidade

ABNT/CB-004 - Comitê Brasileiro de Máquinas e Equipamentos Mecânicos

ABNT/CB-005 - Comitê Brasileiro Automotivo

ABNT/CB-006 - Comitê Brasileiro Metroferroviário

ABNT/CB-007 - Comitê Brasileiro de Navios, Embarcações e Tecnologia Marítima.

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ABNT/CB-013 - Comitê Brasileiro de Bebidas

ÂMBITO DE ATUAÇÃO: Normalização no campo de bebidas alcoólicas

compreende matérias-primas, ingredientes e coadjuvantes da tecnologia de
fabricação de bebidas no que concerne a determinações físico-químicas,
microbiológicas, microscópicas e sensoriais, terminologia, requisitos e
generalidades.

Conclusão

Vimos neste bloco a importância da Normalização e algumas dimensões da atuação da

Qualidade. No Histórico da Normalização vimos apenas alguns dos Organismos de
Certificação como a ISO, a IEC, BSI e a ABNT, pois o universo é amplo, e a ideia é
apenas ter uma noção da importância do surgimento das mesmas ao longo do período
que evoluiu em paralelo com a própria evolução da Qualidade.

Em relação às Normas Técnicas a ideia é demonstrar a importância da aplicação das

mesmas nos testes de produtos, atestando sua qualidade, durabilidade e
confiabilidade. Estes testes e ensaios são realizados conforme normas técnicas
específicas. A realização pode ser feita tanto pela própria empresa como através de
Laboratórios técnicos especializados. Vimos várias Normas do SGQ - Sistema de Gestão
da Qualidade, representado pelo Organismo da ISO.

Para ter uma dimensão da atuação de atividades ligadas à qualidade, tivemos uma
visão geral na Qualidade em Organismos Públicos e nos principais serviços, além dos
Órgãos de Classe Profissional e Comitês da Qualidade. Todos eles de algum modo tem
atividades ligadas à regulamentação, fiscalização e verificação de atividades que de
certo modo tem como principal foco o atendimento aos consumidores e públicos em
geral.

Referências

CHIROLI, Daiane M. G. Avaliação de Sistemas de Qualidade (Livro Eletrônico). Curitiba,

Editora Intersaberes, 2016.

15
MELLO, Carlos H. Pereira. Gestão da Qualidade. São Paulo, Pearson Education do
Brasil, 2011.

SILVA, Rosinda Angela da. Qualidade, Padronização e Certificação (Livro Eletrônico).

Curitiba, Editora Intersaberes, 2017.

GERMANO, Pedro M. Leal; GERMANO, Maria Izabel S.. Sistema de Gestão: qualidade e
segurança dos alimentos. Barueri-SP, Editora Manole, 2013.

4 IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ ISO - 9001

Vimos em Normalização as várias vertentes deste universo importantíssimo para

manter os padrões de qualidade das empresas. Neste bloco vamos ver como é a
estrutura de uma das Normas do Sistema de Gestão da Qualidade mais conhecido, que
é a ISO-9001.

Primeiro vamos fazer uma abordagem geral sobre algumas especificidade da Norma e
também contextualizar sobre os Princípios e Requisitos da Qualidade, identificando e
diferenciando estas terminologias.

Já sobre os Requisitos, estaremos pontuando as principais características de cada um,

começando pela Liderança (5), Planejamento (6) e Apoio ou Suporte (7), Operações
(8), Avaliação de Desempenho (9) e Melhoria (10). Como a norma é bem extensa,
como colocado anteriormente, estaremos pontuando alguns dos contextos mais
importantes da Norma.

Para finalizar vamos abordar algumas dicas sobre a Implantação, e de como funcionam
a Auditoria e Certificação do Sistema.

4.1 Visão Geral, Princípios e Requisitos

Normas do SGQ é uma tradução para Sistema de Gestão da Qualidade, e como o

próprio nome diz é uma Norma de Gestão Empresarial, voltada ao Gerenciamento da
Qualidade em seus processos internos e externos, seja ela de qual família for (9000,

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14000, 22000), onde cada uma tem uma especificidade a ser contextualizada. A
implantação de uma ISO busca uma padronização, ou seja, empresas atuando com um
Padrão de Qualidade único, de acordo com Chiroli (2016) Bond et al (2012).

A ISO-9001 é uma norma amplamente utilizada pelas empresas, principalmente as de

manufatura, mas que pode ser estendida também para outras empresas,
principalmente na área de serviços.

Muitos falam ISO-9000, mas na verdade a mesma é uma família, só que cada norma
trata de um tema diferente, ou uma complementa a outra, portanto a ISO-9001 (difere
ISO-9000, 9002, 9004, ...). Vamos tratar então como ISO-9001 pois ela é a norma
prática, ou seja, que tem os requisitos que estabelece como a empresa deve atuar com
o Sistema de Gestão da Qualidade.

A 1ª Versão da Norma surgiu em 1987, e a mesma é revisada à cada 07 anos (1994,

2000, 2008 e 2015 (atual), sendo assim estamos na 5ª versão da norma. Estas revisões
são importantes para avaliar quais as necessidades de melhoria ou Adaptação da
empresa, sempre buscando o melhor padrão de Qualidade. A cada revisão, a empresa
deve se adequar às novas mudanças, sendo que a mesma tem até 03 anos para fazer a
recertificação novamente.

A norma ISO 9001 é aplicável a qualquer organização - independentemente do

tamanho, setor em que opera, tipo de produto ou serviço e localização geográfica. Um
dos principais pontos fortes da norma ISO 9001 é a sua adequação a todos os tipos de
organizações. Portanto, pode ser aplicado à qualquer Organização (Indústria, Comércio
e Serviços).

Princípios da Qualidade:

A nova versão da Norma estabelece 07 princípios, que são objetivos ou resultados que
a empresa espera ou pretende alcançar quando a mesma consegue instituir os
requisitos do Sistema e obter a certificação. Sendo assim temos como Princípio Chiroli,
(2016) Bond et al (2012).

1. Foco no Cliente: o SGQ estabelece que o Cliente é o principal elemento, e

sendo assim tudo que for feito deve ser pensado em função do mesmo.
2. Liderança: para que se alcance os objetivos e se cumpram os requisitos é
necessário que se tenha funcionários capazes de atuar veementemente para
que o Sistema seja implementado, atendido e mantido.
3. Comprometimento: que os funcionários e parceiros estejam comprometidos
em assegurar a funcionalidade do Sistema, este é um compromisso de todos e
não só uma obrigação da empresa.

17
 4. Abordagem de Processo: toda a empresa é um processo e é assim que deve ser
enxergado, portanto uma das premissas é que a empresa seja mapeada e
tenha entendimento de como funcionam todas as etapas de um processo.
5. Melhoria: sempre deve se buscar alternativas para melhorar processo,
produtos, redução de custos, melhoria no atendimento ao cliente, aos
funcionários, ou seja, o SGQ pleiteia que a melhoria deve ser contínua.
6. Decisão baseada em informações: por mais que pareça burocrático, todas as
decisões devem ser documentadas e tomadas em cima de evidências
comprovadas.
7. Gestão do Relacionamento: uma das mudanças na última versão, prevê o
alinhamento entre a Alta Diretoria da Empresa junto aos seus Clientes,
funcionários, fornecedores e parceiros.

Requisitos da Qualidade:

Para que a empresa se certifique que é necessário atender aos Requisitos do SGQ. O
mesmo contempla 10 requisitos, sendo que os 04 primeiros são orientações e
vocabulários geralmente utilizados pelos consultores ou envolvidos na implantação do
sistema. O SGQ apenas orienta através dos seus requisitos, como a empresa deve
instituir o seu Sistema de Qualidade afirma Chiroli (2016) Bond et AL (2012).

Vamos dar um exemplo de Requisito fora do sistema de Qualidade. Suponhamos que

para um estabelecimento comercial funcionar é necessário obter um laudo de vistoria
do Corpo de Bombeiros. Para obter este laudo é necessário cumprir requisitos.

Estaremos durante este bloco explanando sobre cada requisito, e os mesmos são:

5 – Liderança

6 – Planejamento

7 – Apoio ou Suporte

8 – Operação

9 – Avaliação de Desempenho

10 – Melhoria

Cada requisito tem vários sub-requisitos que a empresa deve seguir. Como já vimos
anteriormente, os Requisitos da Qualidade são condições que se devem Satisfazer ou

18
Cumprir para atingir um objetivo, que é a obtenção ou manutenção do Certificado do
SGQ.

4.2 Liderança (item 5), Planejamento (item 6) e Apoio ou Suporte (item 7)

Liderança (item 5):

Tem como foco principal definir o papel da Alta Direção para o cumprimento e sucesso
do SGQ na empresa e as suas Responsabilidades, dando condições e suporte para
assegurar o cumprimento dos Requisitos conforme afirma Chiroli (2016) Bond et AL
(2012).

5.1 - Liderança e Comprometimento: Assegurar que a Alta Administração assegure a

funcionalidade do SGQ e preveja os recursos necessários para o seu funcionamento e a
participação direta nas decisões de Qualidade da empresa.

5.1.2 - Foco no Cliente: Tudo que é feito na empresa é para assegurar ao Cliente a
confiabilidade no produto, o suporte quando necessário e atingir ou superar suas
expectativas.

5.2 - Política da Qualidade: Deve ser apropriada ao contexto da organização,

comunicada, entendida e aplicada e disponível para as partes interessadas relevantes,
conforme adequado.

5.3 - Responsabilidade e Autoridade: a gestão de topo deve assegurar que são

atribuídas, comunicadas e compreendidas as responsabilidades e autoridades para
funções que são relevantes dentro da organização.

Planejamento (item 6):

É um requisito que envolve mais o âmbito Gerencial da empresa, não sendo um

requisito muito técnico. Orienta como a empresa deve se planejar e se estruturar para
alcançar os resultados e objetivos desejados em relação ao SGQ, considerando a
Avaliação de Riscos e Oportunidades, os Objetivos da Qualidade e o Planejamento de
Mudanças segundo Chiroli (2016) Bond et AL (2012).

Apoio ou Suporte (item 7):

Responsabilidade da Organização e preconiza que a empresa deve prover recursos e

dar condições que envolva a Infraestrutura, e o que precisa ser obtido dos provedores

19
externos para o funcionamento e eficácia do SGQ segundo Chiroli (2016) Bond et AL
(2012).

7.1.2 - Pessoas ou funcionários: relacionado principalmente aos funcionários no qual

considera importante a quantidade adequada e qualificação.

7.1.3 - Infraestrutura física: estrutura de equipamentos, ferramentas, material,

transporte e tecnologia. Adequado ao processo e em condições de uso.

7.1.4 - Ambiente de Trabalho: item importante que sofreu modificações na última

revisão e destaca como pré-requisitos,

7.1.5 - Recursos de Monitoramento: prover equipamentos, ferramentas ou meios para

a medição adequada de processos e produtos.

7.1.6 - Conhecimento Organizacional: envolve o conhecimento necessário para a

operação dos processos e conformidade de Produtos e Serviços. O conhecimento pode
ser obtido pelas Fontes internas: situações que ocorrem dentro da empresa e que traz
algum tipo de conhecimento (projetos internos, resultados de melhorias aplicadas,
conhecimento do funcionário aplicado na empresa) e Fontes externas: Normas
técnicas, prestadores de serviços, conferências e congressos.

7.2 – Competência: Que os funcionários sejam competentes às funções exercidas

como Educação, Treinamento ou Experiência. Quando necessário qualificar,
evidenciar.

7.4 – Comunicação: A empresa deve prover meios de comunicar todos os assuntos

relevantes aos processos do SGQ. O uso de murais, painéis, documentação escrita
padronizada, informações sobre a empresa, são premissas de boa comunicação.

7.5 - Informação Documentada: um dos sub-requisitos mais importantes, pois engloba

a gestão de toda a documentação dos processos da empresa. Estabelece que a
empresa deve instituir, Documentar, Implementar, Manter e melhorar continuamente,
A eficácia de um sistema de gestão da qualidade de acordo com os requisitos desta
Norma.

20
7.5.2 – Criando e atualizando: Estabelece parâmetros como Identificação e descrição
(titulo, data, autor), Formato (impresso, documento eletrônico, softwares, gráficos).

7.5.3 - Controle da Informação Documentada: Este requisito estabelece conceitos

como Identificação, Armazenamento e Proteção, Recuperação, Tempo de retenção e
descarte.

Este é um resumo dos 03 primeiro requisitos práticos do SGQ.

4.3 Operações (item 8):

Este é o requisito mais complexo em termos de informações, pois ele define toda a
parte de projeto, produção, controle até a disponibilidade do produto para o cliente.
De forma prática dento de uma Indústria fabricante de celulares, este requisito orienta
sobre o controle de Projeto dos aparelhos, sobre como fabricar o celular, os recursos
utilizados e informações sobre a preservação até a entrega ou venda do produto.

21
Resumindo, este Requisito é voltado ao contexto prático do Produto ou Serviço da
Empresa. Ele define (5) cinco pontos importantes que, de acordo com Chiroli (2016)
Bond et AL (2012) são:

8.1 Planejamento e Controles Operacionais

Este primeiro sub-requisito define como o produto deve ser fabricado e o que é
preciso para que isto ocorra, como:

Definir como fazer o produto

Orientações de como fazer
Recursos necessários para produção
Como controlar
Documentação
Desenhos para orientação
Medição
Critérios de Aprovação ou Rejeição
Testes para aceitação e conformidade do produto

8.2 Requisitos para Produtos e Serviços (Cliente)

Estabelece que a empresa deva alinhar ao Cliente sobre o Produto e Serviço fornecido,
bem como alterações que venha a ocorrer ao longo do tempo, alguns pontos
envolvem:

Comunicação ao Cliente
Informação do produto fornecido
Manual de instruções
Cláusulas contratuais
Canal de reclamação do Cliente
Análise Crítica quanto ao Fornecimento
Capacidade de atender ao Cliente em relação ao que se comprometeu entregar
Requisitos especificados ou solicitados pelo Cliente
Entregar aquilo que realmente se comprometeu
Questões contratuais
Mudanças nos Produtos ou Serviços
Comunicar ao Cliente em relação às mudanças ocorridas no produto ou no
serviço durante o fornecimento

22
 Manter Assistência Técnica pelo período em que o produto for disponibilizado
ou definido em contrato

8.3 Projeto e Desenvolvimento

Este sub-requisito estabelece que a empresa tenha total controle sobre o Projeto e o
Desenvolvimento de um produto ou serviço. Por ser muito especifico da parte de
Engenharia e Projeto de Produto, seus principais tópicos envolvem documentação,
controle, testes.

8.4 Produtos e Serviços Providos Externamente

Relacionado à intervenção de outra empresa que agrega algum tipo de produto ou

serviço externo, agregando ao fornecimento da empresa originária.

8.5 Produção e Provisão do Serviço

Estabelece que a empresa tenha total controle sobre a Fabricação do produto ou

realização do serviço. Alguns sub-requisitos envolvem:

Controle Produção / Serviço: Informação documentada (instruções, desenhos

para orientação); Recursos para a fabricação ou realização do serviço;
Monitoramento, medição e controle dos processos; Funcionários aptos e
treinados para a função.
Identificação e Rastreabilidade: Controlar os lotes de itens fabricados; Rastrear
os lotes quando ocorrerem anomalias e necessidade de suporte ao cliente.
Podem ser desde produtos alimentícios, bebidas, medicamentos, automóveis,
celulares.
Preservação: A organização deve preservar a conformidade do produto durante
o processo interno e entrega no destino pretendido. Esta preservação deve
incluir a identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção.

4.4 Avaliação de Desempenho (item 9) e Melhoria (item 10):

Quando se projeta um produto e depois fabrica o mesmo, várias verificações ou testes

são feitos para atestar a qualidade do mesmo.

Mas Desempenho e Melhoria do que? Não é feito todo o acompanhamento do

produto e dos processos nos itens anteriores? Se o produto e o processo já são
medidos, então agora vamos avaliar se o Sistema de Qualidade implementado na
empresa realmente funciona. Sendo assim, os dois últimos requisitos, de acordo com
Chiroli (2016) Bond et AL (2012).
23
Item 09 – Avaliação de Desempenho

Para fazer a Avaliação do Sistema temos que utilizar meios de medir a mesma? Isto é
feito através de 03 sub-requisitos que podem ser medidos de alguma maneira, sendo:

Satisfação do Cliente: geralmente a melhor forma de medir a Satisfação do

Cliente é criar canais de comunicação junto ao mesmo. Algumas empresas
elaboram questionários; outras utilizam as próprias reclamações levantadas
sobre o produto ou serviço. O importante é que a empresa institua a forma
como vai levantar estes questionamentos e trabalhar em cima dos mesmos
provendo a resolução dos problemas.
Auditorias Internas: outra forma de Avaliar o Sistema de Qualidade é fazer
Auditorias Internas nos processos e no Sistema. Mas, como se faz isto? As
Auditorias Internas são feitas pelos próprios funcionários da empresa,
geralmente selecionam pessoas com requisitos apropriados para avaliar o
Sistema. Estes funcionários vão aos setores das empresas, menos no próprio
setor em que trabalha. Através de uma orientação, vai verificar junto ao
Departamento se o mesmo realmente está fazendo aquilo que se propôs a
fazer, utilizando seus procedimentos, instruções e registros.

Estas são as duas principais formas de Avaliar o Sistema.

Depois disto temos o último ponto que envolve a Análise Crítica pela Direção.

Análise Crítica pela Direção: na prática é uma reunião com a Alta Diretoria da Empresa,
os Responsáveis pelas áreas envolvidas no Sistema, funcionários estratégicos que
acompanham o Sistema, enfim todos os interessados em Avaliar a Eficácia do SGQ.

Para avaliar a Eficácia do Sistema temos o processo divido em duas partes:

Entradas de Análise Crítica: As Entradas de Análise Crítica são todas as

informações necessárias para avaliar o SGQ, como: Relatórios de não
conformidades de produtos ou processos; Relatórios em relação aos Clientes;
Relatórios de Auditoria Interna e Externa; Resultado obtido dos Objetivos da
Qualidade; Todas as informações pertinentes ao Sistema como um todo.
Saídas de Análise Crítica: As Saídas de Análise Crítica resulta em decisões
tomadas pela Alta Direção para que o Sistema seja melhorado como um todo.
Isto pode envolver: Investimentos em mão de obra; Investimentos em

24
 infraestrutura; Treinamentos; Modificações em produtos e processos; Entre
outras decisões.

Item 10 – Melhoria:

De uma forma geral o SGQ orienta que a empresa deve criar mecanismos para
melhorar não só o Sistema, mas também os processos e os produtos. Para isto, a
empresa deve utilizar as ferramentas adequadas para medir, avaliar e conduzir as
melhorias de forma contínua na empresa, segundo Chiroli (2016) Bond et AL (2012).

Não conformidade e Ação Corretiva: as Não Conformidades são situações de

processo ou do SGQ que não estão de acordo com os procedimentos
estabelecidos pela empresa, e que são detectados durante avaliação do
processo ou sistema. As Ações Corretivas são meios utilizados para corrigir um
processo ou um produto através de ações e métodos eficientes utilizados pela
Organização.
Melhoria Contínua: é um conceito na qual o SGQ direciona a empresa que a
mesma deve sempre trabalhar com o objetivo de sempre estar melhorando
seus produtos e processos, e todos os meios envolvidos, como o cliente, os
funcionários, os fornecedores, embutindo uma cultura de sempre estar
melhorando a empresa como um todo.

Esta é uma breve explanação sobre os Requisitos 9 e 10 do SGQ.

4.5 Implantação, Auditoria e Certificação

Implantação:

A implantação de um sistema de qualidade já foi mais crítica nos primeiros anos do

surgimento da ISO. Hoje varia em função de diversas situações específicas da empresa
(estrutura, situação financeira, tipo de produto, situação atual dos processos) segundo
Chiroli (2016) Bond et AL (2012).

Geralmente, uma implantação é feita através da contratação de uma consultoria

especializada. Hoje é possível encontrar diversas consultorias no mercado, gerando
competitividade e facilitando o processo de contratação.

No geral, para implantar o sistema é necessário principalmente atender aos Requisitos

citados anteriormente, sendo o mesmo orientado pela consultoria. Porém, a empresa

25
é quem deve gerar toda a documentação, escrever os procedimentos e programar
todas as solicitações requeridas, pois a consultoria apenas orienta.

Claro que, outros pontos são importantes como: definição de um cronograma,

treinamento para a equipe, reuniões motivacionais, levantamento de custos,
modificações em documentos, entre outros vários processos estabelecidos.

Durante o processo de implantação e principalmente após todos os requisitos

implementados, são feitas as auditorias de Certificação.

Auditoria:

A Auditoria é um processo sistemático que envolve a verificação de um processo, de

um procedimento ou requisito, de forma a comparar se aquilo que foi realizado
realmente está coerente com aquilo que está sendo auditado.

Existem três tipos de auditoria, sendo uma de origem interna e duas de origem externa
de acordo com Chiroli (2016):

Auditorias de Primeira Parte: são as chamadas auditorias internas, são as auditorias

conduzidas pela própria organização, ou em seu nome, para análise crítica pela
administração e outros propósitos internos.

Auditorias de Segunda Parte: são auditorias externas, que são realizadas por partes
que têm interesse na organização, como clientes, ou por outras pessoas em seu nome.

Auditorias de Terceira Parte: são auditorias externas, que são realizadas por
organizações externas de auditoria independente, como organizações que proveem
certificados ou registros de conformidade.

Certificação:

Segundo Mello (2011), uma cerificação pode ser obtida para um produto, um serviço,
um sistema e até mesmo uma pessoa. Devem-se utilizar critérios e verificações de
conformidade para atestar sua qualidade. Um produto pode ter um selo de qualidade,
um serviço pode ter uma excelência na qualidade de atendimento, um sistema envolve
a qualidade de gestão da empresa, e uma pessoa pode ser qualificada através de um
teste certificando sua competência.

No caso da ISO-9001 a empresa é Certificada após o processo de implementação, e

quando auditada todos os requisitos estão de acordo com o solicitado.

Periodicamente, são feitas auditorias periódicas, onde o objetivo é averiguar se a

empresa está mantendo o SGQ de acordo com os requisitos estabelecidos.

26
Conclusão

A Norma do SGQ-ISO-9001 é uma norma de Gestão, onde o objetivo é a empresa

trabalhar com qualidade em seus processos, com o foco e objetivo no cliente. Para
implantar o SGQ é necessário atender aos Requisitos, cada um com uma especificidade
diferente.

Os itens Liderança (5) e Planejamento (6) geralmente são tratados nos níveis
Estratégicos e Táticos da Organização, e os mesmos têm como foco as Diretrizes,
Gestão e Organização geral para que funcione e se implemente o Sistema de
Qualidade.

O item Apoio ou Suporte (7) é um importante requisito que contempla principalmente

as condições necessárias para que se realize o produto. Engloba a infraestrutura da
empresa, desde equipamentos, ferramentas, funcionários e ambiente de trabalho
adequado.

O item Operações (8) é o item mais complexo em termos de quantidade de

informações a serem trabalhadas, pois o mesmo envolve todo o processo de Projeto,
Produção e entrega do produto ao cliente.

A Avaliação de Desempenho (9) e a Melhoria (10) têm como objetivos verificar se o

Sistema de Qualidade funciona adequadamente, e meios para que haja a melhoria
contínua como um todo.

A Implantação do SGQ irá ocorrer caso a empresa cumpra com todos os requisitos,
para isto, é necessário passar por uma Auditoria e assim, se tudo estiver de acordo, a
empresa irá receber a Certificação.

Este é o universo que envolve a implantação do SGQ – Sistema de Gestão da

Qualidade.

Referências

BOND, Maria Thereza; BUSSE, Angela; PUSTILNICK, Renato. Qualidade Total: o que é e
como alcançar (Livro Eletrônico). Curitiba, Editora Intersaberes, 2012.

CHIROLI, Daiane M. G. Avaliação de Sistemas de Qualidade (Livro Eletrônico). Curitiba,

Editora Intersaberes, 2016.

27
MELLO, Carlos H. Pereira. Gestão da Qualidade. São Paulo, Pearson Education do
Brasil, 2011.

5 FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

As ferramentas básicas da Qualidade foram criadas em detrimento da própria

evolução dos processos produtivos e da necessidade da investigação de causas e
defeitos, tendo como característica a simplificação em seu uso e os resultados obtidos
direto, possibilitando uma análise rápida.

Conhecida como as 07 ferramentas básicas da qualidade, a mesma é composta pelo

Gráfico de Pareto, Folha de Verificação, Diagrama de Ishikawa, Estratificação, CEP,
Histograma e Gráfico de Dispersão.

O objetivo neste bloco é demonstrar de forma rápida, simples e direta as

funcionalidades e aplicação de cada uma destas ferramentas.

5.1 Visão geral e uso das Ferramentas

Como dito inicialmente, as ferramentas básicas da qualidade foram criadas na década

de 50, próximo ao período pós-guerra, da ascensão das Técnicas Orientais e do
Sistema Toyota de Produção segundo Custódio (2015), Seleme e Stladerl (2012).

As ferramentas básicas da qualidade são técnicas que auxiliam as empresas e os

profissionais à:

28
Dentro deste conceito de Ferramentas da Qualidade, temos as 07 ferramentas básicas,
que apesar de serem da época do Sistema Toyota de Produção, ainda é aplicável em
muitas empresas. São elas:

Diagrama de Pareto
Diagrama de causa e efeito
Histograma
Carta de controle (CEP)
Estratificação
Folha de verificação
Diagrama de Dispersão

As empresas não necessariamente precisam utilizar todas as ferramentas para obter as

melhorias em seus processos e produtos, sendo assim devem avaliar qual ferramenta é
mais adequada para a empresa.

Outro conceito importante é que estas ferramentas podem complementar uma à

outra, ou seja, posso utilizar duas ou mais ferramentas para avaliar uma determinada
necessidade do meu processo. Aliás, é muito provável que isto venha a ocorrer. Por
exemplo:

Para fazer um levantamento de uma série de registros de inspeção de um determinado

produto, posso utilizar uma folha de verificação. Com esta ferramenta consigo ter as
informações sobre a ocorrência no processo. Com este resultado, posso plotar estas
informações através de um Gráfico de Pareto ou uma Carta de Controle (CEP) e após
estas etapas, fazer a análise e avaliação do processo de acordo com Chiroli (2016).

Posso também utilizar o Diagrama de Ishikawa para levantar as principais ocorrências

em um processo. Porém só levantar as informações não será suficiente para a análise,
e sendo assim será necessário utilizar um critério para o levantamento de informações
de tudo que foi levantado e depois a análise destes efeitos.

Atualmente, é muito difícil afirmar sobre o grau de utilização e quem utiliza estas
ferramentas, porém é muito útil, principalmente nas áreas fabris ou operacionais da
organização.

Vamos ver agora como funciona cada uma destas ferramentas de forma básica.

5.2 Gráfico de Pareto e Folha de Verificação

Gráfica de Pareto:

29
O Diagrama de Pareto foi desenvolvido pelo Professor Vilfredo Pareto e foi adaptado
por Juran para análises dos problemas nos processos segundo Custódio, (2015),
Seleme e Stladerl (2012).

A ideia central consiste no conceito que poucas causas geram a maior parte dos
problemas e, nelas devem ser concentrados os esforços de melhoria. Este ideia de
relacionar as poucas causas com maior incidência de problemas é denominado como
regra 80 / 20. Mas como funciona?

A figura 1 demonstra de forma clara que em uma situação de processo geralmente

20% das causas geram em torno de 80% do volume de defeitos, enquanto que um
monte de outras causas menores, são responsáveis por aproximadamente 20% dos
volumes de defeitos.

Figura 1: Relação de Causas e incidências de erros

Para construir o Gráfico de Pareto é necessário primeiro fazer o levantamento de

informações do processo que está sendo investigado. Depois estas informações são
plotadas e gera-se o Diagrama de Pareto, onde será demonstrado em um gráfico de
barras onde se ordena as frequências das ocorrências da maior para a menor,
conforme figura 2.

Figura 2: Gráfico de Pareto

30
Se fizermos uma contagem, teremos um grupo com 06 causas claras e 01 causa diversa
sobre possibilidades de defeitos, nas quais geram o total de 200 defeitos. Se formos
aplicar o fator 80/20 poderíamos chegar à um número, ou seja, se há 200 defeitos,
quanto seria 80% deste valor? Neste caso seriam 160 unidades com anomalia. Neste
caso vamos somar as causas e erros conforme demonstrado em gráfico:

Tensão – 104 unidades + Arranhão – 42 unidades, teríamos 146 unidades com

defeitos, agora pegando o outro defeito próximo, neste caso o furo com 20 unidades
defeituosas, que somando às demais, 146 + 20 = 166 unidades defeituosas, onde
atingimos o número até superior à 80%. Neste caso então, teremos que atuar sobre as
03 primeiras causas conforme gráfico acima.

Esta é basicamente, a forma com que se trabalha o Gráfico ou Diagrama de Pareto.

Mas não é uma regra fixa o 80/20, pois neste exemplo poderemos pegar apenas as 02
primeiras anomalias e já teremos um índice bem elevado para análise, em cima de
poucas causas.

Folha de Verificação:

A Folha de Verificação é um formulário utilizado para facilitar coleta e registro dos

dados, no qual os itens a serem examinados já estão impressos. O Objetivo é facilitar a
coleta dos dados e organizar os mesmos durante a coleta segundo Custódio (2015),
Seleme e Stladerl (2012).

Para elaborar uma folha de verificação deve-se definir quais são as informações
pertinentes e os campos a serem utilizados, como o nome do produto ou item, data,
máquina, operador, campo descritivo, informações sobre o produto ou processo,
quantidade e outras informações pertinentes. Também deve-se treinar e instruir
pessoal para realizar a coleta.

31
5.3 Diagrama de Ishikawa

O Diagrama de Ishikawa, como o próprio nome diz, foi desenvolvido pelo Prof Karou
Ishikawa, também no período que envolveu o desenvolvimento das Técnicas orientais.
Esta ferramenta foi desenvolvida com o intuito de avaliar as relações existentes entre
um problema ou efeito indesejado e as suas possíveis causas de acordo com Custódio
(2015), Seleme e Stladerl (2012).

Há outras denominações sobre esta ferramenta, também conhecido como Diagrama

Espinha-de-peixe, pelo seu formato parecido com o esqueleto de um peixe, diagrama
de causa e efeito, e incialmente também com a denominação 4M e depois evoluindo
para 6M, sendo “M” porque todos os grupos de causas começam com esta inicial, na
qual veremos a seguir.

Cada um dos 6 M deve ter uma análise específica, e não necessariamente pode
apresentar uma anomalia. Na figura 3 temos cada causa e a principal análise feita em
cima da mesma e segundo Chiroli (2016).

Figura 3: Significado 6M

32
Como funciona:

Geralmente, um grupo de funcionários e um líder, se reúnem para discutir uma

situação de anomalia no processo (Efeito). O ideal é que sejam funcionários que
tenham entendimento sobre o contexto. Nesta reunião todos colocam os possíveis
problemas relacionados à cada uma das causas, sendo que uma pode ter mais
situações críticas do que outras.

A sua configuração gráfica, segue conforme figura 4:

Figura 4: Diagrama de Ishikawa

Após o debate e em paralelo o preenchimento das possíveis causas, o ideal é fazer um

levantamento da incidência de cada causa, podendo ser utilizada uma folha de

33
verificação, por um determinado período, e logo após utilizar um gráfico de pareto
com as informações plotadas, sendo possível avaliar quais são as maiores causas que
incidem em erros para aquilo que está sendo analisado. Basicamente este é o
funcionamento e aplicação do Diagrama de Ishikawa.

5.4 Fluxograma

O Fluxograma é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um

processo. Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão
relacionados entre si. Também utilizada para identificação de possíveis problemas no
fluxo de produção segundo Seleme (2012).

Dentre as vantagens no uso de um Fluxograma, temos:

Facilita a organização do raciocínio, das atividades e das tarefas.

Possibilita identificar pendências, relacionamentos, pontos de estrangulamento e
atividades que não agregam valor.
Possibilita localizar elos e elementos desconexos ou perdidos e o controle de
processos.
Possibilita criar pontos de verificação, decisão, revisão, registro e arquivamento.

Simbologia: para a elaboração de um fluxograma são utilizados símbolos onde cada um

tem uma representação do processo. Na figura 5 são expostos alguns dos símbolos
que envolvem o fluxograma.

34
Figura 5: Simbologia de Fluxograma

Fonte:https://www.researchgate.net/figure/Figura-23-Simbologia-do-fluxograma-
parcial-Fonte-Oliveira-2002-p-267_fig5_320024475

Há diversos tipos de fluxogramas, cada um deles com uma função específica, como o
de diagrama de blocos, diagrama de fluxo de processo e o mais comum é o fluxograma
padrão, conforme figura 6.

Figura 6: Exemplo fluxograma padrão

35
Fonte: https://www.researchgate.net/figure/Fluxograma-dos-Processos-para-
Identificacao-do-Centro-dos-Olhos-e-Base-do-Quarto_fig1_228962273

5.5 CEP, Histograma e Gráfico de Dispersão

Temos aqui três outras ferramentas que tem uma aplicabilidade mais específica e
sendo assim iremos tratar todas em conjunto e dar uma explanação básica sobre as
mesmas, pois requer um nível de conhecimento maior na utilização das mesmas de
acordo com Custódio (2015) Seleme e Stladerl (2012).

CEP – Controle Estatístico de Processo:

É uma ferramenta muito utilizada em processos de produção contínua ou de larga

escala, onde é necessário fazer medições aleatórias em um intervalo de tempo. Como
o próprio nome diz, o Controle se refere à necessidade de controlar as peças
aleatoriamente, fazendo medições durante a fabricação; Estatístico porque esta
medição irá gerar informações que serão plotadas e posteriormente transformadas em
Gráficos de Controle; e Processo porque está relacionado à controlar o Processo,
tendo uma análise sobre os seus efeitos (medições) e tomando ações para sua
correção, se for necessário.

O objetivo principal do Controle Estatístico de Processo é garantir que o processo seja

estável ou que trabalhe dentro dos limites estabelecidos. Para fazer esta correção
existe uma determina uma faixa chamada de tolerância limitada por uma linha
superior, inferior e média do processo, que foram determinadas. Temos um exemplo
conforme figura 5.

36
Figura 5: Exemplo de Carta de Controle

Nesta figura podemos observar uma variação da medição de um processo, e temos

definido o Limite Inferior de Controle (LIC = 20) e o Limite Superior de Controle (LSC =
70). O ideal é que as medições estejam dentro destes limites e quando isto não ocorre
é necessário tomar ações para corrigir o processo. Note que nesta medição temos 03
situações de fora de controle, sendo uma na amostra 7 (medidas abaixo do
especificado) e as amostras 11 e 18 (medidas acima do especificado).

Claro que não são tão simples estas avaliações, mas esta é a base de funcionamento
do CEP – Controle Estatístico de Processo.

Histograma:

O Histograma é uma representação gráfica de distribuição de frequências de uma

determinada medição executada. Vejamos um exemplo se acordo com Chiroli (2016):

Podemos medir a temperatura de um ambiente a cada 10 minutos, pelo período de 08

horas, onde teremos neste caso 48 medições da temperatura. É muito provável que
teremos uma variação nestas medições. Neste caso será feito um levantamento dos
resultados e como também podem ter resultados iguais, os mesmos serão agrupados,
e através deste processo teremos então uma distribuição das frequências.

O resultado será muito parecido com o estabelecido na figura 6.

Figura 6: Gráfico Histograma

37
Assim como no CEP é necessário fazer uma avaliação detalhada do resultado obtido no
Histograma, e com base neste resultado ações serão tomadas para ajustes de
processo.

O Histograma é muito utilizado para se fazer análises comportamentais, sociais, na

pesquisa de Marketing, em Estatística, pois o mesmo consegue comparar situações em
períodos diferenciados.

É uma ferramenta muito interessante, porém será utilizada por um profissional

preparado e analítico, pois não basta apenas levantar e plotar informações, tem que
saber como analisar o seu efeito.

Diagrama de Dispersão:

Segundo Custódio (2015) o diagrama de dispersão permite identificar relações entre

causas e efeitos pela interpretação gráfica das variáveis. Quando se altera uma variável
ou mais, um efeito é medido e através do mesmo é possível analisar ajustes no
processo. O diagrama de dispersão é um técnica interessante quando se faz necessário
medir o efeito de duas variáveis relacionadas a um produto ou processo único.

Por exemplo: suponha que tenhamos um determinado produto químico a ser

produzido com a formulação definida, e que, queiramos ajustar o produto em função
do material empregado, até achar a consistência adequada. Neste caso o resultado
desta formulação pode gerar uma série de informações diferenciadas. Estas
informações são anotadas e inseridas em um gráfico para acompanhar a sua evolução.

38
Conclusão

Neste bloco tivemos uma visão geral e uso das ferramentas básicas da qualidade e sua
aplicabilidade que em alguns casos são bem simples, porém efetivas. Que estas
ferramentas foram desenvolvidas com o próprio avanço da necessidade de melhoria
de processos e produtos.

Dentre as ferramentas temos o Gráfico de Pareto que é utilizado para avaliar as

principais causas de um problema, onde sua demonstração gráfica é de fácil
compreensão, e se estabelece que aqueles maiores índices sejam analisados. Para
obter as informações do Gráfico de Pareto é interessante utilizar outra ferramenta
simples que é a Folha de Verificação. Nela é possível listar e anotar o tipo de anomalia
e a quantidade gerada de informações e depois só plotar as informações em uma
tabela e gerar o gráfico. Aliás, a Folha de Verificação pode ser amplamente utilizada e
ser base para a avaliação de um processo em outras ferramentas.

O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta mais especifica na qual se analisa um efeito

em função de 06 causas que podem gerar as anomalias. As informações são discutidas
e anotadas em um diagrama, como se fosse uma espinha de peixe, e de lá são tomadas
ações para investigar as principais causas que podem gerar o problema, ou efeito final.

A Estratificação também é outra excelente ferramenta na qual é possível investigar

uma situação de anomalia em diferentes pontos do processo. Com a mesma é possível
isolar o problema em um determinado grupo, facilitando a identificação e ação sobre a
mesma.

CEP, Histograma e o Gráfico de Dispersão são ferramentas bem específicas e que

necessita de um conhecimento técnico mais apurado. O CEP tem a função de controlar
um processo de forma contínua, onde são tomadas ações de correção quando o
processo fica fora de controle. O Histograma tem uma função bem diferente e
específica, mas é muito interessante para avaliar cenários que envolva um processo,
uma população, pois seus resultados podem gerar frequências similares e isto deve ser
pontuado. Já o Gráfico de dispersão também é bem específico, e consiste no controle
de um processo para determinar o seu ponto ótimo de operação, pois geralmente se
avaliam duas ou mais variáveis e busca também a estabilidade de um processo.

Estas são, portanto as ferramentas básicas da qualidade, onde o ideal é avaliar qual
realmente é a necessidade de uso e onde a mesma possa ser a vir aplicada.

39
Referências

CHIROLI, Daiane M. G. Avaliação de Sistemas de Qualidade (Livro Eletrônico). Curitiba,

Editora Intersaberes, 2016.

CUSTÓDIO, Marcos Franqui. Gestão da Qualidade e Produtividade. São Paulo, Pearson

Education do Brasil, 2015.

SELEME, Robson; STADLER, Humberto. Controle da Qualidade: as ferramentas

essenciais (Livro Eletrônico). Curitiba, Editora Intersaberes, 2012.

Símbolos de Fluxogramas, consultado em: https://www.researchgate.net/ acesso em

05/03/2019 às 18:26hs.

40
6 NOVAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Após e durante a criação das 07 ferramentas básicas da qualidade, outras novas

ferramentas foram sendo criadas paralelamente, também em função de análise,
investigação e melhoria principalmente nos processos. Porém, muitas das ferramentas
deixam de ter um cunho mais simples e tem uma modelagem mais complexa. Outro
fator também está influencia se é uma ferramenta, uma filosofia ou uma metodologia,
na qual iremos abordar estas características. Como são várias as novas modalidades de
ferramentas, vamos abordar 04 das mais conhecidas que envolvem: o Ciclo PDCA,
5W2H, Matriz GUT e os 5S, também conhecido como 5 Sensos.

6.1 Visão Geral

Os diversos instrumentos que visam garantir a Qualidade foram criados ao longo das
décadas, desde a Filosofia do Sistema Toyota de Produção e que avançou muito na
década de 80 em diante, sempre com o intuito de buscar melhorias, corrigir
problemas, novas soluções alternativas, alterar processos e produtos, entre outras
metas.

Conforme (Figura 1), temos um resumo do conceito de Filosofia, Metodologia e de

Ferramentas da Qualidade, e alguns exemplos destas diversas modalidades.

Figura 1: Ferramentas, Filosofias e Metodologias da Qualidade

41
A diferença entre as Ferramentas Básicas e estas concepções, são ações que envolvem
um contexto mais organizacional, envolvimento das pessoas, cultura organizacional,
filosofia da empresa, enquanto que as ferramentas básicas são aplicadas para melhoria
direta em um produto ou processo.

6.2 Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA é uma ferramenta muito conhecida para a solução de problemas.

Podemos considerar a mesma como uma Metodologia, pois a sua aplicação não é
direta, ou seja, é necessário seguir alguns passos para se obter um resultado final.
Também a mesma é metódica, ou seja, tem que fazer exatamente como está
orientada.

Segundo Custódio (2015) o Ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo de Deming e
Ciclo de Shewhard, é uma ferramenta que consiste em plano de análise em 04 etapas
(Figura 2) e (Figura 3), sendo:

Figura 2: Ciclo PDCA

42
Fonte: http:/www.plantaoengenharia.com.br

Plan (Planejar): etapa na qual se estabelece como será feito o planejamento e toda
verificação do objeto de estudo.

Do (Fazer): envolve a implementação das modificações ou ajustes que foram definidas

durante a etapa de Planejamento.

Check (conferir): verifica se o que foi implementado está condizente com as propostas
de melhoria. Para isto é necessário fazer verificações para analisar os resultados e
tomar as decisões sobre ajustes, modificação e padronização.

Act (agir): momento em que se analisa a causa e propõe soluções de correção ao

objeto de estudo.

Figura 3: Quadro Resumo do Ciclo PDCA

43
Fonte: http://www.8idea.com.br/ciclo-pdca/

Uso da ferramenta: a mesma é utilizada quando se quer tratar de um problema

crônico em um processo. Neste caso, funcionários irão se reunir e estabelecer um
planejamento ou plano de ação de como vão agir sobre este problema. Geralmente ele
já está identificado, onde deve se discutir possíveis soluções. Neste caso entra em ação
esta ferramenta orientando passo a passo em como trabalhar a solução do problema
de acordo com Seleme e Stladerl (2012).

O Ciclo PDCA envolve uma Metodologia, pois é necessário utilizar vários passos para
fazer com que a ação ou resolução do problema seja concluída. É necessário também
muita disciplina, se comprometer com os cronogramas de realização em cada etapa,
ter responsabilidade na execução de cada passo, pois caso contrário pode ser uma
ferramenta não muito efetiva.

É importante compreender que sendo um ciclo, esta metodologia considera como

sanado o problema dentro de uma meta estabelecida, não necessariamente é preciso
eliminar totalmente o problema, mas atingir metas estabelecidas. Por outro lado, caso
o problema não se resolva é necessário reiniciar o ciclo e dar continuidade a todos os
passos.

Porém, há de se considerar que é uma metodologia cadenciada, e se a empresa não

tem preparo para fazer no tempo e da forma correta pode não dar certo. Empresas
médias e pequenas tem muita dificuldade em utilizar a mesma, mas grande parte do
problema está na falta de recurso humano capacitado, pois é necessário ter senso
crítico e analítico.

44
6.3 5W2H

Por vezes, na organização, muitas atividades ou rotinas não são desenvolvidas em

função de algum ponto falho, e assim o mesmo não vai para frente. Muitas reuniões
acontecem, muito se debate, mas após o seu termino aquilo que foi discutido se perde
ao longo do tempo, e não há responsabilidades.

O 5W2H é uma ferramenta de gestão que vem de cinco perguntas, em inglês, que
começam com a letra “W”, e duas questões que começam com a letra “H”. Veja, a
seguir, quais os significados de cada letra de acordo com Bond et al (2012):

Os cinco “Ws” representam (em inglês): o que (what), por que (why), onde (where),
quando (when) e quem (who). Já os dois “Hs” indicam: como (how) e quanto custa
(how much). (Figura 4)

Figura 4: Esquematização 5W2H

Fonte: https://www.edersonmelo.com/5w2h-as-sete-perguntas-essenciais/

Como funciona: para utilizar a mesma também é necessário que se tenha uma reunião
e se discuta algum problema central crônico ou uma anomalia a ser resolvida. Nesta
reunião são anotados em cada letra quais serão as ações tomadas, e isto vem
acompanhada com informações como datas, custos, responsáveis, e é ai que está a
principal função da ferramenta.

Talvez sejam necessário mais reuniões afim de afinar cada contexto, sendo assim pode
haver uma primeira reunião geral definindo inclusive todos os pontos e no decorrer da
investigação outras reuniões vão sendo feitas para ajustar ou afinar o processo. Esta
ferramenta pode ser utilizada em conjunto com outras diversas, como a folha de
verificação, o gráfico de pareto, o próprio Ciclo PDCA.

Um dos pontos importantes é que se cumpra o cronograma estabelecido (Quando)

para que a mesma possa ter efetividade. Esta metodologia é bastante simples, mas
assim como no Ciclo PDCA é necessário ter responsabilidade e cumprir com os

45
Cronogramas, aliás dentro da própria ferramenta já tem um contexto que fecha este
ponto.

6.4 Matriz GUT

A Matriz GUT, também conhecida como Matriz de Priorização de GUT foi proposta por
Charles H. Kepner e Benjamin B. Tregoe, em 1981 como uma das ferramentas
utilizadas para detectar e priorizar problemas crônicos em um processo. Estas causas
podem ser abstratas ou não necessariamente direta, portanto é a partir daí que se
define o que deve ser priorizado em uma ação corretiva segundo Bond et al (2012).

É uma ferramenta de Qualidade usada para definir prioridades dadas às diversas

alternativas de ação. A Matriz GUT (Figura 5) são iniciais de algumas pontuações que
devem ser feitas em cima de uma anomalia, e seu significado corresponde à:

Figura 5: Matriz GUT

https://blog.egestor.com.br/matriz-gut/

G — Gravidade: consideramos a intensidade ou profundidade dos danos que o

problema pode causar se não se atuar sobre ele. Tais danos podem ser avaliados
quantitativa ou qualitativamente.

U — Urgência: Pressão do tempo que existe para resolver uma dada situação (p.ex.,
prazos definidos por lei, ou a eminência de ocorrência de uma mudança num processo
de trabalho podem aumentar a urgência de atendimento a uma demanda).

T — Tendência: Padrão ou tendência da evolução da situação (p.ex., se a demanda não

for atendida, o desempenho do trabalho tenderá a ficar estável ao longo do tempo?
Poderá ficar comprometido? Existe tendência de melhoria?).

Como funciona: é necessário seguir algumas etapas, como:

1. Listar os problemas ou os pontos de análise: muito provavelmente existe uma

situação de processo que tem diversos problemas, porém não se tem uma definição de
qual é o mais crítico. Neste caso, os problemas podem ser listados e não

46
necessariamente têm um ordem do mais crítico para o menos crítico, mas isto será
definido após listar os problemas.

2. Pontuar cada tópico: aqui é necessário aplicar um peso, geralmente de 1 à 5, ou seja

dar uma nota ou número à aquele contexto, sendo que geralmente 1 significa menos
crítico e 5 mais crítico. Estas notas devem ser dadas para G – Gravidade, U – Urgência e
T – Tendência

3. Classificar os problemas: a classificação será baseada em um cálculo onde se

multiplica a nota dada à Gravidade vezes à Urgência vezes à Tendência, ficando G x U x
T. Ao final deste cálculo teremos uma pontuação sobre cada problema e aquele que
tiver maior pontuação é o item que será tratado imediatamente.

Por isto, a mesma é conhecida por uma Matriz de prioridade, onde, será priorizado o
problema com maior pontuação.

Vamos ver um exemplo conforme (Figura 6):

Figura 6: Exemplo de Aplicação Matriz GUT

Fonte: https://klickpages.com.br/blog/matriz-gut-o-que-e/

Vamos analisar 02 resultados:

O Atraso na entrega de mercadorias obteve 5 pontos em todos os itens da Matriz. Seu

resultado final foi o valor de 125 pontos (5 x 5 x 5), sendo a pontuação máxima acabou
sendo nomeada como a Prioridade em se ter o Plano de Ação.

47
A Baixa taxa de conversão de landing pages obteve para G – 3 pontos, U – 4 pontos e T
– 2 pontos. Seu resultado final foi de 24 pontos (3 x 4 x 2), sendo o item com menor
pontuação, não se tornando a prioridade principal.

6.5 5 SENSOS

Técnica de Origem Japonesa que tem como conceito principal trazer um ambiente
limpo, organizado e seguro. Esta técnica é ideal para as empresas que tem grande
fluxo de movimentação de materiais e documentos e que sofre com a questão da
desorganização. Atualmente o conceito foi expandido de 5S (Figura 7) para 10S em
algumas empresas, mas a raiz estão nos 5 primeiros Sensos. (Custódio, 2015)

Objetivos da Metodologia consiste em obter os seguintes resultados:

Organização
Limpeza
Ambiente agradável
Ambiente seguro
Facilidade na identificação de materiais e processos
Redução de desperdícios
Aumento da produtividade

Figura 6: 05 Sensos

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Fonte: http://rubembrito.blogspot.com/2011/04/qualidade-programa-5s.html

Característica de cada Senso:

Senso de Utilização

• “Guardar" é um instinto natural das pessoas.

• Deve-se identificar os excessos e/ou desperdícios e o “porquê”

• Para que medidas preventivas possam ser adotadas para evitar que voltem a
ocorrer.

• É identificar materiais, equipamentos, ferramentas, utensílios, informações e dados

necessários e desnecessários.

• Descartando ou dando a devida destinação àquilo considerado desnecessário ao

exercício das atividades

Senso de Ordenação

• Significa "cada coisa no seu devido lugar".

• É definir locais apropriados e critérios para estocar, guardar ou dispor TUDO de

modo a facilitar o uso, manuseio, procura, localização e guarda de qualquer item.

• Na definição dos locais apropriados, adota-se como critério a facilidade para;

• Estocagem, identificação, manuseio, reposição, retorno ao local de origem após

uso, consumo dos itens mais velhos primeiro.

Senso de Limpeza

• Ter Senso de Limpeza é eliminar a sujeira e sua fonte ou objetos estranhos para
manter limpo o ambiente.

• O mais importante neste conceito não é o ato de limpar, mas o ato de "não sujar”.

• Isto significa que além de limpar é preciso identificar a fonte de sujeira e as

respectivas causas, de modo a evitar que ocorra novamente.

Senso de Higiene

• Significa criar condições favoráveis à saúde física e mental, garantir ambiente não
agressivo e livre de agentes poluentes;

49
• Manter boas condições sanitárias nas áreas comuns, zelar pela higiene pessoal e
cuidar para que as informações e comunicados sejam claros, de fácil leitura e
compreensão.

Senso de Autodisciplina

• É desenvolver hábito de observar e seguir normas, regras, procedimentos, atender

especificações, sejam escritas ou informais.

• Este hábito é resultado do exercício da força mental, moral e física.

• É a demonstração de respeito a si próprio e aos outros.

• Seguir os procedimentos, regras e normas da empresa, bem como a cultura.

• Buscando contribuir sempre para melhoria do ambiente de trabalho com sugestões

e instruindo os colegas com boas práticas.

Como funciona: como o 5S é uma metodologia, tem todo um trabalho geralmente

realizado por uma consultoria especializada, que já tem Know How para programar
este processo, pois envolve um método, conscientização, treinamento, cronograma
aplicado e a busca pelos resultados.

De forma básica, boa parte da Metodologia é feita em um único dia, onde é definido o
que se “usa ou não” (Senso de Utilização), e aquilo que não é usado deve ser
descartado, e o que se usa deve ser ordenado (Senso de Ordenação). Os demais itens
são mais de conscientização e é óbvio de aplicação para a manutenção da
metodologia, para que fique ativa. Se não houver disciplina (Senso de Autodisciplina) o
problema poderá a ocorrer novamente, ou seja, não terá a manutenção do sistema.
Para que isto não ocorra, também são feitos indicadores, sinalização e auditorias para
verificação.

Em suma, uma ferramenta extremamente importante e que gera diversos resultados

benéficos.

Conclusão

Neste bloco vimos algumas ferramentas mais atuais com diversas utilizações, que são
também facilmente aplicadas, porém não são tão diretas, é necessário um
treinamento, reuniões departamentais, estruturação, cobrança, acompanhamento, e
isto tudo pode em alguns momentos ter falhas em sua consecução. Por isto, um dos
pontos importantes é o comprometimento não só com o uso da metodologia, mas as
responsabilidades de cada um no envolvimento do processo.

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Referências

CUSTÓDIO, Marcos Franqui. Gestão da Qualidade e Produtividade. São Paulo, Pearson

Education do Brasil, 2015.

SELEME, Robson; STADLER, Humberto. Controle da Qualidade: as ferramentas

essenciais (Livro Eletrônico). Curitiba, Editora Intersaberes, 2012.

BOND, Maria Thereza; BUSSE, Angela; PUSTILNICK, Renato. Qualidade Total: o que é e
como alcançar (Livro Eletrônico). Curitiba, Editora Intersaberes, 2012.

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