Tema - Introdução À Normalização

MBA em Administração e Qualidade
Sistemas ISO 9000 e Auditorias da Qualidade
Introdução à Normalização
Prof. Wanderson Stael Paris

Olá!
Confira no vídeo a seguir alguns temas que serão abordados nesta

aula.
Bons estudos!
Vídeo 1
Introdução à normalização
Para entender como é trabalhado um sistema de gestão da

qualidade ISO 9001, é preciso conhecer um pouco de seu modelo
de partida: a Qualidade Total. A QT também é estruturada a partir
de alguns sustentáculos: indicadores da qualidade, liderança,
cultura, aprendizagem em um cenário globalizado e custos da
qualidade.
Evolução dos sistemas normativos
O tema normalização, enquanto conceito isolado, não é algo

recente. Aliás, é mais antigo do que imagina a grande maioria das
pessoas. Ao se conceituar normalização como criação de padrões
para redução de variabilidade nos processos, verifica-se que as
primeiras formas relativas à língua escrita podem ser consideradas
normalização. Muitos outros acontecimentos históricos evidenciam
o uso de padrões predefinidos.
2 MBA em Administração e Qualidade| Sistemas ISO 9000 e Auditorias da

Qualidade | Introdução à Normalização
Um forte exemplo que conota a utilização da normalização, desde
os primórdios, é a construção das pirâmides no Egito antigo. Dentre
as mais conhecidas está a de Quéops, construída em 2.500 a.C.,
onde os blocos de pedra que formam a pirâmide possuem as
mesmas dimensões.
Na era do Artesanato, o padrão era ditado por um único ator que

assumia todos os processos, desde a compra da matéria-prima e
transformação do produto até a entrega ao cliente.
Nessa fase, o contato direto facilitava a comunicação e

compreensão das necessidades e expectativas dos clientes e,
consequentemente, sua incorporação ao produto. A Revolução
Mercantil promoveu uma maior troca cultural entre as sociedades,
auferindo grande responsabilidade aos artesãos na criação de
atributos específicos para poder comercializar seu produto .
Com a imprensa de tipos, o tear hidráulico e a máquina a

vapor de Watt, entre os séculos XV e XVIII, vislumbrou-se a
possibilidade de produção em grande escala onde o
trabalho humano e animal são substituídos por máquinas
mais produtivas e baratas.
No final do século XIX, com a divisão total do trabalho promovido

pelos trabalhos de Frederick Taylor e Adam Smith, uma nova era
surge – é a era da Inspeção da qualidade. Era necessário gerar um
processo de inspeção em função de o serviço ser executado por
várias mãos. Enquanto o artesão tinha contato com toda a cadeia
MBA em Administração e Qualidade| Sistemas ISO 9000 e Auditorias da 3

de fornecimento, os trabalhadores do século XX passam a ter
contato com pequenas partes do processo produtivo, acarretando
uma série de problemas construtivos que antes não havia.
Você conhece o objetivo da evolução da qualidade?
Para conferir assista ao vídeo a seguir.
Vídeo 2
Um grande marco histórico da fase da evolução da qualidade é o

início da produção em série dos carros da Ford em 1903. Porém, foi
a indústria eletrotécnica que largou na frente da normalização e, em
1906, foi criada a Comissão Internacional de Eletrotécnica (IEC),
em Londres.
Nas décadas seguintes vão surgindo iniciativas pioneiras de

normalização em várias áreas, e muitos países começam a criar
suas próprias entidades normativas. Em 1926 é criada a
International Federation of the National Standardizing Associations
(ISA), com sede em Praga.

Em Londres (1946), representantes de 25 países reunidos decidem
iniciar as discussões para a criação de uma nova entidade
internacional para coordenar a elaboração e unificação de normas
internacionais para industrialização.
Em 23 de fevereiro de 1947, a ISO (International Organization

for Standardization) inicia oficialmente suas atividades.
(Fonte: <http://ligagtic.blogspot.com/2010/09/seguranca-da-informacao-isoiec-
27000.html>.)
O foco era promover o desenvolvimento da normalização

internacional, visando facilitar o comércio internacional de bens e
serviços, e promover cooperação intelectual, científica e tecnológica

entre as nações. Através de um acordo entre a ISO e a IEC, é
criado um sistema especializado em padronização internacional,
onde a IEC se responsabiliza pelas questões envolvendo a
eletrônica e a eletrotécnica, e a ISO trabalha as normas técnicas
das demais áreas .
Durante a Segunda Guerra Mundial, o Reino Unido teve um sério

problema com a detonação acidental de armas. Focando a solução
do problema, o Ministério da Defesa colocou inspetores nas fábricas
para acompanhar o processo produtivo. Logo, para fornecer ao
Governo, as empresas precisavam elaborar um procedimento de
apresentação de seu produto para aprovação pelo Ministério, e
ainda, assegurar que as pessoas envolvidas no processo produtivo
seguiriam este procedimento. Nenhum dos primeiros gurus da
qualidade, como Shewhart, Deming ou Crosby, defendia a adesão a
procedimentos escritos como um método de obter ou melhorar a
qualidade .
(Fonte: <http://www.google.com/imgres?imgurl=http://4.bp.blogspot.com/-duHydFn6-
bY/Tb6yepdNC9I/AAAAAAAACn8/0rnykzsojZ4/s1600/abnt.jpg&imgrefurl=http://ogestorimobiliario.b
logspot.com/2011/05/nova-norma-da-abnt-para-edificios.html&usg=__n4g_9HVyKUKKzuV
nGSoDpxfX4FY=&h=324 &w=758&sz=29&hl=pt-PT&start=13&zoom=1&tbnid=3qTarEX3hSfF2M:
&tbnh=61&tbnw=142&ei=-R2AToDVCcKTtwfRj_jSCQ&prev=/search%3Fq%3Dabnt%26hl%3Dpt-
PT%26sa%3DG%26tbm%3Disch&itbs=1>.)

Em 1940, é fundada no Brasil a Associação Brasileira de Normas
Técnicas (ABNT). Porém, durante o período de guerra e até 1947,
não havia aqui um grande foco de preocupação com a
normalização da produção de bens e serviços. Mas nesta data, a
partir de uma reunião da União Pan-americana de Engenheiros,
discutiu-se a importância da criação de uma normalização técnica
para a engenharia civil.
(Fonte: <http://www.virtuallost.com/oea-organizacao-dos-estados-americanos/>.)
Em 1951 é publicada a primeira norma ISO que trata de

“Temperatura padrão de referência para medição industrial”.
Em 1956, a Organização dos Estados Americanos (OEA) elaborou

um estudo para verificar a viabilidade de formação de um mercado
latino-americano. Neste momento foi verificada a necessidade de
normalização de matérias-primas e bens manufaturados, a fim de
facilitar as transações comerciais deste bloco econômico. Com base
nesta constatação, a OEA, neste mesmo ano, convocou uma
reunião com representantes dos países americanos para tratar do
tema “normalização”.
Em 1960, foi finalmente criada a Comissão Pan-americana de
Normas Técnicas em Montevidéu (Copant).
(Fonte: <http://www.copant.org/web/guest>.)
No contexto brasileiro, a ABNT, além de participar da fundação

da ISO (International Organization for Standardization) e da
Copant (Comissão Pan-americana de Normas Técnicas), foi
também, membro fundador da AMN (Associação Mercosul de
Normalização), onde participa efetivamente das atividades
destas três entidades.
(Fonte: <http://www.amn.org.br/br/>.)
Na ISO, a ABNT foi eleita para membro do Technical Management

Board (TMB), responsável pela gestão geral, planejamento
estratégico, coordenação e desempenho das atividades técnicas e,
ainda, coordena juntamente com a Suécia, o grupo de trabalho que

normatiza a responsabilidade social, além de participar ativamente
com representantes em vários comitês técnicos.
(Fonte: <http://www.criacionismo.com.br/2011/06/nasa-promove-plano-de-
emergencia-para.html>.)
Em 1970, a NRC adota 18 critérios de Segurança da Qualidade

para a construção de centrais nucleares. Estes critérios estão ainda
em vigor hoje, e podem ser lidos no site NRC (www.nrc.gov).
Com a ideia de garantia da qualidade sendo disseminada, o

governo do Reino Unido promoveu em 1966, a primeira campanha
nacional com vistas a qualidade e confiabilidade, com o slogan
"Qualidade é responsabilidade de todos." Em 1969, o Reino
Unido e Canadá desenvolveram normas de garantia da qualidade
para fornecedores.
Naquele momento, os fornecedores passaram a ser

constantemente avaliados por vários clientes. Em 1969, o relatório
de uma comissão britânica sobre o assunto recomenda que os
métodos dos fornecedores devam ser avaliados em relação a uma
única norma genérica da garantia da qualidade, para evitar a
duplicação de esforços.
(Fonte: <http://www.biofuelsmedia.com/british-standards-institute>.)
Em 1971, a British Standards Institution (BSI) publicou a primeira

norma britânica para a garantia da qualidade, a BS 9000, que foi
desenvolvida para a indústria eletrônica.
Em 1974, a BSI publicou a BS 5179 – Diretrizes para a Garantia da

Qualidade. Na década de 70, a BSI organizou reuniões com a
indústria para estabelecer uma norma comum. O resultado foi a BS
5750 em 1979, que, apesar de muita discussão, acabou por ser
quase uma réplica exata da série de normas militares de garantia
da qualidade.
Os principais organismos da indústria concordaram em suprimir as

suas próprias normas e usar a BS 5750 em seu lugar. O objetivo
era fornecer um documento contratual comum, demonstrando que a
produção industrial foi controlada.
A BS 5750 também era conhecida como norma da Gestão, pois

além de tratar das especificações de como produzir, também
apontava como gerenciar o processo produtivo. Em 1987, a ISO
transforma, com pequenas alterações, a BS 5750 em normas
internacionais da série 9000. Teve rápida disseminação na
comunidade europeia, por se tratar de uma forma de solução de
problemas técnicos e econômicos, e em muito pouco tempo passou
a ser uma necessidade naquele mercado .

(Fonte: <http://www.midwestexpressgroup.com/Certifications.aspx>.)
A ISO é uma entidade não governamental composta por uma

rede de institutos de normalização de 148 países, com sede
em Genebra, na Suíça.
No Brasil, a primeira publicação da NB-9000 aconteceu em junho

de 1990, buscando atender as novas exigências do mercado
internacional. A partir daí o Brasil passou atingir o patamar
internacional no que tange a normalização dos sistemas da
qualidade.
A ISO 9000 representa um padrão mundial no tratamento dos

requisitos do sistema da qualidade para o comércio internacional, e
a ISO 14000 quando do tratamento ambiental promovido pelas
organizações certificadas .
ISO 9000:1987
Como a primeira versão (1987) foi basicamente cópia da norma
britânica BS 5750 com algumas pequenas alterações, foi utilizada a
mesma estrutura, com três divisões de Sistema de Gestão da
Qualidade (SGQ), onde a seleção era baseada nas atividades da
empresa:

ISO 9001:1987 ISO 9002:1987 ISO 9003:1987
Modelo da garantia da Modelo de garantia Modelo de garantia

qualidade para projeto, da qualidade para da qualidade para
desenvolvimento, produção, montagem inspeção final e
produção, montagem e prestação de teste.
e prestação de serviços.
serviços.
ISO 9000:1994
A versão 1994 buscou privilegiar as ações preventivas em oposição
ao antigo padrão de foco na inspeção final. Manteve a mesma
estrutura da versão anterior, porém criando mais requisitos (20 no
total). Esse fato tornou a norma extremamente burocrática e
começou a desencorajar algumas organizações quanto a
manutenção da certificação.
ISO 9001:2000
Na versão 2000 a estrutura foi modificada. Foi criado um novo
modelo que englobava e rearranjava as três divisões (9001/
9002/9003) das versões anteriores em um só formato, a ISO 9001.
Os requisitos de projeto e desenvolvimento de produto são

considerados apenas para as organizações que investem em
criação e inovação de produtos. Os processos passam a ser

controlados antes e durante sua execução inserindo uma nova
forma de ver o controle de processos.
Outra grande mudança está no envolvimento dos gestores no SGQ,

pois se antes o ambiente tático operacional era o único afetado, a
partir desta versão, o ambiente estratégico passa a ser monitorado
e avaliado mais de perto.
A forma de acompanhamento e medição dos processos também foi

alterada. Houve maior preocupação com a efetividade dos
indicadores para controle das ações e atividades desenvolvidas.
Mas, a principal mudança está no tratamento do cliente. Se antes
ele era visto como um elemento externo e distante da empresa,
agora o foco no cliente o considera como ator ativo do SGQ.
ISO 9001:2008
Em 2005, foi lançada uma versão da ISO 9000 que descreve os
fundamentos de sistema de gestão da qualidade, que constituem o
objeto da família ISO 9000 e os termos relacionados. As normas
ISO 9001 e 9004 continuaram na versão 2000.
A versão 2008, recentemente publicada, traz poucas mudanças

significativas. Ela foi elaborada para ter mais compatibilidade com a
família das normas ISO 14000, e as alterações promovidas geraram
maior compatibilidade com as traduções, melhor entendimento e
interpretação. Fora isto, a norma busca reforçar a visão dos
processos.
Para compreendermos melhor as principais diferenças entre as

diversas versões da ISO 9001, vamos assistir ao vídeo a seguir.
Vídeo 3
Conceitos iniciais
Você conhece os principais conceitos ligados às normas ISO 9001?
Vamos conhecer assistindo ao vídeo a seguir. Confira!
Vídeo 4
Normalização
Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT),

Normalização é:
“Atividade que estabelece, em relação a problemas

existentes ou potenciais, prescrições destinadas à utilização
comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de
ordem em um dado contexto.”
Em outra abordagem, pode-se tratar a diferenciação entre os

termos normalização e normatização. Segundo alguns dicionários
da língua portuguesa, os significados são diferentes apesar de
muitos tratá-los como sinônimos.
Para o Borba:
“Normalizar V.[Ação-processo] 1. tornar normal; regularizar; 2. reentrar na
normalidade.
Normatizar V.[Ação-processo] estabelecer normas para.”
Para o Michaelis:
“Normalizar (normal + izar) vtd. 1. Tornar normal, regularizar. 2. Reentrar

na ordem, voltar à normalidade.
Normatizar (norma + izar). Estabelecer normas para (cf. normalizar).”
Certificação
É a declaração formal de "ser verdade", emitida por quem tenha
credibilidade e autoridade; possui caráter formal, deve acontecer
seguindo um ritual e ser documentada.
A certificação deve declarar explicitamente, que determinado

status ou evento é verdadeiro.
A emissão deve ser feita por alguma instituição que tenha

credibilidade perante a sociedade.
Qualidade
Segundo Juran, qualidade é uma função diretamente proporcional
às características do produto percebidas pelo cliente; quanto maior
a percepção das características diferenciadoras, mais alta será a
qualidade.

Para Deming , a qualidade é composta por dois elementos:
a) Superação das b) Homogeneidade dos

necessidades do processos – para o
cliente – atendendo às autor, focar a qualidade é
expectativas que o fator crítico de sucesso
próprio fornecedor para qualquer empresa
desconhecia. nos tempos atuais.
Assim...
Qualidade é um conjunto de características imputadas a um

produto, serviço ou processo, visando satisfazer e superar as
expectativas explícitas e implícitas do cliente, considerando
todos os fatores que influenciam sua percepção ao longo do
tempo.

Conformidade
É o atendimento a uma necessidade ou expectativa pré-
acordada.
Para a ISO é o “atendimento a um requisito “
Para o Michaelis é a “qualidade do que é conforme, analogia,

identidade, semelhança, o mesmo que concordância, em
conformidade com, de harmonia com; nesta conformidade, de
acordo com o disposto.”
Valor
É tudo aquilo que o cliente vê e está disposto a pagar.
Segundo Michaelis valor é:
“[...] 1. O preço atribuído a uma coisa; estimação, valia. 2. Relação entre a

coisa apreciável e a moeda corrente no país, em determinada época e em
determinado lugar. 3. Caráter dos seres pelo qual são mais ou menos
desejados ou estimados por uma pessoa ou grupo. 4. Estimativa
econômica da riqueza. 5. Apreciação feita pelo indivíduo da importância
de um bem, com base na utilidade e limitação relativa da riqueza, e
levando em conta a possibilidade de sua troca por quantidade maior ou
menor de outros bens.”
Adequação
É a adaptação do estado atual para o estado futuro.
Segundo Michaelis adequação é:
“[...] 1. Ato de adequar. 2. Qualidade ou estado de ser adequado.”

Atratividade
É a superação das expectativas.
Para Michaelis é a “qualidade do que é atrativo.”
Atrativo – atraente, simpático, encanto, sedução, tendência,

propensão, coisa que atrai, atração.
Satisfação do cliente
É a percepção do cliente quanto ao nível de atendimento de
suas expectativas explícitas e implícitas.
Para a ISSO satisfação do cliente é a “percepção do cliente do grau

no qual os seus requisitos foram atendidos”
Segundo Michaelis:
“Satisfação – 1. Ato ou efeito de satisfazer ou de satisfazer-se. 2.

Qualidade ou estado de satisfeito; contentamento, prazer. 3. Sensação
agradável que sentimos quando as coisas correm à nossa vontade ou se
cumprem a nosso contento. 4. Ação de satisfazer o que se deve a outrem;
pagamento. 5. Conta que se dá a outrem de uma incumbência;
desempenho. 6. Reparação de uma ofensa. 7. Explicação, justificação,
desculpa: Não deu satisfação dos seus atos a ninguém. 8. Alegria
produzida pelo cumprimento de ação meritória que se praticou.”
Características
É o elemento miscível.
Para a ISO as características são “propriedades diferenciadoras”:
Nota 1 – uma característica pode ser inerente ou atribuída;
Nota 2 – uma característica pode ser qualitativa ou quantitativa;

Nota 3 – existem vários tipos de características.
Para o Michaelis:
“Característica – 1. Aquilo que caracteriza. 2. Parte inteira de um

logaritmo. 3. Última letra do radical de um verbo. 4. Cada uma das
variáveis que pertencem à ação normal de um dispositivo; por exemplo, o
padrão de volts e watts de uma lâmpada.”
Requisito
Solicitação passível de auditoria.
Para a ISO é a “necessidade ou expectativa que é expressa,

geralmente, de forma implícita ou obrigatória.”
Para o Michaelis, requisito é:
“Requisitado, requerido. 1. Condição a que se deve satisfazer para que

uma coisa fique legal e regular. 2. Exigência imprescindível para a
consecução de certo fim. 3. Qualidades, dotes, predicados exigidos para
certa profissão.”
Classe
Categoria que conota diferentes patamares de qualidade.
Para a ISO é a “categoria ou classificação atribuída a diferentes

requisitos da qualidade para produtos, processos ou sistemas, que
têm o mesmo uso funcional”. Exemplo: classe de uma passagem
aérea e categoria de um hotel em um guia de hotéis.
Segundo Michaelis classe é:
“[...] 1. Grupo de pessoas, animais ou coisas com atributos semelhantes.

2. Cada um dos grupos ou divisões de uma série ou conjunto. 3.

Categoria, ordem, ramo, seção. 4. Categoria de indivíduos fundada na
importância ou na dignidade dos seus empregos ou ocupações;
hierarquia. 5. Categoria de coisas fundada na qualidade, preço ou valor.
[...]”
Funções da normalização
A função básica da normalização dos sistemas de gestão da
qualidade é gerar um critério único para entendimento e aceitação.
As normas unificadas geram um padrão comum de produtos e
serviços, facilitando a disputa comercial internacional e gerando
adequação ao momento da globalização.
Você sabe o que é normalização? E quais são seus objetivos?
Para conseguirmos responder essas perguntas, vamos assistir ao

vídeo a segui.
Vídeo 5
Com o pensamento de buscar apenas a certificação, as empresas

não conseguem usufruir dos benefícios inerentes a uma boa
implantação.
Clique a seguir e conheça alguns dos objetivos da normalização,

segundo a ABNT.
Economia – Proporcionar a redução da crescente variedade de

produtos e procedimentos.

Comunicação – Proporcionar meios mais eficientes na troca de
informação entre o fabricante e o cliente, melhorando a
confiabilidade das relações comerciais e de serviços.
Segurança – Proteger a vida humana e a saúde.
Proteção do consumidor – Prover a sociedade de meios

eficazes para aferir a qualidade dos produtos.
Eliminação de barreiras técnicas e comerciais – Evitar a

existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e
serviços em diferentes países, facilitando, assim, o intercâmbio
comercial
Na prática, a normalização está presente na fabricação dos

produtos, na transferência de tecnologia e na melhoria da qualidade
de vida, através de normas relativas à saúde, à segurança e à
preservação do meio ambiente.
Impactos da normalização
Quando da normalização dos sistemas de gestão, muitos pontos
são diretamente afetados.
Documentação Eliminação de Redução

técnica desperdícios de preços
Diferenciação da
Produtividade
concorrência
desleal

Para entender melhor cada um desses pontos citados anteriormente,
vamos assistir ao vídeo a seguir. Confira!
Vídeo 6
Normas da série ISO
Agora vamos conferir no vídeo um resumo dos temas mais

importantes tratados nesta aula.
Vídeo 7

Recurso de aprendizagem
Leitura de artigos
Para complementar seus estudos, indicamos a leitura dos artigos a
seguir. Clique nos ícones e confira!
1. Qualidade no atendimento no setor de serviços – a era do
cliente.
http://www.fsma.edu.br/cadernos/Artigos/Cadernos_3_artigo_1.pdf
2. Jornal qualidade on-line NR III – Out./2004.
http://www.qualidadeonline.com/images/stories/Revista_Qualida
de/PDF/RQ03.pdf
3. A certificação da qualidade em Portugal – "terceiro sector".
http://www.aeca.es/pub/on_line/comunicaciones_xivencuentroae
ca/cd/77j.pdf
4. Sistema de gestão de qualidade na indústria de alimentos:

caracterização da norma ABNT NBR ISO.
http://www.sober.org.br/palestra/15/713.pdf
5. Os impactos da certificação de gestão integrada (ISO 9001 e

14001) com ênfase na competitividade e rentabilidade em uma
empresa do setor elétrico.
http://www.aedb.br/seget/artigos06/949_OS%20IMPACTOS%20
DA%20CERTIFICACAO%20DE%20GESTAO%20INTEGRADA.
pdf

Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO

9000: sistemas de gestão da qualidade – fundamentos de
vocabulário. Rio de Janeiro, 1994.

9001: sistemas de gestão da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro,
2000.

9000: sistemas de gestão da qualidade – fundamentos de
vocabulário. Rio de Janeiro, 2005.

9001: sistemas de gestão da qualidade – requisitos. Rio de Janeiro,
2008.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Disponível

em: <http://www.abnt.org.br>.Acesso em: 15/4/2009.
ALDAIR, C. B.; MURRAY, B. A. Revolução total dos processos:

estratégias para maximizar o valor do cliente. São Paulo: Nobel,
1996.
BASILE, H. H. G. Avaliação da implementação do projeto SIQ:

construtoras do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade
do Habitat (PBQP-H) no estado do Rio de Janeiro. Dissertação
(Mestrado em Sistema de Gestão), Universidade Federal
Fluminense, Niterói, 2004.

BORBA, F. S. Dicionário de usos do português do Brasil. São
Paulo: Ática, 2002.
BUSINESS PME ISO 9000 – HISTORY. Disponível em:

<www.businesspme.com/uk/articles>. Acesso em: 16/4/2009.
COSTA, P.B. Histórico da Associação Brasileira de Normas

Técnicas (ABNT). Disponível em : <http://www.abnt.org.br>.
Acesso em 15/4/2009.
CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. 7. ed. Rio de Janeiro:

José Olímpio, 1999.
DAVENPORT, T. H. Reengenharia de processos: como inovar a

empresa através da tecnologia de informação. Rio de Janeiro:
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DEMING, W. E. A nova economia: para a indústria, o governo e a

educação. Rio de Janeiro: Qualitimark, 1997.
FERNANDES, F. C. Análise de vulnerabilidade como ferramenta

gerencial em saúde ocupacional e segurança do trabalho.
Dissertação (Mestrado em Engenharia), Universidade Federal de
Santa Catarina, Florianópolis, 2000.
FLECK, J. Contingent knowledge and technology development.

technology: analysis and strategic management. Abingdon, 1997.
FLEURY, A.; FLEURY, M. T. L. Estratégias empresariais e

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RODRIGUES, M. V. C. Ações para a qualidade GEIQ, gestão

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SINGH, D. T. Incorporating cognitive aids into decision support

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Support Systems, v. 24, 1998.


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Evolução dos sistemas normativos

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Na era do Artesanato, o padrão era ditado por um único ator que

Nessa fase, o contato direto facilitava a comunicação e

Com a imprensa de tipos, o tear hidráulico e a máquina a

No final do século XIX, com a divisão total do trabalho promovido

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Nas décadas seguintes vão surgindo iniciativas pioneiras de

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Em 23 de fevereiro de 1947, a ISO (International Organization

O foco era promover o desenvolvimento da normalização

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Durante a Segunda Guerra Mundial, o Reino Unido teve um sério

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Em 1951 é publicada a primeira norma ISO que trata de

Em 1956, a Organização dos Estados Americanos (OEA) elaborou

No contexto brasileiro, a ABNT, além de participar da fundação

Na ISO, a ABNT foi eleita para membro do Technical Management

8 MBA em Administração e Qualidade| Sistemas ISO 9000 e Auditorias da

Em 1970, a NRC adota 18 critérios de Segurança da Qualidade

Com a ideia de garantia da qualidade sendo disseminada, o

Naquele momento, os fornecedores passaram a ser

Em 1971, a British Standards Institution (BSI) publicou a primeira

Em 1974, a BSI publicou a BS 5179 – Diretrizes para a Garantia da

Os principais organismos da indústria concordaram em suprimir as

A BS 5750 também era conhecida como norma da Gestão, pois

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A ISO é uma entidade não governamental composta por uma

No Brasil, a primeira publicação da NB-9000 aconteceu em junho

A ISO 9000 representa um padrão mundial no tratamento dos

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Modelo da garantia da Modelo de garantia Modelo de garantia

Os requisitos de projeto e desenvolvimento de produto são

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Outra grande mudança está no envolvimento dos gestores no SGQ,

A forma de acompanhamento e medição dos processos também foi

A versão 2008, recentemente publicada, traz poucas mudanças

Para compreendermos melhor as principais diferenças entre as

Você conhece os principais conceitos ligados às normas ISO 9001?

Vamos conhecer assistindo ao vídeo a seguir. Confira!

Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT),

“Atividade que estabelece, em relação a problemas

Em outra abordagem, pode-se tratar a diferenciação entre os

Normatizar V.[Ação-processo] estabelecer normas para.”

“Normalizar (normal + izar) vtd. 1. Tornar normal, regularizar. 2. Reentrar

Normatizar (norma + izar). Estabelecer normas para (cf. normalizar).”

A certificação deve declarar explicitamente, que determinado

A emissão deve ser feita por alguma instituição que tenha

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a) Superação das b) Homogeneidade dos

Qualidade é um conjunto de características imputadas a um

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Para a ISO é o “atendimento a um requisito “

Para o Michaelis é a “qualidade do que é conforme, analogia,