ISO 9000

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Curiosidades da Histria da Qualidade A Metralhadora Maxim utilizada pela Royal Navy, adotada pelo Exrcito Britnico em 1908 foi utilizada pela primeira vez em combate na Guerra de Matabele (1893-1894). Em um nico combate, 50 soldados britnicos armados com quatro destas metralhadoras dizimaram 5.000 inimigos. Antecedentes Desde os seus primrdios, a industrializao levantou questes relativas padronizao e qualidade de processos e produtos. No incio do sculo XX, destacaram-se os estudos de Frederick Taylor visando racionalizar as etapas de produo, aproveitados com sucesso por Henry Ford, que implantou a linha de montagem. A padronizao internacional comeou pela rea eletrotcnica, com a constituio, em 1906, da International Electrotechnical Commission (IEC). O seu exemplo foi seguido em 1926, com o estabelecimento da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), com nfase na engenharia mecnica. As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial. Nesta poca, as empresas britnicas de alta tecnologia, nomeadamente as de produo de munies, registravam inmeros problemas com a qualidade de seus produtos, o que ocasionava srios acidentes com perda de vidas e de patrimnio. O governo passou ento a solicitar aos seus fornecedores, procedimentos de fabricao conforme normas registradas por escrito, visando garantir que esses procedimentos estavam sendo seguidos. Esta norma tinha a designao "BS 5750", e ficou conhecida como norma de gesto, uma vez que no apenas especificava como se produzir, mas tambm como gerenciar o processo de produo. Surgimento da ISO Com o final do conflito, em 1946 representantes de 25 pases reuniram-se em Londres e decidiram criar uma nova organizao internacional, com o objetivo de "facilitar a coordenao internacional e unificao dos padres industriais". A nova organizao, a Organizao Internacional para Padronizao, iniciou oficialmente as suas operaes em 23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Sua. Hoje presente em cerca de 140 pases, a sua funo a de promover a normatizao de produtos e servios, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada. Com a acentuao da globalizao na dcada de 1980, aumentou a necessidade de normas internacionais, nomeadamente a partir da criao da Unio Europia.

Conforme Seddon, "Em 1987, o governo britnico persuadiu a Organizao Internacional para Padronizao (ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padro internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000."

Introduo A expresso ISO 9000 designa um grupo de normas tcnicas que estabelecem um modelo de gesto da qualidade para organizaes em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimenso, portanto sua certificao baseada na norma ISO 9001. Esta famlia de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitao dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contnuo de melhoria do sistema de gesto da qualidade. Aplicam-se a campos to distintos quanto materiais, produtos, processos e servios. A adoo das normas ISO vantajosa para as organizaes uma vez que lhes confere maior organizao, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificveis pelos clientes, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados atravs de auditorias externas independentes. A funo Qualidade vem, ao longo dos anos, assumindo um papel cada vez mais importante dentro das organizaes. Inicialmente, na era do Controle de Qualidade, havia um foco estritamente operacional, atravs das atividades que objetivavam as inspees dos produtos nas linhas de produo. No entanto, como essas atividades tinham carter essencialmente reativo, uma vez que buscam somente a eliminao dos problemas, sem resultar em processos mais eficazes, novos requisitos, conceitos e princpios de gesto foram agregados a esses controles, em consonncia com as novas necessidades e tendncias apresentadas, resultando em uma nova fase A Gesto da Qualidade. Desta forma, a Qualidade vem se tornando cada vez mais uma ferramenta estratgica para as organizaes que buscam um diferencial competitivo, por meio da demonstrao da capacidade de gesto eficaz sobre os dados gerados, atravs da implantao dos novos conceitos e princpios, e uma pratividade na tomada de decises gerenciais objetivas e diferenciada. A famlia de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi cancelada e substituda pela srie de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que composta de trs normas: ABNT NBR ISO 9000:2000 (J est na verso 2005): Descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. Esta norma referncia na implementao do Sistema de Gesto da Qualidade , a qual no copulsria para a certificao.

ABNT NBR ISO 9001:2000 (J est na verso 2008): Especifica requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade, onde uma organizao precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicveis, e objetiva aumentar a satisfao do cliente. Esta norma obrigatria na implementao do Sistema de Gesto da Qualidade para futura certificao. ABNT NBR ISO 9004:2000: Fornece diretrizes que consideram tanto a eficcia como a eficincia do sistema de gesto da qualidade. O objetivo desta norma melhorar o desempenho da organizao e a satisfao dos clientes e de outras partes interessadas. Esta norma referncia na implementao do Sistema de Gesto da Qualidade, a qual no copulsria para a certificao. No existe certificao para as normas ABNT NBR ISO 9000:2005 e ABNT NBR ISO 9004:2000. Na sua ltima verso, at ento, a norma NBR ISO 9001:2000, apresenta uma srie de melhorias em relao s verses anteriores, podendo-se destacar:

Adequao s necessidades de outros setores fora da indstria, ou seja, houve a preocupao com a formatao que facilitasse o seu uso para as atividades industriais e prestaes de servios, sendo que este ltimo vem tendo um crescimento significativo no nmero de certificados emitidos; Maior nfase em melhoria contnua do desempenho da organizao, na satisfao dos clientes e na comunicao interna; Facilidade de integrao com outras normas de sistemas de gesto, tais como gesto ambiental e de segurana e sade no trabalho, entre outras; Estmulo ao uso do ciclo da melhoria contnua - PDCA. Na sua ltima verso, a norma NBR ISO 9001:2008, apresentou poucas mudanas: ISO 9001:2008, Sistema de gesto da qualidade - Requisitos a quarta edio da norma, no contm novas exigncias em comparao com a edio de 2000, que substitui. Ele fornece esclarecimentos a existentes requisitos da norma ISO 9001:2000, baseada em oito anos de experincia de aplicao da norma em todo o mundo e introduz alteraes destinadas a melhorar a coerncia com o sistema de gesto ambiental, segundo a norma ISO 14001:2004. ISO / TC 176, que responsvel pela famlia ISO 9000, rene peritos de 80 pases participantes e 19 organizaes internacionais ou regionais, alm de outras comisses tcnicas. A reviso das normas ISO 9001 de que resultou a edio 2008 foi realizado pela subcomisso SC 2 da ISO / TC 176. Esta reviso tem beneficiado uma srie de fatores, incluindo os seguintes: Um estudo justifica em funo dos critrios da ISO Guide 72:2001, Orientaes para a justificao do sistema de gesto e desenvolvimento de normas; feedback da ISO / TC 176 interpretaes de processo; uns dois anos de reviso sistemtica da norma ISO

9001:2000 dentro ISO / TC 176/SC2; pesquisa de usurios realizada mundialmente pela ISO / TC 176/SC 2, e ainda os dados dos inquritos nacionais. ISO-secretrio-geral Alan Bryden, comentou: "A reviso da norma ISO 9001 resulta de um processo estruturado para dar peso s necessidades dos utilizadores e para os provveis impactos e benefcios das revises. ISO 9001:2008, portanto, o resultado de um rigoroso exame confirmando a sua aptido para serem utilizados como referncia no padro internacional de gesto da qualidade."

Benefcios para a sua Organizao A norma ISO 9001:2008 se baseia nos oito princpios de gesto descritos a seguir, os quais podem ser usados como um guia melhoria da performance das organizaes. Estes princpios so:

Foco no Cliente: as organizaes dependem de seus clientes e, portanto, devem entender suas necessidades atuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e implementar mtodos para monitorar a sua percepo quanto aos produtos e servios entregues. Liderana: a liderana necessria para promover a unidade de objetivos e direo e criar um ambiente no qual as pessoas se tornem plenamente envolvidas em atingir os objetivos da organizao. Envolvimento das pessoas: as pessoas so a essncia da organizao, seu principal recurso. Sua cooperao, envolvimento e motivao permitem que suas capacidades sejam plena e eficazmente utilizadas para o beneficio da organizao. Abordagem por processos: para alcanar os objetivos organizacionais, os recursos e as atividades necessitam ser tratados como processos, entendendo-se que as sadas de um processo afetam as entradas de outro. Abordagem sistmica para a gesto: os processos se relacionam entre si de modo a constiturem sistemas, assim a abordagem sistmica para o gerenciamento o princpio que orienta a organizao a identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados. Melhoria contnua: deve ser um objetivo permanente da organizao. Este principio garante que, a partir de aes de correo e de preveno, siga-se na busca da excelncia de seus produtos e processos. Abordagem factual para a tomada de decises: decises eficazes so tomadas com base na anlise e dedutiva de dados e informaes. Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores: uma organizao e seus fornecedores so interdependentes e uma relao mutuamente proveitosa aumenta, para ambos, a habilidade de agregar valores. Benefcios oriundos da aplicao desses princpios:

Quantificao dos produtos e das melhorias, conseqentemente, maior capacidade de anlise para a tomada de decises gerenciais mais objetivas e efetivas;

Maior habilidade para revisar, desafiar e mudar opinies e decises; Maior capacidade de identificar oportunidades de melhorias, dirigidas e priorizadas; Respostas mais flexveis e rpidas s oportunidades oferecidas pelo mercado, bem como, s oportunidades internas advindas de um monitoramento estruturado de produtos e processos; Melhoria da comunicao interna entre os diferentes nveis da empresa; As atividades so avaliadas, ajustadas e implementadas de modo nico; As pessoas entendem os objetivos e metas, bem como, seu papel dentro da organizao e, conseqentemente, tero maior motivao para alcan-los; Custos mais baixos, e ciclos de tempo mais curtos para a execuo das atividades, por meio do uso efetivo dos recursos; Maior integrao e adaptao dos processos que melhor contribuem para a obteno dos resultados desejados. Critrios para a normatizao As normas foram elaboradas atravs de um consenso internacional acerca das prticas que uma empresa deve tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade total. A ISO 9000 no fixa metas a serem atingidas pelas organizaes a serem certificadas; as prprias organizaes quem estabelecem essas metas. Uma organizao deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para serem certificadas. Dentre esses podem-se citar:

Padronizao de todos os processos-chave da organizao, processos que afetam o produto/servio e conseqentemente o cliente; Monitoramento e medio dos processos de produo para assegurar a qualidade do produto/servio, atravs de indicadores de performance e desvios; Implementar e manter os registros adequados e necessrios para garantir a rastreabilidade do processo; Inspeo de qualidade e meios apropriados de aes corretivas quando necessrio, e Reviso sistemtica dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficcia. Um "produto", no vocabulrio da ISO, pode significar um objeto fsico, ou servio, ou software, pois significa o resultado de uma atividade reaizada. A International Organization for Standardization ISO em 2004 publicou um artigo que dizia: "Atualmente as organizaes de servio representam um nmero grande de empresas certificadas pela ISO 9001, aproximadamente 31% do total".

Histrico das normas ISO 9001 ISO 9000:1987 Esta primeira norma tinha estrutura idntica norma britnica BS 5750, mas era tambm influenciada por outras normas existentes nos Estados Unidos da Amrica e por normas de defesa militar (as "Military Specifications" - "MIL SPECS"). Subdividia-se em trs modelos de gerenciamento da qualidade, conforme a natureza das atividades da organizao:

ISO 9001:1987 - Modelo de garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento, produo, montagem e prestadores de servio - aplicava-se a organizaes que cujas atividades eram voltadas criao de novos produtos. ISO 9002:1987 - Modelo de garantia da qualidade para produo, montagem e prestao de servio - compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criao de novos produtos. ISO 9003:1987 - Modelo de garantia da qualidade para inspeo final e teste abrangia apenas a inspeo final do produto e no se preocupava como o produto era feito. ISO 9000:1994 Esta nova norma enfatizava a garantia da qualidade por meio de aes preventivas ao invs de inspeo final, e continuava a exigir evidncias de conformidade com os processos documentados. Esta verso acarretou dificuldades, uma vez que as organizaes acabaram criando e implementando os seus prprios requisitos, gerando manuais e procedimentos que, na prtica, podiam comprometer o sistema da qualidade. Esta norma no exigia melhoria contnua do Sistema da Qualidade implementado, basava que os produtos e servios fossem adequados aos requisitos especificados. ISO 9001:2000 Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma nica, doravante denominada simplesmente como 9001:2000. Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas que, de fato, investiam na criao de novos produtos, inovando ao estabelecer o conceito de "controle de processo" antes e durante o processo. Esta nova verso exigia ainda o envolvimento da gesto para promover a integrao da qualidade internamente na prpria organizao, definindo um responsvel pelas aes da qualidade. Adicionalmente, pretendia-se melhorar os processos por meio de monitoramento de

desempenho e pela implementao de indicadores para medir a efetividade das aes e atividades desenvolvidas. Mas a principal mudana na norma foi a introduo da viso de foco no cliente. Anteriormente, o cliente era visto como externo organizao, e doravante passava a ser percebido como integrante do sistema da organizao. A qualidade, desse modo, passava a ser considerada como uma varivel de mltiplas dimenses, definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Alm disso, no eram considerados como clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de produo.

ISO 9001:2008 A cpia das normas vedada. A "ISO 9001:2008 Sistema de gesto da qualidade Requisitos" um documento de 36 pginas, disponvel nos rgos representantes em cada pas, descrito em itens como abaixo:
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Pgina 1: Prefcio Pgina 1 a 3: Introduo Pgina 3: Objetivo e campo de aplicao Pgina 3: Referncia normativa Pgina 3: Termos e definies Pgina 4 a 12: Requisitos Seo 4: Sistema de Gesto da Qualidade Seo 5: Responsabilidade da Direo Seo 6: Gesto de Recursos Seo 7: Realizao do Produto Seo 8: Medio, anlise e melhoria Os seis procedimentos documentados obrigatrios pela norma so:

Controle de Documentos (4.2.3) Controle de Registros (4.2.4) Auditorias Internas (8.2.2) Controle de Produto/ Servio no-conformes (8.3) Ao corretiva (8.5.2) Ao preventiva (8.5.3) Em acrscimo aos requisitos da ISO 9001:2008 necessrio definir e implementar uma "Poltica da Qualidade", um "Manual da Qualidade", responsabilidades e autoridades, e definir a necessidade e abrangncia de outros documentos na organizao, os quais ela julga importantes para a implementao e adequao do seu Sistema de Gesto, conforme apropriado. Terminologia Importante

Ao corretiva - ao para eliminar a causa de uma no-conformidade identificada ou de outra situao indesejvel Ao preventiva - ao para eliminar a causa de uma potencial noconformidade Cliente - organizao ou pessoa que recebe um produto Conformidade - satisfao com um requisito Eficcia - medida em que as atividades planejadas foram realizadas e obtidos os resultados planejados Eficincia - relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados Fornecedor - organizao ou pessoa que fornece um produto Poltica da Qualidade - conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao, relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gesto de topo Procedimento - modo especificado de realizar uma atividade ou um processo Processo - conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em sadas Produto - resultado de um processo Qualidade - grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas Requisito - necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria Satisfao de clientes - percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos Sistema de Gesto da Qualidade - sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade