Lição 2 - Conhecendo a Norma ISO 9001

Com o surgimento das normas ISO e da gestão por processos, as organi-

zações precisaram se aperfeiçoar. Assim, há uma cobrança contínua para
que elas sejam eficientes. Um dos desafios para se atingir o desempenho é
o monitoramento eficaz dos processos de gestão, pois as empresas perdem
tempo e dinheiro com processos mal monitorados. A cultura corporativa
desatualizada das empresas e a falta de conhecimento dos gestores, em
conjunto com a não utilização de ferramentas adequadas, fazem com que o
processo não seja executado adequadamente. Aqui, vamos estudar como a
organização pode melhorar seus processos a partir do uso de ferramentas
de medição de qualidade.

Ao término desta lição, você deverá ser capaz de:

• Conhecer Norma ISO 9001
• Entender as vantagens de se manter o sistema medido e monitorado
• Entender por que a norma prioriza tanto a satisfação de clientes
1. Medição, Análise e Melhoria dos Sistemas de Produção
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabele-
cem um modelo de gestão da qualidade para qualquer tipo de organização.

ISO significa International Organization for Standardization – Organização In-

ternacional de Padronização. É uma organização não governamental1 fundada
em 1947, na Suíça, e está presente em 189 países. A ISO normatiza produtos e
serviços a fim de melhorar a qualidade deles.

A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que auxiliam na melho-

ria dos processos internos, numa maior capacitação dos colaboradores, no
monitoramento do ambiente de trabalho, na verificação da satisfação dos
clientes, colaboradores e fornecedores. Tudo isso em um processo contínuo
de melhoria do sistema de gestão da qualidade – aplicado em diversos pro-
dutos e serviços.

Uma organização que adota as normas ISO tem maior produtividade e cre-
dibilidade, que são itens importantes para os clientes. Os processos organi-
zacionais necessitam ser verificados por auditorias externas independentes.
1. Organização Não Governamental
É uma entidade que não tem fins lucrativos e que realiza ações solidárias para determinados
públicos. As ONGs podem atuar em diversas áreas, no âmbito nacional e também internacional.

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 É preciso saber que todas as normas do Sistema de Gestão passam por revi-
sões periódicas, para aperfeiçoamento de seus pontos estratégicos. A última
revisão importante da ISO 9001 foi no ano de 2000.

Depois, surgiu a ISO 9001:2008 (quer dizer “versão 2008) que esclareceu pon-
tos e melhorou a compatibilidade com a ISO 14001- SGA (que significa “Siste-
ma de Gestão Ambiental).

Veja uma síntese da evolução da ISO, desde a sua primeira publicação:

Alterações Grandes
Primeira Pequenas importantes, muda mudanças
publicação para Pequenas
alterações conceito de introduzindo a
atender a alterações para
principalmente garantia da gestão de risco ao
Comunidade fortalecer a
em manutenção qualidade para longo de toda
Comum aborgagem de
do equipamento gestão da norma, inclusive
Europeia processo
qualidade na gestão dos
processos

1987 1994 2000 2008 2015

Fonte: Esperança et al. (2016)

Atualmente, temos a ISO 2015, que será objeto de análise e de comparação

com a ISO 2008. O que mudou?

2. Evolução do Sistema de Qualidade e Monitoramento

Há várias classificações para os períodos da qualidade, chamadas de “eras”. E
sobre a evolução histórica da qualidade, há quatro períodos:
Tabela 1 – Síntese das Eras

Características Controle estatístico Gestão da qualidade

Inspeção Garantia da qualidade
básicas/eras da qualidade total

Interesse Impacto
Verificação Controle Coordenação
principal estratégico
Uma
Um problema a ser
Visão da Um problema a ser Um problema a ser oportunidade de
resolvido, mas é
qualidade resolvido resolvido diferenciação da
enfrentado proativamente
concorrência
Toda a cadeia de
fabricação, desde o
Uniformidade do projeto até o mercado e
Uniformidade do As necessidades de
Ênfase produto com menos a contribuição de todos
produto mercado e do cliente
inspeção os grupos funcionais
para impedir falhas de
qualidade

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Características Controle estatístico Gestão da qualidade
Inspeção Garantia da qualidade
básicas/eras da qualidade total
Planejamento
Ferramentas
Instrumento de Programas estratégico, objetivos
Métodos e técnicas
medição e sistemas e mobilização da
estatísticas
organização
Estabelecimento de
Inspeção, Solução de metas de educação
Planejamento,
Papel dos classificação, problemas e e treinamento,
medição da qualidade
profissionais da contagem, aplicação de consultoria a outros
e desenvolvimento de
qualidade avaliação métodos departamentos e
programas
e reparo. estatísticos desenvolvimentos de
programas.

Departamento de Todos os departamentos, Todos na empresa

fabricação com a alta administração com a alta
Responsável pela Departamento de
e engenharia se envolvendo com o administração e
qualidade inspeção
– o controle planejamento e a execução direção, exercendo
de qualidade das diretrizes da qualidade. forte liderança.

Orientação Inspecionar Controlar

Construir a qualidade Gerenciar a qualidade
e enfoque a qualidade a qualidade

Saiba Mais
Para conhecer mais sobre o Sistema de Gestão da Qualidade vigente, acesse:
http://gestao-de-qualidade.info/iso-9001.html

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