GESTÃO DA QUALIDADE

COMO IMPLEMENTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE ?

• PARA A IMPLANTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE QUALIDADE É

NECESSÁRIO QUE A ORGANIZAÇÃO SUBMETA SUAS ATIVIDADES A
UM PROCESSO DE PADRONIZAÇÃO.

• É NECESSÁRIO QUE CADA UMA DAS ATIVIDADES QUE QUE

COMPÕEM AS ETAPAS DE CONSTRUÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO
FINAL OFERECIDO AO CLIENTE SEJA PADRONIZADA, OU SEJA, É
NECESSÁRIO QUE SE TENHA UMA DESCRIÇÃO DETALHADA E
CLARA DOS TRABALHOS REALIZADOS EM CADA UMA DELAS.

• SOMENTE COM TODAS AS SUAS ATIVIDADES DOCUMENTADAS POR

ESCRITO, É QUE A ORGANIZAÇÃO PODERÁ ANALISAR E AVALIAR
CADA UMA DELAS, VERIFICANDO SE OS RESULTADOS ALCANÇADOS
AO FINAL DA ETAPA DE CONSTRUÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO
ESTÁ EM CONFORMIDADE COM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES.

• ESTA PADRONIZAÇÃO TAMBÉM PERMITE QUE O PRODUTO SEJA

SEMPRE FEITO COM O MESMO PADRÃO DE QUALIDADE E QUE O
SERVIÇO PRESTADO SATISFAÇA DA MESMA FORMA AOS CLIENTES,
MESMO SENDO EXECUTADO POR FUNCIONÁRIOS DIFERENTES.
 GESTÃO DA QUALIDADE
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE

Grau de
Evolução
Gestão Estratégica
da Qualidade Total

Gestão Integrada da
Qualidade Total

Garantia da Qualidade

Controle Estatístico do Processo

Inspeção

1900 1930 1950 1970 1990 Tempo

 GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

1ª FASE: A INSPEÇÃO ( Revolução Industrial até Década de 20 )

SURGIU DA NECESSIDADE DE SE GARANTIR INTEGRALMENTE A

FIDELIDADE DOS PRODUTOS À QUALIDADE REQUERIDA, SEGUNDO
A VISÃO DA ORGANIZAÇÃO.

2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO

( Década de 20 até a II Guerra )

O PROCESSO CONSISTE EM SELECIONAR E AVALIAR UMA

QUANTIDADE SIGNIFICATIVA DE ITENS PROCESSADOS QUE
REPRESENTASSEM ESTATISTICAMENTE A PRODUÇÃO.

Máquinas Métodos

Processo

Materiais Produto
 GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO ( Continuação )

1ª SUB-FASE: GRÁFICO DE CONTROLE ESTATÍSTICO

10 Limite Superior de Controle

9
8
LSC
7
6
Escala 5
4
3
Linha Central
2
1 Limite Inferior de Controle
0 1 5 10 15 20 LIC
Unidades de Tempo

2ª Sub-fase: Inspeção por Amostragem

LSC Alvo LIC

 GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 )

A GARANTIA DA QUALIDADE SURGIU EM DECORRÊNCIA DA
INEFICIÊNCIA DAS ANTERIORES EM NÃO REDUZIR A QUANTIDADE
DE PRODUTOS SEM A QUALIDADE PRESSUPOSTA. EM
DECORRÊNCIA DESTE FATO, BUSCOU -SE MEIOS QUE PUDESSEM
INTERVIR NO PROCESSO PARA QUE ESTE NÃO ORIGINASSE
TANTOS ITENS OU PRODUTOS FORA DA ESPECIFICAÇÃO.

CUSTOS DA QUALIDADE

• CONCEITO DE QUE A QUALIDADE NÃO SE RESTRINGIA APENAS AO

CHÃO DE FÁBRICA;

• MATERIALIZAÇÃO DA IDÉIA VAGA QUE SE TINHA SOBRE QUAL

SERIA O CUSTO DA QUALIDADE;

• ENGAJAMENTO DE OUTROS SETORES DAS EMPRESAS DENTRO DO

MUNDO DA QUALIDADE;

• JURAN INICIA A FORMALIZAÇÃO DE SEUS CONCEITOS DANDO

FORTE ÊNFASE À “ECONOMIA X QUALIDADE” E LANÇA SEU LIVRO
“QUALITY CONTROL HANDBOOK”.
 GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE

CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE

• TODAS AS ÁREAS DA EMPRESA E, PRINCIPALMENTE AS

QUE SE ENVOLVIAM NO CICLO DE VIDA DE UM PROJETO,
TINHAM CONTRIBUIÇÃO SIGNIFICATIVA A QUALIDADE;

• INICIAVA A IDÉIA DA FORMULAÇÃO DE SISTEMAS

GERENCIAIS QUE SUPORTASSEM A QUALIDADE;

• O CONCEITO CRESCEU COM O AVANÇO AMERICANO NA

ECONOMIA MUNDIAL, QUANDO EMPRESAS ESTAVAM EM
PROCESSO DE INTERNACIONALIZAÇÃO E DE MUDANÇA
DE PERFIL ESTRUTURAL;

• SAI A IDÉIA CLÁSSICA DE ADMINISTRAÇÃO PROPOSTA

POR TAYLOR/FAYOL PARA SURGIR A NEO-CLÁSSICA:
DEPARTAMENTALIZAÇÃO, ESTRUTURAÇÃO LINEAR,
FUNCIONAL, ETC.
 GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 )

ENGENHARIA DA CONFIABILIDADE

• DAR SUPORTE AOS PROJETOS AEROESPACIAIS E À CORRIDA

ARMAMENTISTA CONVENCIONAL E NUCLEAR;

• APOIO À GARANTIA NO SENTIDO DE SE CRIAR A IDÉIA DE

PROTÓTIPOS, TESTES DE VIDA, CONSCIÊNCIA DA CONFIABILIDADE
E SEUS MÚLTIPLOS RELACIONAMENTOS;

• FERRAMENTAS: FMEA, CURVA DA BANHEIRA, ENGENHARIA DE

RISCO, ETC.

ZERO DEFEITO

• SURGE A IDÉIA DE FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ;

• DE QUE QUALIDADE É UM ESFORÇO DE TODOS;

• CONSOLIDA TODOS OS CONHECIMENTOS ANTERIORES;

• FOCO AINDA RESTRITO E INTROSPECTIVO.

 GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

4ª FASE: GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL

(Década de 70 até hoje)

A QUALIDADE DEVE PERMEAR POR TODA A

ORGANIZAÇÃO E NÃO FICAR RESTRITA À LINHA DE
PRODUÇÃO. NESTE MOMENTO SURGE O CONCEITO DE
CLIENTE INTERNO. EM DECORRÊNCIA DESTE FATO,
VERIFICOU-SE, TAMBÉM, QUE O RELACIONAMENTO
ENTRE ORGANIZAÇÃO E FORNECEDORES DEVERIA
MUDAR E PASSAR PARA UM TRATO ENTRE PARCEIROS E
NÃO ENTRE ADVERSÁRIOS.
 GESTÃO DA QUALIDADE
AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

5ª FASE: GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE TOTAL

(Década de 90 até hoje)

CARACTERIZA-SE COMO UM PASSO À FRENTE COM

RELAÇÃO A FASE ANTERIOR, POIS ASSUME QUE
QUALIDADE É FEITA EXCLUSIVAMENTE PARA O
MERCADO. DEVE, ALÉM DE PRIVILEGIAR OS CLIENTES
INTERNOS E FORNECEDORES, PRIVILEGIAR O CLIENTE
EXTERNO E PRECAVER-SE SEMPRE CONTRA A
CONCORRÊNCIA.
Corpo Gerencial

Empregados

Cliente RH Fin/Ctb Prod Vnd/Mkt Cliente

Fornecedores
 Processo Histórico e suas ênfases
Qualidade de Qualidade de
Conformidade Projeto
Produção
em massa
Anos 50 Adequação ao padrão

Revolução das
necessidades
do consumidor
Adequação ao uso
Anos 60

Crise do
petróleo
Anos 70 Adequação ao custo

Competição de
países recém
Anos 80 industrializados Adequação ao mercado

Customização
Anos 90 Adequação à globalização em massa
 Processo Histórico e suas ênfases
Ênfase na Ênfase no
Empresa Cliente
Padronização
Controle Estatístico de Processo
Inspeção
Adequação ao padrão
Anos 50
Pesquisa de Mercado
Envolvimento interfuncional

Adequação ao uso
Anos 60
Equipe de melhoria
Ferramentas da qualidade
Anos 70 Adequação ao custo MASP

QFD
As 7 novas Ferramentas
Anos 80 Benchmarking Adequação ao mercado

Tecnologia de Informação
Anos 90 Adequação à globalização Novos modelos de gestão
 GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE

WILLIAM EDWARDS DEMING – NORTE AMERICANO (

APROXIMADAMENTE 1947 )

AS CINCO DOENÇAS MORTAIS

• FALTA DE OBJETIVOS CONSTANTES, POIS NÃO SE REALIZA UM
BOM TRABALHO SE OS OBJETIVOS MUDAM A CADA INSTANTE.

• ÊNFASE EM LUCROS IMEDIATOS A CURTO PRAZO, MUITO COMUM

NO OCIDENTE, ONDE A TAXA INTERNA DE RETORNO MANDA MAIS
QUE O BOM SENSO.

• SISTEMA ATUAL DE AVALIAÇÃO DOS ASSALARIADOS QUE ESCONDE

UMA ADMINISTRAÇÃO PELO MEDO, ONDE O DESEMPENHO É
CONSEGUIDO PELO MEDO, PELO CASTIGO E NÃO PELA
CONSCIENTIZAÇÃO.

• IMOBILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO, ONDE A ALTA DIREÇÃO DEVE IR

AOS LOCAIS DE TRABALHO PARA CONHECER A RAIZ DOS
PROBLEMAS E NÃO FICAR SENTADOS IMAGINANDO QUAL A CAUSA
DO PROBLEMA.

• LEVANTAMENTO DE DADOS E MAIS DADOS.

PRINCÍPIOS DA
FILOSOFIA DE DEMING

Trabalhar com o conceito de sistema estendido

Entender o conceito de variação
Teoria de conhecimento
Psicologia
A FILOSOFIA DE DEMING

Sistema de Conhecimento Profundo

14 Pontos de Deming PDCA e Ferramentas

 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )

O CICLO DE DEMING ( PDCA )

ACT PLAN (Planejar)

(Corrigir)

CHECK DO (Fazer)
(Verificar)
 CICLO PDCA
P
A
DEFINIR (PLAN)
(ACT) METAS

ATUAR
CORRETIVAMENTE E DE
FORMA MELHORADA DEFINIR
MÉTODOS
PARA ATINGIR
AS METAS

EDUCAR E
TREINAR
VERIFICAR OS
RESULTADOS DO
TRABALHO
REALIZADO
EXECUTAR O
C TRABALHO D
(DO)
(CHECK)
 CICLO PDCA

“Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do

planejamento (PLAN) da atividade ou tarefa, da sua execução (DO), da
comparação dos resultados com os padrões previamente estabelecidos
(CHECK) e da implementação (ACT) de ações de melhoria (ou ações
corretivas), sempre que forem observados desvios”.
(PRAZERES)

O ciclo é de aplicação geral, não importando nem mesmo a natureza

da atividade ou tarefa, sendo utilizada no controle em nível estratégico,
controle em nível de negócio e controle em nível operacional.

Quando se atende ao Ciclo PDCA, obtêm-se o

aprimoramento contínuo das tarefas e a elevação do
nível da qualidade do que se faz ou se produz.
 GESTÃO DA QUALIDADE
O CICLO PDCA

PASSO 1 - TRAÇAR UM PLANO (PLAN)

• ESTABELECIDO COM BASES NAS DIRETRIZES DA

EMPRESA. EXISTEM TRÊS PONTOS IMPORTANTES A
SEREM CONSIDERADOS:
 Estabelecer os objetivos;
 Estabelecer o caminho para atingir estes objetivos;
 Decidir quais os métodos a serem usados para alcançar estes objetivos;

PASSO 2. EXECUTAR O PLANO (DO)

• NESTE PASSO PODEM SER ABORDADOS EM TRÊS

PONTOS IMPORTANTES:
 Treinar no trabalho o método a ser empregado;
 Executar o método;
 Coletar os dados para verificação do processo;
 GESTÃO DA QUALIDADE
O CICLO PDCA

PASSO 3. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK)

• NESTE PASSO, VERIFICA-SE O PROCESSO E AVALIA-SE OS

RESULTADOS OBTIDOS:
 Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão;
 Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão;
 Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos;

PASSO 4. FAZER AÇÕES CORRETIVAMENTE (ACT)

• TOMAR AÇÕES BASEADAS NOS RESULTADOS

APRESENTADOS NO PASSO 3.
 Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir os desvios;
 Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para
corrigi-las prevenir que ocorram novamente;
 Melhorar o sistema de trabalho e o método;
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )

O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA

Selecione um
Registre os fatos
processo

Avalie Estude / documente

Implemente o processo Busque modos

melhorado para melhorá-lo

Projete um
processo melhorado
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )

A REAÇÃO EM CADEIA
Geração de Empregos

Permanência no Negócio

Aumento da Participação de Mercado

Aumento de Produtividade

Diminuição de Custo

Melhoria da Qualidade
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 1 - CRIE E PUBLIQUE PARA TODOS OS EMPREGADOS

UMA DECLARAÇÃO DE VALORES E.PROPÓSITOS DA
COMPANHIA OU DE OUTRA ORGANIZAÇÃO.
– Estabeleça constância de propósitos para a melhora do produto e do
serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem
como criar novos empregos.
– Liderar é ter compromisso com as pessoas e com os processos.
– Qualidade é uma prioridade constante.

PONTO 2 - APRENDA UMA FILOSOFIA NOVA, QUE SIRVA PARA

TODOS NA ORGANIZAÇÃO.
– Estamos em uma nova era econômica.
– Adote a nova filosofia, pois a qualidade não acontece sozinha, mas sim
sendo constituída no dia-a-dia da empresa.
– Não é possível mais conviver com níveis aceitáveis de demoras,
materiais defeituosos, e re-trabalho.
– De quinze a quarenta por cento dos custos dos produtos são devidos
aos desperdícios.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 3 - DEIXE DE DEPENDER DA INSPEÇÃO PARA ATINGIR A
QUALIDADE.
–
O problema está no processo, e não no produto.
–
A qualidade não deriva da inspeção e sim da melhora do processo produtivo.
–
A inspeção feita com o sentido de melhorar a qualidade ocorre tarde, é ineficaz e
dispendiosa.
– 100% de inspeção não assegura a qualidade.
– Trabalhadores são os melhores agentes de prevenção de defeitos;
– Líderes precisam entender que a tomada de decisão deve ser baseada em
dados e fatos;
PONTO 4 - TERMINE COM A PRÁTICA DE PREMIAR OS AGENTES
DO NEGÓCIO SÓ EM BASES MONETÁRIAS.
– Mais baixo preço não significa mais baixo custo total.
– As relações entre os produtores e os clientes precisam mudar.
– Reduza o número de fornecedores para cada item, num relacionamento de longo
prazo fundamentado na lealdade e na confiança.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 5 - MELHORE CONSTANTEMENTE O SISTEMA DE

PRODUÇÃO E DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.

– Procure constantemente inovar o processo e os produtos.

– Todo produto deve ser encarado como parte de um todo.
– Líderes são os responsáveis pelo sistema de melhoria contínua.

PONTO 6 - INSTITUA O TREINAMENTO PARA DESTACAR AS

HABILIDADES.
– Os empregados têm que saber fazer os seus trabalhos.
– Empregados devem receber treinamento de melhoria de processo.
– Treinamento deve ser visto como um sistema.
– Treinamento deve ser visto como um investimento.
– Desenvolva um sistema multidisciplinar de treinamento.
– Treinamento no trabalho é uma exigência sem fim.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 7 - ENSINE E INSTITUA LIDERANÇA.

– A meta da liderança é ajudar as pessoas a fazerem um trabalho melhor.
– Um líder é treinador e conselheiro.
– Líderes devem entender os processos que gerenciam.
– Melhoria significa mudança e mudança requer liderança.

PONTO 8 - CONDUZA SEM MEDO. CRIE CONFIANÇA.CRIE UM

CLIMA PARA INOVAÇÃO.

– Ninguém pode dar o melhor de si a menos que se sinta seguro.

– O medo incrementa os custos da organização.
– Fontes do medo:
 Conseqüências negativas de assumir riscos.
 Admitir erros.
 Perda do emprego.
 Perguntar coisas estúpidas.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 9 - OTIMIZE EM CONJUNTO OS OBJETIVOS E

PROPÓSITOS DA EMPRESA, OS ESFORÇOS DAS EQUIPES,
DOS GRUPOS, E DO PESSOAL DE STAFF.
– Os departamentos precisam trabalhar juntos.
– Estabeleça equipes multi-funcionais:
Promova comunicação vertical e horizontal.
Estimule o pensamento do ganha-ganha.

PONTO 10 - ELIMINE EXORTAÇÕES ( SLOGANS ) PARA A FORÇA

DE TRABALHO.

– Exortações (slogans) por eles mesmos não ajudam as pessoas a fazerem

melhor o seu trabalho.
– Slogans que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis de
produtividade apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da
baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando,
portanto, fora do alcance dos trabalhadores.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 11 - (A) ELIMINE AS COTAS NUMÉRICAS PARA

PRODUÇÃO. AO INVÉS DISSO, APRENDA E INSTITUA
MÉTODOS PARA MELHORIA.

(B) ELIMINE A ADMINISTRAÇÃO POR OBJETIVOS. AO

INVÉS DISSO, DESCUBRA AS CAPACIDADES DOS
PROCESSOS E COMO MELHORA-LAS.

– Sem método, as metas numéricas são muletas para uma liderança pobre.
– Substitua estas metas pela administração por processos através do exemplo
de líderes.
– Administração por Objetivos é freqüentemente incompatível com melhoria
dos processos.
– Padrões e metas são freqüentemente fixas e são fixadas sem o
conhecimento da capacidade do processo.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 12 - REMOVA AS BARREIRAS QUE PRIVAM AS PESSOAS

DO JUSTO ORGULHO PELO TRABALHO BEM EXECUTADO.
– Crie condições para que todos possam orgulhar-se do seu trabalho.
– Evite medidas de desempenho imprecisas e inadequadas:
 Avaliações não podem substituir uma boa liderança;
 Avaliações de desempenho são uma barreira para o trabalho em equipe.

PONTO 13 - PROMOVA A EDUCAÇÃO E AUTO-DESENVOLVIMENTO

PARA TODOS.
– Todos devem estar preparados para as mudanças nos processos e na
tecnologia.
– A inovação surge nas mentes ativas.
– Educação é um investimento e não uma despesa.
– Estimule a formação e o auto-aprimoramento de todos, pois uma organização
não precisa apenas de gente boa, mas sim de gente que se aprimora sempre,
através de formação adequada.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( DEMING )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 14 - TOME AÇÕES PARA ACOMPANHAR AS

TRANSFORMAÇÕES.
– Os líderes devem desenvolver e implementar planos de melhoria da
qualidade;
– Os líderes não podem desenvolver e implementar planos de melhoria da
qualidade sozinhos.
– Estabeleça uma massa crítica para a tomada de decisões.
– Engaje toda a empresa no processo de realizar a transformação. A
transformação é da competência de todo o mundo.
– A administração deverá assumir e cada um dos 13 princípios anteriores e
enfrentar os obstáculos existentes para o seu alcance.
– A administração deverá orgulhar-se de ter adotado a nova filosofia e de suas
novas responsabilidades.
– A administração, através de seminários e outros meios, explicará a um
número significativo de pessoas na empresa o porquê da necessidade de
transformação e que a transformação envolve a todos.
 Hiatos da Qualidade

1º Hiato: Comunicação Hiato

1º
Vertical
Alta
Gerência

Média Gerência

Supervisores

Operacional
 Hiatos da Qualidade
2º Hiato: Comunicação Horizontal

hiato hiato
compras produção vendas
início
início início

1
1 1

2
não 3
2 não
2 3
sim

4
3 sim

4 5 sim 6

fim

não
fim
fim
 Hiatos da Qualidade
3º Hiato: Poder X Processo

Fluxo
de Poder

Cliente Fluxo Cliente

de Processo
 Hiatos da Qualidade
4º Hiato: Organização X Fornecedor

Opressão do Fornecedor Trabalho em Parceria

 Hiatos da Qualidade
5º Hiato: Indivíduo X Equipe
 Hiatos da Qualidade
6º Hiato: Integrar a Voz do Cliente com a Voz do Processo

Desdobramento
da Qualidade

•Demandas dos Clientes

atuais e futuros
A P
•Satisfação
Voz do
Cliente
C D dos clientes

•Satisfação
Cadeia de Valor do Processo de Negócio dos
Stakeholders
Alinhamento
•Incremento
na participação
Voz do A P do mercado
Processo
C D •Incremento
da competitividade
•Capacidade da organização
de atender os desejos
dos clientes Performance
 Hiatos da Qualidade
7º Hiato: Divisão do Trabalho
 Hiatos da Qualidade
8º Hiato: Falta de Alinhamento entre os Objetivos
da Empresa e dos Indivíduos
 Hiatos da Qualidade
9º Hiato: Falta de Conhecimento da Empresa

1º

Alta
Gerência

Média Gerência

Supervisores

Operacional
PRINCÍPIOS

Qualidade centrada no cliente;

Comprometimento da alta direção;
Valorização das pessoas;
Responsabilidade social;
Visão de futuro de longo alcance;
Foco nos resultados;
Aprendizado contínuo;
Gestão baseada em fatos e em processos;
Enfoque pró-ativo e resposta rápida.