Treinamento Qualidade

TREINAMENTO INSPETOR /ANALISTA
E AUDITOR DA QUALIDADE
Parceiros – Escola de Educação Profissional R: Sinimbu 1401 - Sala 303 - Edifício Centro Profissional Sinimbu Bairro: Centro
Caxias do Sul – RS
Fone: (54) 3041-5650 - 9999-4118
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Apresentação
Nome
Formação
Conhecimento sobre o tema
Expectativas sobre o curso
Aproveite todas as oportunidades do curso!

Método de Aprendizado
 Vídeos contextualizados;
 Livre relação entre instrutor e aluno;
 Exercícios e estudos de caso;
 Compartilhamento de experiência
prática do instrutor;
 Suporte pós-treinamento
Participe e aprenda fazendo!

Foco nos Resultados
Premissas para um bom aproveitamento do curso:
 Pontualidade! De início e término;
 Mantenha o foco. Evite mexer no celular;
 Evite conversas paralelas;
 Atenção nas discussões e exposição do conteúdo;
 Participe proativamente;
 Não deixe passar uma dúvida. Pergunte.

Ajustando Expectativas
A que este curso se propõe:
Noções sobre inspeção e

análise da qualidade, além de
conhecimentos sobre normas e
auditorias. Conhecimentos sobre as
ferramentas da qualidade.
O que iremos aprender?
- Histórico e evolução da qualidade,

funções do Inspetor da Qualidade,
funções do Analista da Qualidade.
- Normas ISO e auditorias.
- Ferramentas da qualidade.
Agenda
Módulo 1
Introdução a Qualidade – 4h
Módulo 2
Inspetor da Qualidade – 12h
Módulo 3
Analista da Qualidade – 16h
Módulo 4
Auditoria – 8h
MÓDULO 1
INTRODUÇÃO A QUALIDADE
Com qualidade
produzo mais e gasto
menos!
VISÃO ORGANIZACIONAL
• Empresa
Instituição pública ou privada que tem

como função produzir bens ou serviço,
objetivando um nível desejado de lucratividade.
• Fatores de Produção: Trabalho, Capital,

Tecnologia, Conhecimento.
VISÃO ORGANIZACIONAL
• Trabalho: Homem, Físico-Intelecto.
• Capital: Máquinas, Equipamentos,
Instalações.
• Tecnologia: Software, Automação.
• Conhecimento: Desenvolvimento,
Inovação, Informação, Competitividade.
PARTES ENVOLVIDAS
Acionistas Clientes
Colaboradores Fornecedores
EMPRESAS ONG’S
Sindicatos
Governo Mercado
MODELO CLIENTE/FORNECEDOR
Previsão de Exigências e Necessidades Previsão de Exigências e Necessidades
NECESSIDADE
NECESSIDADE
EXIGÊNCIAS E
EXIGÊNCIAS E
FORNECE
PROCESSO CLIENTE
DOR
Feedback Feedback
DEFINIÇÕES
F C
F
C
PROCESSO F C
F C
C F
F C
FORNECEDOR – Aquele que gera e produz um insumo para o
cliente.
CLIENTE – Aquele que recebe as mercadorias/produtos.
PROCESSO – Atividade destinadas a produzir um bem ou serviço.
ATIVIDADE Quem são os
cliente
internos?
O que é um
processo?
EXERCÍCIO
F......................c Processo F........................C
F......................c F........................C
F......................c F........................C
F......................c F........................C
• Identifique problemas que ocorrem nesta relação,
com seus fornecedores:
• Identifique problemas que ocorrem nesta relação,

com seus cliente:
HISTÓRICO DA QUALIDADE
• Aristóteles: (384 A.C.) Estudo das formas geométricas.
• Tempos Antigos: Pirâmides egípcias, monumentos
gregos, construções romanas, teatros gregos, Maias e
Astecas.
• Idade Média: As corporações (Guildas).
• Revolução Industrial: Aumento da produção, Inspetor,
padrões.
• Século XX (1920 a 1940): Amostragem (Juran), a “2ª
Guerra Mundial” (Japão), controle estatístico,
Departamento da Qualidade (Deming).
HISTÓRICO DA QUALIDADE
• Décadas de 50 a 70: Custos da má qualidade,
usinas atômicas, Programas de Qualidade (ISO
9000, CCQ’s, Zero Defeito, TQC), estudo das
causas (Ishikawa), PCP (Taguichi).
• Décadas de 80 e 90: Certificações ISO 9000,
Kaizen, globalização, consumidor.
• Século XXI: Ecologia, ISO 14000, OSHAS,
Responsabilidade Social.
Qualidade: O que é
isso?
O QUE É QUALIDADE?
• A busca pela perfeição com a finalidade de
agradar os clientes que estão cada vez mais
conscientes das facilidades de consumo e da
variedade de empresas e produtos disponíveis.
• Filosofia em que a eliminação do retrabalho e a
obsessão pelo defeito zero são regras
imprescindíveis para organizações que desejam
permanecer no mercado, sendo competitivas e
obtendo lucro.
O QUE É QUALIDADE?
• Adequação de algo ao uso a que se destina,
ou seja, é o grau de ajuste de um produto ou
serviço à demanda que pretende satisfazer.
• Produto ou serviço de qualidade é aquele que
atende perfeitamente, de forma confiável e
acessível, de forma segura e no tempo certo
às necessidades do cliente.
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• Início da civilização: Cada um provia suas próprias
necessidades.
• Organizações comunitárias: Divisão do trabalho.
• Criação da Moeda: Padrão de troca, ouro,sal,
prata, gado.
• Criação da Rosca: Transmissão de movimento.
• Sistema de Medidas: Padronização de grandezas.
• Padronização do Papel: Imprensa, livros.
• Produção específica e sob encomenda.
• Revolução Industrial/Produção em massa:
artesãos substituídos por mão-de-obra
especializada.
• Geração de produtos em série para
consumidores não identificados.
• Interesse dos produtores em primeiro plano,
consumo de acordo com as decisões da
indústria. (Oferta menor que a demanda).
• Queda da bolsa de valores: Primeira crise
global.
• Guerras mundiais: Avanço da tecnologia,
Armas, Bloco Capitalista e Socialista:
• Capital x Social.
• Revolução Japonesa: Toyota.
• Globalização e Normalização ISO: TI,
Certificações, Gestão da Qualidade.
Sistema Internacional de Unidades
Unidade de Base
Grandeza
Nome Símbolo
Temperatura
Kelvin K
Termodinâmica
Quantidade de
Molécula Mol
Matéria
Intensidade
Candela Cd
Luminosa
CONTROLE DA QUALIDADE
Vista fundamentalmente sob a ótica da

inspeção, na qual, através de instrumentos de
medição, tentava-se alcançar a uniformidade do
produto. Buscava-se através de instrumentos e
técnicas estatísticas conseguir um controle
estatístico da própria qualidade.
GARANTIA DA QUALIDADE
Basicamente, sob esta perspectiva o

movimento pela qualidade esta preocupada
com sua própria garantia. Para isso, coordena de
forma tal todo o processo produtivo desde o
projeto do produto até a sua chegada ao
mercado consumidor.
QUALIDADE TOTAL E INTEGRADA
Finalmente, a ênfase volta-se para o

gerenciamento estratégico da qualidade, no qual a
preocupação maior é poder concorrer num determinado
mercado, buscando-se não só satisfazer as necessidades
do consumidor, mas também a do próprio mercado. A
metodologia que vai dar sustentação a essa nova
mentalidade baseia-se no planejamento estratégico, no
qual sob a liderança da direção, todos na empresa
passam a ter a oportunidade de serem também agentes
da qualidade.
O QUE É GESTÃO DA QUALIDADE?
“Modo de gestão de uma organização centrado na qualidade,
baseado na participação de todos os envolvidos visando o sucesso a
longo prazo pela satisfação do cliente, vantagens dos membros da
organização e sociedade”.
Estudiosos apresentam diferentes definições:
• Demming; “Qualidade é a melhoria contínua”

• Juran; “Qualidade é apropriado para uso”
• Crosby; “Qualidade é estar em conformidade com os requisitos”
• Ishikawa; “Qualidade é o produto mais econômico, mais útil e que
sempre satisfaça o consumidor”
QUALIDADE NO BRASIL
• Anos 70: inicio do movimento qualidade, nos
setores automobilístico, eletroeletrônico,
petroleiro, militar, aeroespacial e Criação do
Inmetro.
• Anos 80: freada no crescimento econômico com
as crises do petróleo, programas em andamento
tornaram-se mais consistentes e busca-se
referências mundiais (benchmarking: Japão).
• Anos 90/91: Criação da Fundação Prêmio
Nacional da Qualidade (FPNQ).
QUALIDADE NO BRASIL
• 1990: ISO 9000 (9001, 9002, 9003, 9004), com
lançamento mundial em 1987 da Visão Sistêmica,
porém com falhas. Então Revisão em 1994, 2000,
2008 e 2015.
• 1999: Elaboração da ISO/TS 16949 Automotiva,
com revisão em 2002 e 2009;
• Lançamento da normas ISO 14000:
Gerenciamento Ambiental; OHSAS 18000: Saúde
e Segurança no Trabalho; SA 8000:
Responsabilidade Social; Sistemas integrados de
gestão.
RESUMO DAS NORMAS EM VIGOR NO
BRASIL
• ISO 9001: Qualidade Produto/Sistema.
• ISO 14001: Meio Ambiente.
• SA 8000: Responsabilidade Social.
• OHSAS 18001: Segurança e Saúde Ocupacional
• ISO 26000: Responsabilidade Social Mundial
Empresarial
• ISO/TS 16949: Especificação
GURUS DA QUALIDADE
• William Edwards Deming
Deming fez contribuições significativas para o Japão tornar-se notório pela

fabricação de produtos inovadores de alta qualidade. Deming é considerado o
estrangeiro que gerou o maior impacto sobre a indústria e a economia
japonesa no século XX.
• Joseph M. Juran
Expandiu o Princípio de Pareto proposto por Vilfredo
Pareto em 1941 para a esfera organizacional, na qual
80% dos problemas são causados por 20% das causas. No entanto, ele
enfatiza que não se podem desprezar as demais
causas.
GURUS DA QUALIDADE
• Kaoru Ishikawa
Em conjunto com a JUSE, em 1962, Ishikawa introduziu o conceito de Círculo de

Qualidade. Em 1943, viria o Diagrama de Causa-e-Efeito, também conhecido
como Diagrama de Ishikawa. A melhor contribuição do Diagrama de Ishikawa:
forneceu uma ferramenta poderosa que facilmente pudesse ser usada por não-
especialistas para analisar e resolver problemas.
• Philip B. Crosby
Segundo Crosby, os verdadeiros responsáveis pela falta de
qualidade são os gestores, e não os trabalhadores. As
iniciativas para a qualidade deverão vir de cima para baixo e para isso é
necessário o empenhamento da gestão de topo e a formação técnica dos
empregados em instrumentos de melhoria da qualidade.
GURUS DA QUALIDADE
• Armand V. Feigenbaun
É considerado o “pai” da qualidade e afirma que este é um trabalho de

todos na organização, e que não é possível fabricar produtos de alta
qualidade se o departamento de manufatura trabalha isolado.
Segundo ele, diferentes departamentos devem intervir nas parcelas do
processo que resultam no produto, e esta colaboração varia desde o
projeto do produto ao controle pós-venda, para que assim não
ocorram erros que prejudiquem a cadeia produtiva, causando
problemas ao consumidor.
INSPETOR DE QUALIDADE
Fone: (54) 3041-5650 - 9999-4118 escolaparceiros@gmail.com www.parceiroscursos.com.br
INSPEÇÃO DA QUALIDADE
• George Stanley Radford (Estudioso no assunto),
defende que para uma produção uniforme é
necessário um controle, também uniforme. Segundo
o autor, a padronização pode representar a melhor
forma de controlar se os produtos manufaturados
apresentam qualidade ou não.
INSPEÇÃO DA QUALIDADE
• É uma das etapas do Controle de Qualidade em que se
verifica se a peça/produto/serviço está dentro de padrões
pré-estabelecidos, separando o não-conforme do conforme
• A inspeção não impede a fabricação de artigos defeituosos,
apenas nos permite separar o bom do ruim. A tarefa de
inspeção tem o intuito de garantir que os produtos fabricados
ou serviços prestados sejam idênticos as especificações ou à
amostras aprovadas.
• Significa que, para fazermos essa inspeção, inicialmente
devemos estar devidamente qualificados para a função
(treinamento direcionado) e que usaremos, além das
avaliações técnica e visual, instrumentos de medição,
consultando especificações.
CARACTERISTICAS DA INSPEÇÃO DA
QUALIDADE
a) Cada unidade do produto deve ter suas características comparadas com
padrões e especificações.
b) Deverá ser tomada uma decisão definitiva em aceitar ou rejeitar o produto,

se este não estiver de acordo com as especificações.
c) A inspeção não adiciona nada ao valor do produto nem diminui o número

de rejeições, uma vez que não envolve nenhuma ação corretiva sobre as
operações.
d) A inspeção 100% garante ao cliente e ao fornecedor a boa qualidade do

produto.
e) A boa reputação do fornecedor sem um adequado sistema de Controle de

Qualidade é conseguida a custo de elevados índices de rejeições e
consequente alto custo de fabricação.
QUALIDADE
Avaliação ou Análise e
Comparação Decisão
Observação ou Ação e
PROCESSO
Medição Correção
Melhoria da
Qualidade
QUALIDADE
A atividade de análise é fundamental no ciclo de controle, pois
estabelece o relacionamento entre o produto sob controle e os parâmetros de
inspeção, conforme demonstrado na figura seguinte:
Comparação
Padrão
Processo de
Medida
Fabricação
Erro
TAREFAS DO CONTROLE DE
QUALIDADE
Devido a seu necessário relacionamento com todas as fases do
processo criativo de um produto, o Controle de Qualidade em influência em
todas, sendo fator determinante na qualidade final.
Um bom produto, com elevado conceito de qualidade tem seu
controle exercido necessariamente:
a) No estudo do projeto do produto e das suas especificações;
b) Na análise da matéria-prima e do material auxiliar a ser utilizado na

produção;
c) No controle durante a execução do produto;
d) Na inspeção do produto acabado;
e) Na análise das falhas de campo.

FUNÇÃO DO INSPETOR
Qual é a
minha
função?
FUNÇÃO DO INSPETOR
Investigar ou inspecionar determinados
produtos na fábrica, estabelecimento ou negócio, para
confirmar que as atividades e qualidade, estão de
acordo com padrões regulamentados, para garantir a
segurança e satisfação do cliente direto e indireto.
ESPECIFICAÇÕES DE QUALIDADE
Como a ideia de qualidade implica na comparação do produto com
parâmetros previamente estabelecidos ou expectativa de características, as
especificações são fundamentais na análise da qualidade. Alguns aspectos
devem ser ponderados nas especificações de um produto:
a) Especificações Verbais – Causam confusões e erros de interpretação.
b) Especificação Através da Amostra do Produto – Dependem da

complexidade do produto.
c) Especificações Numéricas
Dimensões exatas – São impraticáveis, pois para uma peça é possível mantê-
las, mas para um bom lote nunca ocorre repetitivamente. Dimensões com
tolerâncias – Permitem trabalhar com folgas permissíveis.
d) Características de Qualidade – São parâmetros de uma especificação. Podem ser:
• Propriedades físicas (Ex.: resist. a tração)

• Propriedades químicas (Ex.: comp. material)
• Dimensões
• Temperatura
• Pressão
• Rugosidade superficial
e) Conteúdo das Especificações – São incluídas no texto das especificações somente as

características de qualidade. Estas podem ser:
• Especificação de materiais
• Especificação de fabricação
• Especificação de produtos finais
e.1- Especificação de Materiais: São elementos essenciais na especialização e devem
conter no mínimo as seguintes informações:
e.1.1- Tipo de unidade de medida do material: Servem para caracterizar o objeto em

análise.
e.1.2- Identificação dos Lotes: A falta de identificação pode acarretar rejeições ou

aprovações de vários lotes por mera confusão.
e.1.3- Característicos de Qualidade do Material: Englobam todos os parâmetros que

avaliam a operabilidade do produto.
e.1.4- Métodos de Ensaio do Lote: Indicam de que forma e com quais equipamentos vamos
inspecionar o lote.
e.1.5- Embalagem, Manuseio, Armazenagem: Devemos indicar como as peças serão

fornecidas ou recebidas.
e.2- Especificação de Fabricação: A especificação de fabricação e seu acompanhamento
pelo controle de qualidade reduzirão substancialmente o custo de fabricação diminuindo o
número de rejeições e as necessidades de inspeção final. Os elementos essenciais das
especificações de fabricação são:
e.2.1- Lista de Materiais: Inclui todos os materiais utilizados no processo de fabricação.
e.2.2- Equipamento: Descrição do equipamento: máquinas, ferramentas, etc., usados no

processo produtivo.
e.2.3- Folhas de Operações: Resumem as informações necessárias para execução da

operação, tais como:
• Denominação da operação
• Tempo de execução
• Ajustamento da máquina
• Croquis da operação
e.2.4- Ensaios de Controle de Fabricação: Indicam as
características a serem analisadas.
• Medições necessárias
• Calibres
• Tolerâncias
e.3- Especificação de Produtos Finais: São especificações que

fazem com que o produto final atenda às exigências do
consumidor. São os objetivos a serem atingidos pelas
especificações de fabricação.
AVALIAÇÃO VISUAL
• Consiste na primeira etapa para iniciar a Inspeção de

Qualidade. Tal avaliação obedece a duas regras básicas,
apoiadas na aparência: Simetria perfeita do produto
• Harmonia de conjunto (cores, medidas, proporções, texturas,
dentre outras). Se a avaliação visual é satisfatória, podemos
seguir para a avaliação técnica que, além de mais demorada, é
carregada de particularidades.
AVALIAÇÃO VISUAL
REGISTRO DE RECEBIMENTO
DATA CÓDIGO DESCRIÇÃO N. FISCAL FORNECEDOR OBSERVAÇÃO OK NOK Liberado por
Liberado por:
AVALIAÇÃO TÉCNICA
• Consiste em uma procura detalhada de
defeitos. Nessa avaliação, a consulta à
documentação técnica passa a ser usual.
Nossa investigação parte da analise da
matéria-prima e do processo de
beneficiamento como um todo.
• Relacionamento entre Empresas – Quando o processamento
de um produto envolve várias indústrias, ocorre uma
repetição de fases de controle do próprio sistema, conforme
ilustrado abaixo:
• Indústria A
Inspeção de
Recebimento da Controle de
Inspeção Final Venda
Matéria Prima Fabricação
• Industria B
Inspeção de Controle de
Compra Inspeção Final
Recebimento Fabricação
Ilustrar as fases de controle necessárias para a
produção da seguinte peça:
PINO DO EIXO
Fabricante 1 – Usina de Produção de Matéria-Prima
(Aço SAE 1040)
FASE EXIGÊNCIAS A VERIFICAR TIPO DE CONTROLE
Recebimento
Composição Química Inspeção de Recebimento
do
Granulometria (Amostragem)
Minério
Fundição,
Composição Química Bitola Controle de Fabricação
Forjamento e
da Barra Dureza Superficial (Gráficos de Controle)
Laminação
Comprimento da Barra
Inspeção Final
Acabamento Trincas Superficiais
(Amostragem)
Empenamento
Fabricante 2 – Produz a peça por processo de usinagem
FASE EXIGÊNCIAS A VERIFICAR TIPO DE CONTROLE
Bitola da Barra
Recebimento
Trincas Superficiais Inspeção de Recebimento
da
Composição Química (Amostragem)
Barra
Empenamento
Comprimento do Pino Controle de Fabricação

Tornear Chanfros e Cortar
Dimensão do Chanfro (Gráficos de Controle)
Dimensões
Rebarbas Inspeção Final
Acabamento
Oxidação (Amostragem)
Aparência Visual
REGISTRO DE RECEBIMENTO
Liberado
DATA N. FISCAL FORNECEDOR CÓDIGO DESCRIÇÃO DIMENSÕES ENCONTRADO OBS OK-NOK
por
Liberado por:
FORMAS BÁSICAS DE INSPEÇÃO
• Por Variáveis:
A característica da qualidade é avaliada de
forma quantitativa, envolvendo mensurações
(Quanto está atendendo ou não à especificação).
É a avaliação de característicos de qualidade
através de valores mensuráveis, as quais podem
corresponder a leituras em escalas. A técnica de
variáveis admite que podemos dividir a escala
indefinidamente.
EQUIPAMENTOS DE MEDIÇÃO
• A Metrologia definida como a ciência da
medição, tem como foco principal, promover
confiabilidade, credibilidade, universalidade e
qualidade nas medidas. Como as medições
estão presentes, direta ou indiretamente, em
praticamente todos os processos de produção
industrial, no comercio, saúde, segurança,
defesa e meio ambiente.
EQUIPAMENTOS DE MEDIÇÃO POR
VARIÁVEL
Paquímetro/Micrômetro
Relógio Comparador
VARIÁVEL
Projetor de Perfil Tridimensional

EXEMPLO DE FORMULÁRIO
Amostra Rel n°
RELATÓRIO DIMENSIONAL Produção
Código: Solicitado por: Realizado por: Obs.:

Descrição: Data: Data:
Tolerância
Cota Dimensão Instrumento Peça 1 Peça 2 Peça 3 Peça 4 Peça 5 Peça 6 Peça 7 Peça 8 Peça 9 Peça 10
+ -
1 OK OK OK OK OK OK OK OK OK OK
Obs.:
• Por Atributos:
Neste caso, verifica-se a ocorrência de defeitos, sem
determinar sua intensidade. É uma avaliação qualitativa (O
que está ou não atendendo a especificação).
É a avaliação de características de qualidade de valores
não mensuráveis. É a forma mais comum e mais econômica
para avaliarmos os característicos de qualidade. O julgamento
sobre a qualidade de um produto por seus atributos
independe do conhecimento de suas dimensões mas apenas
dos conceitos “bom” e “ruim”. Assim, a seleção de um lote de
eixos usando um calibrador do tipo “passa não passa” ou de
um lote de lâmpadas sob o critério “acende” ou “não acende”
caracteriza o uso de atributos.
ATRIBUTO
Anéis Liso
Anéis e Padrão Roscado

PNP Liso
• Completa (100%):
Todo o lote é inspecionado. Aplicam-se
quando qualquer defeito apresentado na peça,
componente ou material, impeça o
funcionamento ou utilização do produto final,
ou coloque em risco o usuário.
• Por Amostragem:
É realizada sobre uma fração da partida
(amostra). Utilizada principalmente em partidas
grandes ou em situações em que sejam
necessários ensaios destrutivos.
CONTEÚDO BÁSICO PARA A FUNÇÃO
DE INSPETOR DA QUALIDADE
• Desenhos técnicos.
• Tolerâncias geométricas.
• Critérios de inspeções.
• Equipamentos de medição e monitoramento.
• Indicadores e suas análises.
DESENHO TÉCNICO
• Desenho é uma arte cujo objetivo é
representar graficamente formas,
representações e ideias podendo ser
executado a mão livre ou por instrumentos.
• Desenho técnico é definido como desenho
regido por normas técnicas. Assim, este
conjunto de apresentações tem como objetivo
relacionar uma série didática de
desenvolvimento técnico.
DESENHO TÉCNICO
TOLERÂNCIAS GEOMÊTRICAS
• Apesar do alto nível de desenvolvimento
tecnológico, ainda é impossível obter superfícies
perfeitamente exatas. Por isso, sempre se
mantém um limite de tolerância nas medições.
• Mesmo assim, é comum aparecerem peças com
superfícies fora dos limites de tolerância, devido
a várias falhas nos processos, nos instrumentos
ou nos procedimentos de medição. Nesse caso, a
peça apresenta erros deforma. Com base nessas
variações, as tolerâncias, são consideradas
modificadores dos valores especificado.
Ø 18 +/- 0,05
Modificador
DEMONSTRAÇÕES NO DESENHO
RETILINIDADE PLANICIDADE
Tolerância máx. de Tolerância máx. de
erro em uma reta erro em um plano
CILINDRICIDADE CIRCULARIDADE
erro em um cilindro erro em um circulo
PARALELISMO PERPENDICULARIDADE
Tolerância máx. de erro Tolerância máx. de erro de
paralelo em duas faces inclinação em duas faces
ANGULARIDADE POSIÇÃO
erro em um cilindro erro em um circulo
CONCENTRICIDADE SIMETRIA
Tolerância máx. de erro Tolerância máx. do erro da
de centralização entre diferença dos lados
dois diâmetros
BATIMENTO
Tolerância máx. do
erro cilíndrico entre
dois diâmetros
CRITÉRIOS DE INSPEÇÃO
• A medição da Qualidade, seja do Produto ou do
Processo, requer a coleta e análise de informações,
normalmente, especificadas em termos de medições e
métricas. As medições são feitas basicamente para
obter controle de um projeto e gerenciá-lo.
• Elas também são usadas para avaliar se estamos pertos
ou longe dos objetivos definidos no plano em termos
de conclusão, qualidade, cumprimento dos requisitos.
Para esta inspeção, definimos critérios de aceitação:
NQA – Nível de Qualidade Aceitável, exemplo como
segue:
FINALIDADE DA INSPEÇÃO
• Aceitação
LOTE ou PARTIDA AMOSTA
(N) (n)
PLANO DE AMOSTRAGEM
• Retificação (Inspeção retificadora) Caso o
teste indicar rejeição de N providencia-se a
substituição das unidades defeituosas.
CONCEITOS BÁSICOS
• Tamanho da amostra (n): É a parcela representativa do
lote. Quanto maior a amostra, maior a
representatividade, porém maior é o custo.
• Nível de Qualidade (NQ): É a fração defeituosa do lote
(l=d/n). Quanto maior o NQ pior o processo. A linha
média do gráfico de controle da fração defeituosa “l” é
uma boa estimativa do nível da qualidade.
• Nível de Qualidade Aceitável (NQA): Corresponde ao
nível da qualidade considerado satisfatório. Conforme
tabelas em anexo.
PLANO DE AMOSTRAGEM
n – Tamanho da amostra a ser inspecionada
Ac – Número de aceitação – corresponde ao
número máximo de unidades defeituosas
admitido na amostra.
Re – Número de rejeição – em geral Re=Ac+1
d – Número de unidades defeituosas
encontradas na amostra.
NBR 5426 – PLANOS DE AMOSTRAGEM E
PROCEDIMENTOS NA INSPEÇÃO POR
ATRIBUTOS
TIPO DE AMOSTRAGEM INSPEÇÃO
Normal – F2
SIMPLES – Tabela F2 Severa – F3
Atenuada – F4
NBR 5426 Normal – F5
DUPLA – Tabela F5 Severa – F6
Atenuada – F7
Normal
MÚLTIPLA Severa
Atenuada
PLANO DE AMOSTRAGEM SIMPLES
PROCEDIMENTO: Tabela F2
Extrair uma amostra de tamanho n do lote N
Inspecionar as n unidades, anotando o número
de unidades ou peças defeituosas d
Se d ≤ Ac aceitar o lote N
Se d ≥ Re rejeitar o lote N
PLANO DE AMOSTRAGEM DUPLA
PROCEDIMENTO: Tabela F5
Extrair uma primeira amostra de tamanho n₁ do lote N
Inspecionar as n₁ unidades, anotando o número de defeituosas d₁
Se d₁ ≤ Ac₁ aceitar o lote N
d₁ ≥ Re₁ rejeitar o lote N
Ac₁ < d₁ < Re₁ situação de indecisão – inspecionar uma segunda
amostra n₂
Extrair a segunda amostra de tamanho n₂ do lote N

Inspecionar as n₂ unidades, anotando o número de unidades defeituosas d₂
Somar os números de unidades defeituosas d₁ e d₂ das duas faces
Se: d₁ + d₂ ≤ Ac₂ aceitar o lote N
d₁ + d₂ ≥ Re₂ rejeitar o lote N
NÍVEIS DE INSPEÇÃO
Determinam a relação entre o tamanho do lote da amostra. – Tabela
F1
a) Níveis Gerais de Inspeção

• Nível I – usado quando se quer menor discriminação.
• Nível II – deverá ser usado a menos que se especifique outro nível
• Nível III – para maior discriminação
b) Níveis Especiais de Inspeção

S-1, S-2, S-3 e S-4 – quando amostras pequenas forem necessárias e
riscos de amostragem grandes possam ou devem ser tolerados.
Inspeção Normal ou Comum
Será empregada no início da inspeção a menos que o
responsável pelo controle da qualidade determine o contrário
Alterações para severa ou atenuada
• Inspeção Normal para Inspeção Severa
- Se 2 de 5 lotes consecutivos forem rejeitados
• Inspeção Severa para Normal
- Se 5 lotes consecutivos forem aceitos
• Inspeção Normal para Atenuada
Essa alteração somente poderá ocorrer se as seguintes
condições forem aceitas:
a) A inspeção atenuada for de interesse; e
b) Se a produção estiver ocorrendo regularmente; e
c) Se 10 ou mais lotes foram aceitos; e
d) Se o número total de defeituosos nestes 10 lotes for menor ou
igual a um valor limite (Tabela F8)
• Inspeção Atenuada para Normal
Se a inspeção atenuada estiver sendo usada, deve-se retornar ao uso
da inspeção normal, se qualquer das seguintes situações ocorrer:
a) Um lote for rejeitado;ou
b) Quando um lote ficar indefinido;ou
c) A produção se torna irregular ou atrasada;ou
d) Quando alguma condição particular justifique.
NÍVEL DE INSPEÇÃO
EXERCÍCIOS
1 – Para inspeção de determinado produto, fixou-se um NQA
= 2,5% para o produto fornecido em lotes de 200 unidades.
Determinar o plano de amostragem, usando-se Amostragem
Simples, Inspeção Normal, pela Norma NBR5426
2 – No plano de exemplo anterior, as duas últimas partidas
foram rejeitadas. Estabelecer o plano a ser usado. Explique o
procedimento de amostragem.
3 – Uma matéria-prima é fornecida em lotes de 500 peças.
Estabelecer, de acordo com a Norma NBR 5426, o Plano de
Amostragem Dupla, Inspeção Normal com um nível de
qualidade aceitável (NQA) de 4%, explicando o procedimento.
4 – Usar os dados iniciais do exercício 1 e adotar um nível de
inspeção especial S-2. Qual plano de amostragem neste caso?
EXERCÍCIOS
5 – Usando-se um plano de amostragem definido no exercício 1,
verifica-se nos registros do setor de inspeção da qualidade que as 10
últimas partidas foram aceitas, e que nestas 10 partidas ocorreu um
total de 3 unidades não conformes, indicando um bom padrão de
qualidade do material analisado. Com base nessas informações:
Pode-se adotar inspeção atenuada?
Caso seja possível, quais serão os parâmetros n, Ac e Re?
6 – Usando os dados iniciais do exercício 1, porém adotou-se um nível
de qualidade aceitável (NQA) de 1%. Qual o plano de amostragem
neste caso?
7 – Para inspeção de determinado produto, fixou-se um NQA = 1,5%
para o produto fornecido em lotes de 1000 unidades. Determinar o
plano de amostragem, usando Amostragem Simples, Inspeção Normal,
pela norma NBR 5426.
INDICADORES DE DESEMPENHO
• É uma forma de medir o desempenho dos
Processos de uma organização, ou seja,
marketing, recursos humanos, Qualidade,
Logística, financeira e produção, com o objetivo
de avaliar os resultados da Eficácia e Eficiência.
• Não se gerencia o que não se mede;
• Não se mede o que não se define;
• Não se define o que não se conhece;
• Não há sucesso no que não se gerencia.
• Gerenciamento sem indicador é jogo sem placar.
IDENTIFICAÇÃO E CALIBRAÇÃO
• Todos os equipamentos de medição e monitoramento, devem ser identificados e
calibrados. O Laboratório responsável pela calibração, deve atender normas
regulamentadoras, ex: ISO IEC 17025, ou homologadas por clientes.
DESEMPENHO NA ENTREGA
ANALISTA DA QUALIDADE
FUNÇÃO DO ANALISTA DA QUALIDADE
O analista de qualidade pode também executar
inspeções, preencher relatórios, identificar
produtos/serviços que estão fora do padrão exigido,
solicitar aprovação de produtos, promoverem
treinamento de funcionários e elaborar instruções de
trabalho/procedimentos.
• Competências
• Habilidades
• Treinamento
• Mudança de Ambiente
COMPETÊNCIA E HABILIDADES
• Competência
Experiência adquirida, através de educação e
treinamentos.
• Habilidade
Prática desenvolvida no posto de trabalho.
DESCRIÇÃO E PERFIL DE CARGO
DESCRIÇÃO E PERFIL DE CARGO
TREINAMENTOS
• MASP (Método de Análise e Solução de Problemas)
• APQP (Advanced Product Quality Planning – Planejamento
Avançado da Qualidade do Produto)
• CEP (Controle Estatístico do Processo)
• FMEA (Failure Mode And Effect Analysis – Análise de Modos e
Efeitos de Falha) – Divide-se em DFMEA e PFMEA
• FTA (Fault Tree Analises – Análise da Árvore de Falhas)
• PPAP (Production Part Approval Process - Processo de Aprovação de
Peças de Produção)
• GD&T (Geometric Dimensioning And Tolerancing – Sistema de
Dimensionamento e Tolerâncias Geométricas)
• MSA ( Measurement System Analysis – Análise dos Sistemas de
Medição)
• Lean Manufacturing (Manufatura Enxuta)
MUDANÇAS DE AMBIENTE
• Como acompanhar as mudanças aprendendo
novos conhecimentos, incessantemente?
• Como estar preparado para mudanças
inesperadas e súbitas?
PORQUE É DIFICIL MUDAR?
INTERAÇÃO DO PROCESSO
BENEFÍCIOS DO PROGRAMA
1 - SHICARY YARO – SENSO DE
DETERMINAÇÃO
9 – SHISEI RINRI – SENSO DE
PRESERVAÇÃO
10 – SEKININ SHAKAI – SENSO DE

RESPONSABILIDADE SOCIAL
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
• Estratificação
• Folha de Verificação
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de Causa e Efeito
• Histograma
• Diagrama de Dispersão
• CEP – Controle Estatístico do Processo
ESTRATIFICAÇÃO
É uma técnica simples, para agrupar dados e subgrupos, utilizando determinado
critérios.
Por exemplo: Você quer saber como está a aceitação de seu produto?
Verifique os defeitos...
Por operador, ou por máquina, ou por partida
Ou seja estratifique e observe dentro de cada estrato.
Defeito no Plástico Moldado
• Marcas na superfície – 17
• Trincas – 11
• Peça incompleta – 26
• Deformação – 3
• Outros - 5
GRÁFICO DE ESTRATIFICAÇÃO
Tipos de Defeito
30
25
20
Quantidade
15
10
0
Marcas na Trincas Peça Incompleta Deformação Outros
Superfície
EXERCÍCIO
1 – Sugira uma estratificação que possa ser feita
numa fábrica, para testar a durabilidade de
determinado tipo de pneus usados em automóveis
de passeio.
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
1 – Determine exatamente o que deve ser
observado.
2 – Estabeleça o período em que os dados
devem ser coletados
3 – Faça uma folha de verificação, isto é, uma
folha para anotar os dados.
4 – Verifique se existe tempo para a coleta dos
dados.
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
FORMULÁRIO
EXERCÍCIO
2 – Faça uma folha de verificação para obter dados
do exercício de estratificação.
DIAGRAMA DE PARETO
• Colete os dados sobre defeitos/reclamações
• Organize os defeitos/reclamações por categoria
• Conte o número de defeitos/reclamações em
cada categoria
• Reescreva as categorias, por ordem de frequência
• Junte as categorias com menor frequência sob o
nome de “outros”
• Faça uma tabela
DIAGRAMA DE PARETO
Defeitos no Plástico Moldado
CATEGORIA FREQUÊNCIA CUSTO
Marcas na Superfície 17 24
Trincas 11 38
Peça Incompleta 26 18
Deformação 3 48
Outros 5 23
Como as tabelas são pouco convincentes...

DIAGRAMA DE PARETO
Faça um Gráfico
Frequência Custo
60
30
50
25
40
20
30
15
20
10
10
5
0
0
Deformação Trincas Marcas na Outros Peça
Peça Marcas na Trincas Outros Deformação
Superfície Incompleta
Incompleta Superfície
EXERCÍCIO
3 - Faça um diagrama de Pareto para mostrar que o
maior número de componentes com defeitos é
produzido por uma das máquinas. Os dados estão
na tabela abaixo. Número de componentes com
defeito em cada máquina
Nº da Máquina Frequência (Com Defeito) Custo
1 25 50
2 22 40
3 35 30
4 26 80
5 28 35
EXERCÍCIO
4 - A proporção de acidentes em uma fábrica,
segundo a parte do corpo que mais afetam é a
seguinte: 25% na cabeça, 19% no tronco e 56% nos
membros. Nestes últimos, a distribuição da
proporção é a seguinte: 12% nos membros
inferiores e 44% nos membros superiores. Estes 44%
de acidentes se distribuem assim: 2% no braço, 5%
no antebraço, 1% nas palmas das mãos e o restante
nos dedos. Faça diagrama de Pareto para mostrar as
prioridades na prevenção de acidentes nessa
fábrica.
EXERCÍCIOS
5 – Faça um diagrama de causa e efeito para
diminuir o tempo de carga e descarga em um
armazém.
6 – Faça um diagrama de causa e efeito para

melhorar os serviços no restaurante da fábrica.
HISTOGRAMA
É uma forma gráfica de se representar uma
distribuição de frequência. É uma ferramenta que
necessita de maior detalhamento nas instruções para
elaboração o gráfico pela necessidade de decidir sobre o
número de classes (barras), os limites de classes, etc.
Um histograma é preparado de acordo com os seguintes
procedimentos:
1. Determina-se o maior e o menor número dos dados
brutos e então calcula-se a ampliude total do rol.
2. Divide-se a amplitude total por um número
conveniente de classes com a mesma amplitude.
3. Determina-se as frequências das classes
HISTOGRAMA
• Quantidade de Classes e Dados
Número de Dados Nº Apropriado de Classes (k)
31 a 50 5a7
51 a 100 6 a 10
101 a 250 7 a 12
Acima de 251 10 a 20
No exemplo a seguir n=100 então k=10

Ache os intervalos de classe pela fórmula R/k -> 26/10=2,6≈3
HISTOGRAMA
Tem se um conjunto de 100 resultados de dureza (HB) de uma determinada peça:
DADOS BRUTOS
212 223 224 220 224 229 220 216 213 218
211 223 209 213 223 219 217 203 215 212
213 215 210 222 215 206 208 210 216 213
218 217 207 218 212 203 217 204 209 218
216 224 210 221 217 218 211 222 206 210
216 219 212 214 204 212 217 226 208 205
217 229 219 224 228 215 222 217 224 215
229 228 208 213 211 209 218 208 209 226
218 223 218 221 225 216 227 225 208 215
228 203 221 223 227 226 220 217 222 213
MAIOR VALOR 229 20 19

MENOR VALOR 203
18
AMPLITUDE 26
16
14
Classe Frequência 14
12 12
203 < 206 6 12 11
10
206 < 209 8 10
8 8
209 < 212 11 8
6
212 < 215 12 6
215 < 218 19 4
218 < 221 14
2
221 < 224 12 0
0
224 < 227 10
Classe 203 < 206 < 209 < 212 < 215 < 218 < 221 < 224 < 227 <
227 < 229 8 206 209 212 215 218 221 224 227 229
TIPOS DE HISTOGRAMA
SIMÉTRICO: Também chamado de
“distribuição normal”, apresenta uma freqüência
mais alta no centro e que vai diminuindo conforme
se aproxima das bordas. Ele representa processos
estáveis e padronizados.
ASSIMÉTRICO: É quando apresenta apenas um
pico. Geralmente representa uma situação
onde a característica de qualidade possui
apenas um limite de especificação e é
controlada durante todo o processo.
DESPENHADEIRO: Ocorre quando foram
eliminados dados o que corresponde ao “corte” na
figura, dando a aparência de que o histograma está
incompleto.
TIPOS DE HISTOGRAMA
DOIS PICOS: Acontece quando há uma
mistura de dados diferentes. Exemplo: a
análise de dois tipos de matérias-primas
diferentes
PLATÔ: Ocorre quando há diversas

misturas de distribuições com médias
diferentes.
RETÂNGULOS ISOLADOS: Também

chamado de “ilha isolada”, representa um
situação onde certamente houve alguma a
normalidade no processo decorrente de
alguma falha, erro de medição, etc.
EXERCÍCIO
7 – É dado a dureza superficial de 32 chapas de uma
liga metálica. Faça um histograma.
74 73 65 70
68 60 71 63
76 64 70 80
69 78 74 68
69 77 58 71
62 72 67 72
71 70 68 67
68 66 70 63
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
Vários problemas no trabalho estatístico, envolvem muitas

variáveis. Em alguns, as diversas variáveis são estudadas
simultaneamente para se ver como elas estão inter-relacionadas; em
outros há uma variável de particular interesse e “as demais variáveis
são estudadas pela sua possível ajuda em trazer esclarecimento sobre
essa variável particular”
A investigação da relação de duas variáveis, usualmente
começa com uma tentativa para descobrir a forma aproximada dessa
relação, representando-se graficamente os dados como pontos no
plano x,y
Por exemplo: Seja uma amostra de dez pessoas adultas, do
sexo masculino, e sejam a altura (cm) e o peso (kg) as variáveis que nos
interessam investigar. Designamos-las, por x e y.
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
Pessoa Altura (cm) Peso (kg)

Peso (kg)
1 174 73 100
2 161 66 90
3 170 64 80
4 180 94 70
5 182 79 60
6 164 72 50
Peso (kg)
7 156 62 40
8 168 64 30
9 176 90 20
10 175 81 10
0
150 155 160 165 170 175 180 185
EXERCÍCIO
8 – Para cada um de cinco volumes de uma
solução, são dados o tempo de aquecimento (x)
e a temperatura de ebulição (y)
X (min) 20 18 19 21 20
Y (⁰c) 81 80 82 80 83
Desenhe o diagrama de dispersão.

CEP – CONTROLE ESTATÍSTICO DO
PROCESSO
As cartas de controle surgiram por volta de 1920, quando Walter
Shewhart desenvolveu um método para análise e ajuste da variação em
função do tempo. Após ter colocado em prática o método descoberto,
constatou que um processo pode ser descrito em termos de duas
características: a sua centralização e sua dispersão.
A centralização do processo pode ser estimada medindo-se a média
de uma ou mais amostras. Já a dispersão pode ser estimada a partir do
desvio-padrão ou amplitude de uma série de amostras.
A carta é uma simples e eficiente ferramenta para alcançar o estado
de controle estatístico. Elas podem ser mantidas no local de trabalho pelo
operador, informação confiável de quando agir e quando não agir.
Quando um processo está sob controle estatístico, seu desempenho
em atender especificação é previsível. Assim, ambos produtor e cliente,
podem confiar nos níveis de qualidade, e ambas podem confiar nos custos
estáveis necessários para alcançar aqueles níveis de qualidade.
GRÁFICO DE CONTROLE
Para estudar uma variação:
1. Tire uma amostra de n pacotes.
2. Pese cada pacote amostrado.
3. Calcule a média dos pesos dos pacotes.
Amplitude
4. Calcule a amplitude é o R...
dos pesos dos pacotes.

5. Retire outras Ah! É o
maior
amostras até completar “k” amostras. menos o
menor
(veja na tabela)
6. Calcule a média e a amplitude de cada amostra.
Veja o exemplo abaixo:
São 6 amostras com 4 dados cada uma
AMOSTRA
1 2 3 4 5 6
60 50 60 60 60 50
70 60 70 50 50 65
55 70 75 55 65 65
65 60 65 55 65 70
Aqui estão a média e a amplitude de cada uma das 6 amostras.
AMOSTRAS
1 2 3 4 5 6
Ẋ 62,5 60 67,5 55 60 62,5
R 15 20 15 10 15 20
O que mostra
esse gráfico?
Calma! Ainda
não está
pronto!
Na prática, recomenda-se 20 ou 25 amostras (k=20 ou 25), com 4
ou 5 observações cada uma (n=4 ou 5)
7. Calcule a média das médias e a média das médias da amplitude.
= 61,25
= 15,8
TABELA
8. Devemos após calcular os limites de controle:
Limite Superior de Controle e Limite Inferior de Controle
A₂ devemos procurar na tabela.

No exemplo:
Como = 61,25 e = 15,8 então:
LSC= 61,25 + (0,729 x 15,8) = 72,77
LIC= 61,25 – (0,729 x 15,8) = 49,71
Gráfico de Controle
80
70
60
50
Média
Média
40
Média das Médias
LSC
30
LIC
20
10
0
1 2 3 4 5 6
Nº da Amostra
AMPLITUDE
Vamos por o R
nessa história?
Gráfico de Controle - Amplitude

40
35
30
25 Médias
Média
20 Média das Médias
15 LSC
10 LIC
5
0
1 2 3 4 5 6
Como R = 15,8; n=4; D₄= 2,282
e D₃= 0
Tem-se:
LSC= 2,282 x 15,8 = 36,06
LIC= 0 x 15,8 = 0
IMPORTANTE
• Os limites de controle são calculados com dados do
próprio processo.
• As especificações são dadas a priori.
• Limite de controle é o que se consegue.
• Especificação é o que se quer.
• Um processo pode estar sob controle mas fora de
especificação
• Mantenha os dados na ordem em que foram coletados.
• Não interfira no processo enquanto estiver coletando
os dados.
GRÁFICO FINAL
Processo Sob Controle Mas Fora de Especificação
Gráfico de Controle
80
70
60
50
Medida
Média das Médias
Média
40
LSC
LIC
30
LSE
20 LSI
10
0
1 2 3 4 5 6
Nº da Amostra
PONTOS FORA DE CONTROLE
EXERCÍCIO
9 - Uma máquina de embalagem está regulada para produzir
pacotes com peso médio de 250g. Para verificar se o peso médio
embalado está sob controle, foram obtidos amostras de 5
pacotes, em 5 dias. Faça o gráfico de controle.
2ª 3ª 4ª 5ª 6ª
252 250 248 250 251
251 252 249 250 250
252 251 250 249 249
247 249 251 249 248
251 250 250 248 248
EXERCÍCIO
9 – O diâmetro de um parafuso produzido por uma máquina tem
limites de especificação 22,2 a 22,6mm. Para verificar se o
processo de produção está sob controle, foram obtidas amostras
em 6 dias não-consecutivos, faça o gráfico de controle.
2/3 4/3 5/3 6/3 8/3 9/3
20,1 20,2 20,3 20,2 20,3 20,6
20,7 20,5 20,2 20,3 20,2 20,7
20,2 20,4 20,5 20,5 20,1 20,5
20,3 20,3 20,6 20,4 20,3 20,3
20,1 20,4 20,7 20,4 20,3 20,3
OUTRAS FERRAMENTAS DA
QUALIDADE
• Fluxograma
• Benchmarking
• Diagrama de Afinidade
• Diagrama da Árvore
FLUXOGRAMA
Fluxograma é um diagrama utilizado para representar a sequência dos
processos, através de símbolos gráficos. Os símbolos proporcionam uma melhor
visualização do funcionamento do processo, ajudando no seu entendimento. No
gerenciamento de processos, tem como objetivo garantir a qualidade e aumentar a
produtividade, através da documentação do fluxo das atividades, utilizando diversos
símbolos diferentes para identificar os diferentes tipos de atividades.
Aplicações do Fluxograma
• Melhora a compreensão do processo de trabalho.

• Mostra os passos para a realização do trabalho.
• Cria normas de padrão de trabalho.
Quando um fluxograma de processo é elaborado, são identificados os

fatores problemáticos que não eram percebidos anteriormente, os quais poderão
ser trabalhados e melhorados para alcançar melhores resultados.
FLUXOGRAMA
BENCHMARKING
Significa marco, um ponto de referência, ou seja, consiste
em procurar, encontrar e superar os pontos fortes dos
concorrentes, proporcionado resultados significantes para as
empresas. É um processo de pesquisa que realiza comparações
entre processos e práticas realizados entre empresas
(concorrentes ou não), para identificar qual o melhor método de
gerar vantagem competitiva. É um processo continuo de avaliação
de desempenho utilizado não somente em produtos e serviços,
mas também em funções, métodos e práticas em relação aos
melhores valores mundiais.
DIAGRAMA DE AFINIDADE
É uma ferramenta da qualidade que tem como objetivo agrupar um
grande número de ideias, opiniões e informações em grupos, conforme a
afinidade que apresentam entre si. É construído através das ideias, opiniões e
outras preocupações sobre determinado problema, organizando-se em grupos
baseados em uma relação natural que exista entre elas, estimulando a
criatividade e facilitando o aparecimento de novas ideias e enfoques através da
participação dos membros, o que gera um melhor entendimento daquilo que
está acontecendo.
Para a elaboração do DA, em primeiro lugar deve-se obter as ideias e
opiniões de todos os integrantes do grupo, onde as informações deverão ser
agrupadas de acordo com a afinidade que apresentam entre si. Cada equipe
deve receber então, um título ou rótulo que descreva de forma clara e objetiva
a afinidade entre todas elas.
O DA é uma excelente ferramenta para despertar a criatividade dos
participantes do grupo, pois explora a capacidade intuitiva e o raciocínio lógico
dos mesmos.
DIAGRAMA DA ÁRVORE
É uma ferramenta usada para visualizar a estrutura de um
problema, de um planejamento ou de qualquer outra oportunidade de
interesse. O diagrama que, quando completo pode lembrar os galhos de
uma árvore, ajuda a pensar sistematicamente sobre cada aspecto do
problema. Ele também é chamado de “diagrama sistemático” em
algumas referências.
O diagrama de árvore permite a visualização gráfica de
diferentes níveis de detalhamento de um problema. Um diagrama de
árvore é algo simples e natural de se construir, por isso, ele é uma
ferramenta comumente usada para organizar informação. Ele é feito
desenvolvendo-se os galhos da árvore em diferentes níveis de detalhe. A
árvore pode ser desenvolvida tanto horizontalmente quanto
verticalmente na página.
DIAGRAMA DA ÁRVORE
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
GERENCIAIS
• Brainstorm
• 5 Porquês
• Plano de Ação 5W2H
• 8D – Oito Passos Para Solução de Problemas
• APQP
• PPAP
NÚMERO/ANO
DATA :
PLANO DE AÇÃO ELABORADO POR:
RGG 0504 Rev.03 ATUALIZAÇÃO :
OBJETIVO
COORDENADOR DO PLANO DE AÇÃO: DEPARTAMENTO RESPONSÁVEL:
O Que Fazer Onde Fazer Por que Fazer Como Fazer Quem Faz Quando Fazer Quanto Situação
(What) (Where) (Why) (How) (Who) (When) (How much) (Status)
0
CICLO PDCA
O Ciclo PDCA proporciona que seja realizado de forma sistemática e
padronizada a sequência metódica de Resolução de Problemas.
Os termos no Ciclo PDCA tem o seguinte significado:
PLANEJAR (P) – É estabelecer um plano que pode ser um cronograma,
um gráfico ou um conjunto de padrões.
EXECUÇÃO (D) – Execução de tarefas exatamente como prevista no
plano e coleta de dados para a verificação do processo. Nesta etapa é
essencial o treinamento no trabalho decorrente do plano.
VERIFICAÇÃO (C) – A partir dos dados coletados na execução, compara-
se a meta realizada com a planejada.
AÇÃO CORRETIVA (A) – É a etapa onde é detectada desvios e se atua no
sentido de fazer correções definitivas de tal modo que o problema nunca
volte a ocorrer.
Ciclo de Controle do PDCA (Plan, Do, Check e Action)
AÇÃO PLANEJAR
CORRETIVA (definir objetivo,
meta e método)
Objetivo
Meta
A P Método
Treinar
C D
Implantar
CHECAR
DESENVOLVER
(treinar e implantar)
Nº:
Logo ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS – 8 D
Identificação do problema: Ìtem Ação de investigação Resp. Prazo Status
Produto: Aplicação:
Especificado / encontrado:
Indicadores:
Reincidente: ( ) sim ( X ) não
D1– Formação do Time
Nome Área Nome Área
D2. Descrição/detalhamento da não conformidade - Dados (SW1H, pareto, Estratificação, ...):
Extensão da não conformidade potencial (quais outros locais, produtos, processos que poderiam surgir o problema?)
D3. Ação de Contenção do problema (ação provisória que permite continuidade das atividades até a ação Resp Prazo Status
corretiva):
D4. Análise de Causas ( ferramentas: pareto, diagrama causa efeito, simulações, FMEA de projeto/processo, 5 porques, etc) Observações:
D6. Medidas preventivas contra reincidência ( ações no sistema):
D7. Ações adicionais (quais ações adicionais são necessárias em função da ação corretiva? Documentação é
afetada?Atende não conformidades potenciais?)
DOCUMENTOS
FMEA
FOLHA DE PROCESSO
IT
FLUXOGRAMA
OUTROS
D8. Verificação da Eficácia (via indicadores internos) das ações tomadas e divulgação
resultados
Lider: Data:
Análise Crítica (MP) Muito Provável (P)Provável ( I ) Improvável *Obs: Indicar o símbolo para cada causa possível
APQP
• AIAG – Automotive Industry Action Group
• Grupo de Ação da Indústria Automotiva
• www.apqp.com.br
Fonte Para Informações
IQA – Instituto da Qualidade Automotiva

www.iqa.org.br
Requisitos Específicos
www.iaob.org
www.ppap.com.br
www.aprendaimds.com
AUDITORIA DA QUALIDADE
AUDITORIA DA QUALIDADE
A finalidade de uma auditoria é verificar a
conformidade do sistema.
É um processo sistemático, documentado

e independente, para obter evidência da
auditoria e avaliá-la objetivamente para
determinar a extensão na qual os critérios de
auditoria são atendidos.
Figura 1
5.5.3 Comunicação Interna
A Alta direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na

organização, os processos de comunicação apropriados e
que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do
sistema de gestão da qualidade.
Essa análise crítica deve incluir avaliação de oportunidades
para melhoria e necessidade de mudanças no sistema de
gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os
objetivos da qualidade. Devem ser mantidos registros das
análises críticas pela Alta Direção (ver 4.2.4)
5.6 Análises Crítica Pela Administração
5.6.1 Generalidades
A Alta Direção deve analisar criticamente o

sistema de gestão da qualidade da
organização, a intervalos planejados, para
assegurar sua contínua adequação,
suficiência e eficácia.
5.6.2 Entradas Para Análise Crítica
As entradas para a análise crítica pela

administração devem incluir informações
sobre
a) Resultados de auditorias,
b) Realimentação de cliente,
c) Desempenho de processo e conformidade
de produto,
5.6.3 Saídas da Análise Crítica
As saídas da análise crítica pela direção

devem incluir quaisquer decisões e ações
relacionadas a
a)A melhoria da eficácia do sistema de
gestão da qualidade e de seus processos,
b)Melhoria do produto em relação aos
requisitos do cliente, e
c)Necessidade de recursos.
6 GESTÃO DE RECURSOS
6.1 Provisões de Recursos
A organização deve determinar e prover recursos

para
a)Implementar e manter o sistema de gestão da
qualidade e melhorar continuamente sua eficácia, e
b)Aumentar a satisfação de clientes mediante o
atendimento aos seus requisitos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
As pessoas que executam atividades que afetam a

conformidade com os requisitos do produto devem
ser competentes, com base em educação,
treinamento, habilidade e experiência apropriados.
Nota: A conformidade com os requisitos do produto
pode ser afetada direta ou indiretamente pelas
pessoas que desempenham qualquer tarefa dentro do
sistema de gestão da qualidade.
6.2.2 Competência, Treinamento e
Conscientização.
A organização deve:
a)Determinar a competência necessária para as

pessoas que executam trabalhos que afetam a
conformidade com os requisitos do produto,
b)Onde aplicável, prover treinamento ou tomar
outras ações para atingir a competência
necessária,
6.2.2 Competência, Treinamento e Conscientização.
A Organização Deve:
c)Avaliar a eficácia das ações executadas,

d)Assegurar que o seu pessoal está consciente
quanto à pertinência e importância de suas
atividades e de como elas contribuem para atingir os
objetivos da qualidade,
e)Manter registros apropriados de educação,
treinamento, habilidade e experiência (ver 4.2.4)
6.3 Infraestrutura
A organização deve determinar prover e manter a

infraestrutura necessária para alcançar a
conformidade com os requisitos do produto. A
infraestrutura inclui, quando aplicável.
a)Edifícios, espaço de trabalho e instalações

associadas,
b)Equipamentos de processo (tanto materiais e
equipamentos quanto programas de computador), e.
c)Serviços de apoio (tais como transporte e
comunicação)
6.4 Ambientes de Trabalho
A organização deve determinar e gerenciar as condições do

ambiente de trabalho necessárias para alcançar a
conformidade com os requisitos do produto.
Nota: O termo “ambiente de trabalho” se refere àquelas

condições sob as quais o trabalho é executado, incluindo
fatores físicos, ambientais e outros (tais como ruído,
temperatura, umidade iluminação e condições
meteorológicas).
7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1 Planejamentos da Realização do Produto
A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a

realização do produto. O planejamento da realização do produto deve ser
consistente com os requisitos de outros processos do sistema de gestão da
qualidade (ver 4.1)
Ao planejar a realização do produto, a organização deve determinar o seguinte,
quando apropriado:
a)Os objetivos da qualidade e requisitos para o produto;

b)A necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos
específicos para o produto;
c)Verificação, validação, monitoramento, medição, inspeção e atividades de
ensaios requeridos, específicos para o produto, bem como os critérios para a
aceitação do produto;
Registros necessários para fornecer evidência de que os processos de
realização e o produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4)
A saída deste planejamento deve ser de forma adequada ao método de
operação da organização.
NOTA 1 – Um documento especificando os processos do sistema de

gestão da qualidade (incluindo os processos de realização do produto) e
os recursos a serem aplicados a um produto, empreendimento ou
contrato específico, pode ser referenciado como um plano da
Qualidade.
NOTA 2 – A organização também pode aplicar os requisitos

apresentados em 7.3 no desenvolvimento dos processos de realização
do produto.
7.2. Processos Relacionados a Clientes
7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto
A organização deve determinar:
a)Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para

entrega e para atividades de pós-entrega,
b)Os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso
especificado ou pretendido, onde conhecido,
c)Requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto,
d)Qualquer requisito adicional determinado pela organização.
NOTA Atividades de pós-entrega incluem, por exemplo, ações sob
condições de garantia, obrigações contratuais, tais como serviços de
manutenção e serviços suplementares, como reciclagem e desgaste.
a)Os requisitos do produto estejam definidos,
b)Os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles
previamente
manifestados estejam resolvidos, e.
c)A organização tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.
Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações
resultantes dessa análise (ver 4.2.4). Quando o cliente não fornecer uma
declaração documentada dos requisitos, a organização deve confirmar os
requisitos do cliente antes da aceitação. Quando os requisitos de produto
forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos
pertinentes sejam complementados, e que o pessoal pertinente seja
conscientizado sobre os requisitos alterados.
NOTA – Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise

crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise
crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto, tais
como, catálogos ou material de propaganda.
7.2.3 Comunicação com o Cliente
A organização deve determinar e implementar

providências eficazes para se
comunicar com os clientes em relação a:
a)Informações sobre o produto,

b)Tratamento de consultas, contratos ou
pedidos, incluindo emendas, e
c)Realimentação do cliente, incluindo suas
reclamações.
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento
A organização deve planejar e controlar projeto e desenvolvimento de

produto.
Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento a organização
deve
determinar:
a) Os estágios de projeto e desenvolvimento,

b) A análise crítica, verificação e validação que sejam apropriadas para
cada fase do projeto e desenvolvimento, e.
c) As responsabilidades e autoridade para projeto e desenvolvimento.
A organização deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos
envolvidos no projeto e desenvolvimento, para assegurar a
comunicação eficaz e designação clara de responsabilidades.
As saídas do planejamento devem ser atualizadas
apropriadamente, na medida em que o projeto e o
desenvolvimento progredirem.
NOTA - Análise crítica doe projeto e

desenvolvimento, verificação e validação têm
propósitos distintos. Estas atividades podem ser
conduzidas e registradas separadamente ou em
qualquer combinação, na forma adequada para o
produto e a organização.
7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento
Entradas relativas a requisitos de produto devem ser

determinadas e registros devem ser mantidos (ver 4.2.4).
Essas entradas devem incluir:
a)Requisitos de funcionamento e de desempenho,

b)Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis,
c)Onde aplicáveis informações originadas de projetos
anteriores semelhantes,
d)Outros requisitos essenciais para o projeto e
desenvolvimento.
Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto à
suficiência. Requisitos devem ser completos, sem
ambiguidades e não conflitantes entre si.
7.3.3 Saídas de Projeto e Desenvolvimento
As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas de uma

forma que possibilite a verificação em relação às entradas de projeto e
desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de serem liberadas.
As saídas de projeto em desenvolvimento devem:
a)Atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento,

b)Fornecer informações apropriadas para aquisição, produção e para
fornecimento de serviço,
c)Conter ou referenciar critérios de aceitação do produto, e
d)Especificar as características do produto que são essenciais para seu
uso seguro e adequado.
NOTA Informações para produção e prestação de serviço podem incluir

detalhes
para preservação do produto.
7.3.4 Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento
Análises críticas sistemáticas devem ser realizadas, em fases apropriadas,

de acordo com disposições planejadas (ver 7.3.1) para:
a)Avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em

atender aos requisitos,
b)Identificar qualquer problema e propor ações necessárias.
Entre os participantes dessas análises críticas devem estar incluídos

representantes de funções envolvidas com o(s) estágio(s) do projeto e
desenvolvimento que está(ão) sendo analisado(s) criticamente. Devem
ser mantidos registros dos resultados das análises críticas e de quaisquer
ações necessárias (ver 4.2.4).
7.3.5 Verificação de Projeto e Desenvolvimento
A verificação deve ser executada conforme disposições planejadas (ver 7.3.1),

para assegurar que as saídas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo
aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. Devem ser mantidos
registros dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias (ver
4.2.4).
7.3.6 Validação de Projeto e Desenvolvimento
A validação do projeto e desenvolvimento deve ser executada conforme

disposições planejadas (ver 7.3.1), para assegurar que o produto resultante seja
capaz de atender aos requisitos para aplicação especificada ou uso pretendido,
onde conhecido.
Onde for praticável, a validação deve ser concluída antes da entrega ou
implementação do produto. Devem ser mantidos registros dos resultados de
validação e de quaisquer ações necessárias (ver 4.2.4).
7.3.7 Controle de Alterações de Projeto e Desenvolvimento
As alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registros

devem ser mantidos. As alterações devem ser analisadas criticamente,
verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua
implementação.
A análise crítica das alterações de projeto e desenvolvimento deve incluir a
avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no produto já
entregue. Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica de
alterações e de quaisquer ações necessárias (ver 4.2.4).
7.4 Aquisição
7.4.1 Processo de Aquisição
A organização deve assegurar que o produto adquirido está conforme com os

requisitos especificados de aquisição. O tipo e a extensão de controles aplicados ao
fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido
na realização subsequente do produto ou no produto final.
A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade
em fornecer produto de acordo com os requisitos da organização. Critérios para
seleção, avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos. Devem ser mantidos
registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias, oriundas
da avaliação (ver 4.2.4).
7.4.2 Informações de Aquisição
As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e incluir,

requisitos para
a)Requisitos para a aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamento,
b)Requisito para qualificação de pessoal, e
c)Requisitos do sistema de gestão da qualidade.
A organização deve assegurar a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes
de sua comunicação ao fornecedor.
7.4.3 Verificação do Produto Adquirido
A organização deve estabelecer e implementar inspeção ou outras atividades necessárias

para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisição especificados.
Quando a organização ou seu cliente pretender executar a verificação nas instalações do
fornecedor, a organização deve declarar, nas informações de aquisição, as providências de
verificação pretendidas e o método de liberação de produto.
7.5 Produção e Fornecimento de Serviço
7.5.1 Controle de Produção e Fornecimento de Serviço
A organização deve planejar e realizar a produção e o fornecimento de serviço sob

condições controladas. Condições controladas devem incluir, quando aplicável.
a)A disponibilidade de informações que descrevam as características do produto,
b)A disponibilidade de instruções de trabalho, quando necessárias,
c) O uso de equipamento adequado,
d) A disponibilidade e uso de equipamentos para monitoramento e medição,
e) A implementação de monitoramento e medição,
f) A implementação de atividades de liberação, entrega e atividade pós-entrega do
produto.
7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço
A organização deve validar quaisquer processos de produção e fornecimento de

serviço onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento e
medição subsequente. Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só
fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou o serviço tenha sido
entregue.
A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de alcançar os
resultados planejados. A organização deve estabelecer providências necessárias
para esses processos, incluindo, quando aplicável.
a)Critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos,
b)Aprovação de equipamentos e qualificação do pessoal,
c)Uso de métodos e procedimentos específicos,
d)Requisitos para registros (ver 4.2.4) e
e)Revalidação.
7.5.3 Identificação e Rastreabilidade
Quando apropriado, a organização deve identificar o produto por meios

adequados ao longo da realização do produto. A organização deve identificar a
situação do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e de
medição ao longo da realização do produto.
Quando a rastreabilidade é um requisito, a organização deve controlar e registrar
a identificação unívoca do produto e manter registros (ver 4.2.4).
NOTA – Em alguns setores de atividade, a gestão de configuração é um meio
pelo qual a identificação e rastreabilidade são mantidas.
7.5.4 Propriedade do Cliente
A organização deve ter o cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver

sob o controle da organização ou sendo usada por ela. A organização deve
identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida
para uso ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade do cliente for
perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, a organização deve
informar ao cliente este fato e manter registros (ver 4.2.4)
NOTA – propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual.
7.5.5 Preservação do Produto
A organização deve preservar o produto durante processamento interno e

entrega no destino pretendido a fim de manter a conformidade com os
requisitos. Quando aplicável, a preservação deve incluir identificação, manuseio,
embalagem, armazenamento e proteção. A preservação também deve ser
aplicada às partes integrantes de um produto.
7.6 Controles de Dispositivos de Medição e Monitoramento
A organização deve determinar o monitoramento e a medição a serem realizados e

o equipamento de monitoramento e medição necessário para fornecer evidencias
da conformidade do produto com os requisitos determinados. A organização deve
estabelecer processos para assegurar que o monitoramento e medição possam ser
realizados e sejam executados de uma maneira consistente com os requisitos de
monitoramento e medição. Quando necessário para assegurar resultados válidos, o
equipamento de medição deve:
a)ser calibrado ou verificado, ou ambos, a intervalos especificados ou antes do uso,
contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou
nacionais; quando esse padrão não existir, a base usada para calibração ou
verificação deve ser registrada, (ver 4.2.4)
b)ser ajustado ou reajustado, quando necessário,
c) Ter identificação para determinar a sua situação de calibração,
d) Ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medição, e
e) Ser protegido contra dano e deterioração durante o manuseio, manutenção e
armazenamento.
Adicionalmente, a organização deve avaliar e registrar a validade dos resultados
de medições anteriores quando constatar que o equipamento não está conforme
com os requisitos. A organização deve tomar ação apropriada no equipamento e
em qualquer produto afetado. Registros dos resultados de calibração e
verificação devem ser mantidos (ver 4.2.4).
Quando programa de computador for usado no monitoramento e medição de
requisitos especificados, deve ser confirmada a sua capacidade para atender a
aplicação pretendida. Isto deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado, se
necessário.
NOTA – A confirmação da capacidade do programa de computador para atender
à aplicação necessária pretendida incluiria tipicamente, sua verificação e gestão
da configuração para manter sua adequação ao uso.
8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
A organização deve planejar e implementar os processos necessários de

monitoramento, medição, análise e melhoria para
a)Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto,
b)Assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade,
c) Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas
estatísticas, e a extensão de seu uso.
8.2 Monitoramento e Medição
8.2.1 Satisfação dos Clientes
Como uma das medições de desempenho do sistema de gestão da qualidade,

a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente
sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para
obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.
8.2.2 Auditoria Interna
A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para

determinar se o sistema de gestão da qualidade.
a)Está conforme com as disposições planejadas (ver 7.1), com os requisitos desta
Norma e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela
organização,
b) Está mantido e implementado eficazmente.
Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em consideração a
situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como o
resultado de auditorias anteriores.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as
responsabilidades e os requisitos para um planejamento e execução de
auditorias, estabelecimento de registros e relato dos resultados.
Registros de auditoria e seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.4).
A administração responsável pela área que está sendo auditada deve assegurar
que quaisquer correções e ações corretivas necessárias sejam executadas em
tempo hábil, para eliminar não-conformidades detectadas e suas causas.
As atividades de acompanhamento devem incluir a verificação das ações
executadas e o relato dos resultados de verificação (ver 8.5.2).
NOTA – Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientação.
8.2.3 Medição e Monitoramento de Processos
A organização deve aplicar métodos adequados para o monitoramento, e onde

aplicáveis, para a medição dos processos do sistema de gestão da qualidade.
Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os
resultados planejados.
Quando os resultados planejados não forem alcançados, correções e ações
corretivas devem ser executadas, como apropriado.
Nota Ao determinar métodos adequados, é recomendável que a organização
considere o tipo e a extensão de monitoramento ou medição apropriado, para
cada um dos seus processos, em relação aos seus impactos sobre a
conformidade com os requisitos do produto e sobre a eficácia do sistema de
gestão da qualidade.
8.2.4 Medição e Monitoramento do Produto
A organização deve monitorar e medir as características do produto para

verificar se os requisitos do produto foram atendidos. Isto deve ser realizado em
estágios apropriados do processo de realização do produto, de acordo com as
providências planejadas (ver 7.1). Evidência de conformidade com os critérios
de aceitação deve ser mantida. Registros devem indicar a(s) pessoa(s)
autorizada(s) a liberar o produto para entrega ao cliente(ver 4.2.4).
A liberação do produto e a entrega do serviço ao Cliente não devem prosseguir
até que todas as providências planejadas (ver 7.1) tenham sido
satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma
autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente.
8.3 Controles de Produto não Conforme
A organização deve assegurar que os produtos que não estejam conformes com os
requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou
entrega não pretendido. Um procedimento documentado deve ser estabelecido
para definir os controles e as responsabilidades e autoridade relacionadas para
lidar com o produto não conforme. Onde aplicável, a organização deve tratar os
produtos não conformes por uma ou mais das seguintes formas:
a)Execução de ações para eliminar a não conformidade detectada;
b)Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão por uma
autoridade pertinente e, onde aplicável pelo cliente;
c) Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais
d) Execução de ação apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da não
conformidade quando o produto não conforme for identificado após a entrega ou
inicio do uso do produto.
8.4 Análises de Dados
A organização deve determinar coletar e analisar dados apropriados para

demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para
avaliar onde melhorias contínuas de eficácia do sistema de gestão da qualidade
podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do
monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes A análise de
dados deve fornecer informações relativas a
a)Satisfação de clientes (ver 8.2.1),
b)Conformidade com os requisitos do produto (ver 8.2.4),
c)Características e tendências dos processos, incluindo oportunidades para
ações preventivas (ver 8.2.3 e 8.2.4), e
d)Fornecedores (ver 7.4)
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria Contínua
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da

qualidade por meio de uso da política da qualidade, objetivos da qualidade,
resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e
análise crítica pela direção.
8.5.2 Ação Corretiva
A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não

conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser
apropriadas aos efeitos das não conformidades detectadas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos
para
a)Análise crítica de não conformidade (incluindo reclamações de clientes),
b)Determinação das causas de não conformidades,
c)Avaliação da necessidade de ações para assegurar que não conformidade não
ocorra novamente,
d) Determinação e implementação de ações necessárias,
e) Registro dos resultados de ações executadas (ver 4.2.4), e
f) Análise crítica da eficácia das ações corretivas executadas.
8.5.3 Ação Preventiva
A organização deve definir ações para eliminar as causas de não conformidades

potenciais, de forma a evitar a sua ocorrência. As ações preventivas devem ser
apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Um procedimento documentado
deve ser estabelecido para definir os requisitos para:
a)Determinação de não conformidades potenciais e das suas causas,
b)Avaliação da necessidade de ações para evitar a ocorrência de não
conformidades,
c)Determinação e implementação de ações necessárias,
d)Registros de resultados de ações executadas (ver 4.2.4).
e) Análise crítica da eficácia de ações preventivas executadas.
ISO 9001:2015
Saiba o que mudou na Norma e o que pode ajudar a sua organização à
alcançar a Excelência na Qualidade e na Operação
“Há três tipos de empresas: Empresas que tentam levar os seus clientes onde
eles não querem ir; empresas que ouvem os seus clientes e depois respondem
às suas necessidades; e empresas que levam os seus clientes aonde eles ainda
não sabem que querem ir.”
Gary Hamel
Administrador, Professor e Best seller
Introdução
A ISO 9001: Requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade foi revisada

recentemente e sua versão atual é a 2015. Durante quase 3 anos, o comitê da
ISO (International Organization for Standardization) passou por diversas etapas
para escrever essa Norma. Neste e-book, vamos entender como o comitê
trabalhou e como as novidades da ISO 9001:2015 podem influenciar a maneira
da sua organização gerenciar os aspectos que levam à qualidade com um SGQ
bem estruturado de acordo com requisitos de empresas de classe mundial.
Processo de Revisão ISO 9001:2015
O processo de Revisão da ISO 9001 começou quase três anos antes de sua
publicação final. Especialistas da ISO se uniram para definir a nova estrutura da Norma,
que você irá acompanhar adiante.
Estrutura da ISO 9001:2015
A ISO 9001:2015 vem com a proposta de seguir o mesmo padrão das novas versões de
outras Normas ISO.
Isso se dá pelo fato de proporcionar muito mais integração entre documentos,
facilidade de auditoria e outros benefícios, caso sua empresa tenha um SGI (Sistema
de Gestão Integrado), que envolva mais do que o SGQ (Qualidade)
Um exemplo disso pode ser uma empresa que tenha ISO 9001 (Qualidade), ISO 14001
(Ambiental) e OHSAS 18001 (Saúde e Segurança Ocupacional), onde com as novas
atualizações das respectivas normas, pode-se integrar muito mais facilmente,
seguindo a estrutura de Alto Nível abaixo.
A ISO 9001:2015 continua com sua estrutura se baseando no PDCA,
modificando apenas a divisão dos itens da Norma (vistos na página
anterior) para se adequar às etapas do PDCA.
Veja agora as mudanças mais
significativas da ISO 9001:2015 em
relação às versões anteriores...
Entendendo o Contexto da Organização
Desde antes da atualização da ISO 9001, algumas empresas tinham a boa prática
de adotar um Planejamento Estratégico e até citar as definições da Estratégia no
Manual da Qualidade ou em outros documentos do SGQ. Contudo, na versão
2015, foram adicionados requisitos explícitos para que a organização perceba a
possibilidade de ser afetada por problemas internos e externos e pelas
necessidades e expectativas das partes interessadas.
Dessa forma, a liderança precisa ser mais enfática para assimilar o contexto que a
organização está inserida e gerenciar os pontos encontrados a fim de manter a
sobrevivência e prosperidade do negócio.
Análise de Ambiente Externo/Interno:
SWOT,
Forças de Porter,
CANVAS;
Etc.
Maior Liderança e Compromisso da Gestão
A alta direção, antes citada na versão 2008 que possuía o papel de Planejar e
Disseminar as ações do SGQ, se “transforma” em uma Liderança mais ativa.
A liderança está na alta governança da empresa e nos gestores em cada

área. A versão 2015 dá um posicionamento melhor para as lideranças a nível
tático e operacional da empresa, de forma a auxiliar na gestão e melhoria de
todos os processos; ganhar sinergia de todas as áreas para com a estratégia
do negócio; e melhorar a disseminação dos aspectos da Qualidade.
Liderança;
Políticas;
Objetivos estratégicos;
Recursos.
Abordagem de Processo como Requisito
A abordagem do SGQ com uma abordagem de processo é agora destacada em
todas as cláusulas da Norma, analisando todos os processos críticos da
organização (não apenas o processo finalístico).
Como agora temos a qualidade ligada à estratégia da empresa, nada melhor do

que todas as áreas estarem interligadas e em sinergia com o propósito e diretrizes
da organização.
Identificação de Riscos
Novamente devido à ligação da estratégia da empresa com a qualidade, faz-se
necessário o Pensamento Baseado no Risco, onde a organização deve utilizar
alguma prática de identificação e tratativa de riscos e oportunidades internos
ou externos.
Gestão do Conhecimento
A Nova versão traz um requisito somente para a obtenção e retenção do

conhecimento na organização, seja por fontes internas ou externas,
acompanhando as tendências do mercado e aproveitando talentos internos.
Isso motiva a empresa a aumentar o interesse em buscar melhores práticas,
refinando as já existentes e também documentando sempre de forma a ter
uma base de dados e informações sólidas para a gestão.
Resumo
Itens mais importantes foram adicionados e outros itens foram reduzidos e
incorporados como requisitos dentro de um sub-item.
Para melhor entender a correlação entre os itens da ISO 9001:2008 com a

versão de 2015, veja a tabela de interação entre as versões da Norma.
Benefícios
- Norma menos técnica e mais gerencial;
- Conseguir um modelo de negócio mais forte e competitivo;
- Permitir o alinhamento do desempenho da qualidade e estratégia dos
negócios;
- Possibilitar um melhor ajuste do SGQ à organização;
- Oferecer a capacidade de integração mais fácil com outros sistemas de gestão;
- Permitir um melhor ajuste para organizações de serviço. Anteriormente era
foco em indústria.
ISO 9001:2015
Interpretação
4. Contexto da Organização
4.1 Entendendo a Organização e Seu Contexto
A organização deve determinar as questões externas e internas que são pertinentes
ao seu propósito e sua direção estratégica, e que possam afetar sua capacidade de
alcançar os resultados de seus sistemas da qualidade.
NOTA 1 – Podem ser incluidos fatores ou condições positivas e negativas
NOTA 2 – Compreender o contexto externo pode ser facilitado ao considerar questões
decorrentes do ambiente legal, tecnológico, competitivo, mercado, cultural, social e
ambiente econômico, seja internacional, nacional, regional ou local;
NOTA 3 – Compreender o contexto interno pode ser facilitado ao considerar questões
relacionadas a valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização.
4.2 Entendendo as Necessidades e Expectativas das Partes
Interessadas
Devido ao seu impacto real ou potencial sobre a capacidade da organização em
fornecer consistentemente produtos e serviços que atendam aos clientes e requisitos
estatuários e regulamentares aplicáveis, a organização deve determinar:
- As partes interessadas que são pertinentes aos sistema de gestão da qualidade;
- Os requisitos dessas partes interessadas que são pertinentes ao SGQ.
A organização deve monitorar evidências e analisar criticamente a informação sobre

essas partes interessadas e seus requisitos pertinentes.
4.3 Determinação do Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade
(ISO 9001:2008 – 1.2 Aplicação e 4.2.2 Manual da Qualidade)
A organização deve determinar os limites e a aplicabilidade do sistema de gestão da

qualidade, a fim de estabelecer o seu escopo.
Ao determinar esse escopo, a organização deve considerar:
- As questões internas e externas referidas em 4.1

- Os requisitos das partes interessadas pertinentes referidos em 4.2
- Os produtos e serviços das organizações
A organização deve aplicar todos os requisitos desta Norma, se eles forem aplicáveis
no escopo determinado do seu sistema de gestão da qualidade.
Se um requisito desta norma, dentro do escopo determinado, pode ser aplicado,

então ele deve ser aplicado pela organização.
O escopo deve estar disponível e ser mantido como informação documentada que
especifique:
- Produtos e serviços cobertos pelo sistema de gestão da qualidade;
- Justificativa para qualquer caso em que um requisito desta norma não pode ser
aplicado.
A nova norma ISO 9001 não faz mais referência específica a “exclusões”, ao se
determinar a aplicabilidade dos requisitos da norma ao SGQ da organização. Quando
um requisito puder ser aplicado dentro do escopo de seu SGQ, a organização não
pode definir que tal requisito não é aplicável.
4.4 Sistema de Gestão da Qualidade e Seus Processos
(ISO 9001:2008 – 4.1. Requisitos Gerais)
4.4.1. A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar

continuamente o sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos necessários
e suas interações, de acordo com os requisitos desta norma.
A organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da
qualidade e sua aplicação por toda a organização devendo deterninar:
a) As entradas requeridas e as saídas esperadas destes processos;

b) A sequência e a interação desses processos;
c) E aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento para assegurar a
operação e o controle eficazes desses processos;
d) Determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua
disponibilidade;
e) Atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;
f) Abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os
requisitos de 6.1
g) Avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para
assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos;
h) Melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.
4.4.2. Na extensão necessária, a organização deve:

a) Manter informação documentada para apoiar a operação de seus processos;
b) Reter informação documentada para ter confiança em que os processos sejam
realizados conforme planejado.
5. Liderança
5.1 Liderança e Comprometimento
(ISO 9001:2008 – 5.1. Comprometimento da Direção)
5.1. Liderança e Comprometimento Para o Sistema de Gestão da

Qualidade
5.1.1. A alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento em relação ao sistema de
gestão da qualidade para:
- Responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade;
- Assegurar que a política da qualidade e os objetivos estejam estabelecidos e sejam
compatíveis com a direção estratégica da organização;
- Assegurar que a política da qualidade é comunicada, entendida e aplicada dentro da
organização;
- Assegurar a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos processos de
negócios da organização;
5. Liderança
- Promover a conscientização da abordagem de processos e da mentalidade de
risco;
- Assegurar que os recursos necessários para o sistema de gestão da qualidade
estejam disponíveis;
- Comunicar a importância de uma gestão eficaz e da conformidade com os
requisitos do sistema de gestão da qualidade;
- Assegurar que o sistema de gestão da qualidade alcance os resultados pretendidos;
- Engajar, direcionar e apoiar as pessoas a contribuírem para a eficácia do sistema de
gestão da qualidade;
- Promover a melhoria contínua;
- Apoiar outras funções de gestão pertinentes para demonstrar sua liderança,
quando se aplicar às suas áreas de responsabilidades.
NOTA: A referência a “negócio” nesta Norma pode ser interpretada, de modo amplo,
como aquelas atividades centrais para os propósitos da existência da organização, seja
ela pública, privada, voltada para o lucro ou sem finalidade lucrativa.
5. Liderança
5.1.2 Foco no Cliente
(ISO 9001:2008 – 5.2. Foco no Cliente)
A alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento em relação ao foco no

cliente, garantindo que:
a) Os requisitos do cliente e os requisitos estatuários e regulatórios pertinentes

sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
b) Os riscos e oportunidades que podem afetar a conformidade de produtos e
serviços e a capacidade de elevar a satisfação do cliente sejam determinados e
abordados;
c) O foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido.
5. Liderança
5.2 Política da Qualidade
(ISO 9001:2008 – 5.3. Política da Qualidade)
5.2.1 Desenvolvimento a Política da Qualidade

A alta direção deve estabelecer, analisar criticamente e manter uma política que:
a) Seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e apoie seu

direcionamento estratégico;
b) Proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;
c) Inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis;
d) Inclua um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão da
qualidade.
5. Liderança
5.2.2 Comunicando a Política da Qualidade
A política da qualidade deve:
a) Estar disponível e ser mantida como informação documentada;

b) Ser comunicada, entendida e aplicada na organização;
c) Estar disponível para as partes interessadas pertinentes, como apropriado.
5.3 Papéis, Responsabilidades e Autoridades Organizacionais

A alta direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis
pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na organização.
A alta direção assegurar que as responsabilidade e autoridade para:
a) Assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme com os requisitos
desta Norma;
5. Liderança
b) Assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas;

c) Relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e as oportunidades para
melhoria (ver 10.1), em particular para a alta direção;
d) Assegurar a promoção do foco no cliente na organização;
e) Assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida
quando forem planejadas e implementadas mudanças no sistema de gestão da
qualidade.
6. Planejamento
6. Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
6.1. Ações Para Tratar Riscos e Oportunidades

(ISO 9001:2008 – 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade)
6.1.1 Ao planejar o sistema de gestão da qualidade, a organização deve considerar as

questões referidas nos requisitos 4.1 e os requisitos referidos em
4.2 e determinar os riscos e oportunidades que precisam ser tratados para:
a) Assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar seus resultados

pretendidos;
b) Elevar efeitos desejáveis;
c) Prevenir, ou reduzir, efeitos indesejados;
d) Alcançar melhoria.
6. Planejamento
6.1.2 A organização deve planejar
a) Ações para lidar com esses riscos e oportunidades, e
b) Como:
- Integrar e implementar as ações em seus processos do sistema de gestão da qualidade (ver
4.4), e
- Avaliar a eficácia dessas ações;
Ações tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao impacto potencial
sobre a conformidade de produtos e serviços.
NOTA 1 – Opções para abordar riscos podem incluir evitar o risco, assumir o risco para perseguir
uma oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou as consequências,
compartilhar o risco ou decidir, com base em informação, reter o risco.
NOTA 2 – Oportunidades podem levar à adoção de novas práticas, lançamento de novos
produtos, abertura de novos mercados, abordagem de novos clientes, construção de parcerias,
uso de novas tecnologias e outras possibilidades desejáveis e viáveis para abordar as
necessidades da organização ou de seus clientes.
6. Planejamento
6.2 Objetivos da Qualidade e o Planejamento de Como Alcançá-los
(ISO 9001:2008 – 5.4.1 Objetivos da Qualidade)
6.2.1 A organização deve estabelecer objetivos da qualidade nas funções, níveis e processos
pertinentes;
Os objetivos da qualidade devem:

- Ser coerentes com a política da qualidade;
- Ser mensuráveis (se possível);
- Levar em consideração os requisitos aplicáveis;
- Ser pertinentes para a conformidade dos produtos e serviços e elevar a satisfação do cliente;
- Ser monitorados;
- Ser comunicados;e
- Ser atualizados, conforme apropriado.
A organização deve reter a informação documentada dos objetivos da qualidade
6. Planejamento
6.2.2 Ao planejar como atingir seus objetivos da qualidade, a
organização deve determinar:
a) O que será feito;
b) Quais recursos serão requeridos;
c) Quem será o responsável;
d) Quando será concluído, e
e) Como os resultados serão avaliados.
6.3 Planejamento de Mudanças

(ISO 9001:2008 – 5.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
Quando a organização determinar a necessidade de mudança no SGQ (ver 4.4), a mudança deve ser
realizada de forma planejada e sistemática.
A organização deve considerar:
a) O propósito da mudança e quaisquer potenciais consequências;
b) A integridade do sistema de gestão da qualidade;
c) Os recursos disponíveis;
d) A alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades.
7. Apoio
7.1 Recursos
(ISO 9001:2008 – 6.1 Provisão de Recursos)
7.1.1 Generalidades
(ISO 9001:2008 – 6.1 Provisão de Recursos)
A organização deve determinar e fornecer os recursos necessários para o estabelecimento,

implementação, manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.
A organização deve considerar:
a) As capacidades e restrições de recursos externos existentes;

b) O que precisa ser obtido de provedores externos.
7. Apoio
7.1.2 Pessoas
A organização deve determinar e prover as pessoas necessárias para a implementação eficaz do
seu sistema de gestão da qualidade e para a operação e controle de seus processos.
7.1.3 Infraestrutura
(ISO 9001:2008 – 6.3 Infraestrutura)
A organização deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessária para a operação dos
seus processos para alcançar a conformidade de produtos e serviços.
NOTA: a infraestrutura pode incluir
a) Edifícios e utilidades associadas;

b) Equipamentos, incluindo materiais, máquinas, ferramentas, software, etc.;
c) Recursos para transporte;
d) Tecnologia da informação e comunicação.
7. Apoio
7.1.4 Ambiente Para a Operação dos Processos
(ISO 9001:2008 – 6.4 Ambiente do Trabalho)
A organização deve determinar, prover e manter um ambiente necessário para a operação de

seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.
NOTA: Um ambiente apropriado pode ser a combinação de fatores humanos e físicos, como:
a) Social (por exemplo, não discriminatório, calmo, não confrontante);

b) Psicológico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto a exaustão,
emocionalmente protetor);
c) Físico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene)
Esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e serviços providos.
7. Apoio
7.1.5 Recursos de Monitoramento e Medição
(ISO 9001:2008 – 7.6 Controle de Equipamento)
7.1.5.1 Generalidades
A organização deve determinar, prover os recursos necessários para assegurar resultados válidos
e confiáveis quando o monitoramento ou medição for usado para verificar a conformidade de
produtos e serviços com requisitos.
A organização deve assegurar que os recursos providos:
a) Sejam apropriados para o tipo específico de atividades de monitoramento e medição

assumidas;
b) Sejam mantidos para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus
propósitos;
A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência de que os
recursos de monitoramento e medição sejam apropriados para seus propósitos.
7. Apoio
7.1.5.2 – Rastreabilidade e Medição
Quando a rastreabilidade de medição for um requisito, ou for considerada pela
organização uma parte essencial da provisão de confiança na validade de resultados
de medição, os equipamentos de medição devem:
a) Verificados ou calibrados, ou ambos, em intervalos especificados, ou antes do uso,
contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou
nacionais; quando tais padrões não existirem, a base usada para calibração ou
verificação deve ser retida como informação documentada;
b) Identificados para determinar sua situação;
c) Salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração que invalidam a situação de
calibração e resultados de medições subsequentes.
A organização deve determinar se a validade de resultados de medição prévios foi

adversamente afetada quando o equipamento de medição for constatado
inapropriado para seu propósito pretendido, e deve tomar ação apropriada, como
necessário
7. Apoio
7.1.6 – Conhecimento Organizacional
A Organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação de seus
processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.
Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponível na extensão necessária.
Ao abordar necessidades e tendências que mudam, a organização deve considerar seu
conhecimento no momento e determinar como adquirir ou acessar qualquer
conhecimento adicional necessário e atualizações requeridas.
NOTA 1 – Conhecimento organizacional é conhecimento específico para a organização;
ele é obtido por experiência. Ele é informação que é usada e compartilhada para
alcançar os objetivos da organização.
NOTA 2 – Conhecimento organizacional pode ser baseado em:
a) Fontes internas (por exemplo, propriedade intelectual; conhecimento obtido de
experiência; lições aprendidas de falhas e de projetos bem-sucedidos; captura e
compartilhamento de conhecimento e experiência não documentados; os
resultados de melhorias em processos, produtos e serviços);
b) Fontes externas (por exemplo, normas; academia; conferências; compilação de
conhecimentos de clientes ou provedores externos).
7. Apoio
7.2 – Competência
(ISO 9001:2008 – 6.2.2 Competência, Treinamento e Conscientização)
a) Determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu
controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
b) Assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou
experiência apropriados;
c) Onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária e avaliar a eficácia das
ações tomadas;
d) Reter informação documentada, apropriada como evidência de competência.
NOTA – Ações aplicáveis podem incluir, por exemplo, a provisão de treinamento, o

mentoreamento ou a mudança de atribuições de pessoas empregadas no momento; ou
empregar ou contratar pessoas competentes.
7. Apoio
7.3 – Concientização
(ISO 9001:2008 – 6.2.2 Competência, Treinamento e Conscientização)
As pessoas que executam o trabalho sob controle da organização devem estar cientes:
- Da política da qualidade;
- Dos objetivos da qualidade pertinentes;
- De sua contribuição para a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo os benefícios
da melhoria do desempenho ;
- Das implicações do não atendimento aos requisitos do sistema de gestão.
7. Apoio
7.4 – Comunicação
(ISO 9001:2008 – 5.5.3 Comunicação Interna)
A organização deve determinar as comunicações internas e externas pertinentes aos sistema de

gestão da qualidade, incluíndo:
- O que irá comunicar;

- Quando comunicar;
- Com quem comunicar;
- A quem comunicar;
- Como comunicar;
- Quem comunicar.
7. Apoio
7.5 – Informação Documentada
(ISO 9001:2008 – 4.2 Requisitos de Documentação)
7.5.1 Generalidades
O sistema de gestão da qualidade da organização deve incluir:

a) Informação documentada requerida por esta Norma;
b) Informação documentada determinada pela organização como sendo necessária
para a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
NOTA: A extensão da informação documentada para um sistema de gestão da

qualidade pode diferir de uma organização para a outra devido:
- Ao porte da organização e seu tipo de atividades, processos, produtos e serviços;
- A complexidade de processos e suas interações;
- À competência de pessoas.
7. Apoio
7.5.2 Criação e Atualização
Ao criar e atualizar a informação documentada, a organização deve assegurar:

a) Identificação e descrição apropriadas (por exemplo: título, data, autor ou número de referência);
b) Formato apropriado (por exemplo: linguagem, versão dos software, gráficos) e mídia (por exemplo: papel,
meio eletrônico);
c) Análise crítica e aprovação quanto à informação documentada ser apropriada e suficiente.
7.5.3 Controle da Informação Documentada
(ISO 9001:2008 – 4.2.3 Controle de Documentos e 4.2.4 Controle de Registros)
7.5.3.1 A Informação Documentada
Requerida pelo sistema de gestão da qualidade deve ser controlada para assegurar que:
a) Que esteja disponível e adequada para uso, onde e quando for necessário;
b) Que esteja adequadamente protegida (por exemplo, da perda de confiabilidade, do uso indevido, ou da
perda de integridade.
7. Apoio
7.5.3.2
Para controle da informação documentada, a organização deve abordar as seguintes atividades,

quando aplicável:
1) Distribuição, acesso, recuperação e uso;
2) Armazenamento e preservação, incluindo a preservação de legalidade;
3) Controle de alterações (por exemplo, controle de versão);
4) Retenção e disposição.
A informação documentada de origem externa, determinada pela organização como necessária

para o planejamento e operação do sistema de gestão da qualidade, deve ser identificada,
conforme apropriado, e controlada.
Informação documentada retida como evidência de conformidade deve ser protegida contra
alteração não ntencionais.
NOTA: Acesso implica uma decisão sobre a permissão para somente visualizar a informação
documentada, ou a permissão e a autoridade para visualizar e alterar a informação
documentada, etc.
8. Operação
8.1 Planejamento e Controle Operacional
(ISO 9001:2008 – 7.1 Planejamento da Realização do Produto)
A organização deve planejar, implementar e controlar os processos (como definido em 4.4) necessários para atender
aos requisitos para a provisão de produtos e serviços e para implementar as ações determinadas na seção 6.1 para:
- Determinar requisitos para produtos e serviços;

- Estabelecer critérios para os processos e para a aceitação de produtos e serviços;
- Determinar os recursos necessários para alcançar a conformidade com os requisitos de produtos e serviços;
- Implementar controle dos processos de acordo com os critérios;
- Reter informações documentadas na medida necessária para ter confiança de que os processos foram realizados
conforme o planejado, e para demonstrar a conformidade com os requisitos de produtos e serviços;
A saída desse planejamento deve ser adequado às operações da organização.

A organização deve controlar as alterações planejadas e analisar criticamente as consequências de alterações não
pretendidas, executando ações para mitigar quaisquer efeitos adversos quando necessário.
A organização deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados de acordo com o item 8.4
NOTA: “Conservar” significa tanto a manutenção como retenção de informação documentada.
8. Operação
8.2 Determinação de Requisitos Para Produtos e Serviços
(ISO 9001:2008 – 7.2.1 Determinação dos Requisitos Relacionados aos Produtos)
8.2.1 Comunicação com o Cliente
(ISO 9001:2008 – 7.2.3 Comunicação com o Cliente)
A organização deve determinar os processos para a comunicação com o cliente em relação:

a) As informações relativas a produtos e serviços;
b) Consultas, contratos ou pedidos, incluindo alterações;
c) A obtenção de pontos de vistas e as percepções dos clientes, incluindo reclamações de
clientes;
d) O manuseio ou tratamento da propriedade do cliente, se aplicável;
e) Os requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente.
8. Operação
8.2.2 Determinação dos Requisitos Relacionados aos Produtos e Serviços
(ISO 9001:2008 – 7.2.1 Determinação dos Requisitos Relacionados aos Produtos)
Ao determinar os requisitos para os produtos e serviços a serem oferecidos para clientes, a

organização deve assegurar que:
a) Os requisitos para os produtos e serviços sejam definidos, incluindo:
1) Quaisquer requisitos estatuários e regulamentares aplicáveis;
2) Aqueles considerados necessários pela organização;
b) A organização possa atender ao pleito para os produtos e serviços que ela oferece.
8. Operação
8.2.3 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados aos Produtos e Serviços
(ISO 9001:2008 – 7.2.2 Análise Crítica)
8.2.3.1
A organização deve assegurar que ela tenha a capacidade de atender aos requisitos para
produtos e serviços a serem oferecidos a clientes. A organização deve conduzir uma análise
crítica antes de se comprometer a fornecer produtos e serviços a um cliente, para incluir:
a) Requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para atividades de entrega e
pós-entrega;
b) Requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou
intencional, quando conhecido;
c) Requisitos especificados pela organização;
d) Requisitos estatuários e regulatórios aplicáveis a produtos e serviços;
e) Requisitos de contrato ou ordem diferentes daqueles previamente expressos.
8. Operação
A organização deve assegurar que requisitos de contrato ou ordem divergentes daqueles
previamente definidos sejam resolvidos.
Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização antes da aceitação, quando o
cliente não prover uma declaração documentada de seus requisitos.
NOTA: Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada
pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica pode compreender as informações
pertinentes aos produto, como catálogos ou material de propaganda.
8.2.3.2
A organização deve reter informação documentada, como aplicável, sobre:
a) Requisitos da análise crítica;
b) Quaisquer novos requisitos para os produtos e serviços.
8. Operação
8.2.4 Mudança nos Requisitos Para Produtos e Serviços
(ISO 9001:2008 – 7.2.3 Projeto e Desenvolvimento)
A organização deve assegurar que a informação documentada pertinente seja alterada, e que
pessoas pertinentes sejam alertadas dos requisitos mudados, quando os requisitos para produtos
e serviços forem mudados.
8.3 Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
(ISO 9001:2008 – 7.3 Projeto e Desenvolvimento)
8.3.1 Generalidades
A organização deve estabelecer, implementar e manter um processo de projeto e
desenvolvimento que seja apropriado para assegurar a subsequente provisão de produtos e
serviços.
8. Operação
8.3.2 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento
(ISO 9001:2008 – 7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento)
Na determinação dos estágios e controles para projeto e desenvolvimento, a organização deve considerar:
a) A natureza, duração e complexidade das atividades de projeto e desenvolvimento;

b) Os estágios de processo requeridos, incluindo análises críticas de projeto e desenvolvimento;
c) As atividades de verificação e validação de projeto e desenvolvimento requeridas;
d) As responsabilidades e autoridades envolvidas no processo de projeto e desenvolvimento;
e) Os recursos internos e externos necessários para o projeto e desenvolvimento de produtos e serviços;
f) A necessidade de controlar interfaces entre pessoas envolvidas no processo de projeto e
desenvolvimento;
g) A necessidade de envolvimento de clientes e usuários no processo de projeto e desenvolvimento;
h) Os requisitos para a provisão subsequente de produtos e serviços
i) O nível de controle esperado para o processo de projeto e desenvolvimento por clientes e outras partes
interessadas pertinentes;
j) A informação documentada necessária para demostrar que os requisitos de projeto e desenvolvimento
foram atendidos.
8. Operação
8.3.3 Entradas de Projeto e Desenvolvimento
(ISO 9001:2008 – 7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento)
A organização deve determinar os requisitos essenciais para os tipos específicos de produtos e

serviços a serem projetados e desenvolvidos. A organização deve considerar:
a) Requisitos funcionais e de desempenho;
b) Informação derivada de atividade similares de projeto e desenvolvimento anteriores;
c) Requisitos estatuários e regulamentares;
d) Normas ou códigos de prática que a organização tenha se comprometido a implementar;
e) Consequências potenciais de falhas devidas à natureza de produtos e serviços.
Entradas devem ser adequadas aos propósitos de projeto e desenvolvimento, completas e sem
ambiguidades.
Entradas conflitantes de projeto e desenvolvimento devem ser resolvidas. A organização deve
reter informação documentada de entradas de projeto e desenvolvimento.
8. Operação
8.3.4 Controle de Projeto e Desenvolvimento
(ISO 9001:2008 – 7.3.4 Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento – 7.3.5 Verificação de

Projeto e Desenvolvimento – 7.3.6 – Validação de Projetos e Desenvolvimento)
A organização deve aplicar controles para o processo de projeto e desenvolvimento para

assegurar que:
a) Os resultados a serem alcançados estejam definidos;
b) Análises críticas sejam conduzidas para aliviar a capacidade de os resultados de projetos e
desenvolvimento atenderem a requisitos;
c) Atividades de validação sejam conduzidas para assegurar que as saídas de projetos e
desenvolvimento atendam aos requisitos de entrada;
d) Atividades de validação sejam conduzidas para assegurar que os produtos e serviços
resultantes atendam aos requisitos para a aplicação especificada ou uso pretendido;
e) Quaisquer ações necessárias sejam tomadas sobre os problemas determinados durante as
análises críticas ou atividades de verificação e validação;
f) Informação documentada sobre essas atividades seja retida.
8. Operação
8.3.5 Saídas de Projeto e Desenvolvimento
(ISO 9001:2008 – 7.3.3 Saída de Projeto e Desenvolvimento)
A organização deve assegurar que as saídas de projeto e desenvolvimento:
a) Atendam aos requisitos de entrada;

b) Sejam adequadas para os processos subsequentes para a provisão de produtos e serviços;
c) Incluam ou referenciem requisitos de monitoramento e medição, como apropriado, e
critérios de aceitação;
d) Especifiquem as características dos produtos e serviços que sejam essenciais para o
propósito pretendido e sua provisão segura e apropriada.
A organização deve reter informação documentada sobre as saídas de projeto e

desenvolvimento.
8. Operação
8.3.5 Mudanças de Projeto e Desenvolvimento
(ISO 9001:2008 – 7.3.7 Controle de Ações Projeto e Desenvolvimento)
A organização deve identificar, analisar criticamente e controlar mudanças feitas durante, ou

subsequentemente a, o projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, na extensão
necessária para assegurar que não haja impacto adverso sobre a conformidade com requisitos.
A organização deve reter informação documentada sobre:
a) As mudanças de projeto e desenvolvimento;
b) Os resultados de análises críticas;
c) A autorização das mudanças;
d) As ações tomadas para prevenir impactos adversos
8. Operação
8.4 Controle de Produto e Serviços Fornecidos Externamente
(ISO 9001:2008 – 7.4 Aquisição)
8.4 Generalidades
A organização deve assegurar que processos, produtos e serviços providos externamente estejam conforme os
requisitos .
A organização deve determinar os controles a serem aplicados para os processos, produtos e serviços providos
externamente quando:
a) Produtos e serviços de provedores externos forem destinados a incorporação nos produtos e serviços da
própria organização;
b) Produtos e serviços forem providos diretamente para o(s) cliente(s) por provedores externos em nome da
organização.
c) Um processo, ou parte de um processo, for provido por um provedor externo como um resultado de uma
decisão da organização.
A organização deve determinar e aplicar critérios para a avaliação, seleção, monitoramento do desempenho e
reavaliação de provedores externos, baseados na sua capacidade de prover processos ou produtos e serviços
de acordo com os requisitos. A organização deve reter informação documentada dessas atividades e de
quaisquer ações necessárias decorrentes das avaliações.
8. Operação
8.4.2 Tipo e Extensão do Controle do Fornecimento Externo
(ISO 9001:2008 – 7.4.1 Processo de Aquisição e 7.4.3 Verificação do Produto Adquirido)
a) Assegurar que processos providos externamente permaneçam sob o controle do seu sistema
de gestão da qualidade;
b) Definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor externo como aqueles que
ela pretende aplicar às saídas resultantes;
c) Levar em consideração:
1) O impacto potencial dos processos, produtos e serviços providos externamente sobre a
capacidade da organização de atender consistentemente aos requisitos do cliente e aos
requisitos estatuários e regulatórios;
2) A eficácia dos controles aplicados pelo provedor externo;
d) Determinar a verificação, ou outra atividade, necessária para assegurar que os processos,
produtos e serviços providos externamente atendam a requisitos.
8. Operação
8.4.3 Informação Para Provedores Externo
(ISO 9001:2008 – 7.4.2 Informação de Aquisição)
A organização deve assegurar a suficiência dos requisitos antes de sua comunicação para o
provedor externo.
A organização deve comunicar para provedores externos seus requisitos para:
a) Os processos, produtos e serviços a serem providos;
b) A aprovação de:
1) Produtos e serviços;
2) Métodos, processos e equipamentos;
3) Liberação de produtos e serviços;
c) Competência, incluindo qualquer qualificação de pessoas requerida;
d) As interações do provedor externo com a organização;
e) Controle e monitoramento do desempenho do provedor externos a ser aplicado pela
organização.
f) Atividades de verificação ou validação que a organização, ou seus clientes, pretendam
desempenhar nas instalações do provedor externo.
8. Operação
8.5 Produção e Prestação de Serviço
8.5.1 Controle de Produção e Serviço
(ISO 9001:2008 – 7.5.1 Controle de Produção e Prestação de Serviço e 7.5.2 Validação dos Processos de
Produção e Prestação de Serviços)
A organização deve implementar produção e provisão de serviços sob condições controladas.

Condições controladas devem incluir, como aplicável:
a) Disponibilidade de informação documentada que defina:
1) As características dos produtos a serem produzidos, dos serviços a serem providos ou as atividades a
serem desempenhadas;
2) Os resultados a serem alcançados;
b) A disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medição apropriados;
c) A implementação de atividades de monitoramento e medição em estágios apropriados para verificar se
critérios para controle de processos ou saídas e critérios de aceitação para produtos e serviços foram
atendidos;
d) O uso de infraestrutura e ambientes para a operação dos processos apropriados;
e) A designação de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificação requerida;
f) A validação e revalidação periódica da capacidade de alcançar resultados planejados de processos para
produção e provisão de serviço, onde não for possível verificar a saída resultante por monitoramento ou
medição subsequentes;
g) A implementação de ações para prevenir o erro humano;
h) A implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega.
8. Operação
8.5.2 Identificação e Rastreabilidade
(ISO 9001:2008 – 7.5.3 Identificação e Rastreabilidade)
A organização deve usar meios apropriados para identificar saídas, quando for necessário assegurar a
conformidade de produtos e serviços.
A organização deve identificar a situação das saídas, com relação aos requisitos de monitoramento e medição
ao longo da produção e provisão de serviço.
A organização deve controlar a identificação única das saídas, quando a rastreabilidade for um requisito, e
deve reter a informação documentada necessária para possibilitar rastreabilidade.
8.5.3 Propriedade Pertencente a Clientes ou Fornecedores Externos
(ISO 9001:2008 – 7.5.4 Propriedade do Cliente)
A organização deve tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou provedores externos, enquanto
estiver sob o controle da organização ou sendo usada pela organização.
A organização deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar propriedade de clientes ou provedores
externos para o uso ou incorporação nos produtos e serviços.
Quando a propriedade de um cliente ou provedor externo for perdida, danificada ou de outra maneira
constatada inapropriada para uso, a organização deve relatar para o cliente ou provedor externo e reter
informação documentada sobre o que ocorreu.
NOTA: Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir material, componentes, ferramentas e
equipamento, instalações, propriedade intelectual e dados pessoais.
8. Operação
8.5.4 Preservação
(ISO 9001:2008 – 7.5.5 Preservação de Produto)
A organização deve preservar as saídas durante a produção e provisão de serviços na extensão necessária, para
assegurar conformidade com requisitos.
NOTA: Preservação pode incluir identificação, manuseio, controle de contaminação, embalagem,
armazenagem, transmissão ou transporte e proteção.
8.5.5 Atividade Pós-Entrega
(ISO 9001:2008 – 7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados ao Produto)
A organização deve atender aos requisitos para atividades de pós-entrega associadas com os produtos e
serviços.
Na determinação da extensão das atividades pós-entrega requeridas, a organização deve considerar:
a) Os requisitos estatuários e regulamentares;
b) As consequências indesejáveis potenciais associadas com seus produtos e serviços;
c) A natureza, uso e vida pretendida de seus produtos e serviços;
d) Requisitos de clientes;
e) Retroalimentação de cliente.
NOTA: Atividades pós-entrega podem incluir ações sob provisões de garantia, obrigações contratuais, como
serviços de manutenção, e serviços suplementares, como reciclagem ou disposição final.
8. Operação
8.5.6 Controle de Mudanças
A organização deve analisar criticamente e controlar mudanças para a produção ou provisão de serviços na
extensão necessária para assegurar continuamente conformidade com requisitos.
A organização deve reter informação documentada, descrevendo os resultados das análises críticas de
mudanças, as pessoas que autorizaram a mudança e quaisquer ações necessárias decorrentes da análise
crítica.
8.5.4 Preservação
(ISO 9001:2008 – 8.2.4 Monitoramento e Medição de Produto)
A organização deve implementar arranjos planejados, em estágios apropriados, para verificar se os requisitos
do produto e do serviço têm sido atendidos.
A liberação de produtos e serviços para o cliente não pode proceder até que os arranjos planejados tenham
sido satisfatoriamente concluídos, a menos que de outra forma tenham sido aprovados por autoridade
pertinente e, como aplicável, pelo cliente.
A organização deve reter informação documentada sobre a liberação de produtos e serviços. A informação
documentada deve incluir:
a) Evidência de conformidade com os critérios de aceitação;
b) Rastreabilidade à(s) pessoa(s) que autoriza(m) a liberação.
8. Operação
8.7 Controle de Saídas de Processos, Produtos e Serviços Não-Conformes
(ISO 9001:2008 – 8.3 Controle de Produto Não-Conforme)
8.7.1
A organização deve assegurar que as saídas que não estejam conformes com seus requisitos
sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso não pretendido ou entrega.
A organização deve tomar ações apropriadas, baseadas na natureza da não conformidade e em
seus efeitos sobre a conformidade de produtos e serviços. Isso deve também aplicar aos
produtos e serviços não conformes detectados após a entrega de produtos, durante ou depois da
provisão de serviços.
A organização deve lidar com saídas não conformes de um ou mais dos seguintes modos:
a) Correção;
b) Segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços;
informação ao cliente;
c) Obtenção de autorização para aceitação sob concessão.
d) A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando as saídas não conformes forem
corrigidas.
8. Operação
8.7.2
A organização deve reter informação documentada que:

a) Descreva a não conformidade;
b) Descreva as ações tomadas;
c) Descreva as concessões obtidas;
d) Identifique a autoridade que decidiu a ação com relação à não conformidade.
9. Avaliação de Desempenho
9.1 Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação
(ISO 9001:2008 – 8.2.3 Monitoramento e Medição de Processos)
9.1.1 Generalidades
A organização deve levar em consideração os riscos e oportunidades e deve determinar:

- O que precisa ser monitorado e medido;
- Os métodos para monitorar, medir, analisar e avaliar conforme apropriado, para garantir
resultados válidos;
- Quando o monitoramento e medição deve ser realizado; e
- Quando os resultados de monitoramento e medição devem ser analisados e avaliados.
A organização deve avaliar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
A organização deve reter informação documentada apropriada como evidência dos resultados.
9.1.2 Satisfação do Cliente
(ISO 9001:2008 – 8.2.1 Satisfação do Cliente)
A organização deve monitorar a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e

expectativas foram atendidas. A organização deve determinar os métodos para obter, monitorar
e analisar criticamente essa informação.
NOTA: Exemplos de monitorar percepções de cliente podem incluir pesquisas com clientes,
retroalimentação de clientes sobre produtos ou serviços entregues, reuniões com clientes,
análises de participação de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatórios de distribuidor.
9.1.3 Análise e Avaliação
(ISO 9001:2008 – 8.4 Análise de Dados)
A organização deve analisar e avaliar dados e informações apropriados provenientes de

monitoramento e medição.
Os resultados de análises devem ser usados para avaliar:
a) Conformidade de produtos e serviços;
b) O grau de satisfação de cliente;
c) O desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
d) Se o planejamento foi implementado eficazmente;
e) A eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
f) O desempenho de provedores externos;
g) A necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade.
NOTA: Métodos para analisar dados podem incluir técnicas estatísticas.
9.2 Auditoria Interna
(ISO 9001:2008 – 8.2.2 Auditoria Interna)
A organização deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para prover informação
sobre se o sistema de gestão da qualidade:
a) Está conforme com:
1) Os requisitos da própria organização para o seu sistema de gestão da qualidade;
2) Os requisitos desta Norma;
b) Está implementado e mantido eficazmente.
9.2.2
a) Planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria, incluindo a
frequência, métodos, responsabilidades, requisitos de planejamento e relatórios, o qual deve
levar em consideração a importância dos processos concernentes, mudanças que afetam a
organização e os resultados de auditorias anteriores;
b) Definir critérios e o escopo para cada auditoria;
c) Selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar a objetividade e a imparcialidade
do processo de auditoria;
d) Assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerência pertinente;
e) Executar correção e ações corretivas apropriadas sem demora desnecessária;
f) Reter informação documentada como evidência da implementação do programa de auditoria
e dos resultados de auditoria.
NOTA: Ver ABNT NBR ISO 19001 para orientação.
9.3 Análise Crítica Pela Direção
(ISO 9001:2008 – 5.6 Análise Crítica Pela Direção)
9.3.1 Generalidade
A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a
intervalos planejados, para assegurar a sua contínua apropriação, suficiência, eficácia e
alinhamento com o direcionamento estratégico da organização.
9.3.2 Entradas de Análises Crítica Pela Direção
A análise crítica pela direção deve ser planejada e realizada levando em consideração:
a) Situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela direção;
b) Mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o sistema de gestão
da qualidade;
c) Informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluíndo
tendências relativas a:
1) Satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes;
2) Extensão na qual os objetivos da qualidade tenham sido alcançados;
3) Desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços;
4) Não conformidades e ações corretivas;
5) Resultados de monitoramento e medição;
6) Resultados de auditoria;
7) Desempenho de provedores externos;
d) A suficiência de recursos;
e) A eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oprtunidades (ver 6.1);
f) Oportunidade para melhoria.
9.3.3 Saídas de Análises Crítica Pela Direção
As saídas da análise crítica pela direção devem incluir decisões e ações relacionadas com:
a) Oportunidades para a melhoria;
b) Qualquer necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade;
c) Recursos necessários;
A organização deve reter informação documentada como evidência dos resultados de análises
críticas pela direção.
10. Melhoria
10.1 Generalidades
(ISO 9001:2008 – 8.1 Generalidades)
10.1 Generalidades
A organização deve determinar e selecionar oportunidade para melhoria e implementar

quaisquer ações necessárias para atender a requisitos de cliente e elevar a satisfação do cliente.
Estas devem incluir:
a) Melhorar produtos e serviços para atender a requisitos tanto quanto para abordar futuras
necessidades e expectativas;
b) Corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;
c) Melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
NOTA: Exemplos de melhoria podem incluir correção, ação corretiva, melhoria contínua,
mudança de ruptura, inovação e reorganização.
10. Melhoria
10.2 Não-Conformidade e Ação Corretiva
(ISO 9001:2008 – 8.5.2 Ação Corretiva)
10.2.1
Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo qualquer uma proveniente de reclamações, a

organização deve:
a) Reagir à não conformidade e, como aplicável:
1) Tomar ação pra controlá-la e corrigi-la;
2) Lidar com as consequências;
b) Avaliar a necessidade de ação para eliminar as causas da não conformidade, a fim de que ela
não se repita ou ocorra em outro lugar:
1) Analisando criticamente e analisando e não conformidade;
2) Determinando as causas da não conformidade;
3) Determinando se não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente
ocorrer.
10. Melhoria
10.3 Melhoria Contínua
(ISO 9001:2008 – 8.5 Melhoria Contínua)
A organização deve melhorar continuamente a adequação, suficiência e eficácia do sistema de

gestão da qualidade.
A organização deve considerar os resultados de análises e avaliação e as saídas de análise crítica
pela direção para determinar se existem necessidades, áreas de frado desempenho ou
oportunidades que devem ser abordadas como parte de melhoria contínua.
Quando aplicável, a organização selecionar e utilizar ferramentas e metodologias adequadas para
a investigação das causas do mau desempenho e para apoio à melhoria contínua.
BIBLIOGRAFIA
1. BRASSARD,M. The Memory Jogger. Lawrence, Ma, GOAL, 1985
2. FALCONI CAMPOS, V. Gerência da Qualidade Total. Belo Horizonte, Fundação Christiano
Ottoni – UFMG, 1989.
3. KUME, H. Statistical Methods for Quality Improvement. Tóquio, 3A Corporation, 1985.
4. NAYATANI, Y. Seven Management Tools for Q.C. Report of Statistical application Research
33(2), Jun 1986
5. CAMPOS, Vicente Falconi – Controle da Qualidade Total – Bloch Editores S.A – RJ – 1992
6. CHAN, Richard; Cymbalista, Melvin – Curso ABCQ de Preparação para Exames de
Certificação “Quality Enginner” da ASQC – Volume 1 – módulo I – 1990
7. COSTA, Ilcon Miranda; José Carlos de Castro – Curso ABQC de Preparação para Exames de
Certificação “Quality Engineer” da ASQC – Volume I – módulo II – 1990.
8. HOEL, Paul G. – Estatística Elementar – Editora Atlas S.A - 1988.
9. JURAN, JM - Juran da Liderança pela Qualidade – Livraria Pioneira Editora – SP
10. NETO, Pedro Luiz de Oliveira Costa – Estatística – Editorra Edgard Blucher Ltda. – SP
11. SIQUEIRA, Marco A. – Programa Fundatec da Qualidade Total – 1993
12. TEIXEIRA, Judas; Buchaim, José; Kumpera, Vitezlav – Manual VTB – Controle Estatístico do
Processo – Consultoria e Treinamento - 1986
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Conhecimento sobre o tema

Expectativas sobre o curso

Aproveite todas as oportunidades do curso!

 Livre relação entre instrutor e aluno;

 Exercícios e estudos de caso;

Participe e aprenda fazendo!

Premissas para um bom aproveitamento do curso:

 Pontualidade! De início e término;

 Mantenha o foco. Evite mexer no celular;

 Evite conversas paralelas;

 Atenção nas discussões e exposição do conteúdo;

 Não deixe passar uma dúvida. Pergunte.

Noções sobre inspeção e

O que iremos aprender?

- Histórico e evolução da qualidade,

Inspetor da Qualidade – 12h

Analista da Qualidade – 16h

Instituição pública ou privada que tem

• Fatores de Produção: Trabalho, Capital,

• Identifique problemas que ocorrem nesta relação,

Vista fundamentalmente sob a ótica da

Basicamente, sob esta perspectiva o

Finalmente, a ênfase volta-se para o

Estudiosos apresentam diferentes definições:

• Demming; “Qualidade é a melhoria contínua”

Deming fez contribuições significativas para o Japão tornar-se notório pela

Em conjunto com a JUSE, em 1962, Ishikawa introduziu o conceito de Círculo de

É considerado o “pai” da qualidade e afirma que este é um trabalho de

b) Deverá ser tomada uma decisão definitiva em aceitar ou rejeitar o produto,

c) A inspeção não adiciona nada ao valor do produto nem diminui o número

d) A inspeção 100% garante ao cliente e ao fornecedor a boa qualidade do

e) A boa reputação do fornecedor sem um adequado sistema de Controle de

b) Na análise da matéria-prima e do material auxiliar a ser utilizado na

c) No controle durante a execução do produto;

d) Na inspeção do produto acabado;

e) Na análise das falhas de campo.

a) Especificações Verbais – Causam confusões e erros de interpretação.

b) Especificação Através da Amostra do Produto – Dependem da

• Propriedades físicas (Ex.: resist. a tração)

e) Conteúdo das Especificações – São incluídas no texto das especificações somente as

e.1.1- Tipo de unidade de medida do material: Servem para caracterizar o objeto em

e.1.2- Identificação dos Lotes: A falta de identificação pode acarretar rejeições ou

e.1.3- Característicos de Qualidade do Material: Englobam todos os parâmetros que

e.1.5- Embalagem, Manuseio, Armazenagem: Devemos indicar como as peças serão

e.2.1- Lista de Materiais: Inclui todos os materiais utilizados no processo de fabricação.

e.2.2- Equipamento: Descrição do equipamento: máquinas, ferramentas, etc., usados no

e.2.3- Folhas de Operações: Resumem as informações necessárias para execução da

e.3- Especificação de Produtos Finais: São especificações que

• Consiste na primeira etapa para iniciar a Inspeção de

FASE EXIGÊNCIAS A VERIFICAR TIPO DE CONTROLE

Comprimento do Pino Controle de Fabricação

Projetor de Perfil Tridimensional

Código: Solicitado por: Realizado por: Obs.:

Anéis e Padrão Roscado

Extrair a segunda amostra de tamanho n₂ do lote N

a) Níveis Gerais de Inspeção

b) Níveis Especiais de Inspeção

10 – SEKININ SHAKAI – SENSO DE

Ou seja estratifique e observe dentro de cada estrato.

Defeito no Plástico Moldado

Como as tabelas são pouco convincentes...

6 – Faça um diagrama de causa e efeito para

No exemplo a seguir n=100 então k=10